فهرست مطالب

عنوان                                                                                             صفحه

چکیده ………………………………………………………………………………………………………………………1

فصل اول : کلیات تحقیق

• مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….3
• تبیین موضوع تحقیق……………………………………………………………………………………………….4
• اهمیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………………….6

4-1 اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….7

1-4-1اهداف اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………….7

2-4-1اهداف فرعی تحقیق…………………………………………………………………………………………….8

5-1 سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………8

1-5-1سوالات اصلی ……………………………………………………………………………………………………8

2-5-1سوالات فرعی ……………………………………………………………………………………………………8

6-1 تبیین فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………….8

7-1 متغیر های تحقیق …………………………………………………………………………………………………..8

8-1 تعریف عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………………………..9

خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………………..12

فصل دوم : ادبیات ، مبانی نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………….14

• تصمیم گیری در سازمانها………………………………………………………………………………………14
• مدیریت در قرن 21………………………………………………………………………………………………16

3-2 نقش استراتژیک اطلاعات………………………………………………………………………………………19

4-2 روش سیستمها و دیدگاه سیستمی……………………………………………………………………………..20

5-2 چرخه حیات سیستم………………………………………………………………………… ……………………22

6-2 اطلاعات …………………………………………………………………………………………… ……………… 22

7-2 اهمیت اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی .. … … … … … … … … … … … .. … … … … … …….24

8-2 سیستم های اطلاعاتی……………………………………………………………………………………………..24

9-2 طرح ریزی سیستم های اطلاعاتی………………………………………………………………………………25

10-2 سیستم های اطلاعاتی عمودی…………………………………………………………………………………..26

11-2 تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی ………………………………………………………………………………… 25

12-2 کاربردتکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی …………………………………………………………………………27

13-2 طرح ریزی سازمان………………………………………………………………………………………………28

14-2 سیستم های اطلاعاتی و رایانه ها …………………………………………………………………………….29

15-2 کاربرد سیستم های اطلاعاتی رایانه محور……………………………………………………………….. 33

16-2 مقایسه انواع سیستم های اطلاعاتی…………………………………………………………………………..36

17- 2سیستم های اطلاعاتی مدیریت ……………………………………………………………………………….37

18- 2سیستم اطلاعات مدیریت ………………………………………………………………………………………37

19-2 سیستم های اطلاعاتی سازمانی………………………………………………………………………………..37

20-2 سیستم های میان سازمانی ………………………………………………………………………………………38

21-2 سیستم های پشتیبانی تصمیم …………………………………………………………………………………..38

22-2 سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری…………………………………………………………………………..38

23-2 سیستم های پشتیبانی  تصمیمات گروهی…………………………………………………………………..39

24-2 سیستم پردازش معاملات ………………………………………………………………………………………40

25-2 هوش مصنوعی …………………………………………………………………………………………………..40

26-2 سیستمهای اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی ………………………………………………………………43

27-2 سیستم کارکنان دانشی………………………………………………………………………………………….44

28-2 سیستم های پشتیبانی مدیران ارشد ………………………………………………………………………….45

29-2 سیستم های پشتیبانی عملیاتی…………………………………………………………………………………45

30-2 سیستم گزارشات مدیریت ……………………………………………………………………………………46

31-2 ویژگیهای سیستم گزارشات مدیریت ……………………………………………………………………..47

32-2 نقش فناوری اطلاعات در سازمان ………………………………………………………………………… 47

33-2 طبقه بندی سیستم های اطلاعاتی …………………………………………………………………………. 48

34-2اتوماسیون  اداری…………………………………………………………………………………………………49

35-2 مزایا و معایب اتوماسیون اداری………………………………………………………………….. ………..49

36-2ارگونومی در مکانیزاسیون اداری …………………………………………………………………………..50

37-2 بار گیری تکنولوژی در اتوماسیون اداری………………………………………………………………..51

38-2 مجموعه نرم افزار های اتوماسیون …………………………………………………………………………52

39-2 دستیابی به تعریفی بنیادین …………………………………………………………………………………..52

40-2 سیستم های اطلاعاتی اتوماسیون اداری ………………………………………………………………….54

41-2 نمونه کربرد های سیستم اتوماسیون اداری ……………………………………………………………..55

42-2 سیستم های طلاعاتی اتوماسیون اداری ………………………………………………………………….56

 

43-2 نکات برجسته درباره اتوماسیون و بهسازی روش های کار …………………………………………..59

44-2 خود کار سازی ………………………………………………………………………………………………..60

45-2 ضرورت تفکر برای آینده …………………………………………………………………………………..61

46-2 بهبود کار و اتوماسیون ……………………………………………………………………………………….61

47-2 تحقق دولت الکترونیک در ایران …………………………………………………………………………63

48-2 اتوماسیون فعالیتهای اختصاصی…………………………………………………………………………….64

49-2 اتوماسیون فعالیتهای عمومی …………………………………………………………………………………64

50-2 مزایای دولت الکترونیکی ……………………………………………………………………………………65

51-2 نقد و بررسی تحقیقات انجام شده …………………………………………………………………………65

خلاصه فصل ………………………………………………………………………………. …………………………….71

فصل سوم: روش اجرایی تحقیق

1-3 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………73

2-3 روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………73

3-3 جامعه آمار و حجم نمونه مورد تحقیق …………………………………………………………………….74

4-3 نمونه و نمونه گیری……………………………………………………………………………………………..75

5-3 برآورد حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………..75

6-3 معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات ……………………………………………………………………75

1-6-3 مصاحبه …………………………………………………………………………………………………..75

2-6-3  پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………….75

7-3 روایی و پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………77

8-3 خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………..79

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آمار داده های تحقیق

1-4 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………81

2-4  داده ……………………………………………………………………………………………………………..81

3-4  اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………….81

4-4 سیستم های پردازش …………………………………………………………………………………………83

5-4 تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………83

6-4 جامعه آماری تحقیق …………………………………………………………………………………………84

تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………………….94-84

فصل پنجم : نتیجه گیری ، پیشنهاد ها و محدودیت ها

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………96

2-5 نتایج تحقیق …………………………………………………………………………………………………….97

3-5 پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………97

محدودیت  ها …………………………………………………………………………….. …………………………98

فهرست منابع و ماخذ

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………..99

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………102

پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………….103.

 

چكیده:

مادرعصری زندگی می كنیم كه عصرشگفت انگیز دانش و اطلاعات ، عصرشتاب غیرقابل باور فناوری و خلاقیت است .با عمومیت یافتن سریع دسترسی به كامپیوتر ها و تكنولوژی اطلاعاتی و رسانه های پیشرفته هیچ كشوری نمی تواند اقتصاد قرن بیست و یكمی را بدون زیرساخت الكترونیكی قرن بیست و یكمی اداره كند.یكی از فاكتورهای مهم در تصمیم گیری مدیران اطلاعات است .داشتن اطلاعات دقیق ، صحیح ،‌بهنگام باعث بالا رفتن سرعت تصمیم گیری شده و جلوی اتخاذ بسیاری از تصمیمات نادرست را خواهد گرفت.

طی سالیان اخیر موج استفاده و بهره گیری از سیستمهای اتوماسیون اداری كشور مارافراگرفته است وبسیاری از سازمانها ، تمایل زیادی برای بهره گیری و استفاده از این سیستمها از خود نشان می دهند و حاضرند مبالغ كلانی را جهت استقرار و بكارگیری این سیستمها صرف نمایند اما باید بررسی نمود كه چنین سیستمها ی اطلاعاتی تاچه اندازه توانسته به مدیران سازمانها در  بهبود تصمیم گیری  كمك نماید وآیا توانسته چنین سیستمهایی انتظارات مدیران را در تصمیم گیری ها براورده نماید .  هدف اصلی ازاین تحقیق بررسی اثرات سیستم اتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران (استانداری گیلان و حوزه ستادی) می باشد و شامل اهداف فرعی مانند شناسایی یک سیستم اتوماسیون جامع اداری مناسب جهت اطلاع رسانی به مدیران، بررسی و تجزیه و تحلیل آثارونتایج حاصل از سیستم اتوماسیون اداری برتصمیم گیری مدیران، بررسی و شناسایی عوامل موثر بر موفقیت سیستم اتوماسیون اداری از نظر تامین اطلاعات مناسب نظیر صحت،دقت،بهنگام بودن و اقتصادی بودن، بررسی اثرات اتوماسیون اداری بربهبود فرایند تصمیم گیری مدیران، ارائه راهکار برای بهبود عملکرد سیستم اتوماسیون جهت بهره برداری می باشد. سیستم اتوماسیون اداری كه با مشخصه هایی مانند تعدادنامه ها ی صادره ، تعداد نامه ها ی وارده ،ادراك ، ساعات استفاده  به عنوان متغیرمستقل و بهبود تصمیم گیری مدیران با مشخصه هایی مانند صحت،دقت،اقتصادی بودن،به هنگام بودن به عنوان متغیروابسته مطرح می باشد.

روش تحقیق علی – مقایسه ای می باشد .ونتایج حاصل از تحقیق نشان داد كه سیستم اتوماسیون بر افزایش صحت تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد . سیستم اتوماسیون بر افزایش دقت تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد . سیستم اتوماسیون بر بهنگام بودن تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد . سیستم اتوماسیون بر اقتصادی بودن تصمیم گیری مدیران تاثیر دارد.و شواهدی بررد فرضیهای چهارگانه  مذكور وجودنداشت

پیشنهاد می گردد مبانی مفهومی اتوماسیون اداری ، در فراگیر ترین شکل خود در ادارات دولتی و در یک قالب مبتنی بر توسعه فرهنگ سازمانی ، به کارکنان آموزش داده شود .و با توجه به سیاستهای کلی دولت در زمینه ایجاد دولت الکترونیک و اتوماسیون اداری که به آن پرداخته شده است برای تحقیق وسیع در سطح ملی در این زمینه ، آماتور از تیم محقق متخصص دارای امکانات تحققاتی وسیع و اساتید مجرب دانشگاه یا همکاری شرکت های متخصص اتوماسیون اداری استفاده شود.

 

فصل اول كلیات  تحقیق

 

کلیات  تحقیق

 

1-1مقدمه

در شرایط دائماً در حال تغییر ما نیز باید تغییر نمائیم ، و گر نه بهای سنگینی  بابت عدم  تغییر پرداخت خواهیم کرد .

( دکترنوردال ، رئیس اتحدیه جهانی علم و بهره وری : پیام مدیریت )

سازمان ها را در سبز فایل از بکار گیری سیستم های کامپیوتری و تکنولوژی اطلاعات و رسانه های پیش رفته گریز و گزیری نیست و آینده از ان آنانی است که با شناخت دقیق و صحیح ، محاسن و معایب این سیستم ها را موشکافانه مورد امعان نظر قرار داده و از تجربه دیگران درس بگیرند بدون اینکه هزینه های آن تجربه را مجدداً تقبل نمایند .

دسترسی به کامپیوتر و تکنولوژی اطلاعات و رسانه هایا پیش رفته ، مولد شتاب فزاینده هست و شتاب ، این تاثیر را دارد که هر واحدی از زمان را که صرفه جویی می شود از واحد قبلی آن با ارزش تر می سزد . بدین ترتیب حلقه باز خورد مثبتی به وجود می آید که شتاب را شتاب می بخشد .

گسترش سیل آسای کامپیوتر  در دهه های اخیر ، مهمترین تغییر را در نظام دانایی از اختراع چاپ در قرن پانزدهم یا حتی از اختراع خط به این سو پدید آورده است . به موازات  این تغییر خارق العاده ، گسترش شبکه ها و رسانه های جدید آمده است که به همان اندازه شگفت انگیز  است و کارش ، جابجا کردن دانایی و عناصر تشکیل دهنده آن یعنی داده و اطلاعات است .

آنچه که مدیران در سطوح  مختلف سازمان انجام می دهند و همواره در فضای آن حرکت می نمایند ، تصمیم گیری را می توان جمع آوری و پردزش اطلاعات در نظر گرفت ( صرافی زاده ، ص 56: 1380)

داشتن اطلاعات دقیق ، مرتبط و به هنگام و سریع باعث  بالا رفتن سرعت و دقت تصمیم گیری شده و جلوی انتخاب بسیاری از تصمیمات نادرست را خواهد گرفت . در این برنامه زمانی ، یک مدیر کار آمد بدون داشتن  اطلاعات مورد نیاز خود قادر به رهبری سازمان و رسیدن به اهداف از قبل تعیین شده نیست .

