عنوان                           صفحه

چکیده د

1

1-1. مقدمه 2

1-2. بیان کلی مساله 2

1-3. اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق 4

1-4. متغیرهای تحقیق 5

1-5. اهداف تحقیق 6

1-6. مدل تحقیق 6

1-7. فرضیه های تحقیق 9

1-8. سوالات تحقیق 9

1-9.قلمرو تحقیق 10

1-10.تعاریف واژه ها و اصطلاحات 10

12

2-1.مقدمه 13

2-2.ارزیابی عملکرد 13

2-3. تعریف ارزیابی عملکرد 14

2-4.دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد 14

2-5.انواع ارزیابی عملکرد 15

2-6.روش های ارزیابی عملکرد فردی 16

2-7.تاریخچه شکل گیری روش ارزیابی متوازن 18

2-8..منظرهای روش ارزیابی متوازن 21

2-8-1. منظر مشتری 21

2-8-2.منظر فرایندهای داخلی و کسب و کار 22

2-8-3.منظر یادگیری و رشد 22

2-8-4. منظر مالی 23

2-9. توازن در ارزیابی متوازن 24

2-9-1.توازن بین سنجه های مالی و غیر مالی 24

2-9-2.توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان 24

2-9-3.توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت 24

2-9-4.توازن بین شاخص های هادی و تابع عملکرد 25

2-10.کاربرد روش ارزیابی متوازن 25

2-10-1. كارت امتیازی متوازن نسل اول 26

2-10-2. کارت امتیازی متوازن نسل دوم 26

2-10-3 . کارت امتیازی متوازن نسل سوم 26

2-10-3-1. تبیین چشم انداز 27

2-10-3-2.برقراری ارتباط و پیوند 27

2-10-3-3.برنامه ریزی کسب و کار 27

2-10-3-4.بازخور و یادگیری 28

2-11. روش ارزیابی روش ارزیابی متوازن و سازمان راهبرد محور 30

2-12.فرایند اجرای ارزیابی متوازن 36

2-12-1.تدوین اصول راهبردی 36

2-12-1-1.تنظیم راهبردها 36

2-12-1-2.تعیین سطوح استراتژی 36

2-12-1-3.ایجاد زنجیره های استراتژیک 37

2-12-1-4.معرفی معیارها 37

2-12-1-5.تعیین آرمان ها 37

 

 

