۱- آموزش کارکنان در سازمان

- آشنایی کارکنان با اهداف سازمان؛

- آشنایی کارکنان با وظایف پست سازمانی؛

- آشنایی کارکنان برای رعایت نظم، وقت شناسی و آراستگی ظاهری؛

- رعایت ادب و نزاکت، عدالت و انصاف در ارائه خدمات؛

- بهره گیری مدیران از انگیزه های تشویقی و تنبیهی بهتر برای خدمت رسانی؛

- ایجاد فرهنگ تعاون مبتنی بر احترام متقابل بین کارکنان و مراجعان.

۲- شفاف سازی و مستند سازی نحوه ارائه خدمت به ارباب رجوع

- ارائه خدمات مشاوره ای به مراجعین در جهت حل مشکلات آنان؛

- معرفی طرح های اولویت دار بخش تعاون در تابلوهای مناسب؛

- انتشار کتابچه راهنما حاوی مطالب مربوط به تعاونی ها، مشتمل بر روش انجام کار و زمان انجام کار و مدارک مورد نیاز؛

- قرار دادن دستورالعمل تشکیل تعاونی ها و اساسنامه برای مطالعه مراجعین؛

- تهیه جدول زمان بندی مناسب برای ملاقات مراجعان با مدیران و مسئولان ذیربط در صورت نیاز.

۳- اطلاع رسانی از نحوه خدمات به مردم

- نصب تابلو شناسایی اتاق ها باذکر طبقات و شماره اتاق جهت راهنمایی ارباب رجوع؛

- تهیه و نصب نام و نام خانوادگی پست سازمانی کارکنان در محل استقرار آنان که قابل رویت مراجعین باشد؛

- تهیه و نصب رئوس کلی وظایف اصلی هر یک از کارکنان در محل استقرار آنان؛

- راه اندازی خط تلفن پیام گیر جهت دریافت نظرات، پیشنهادات و شکایات؛

- تهیه و پخش برنامه های آموزشی لازم از عملکرد تعاونی های موفق، پاسخ گویی به سؤالات و مصاحبه با تعاون گران و صاحب نظران مسایل تعاونی از طریق رسانه های جمعی به ویژه رادیو و تلوزیون؛

۴- تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم

- در نظر گرفتن فضای مناسب برای حضور ارباب رجوع؛

- تقویت نظم و انضباط اداری در رفتار و عملکرد کارکنان؛

- برگزاری دیدارهای بین مدیران تعاونی ها و اعضاء و مسئولان تصمیم گیرنده در استان جهت رفع مشکلات؛

- ملحوظ داشتن رضایت مندی ارباب رجوع در ارزشیابی کارکنان و مدیران اجرایی؛

۵- نظر خواهی از مراجعین از نحوه خدمت و رضایت مندی آنان

- انجام نظرسنجی از طریق ارائه و تکمیل فرم پرسشنامه توسط مراجعین؛

- نصب صندوق انتقادات و پیشنهادات برای مراجعین در محل درب ورودی ساختمان؛

- فعال نمودن واحدهای بازرسی و رسیدگی به شکایات در واحدهای اجرایی؛

- استفاده از پیشنهادات سازنده مراجعین برای بهبود امور.

۶- بازرسی مداوم و نظارت بر حسن عملکرد کارگزاران

- بازرسی مداوم از نحوه عملکرد کارکنان، مدیران در پاسخگویی به مردم؛

- ارزیابی عملکرد مدیران موفق و ناموفق در این زمینه؛

- تشویق و تنبیه کارکنان و مدیران بر اساس ارزیابی های انجام شده (بهروز،۱۳۸۱،ص۵۷)

۲- ۳۶) دسته بندی انواع مشتریان

مفهوم تمرکز روی مشتری و رضایت او برای دو نوع مشتری به کار گرفته می شود. مشتریان خارجی و مشتریان داخلی:

الف) مشتریان خارجی: افراد یا سازمان هایی هستند که محصول خدمت یا اطلاعات را دریافت نموده و هزیته ای را پرداخت می نمایند. این مشتریان خارجی خود، به صورت زیر تقسیم می شوند.

مصرف کننده نهایی : مشتریانی که محصول یا خدمت را مورد استفاده قرار می دهند، این مصرف کننده خود می تواند یک سازمان باشد.

مشتریان میانی: این نوع مشتریان خود دو دسته اند، دسته اول آن هایی هستند که یا توزیع کننده اند و محصول مورد نظر را با تغییر اندک یا بدون تغییر به دست مشتری می رسانند و یا خود سازنده بوده و با انجام یک سری فعالیت های تولیدی و ساخت روی محصول، آن را برای استفاده مصرف کننده آماده می کنند. دسته دوم محصول مورد نظر را برای مشتریان نهایی تعمیر می کنند.

ب) مشتریان داخلی سازمان: کارمندان یا بخشی می باشد که خروجی به شکل محصول، خدمت یا اطلاعات را از کارمند یا بخش دیگری در سازمان دریافت می دارد. مشتریان داخلی به عنوان اشخاص بعدی در فرایند کاری محسوب می گردند. بر پایه این مفهوم، تمام فعالیت های کاری مرتبط در یک سازمان می تواند به عنوان یک سری ارتباط بین کارمندان یا مشتریان داخلی و عرضه کنندگان داخلی تعریف می شود. از طرف دیگر عموم مردم را به چند طبقه تقسیم کرد که از بعضی جهات نقاط مشترکی دارند.