مدیران به منظور مواجهه با محیط و تحقق اهداف سازمانی خود با مد نظر قرر دادن متغیر های محیطی ضرورتاً بایستی محیط را تحلیل و متغیر های آن شناسائی و تدبیر مناسب در بر خورد با آنها اتخاذ نمایند . این امر مستلزم برخورداری از اطلاعات به هنگام درون و برون سازمانی و نیز امکان بهره برداری بهینه از آنها را دارد .

رواج ریز کامپیوتر  در ادارات ، با انتشار  روز افزون محصولات جدید ارتباطی ، کامپیوتری  و ذخیره سازی اطلاعات و تغییرات اساسی در روش اجرای امور اداری همراه بوده است در ابتدی کار از سیستم های کامپیوتری  برای مکاتبات به صورت مستقل استفاده می شد . اما به زمان  کامپیوتری ها به یکدیگر مرتبط گردیدند . این ارتباط به کاربران اجازه می دهد نه تنها از فایلهای مکاتبات به صورت مشترک استفاده نمایند . بلکه می توانند برای یکدیگر پیام ارسال نمایند . امروزه انواع مختلفی از سیتمهای اتوماسیون اداری وجود دارد . سیستم اطلاعات  مدیریت درس طرح مختلف سازمانی و

 

با بهره مندی از ابزار های نوین جمع آوری و پردازش داده ها می تواند مدیران را در جهت تحقق اهداف، یاری و پشتیبانی نماید . کامپیوتر ، سر عت ، دقت و صحت تصمیم گیری را افزایش داده و در نتیجه سطح سرعت، صحت و دقت کار در سازمان بالا می رود سیستم اتوماسیون تاثیر به سزایی در صحت ، دقت ، اقتصادی بودن، بهنگام بودن تصمیم گیری مدیران وحوزه استادی آن را داشته در این تحقیق اثرات سیستم اتوماسیون بر بهبود تصمیم گیری مدیران در حوزه ستادی استانداری گیلان را مورد بررسی قرار می گیرد .

2-1 تبیین موضوع تحقیق

مدیریت و تصمیم گیری دو واژه نزدیک به هم در مدیریت و انجام امور سازمان می باشند و بدون تردید ، تصمیم گیری ، مهم ترین کار مدیران ارشد است که به آسانی نیز می توان در آن مرتکب اشتباه  شد . اما اگر کل فرایند را به گونه ای متفاوت بنگرید وضعیت نیز فرق خواهد کرد .

اغلب مدیران تصمیم گیری را رخدادی منفرد می پندارند که در یک لحظه مشخص از زمان به وقوع می پیوندد. اما در حقیقت، تصمیم گیری فرایند آمیخته با بازی نهایی قدرت ، سیاست ها ، اختلافات شخصی و تاریخچه سازمانی است . رهبرانی که قدرت تشخیص این موضوع را دارند . تصمیماتی به مراتب بهتر از آنهایی می گیرند که کماکان بر این تصور پای می فشارند که تصمیمات ، رخداد هایی هستند تنها در کنترل ایشان . از همین رو است که گفته می شود بعضی از فرایند های تصمیم گیری موثر تر و کار آمد تر از بعضی دیگر هشتند ( گاروین ، ص 64:2001)

در اغلب مواقع ، تصمیم گیران ، یک فرایند جانبدارانه را به کار می گیرند که شاید غیر بهره ورترین و ناکارا ترین راه برای انجام امور باشد . آنها تصمیم گیری را بسان منازعه ای  می بینند که در آن به دفاع پردازش از راه کار های مورد نظر خود می پردازند . اطلاعات را به صورت گزینشی ارائه  می کنند و با خودداری  از ارائه داده های متضاد می توانند موقعیتی متقاعد کننده فراهم آورده ، در برابر مخالف ایستادگی کنند . اما فرایند موثر تر وجود دارد که فرایند       جستجو گر است .

در طی این فرایند ، افراد مجموعه متنوعی از گزینه ها را پیش روی خود قرار داده و با همکاری یکدیگر بهترین راهکار را جستجو می کنند. هر چند در عمل این رهبری است که تصمیم نهایی را  به كارمی گیرد اما فردی که در فرایند تصمیم سازی مشارکت دارند ، باید باور داشته باشند که دیدگاهشان در نظر گرفته شده و فرصت آن را یافته اند که بر تصمیم نهایی تاثیری  گذارند . موقع تصمیم گیری ، دسترسی به اطلاعات دقیق ، مرتبط ، صحیح و به هنگام ، عامل بسیار  موثری است . هر قدر محیط پیچیده تر باشد سرعت و شتاب افزایش بیشتری پیدا می کند و تصمیم گیری مشکل تر می شود . تنها چیزی که می تواند تصمیم گیری را سهل تر و عدم اعتماد را کاهش دهد اطلاعات مرتبط ، دقیق و به هنگام می باشد . کیفیت اطلاعات و. کارایی فرایند آن ، در  صحیح ، مرتبط ، به موقع و مطلوب بودن آن جلوه گر می شود

 

 

سرعت عمل مدیر در تصمیم گیری و درستی تصمیم او بستگی تام به کمیت و کیفیت اطلاعاتی دارد که در دسترس او قرار می گیرد . همچنین با زخورد اطلاعاتی تصمیم ، امکان اصلاح و غنی سازی آنها را برای مدیران فراهم می سزد .

امروزه توسعه و پیچیدگی سازمانها تخصصی ، مدیریت سنتی گذشته را غیر کار آمد ساخته و سیستم های اطلاعات مدیریت ، پدیده ی است که می توان آن را مشخص گذار از مدیریت سنتی به مدیریت « موثر جدید » دانست .

مدیران سنتی با حضور فیزیکی در محیط سازمان ، به کسب مستقیم اطلاعات می پرداختند و با « آزمون و خطا » روش های مورد نظر را تجزیه می کردند . شبکه اطلاعاتی آنها به تعداد معدودی افراد موثق ، که در نقاط حساس گمارده می شدند ، محدود می گشت و گاه نفوذ  در این گونه شبکه های اتطلاعاتی ، امکان خطی دهی به مدیران را فراهم می ساخت .

مکانیزم های قدیمی اطلاعات مدیریت ، پاسخگوی شرایط پیچیده حاضر نیست و نمی توان در بر خورد با مسائل بغرنج ، صرفاً به ذهنیات و یا گزارشات محدود و اقوال دست اندر کاران متکی بود . اداره امور به شیوه های موثر و کار امد ، سمتلزم پردازش انبوهی از اطلاعات گوناگون است که  با آهنگی سریع رشد کرده و تحلیل آنها را سخت می سزد .

نگرش سیستمی به جهت جامعیت بالقوه  ، به یکپارچگی و هماهنگی اطلاعات موجود در سازمان کشیده می شود و عالی ترین مورد نگرش سیستمی به سازمانها ، به استقرار سیستمهای اطلاعات مدیریت ( MIS ) منجر   می گردد .

این سیستمها که گرد اوری و سازماندهی ها و تولید طلاعات و انتقال آن را به مدیران به انجام می رساند . همچون ناظری مقتدر در تمامی سطوح سازمانها حضور یافته و حیطه معرفتی مدیر را توسعه داده و بینش وی را بری اتخاذ تصمیمات صحیح مهیا می سازد .

رقابت گسترده و فشرده ی که در سطح بین المللی ، بالا خص در حوزه عملیات اقتصادی وجود دارد ، اقتضا می کند که شیوه های مدیریت نیز همانند سایر عوامل متحول گردند ، تا بقای سازمان تضمین شود . سیستمهای اطلاعات مدیریت نیز همپای مدیریت از تحول و پویایی متاثر خواهد بود .

نگهداری و پردازش انبوه داده هایی که برای تصمیم گیری مورد نیاز است . بدون استفاده از کامپیوتر های توانمند عصر حاضر غیر ممکن به نظر می رسد .کامپیوتر ها قادرند میلیونها  داده را در حافظه خود نگهداری کنند و طبق                    دستور العمل های نوشته شده ، داده های مزبور را با سرعتی شگفت انگیز  به انحاء مختلف ، تحلیل و تلخیص نموده و به صورت اطلاعات قابل استفاده در اختیار تصمیم گیرندگان قرار دهند .

 کامپیوتر وسیله با ارزشی برای کار کردن با اطلاعات و داده ، به ویژه اعدد و ارقام است . کاربرد گسترده کامپیوتر ، به عنوان ابزاری یاری دهنده در زمینه های برنامه ریزی مدیریت ، تصمیم گیری و کنترل ، به سبب ویژگیها و مزایای خاصی است که کامپیوتر  ها دارند .

برخی از این ویژگیها  عبارتند از : پردازش بسیار سریع ، خود هدایت کنندگی ، پردازش از راه دور ، توان استدلال ، توان انجام حجم عظیمی از عملیات تکراری ، نگهداری و انبار کردن داده ها و باز خوانی داده ها .

 

بدون شک ، توان فوق العاده کامپیوتر ها از لحاظ محاسبه ، استدلال ، سرعت عمل ، دقت و حافظه به آنها جایگاه کم نظیری در حل مسائل سازمانی داده است .

بسیاری از اندیشمندان علم مدیریت را عقیده بر این است که هر تصمیمی به اطلاعات درباره موضوع آن بستگی دارد و حتی برخی گفته اند 90 در صد هر تصمیم را اطلاعات تشکیل می دهد . بنابراین  یک مدیر به عنوان تصمیم گیرنده در سازمان و یا حتی در جامعه ، باید اطلاعات دقیق و مناسب را به موقع در اختیار داشته باشد که بتواند دراجرای وظایف مدیریتی خود تصمیمات مناسب  را اتخاذ کند  و به مرحله اجرا گذارده و در نهایت ارزیابی کند .

در این مورد سیستمهای اطلاعاتی به مدیریت یاری می کند تا هر چه سریع تر اطلاعات دقیق را کسب نموده و ب ستفاده بهینه از انها ، حداکثر کارآیی و اثر بخشی را بدست آورد .

ابزار دیجیتالی توانمندی های ویژه ما را بسیار بالا می برند : توان اندیشیدن ، شکل دهی به اندیشه ها و توان همکاری با دیگران در پیاده نمودن آنچه را که اندیشدیده ایم .

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

آینده جایی نیست که به آنجا می رویم ، بلکه جایی است که آن را بوجود می آوریم ، آنهم با راه هایی که به آینده      می سا زیم .

مزیت ملی ، در کشور هایی پدید می آید که مدیران تنهادر صدد افزایش کارایی نباشند ، بلکه حرکت های سازمانی شان در راستای استراتژی کلی باشد ( دکتر مایکل پورتر ، استاد دانشگاه هارورد : پیام مدیریت ).

تغییر و تحولات بین المللی  وسرعت این تغییرات دولتها را بر آن داشته است تا در راستای کسب مزیت رقابتی در عرصه بین المللی ، دور نمای استراتژیک حرکت های خود را ترسیم نمایند . ترسیم چشم انداز در حقیقت دور نمی آینده یک کشور و بیانگر ارزشها ، آرمانها و تفکرات سیاستگزاران کشور می باشد

تصمیمات استراتژیک و ملی مبنی بر ایجاد دولت الکترونیکی ، چشم انداز ایران 14700 و به تبع آن تصمیمات استراتژیک در راستای چشم انداز و تبیین اهداف و سیاست های کلی و اجرایی در برنامه چهارم توسعه و تبیین چالشها و راهکار های دستیابی به اهداف ، الزام های دهکده جهانی در امر ارتباطات ، استاندارد سازی عملیات و جلب رضایت ارباب رجوع و همچنین علاقمندی ایران به ورود در جرگه کشور های عضو سازمان تجارت جهانی و پذیرش ایران به عنوان عضو ناظر پس از ده ها بار رد تقاضا ، حضور چشمگیر ایران در سازمانها و مجامع بین المللی وتاکید بند چهارم سند فرابخشی بر گسترش  آگاهی عمومی و توسعه فن آوری و تحقیقات ، مقدماتی را پیش روی سیستم سازمانی           می نهند که روی آوری به اتوماسیون اداری یکی از آنها است . برای حل مسائل پیش رو که در هر سازمانی به وقوع   می پیوندد از مراحلی همچون تشخیص درست مسئله ، بررسی زمینه های مختلف حل مسئله ، انتخاب بهترین راه حل و اجرای آن و کنتارل و حصول اطمینان از درست کار کردن راه حل ، عبور می شود . سازمانها به منظور درک

 

صحیح مسئله زمان زیادی را صرف مطالعه و شناسائی راه حلهای مسئله می نمایند . حل برخی مسائل پیچیده سازمانی زمان طولانی را می طلبد و سیستم اتوماسیون پشتیبانی بسیار خوب و موثر تری را در ایفای وظایف مدیریتی از جمله تصمیم گیری، برنامه ریزی و کنترل برای مدیران فراهم می آورد .

