درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مابین محققان توافق نظر وجود ندارد. در این زمینه در تحقیقات مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی اشاره شده است (رضایی کلید بری و باقر سلیمی‌،۱۳۸۷، ۷۳).

     با وجود علاقه فراوان به تحقیق رفتار شهروندی سازمانی، هنوز ابعاد آن به طور کامل شناخته نشده است. با بررسی و کاوش در ادبیات این مفهوم، حدود سی نوع رفتار متفاوت به طور بالقوه شناسایی شده است که تحقیقات نشان داه اند بین این مفاهیم همپوشانی زیادی وجود دارد و می‌توان آنها را در هفت طبقه کلی جای داد(پادساکف و همکاران[۱]، ۱۳۸۹،۵۱۶).

 

۱- رفتارهای کمکی[۲]: شکل مهمی‌از رفتارهای شهروندی سازمانی است که عملاً مورد توجه هر فردی که در این زمینه کار کرده واقع شده است. از لحاظ مفهومی‌رفتارهای کمکی، به معنای کمک­های داوطلبانه نسبت به دیگران (نوع دوستی، میانجی­گری و تشویق) و جلوگیری از وقوع اتفاقات و مشکلات کاری (احترام) است (ارگان[۳]، ۱۳۷۰،۹۶).

 

• • نوع دوستی: رفتارهای اختیاری از جانب کارمندان برای کمک به افرادی که درگیر مشکلات کاری هستند.

• میانجی­گری : میانجی­گری زمانی اتفاق می‌افتد که تعارض باعث جنگ شخصی بین دو یا بیش­تر افراد گروه شود. فرد میانجی­گر برای رفع تعارضات گام بر می‌دارد و به آن‌ ها کمک می‌کند که تعارضات را به خاطر جلوگیری از آبروریزی کنار گذاشته و مسائل غیر شخصی را هم در نظر بگیرند (پادساکف، ۱۳۷۴،۳۵۵).
• تشویق : تجلیل از موفقیت‌های همکاران(چه کوچک و چه بزرگ) که تقویت کننده‌های مثبتی را برای ایجاد همکاری‌های مثبت به دنبال دارد، به طوری که امکان بروز این همکاری‌ها را در آینده فراهم می‌کند. خوب است که مدیران از کارهای خوب زیردستان خود تقدیر کنند، اما وقتی که یک و یا بیشتر همکاران به آن توجه می‌کنند تأثیر بیشتری دارد. به دلیل اینکه افراد می‌دانند که همکاران ارزش آن‌چه را که آن‌ ها انجام می­ دهند درک کرده و از آن تقدیر به عمل می‌آورند.

 

۲- احترام : اورگان بیان کرده است که احترام یک شکل متمایزی از رفتار شهروندی سازمانی است به دلیل اینکه بقیه ابعاد رفتار شهروندی به کاهش و یا حل مشکلات کمک می­ کنند، اما احترام شامل ابعادی است که از ایجاد مشکلات، قبل از این که اتفاقی بیفتند جلوگیری می‌کند(ارگان، ۱۳۷۰،۹۶).

 

۳- جوانمردی: جوانمردی نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای کمک کننده توجه بسیار کم­تری به آن شده است. ارگان (۱۹۹۰) جوانمردی را به عنوان تمایل به تحمل شرایط ناراحت کننده اجتناب ناپذیر در کار بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرد. برای مثال به اعتقاد ما، مردم خوب، مردمی‌هستند که هنگامی‌که با دیگران مشکل پیدا می‌کنند و کارها بر وفق مراد آنها پیش نمی‌رود نه تنها ناراحت نشده و شکایت نمی‌کنند، بلکه با نگرشی مثبت به آنها نگاه می‌کنند و هنگامی‌که دیگران به پیشنهادهای آنها توجه نمی‌کنند دلخور نمی‌شوند و علایق شخصی خود را فدای علایق گروه می‌کنند و در مقابل ایده‌های شخصی دیگران اعتراض نمی‌کنند (مکینزی و همکاران[۵]، ۱۳۷۱،۴۰۲).