۱- داخلی و خارجی: عموم داخلی درون سازمان هستند از جمله مدیران، سرپرستان، کارمندان دفتری، سهامداران و هیئت مدیره. عموم خارجی، آن هایی هستند که مستقیماٌ در ارتباط با سازمان نیستند. از جمله مطبوعات، دولت، مشتریان، آموزش گران، جامعه و مسئول تدارکات.

۲- اولیه، ثانویه، حاشیه ای: عموم اولیه تقریباٌ می توانند به تلاش های سازمان کمک برسانند و یا اشکال ایجاد کنند. عموم ثانویه اهمیت کمتری دارند و عموم حاشیه ای باز هم اهمیت کمتری نسبت به دسته دوم دارند.

انواع ارباب رجوع

- ارباب رجوع حقیقی: به افرادی اطلاق می شود که با ماهیت فردی و حقیقی خود در فرایند خدمات شرکت می کنند.

- ارباب رجوع حقوقی: به شرکت ها، سازمان ها، نهادها و بنگاه های اقتصادی، که در چهارچوب شخصیت های حقوقی در فرایند خدمات شرکت می کنند.

- ارباب رجوع سازمانی: به لحاظ ارائه خدمات، سازمان و یا اداره به درون و بیرون سازمانی تقسیم می شود، وابستگی بخش های مختلف در انجام کار مثلاٌ در تحقیقات مجری مصاحبه کننده که به آن ارباب رجوع درون سازمانی می گویند و افرادی که از یافته های پژوهش بر حسب نیاز استفاده      می کنند به ارباب رجوع بیرون سازمانی اطلاق می شود. گاهی کارکنان در درون سازمان به همکاران خود مراجعه می کند که به آن ارباب رجوع درون سازمانی می گویند.

- ارباب رجوع منطقه ای (جغرافیایی): به مراجعه کنندگان محله؛ منطقه، شهر و کشور اطلاق می شود.

- ارباب رجوع سفارشی: که معمولاٌ با سفارش یکی از مسئولین، نمایندگان یا امام جمعه و یا افراد عادی به اداره معرفی می شود (کلهر،۱۳۸۳،ص۱۳۶).

۲- ۳۸) مدلی برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوع

یک مدل هفت مرحله ای که می تواند شرکت ها را برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوع راهنمایی کند. بدین ترتیب تهیه می شود:

۱- مشخص کردن موقعیت؛

۲- استخراج شاخص های کیفی از پرسنل (متخصصان شرکت)؛

۳- استخراج شاخص های کیفی از مشتریان و افراد غیر مشتری مرتبط؛

۴- کمی نمودن شاخص های شناسایی شده از لحاظ اولویت با بهره گرفتن از تکنیک های مربوط مانند روش AHP؛

۵- کمی کردن میزان رضایت مشتریان (تماس انواع مشتری) در مورد شاخص های شناسایی شده؛

۶- توسعه و تحلیل اطلاعات و استفاده از نتایج به دست آمده؛

۷- مسیریابی بر اساس اعداد به دست آمده (نظام بهرامی،۱۳۸۵،ص۹).

۲- ۳۹) ۱۰ معیار اساسی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان

۱- اعتماد پذیری:

یعنی مؤسسه سر وقت به تعهدات خود عمل نکند.

۲- دسترسی:

شامل نزدیک بودن و سهولت دسترسی است به این معنی که:

- خدمت به راحتی و آسان، مثلاٌ با یک خط تلفن در اختیار ما قرار گیرد. برای مثال خط ها زیاد مشغول نباشند یا این که، ما را زیاد نگه ندارند؛

- مدت انتظار برای دریافت خدمت طولانی نباشد؛

- مکان ارائه خدمات مناسب باشد؛ 

- زمان ارائه خدمات مناسب باشد.

۳- قابل لمس بودن:

شامل مدارک فیزیکی برای خدمت.

- ابزارها و تجهیزات مورد استفاده در فراهم آوری خدمت؛             

- وجود مشتریان دیگری که از خدمات استفاده می کنند؛

- رویت پرسنل.

۴- درک مشتری:

شامل کوشش برای درک نیازهای مشتری که شامل:

- درک نیازهای خاص مشتریان

- فراهم کردن توجهات لازم

- شناسایی مشتریان منضبط.

۵- امنیت:

که همان رهایی از خطرات، ریسک یا شکست است، که شامل:

- امنیت فیزیکی                        - امنیت مالی                     - راز داری

۶- اعتبار:

یعنی امانت داری و درست کاری، شامل شهرت سازمان یا مؤسسه

۷- ارتباطات:

ایجاد زبانی است که مشتریان به راحتی بتوانند به آن ها گوش دهند و آن را بفهمند، به گونه ای که:    

- خدمات را به طور واضح شرح دهد؛

- شرح دهد که خدمات چقدر هزینه خواهد داشت.