متحول شدن ارتباطات و مکاتبات اداری در سازمانها و موسسات اقتصادی از آنچنان رشد سریعی بر خوردار است  که دیگر فرایند های کند و زمان بر اداری به روال پیشین پذیرفتنی نیست . بر این اساس ضرورت دارد تا ابزاری فراهم شود که با بهره جویی از آن بتوان با سرعت و دقت به انجام فرایند های اداری پرداخت . بدین منظور استفاده از سیستم اتوماسیون اداری به عنوان روشی نوین از سویی به جریان کار سرعت می بخشد و از سویی دیگر ، با جمع آوری  اطلاعات مجموعه فعالیت های سازمان و طبقه بندی آنها ، بستر مناسبی را برای سرعت بخشیدن به امور روزمره فراهم   می سازد . نرم افزار اتوماسیون  به عنوان بخشی  از مجموعه سیستم یکپارچه اطلاعات مدیریت ، با بررسی مدل های فعالیت سازمان های بخش  عمومی و موسسات صنعتی و بازرگانی طراحی و تولید شده است و می تواند به خوبی پاسخگوی  نیاز های یاد شده باشد . در پازل چند مربعی قدرت آنچه که مهم است این است که دیگر ، قدرت در نهاد ها ( مثل قدرت )، سازمان ها یا کنترل کنندگان نماد ها  متمرکز نیست . قدرت در شبکه های جهانی ثروت ، اطلاعات و تصاویر که نظامی با هندسه متغیر و جغرافیایی غیر مادی است ، نشر می یابد و استحاله می شود اما از بین نمی ر ود .

گستردگی و توسعه روز افزون علوم رایانه ای و رویکرد جهانی به آن در همه عرصه ها و موفقیت های غیر قابل باور پیشتازان این صنعت در رسیدن  به آنچه که روزگاری رویا و خواب  خیال جلوه می کرد محمل و دستمایه شایسته ای بر گسترش روزافزون این صنعت در همه شئون  کشورمان دارد و سازمان های پیشرو با تشخیص به موقع ضرورتهای تجهیز به این فن آوری و الزامات آن در سازمان ، نظیر اتوماسیون اداری و مالی ، خود را در مسیر و معبری که به شاهراه تمدن جهانی می پیوندد قرار می دهند چرا که با غفلت از این تحول عظیم در گرد و غبار عبور سریع کاروان سازمان های فردا گم خواهند شد . زندگی در فرهنگ الکترونیکی یعنی زندگی در تغییر ، تغییر به عنوان شرط بقا.

(( اگر مدیران گمان می كنند که می توانند در ده سال آینده ، شرکت خود را طوری اداره کنند که در ده سال گذشته کرده اند ، سخت در اشتباهند . برای توفیق در دهه آینده باید وضع موجود را به هم بریزند .)) ( بنیس ، ص 1: 1381)

این تحقیق و نتایج آن نه تنها می تواند در آشکارسازی نقاط قوت و ضعف سیستم و رفع مغایرتهای احتمالی سیستم اتوماسیون در سازمان متبوع موثر باشد بلکه می تواند درسرعت بخشیدن به انتخاب ناگزیر  و ناگزیر الزامات سازمان های مدرن ، در بعد تجهیز به فناوریهای سخت افزاری نرم افزاری سبز فایل در سازمان های همنوع و در سطح وسیعتر در سازمان های زیر مجموعه وزارت کشور و سایر سازمانها نقش آفرینی کند .

4-1 اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی

بررسی تاثیر سیستم اتوماسیون بر بهبود تصمیم گیری مدیران حوزه ستادی استانداری گیلان

2-4-1 اهداف فرعی

1- شناسایی یک سیستم اتوماسیون  مناسب جهت اطلاع رسانی به مدیران شرکت .

2- بررسی و تجزیه و تحلیل آثار و نتایج حاصل از سیستم اتوماسیون در استانداری و حوزه ستادی آن .

3- بررسی و شناسائی عوامل موثر در موفقیت سیستم اتوماسیون از نظر تامین اطلاعات مناسب نظیر صحیح بودن و دقت و به هنگام بودن و اقتصادی بودن .

4- ارائه راهکار برای بهبود عملکرد سیستم اتوماسیون جهت بهره برداری .

5-1 سوالات تحقیق

1-5-1 سوال اصلی

آیا  سیستم اتوماسیون بر بهبود تصمیم گیری مدیران استانداری و حوزه ستادی آن تاثیر دارد؟

2-5-1 سئوالات فرعی

آیا سیستم اتوماسیون بر افزایش  صحت تصمیم گیری مدیران تاثیر دارد ؟

آیا سیستم اتوماسیون بر افزایش دقت تصمیم گیری مدیران تاثیر دارد ؟

آیا سیستم اتوماسیون بر بهنگام بودن تصمیم گیری مدیران تاثیر دارد ؟

آیا سیستم اتوماسیون بر اقتصادی بودن تصمیم گیری مدیران تاثیر دارد ؟

6-1 تبیین فرضیه های تحقیق

سیستم اتوماسیون بر افزایش صحت تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد .

فصل 1: مقدمه­ای بر عامل ……………………………………………………………………………. 1

1-1 برنامه نویسی شیءگرا……………………………………………………………………………………………………. 1

1-2 برنامه نویسی عاملگرا……………………………………………………………………………………………………. 3

1-2-1 عامل…………………………………………………………………………………………………………………. 3

1-2-2 محیط عامل………………………………………………………………………………………………………….. 9

1-2-3 معماری عامل………………………………………………………………………………………………………. 10

1-2-4 ارتباطات و هماهنگی در عامل­ها………………………………………………………………………………….. 11

1-3 مقایسه عامل و شیء…………………………………………………………………………………………………….. 12

1-4 رابطه برنامه نویسی سرویس­گرا و عاملگرا…………………………………………………………………………… 15

 

فصل 2: مهندسی نرم­افزار مبتنی بر عامل ………………………………………………………….. 17

2-1 مهندسی نرم­افزار مبتنی بر عامل……………………………………………………………………………………….. 17

2-1-1 فرایند توسعه……………………………………………………………………………………………………….. 19

2-1-2 فرایند توسعه نرم­افزار……………………………………………………………………………………………… 20

2-1-3 مدل فرایند نرم افزاری…………………………………………………………………………………………….. 20

2-1-4 زبان مدل­سازی…………………………………………………………………………………………………….. 21

2-1-5 متد………………………………………………………………………………………………………………….. 22

2-1-6 متدولوژی…………………………………………………………………………………………………………… 22

2-2  متدولوژی COMOMAS……………………………………………………………………………………………… 25

2-3  متدولوژی MASCommonKADS…………………………………………………………………………………… 25

2-4  متدولوژی DESIRE……………………………………………………………………………………………………. 26

2-5  متدولوژی MASE……………………………………………………………………………………………………… 26

2-6  متدولوژی MASSIVE…………………………………………………………………………………………………. 28

2-7  متدولوژی GAIA ………………………………………………………………………………………………………. 29

2-8  متدولوژی MESSAGE ……………………………………………………………………………………………….. 30

2-9  متدولوژی TROPOS …………………………………………………………………………………………………. 31

2-10 متدولوژی ADELFE ………………………………………………………………………………………………….. 33

 

 

2-11 متدولوژی  INGENIAS ……………………………………………………………………………………………… 35

2-12 متدولوژی PASSI……………………………………………………………………………………………………… 36

2-13 متدولوژی PROMETHEUS ………………………………………………………………………………………… 37

2-14 متدولوژی ROADMAP……………………………………………………………………………………………… 39

2-15 متدولوژی OPM/MAS ……………………………………………………………………………………………… 39

2-16 متدولوژی AOR ………………………………………………………………………………………………………. 39

2-17 متدولوژی ASPECS ………………………………………………………………………………………………….. 40

2-18 تکامل متدولوژی­ها…………………………………………………………………………………………………….. 43

 

فصل 3 : مقایسه متدولوژی­های مبتنی بر عامل ……………………………………………………. 45

3-1 روش­های ارزیابی………………………………………………………………………………………………………. 45

 

3-2 چهارچوب ارزیابی……………………………………………………………………………………………………… 47

3-3 مقایسه متدولوژی­ها……………………………………………………………………………………………………… 54

3-3-1 مقایسه مدل فرایند و چرخه حیات………………………………………………………………………………….. 56

3-3-2 مقایسه پوشش مفهوم……………………………………………………………………………………………….. 57

3-3-3 مقایسه زبان مدل­سازی…………………………………………………………………………………………….. 58

3-3-4 مقایسه عمل­گرایی………………………………………………………………………………………………….. 59

3-3-5 مقایسه ابزار مدل­سازی…………………………………………………………………………………………….. 60

3-3-6 مقایسه ابزار پیاده­سازی…………………………………………………………………………………………….. 61

3-3-7 مقایسه عرضه در بازار……………………………………………………………………………………………. 62

3-3-8 مقایسه جنبه­ های حمایتی……………………………………………………………………………………………. 63

3-4 نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………. 64

 

 

مقدمه

 

با گسترش تكنولوژی اطلاعات و  تغییر سریع سیستم­های اطلاعاتی و همچنین افزایش استفاده از سیستم­های غیر متمرکز همانند تلفن­های همراه و سیستم­های بر پایه وب ، استفاده از روشی موثر برای توسعه این سیستم­ها لازم به نظر می­رسد. دلایل زیادی برای علاقه به عاملها وجود دارد كه مهمترینشان این مفهوم است كه انها میتوانند با یكدیگر برای براورده نمودن اهدافشان همكاری نمایند و راه معمولی انتقال سیستمهای قدیمی به سیستمهای توزیعی امروزی مجهز كردن انها به عاملهاست، یعنی اینكه در طرف هركدام عاملهایی گذاشته شود كه توانایی ارتباط با یكدیگر را داشته باشند. به دلیل خصوصیات عامل­ها و تفاوت­های آنها با اشیاء ، روش­های شیءگرایی مورد استفاده جوابگو نیستند. به همین جهت استفاده از روش­های مهندسی مبتنی بر عامل ضروری به نظر می­رسد. برای استفاده از مهندسی نرم­افزار مبتنی برعامل بایستی متدولوژی را که بیانگر راهنمایی­هایی در این راستا باشد معرفی نمود.

در این سمینار هدف بررسی روش­های توسعه موثر مبتنی برعامل است، تا در نهایت بتوان متدولوژی مناسب برای حوزه کاربردی مد نظر انتخاب نمود. بر همین اساس چهارچوب سمینار در سه فصل ارائه می­گردد. در فصل اول به بررسی مفاهیم برنامه­نویسی شی­ءگرا و عامل می­پردازیم. سپس عامل­ها به طور کامل تشریح می­گردند. در فصل دوم مهندسی نرم­افزار مبتنی بر عامل  و متدولوژی­های موجود معرفی می­گردند. در فصل آخر متدولوژی­ها در یک چهارچوب خاص ارزیابی می­گردند.

 

 

فصل 1

 

 

 

مقدمه­ای بر عامل

در ابتدا بایستی به ماهیت و چرایی ارائه مفاهیم جدیدی همچون عامل  که در این سمینار مورد توجه است بپردازم. بر این اساس در ادامه مطالب این بخش به تاریخچه­ای از پیدایش و تکمیل روش های برنامه­نویسی جدید و تعاریف آنها، و مقایسه عامل[1] و شیء به عنوان دو مفهوم مطرح در این زمینه می­پردازم.  در ادامه مباحث تکمیلی در معرفی عامل و  مفاهیم مرتبط با آن ارائه خواهد شد.

 

 

• برنامه نویسی شیءگرا

 

زبان­های برنامه­نویسی از دهه 50 میلادی با کامپیوترهای اولیه پا به عرصه وجود نهادند و در دهه 70 میلادی با معرفی سیمولا ،الگوهای برنامه نویسی شیءگرا موجب پیشرفت در مهندسی نرم­افزار گردیدند .برنامه نویسی شیء‌گرا به این گونه‌ است که نرم افزار باید با توجه به مدلهای موضوع‌های حقیقی و فرضی که ارائه می‌کنند نوشته شود. برای یک شیء تعاریف متفاوتی ذکر شده است که بعضی از آنها را در زیر مشاهده مینمایید:

 

 

 

 

 

نویسنده	تعریف
بوش	یک انتزاع از چیزی در حوزه مساله كه قابلیت‌هایی از سیستم را كه اطلاعات ان را نگه میدارد نشان میدهد  كه دارای رفتار ،هویت  و حالت است.
کود و یاردان	شیء یک چیز مشهود وملموس در شكلی پایدار است ، كه میتواند به شكلی عقلایی بیان شود، چیزی كه فكر میشود یا عملی كه هدایت شود نیز میتواند باشد. به شكل یک واحد از یک ساختار و رفتار كه شامل خصوصیاتی است میتوتند بیان گردد.
کولبرت	شیء یک شخص ، مكان یا چیزیست  كه میتواند ذهنی و یا فیزیكی باشد. ایده اینست كه شیء میتواند یک نهاد یا نشان باشد كه یک هویت اختصاصی دارد. شیء میتواند از اشیاء دیگر ساخته شده باشد.