 

۴- رفتار یا فضیلت مدنی : بعد دیگری که از مباحث گراهام (۱۹۹۱) در مورد مسئولیت پذیری ناشی می‌شود، رفتار مدنی در سازمان است. رفتار مدنی از علاقه یا تعهد به سازمان ناشی می‌شود. نظارت بر محیط به منظور شناسایی فرصت‌ها و تهدیدها (در نظر گرفتن تغییرات صنعت به لحاظ تأثیرات بر سازمان) حتی با هزینه‌های شخصی نمونه ای از این رفتارهاست. پس این رفتار منعکس کننده شناخت فرد نسبت به این موضوع است که او جزئی از یک کل بزرگ­تر است و همچون شهروندان مسئول در قبال جامعه، او نیز به عنوان یک عضو سازمان مسئولیت‌هایی را در قبال سازمان بر عهده دارد. این بعد در مطالعات ارگان(۱۹۸۸) به عنوان رفتار یا فضیلت مدنی و در مطالعات گراهام (۱۹۹۱) به عنوان مشارکت سازمانی در نظر گرفته شده است.

 

۵- ابتکارات فردی: بعد دیگری از رفتار شهروندی سازمانی که توسط چندین محقق مشخص گردیده، ابتکارات فردی است. این نوع از رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فرانقشی است که ماوراء حداقل نیازمندی‌های کلی مورد انتظار قرار دارد. نمونه‌های از چنین رفتار‌هایی شامل فعالیت‌های خلاقانه و طراحی‌های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی است. بورمن و موتوویدلو(۱۹۹۳)، انجام مشتاقانه و داوطلبانه فعالیت‌های وظیفه ای را به عنوان مؤلفه‌های این بعد بیان کرده اند.

 

۶- وفاداری سازمانی : وفاداری به معنای احساس هویت و پیروی از مدیرِسازمان و سازمان به صورت کلی، و فراتر رفتن از علایق گروهی افراد می‌باشد (ارگان، ۱۳۷۶،۱۱). این بعد شامل جدیت در تبلیغات به نفع سازمان، حمایت از سازمان در مقابل غریبه‌ها، و دفاع از آن در مقابل تهدیدهای بیرونی و متعهد ماندن به سازمان حتی تحت شرایط نامطلوب است (پادساکف و همکاران، ۱۳۸۱،۵۱۸).

بعضی افراد نسبت به کارفرما احسان و خوبی نشان می‌دهند. حتی هنگامی‌که با انتقادات غریبه‌ها و حقوق بگیران و مشتریان بالقوه آینده مواجه می‌شوند. از مکانی که در آن کار می‌کنند به گونه ای مثبت سخن می‌گویند(وان دین و همکاران[۹]، ۱۹۹۴،۱۰). بلیک لی و مورمن (۱۹۹۵) نشان دادند که این نوع رفتار متمایز از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی است. وفاداری سازمانی در برگیرنده مفهوم طرفداری صادقانه گراهام (۱۹۸۹)، مفهوم اشاعه و گسترش حسن نیت و حمایت از سازمان جرج و جونز(۱۹۹۷) و مفهوم طرفداری، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی بورمن و موتوویدلو (۱۹۹۳) است.

 

اطاعت سازمانی : این بعد شامل پذیرش و درونی سازی قوانین، مقررات و دستور العمل‌های سازمان است که باعث پیروی صادقانه فرد حتی زمانی است که هیچ کس مشاهده و نظارت نمی‌کند. علت این‌که این بعد را جزء ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی آورده اند این است که اگر چه از هر کسی انتظار می‌رود که قوانین و مقررات و آیین نامه‌های سازمانی را در همه زمان­ها رعایت کند. اما کارمندان به راحتی این کار را انجام نمی‌دهند. بنابراین کارمندی که در تمامی‌زمان­ها، همه قوانین و مقرارت سازمانی را حتی هنگامی‌که هیچ کس او را مشاهده نمی­کند رعایت می‌کند به عنوان یک شهروند خوب تعریف شده است (پادساکف و همکاران، ۲۰۰۰،۵۱۹).