2-12-1-6. تنظیم برنامه ها 38

2-12-2. گسترش کارت امتیازی متوازن 38

2-13.پیشینه تحقیق در مورد کارت امتیازی متوازن 39

2-13-1.تحقیقات خارجی 39

2-13-2. تحقیقات داخلی 42

2-14. پیشینه شرکت آیدین 46

47

3-1. مقدمه 48

3-2. روش تحقیق 48

3-3. جامعه آماری 50

3-4. نمونه آماری 50

3-5 . ابزار جمع آوری داده ها 52

3-6 . پرسشنامه 53

3-7. اعتبار پرسشنامه 54

3-7-1. اعتبار محتوای پرسشنامه 54

3-8 . پایایی پرسشنامه 55

3-9. آزمون های مورد استفاده در تحقیق 57

3-9-1. آزمون کولموگروف-اسمیرنوف 57

3-9-2. آزمون t تک نمونه ای 57

3-9-3 . آزمون فریدمن 59

60

4-1. مقدمه 61

4-2. آمار توصیفی 61

4-3. بررسی ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان 61

4-3-1. جنسیت پاسخگویان 61

4-3-2. میزان تحصیلات پاسخگویان 62

4-3-3. سن پاسخگویان 63

4-3-4. وضعیت تاهل 64

4-3-5 . سابقه کار 65

4-4. نتایج آزمون نرمال بودن (کولموگروف-اسمیرنوف) متغیرها 66

4-5 . آزمون های آماری جهت پاسخ به فرضیه های تحقیق 67

4-6 . آزمون رتبه ای فریدمن برای رتبه بندی متغیر های تحقیق 72

74

5-1. مقدمه 75

5-2. خلاصه فرایند تحقیق 75

5-3. نتایج آزمون فرضیه های تحقیق و تفسیر آنها 76

5-4. یافته های فرعی تحقیق 78

5-5. مقایسه نتایج تحقیق با پیشینه تحقیق 78

5-6 . پیشنهادات تحقیق 79

5-7 . پیشنهادات برای تحقیقات آتی 81

5-8. محدودیت های تحقیق 81

منابع و ماخذ 82

منابع فارسی 83

منابع انگلیسی 85

پرسشنامه 88

پیوست 91

چكیده

ارزیابی عملكرد، یكی از وظایف اصلی هر سازمان  و یكی از وجوه مدیریت عملكرد می باشد  كه در گذشته بیشتر از طریق به كارگیری شاخص های مالی اجرا شده است. در دو دهه اخیرموضوعاتی مانند یادگیری سازمانی،خلق دانش و ظرفیت نوآوری ، بعنوان عوامل تعیین كننده مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته اند واین تمركز به دلیل ظهور جهانی سازی ، تشدید رقابت،و پیشرفت بی سابقه تكنولوژی بخصوص در زمینه ارتباطات واطلاعات بوده است. هدف این تحقیق بررسی میزان کاربرد کارت امتیازی متوازن در شرکت آیدین می باشد. همچنین جواب دادن به این سوال كه آیا از دیدگاه مشتریان ,کارت امتیازی متوارن در این شرکت اجرا می شود یا نه؟ این تحقیق با درنظر داشتن عناصر کارت امتیازی متوازن و طرح فرضیه هایی بر اساس این عناصر و با جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای و اسناد و مدارک و تکمیل و گردآوری پرسشنامه در جامعه آماری با بهره گرفتن از نرم افزارهای آماری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت . نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که همه فرضیات این تحقیق تائید شده و میتوان گفت که کارت امتیازی متوازن از دیدگاه مشتریان در این شرکت اجرا می شود.

روش پژوهش :پژوهش حاضر از نوع پیمایشی و کاربردی است. جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه صورت گرفته  است .این پژوهش به صورت مقطعی بوده که در سال 1392در شرکت آیدین صورت گرفته است جامعه آماری نیز مشتریان عمده فروش فعال در سال 91 در شرکت آیدین می باشند .

یافته ها: تمامی فرضیات به کمک آزمون t مورد تایید قرار گرفته و بر اساس آزمون فریدمن شاخص کیفیت محصولات در رتبه اول و پس از آن شاخص های بقای مشتری ، بر آورده شدن نیازها و درخواستهای مشتریان ، جذب مشتری جدید و ارائه خدمات مالی قرار گرفتند .

کلید واژگان :مدیریت استراتژیک ، ارزیابی عملکرد ،کارت امتیازی متوازن ، شرکت آیدین

فصل اول   کلیات تحقیق

1ـ1 مقدمه

در این فصل از گزارش تحقیق ، به تفصیل مطالبی در خصوص بیان مسئله ،اهمیت موضوع ، مدل مفهومی، سوالات تحقیق و اهداف تحقیق حاضر و قلمروزمانی، مکانی و موضوعی تحقیق ارائه میگردد و در نهایت با تعریف متغیرهای تحقیق مطالب فصل به پایان می رسد.

پیچیدگی محیط رقابتی كسب و كار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر عملکرد آن را بیش از پیش آشكار نموده است . از این رو یكی از دغدغه های اساسی سازمان های امروز دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملكرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر است تا با توسل به آن اطلاعات دقیق و كافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده، از خطاهای گذشته درس بگیرند.از كاملترین و جامع ترین روش های موجود ارزیابی عملکرد كه در عصر حاضر بسیار مورد استقبال قرارگرفته و شركتهای معتبر جهان آنرا پیاده سازی و از دستاوردهای آن استفاده مینمایند ، روش كارت امتیازی متوازن[1] می باشد که برای اولین بار توسط “رابرت