ساختار اصلی تعریف­های بالا شیء است . هر شیء متشکل از یکسری صفات است که به آنها خصلت[2] گفته میشود که توصیف کننده ساختار شیئ میباشند همچنین دارای یکسری تابع است که به آنها متد گفته میشود که در واقع توصیف کننده رفتار آن شیئ می باشند . در این ساختار دیگر مشکل پیچیدگی گذرها را نداریم . همچنین به راحتی می توانیم اشیاء را استفاده مجدد کنیم و با انتقال یک شیئ به یک سیستم دیگر تمامی ساختار و رفتارهای آن نیز انتقال یابد .با توجه به توضیحات فوق یک شیء میتواند خصوصیات زیر را داشته باشد:

• یک انتزاع از سیستم
• قابلیت نگه داری اطلاعات دارد
• یک عمل هدایت شده
• یک واحد از یک ساختار

مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارك زیادی نیز نشان می دهند كه در دنیای رقابتی امروز، كشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شركت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای كنترل عملكرد كلی سازمان ارائه كرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف كردن آن ها یاری می دهد و امكان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد. (ملکی، 1387، 27)

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان می دهد.

به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. (ملکی، 1387، 28)

در نتیجه سوالات تحقیق بدین صورت خواهند بود:

1- آیا بین محصول و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟

• آیا بین قیمت و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟

• 

•  

• آیا بین کانالهای توزیع محصول و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟
• آیا بین پیشبرد فروش و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد

 

1-3)ضرورت واهمیت تحقیق

چرا سازمانها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری می باشند؟ اهمیت دستیابی به رضایت مشتری برای سازمان چیست؟ اگر مشتری ناراضی باشد چه اتفاقی می افتد؟ مشتریان رضایتمند چه منافعی برای سازمان دارند و چگونه سازمان و شرکت به آن دست می یابد؟ در جواب این سوال باید به تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده است رجوع شود، تحقیقات نشان می دهد که 90% مشتریان ناراضی، برنمی گردند و هرکدام از این مشتریان ناراضی ، ناراحتی خود را حداقل  به 9 نفر می گویند و 30 درصد از مشتریان، نارضایتی خود را حداقل به 9 نفر انتقال می دهند (دیواندری و همکاران، 1385، 23). این نارضایتی اگر فراگیر شود و تصاعدی پیش رود، دیگر وجود سازمان معنایی ندارد؛ چون اکثر قریب به اتفاق سازمانها، حول محور مشتری و مراجع می گردد. اگر این مراجعان از دست بروند به خودی خود سازمان هم از بین خواهد رفت. تحقیقات در ژاپن نشان می دهد تمرکز بر توجه سازمان بر جوابگویی به نیازهای مشتریان یک از سه اصول اساسی در رشد کشور بوده است. در نظام کیفیت فراگیرف ژاپنی ها معتقدند که کیفیت، مقدم بر کیفیت است و راه رسیدن به منفعت از مسیر کیفیت می گذرد. کیفیت محصولات و خدمات باید طبق نظر مشتریان باشد. برنامه ریزی و تولید باید در جهت تامین رضایت نیازمندی مشتریان باشد. فعالیتهای روشمندی برای شناخت نیازهای مشتریان انجام می شود و نتیجه این فعالیت ها به بخش یرنامه ریزی تولید متقل می شود. به اعتقاد ژاپنی ها مفهوم بازار در داخل سازمان در واقع تحویل گیرنده هر کاری مشتری است. (مکاییلی، 1381، 72-49)

بنابراین همان طوری که جمال و ناصر(2002) تاکید می کنند سازمانها نیازمند دستیابی به رضایتمندی مشتری می باشند؛ چرا که نکته کلیدی در هر سازمانی رسیدن به منفعت می باشد. از این رو، روش های مختلفی به وسیله محققان برای سنجش رضایتمندی مشتری انجام گرفته است که در فصل دوم تحقیق بدان اشاره خواهد شد.

 

1-4)فرضیات تحقیق:

1-4-1) فرضیه اصلی:

بین رضایت مشتریان  و مراجعه کنندگان  به شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد.

1-4-2) فرضیات فرعی:

1- بین محصول و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد.

2-بین قیمت  و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد.

3-  بین کانال های توزیع و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه  ارتباط وجود دارد.

4-  بین پیشبرد فروش و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه  ارتباط وجود دارد.

 

1-5)اهدف ها:

1-5-1) هدف اصلی:

مشخص نمودن ارتباط بین آمیخته های بازاریابی و رضایت مشتریان  شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه

فهرست مطالب

         عنوان                                                                                                                              صفحه               

 

چکیده…………………….. …………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………1

فصل اول:کلیات پژوهش

• مقدمه…….……………. ……………………………………………………………………………………....……. …………………………………………………………………………………………………..3
• بیان مسئله…………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………...……………………………..4

• اهمیت و ضرورت انجام پژوهش­ها……………………………………………………………………………………………………………………………………….6

  • وجه تمایز پژوهش با سایر پژوهش­ها………………………………………………………………………………………………………………………7
• اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8 1-4-1 هدف اصلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………8

      1-4-2 اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8

      1-4-3  اهداف کاربردی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8

• فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..9

• قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 9

  • قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….9
  • قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………….9
  • قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………9
• مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………10
• تعریف واژه ­ها و اصطلاحات فنی وتخصصی……………………………… ……………………………………………………………………………11

    1-8-1 تعاریف مفهومی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

           1-8-1-1 استراتژی CRM………………………………..…….……………………….. ………………………………………………………………...…………………..11

           1-8-1-2 روابط تجاری محور………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 11

           1-8-1-3 کانال­های ارتباطی……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 12

           1-8-1-4 فن آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 12

           1-8-1-5 تکنولوژی……………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………… 12

            1-8-1-6 دانش مشتری………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 13

            1-8-1-7سازماندهی………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 13

  1-8-2 تعاریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… 14

           1-8-1-1 استراتژی CRM………………………………..…….……………………….. ……………………………………………………………………………………..14

           1-8-1-2 روابط تجاری محور………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 14

           1-8-1-3 کانال­های ارتباطی……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 14

           1-8-1-4 فن آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 14

           1-8-1-5 تکنولوژی……………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………… 14

           1-8-1-6 دانش مشتری…………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 15

           1-8-1-7سازماندهی…………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 15

         

                                                                                                                                                                                                                                                   

فصل دوم:ادبیات و پیشینه پژوهش

 

2-1 مقدمه……………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………17

2-2 مبانی نظری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………18

    2-2-1  سیستم ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..18

           2-2-1-1 سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت…………………….……………………….. …………………………………… 24

           2-2-1-2 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه یول………………………………..

 …………………………………… 25

           2-2-1-3 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه سویفت……………………… …………………………………… 26

           2-2-1-4 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریت و راجرز…………………….…………… 27

           2-2-1-5 اهداف سیستم ارتباط با مشتری…………………….…………………………………………………. …………………………………… 28

           2-2-1-6 قابلیت های سیستم ارتباط با مشتری…………………….……………………………………. …………………………………… 29

           2-2-1-7 طبقه بندی برنامه های کاربردی سیستم ارتباط با مشتری…………………………………………… 31

           2-2-1-8 مدیریت  مدیسیستم ارتباط با مشتری در بانکداری…………………….. …………………………………… 34

           2-2-1-9 جایگاه سیستم ارتباط با مشتری در نطام بانکداری ایران……… …………………………………… 36

    2-2-2 استراتژی CRM……………………..………..…….……………………….. ………………………………………………………………………………………………………………37

    2-2-3 روابط تجاری محور………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 38

    2-2-4 فن آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 43

    2-2-5 مدیریت دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………… 44

    2-2-6 سازماندهی………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 45

    2-2-7 تکنولوژی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 46

    2-2-8 کانل های ارتباطی…………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………… 48

2-3 پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………49

    2-3-1 پژوهش­های داخلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..50

    2-3-2 پژوهش­های خارجی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..52

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………56

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………57

3-3 جامعه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………57

3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………57

3-5 ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده ­ها……………………………………………………………………………………………………………………………….58

3-6 روایی و پایایی ابزار پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..59

   3-6-1 روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………59

              3-6-2 پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..60

3-7 روش­ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ­ها………………………………………………………………………………………………………………………………………60

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………64

4-2 آمارتوصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….65

   4-2-1 وضعیت جنسیت مشتریان دربانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………..65

   4-2-2 وضعیت تحصیلات مشتریان دربانک ملت……………………………………………………………………………………………………………….66

   4-2-3 مدت زمان استفاده از خدمات بانک ملت………………………………………………………………………………………………………………..67                    

4-3 تجزیه و تحلیل اطلاعات بانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………………………..70

   4-3-1 ضرایب رگرسیونی متغیرها دربانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………..72

  4-3-2 ضرایب استاندارد شده متغیرها دربانک ملت………………………………………………………………………………………………………….74

  4-3-3 مقایسه مدل مستقل و مدل پیشنهادی………………………………………………………………………………………………………………………………75

  4-3-4مقدار کای دو…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..77

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….79

5-2 نتایج پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..80

    5-2-1 نتایج تجربی توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………80    

    5-2-2 نتایج تجربی استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….80

    5-2-2-1 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….80

    5-2-2-2 فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………81

    5-2-2-3 فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….81

    5-2-2-4 فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….81

    5-2-2-5 فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………82

    5-2-2-6 فرضیه ششم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..82

    5-2-2-7 فرضیه هفتم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….82

5-3 پیشنهادات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………83

5-4 موانع و محدودیت­های پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..83

 

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………84

پیوست­ها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………93

 

 

 

فهرست جداول

 عنوان                                                                                                  صفحه                                                                     

 

(3-1)جامعه آماری و حجم نمونه بانک های مورد پژوهش……………….. …………………………………………………………………………………………………57

(3-2)ارتباط سؤالات با هر یک از متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….58

(3-3)ضریب آلفای کرونباخ هرشش بانک مورد مطالعه……………………………………………………………………………………………………………………………60

(4-1) وضعیت جنسیت پاسخ دهندگان دربانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………………65

(4-2)وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان دربانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………..66

(4-3)وضعیت مدت زمان استفاده از خدمات بانک ملت………………………………………………………………………………………………………………………….67

 (4-4) آزمون کلموگروف اسمیرنوف بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………… …………. 69

(4-5) آلفای کرونباخ بانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………. 70

(4-6) ضرایب رگرسیونی CRM در بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 73

(4-7) مقایسه ی مدل پیشنهادی با مدل مستقل…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 75

(4-8) کای دو………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 77

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                    صفحه               

 

(1-1)مدل مفهومی سیستم ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 10

(4-1) وضعیت جنسیت پاسخ دهندگان دربانک ملت………………………………………………………………………………………………………………………………. 65

(4-2) وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان دربانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………. 66

(4-3) وضعیت مدت زمان استفاده از خدمات بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………….. 67

(4-4) مدل مفهومی متغیرها در بانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 68

(4-5) ضرایب رگرسیونی متغیرها در بانک ملت………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 71

(4-6) ضرایب استاندارد شده متغیرها در بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………………. 74

 

 

چکیده

ارتباط با مشتری یک چالش رقابتی  مهم  در صنعت بانکداری است. بانک­ها نیازمند اطلاعاتی در مورد اینکه مشتریان­شان چه کسانی هستند و چه خواسته هایی از بانک دارند و چگونه باید آن را برآورده سازند را نیازمندند بر این اساس هدف از ارائه این پژوهش بررسی مدل مفهومی سیستم ارتباط با مشتری است که این ارتباط موثر را میسرمی­سازد. این مدل شامل متغیرهای مستقل: استراتژی، روابط تجاری محور،تکنولوژی، فناوری اطلاعات، مدیریت دانش، کانال های ارتباطی و سازماندهی بر متغیر وابسته سیستم ارتباط با مشتری است.  برای آزمون فرضیه ­ها، پرسشنامه­ بسته با طیف لیکرت و به تعداد 28 سوال طراحی و بین جامعه آماری (بانک ملت )به تعداد 331 نفر از مشتریان در شعب اصلی که تجربه استفاده از CRM را داشته اند توزیع گردید. روش بکار رفته دراین تحقیق، روش توصیفی- پیمایشی می­باشد. برای آزمون فرضیات از روش تحلیل مسیر بهره گرفته و از نرم افزارAMOS  برای تجزیه و تحلیل آماری داده ­ها استفاده شده­است. نتایج حاصل از تحقیق تاثیر مثبت و معنادار متغیرها را بر CRM نشان می­دهد که از این بین فن­آوری اطلاعات و کانال های ارتباطی بیشترین تاثیر را بر CRM داشته است.

   واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، مدل CRM، بانک­ ملت.

 

فصل اول

 

    کلیات پژوهش

 

1- 1 مقدمه

امروزه در دنیای تجارت، مدیریت این اصل که مشتریان محور اصلی تجارت هستند و موفقیت شرکت بستگی به بهبود روابط مدیریتی دارد را به رسمیت می­شناسد(نگوین و همکاران[1]،2007). شکل جدیدی از اصطلاحات ساختاری و رقابتی و روندهای تبادلی، باعث پدیداری پارادایم ارتباطی برای ایجاد روابط دراز مدت بین خریداران و تهیه کنندگان شده­است. قسمتی از این روابط به خاطر جهانی شدن تجارت، بین المللی شدن ارتباطات، پیشرفت های فن آوری اطلاعات، کوتاه شدن چرخه ی عمر محصولات و رشد و شناخت این مسئله که ارتباط باعث حفظ مشتری می­باشد بوجود آمده است(سیدی و همکاران ،1388). در دهه 1990 در بسیاری از استراتژی های سازمان ها مدیریت معاملات به مدیریت ارتباطی تبدیل شد. منظور ازپارادایم ارتباطی، تمام فعالیت­های سوق داده شده سمت تاسیس، گسترش، تثبیت تبادلات ارتباطی موفق می­باشد(ساه اس[2]،2003). امروزه تکنولوژی برای تجارت­ها، سیستم­هایی را به ارمغان آورده­است که می ­تواند به شرکت ها برای تعاملات مشتریان با شرکت­ها برای تبادل اطلاعات کمک کند و به کارمندان این اجازه را می­دهد که سریعاً همه اطلاعات مشتریان را بازیابی کنند. به این پارادایم، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می­گویند که اگر به طور مناسب از آن استفاده شود می ­تواند توانایی یک شرکت را برای دست یافتن به هدف نهایی که همان حفظ مشتریان است، افزایش دهد. و بنابراین به یک مزیت استراتژیکی نسبت به رقیبان دست یابد(نگوین و همکاران ،2007). سیستم ارتباط با مشتری می ­تواند به سازمان­ها برای به حد اعلا رساندن توانایشان برای تعامل با خریداران­شان کمک کند. این امر نه تنها به بهبود کیفیت کمک می­ کند بلکه باعث تسریع در پاسخ خریداران می­ شود(اندرسون[3]،2006). سیستم ارتباط با مشتریان به وجود آمده از روند تجارت، نه تنها به استراتژی درک و مفهومی تاکید دارد بلکه به روند یادگیری، حفظ و شراکت با خریداران منتخب برای ایجاد ارزش والا برای شرکت و خریدارتاکید دارد(وانگ  و همکاران[4]،2004).

1-2بیان مسأله تحقیق:

ظهور فناوری های نوین مانند “فناوری اطلاعات” تاثیرات گسترده و شگرفی بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است. یکی از این ابعاد، موضوع (مدیریت ارتباط با مشتریان) یا به اختصار CRM می­باشد. عمق این تاثیر به گونه­ ای است که فناوری اطلاعات یکی از ابعاد اصلی CRM به شمار می­آید. کاربرد فناوری اطلاعات از CRM باعث شده تا مفهوم نوینی به عنوان  “مدیریت ارتباط با مشتری  به  صورت  الکترونیکی                    e-CRM ” در سطح سازمان شکل بگیرد(جراحی و دیگران، 1388). CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل شان به مشتریان دائمی است. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتر ی، شرکت را یاری می­نماید (صدقیانی،1384). مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند، متشکل ازنظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده های مناسب آن ها)، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی ازاطلاعات استخراج شده ودر تعامل با آنان است(تربان ودیگران[5]،2002). مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی جامع کسب و کار وبازاریابی است که فناوری فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می­سازد(گری و جانگ[6] ،2001). با شناخت و درک بهتر مشتریان قادر به خدمات رسانی بهتر به آن­ها و حفظ وفاداری آنها نسبت به سازمان خواهد شد این موضوع اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است (CRM) . البته، درک  معنای CRM هنوز کامل نبوده و در حال رشد می­باشد. CRM را می توان به عنوان فلسفه فعالیت­های تجاری درک کرد که فرایندی تجاری یا یک ابزار فناوری است(رایلس[7]،2001). یک مرجع فلسفه فعالیت تجاری، بیان دارد که CRM عبارتست از جهت گیری رابطه، حفظ مشتری و ارزش گذاری مشتری برتر که از طریق مدیریت فرایند خلق می گردد. همان­طور که یک CRM، یک راهکار فعالیت متمرکز بر مشتری است و هدف آن افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتری با ارائه خدمات متعارف و مسئولانه تر به هر مشتری می­باشد(کروتیو[8]،2003). CRM به عنوان یک فرایند کاری  «فرایندی  در سطح کلان که فرایندهای فرعی بی شماری نظیر شناخت دورنمایی وایجاد اطلاعات مشتری را شامل می­گردد(سروستیو[9]،1999).

 

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

CRM یک تکنولوژی توانمند برای سازمان­ها جهت تقویت روابط نزدیک­تر با مشتریان­شان است. یک رابطه مناسب با مشتری، کلیدی برای موفقیت تجاری است (هسیح[10]،2009). رابطه سازی و مدیریت، یا آنچه که به عنوان بازاریابی رابطه­مند نامیده شده و روشی است که منجر به بازاریابی می­گردد(گرونروس[11]،1994). استفاده از سیستم­های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اهمیت روز افزونی برای بهبود ارزش حیات مشتری یافته است (وینر[12]،2001). درک نیازهای مشتری و ارائه خدمات منطبق با نیاز آنان به عنوان عامل تعیین­کننده موفقیت و شکست شرکت­ها می­باشند(کینگ وبرگس[13]،2008). امروزه شرکت­ها اهمیت روز افزونی را برای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک (e-CRM) قائل­اند. e- CRM تاکید بیشتری برروی شخصی سازی، فناوری­های بازاریابی مستقیم و ارائه خدمات متمایز را دارد و نیازهای مشتری را در تمام جنبه­ های یک فعالیت تجاری دنبال می­ کند. E-CRM، این امکان را برای مشتریان فراهم می­ کند تا با برقراری ارتباط موثر با شرکت، پتانسیل­های خود را به عنوان مشتری بیشترآشکار نمایند تا شرکت و مشتری هر دو از این رابطه منتفع شوند(دمیترادیس ودیگران[14]،2008). در این پژوهش سعی می­ شود با ادبیات موجود ابتدا متغیرهای موثر در ایجاد سیستم ارتباط با مشتری مطالعه و آزمون نمود و به تعیین ارتباط بین ساختار این متغیرها پرداخت. در نهایت به این نتیجه دست یابیم که آیا این متغیرها می­توانند موجب ایجاد سیستم ارتباط با مشتری قوی شوند؟ باتوجه به توضیحات فوق نتایج حاصل از این پژوهش می ­تواند بسیار با اهمیت باشد. نتایج حاصل از این تحقیق می ­تواند به مدیران (صنعت بانکداری)در طراحی و ایجاد ساختاری مبتنی بر CRM کارآمد در بانک ملت مورد استفاده قرار گیرد.

1-3-1 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق:

مطالعات زیادی در زمینه سیستم ارتباط با مشتری انجام شده که در بخش مرور ادبیات و سوابق به تعدادی از آن­ها اشاره شد، اما با توجه به بررسی­های بعمل آماده در بین پایان نامه ها و مقالات انجام شده از طریق سایت های دانشگاه های کشور و سایت پایگاه اطلاعات علمی و همچنین سایت­های معتبرIrandoc.com پایان نامه ای در مورد سیستم ارتباط با مشتری  (مطالعه موردی بانک ملت ) که به بررسی همزمان 7 متغیر تاثیر گذار برCRM انجام نگردیده است که از نظر گستردگی با پژوهش­های حاضر نیز متفاوت می­باشد. در این تحقیق به ارتباط بین مولفه­های تاثیرگذار و سیستم ارتباط با مشتری پرداخته شده­است و سیستم جامعی را معرفی می­نماید، که در نوع خود جدید بوده و تا بحال پژوهشی کامل و مشابه در این خصوص صورت نگرفته است.

 

 

1-4 اهداف مشخص تحقیق

1-4-1 هدف اصلی:

• شناسایی عوامل موثر بر سیستم ارتباط مشتری دربانک ملت استان کرمانشاه.

 

• اهداف فرعی:

کلیات تحقیق

 

• مقدمه

دنیای ما دنیای سازمان هاست و گرداننده اصلی این گردونه انسانها هستند آنانند که به کالبد سازمان ها جان می بخشند و تحقق هدفها را میسر می سازند بدون انسان سازمان بی معنی است و مدیریت امری موهوم. شاید این شبهه پیش آید که در دنیای آینده که آدمواره ها و ماشین ها جای انسانها را در سازمانها پر می کنند نقش انسان در سازمان کم رنگ خواهد شد اما به هیچ رو اینگونه نخواهد شد و با خود کاری و ماشینی شدن کارها، نوع فعالیت های انسانی در سازمان تغییر شکل می دهد و به گفته آن دانشمند بنام پیتر دراکر کاردستی جای خود را به کار دانشی می دهد. اما نقش به یقین تعیین کننده انسان، به عنوان حاکم سازمانی همچنان برقرار و مستدام خواهد بود(مورهد و گریفین، 1386). هزاره سوم را، هزاره سازمانها لقب داده‌اند و امروزه توسعه كشورها به توسعه سازمانها بستگی دارد. هرگونه تلاش برای بهبود عملكرد سازمان ها، تلاشی در جهت ارتقای كیفیت زندگی است، بنابراین می‌توان گفت كه كیفیت زندگی مردم با كیفیت سازمان ها گره خورده است كه نوع سازمان ها نیز به نوع مدیریت شان بستگی می‌یابد.

تكریم و گرامی داشتن مردم در تمامی ادیان و فرهنگ ها جایگاه والایی دارد و تمام بزرگان دین و صاحبان اندیشه بر ان تاكید نموده اند.رعایت حرمت انسان ها بنیادی ترین ارزش نظام اسلامی است. بین رضایت مردم و رضایت خداوند و بین تكریم انسان ها و تكریم خداوند،ارتباط مستقیمی وجود دارد.در جهان بینی اسلامی راه خدا از میان خلق می گذرد یعنی بدون تكریم انسان ها و جلب رضایت آن ها ،رضایت و بندگی خدا امكان پذیر نیست.

برای یک كارمند و كارشناس و مدیر مسلمان مشتری ‌مداری و تكریم ارباب‌رجوع نه به خاطر دستورالعمل و بخشنامه، بلكه یک وظیفه انسانی و دینی است؛ نه یک وظیفه اضافی در كنار سایر وظایف، بلكه باید در دل امور قرار گیرد. هرگونه خدمت و تلاش در جهت جلب رضایت ارباب رجوع و مردم،رضایت و خوشنودی خداوند را فراهم می كند.برای یک فرد مسلمان تكریم مردم عبادت به شمار می رود و بهترین روش برای نزدیكی به خداست.

در این فصل ابتدا مسئله اصلی پژوهش بررسی و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق بیان شده است در ادامه نیز اهداف و فرضیه های تحقیق که از عنوان اصلی پژوهش استخراج شده‌اند و در نهایت نیز تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها آمده است.

 

• بیان مسئله

فناوری اطلاعات و ارتباطات، انقلابی در تجارت، صنعت، خدمات و روابط اجتماعی ایجاد کرده و آموزش و یادگیری را نیز دستخوش تحولات عمیق و بنیادین نموده است، به طوری که در بیانیه‌ی اجلاس جهانی یونسکو، که در پاریس، در سال 1998، در زمینه‌ی آموزش عالی برگزار شده بود، آمده است: « مؤسسات باید نخستین نهادهایی باشند که از مزیت‌ها و امکانات بالقوه‌ فناوری اطلاعات و ارتباطات بهره‌مند می‌شوند و باید برای هماهنگی با عصر اطلاعات و تبیین نظام‌های مجازی، نسبت به راه‌اندازی محیط‌های نوین آموزشی اقدام نمایند» (مجیدی، 1388: 10).

