چكیده:

یکی از مهمترین چالشها برای فروشندگان در وب سایت، رضایتمندی مشتریان و استفاده مستمر آنان از وب سایت می‌باشد. در این پژوهش ما به بررسی تاثیر «کیفیت ادراک شده وب سایت» بر « رضایت مشتری » در مرکز خرید اینترنتی دیجی کالا می­پردازیم. روش تحقیق در این پژوهش توصیفی- همبستگی است و برای آزمون فرضیات و پاسخگویی به سؤالات تحقیق، از آزمونهای تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد. پس از مرور ادبیات و شناسایی شاخص ها، پرسشنامه ای بین خریداران  شركت دیجی کالا توزیع و 273  پرسشنامه تكمیل شده برگشت داده شد. یافته ها نشان می دهد که در وب سایت دیجی کالا ، بین «کیفیت ادراک شده وب سایت» و «رضایت مشتری»، رابطه ی معنی دار و مثبت وجود دارد. نتایج این تحقیق در بسیاری از ابعاد با نتایج سایر تحقیقات صورت گرفته هماهنگی دارد. بطور كلی نتایج این تحقیق آگاهی ما را نسبت به عوامل تعیین كننده ی «کیفیت ادراک شده وب سایت» و «اعتماد» را افزایش داد و همچنین میزان اثرگذاری این عوامل را بر  «رضایت مشتری» را نیز مشخص كرد.

 كلمات كلیدی: کیفیت ادراک شده وب سایت، رضایت مشتری، اعتماد، مدل­یابی معادلات ساختاری، دیجی کالا.

 

فهرست مطالب

 فصل اول..

1-1- مقدمه.

1-2 –  شرح و بیان مساله پژوهش :

1-3 – پیشینه و تاریخچه موضوع تحقیق:

1-4-  اهمیت و ارزش تحقیق :

1-5- اهداف تحقیق:

        1-5-1- اهداف اصلی:

        1-5 – 2- اهداف فرعی :

1-6 –  فرضیه ها:

        1-6 – 1-  فرضیه اصلی:

        1-6 -2-  فرضیه های فرعی:

1-7 –  مدل مفهومی تحقیق:

1-8 –  نوع و روش تحقیق:

1-9 –  جامعه آماری و نمونه تحقیق:

1-10 –  روش ها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات:

1-11 –  روایی و پایایی پرسشنامه:

1-12- نتایج مورد انتظار پس از انجام این تحقیق :

1-13 –  روش تجزیه و تحلیل داده ها:

1-14- تعریف واژه ها :

 فصل دوم ادبیات موضوعی تحقیق..

مقدمه.

2-2 – تجارت الكترونیک و انواع آن..

2-3 – اجزاء تجارت الكترونیكی..

2-4- مزایای تجارت الكترونیكی..

2-5 – بازاریابی اینترنتی..

2-6- گذار از بازاریابی سنتی به بازاریابی اینترنتی..

2-7- تأثیر اینترنت و بازاریابی اینترنتی بر محصول..

 

 

2-8 – خرید و فروش الكترونیكی..

2-9-مزایای خرید بر خط…

2-10-معایب خرید بر خط…

2-11- عوامل موفقیت در فروش اینترنتی..

2-12-کیفیت وب ادراک شده وب سایت….

2-13- رضایت مشتری از وب سایت….

2-14-کیفیت وب سایت و رضایت مشتری…

2-15- ماهیت و مفهوم اعتماد.

2-16- اعتماد در تجارت الکترونیک…..

2-17- اهمیت اعتماد در تجارت الکترونیک…..

2-18- ابعاد اعتماد.

2-19- مرور پیشینه تحقیق:

2-20- مدل كلی تحقیق..

فصل سوم

3-1- مقدمه.

3-2- نوع و روش تحقیق..

3-3- متغیرهای تحقیق..

3-4- جامعه آماری و نمونه تحقیق..

3-5- روشها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات…

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه.

3-7- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات…

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه.

4-1- اطلاعات جمعیت شناختی..