 

۷- توسعه خود : شامل فعالیت‌های داوطلبانه کارمندان برای افزایش معلومات، مهارت‌ها، توانایی­های شغلی و همگام بودن با آخرین اطلاعات در زمینه رشته تخصصی خود می‌باشد. این بعد از رفتار شهروندی سازمانی از لحاظ مفهومی‌از دیگر ابعاد رفتار شهروندی سازمانی متفاوت می‌باشد و شامل سه بعد مشارکت اجتماعی، حمایتی و شغلی است(وان دین و همکاران، ۱۹۹۴،۱۱).

• مشارکت اجتماعی: به معنای اطلاع رسانی تولیدات و خدمات سازمان و حضور فعال در بسیاری از جلسات گروه­های بیرونی است که به سازمان سود می‌رساند.
• مشارکت حمایتی: ارائه پیشنهادهای خلاق به همکاران، تشویق مدیران برای نگه داشتن اطلاعات متناسب با دانش روز، تشویق کارمندان دیگر برای شرکت در جلسات سازمان، توصیه به همکاران برای داشتن استقلال رأی و توصیه به مدیر برای این که کارش را در سطح بالاتری انجام دهد را شامل می‌گردد.
• مشارکت شغلی: به معنای افزایش اطلاعات برای بهبود عملکرد، بر عهده گرفتن وظایف و مسئولیت‌های اضافی در کار و همکاری با دیگران برای انجام تحقیقات است.

تحقیقات اولیه‌ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت‌ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته می‌شد. این رفتارها با وجود این که در ارزیابی‌های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه‌گیری می‌شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند (بینستوک و همکاران، ۱۳۸۲).

هر چند واژه رفتار شهروندی سازمانی(OCB) اولین بار به وسیله باتمن[۱۲] و ارگان مطرح گردید ولی این مفهوم از نوشتارهای بارنارد در مورد تمایل به همکاری(۱۹۳۸) و مطالعات کتز وکان در دهه هفتاد و هشتاد میلادی در مورد عملکرد و رفتارهای نوآورانه و خودجوش[۱۵] و فراتر از انتظارات نقش[۱۶] ناشی شده است (کاخا، ۱۳۸۸).

ابعاد “رفتارهای نوآورانه و خودجوش” که بوسیله کتز ارائه گردیده، عبارتند از: همکاری با دیگران، حفاظت سازمان، ایده‌های سازنده داوطلبانه، خودآموزشی و حفظ نگرش مطلوب به سازمان (جاکولین و شاپیرو، ۱۳۸۱).

باتمن و ارگان (۱۹۸۲) خاطر نشان ساختند که رفتار شهروندی به رفتارهای دلخواه کارکنان اشاره می‌کند(راجیو کومار، ۱۳۸۴). اورگان همچنین معتقد است که “رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم‌های رسمی‌پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثر بخشی و کارایی عملکرد سازمان می‌شود” (کوهن و کول،۱۳۸۳).

این تعریف ارگان از رفتار شهروندی سازمانی بر سه ویژگی اصلی تاکید دارد : اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی‌فرد است. دوم اینکه مزایای این رفتار، جنبه سازمانی دارد و ویژگی سوم این است که رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چندوجهی دارد. با این تعاریف، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می‌رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می‌کنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می‌یابد(بینستوک و همکاران، ۱۳۸۴).

پودساکف و همکاران(۲۰۰۰) در مطالعات خود ۵ بعد را برای رفتار شهروندی سازمانی لحاظ کرده اند، که عبارتند از:

 

 

رفتار شهروندی سازمانی

وجدان

جوانمردی

ایثار

احترام

شرافت شهروندی

 

 

 

 

 

 

 

شکل(۲-۱): مدل رفتار شهروندی سازمانی پادساکف) ۱۳۸۰)

 

وظیفه شناسی: بعد وظیفه شناسی حالتی است که در آن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می‌دهند و فراتر از حداقل سطح وظیفه‌ی مورد نیاز برای انجام آن کار فعالیت می‌نمایند(اسلامی، ۱۳۸۶) یا به عبارت دیگر افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌‌دهند،که این نشان‌دهنده وظیفه شناسی بالای آنهاست.