آموزش الکترونیکی و مجازی در حال تبدیل شدن به یکی از مهم‌ترین محیط‌های آموزشی است. و فنآوری اطلاعات، فرصت‌های بسیار زیادی را برای آموزش ایجاد کرده است. اکنون اینترنت به عنوان مکمل یادگیری و یاددهی در کلاس‌های سنتی و یک وسیله مهم و مفید، در آموزش از راه دور به شمار می‌رود (همان). اصطلاحاتی چون کلاس بدون دیوار، مدارس هوشمند و دانشگاه مجازی، اشاره به نوع جدید و شاید غیرمعمولی از آموزش الکترونیک دارد که در مقابل آموزش سنتی و معمول، امروزه در حال جای‌گیری در سیستم‌های آموزشی کشورهای مختلف هستند(برهانی و همکاران، 1391: 508).

آموزش از طریق آموزش مجازی یا آموزش الکترونیکی بر پایه نظریه سازنده‌گرایی می‌باشد و یادگیرنده محور می‌باشد البته آموزش الکترونیکی صرفاً وسیله‌ای برای تسهیل و تسریع اطلاعات نیست بلکه ابزاری برای ارتقاء کیفیت آموزش از طریق تسهیل تعامل و هموار نمودن راه تفکر خلاق و مباحثه انتقادی بین خودفراگیران است. در الگوی یادگیرنده محور مبتنی بر آموزش مجازی یادگیرنده از طریق ابزار دیگری غیر از معلم از قبیل: مراکز یادگیری، طرح‌های آموزشی، آموزش مبتنی بر کامپیوتر اینترنت، کنفرانس کامپیوتری و پست الکترونیکی به فراگیری می‌پردازد. (امانیان و همکاران، 1384: 12).

 

به عقیده استوک: «یادگیری الکترونیکی، یعنی با سواد شدن از طریق قابلیت‌های جدید ارتباطات، شبکه‌های کامپیوتری، چندرسانه‌ای، درگاه‌های محتوا، موتورهای جست و جو، کتابخانه‌های الکترونیکی، یادگیری از راه دور، و کلاس‌های مبتنی بر وب. یادگیری الکترونیکی با مشخصه‌ های سرعت، تحول فناوری، و کنش‌های میانجی انسانی شناخته می‌شود» (به نقل از مجیدی، 1388: 11). به عقیده‌ی حمدی (2007) آموزش الکترونیکی، استفاده از فناوری شبکه به منظور طراحی، تحویل درس، و اجرای محیط آموزشی برای تحقق و استمرار یادگیری است. چن و همکاران، یادگیری الکترونیکی را یادگیری از طریق نرم‌افزارهای الکترونیکی مبتنی بر شبکه، یادگیری الکترونیکی، و شیوه‌ی تحقق آن آموزش الکترونیکی بیان می‌کند. هدف اصلی این انگاره‌ی جدید، خودآموزی کامل یادگیرنده از طریق شبکه است.

برخی نیز مانند عطاران (1383) از پیامد های منفی توسعه فناوری اطلاعاتد تحت عناوینی كاهش مهارتهای اجتماعی دانش آموزان، تنزل ارزش های انسانی و تفوق ارزش های فناورانه ، فرو ریختن رابطه میان معلم و والدین با دانش آموز و قالبی شدن بیش از حد تعلیم و تربیت یاد می كند (نقل از صفایی، 1385).

آموزش الکترونیکی در ادارات هم جایگاه ویژه‌ای پیدا کرده است. در بررسی 353 دانشکده پرستاری آمریکا در سال 1997، گزارش شد که تعداد دوره‌های آموزشی مبتنی بر شبکه اینترنتی نسبت به 5 سال قبل از آن به بیش از 5 برابر رسیده است ( برهانی و همکاران، 1391: 509). اگر چه در حال حاضر، بیش از 5/3 میلیون دانشجو از کلاس‌های مجازی استفاده می‌نمایند، اطلاعات کمی در مورد تأثیر بر نگرش افراد به این روش آموزش در دسترس است. از طرف دیگر، موفقیت یک برنامه آموزش الکترونیکی بدون در نظر گرفتن نتیجه آن و دیدگاه افراد نسبت به آن، امکان‌پذیر نیست و از آن جا که تأثیر یک روش آموزشی در نگرش و رفتار یک فرد، می‌تواند تحت تأثیر روش آموزشی به افراد باشد، بنابراین در پژوهش فعلی، سؤال اصلی تأثیر دوره‌های آموزش مجازی کارمندان بنیاد شهید و امور ایثارگران بر خدمت‌رسانی به خانوداه‌های شهدا و ایثارگران می‌باشد که در این پژوهش بررسی می‌شود.

• اهمیت و ضرورت تحقیق

تغییراتی که مدام در جامعه رخ می‌دهد تمامی ابعاد زندگی بشر را تحت تأثیر قرار داده که آموزش نیز مصون از این تغییرات نبوده است. پیشرفت در فناوری‌های ارتباطی و افزایش متقاضی آموزش، آموزش را وادار به تغییر نموده است. آموزش مجازی به عنوان راه‌حلی برای این چالش‌ها در قرن نوزدهم به وجود آمد و مسیری تکاملی را طی کرده است. آموزش مجازی نوعی روش ارتباطی با بهره گرفتن از رسانه به منظور یادگیری سیستماتیک است خصوصیت عمده آموزش به شیوه مجازی گفت و گویی آموزشی است. (کاشیها و کاشیها، 1385).

آموزش مجازی در صورتی که به خوبی طراحی و بکر گرفته شود جواب می‌دهد. نتایج پژوهش‌های مختلف با متدلوژی‌های قوی و بعضاً با کنترل‌های آزمایشی نشان می‌دهد، آموزش‌های مجازی تأثیر مثبتی در توسعه تجارت پاره‌ای از کشورها داشته است.( قورچیان، 1382) اهمیت و مزایای عمده استقرار و بهره‌گیری از آموزش‌های الکترونیکی از نظر « رندی توماس» (2001) به شرح زیر می‌باشد:

کاهش هزینه‌های آموزشی، بهبود عملکرد و بهره‌وری بیشتر، دسترسی به بازار، به روزآوری دانش و تسهیل در جذب نیروی انسانی.

کاهش هزینه آموزش: شرکت برنادون هال 40% کاهش هزینه بدون کاهش اثربخشی گزارش کرده است.

آموزش‌های الکترونیکی زمان یادگیری فراگیران را به طور متوسط بین 25 تا 50 درصد کاهش داده و نشان داده است که زمان فعال حفظ طلاعات نیز به نسبت قابل ملاحظه‌ای افزایش یافته است.

شرکت جی ای گزارش کرده است که توانمندی‌های آموزشی فراگیران مجازی نسبت به آموزش‌های سنتی 65% افزایش یافته است.

با آموزش الکترونیکی می‌توان یک محیط کاری با نیروی انسانی آموزش دیده در حداقل زمان ممکن ایجاد نمود که نتیجه آن بهره‌وری بیشتر خواهد بود.

برای توسعه آموزش های الكترونیكی دلایل مختلفی آورده اند. مثلا برخی در كنار ارتقاء كیفیت آموزش ها و حذف نابرابری های اقتصادی، مواردی چون كاهش حجم ترافیک در شهرهای بزرگ را دلیلی برای توسعه آموزش های الكترونیكی می دانند. تحقیقاتی كه در انجمن ملی تكنولوژی آموزشی در اواسط دهه نود انجام شده، شواهد فراوانی را برای استفاده از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات در مدارس آورده است كه برخی از آنها عبارتند از: فراهم سازس محیط امن برای در یادگیری ،نتایج تربیتی مطلوب، بازی های ویدئویی در صورت خوب طراحی شدن، افزایش انگیزه یادگیر ی، برآورده سازی نیازهای فردی و توانایهای تك تك دانش آموزان ، افزایش لذت یادگیری، كاهش افت تحصیلی دانش آموزان ، دسترسی فوری به مواد و منابع غنی آموزشی (كاپل  و همكاران، 2006).

همچنین فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات بر نحوه فعالیت و ایفای نقش‌های مهم دانشگاه‌ها و مؤسسات آموزش عالی تأثیر بسیار زیادی دارد. فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات به سازمان‌ها کمک می‌کند، برنامه‌های درسی، محتوا، مدیریت و ساختار خود را، همگام با تحولات زمان، گسترش دهند و مسئولیت‌های جدید خود را در زمینه تولید علم، مردمی ساختن و گسترش آن، آموزش مؤثر، انجام پژوهش‌های بنیادی، کاربردی و توسعه‌ای، عملیاتی کردن آموزش مداوم و تعمیم آموزش بپذیرند. بهره‌گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، کیفیت آموزش را ارتقاء می‌بخشد، بر نشاط و خودانگیزی و خودآموزی فراگیران می‌افزاید و پژوهش‌گران را در انجام فعالیت خود تواناتر می‌سازد، آموزش را به هنگام، ارزان، متنوع، قابل دسترسی، اثربخش، انعطاف‌پذیر، سریع، هدفمند و کاربردی می‌کند. در این شرایط، امکان آماده‌سازی محتوای آموزشی با بهره گرفتن از روش‌های گوناگون تدریس و مدل‌های متفاوت آموزشی فراهم می‌گردد و حق انتخاب و فعالیت دانشجو تا حدودی زیادی افزایش می‌یابد. همه این‌ها امکان و محیط غنی برای ساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند یاددهی – یادگیری را به سرعت با دنیای گسترده خارج از کلاس مرتبط می‌سازد و کلاس درس را شوق‌انگیز می‌کند و امکان تعامل با دنیای وسیع‌تری را برای فراگیران فراهم می‌آورد (سرکارآرایی و مقدم، 1382: 78). با این وجود تلفیق آموزش الکترونیکی و تکریم ارباب رجوع و مشتری مداری در عصری که از یک سو سرعت انتقال اطلاعات توسط فنآوری های نو بطرز شگفت آوری افزایش یافته است و از سوی دیگر تخریب محیط زیست و تخریب ارزشهای زیست محیطی نیز با همان سرعت رو به فزونی است ، شاید بتواند تنها راه حلی باشد که نسل جوان و کلیه اقشار جامعه را بعلت رویکرد سریع جامعه به شبکه های ارتباطی (اینترنت) به طور فعال در فرایند یادگیری و تکریم ارباب رجوع درگیر کرده ، از این فرصت بدست آمده برای توجه و ارتقاء جایگاه و منزلت انسانها و بویژه خانواده های معزز شهدا بهره گیری کنیم و با افزایش دانش نظری، آگاهی عملی و آگاهی تجربی سطح عمومی جامعه و تغییر نگرش افراد جامعه و بالاخص کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان از همکاران شهروندی مسئولیت پذیر بسازیم.

• اهداف تحقیق

هدف کلی

نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر میزان رضایتمندی خانواده‌ها در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان

اهداف جزیی:

اهداف جزیی:

1. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر انجام امور مطابق با قوانین و مقررات سازمان در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.
2. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر سرعت و دقت در پاسخ‌گویی به ارباب رجوع در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.

 

 

• مقدمه

بین صاحب نظران بررسی ادبیات موجود نشان می دهد که هیچ تعریف توافق شده ای در مورد حاکمیت شرکتی وجود ندارد. کشور های مختلف از موضوعات محوری است که باعث بهبود فضای کسب و کار می گردد. قدیمی ترین مفهوم حاکمیت شرکتی[1] از واژه لاتین کیبنر[2] گرفته شده است که به معنای هدایت کردن می باشد. امروزه این اصطلاح بیشتر در مفهوم کنترل به کار می رود. نظریه های مورد استفاده در بحث حاکمیت شرکتی شامل نظریه  نمایندگی  ونظریه  ذی نفعان می باشد. طبق نظریه نمایندگی، روابط حاکم بین مدیران شرکت و سهامداران آن مورد بررسی قرامی گیرد. زیرا مدیران، نمایندگان  مالکان می باشند. بدین ترتیب در این نظریه  روابط به دو سویه، بیان می شود. نظریه دوم، نظریه ذی نفعان می باشد و طبق این نظریه می توان روابط حاکم صورت بر اداره شرکت را بصورت یک شبکه در نظر گرفت که مؤلفه های شرکت کننده در آن شبکه عبارتند از: کارکنان، مشتریان، فروشندگان، اعتبار دهندگان، مدیران، سهامداران و . . . می باشد. ( حساس یگانه، 1358،39)  در همین راستا  تحقیق حاضر به بررسی تأثیر ساختار حاکمیت شرکتی بر عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف پرداخته است.

1-2- بیان مسئله

حاکمیت شرکتی نه تنها برای مدیران شرکت ها که علاقمند به آگاهی از سطح ساختار حاکمیت شرکتی و انطباق آن با بهترین شیوه و مقررات هستند دارای اهمیت می باشد، بلکه برای شرکت کنندگان در بازار که علاقمند به دانستن ریسک حاکمیتی شرکت ها هستند نیز دارای جذابیت می باشد. اعمال حاکمیت شرکتی در آسیا در سال های اخیر، بویژه به دلیل بحران اقتصادی آسیا در سال  1997( و بحران اخیر 2007) تحت فشار فزایند های قرارگرفته است .