4-1-1- جنسیت…

4-1-2- سن..

4-1-3- میزان تحصیلات..

4-1-4- سابقه استفاده از اینترنت…

4-2- آزمون فرضیات پژوهش….

4-2-2- رابطه ی علٌی میان متغیرها (مدل یابی معادلات ساختاری(SEM) )

4-2-2-1- مدل مفهومی «کیفیت ادراک شده وب سایت»:

4-2-2-2- مدل کلی تحقیق:

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات…

مقدمه.

5-1- نتایج بررسی فرضیات با بهره گرفتن از آزمونهای آماری…

5-1-1- نتایج بررسی فرضیه اصلی..

5-1-2- نتایج بررسی فرضیه فرعی اول تا چهارم.

5-1-3- نتایج بررسی فرضیه فرعی پنجم.

5-1-4- نتایج بررسی فرضیه فرعی ششم.

5-2- سازگاری یافته ها با تحقیقات پیشین..

5-3- پیشنهادات…

5-3- 1- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش…

5-3- 2- پیشنهادات پژوهشی..

منابع و مأخذ..

پیوست 1- پرسشنامه.

• مقدمه

توسعه اینترنت تأثیر شدیدی بر محیط بازاریابی در سطح جهان داشته است. بسیاری از شرکت­ها برای فروش محصولات و خدمات خود به این منبع عظیم مصرف کننده روی آورده­اند و بسیاری از کسب و کارها دست به توسعه وب­سایت­های خود زده­اند تا از این روند رو به رشد عقب نمانند. با توسعه اینترنت و افزایش خرید­های برخط، تجارت الکترونیکی به یک روش مرسوم برای مصرف­ کنندگان و شرکت­ها برای تجارت از طریق اینترنت درآمد. در این میان سازمان هایی موفق هستند كه به كمك ابزارهای مدیریتی و فناوری های نوین، از فرصت های ایجادشده به نفع خود استفاده كنند(زنجیردارودیگران،1387) .    

    محیط تجارت الكترونیك  یكی از این ابزارهاست.محیط تجارت الكترونیک كه مبتنی بر اینترنت است، این امكان را به مشتریان می دهد تا برای جستجوی اطلاعات و خرید كالا و خدمات از طریق ارتباط مستقیم با فروشگاه های اینترنتی اقدام كنند.خرید اینترنتی براساس تجربه ی واقعی از خرید كالا نیست، بلكه براساس ظواهری مانند تصویر، شكل، اطلاعات كیفی و تبلیغات از كالا استوار است.با گسترش روزافزون اینترنت در امور مختلف زندگی، یكی از مباحث مطرح، جلب اعتماد نشتری جهت انجام مبادلات از طریق اینترنت است كه مورد توجه بسیاری از سازمان ها و مشتریان قرار گرفته و تحقیقات زیادی برای حمایت از ایجاد خرید اینترنتی صورت پذیرفته است .در این زمینه هر اندازه دسترسی مشتریان به اینترنت بیشتر باشد، اینترنت نقش مهمتری را برای شركتهای عرضه كننده ایفا می كند.پس از حضور شركت در اینترنت، شركت می تواند از اینترنت به عنوان ابزاری برای تبلیغات استفاده كند و بدین ترتیب هم برای شركت و هم برای كالا و خدمات آن وجهه ای مثبت ایجاد كند.فروش به مشتری مهمترین جنبه اینترنت برای شركت ها می باشد و زمانی این جنبه ی مهم اتفاق می افتد كه معامله بر روی اینترنت انجام شده و شركت مبالغ پرداختی مشتری را دریافت كرده باشد.شركت ها می توانند با بهره گرفتن از شبكه های اطلاعاتی از جمله اینترنت به فروش محصولات خود بپردازند و كانال مستقیم توزیع جدیدی را به آورند تا مشتری آن طور كه تمایل دارد خرید كند.اینترنت باعث شده كه حتی شركت های كوچك هم بتوانند با مشتریان در سراسر جهان ارتباط برقرار كنند (جوانمرد و سلطان زاده، 1388).