۸- ادب و تواضع:

شامل ادب، احترام، توجه و دوستی با مشتری است.

۹- صلاحیت:

دارا بودن مهارت های مورد نیاز و دانش کافی برای ارائه خدمات، شامل:

- دانش مهارت پرسنلی که مستقیماٌ در ارائه خدمات نقش دارند

- دانش و مهارت پرسنل پشتیبانی عملیاتی.

۱۰- پاسخگویی:

شامل آمادگی و رضایت کارکنان برای فراهم آوردن خدمات و پاسخگویی در زمان وقوع مشکلات و ارائه خدمات (شیرزادی،۱۳۸۵،ص۳۰).

۲- ۴۰) مزایای رضایت مشتری

کسب رضایت مشتری دارای مزایایی می باشد که از جمله مهمترین آن ها عبارتند از :

- تداوم حمایت و وفاداری را تشویق می کند؛

- تبلیغات مثبت دهان به دهان را افزایش می دهد (بهبود و افزایش شهرت و اظهارات مثبت)؛

- هزینه های جذب مشتریان جدید را کاهش می دهد؛

- مشتریان را از رقبا دور می کند؛

- می تواند مزایای پایداری را ایجاد کند (رشد و توسعه پایدار)؛

- جلب اعتماد عمومی؛

فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری

اگر چه رضایت را نیز تفاوت بین انتظار و عملکرد تعریف کرده اند. با این حال تفاوت هایی بین کیفیت و رضایت و جود دارد. از جمله:

۱- رضایت یک احساس و تعمیم، پس از تجربه است در حالی که کیفیت این گونه نیست.

۲- انتظارات در ادبیات مربوط به رضایت و کیفیت به گونه ای متفاوت تعریف شده است.

کاربران و نویسندگان تحت فشار عمومی تمایل دارند تا از واژه های رضایت و کیفیت به جای یکدیگر استفاده کنند. ولی محققین تلاش داشته اند تا در مورد معیار و اندازه گیری در مفهوم دقیق تر باشند. همچنان که گفته شد؛ مفهوم ((کیفیت خدمات)) و ((رضایت مشتری)) در ویژگی های زیر مشترک هستند.

۱- هر دو مفهوم بر روی مشتریان فکر می شود تا انتظارات اولیه برای خریدهای آن ها حفظ شود؛

 ۲- ادراکات مشتریان بر اساس خریدشان به دست می آید؛

 ۳- مشتریان انتظار خود را با ادراکاتشان مقایسه می کنند؛

 ۴- این فرایند مقایسه ای منجر به ارزیابی های کیفیت و یا رضایت و به دنبال آن به وجود آمدن پی آمدهایی از قبیل قصد خرید در آینده و … می شود.

لیل جاندر و استراندویک (۱۹۹۴) عنوان می کنند برای ارزیابی کیفیت خدمات نیازی به تجربه آن نیست و می توان خدمت را بر اساس دانش درباره ارائه کننده خدمت، ارزیابی کرد. در حالی که رضایت یک دیدگاه درونی است و حاصل تجربه خود مشتری از خدمت می باشد که در آن ستاده بر حسب ارزشی که دریافت شده در مقابل آنچه داده شده، ارزیابی می شود برای مثال ممکن است مشتری اظهار کند خدمات بانک با کیفیت است، اما این بدان معنی نیست که از بانک راضی است چرا که ممکن است بالا بودن نرخ سود و وام باعث نارضایتی وی شده باشد(حسینی هاشم زاده،۱۳۸۸،ص۶۸).

۲- ۴۲) کیفیت و ابعاد آن در حوزه خدمات دولتی

واژه کیفیت به اشکال مختلف همجون درجه تعالی، درجه انطباق با استاندارد، خصوصیات و صفات ویژه و صفات مطلوب اطلاق می شود. از آنجا که مفهوم کیفیت ترجیحاٌ یک موضوع ارزشی است لذا دارای ماهیت چند بعدی است و از آن برداشت های متفاوتی می شود. کیفیت بر ضرورت تولید کالاها و خدمات به شکلی مستمر و با تأکید بر خواسته های مشتری اشاره دارد. لذا همان طوری که ذکر شده، کیفیت تأکید بر انجام صحیح کارها، توجه به خواسته مشتریان دارد و تمرکز اصلی آن بر روی رضایت مشتری است.

ابعاد مدیریت در بخش دولتی با ابعاد مدیریت کیفیت در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل قیمت، دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد، خدمات پس از فروش، همسازی، شکل ظاهری، شهرت، ایمنی و تأثیر اجتماعی است که مشتری در مورد ارائه محصول ارزیابی می کند. اما باید توجه داشت که ابعاد کیفیت جامع در بخش دولتی بسیار فراتر از نگرشی است که مشتری نسبت به یک کالا یا یک شی دارد. در ادامه به برخی از ابعاد مدیریت کیفیت در بخش دولتی از نظر دانشمندان مدیریت اشاره می شود (الوانی و ریاحی،۱۳۸۲،صص۴۷-۵۰).