ناظران با تحلیل بحران در آسیا و برخی موارد مشابه در جنوب آمریکا و روسیه بارها حاکمیت شرکتی را به راه حل اساسی برای حل این مشکلات شناسایی کرده اند بنابراین، توسعه حاکمیت شرکتی قابل اطمینان در ایران نه تنها برای سپری کردن مشکلات اقتصادی موجود ضروری می باشد، بلکه برای توسعه و رقابت در اقتصادی جهانی نیز مهم است. ضمناً تصور می شود شاخصه های حاکمیت شرکتی به عنوان یک منبع قابل اعتماد اطلاعات، معیار اضافی برای تصمیم گیرنده فراهم می کند. این مطالعه می کوشد تا شواهد مهمی را در مورد تأثیر ویژگی های شرکتی بر حاکمیت شرکتی ارائه نماید.

برخی از صاحب نظران استدلال می کنند که شرکت های با حاکمیت بهتر مشکل دید کوتاه مدت سازمان را درمان کرده و سازمان را قادر می سازند تا تصمیمات ” بلند مدتی ” را در مورد افزایش هزینه های تحقیق وتوسعه و سایر سرمایه ها اتخاذ کنند.( استین 1989-1988).بر اساس این دیدگاه، حاکمیت خوب هزینه های سرمایه ای را افزایش می دهد، بنابراین فرصت های سرمایه گذاری با بهبود  کیفیت حاکمیت شرکتی افزایش می یابد. در نتیجه، شرکت ها با فرصت ها ی سرمایه گذاری سودآور، حاکمیت شرکتی بهتری دارند.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

از آنجا که وجود سیستم حاکمیت شرکتی مناسب می تواند شرکت ها را در جلب اعتماد سرمایه گذاران وتشویق آنها به سرمایه گذاری کمک کند واجرای این اصول در سطح شرکت طبق تحقیقات تجربی انجام شده باعث بهبود عملکرد مالی و افزایش ارزش شرکت می شود، لذا هر چه در جهت بررسی فوائد رعایت این اصول و تجزیه و تحلیل آن کوشش شود، با توجه به اهمیتی که در افزایش کارایی بازار سرمایه دارد، باز هم کم است. در حقیقت تلاش های صورت گرفته در جهت روشن ساختن اهمیت مبحث حاکمیت شرکتی می تواند به گسترش فرهنگ ارزش گذاری و رفتار حرفه ای و اخلاقی منتهی شود. اعتماد و امانت نقش مهمی در اقتصاد ایفا می کند و برای کسب موفقیت های بیشتر، باید مورد تشویق و تقدیر قرارگیرند.

همانطورکه گفته می شود یکی از مهمترین علل ورشکستگی شرکت انرون[3] به عقیده بسیاری از صاحبنظران ، عدم رعایت قوانین حاکمیت شرکتی بوده است حال با توجه به اینکه چنین موضوعی می تواند در تعیین سرنوشت شرکت نقش مهمی ایفا کند و رعایت و عدم رعایت چنین موضوعی تاثیر مستقیمی برعملکرد، ارزش و از همه مهمتر دیدگاه سهامداران جزء و نهادی نسبت به وضعیت شرکت (البته در بلند مدت) داشته باشد که نتیجه همه این موارد افزایش اطمینان سرمایه گذاران به سرمایه گذاری  و در نتیجه افزایش تمایل مردم به سرمایه گذاری در بورس و در نتیجه افزایش رونق اقتصادی

 می شود. پس ضرورت انجام چنین تحقیقاتی هم به نفع شرکت ها و هم به نفع اقتصاد کشورخواهد بود .(قنبری،1386، 6).

با توجه به رخدادهای سال های اخیر و بحران های مالی شرکت ها، اهمیت و جایگاه حاکمیت شرکتی برای موفقیت شرکت ها تردید ناپذیراست. بررسی علل ورشکستی برخی از شرکت های بزرگ که زیان های کلانی بویژه برای سهامداران داشته است ناشی از ضعف سیستم های حاکمیت شرکتی آنها بوده است. تحقیقات حاکمیت شرکتی نشان می دهد که نظارت بر روابط سهامداران، هیئت مدیره، مدیران و سایر ذی نفعان عاملی برای ارتقاء استانداردهای تجاری شرکت ها، تشویق سرمایه گذاران، تأمین و تجهیز سرمایه ها، بهبود امور اجرایی و یکی از عناصر اصلی در بهبود کارایی اقتصادی شرکت ها است. از دیدگاه علمی ذکر این نکته ضروری است که از سال 2004 در مقاطع تحصیلات تکمیلی در دانشگاه های کشور، موضوع حاکمیت شرکتی به عنوان یک سرفصل مستقل تدریس می شود. امروزه تغییر نیازهای روزافزون مشتریان، خواسته های متنوع ذی نفعان، پیچیدگی قوانین و مقررات و تکنولوژی انجام کار و …….ضرورت توجه به آن اهداف و نحوه نظارت بر عملکرد آنها تعیین می شود.(بنویدی ،1385،5)

بررسی سیستم حاکمیت شرکتی در ایران حاکی از آن است قانون تجارت حاضر، همانند روابط تجاری گذشته منسوخ بوده و پاسخگویی کارکردها و روابط تجاری موجود نمی باشد هر چند که تلاش های فراوانی به ویژه در سال های اخیر توسط مسئولان سازمان بورس اوراق بهادار در قالب دستورالعمل ها و …..انجام شده لکن حاکمیت شرکتی ارتقاء چندانی نیافته است بنابراین براساس مبانی نظری پیشینه علمی در سراسر دنیا برای اطمینان از کارکرد مناسب شرکت ها و بازار سرمایه و افزایش اعتماد سرمایه گذاران داخلی و خارجی ارتقاء حاکمیت شرکتی در بازار سرمایه کشورمان ضرورت حیاتی دراد افزون بر ارتقاء حاکمیت شرکتی موجب افزایش سرمایه گذاری های بلند مدت و رشد اقتصادی خواهد شد. فقدان حاکمیت شرکتی مناسب، سلب حقوق سهام(بویژه سهامداران جزء) سواستفاده های احتمالی مدیران ، فرار سرمایه و……. را به همراه خواهد داشت(همان منبع ،1385).

برای هدایت و اداره موثر، کارآمد و صحیح بنگاه های اقتصادی و در جهت نظام حاکمیت شرکت ها چارچوبی را حداکثر سازی منافع سهامداران ایجادمی نماید. این نظام در جهت حمایت و صیانت از حقوق و منافع تمامی سرمایه گذاران و سهامداران شرکت و کاهش تضاد منافع بین مدیران و سهامداران، ایجاد و تقویت می گردد. حاکمیت شرکتی ضمن ارائه چارچوب قانونی و مقرراتی برای تعیین روابط و مسئولیت های میان سهامداران، اعضای هیئت مدیره، مدیرعامل و سایر ذی نفعان به دنبال آن است. که تضمین عملکرد رقابتی لازم جهت صحت و سلامت فعالیت ها و حصول اطمینان نسبت به رعایت حقوق ذی نفعان و ارائه معیارها و مکانیزم های کنترل و صحت سلامت فعالیت ها و حصول اطمینان نسبت به رعایت حقوق ذی نفعان و ارائه معیارهای و مکانیزم های کنترل و نظارت بر فعالیت های مدیران و الزام پاسخگویی مدیران راجع به فعالیت های خود می باشد(عیوضلو و صادقی،1387، 7-6)

عدم تقارن اطلاعات در بازار سرمایه به این دلیل به وجود می آید که سهامداران پراکنده نمی توانند عملکرد مدیران را مستقیماً مشاهده کنند یا ارزش (اقتصادی) واقعی شرکت را تشخیص دهند در نتیجه با ریسک نمایندگی، انتخاب  نادرست و مشکلات  اخلاقی مواجه می شوند. حاکمیت شرکتی مجموعه فرایندهایی است که ریسک نمایندگی را از طریق افزایش نظارت بر اقدامات مدیران، تحدید رفتار سوداگران آنها، بهبود کیفیت اطلاعات انتشار یافته شرکت ها و بهبود تصمیمات مدیریتی کاهش می دهد و باعث افزایش ارزش شرکت می شود. بنابراین حاکمیت بهتر بر هزینه سهام عادی از طریق کاهش ریسک نمایندگی تاثیر می گذارد از سوی دیگر  حاکمیت ضعیف، سهامداران رابا ریسک بیشتری مواجه می کند .(Ashbaugh  &  Collins  & lafond . 2004,6) .

1-4  جنبه نوآوری و جدید بودن پژوهش

تحقیق حاضر ضمن بهره گیری از تحقیقات گدشته به خصوص تحقیق انجام گرفته در کشور نیجریه که با همین عنوان صورت گرفته و مدل تحقیق برگرفته از همین مقاله که در سال 2007 انجام شده تلاش گردیده از جنبه ها و ابعاد نوعی برخوردار باشد به همین جهت تحقیق حاضر دارای برجستگی های زیرنسبت به تحقیقات قبلی است.

• تاثیر حاکمیت شرکتی بر عملکرد شرکت ها در بورس اوراق بهادار تهران را از دید شاخص های جدید مورد آزمون قرار می دهد.
• آزمون ارتباط بین حاکمیت شرکتی و عملکرد شرکت در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به تفکیک صنایع مختلف انجام خواهد گرفت.

1-5 اهداف پژوهش

هدف کلی این تحقیق کمک به شناخت بیشتر پدیده حاکمیت شرکتی بر عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف بوده و هدف خاص این تحقیق به شرح ذیل می باشد:

1.تبیین نوع و میزان رابطه میان ساختار حاکمیت شرکتی و عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف است .

1-1 تبیین نوع و میزان رابطه میان اندازه هیئت مدیره و عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف.

2-1 . تبیین نوع و میزان رابطه میان غیر موظف بودن اعضای هیئت مدیره و عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف.

1-3.بیین نوع و میزان رابطه میان اهرم شرکت و عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف.

1-4 . تبیین نوع و میزان رابطه میان اندازه شرکت و عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف.

1-5.تبیین نوع و میزان رابطه میان سن شرکت و عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف.

1-6. تبیین نوع و میزان رابطه میان ریسک سیستماتیک و عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول
عنوان	صفحه
جدول 2-1 : ویژگی های کالا و خدمات………………………………………………………………………….	16
جدول 3-1 : توزیع سؤالات پرسشنامه تحلیل شکاف به تفکیک پنج بعد………………………………	79
جدول3-2 : توزیع سؤالات پرسشنامه تعالی سازمانی به تفکیک هشت بعد……………………………	80
جدول 3-3 : ضرایب پایایی کل پرسشنامه های تحلیل شکاف و تعالی سازمانی……………………..	82
جدول 3-4 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تحلیل شکاف…………………………………..	82
جدول 3-5 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تعالی سازمانی………………………………….	82
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر حسب جنسیت……………………………………	86
جدول 4-2 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سن……………………………………………………..	87
جدول 4-3 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سنوات خدمت………………………………………	88
جدول 4-4 : توزیع نمونه آماری بر حسب مدرک تحصیلی………………………………………………..	89
جدول 4-5 : نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنف………………………………………………………………	90
جدول 4-6 : بررسی توصیفی وضعیت متغیرهای پژوهش در نمونه آماری…………………………….	91
جدول 4-7 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های مدل تحلیل شکاف…………………………………….	92
جدول 4-8 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های تعالی سازمانی……………………………………………	92
جدول 4-9 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مدل تحلیل شکاف…..	93
جدول 4-10: ماتری دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی……	94
جدول 4-11 : نتایج آزمون t تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف………………………………………………………………………………………………………………..	95
جدول 4-12 : نتایج آزمون t وابسته مدل تحلیل شکاف و زیر مقیاس های آن………………………	96
جدول 4-13 : نتایج آزمون t تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………………………………………………………	97
جدول 4-14 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن…………………………………………………….	98
جدول 4-15 : رتبه بندی عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………	98
جدول 4-16 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن…………………………………………………….	99
جدول 4-17 : رتبه بندی عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………	99
جدول 4-18 : مشخصه های برازندگی انطباق…………………………………………………………………..	101
جدول 4-19 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مدل تلفیقی…	101
جدول 4-20 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن…………………………………………………….	102
جدول 4-21 : رتبه بندی عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………	102

 

 

چکیده

پژوهش حاضر با هدف ارائه روش تلفیقی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده انجام شد. جامعه آماری این پژوهش كلیه کارکنان کارکنان شرکت نفت منطقه دهلران تشكیل داده اند كه با بهره گرفتن از نمونهگیری تصادفی طبقه ای-نسبی- تعداد 189 به عنوان نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران انتخاب شدند. برای گردآوری داده های مورد نیاز از دو پرسشنامه استاندارد تحلیل شکاف و تعالی سازمانی استفاده شد. برای به دست آوردن روایی پرسشنامه ها از روش روایی محتوایی و صوری استفاده شد. ضریب پایایی محاسبه شده بر اساس ضریب الفی کرونباخ برای پرسشنامه تحلیل شکاف 801/0=αو پرسشنامه تعالی سازمانی 803/0=α برآوردگردید. برای تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش از  SPSS و LISREL استفاده گردید. یافتهها نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف، شکاف منفی و منی داری وجود دارد ولی وضعیت مولفه های تعالی سازمانی در وضعیت نسبتا مطلوبی قرار داشت. همچنین عوامل اصلی در مدل تلفیقی عوامل محسوس،  پاسخگویی، همدلی، ارزش افزایی برای مشتریان، رهبری با درستی و الهام بخشی، پرورش خلاقیت و نو آوری و مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار شناسایی شد.

