فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری

اگر چه رضایت را نیز تفاوت بین انتظار و عملکرد تعریف کرده اند. با این حال تفاوت هایی بین کیفیت و رضایت و جود دارد. از جمله:

۱- رضایت یک احساس و تعمیم، پس از تجربه است در حالی که کیفیت این گونه نیست.

۲- انتظارات در ادبیات مربوط به رضایت و کیفیت به گونه ای متفاوت تعریف شده است.

کاربران و نویسندگان تحت فشار عمومی تمایل دارند تا از واژه های رضایت و کیفیت به جای یکدیگر استفاده کنند. ولی محققین تلاش داشته اند تا در مورد معیار و اندازه گیری در مفهوم دقیق تر باشند. همچنان که گفته شد؛ مفهوم ((کیفیت خدمات)) و ((رضایت مشتری)) در ویژگی های زیر مشترک هستند.

۱- هر دو مفهوم بر روی مشتریان فکر می شود تا انتظارات اولیه برای خریدهای آن ها حفظ شود؛

 ۲- ادراکات مشتریان بر اساس خریدشان به دست می آید؛

 ۳- مشتریان انتظار خود را با ادراکاتشان مقایسه می کنند؛

 ۴- این فرایند مقایسه ای منجر به ارزیابی های کیفیت و یا رضایت و به دنبال آن به وجود آمدن پی آمدهایی از قبیل قصد خرید در آینده و … می شود.

لیل جاندر و استراندویک (۱۹۹۴) عنوان می کنند برای ارزیابی کیفیت خدمات نیازی به تجربه آن نیست و می توان خدمت را بر اساس دانش درباره ارائه کننده خدمت، ارزیابی کرد. در حالی که رضایت یک دیدگاه درونی است و حاصل تجربه خود مشتری از خدمت می باشد که در آن ستاده بر حسب ارزشی که دریافت شده در مقابل آنچه داده شده، ارزیابی می شود برای مثال ممکن است مشتری اظهار کند خدمات بانک با کیفیت است، اما این بدان معنی نیست که از بانک راضی است چرا که ممکن است بالا بودن نرخ سود و وام باعث نارضایتی وی شده باشد(حسینی هاشم زاده،۱۳۸۸،ص۶۸).

۲- ۴۲) کیفیت و ابعاد آن در حوزه خدمات دولتی

واژه کیفیت به اشکال مختلف همجون درجه تعالی، درجه انطباق با استاندارد، خصوصیات و صفات ویژه و صفات مطلوب اطلاق می شود. از آنجا که مفهوم کیفیت ترجیحاٌ یک موضوع ارزشی است لذا دارای ماهیت چند بعدی است و از آن برداشت های متفاوتی می شود. کیفیت بر ضرورت تولید کالاها و خدمات به شکلی مستمر و با تأکید بر خواسته های مشتری اشاره دارد. لذا همان طوری که ذکر شده، کیفیت تأکید بر انجام صحیح کارها، توجه به خواسته مشتریان دارد و تمرکز اصلی آن بر روی رضایت مشتری است.

ابعاد مدیریت در بخش دولتی با ابعاد مدیریت کیفیت در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل قیمت، دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد، خدمات پس از فروش، همسازی، شکل ظاهری، شهرت، ایمنی و تأثیر اجتماعی است که مشتری در مورد ارائه محصول ارزیابی می کند. اما باید توجه داشت که ابعاد کیفیت جامع در بخش دولتی بسیار فراتر از نگرشی است که مشتری نسبت به یک کالا یا یک شی دارد. در ادامه به برخی از ابعاد مدیریت کیفیت در بخش دولتی از نظر دانشمندان مدیریت اشاره می شود (الوانی و ریاحی،۱۳۸۲،صص۴۷-۵۰).

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی –  نظریه جیسون (۱۹۹۸)

جدول (۲-۳) نظریه جیسون

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – مدل گاورین (۱۹۹۲)

جدول (۲-۴) مدل گاورین

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی –  نظریه کیت اسمیت (۱۹۹۴)

جدول (۲-۵) نظریه کیت اسمیت

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی –  نظریه پارسورمان (۱۹۹۶)

جدول (۲-۶) نظریه پارسومان

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی –  نظریه پیترسنگه (۱۹۹۸)