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی –  نظریه جیسون (۱۹۹۸)

جدول (۲-۳) نظریه جیسون

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – مدل گاورین (۱۹۹۲)

جدول (۲-۴) مدل گاورین

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی –  نظریه کیت اسمیت (۱۹۹۴)

جدول (۲-۵) نظریه کیت اسمیت

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی –  نظریه پارسورمان (۱۹۹۶)

جدول (۲-۶) نظریه پارسومان

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی –  نظریه پیترسنگه (۱۹۹۸)

استنباط ژاپنی ها از مسأله رضایت مشتری بر ۵ مفهوم اساسی استوار است که عبارتند از:

۱- جلب رضایت مشتری باید نخستین هدف مدیریت تلقی شود؛

۲- استراتژی جلب رضایت مشتری باید اساساٌ از طریق ارتباط نزدیک و تنگاتنگ با مشتری باشد؛

۳- میزان رضایت مشتری باید مرتباٌ مورد ارزیابی و سنجش قرار گیرد؛

۴- تأمین رضایت مشتری در گرو تلاش های دائمی و مستمر است؛

۵- دستیابی به رضایت مشتریان باید توسط مدیریت پیگیری و دنبال شود.

در پژوهشی که در مورد کار شرکت های ژاپنی صورت گرفت، نشان می دهد که آن ها برای ارائه خدمات به مشتری هفت اقدام را ضروری می داند، که به هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری معروف است.

۱- تعیین و تبین مأموریت شرکت در راستای منابع و خواسته های مشتری؛

۲- درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیریت ارشد در پیشبرد کارها؛

۳- گزینش کارکنان مناسب؛

۴- آموزش و بازآموزی کارکنان؛

۵- رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی میزان رعایت آن ها؛

۶- استفاده از تکنولوژی برای دستیابی به رضایت مشتری؛

۷- خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات (دومینک توربین،۱۳۷۸،صص۳۹-۴۴)

۲- ۴۴) ویژگی رفتاری کارکنان در رابطه با ارباب رجوع

کارکنانی که با مشتری تماس دارند، باید ویژگی های رفتاری خاص و مهارت های کنترلی بالایی داشته باشند. آن ها علاوه بر داشتن مهارت های فنی باید:

۱- در دسترس ارباب رجوع بوده و به حرف های او گوش دهند؛

۲- قادر به رسیدگی و حل مسایل مشتری باشند؛

۳- آمادگی لازم برای مواجهه با موقعیت های نامطلوب را داشته باشند؛

۴- توانایی غلبه بر احساسات خود را داشته باشند؛

۵- به روشنی صحبت و رفتار کنند؛

۶- برخوردی صمیمانه داشته باشند؛

۷- قادر به ارائه پاسخ های قانع کننده باشند؛

۸- برای درخواست های غیر منتظره جواب های فوری داشته باشند؛

۹- علاقه مند به ابتکار عمل باشند؛

۱۰- انعطاف پذیر و محبوب باشند (کشفی، ۱۳۷۸،صص۵۶-۵۹).

۲- ۴۵) شش ویژگی مهم کارکنان موفق در رابطه با ارباب رجوع

شش ویژگی مهم کارکنانی که در ارتباط با جلب رضایت ارباب رجوع موفق می باشند عبارت است از: داشتن اخلاق کار، وجدان کاری، در نظر گرفتن منشور اخلاقی سازمان، داشتن عزت نفس، برقراری ارتباط مؤثر، داشتن روحیه مشارکت پذیری.

اخلاق کار: هر یک از ما  نگرشی معین نسبت به کار و انسان داریم. طرز تلقی ما از کار، اعم از این که آن را مفید بدانیم یا نه و یا آن را فعالیتی برای زندگی شخصی و یا حرکتی برای رشد جامعه تلقی کنیم بر بزرگی ما اثر می گذارد، کار علاوه بر آن که در زندگی روزمره و بلندمدت ما در جامعه اثر می گذارد، آهسته آهسته شخصیت ما را نیز تحت تأتیر قرار می دهد برخی از مشاغل به مرور زمان انسانها را هدفمند، ژرف اندیش و ملی نگر باز می آورد، در عوض برخی از آن ها هم صفات و ویژگی هایی که از کار و محیط کار بر زندگی انسان اثر می گذارد، تحت تأثیر نگرش انسان به آن کار است. علامه بر آن تجانس شخصیت و ماهیت کار از عوامل اثر گذار بر نگرش ما نسبت به کار است. اگر کار ما با توجه به استعداد و قابلیت و مطابق با ویژگی های شخصیتی مان باشد، نگرش ما نسبت به آن مثبت خواهد بود، در غیر این صورت کسب نگرش مثبت به کار با دشواری به دست خواهد آمد.

وجدان کار: وجدان یا به عبارت دیگر قضاوت خود درباره اعمال خود یکی از مهمترین کاربدهای اخلاق کار است. مسلم خانی وجدان کار را این گونه تعریف کرده است. ((وجدان کار را می توان وضعیتی دانست که در آن افراد جامعه در مشاغل خود سعی می کنند کارهایی که به آن ها محول شده است را به بهترین وجه به طور دقیق و با رعایت اصول بهینه سازی به انجام برسانند (کلهر،۱۳۸۳،ص۱۳۶).

بنابراین می توان گفت وجدان کاری، یعنی رضایت درونی شخص از کارش به طور آگاهانه، مقصود از رضایت آگاهانه آن است که شخص کمیت، کیفیت و زمان و هزینه کار را می داند و از کاری که با توجه به معیارها توانسته است به درستی انجام دهد راضی می باشد.

برخی از ویژگی های افراد با وجدان کار:

- درست کار کردن در آن ها نهادینه شده است؛    

- خود رهبر و خود کنترل هستند؛

- بلند نظر ژرف اندیش و دارای دید وسیع هستند؛

- نسبت به افراد جامعه احساس مسئولیت دارند؛

- حداکثر استفاده از وقت کار را به عمل می آورند؛

- از نگرش سیستمی برخوردارند؛

- به منافع جمع می اندیشند و خود را وقف خدمت می کنند.

برقراری ارتباط مؤثر: ارباب رجوع گرایی به عنوان کوششی برای نفوذ در مراجعه کننده تلقی می شود حداقل شایستگی برای نفوذ در دل وجود دارد.

مدل های مفهومی چندی برای سنجش رضایت مشتریان و مدیریت کیفیت خدمات طراحی شده است. هر کدام از این مدل ها بنابر اقتضای خود می تواند مفید واقع شوند. در این میان مدل کانو و سروکوال در مقایسه با دیگر مدل ها پر استفاده ترین و مشهورترین مدل ها هستند.

۲- ۴۷-۱) مدل کانو

در اواخر دهه هفتاد (۱۹۸۴) قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت، مدلی را مطرح کرد که امروز در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار  می گیرد. او در مدل خود نیازهای مشتریان را به سه دسته الزامات اساسی، عملکردی، انگیزشی تقسیم نموده است. دسته اول الزامات به عنوان حداقل برای ورود به بازار شناخته شده و دسته دوم حداقل تلاش برای حفظ بازار و دسته سوم در ایجاد مزیت رقابتی مؤثر است (فضلی و علیزاده،۱۳۸۷،ص۱۵۴).

روش کانو برای اولویت بندی نیازهای مشتریان نیز مورد استفاده قرار می گیرد و از این نظر مفید است که چون نیاز همه مشتریان یکسان نبوده و برای افرادمختلف متفاوت خئاهد بود. از نتایج آن می توان برای اولویت بندی تلاش ها در جهت جلب رضایت مشتریان مختلف استفاده کرد.

الزامات اساسی

نیازهای اساسی، خصوصیات ابتدایی و اولیه هر کالایی است به طوری که عدم وجود آن ها منجر به نارضایتی مشتری می گردد. از آن جا که نیازمندی های اساسی به عنوان خصوصیات ابتدایی و اولیه هر کالا یا خدمتی مطرح می شوند. لذا اغلب اوقات مورد توجه بسیاری از مشتریان قرار نمی گیرد، چرا که مشتریان انتظار دارند این نوع خصوصیات کیفی در کالاها و خدمات یافت شوند و در صورت فقدان این خصوصیات کیفی مشتریان بسیار ناراضی خواهند شد. در حقیقت نیازهای اساسی در هر حالتی یک عامل رقابتی قطعی محسوب می شود. که در صورت عدم ارائه آن ها در کالاها و خدمات، مشتری نسبت به خرید آن ها هیچ علاقه ای نخواهد داشت (میرابی و همکاران،۱۳۸۶،ص۲۹-۳۰).

الزامات عملکردی

دسته دوم خصوصیات کیفی، خواسته های عملکردی محصول هستند، یعنی آن چه که در آگهی های تجاری، روزنامه ها و بحث های روزمره افراد راجع به محصولات مطرح می گردد. این خواسته ها به طور مشخص از طرف مشتری ابراز می شود و برآورده ساختن آن ها، باعث رضایت و نبود آن ها، نارضایتی مشتری را سبب می شود.

الزامات انگیزشی

این ویژگی ها معیارهایی از کالاها یا خدمات می باشند که فراتر از انتظار مشتری بوده و در صورت عدم ارائه آن ها، مشتری ناراضی نمی شود اما در صورت ارائه چنین ویژگی هایی مشتری بر انگیخته خواهد شد. در واقع الزامات انگیزشی به عنوان یک اسلحه رقابتی برای جلب توجه مشتریان، به ویژه مشتریان جدید به کار می رود. با بهره گرفتن از مدل اصلاح شده کانو می توان آن دسته از نیازمندی هایی که بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان دارند، شناسایی کرده این امر می تواند برای تمرکز بر   اولویت بندی، توسعه و بهبود محصولات یا خدمات استفاده شود (فضلی و علیزاده،۱۳۸۷،ص۱۵۳-۱۵۴).

۲- ۴۷-۲) مدل سروکوال

در اوسط دهه ۱۹۸۰ (۱۹۸۸) پارسورمان، بری وزیتامل پس از انجام مطالعات وسیع در حدود یک دهه ابزاری مناسب جهت اندازه گیری رضایت مشتری ارائه کردند. این مدل یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف معروف است. بر اساس این مدل، رضایت مشتری یعنی، ((تفاوت)) میان انتظارات مشتری و استنباط او از کیفیت محصول یا خدمت عرضه شده در مطالعات اولیه آن ها ۱۰ شاخص را برای کیفیتی خدمات و رضایت مندی مشتری بیان کردند. شاخص های چون ((قابلیت اعتبار، پاسخگویی، شایستگی، دسترسی، ادب، ارتباطات، اعتماد، امنیت، درک و شناخت مشتریان، شواهد فیزیکی و ملموس)). بعدها مطالعاتی صورت گرفت که نشان می داد که بین بعضی از شاخص ها همبستگی زیادی وجود دارد. فلذا تعداد شاخص ها به ۵ شاخص کاهش پیدا کرد (بردبار و حسینی فرد،۱۳۸۹،صص۶۵-۶۶)

۱- موارد قابل لمس یا فیزیکی

این شاخص با جذابیت تسهیلات، تجهیزات و مواردی که به وسیله شرکت های خدماتی به کار      می رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه دهنده خدمات در ارتباط است (بردبار و حسینی فرد، ۱۳۸۹،ص۶۶).

۲- اعتماد

به معنی توانایی عمل به خدمات تعهد شده به صورت درست و کامل، شامل:

- فرآهم آوردن خدمات همان طوری که وعده شده است؛

- ارائه خدمات درست مثل بار اول؛

- ارائه خدمات در زمان وعده شده؛

- اطلاع رسانی به مشتریان در ارتباط با زمان ارائه خدمات.

۳- پاسخگویی

به معنی توانایی و تمایل برای کمک به مشتریان و ارائه خدمات خواسته شده از طرف آن ها، شامل:

- تمایل برای کمک به مشتریان؛

- آمادگی در پاسخ به نیاز مشتریان.

۴- اطمینان

به معنی دانش و تواضع کارکنان و توانایی آن ها برای دادن اطمینان لازم به مشتری، شامل:

- دادن احساس امنیت به مشتریان در ارتباط با معاملاتشان؛

- دارا بودن پرسنلی که دارای دانش کافی در زمینه پاسخ دهی به مشتریان می باشند.

۵- همدلی

به معنی مراقبت و توجه کافی به مشتری، شامل:

- توجه به تک تک مشتریان؛

- داشتن علاقه قبلی به مشتریان؛        

- دانستن نیازهای مشتری (شیرزادی، ۱۳۸۵،ص۳۲).

این مدل در سال ۱۹۹۲ به عنوان اولین مدل شاخص رضایت مندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. مدل اولیه کشور سوئد در شکل زیر مشاهده می شود، شامل دو محرک اولیه رضایت مندی است:۱- ارزش درک شده   ۲- انتظارات مشتری

به طور دقیق ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص هایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند.بنابراین می توان پیش بینی کرد در صورتی که ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایت مندی نیز افزایش خواهد یافت. محرک دیگر رضایت مندی،اتنظارات از محصول یا خدمت مورد نظر است.

آخرین ارتباط در این مدل، شاخص ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آن ها به شرکت است. اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوه رسیدگی به شکایات در یک شرکت بستگی دارد. مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک شرکت می تواند با عملکرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف عمل کردن، باعث کاهش آن شود (عبدلی و فریدون فر،۱۳۸۹،ص۳۵).

شکل (۲-۴)  مدل سوئدی رضایت مندی مشتری

۲- ۴۸-۲) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ((ACSI

این مدل در سال ۱۹۹۴ با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا، دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان ارائه شد. این مدل برگرفته از مدل کشور سوئد است. مدل شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته است.

همان گونه که در شکل دیده می شود انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت درک شده به عنوان عوامل مؤثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند. از سوی دیگر وفاداری مشتری . شکایت مشتری به عنوان خروجی های مدل عنوان گردیده اند.  

شکل(۲-۵) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا

یک پرسشنامه ۱۵ سؤالی جهت استخراج ۶  قسمت مدل فوق استفاده می شود. کلیه سؤالات این پرسشنامه دارای امتیازی بین ۱ تا ۱۰ است. اختلاف اصلی این مدل با مدل سوئدی اضافه شدن کیفیت ادراک شده به صورت مجزا است (عبدلی و فریدون فر،۱۳۸۹،ص۳۶).

۱- کیفیت درک شده: شامل ارزیابی کلی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده سازمان در آخرین تجربه او از مصرف می باشد. این عامل اثر مستقیم و مثبت بر رضایت مشتری دارد.

۲- ارزش درک شده: سطح درک شده کیفیت محصول، در مقایسه با قیمتی که برای خرید آن محصول پرداخت شده است.

۳- انتظارات مشتری: این متغییر شامل دو بخش می شود. اولین بخش انتظارات مشتری، پیش از مصرف محصول یا دریافت خدمت است که از منابع غیر تجربی و از راه هایی مانند آگهی ها، تبلیغات و یا توصیه زبانی سایر مشتریان ایجاد می شود، دومین بخش شامل پیش بینی مشتری درباره قابلیت تولید کننده و یا ارائه کننده خدمات در زمینه تأمین کیفیت کالا یا خدمات در آینده باشد (صدقی و همکاران،۱۳۸۸،ص۱۰۴).

۲- ۴۸-۳) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)

تجارب همراه با موفقیت کشورهای آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب شد تا سازمان های اروپایی همچون مؤسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنماید.

مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا که در شکل ارائه شده است. مدل اروپایی شاخص رضایت مشتری را نشان می دهد. این مدل رضایت مشتری را همراه با وفاداری مورد برسی قرار می دهد. همان گونه که ملاحظه می شود، محرک های رضایت مشتری در این مدل عبارتند از: تصویری درک شده از شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش شده.

کیفیت درک شده را می توان در دو بخش مورد بررسی قرار داد: کیفیت درک شده از سخت افزار که به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمت است و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده نرم افزار که منظور از آن بخشی از کیفیت است که بیانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و یا ویژگی های محیط ارائه خدمت. روابط میان متغیرها، البته باید به این نکته نیز توجه کرد که در واقعیت ممکن است روابط مشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در این جا دیده نشده است. در این مدل هفت متغیر وجود دارد که هر یک از آن ها توسط ۲ تا ۶ متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه گیری می شود، توصیف می شود (عبدلی و فریدون فر،۱۳۸۹،ص۳۶).

شکل (۲-۶) مدل شاخص رضایت مشتری اروپا

۲- ۴۹) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان

- کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده مؤثر از منابع؛

- بهبود نتیج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود)؛

- افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛

- ایجاد امکان پرداختی به فرصت های متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛

- انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛

- پایه گذاری خط مشی کیفیت.

از نظر مؤسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم ۳ قسمتی است که عبارتند از:

۱- عملکردها (فرآیندهای) مؤسسه؛

۲- کارکنان مؤسسه که ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند؛ 

۳- انتظارات مشتری.

اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمت ها با یکدیگر دارد، منطقه مشترک بین سه قسمت بیانگر رضایت مشتری است (خیاط زاده ماهانی،۱۳۸۲،ص۷۶).

۲-۵۰) نقش کارکنان و رابطه آن با رضایت ارباب رجوع

متخصصان در جلب رضایت مشتری در یک نکته اتفاق نظر دارند. کارمند مناسب کلید راضی کردن مشتریان هستند (ابراهیمی، ۱۳۷۶، ص۳۲۸). فلیپ کاتلر معتقد است که سازمان خدماتی باید به    شیوه ای اثر بخش به کارکنان آموزش های لازم را بدهد و برای ایجاد تماس های شایسته با مشتریان در آن ها انگیزه ایجاد کند و همه کارکنان خدمات پشتیبانی را تشویق نماید که به صورت یک تیم کار کنند تا بتوانند موجب رضایت هر چه بیشتر مشتریان شوند. همچنین او معتقد است که سازمان های خدماتی نمی توانند فقط یه این امر اکتفا کنند که از طریق ارائه خدمات مناسب موجب رضایت مشتری شوند بلکه آن ها باید در ایجاد تعامل یا رابطه متقابل هم از رابطه بالایی بر خوردار باشند      ( کاتلر، فیلیپ و گری آمسترانگ،۱۳۷۹، ص۴۰۰). با توجه به نقش کارکنان در امر خدمات باید به عوامل گزینش، استخدام، آموزش و پرورش، انگیزش نیروی انسانی توجه کرد و علاقه مندی، توانایی، ادب، ابتکار، دلسوزی، برخورد، آراستگی و وقت شناسی کارکنان عوامل مهمی در کامیابی مؤسسات خدماتی است (ابراهیمی، ۱۳۷۶،ص۳۷۷).

در مورد نقش کارکنان در جذب رضایت مشتری جک ولش می گوید: موفقیت هر تشکیلات، حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای کارهای مهم و  کلیدی برگزیده می شوند. اهمیت نقش گیری منابع انسانی در سازمان های پیشرفته امروزی به حدی است که محققین اثر بخش تمام تکنیک ها و تاکتیک ها را نهایتاً به عامل انسانی نسبت دهند به همین جهت اهمیت کارکنان از خود مشتریان     مهم تر است زیرا این کارمند خوب است که می تواند مشتریان خوب را برای سازمان جذب کند (محمدی،۱۳۸۲،ص۲۴).

۲-۵۱) رابطه بین وجدان کاری و رضایت ارباب رجوع

یکی از شاخص های وجدان کاری خدمت به ارباب رجوع و انجام دادن هر چه بهتر کار او است (سلیمی دانشگر، ۱۳۸۴،ص۱۷) تا در نهایت رضایت ارباب رجوع حاصل شود.

تاریخچه سازمان صنعت و معدن تجارت

وزارت بازرگانی در سال ۱۳۵۳ با هدف فراهم نمودن موجبات توسعه و بهبود امور بازرگانی کشور تاسیس شد پس از پیروزی انقلاب اسلامی با آغاز محدودیتهای اقتصادی وبه دنبال آن جنگ تحمیلی بدلیل محدود بودن امکانات داخلی باعث شد که عرضه و تقاضا در مورد برخی از کالاهای اساسی از حالت حالت تعادل خارج گردد. لذا شرایط خاص زمان جنگ و لزوم تامین نیازمندیهای اساسی مردم، مسئولین را بر آن داشت تا نسبت به سهمیه بندی کالاهای اساسی و مواد مصرفی عمومی در کشور اقدام نمایند در همان ابتدای جنگ نیز کمیته های توزیع محلی با عده ای از افراد معتمد محل در مساجد و تحت سرپرستی مبادرت می نمودند. اداره کل بازرگانی استان تهران از بدو تاسیس و شکل گیری (سال ۱۳۶۰) در جهت تامین و توزیع عادلانه کالا بعنوان اصلی ترین وظایف خود فعالیت داشته است این روند براساس اقتضای زمان فراز و نشیبهای بسیاری را طی نموده است، زمانی با توجه به کمبود تولید محدودیتهای اقتصادی به شکل گسترده در رساندن کالا به اقشار جامعه دخالت داشته و متعاقب آن با توجه به سیاست آزادسازی کالا و همگام با سیاست دولت محترم بیشتر در جایگاه اعمال نظارت و کنترل و ایجاد تعادل در شبکه های توزیع و بستر سازی در زمینه توسعه صادرات غیرنفتی انجام وظیفه می نمود.

اداره کل بازرگانی استان تهران در دوران بعد از جنگ تحمیلی دارای سه اداره بررسی بازار و نظارت بر تامین و توزیع، اداره امور اصناف و بازرگانان ، و اداره عمومی بود تعداد این ادارات تا سال ۱۳۸۱، هشت اداره به نام های اداره امور اصناف، اداره نظارت بر ستاد بسیج اقتصادی، اداره بازرگانی خارجی، اداره بازرگانی داخلی، اداره امور اداری، بودجه و امور مالی، و طرح و برنامه افزایش یافت در همین سال با هدف کوچک سازی بدنه دولت ادغامی بین اداره کل بازرگانی استان تهران و اداره کل بازرسی و نظارت استان تهران صورت گرفت و سازمان جدیدی به نام سازمان بازرگانی استان تهران، دارای سه معاونت بازرگانی خارجی، بازرگانی داخلی، بازرسی و نظارت، و مدیریت برنامه ریزی و توسعه منابع انسانی تشکیل گردید. که معاونت بازرسی و نظارت، وظیفه بازرسی و نظارت و مبارزه با تخلفات اقتصادی را بعهده دارد.

شرح وظایف

۱- کالارسانی و تامین مایحتاج عمومی مردم

۲- نظارت بر توزیع کالاهای اساسی

۳- کنترل نظارت بر نحوه توزیع کالاها در بخشهای مختلف شناسایی کانالهای توزیع و هماهنگی در جهت بهبود سیستم توزیع از اقدامات لازم در زمینه اجرای تعزیرات حکومتی و کنترل بازار

۴- انجام اقدامات و هماهنگیهای لازم در امور اجرائی ستاد بسیج اقتصادی و …

وظایف اداره کل بازرسی و نظارت استان تهران:

۱- آموزش ماموران بازرسی و نظارت

۲- نظارت بر حسن اجرای ضوابط و مقررات توزیع کالا و خدمات

۳- تدوین و اجرای روش های کارآمد بازرسی و نظارت متناسب با نوع کالا و خدمات

۴- تنظیم گزارش تخلفات و اعلام آن به سازمان تعزیرات جهت اقدامات بعدی و پیگیری اخذ نتیجه اقدام طبق برنامه زمانی مصوب و …

مستندات قانونی تجمیع

شورای عالی اداری در نود و یکمین جلسه مورخ ۱۵/۲/۸۱ بنا به پیشنهاد مشترک وزارت بازرگانی و سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و در اجرای ماده ۲ قانون برنامه سوم توسعه به منظور رعایت اصل پیوستگی، همبستگی و تجانس وظائف و جلوگیری از تداخل مسئولیتها و کاهش تصدی گری دولت تصویب نمود که به منظور ایجاد انسجام در فعالیت بازرگانی در سطح استانها، کلیه واحدهای استانی وزارت بازرگانی با رعایت مصوبه شماره ۱۸۱/۱۳ ط مورخ ۲۹/۳/۸۰ شورای عالی اداری در سازمان بازرگانی استان تجمیع گردید و تشکیلات آن براساس بخشنامه شماره ۱۸۴۲۷/۱۰۵ مورخ ۸/۱۱/۸۰ سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور تنظیم و به تایید سازمان مذکور می رسد.

بنا به استناد مصوبه شماره ۱۸۱/۱۳ ط مورخ ۲۹/۳/۸۰ شورایعالی اداری برخی از اختیارات رئیس سازمان به شرح زیر می باشد:

۱- سازمان استان، واحد سازمانی تابعه وزارتخانه است که به منظور اعمال اختیارات و انجام وظائف وزارتخانه در استان تشکیل و کلیه وظایف و واحدهای تابعه وزارتخانه در استان در آن تجمیع می گردند.

۲- رئیس سازمان استان با انتخاب و حکم وزیر منصوب می شود و به صورت زیر در دو زمینه پاسخگو خواهد بود