واژه های کلیدی: تحلیل شکاف، تعالی سازمانی، بهبود کیفیت خدمات، شرکت نفت، منطقه دهلران.

 

فصل اول

 

کلیات پژوهش

1-1-مقدمه

استمرار بقا، مهم‌ترین نیاز تمامی موجودات زنده و سازمان‌هاست. زیرا تنها در سایه برقراری و استمرار بقاست كه می‌توان برای رسیدن به اهداف و اجرای مأموریت‌ها تلاش كرد. نكته جالب توجه آن است كه موضوع بقا تنها به سازمان‌های هدفمند، پویا و در تعادل با محیط اختصاص ندارد. بلكه سازمان‌هایی نیز كه در طول زمان علت وجودی آنها منتفی شده و یا اهداف و مأموریت‌های خود را فراموش و یا گم كرده‌اند نیز بقا را جایگزین علت وجودی منتفی شده و یا اهداف فراموش شده خود كرده و با تمام توان در این راه (بقا برای بقا) می‌كوشند. البته این‌گونه سازمان‌ها در انتهای راه خود قرار دارند و در آینده‌ای نزدیک در صورت حذف حمایت دولت‌ها، سریعاً متلاشی شده و از بین خواهند رفت(فیتز[1] و همکاران، 1382: 14). امروزه شانس بقای سازمان‌های پویا و در تعامل با محیط نیز (به علت بروز شرایط شدیداً رقابتی و دشوار محیطی) در مقایسه با گذشته به شدت كاهش یافته و در معرض خطرات بیشتری قرار گرفته است و این‌گونه سازمان‌ها نیز برای حفظ بقا و جایگاه خود ضروری است، ضمن پیش‌بینی صحیح

 تحولات آینده و متناسب با تحولات پیش‌بینی شده و رخ داده، سازماندهی و روش‌های اجرایی و عملیاتی و حتی در صورت لزوم، مأموریت‌های خود را طی روندی دائمی، بازنگری و بهنگام كنند(هوروتیز[2]،1380: 7). در چند دهه گذشته، کیفیت در تولید یکی از اساسی ترین و مهم ترین موضوعات مطرح در صنایع کشورهای صنعتی بوده و به تدریج این عامل مهم به صنعت کشورهای در حال توسعه نیز وارد شده است. گرایش به کیفیت، ابتدا به صورت کنترل کیفیت محصول نهایی مطرح و اجرا شد. پس از چندی با توجه به اهمیت آن در افزایش فروش و گسترش بازار، شرکت های تولیدی علاوه بر محصول نهایی،‌کنترل کیفیت مواد اولیه و خام مورد استفاده برای تولید را مورد توجه قرار دادند. پس از آن کنترل و فرایند تولید و آزمایش ها و نمونه برداری در حین تولید نیز بدان افزوده شد. با گذشت زمان راهکارهای تازه و تازه تر چهره نمود و سرانجام کیفیت، مفهوم جامع تر و عمیق تری پیدا کرد به طوری که امروزه از«مرغوبیت نهایی» به «رضایت خریدار و مشتری» تغییر یافته است(الهورای[3] و همکاران، 2009). در نتیجه امروز شاهدیم که در سالیان اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است، دولتها مایلند به منظور جلب اعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی، خدماتی ارائه کنند که رضایت مردم و شهروندان و سطح مشارکت آنان را در فعالیتهای اجتماعی افزایش دهند. در نتیجه در مدیریت نوین، دولتها با این پرسش مواجهند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر، بهتر و کم هزینه تر و با کیفیت بالاتر ارائه دهند(الوانی و ریاحی، 1382). در این فصل ابتدا به توصیف و تشریح مسئله‌ی پژوهش و سپس به اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف تحقیق، فرضیه‌های پژوهش، روش پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌ها و نگاهی به فصل‌های بعدی پرداخته شده است.

 

1-2- بیان مسئله پژوهش

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایت مندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان، رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهم تر بوده و برای سازمان های ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است . اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمان ها به سمت کیفیت می باشد. کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی [4]،انطباق[5] ، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات[6] است(یئو[7]، 2009: 63).  در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تكنولو‍ژیكی سبب شده است كه سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابت های موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند. در دنیایی كه تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمان ها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید كالا با كیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمان هاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستند كه در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند(مظلومی و کشوری، 1390: 28). امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش  می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایت مندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان ها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیت های مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیت های ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کرد بلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود. صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویت های مدیریت شرکتها بر شمرده اند. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند،‌از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایت مندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد هر چند مطالعة کیفیت جنبه‌های مختلف خدمات سازمان ها از دیدگاه استفاده‌ کنندگان، از دیرباز موضوع پژوهش های متعددی بوده است، این نوع بررسی‌ها از دهه 1980 و با مطرح شدن مدل تحلیل شکاف دستخوش تحول بنیادینی شده‌اند. استفاده‌ کنندگان از خدمات سازمان های مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات دریافتی دارند و رمز کلیدی دستیابی سازمان به کیفیت مطلوب خدمات، ارائه خدمات و عملکردهایی است که مطابق با انتظارها یا حتی فراتر از انتظارهای استفاده‌ کنندگان باشد. مدل تحلیل شکاف که شیوه‌‌ای متفاوت از مطالعات معمول سطح خدمات از دیدگاه استفاده‌ کنندگان است، از طریق سنجش انتظارهای استفاده‌ کنندگان از یک سو و تصور و برداشت آنها از خدمات دریافتی از سوی دیگر، امکان محاسبه شکاف میان انتظارها و خدمات دریافتی را فراهم می‌سازد و بدین ترتیب اندازه‌گیری عینی خدمات به شیوه‌ای دقیق‌تر امکان‌پذیر می‌شود. مدل تحلیل شکاف که ابتدا به منظور استفاده در صنایع کوچک مطرح شده بود، به زودی در حوزه‌های صنعتی و خدماتی مختلف، کاربرد گسترده‌ای یافت. بر اساس این مدل ، ابزار «سروکوال» توسط «پاراسورامان» و همکارانش برای سنجش کیفیت خدمات سازمانها مطرح گردید (حسینی ، 1388: 65؛ بهشتی راد،1391: 36). در مقابل نیز مدل تعالی سازمانی چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمان ها در حوزه فرایندها و نتایج حاصل از این فرایندها فراهم می آورد که مهم ترین دستاورد آن می تواند ارائه راهکارهای در راستای بهبود کیفیت خدمات باشد(ساراف و همکاران،2007: 812).

با توجه به مسائل مطرح در این پژوهش سعی بر آن به ارائه روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف پرداخته شود.علت اصلی پرداختن به ارائه روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف از سوی پژوهشگر بر این باور استوار بود که بکارگیری مدل های کیفیت خدمات در مراکز و سازمانی های دولتی در ارزیابی وضع موجود، برنامه ریزی جهت هرگونه تغیر بنیادین، نوآوری، یادگیری سازمانی، بالابردن سطح کیفیت خدمات، کاربست فناوری اطلاعات و رضایتمندی مشتری موثر خواهد بود لذا این سوال بوجود می آید که وضعیت کیفیت خدمات بر اساس مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف در جامعه آماری مورد مطالعه چگونه است و چگونه می توان به روش تلفیقی در خصوص مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود خدمات ارائه شده مشتریان ارائه داد  تا در راستای اهداف سازمان گامی موثر برداشت و در نهایت کیفیت و کارایی را بالا برد؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

جهان اقتصاد در قرن بیست و یکم با تحولات شگرفی رو به رو است . این تحولات بیش از همه کشورهایی را تحت تاثیر قرار داده که اقتصادی متکی بر تک محصولی ( همچون نفت) داشته اند. چرا که نفت در عرصه اقتصاد جهان اقتدار و نقش گذشته خود رابه عنوان «طلا سیاه» از دست داده است. در واقع میزان رشد و توسعه اقتصادی کشور در قرن آینده به حجم تولید و ارزش افزوده ای بستگی دارد که در آن کشورها ایجاد می گردد. این واقعیت به تلاش مضاعف دولت ها درایجاد مزیت های رقابتی جدید افزوده است. کشورهای تک محصولی نظیر ایران برای بقای خود چاره ای جز تولید نخواهد داشت و افزایش فراورده های تولیدی نیز ، لزوم دستیابی به بازارهای جدید را مورد تاکید قرار می دهد. در این فرایند، روش های دیرین و سنتی تجارت ، کارایی خود رابه طور کامل از دست خواهند داد. در نتیجه این امر لزوم توجه بیشتر به مفاهیم نوین بازاریابی بشدت احساس می شود. این تحولات، پدیده “جهانی شدن ” بازار را بیش از پیش گسترش خواهد داد، پدیده ای که به معنای تجارت بدون حد و مرز است؛ تجارتی که نه به مشتری خاصی توجه دارد ونه محدوده مشخصی را به رسمیت می شناسد. جهانی شدن، مستلزم آگاهی است وآگاهی جز از طریق مطالعه وپژوهش مستمر حاصل نمی گردد. با یک برنامه ریزی درست و موشکافانه به این نتیجه دست خواهیم یافت که یکی از اساسی ترین مقولاتی که نیازمند پژوهش است، مقوله شرکت نفت است چرا که شرکت های نفت همواره به عنوان بازوی مالی دولت در تجهیز منابع ، زمینه های مساعد تری راجهت توسعه اقتصادی فراهم می آورند

امروزه ، سازمان ها در جهت ایجاد یک ساختار ضروری مناسب لازم است که خود به درستی به مشتریان معرفی نمایند و این امر جز درسایه ارائه خدمات رضایت بخش میسر نخواهد بود.نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه ایی ، جایگاه نقش و کار کرد مشتری به درستی تعریف و تعیین شده باشد وخدمت به مشتری به عنوان یک ارزش مطرح وبه آن عمل شود. سازمانها در مدار و دور صحیح خود قرار می گیرند به طوری که هر سازمان خدمات با کیفیت و با ارزش به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان ها بهره مند می شود و در نتیجه رضایت و بالاتر از آن خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم می نماید. این واقعیت که بخش خدمات در حال تبدیل شدن به عامل رقابتی تعیین کننده در بازارهای جهانی است اهمیت آن را غیر قابل انکار می کند(آقاملایی و همکاران،1387: 18؛ بیردوگان[8] و همکاران، 2009: 108) با افزایش سهم بخش خدمات در کشورهای توسعه یافته و به دنبال آن کشورهای در حال توسعه کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در مرکز مفاهیم بازاریابی برای سازمان های خدماتی قرار گرفته است(چون هیسن[9]، 2008: 747)، زیرا آن دسته از سازمان ها که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت(آربونی و همکاران، 1387).سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینة ضروری برنامه‌ریزی در جهت بهبود کیفی خدمات سازمان هاست.

 

1-4-مدل مفهومی پژوهش

این تحقیق به دنبال ارائه مدل تفلیفی تعالی سازمانی و تحلیل شکاف در راستای بهبود کیفیت خدمات ارائه شده می باشد به عنوان یک مفهوم كلی در نظر گرفته شده است.

1-5- اهداف پژوهش

1. شناسایی عوامل اثر گذار بر کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف

1-5-1- اهداف فرعی:

1. شناسایی عوامل دارای شکاف منفی میان انتظارات و ادراکات مشتریان با بهره گرفتن از مدل تحلیل شکاف.
2. شناسایی عوامل دارای نقصان بر اساس مدل تعالی سازمان.
3. اولویت بندی عوامل شناسایی شده اثر گذار بر کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف.