عنوان                                                                           صفحه

چكیده 1

فصل اول :کلیات طرح

1-1- مقدمه 3

1-2- بیان مسئله 4

1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 5

1-4- مدل تحقیق 6

1-5- اهداف تحقیق 6

1-6- سؤالات تحقیق 7

1-7- فرضیه‌های تحقیق 7

1-8- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7

1-9- قلمرو تحقیق 8

1-10- ساختار تحقیق 8

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینة تحقیق

2-1- مقدمه 10

2-2- تعریف بانک 10

2-3- صنعت بانکداری 11

2-4- سیر تکامل بانکداری در جهان 12

2-5- سیر تکامل بانکداری در ایران 13

2-6- انواع بانکداری در نظامهای اقتصادی 17

2-7- بانکداری الکترونیک 18

2-8- چهار دوره تحول نظام بانکداری الکترونیک 19

2-9- وضعیت جهان در زمینه بانکداری الکترونیک 20

2-10- وضعیت ایران در زمینة بانکداری الکترونیک 21

2-11- سیر تحول سامانه‌های بانک ملت 21

2-12- زیر ساختهای بانکداری الکترونیک 23

2-13- ابزارهای بانکداری الکترونیکی 25

2-14- سطوح بانکداری الکترونیکی 26

2-15- مزایای بانکداری الکترونیکی 27

2-16- بانکداری الکترونیک و پذیرش آن 27

2-17- عوامل بازدارندة پیشرفت صنعت الکترونیک در مجموعه بانکی 31

2-18- راه‌حلها و راهکارهای افزایش استفاده از خدمات الکترونیکی در بانکها 33

2-19- پیشینة تحقیق 36

فصل سوم : روش‌شناسائی تحقیق

3-1- مقدمه 40

3-2- روش تحقیق 40

3-3- جامعه آماری و روش نمونه‌گیری 41

3-3-1- جامعه آماری تحقیق 41

3-3-2- نمونه آماری تحقیق 41

3-4- روش گردآوری داده‌ها 41

3-5- ابزار گردآوری داده‌ها 42

3-6- روائی و پایائی ابزار سنجش 43

3-6-1- روائی ابزار سنجش 43

3-6-2- پایائی ابزار سنجش 43

 

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 43

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق

4-1- مقدمه 45

4 ـ 2- توصـیف آماری متغیرهای جمعیت‌شناختی سؤالات پرسشنامه 45

4 ـ 3- توصـیف آماری شاخصهای مركزی و پراكندگی عاملهای تحقیق 47

4 ـ 4- آزمون آزمون كولموگوروف – اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع عاملهای تحقیق 51

4 ـ 5- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق) 51

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه 57

5-2- بحث و نتیجه‌گیری 57

5 -3- پیشنهادها 58

5-3-1- پیشنهادهای كاربردی در راستای نتایج تحقیق 58

5-3-2- پیشنهاداتی برای محققان آتی 60

منابع و مأخذ 62

پیوست (1) 64

پیوست (2) 67

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                           صفحه

جدول (1-1): تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7

جدول (2-1): مقایسه بانكداری الكترونیكی و بانكداری سنتی 18

جدول (3-1): عوامل مؤثر بر پذیرش بانكداری الكترونیک 42

جدول (3-2): پایایی پرسشنامه 43

جدول (4-1): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت 45

جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات 46

جدول (4- 3): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به متغیرهای تحقیق 47

جدول (4- 4): نتایج آزمون كولموگوروف – اسمیرنوف 51

جدول (4- 5): نتیجة آزمون فرضیة 1 52

جدول (4- 6): نتیجة آزمون فرضیة 2 52

جدول (4- 7): نتیجة آزمون فرضیة 3 52

جدول (4- 8): نتیجة آزمون فرضیة 4 53

جدول (4- 9): نتیجة آزمون فرضیة 5 53

جدول (4- 10): نتیجة آزمون فرضیة 6 53

جدول (4- 11): انحراف معیار و میانگین عوامل شش‌گانة مؤثر بر پذیرش بانكداری الكترونیک 54

جدول (4 – 12): رتبه‌بندی معنی‌دار بودن تفاوت در بین عوامل شش‌گانة مؤثر بر پذیرش بانكداری الكترونیک 54

 

                                                                                  

                        

فهرست نمودارها

عنوان                                                                           صفحه

نمودار (2-1): نظریه عمل منطقی 28

نمودار (2-2): مدل تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده 29

نمودار (2-3): مدل پذیرش فناوری دیویس 29

نمودار (2-4): مدل پذیرش فناوری دو دیویس و ونکاتش 30

نمودار (2-5): مدل یکپارچه پذیرش و استفاده از فنآوری 31

نمودار (4‌- 1): درصد پاسخ‌های نمونة آماری به سؤال جنسیت 45

نمودار (4-2): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات 46

نمودار (4-3): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل انتظار عملکرد 48

نمودار (4-4): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل انتظارات كاركردی 48

نمودار (4-5): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل تمایلات رفتاری (قصد استفاده) 49

نمودار (4-6): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل نفوذ اجتماعی 49

نمودار (4-7): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل امنیت و اعتماد 50

نمودار (4-8): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل استفاده واقعی (رفتار) 50

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                           صفحه

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق. 6

 

چكیده

با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستمهای بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستمها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی‌کنند. بنابراین تحقیق حاضر با هدف ارزیابی و رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانك ملت صورت گرفته است. پژوهش حاضر، كلیة مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل که دارای حساب سپرده‌ای بالای یک میلیون ریال می‌باشند (به تعداد 126915 نفر) در قلمرو زمانی شش ماهة دوم سال 1393 را به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته و مورد بررسی قرار می‌دهد كه نمونه‌ای به حجم 383 نفر مطابق فرمول كوكران انتخاب گردید. نتایج حاصل از تحلیل فرضیه‌های تحقیق نشان داد كه انتظار عملکرد، انتظارات كاركردی، تمایلات رفتاری مشتریان، نفوذ اجتماعی، امنیت و اعتماد و استفاده واقعی مشتریان از بانكداری الكترونیک بر پذیرش بانكداری الكترونیک از سوی مشتریان بانك ملت تأثیر دارد.

 

واژه‌های كلیدی: بانكداری الكترونیك، مشتری، بانك ملت، اقتصاد مبتنی بر دانایی

 

 

فصـل اول

كلیــات تحقیـق

 

1-1- مقدمه

با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. به موازات گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیامدهای فناوریهای اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با بهره گرفتن از سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات، یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید. مشتریان بانک با بهره گرفتن از خدمات بانکداری الکترونیکی می‌توانند، عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقة خود به انجام رسانند و از سوی دیگر، بانکها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعبات، از هزینه‌های عملیاتی خود می‌کاهند و سود می‌برند. با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات، و رشد روزافزون معاملات و تجارت الکترونیکی در سطح جهان، و نیاز تجارت به حضور بانکها برای نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به بخش تفکیک‌ناپذیر تجارت الکترونیک، دارای نقش اساسی در اجرای آن است به جرأت می‌توان گفت بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیة کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حسابهایشان از آن استفاده می‌کنند این کانالها عبارتند از: اینترنت، تلفن، موبایل و …  پذیرش بانکداری الکترونیک از جمله مقوله‌هایی است که طی دهه‌ های اخیر، از سوی محققان بسیاری مورد توجه قرار گرفته است. از آنجایی که یکی از عوامل حیاتی تأثیرگذار بر استراتژیهای رقابتی بانکها، رفتار مشتری است، لذا بررسی عوامل مؤثر بر رفتار وی اهمیت بالایی دارد. چرا که توسعة فناوریهای جدید منوط به پذیرش آن از سوی مشتری است. تحقیق عواملی كه بر پذیرش بانکداری الکترونیک از