جوانمردی: جوانمردی به معنای تحمل عوارض و مشکلات اجتناب ناپذیری بدون اعتراض (ارگان، ۱۳۸۰) که اگر به صورت ظریف‌تر آن را تعریف کنیم می‌باشد، به اعتقاد ما، مردم خوب مردمی‌هستند که هنگامی‌که با دیگران مشکل پیدا می‌کنند و کارها بر وفق مراد آن‌ ها پیش نمی‌رود نه تنها غر نمی‌زنند بلکه با نگرش مثبت به آن‌ ها نگاه می‌کنند و هنگامی‌که دیگران پیشنهادات آنها را دنبال نمی‌کنند دلخور نمی‌شوند و علایق شخصی خود را فدای علایق گروه می‌کنند و در مقابل ایده‌های شخصی دیگران اعتراض نمی‌کنند (پودساکف و همکاران،۱۳۸۱).

ایثار: بعد دیگر رفتار شهروندی یعنی ایثار (نوع دوستی)[۱۷] به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که خواه به شکل مستقیم و یا غیرمستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می‌‌کند. البته برخی از صاحب نظران رفتار شهروندی مانند پودساکف، ابعاد نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می‌دهند و از آنها به عنوان «رفتارهای

کمکی» نام می‌برند (اسلامی،۱۳۸۷، ۶۵).

احترام و تکریم: آخرین بعد رفتار شهروندی سازمان احترام و تکریم است. این بعد بیان کننده نحوه ی رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است. افرادی که در سازمان با احترام و تکریم با دیگران رفتار می‌‌کنند دارای رفتار شهروندی مترقی هستند (کاسترو،۱۳۸۸،۷۳).

شرافت شهروندی: بعد شرافت شهروندی  شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت‌های فوق برنامه و اضافی آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی‌‌و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران، می‌‌شود (ارگان، ۱۳۸۰). براین اساس یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آن‌ ها اظهار نظر کند و در حل آن‌ ها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد.

بولینو و همکاران (۱۳۸۲) مؤلفه‌های زیر را به عنوان شاخص‌های رفتار شهروندی سازمانی معرفی شود

• وفاداری
• وظیفه شناسی
• مشارکت ( اجتماعی، حمایتی، وظیفه ای و مدنی )
• توجه و احترام
• فداکاری
• تحمل پذیری ( روحیه جوانمردی )

عملکرد شهروندی فعالیت‌هایی مانند کمک به دیگران در انجام کارهای کارکنان، حمایت سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی و مسئولیت پذیری را شامل می‌شود. (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷، رضایی کلید بری و باقر سلیمی‌،۱۳۸۷، اسلامی،۱۳۸۷) که به طور خاص برای تبیین عملکرد شهروندی سازمانی مدلی با چهار بعد زیر ارائه می‌نمایند:

• پشتکار توام با شور و تلاش فوق العاده که برای تکمیل فعالیت‌های کاری موفقیت آمیز ضروری است.
• داوطلب شدن برای انجام فعالیت‌های کاری که به صورت رسمی‌بخشی از وظیفه کاری افراد نیست.
• مساعدت و همکاری با دیگران .
• پیروی از مقررات و رویه‌های سازمانی.

شاید بتوان گفت معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره ابعاد و مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی توسط اورگان ارائه شده است که در تحقیق‌های مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد. این ابعاد عبارتند از :

• آداب اجتماعی: مستلزم حمایت از عملیات‌های اداری سازمان است.
• نوع دوستی : کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می‌رود.
• وجدان کاری : انجام امور تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می‌رود
• جوانمردی: تأکید بر جنبه‌های مثبت سازمان به جای جنبه‌های منفی آن

 

نزاکت : مشورت با دیگران قبل از اقدام به عمل، دادن اطلاع قبل از عمل، و رد و بدل کردن اطلاعات. آداب اجتماعی، وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان مؤلفه‌های کمک کننده، فعال و مثبت مطرح‌اند. آداب اجتماعی به عنوان رفتاری است که توجه به مشارکت زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می‌دهد. آداب اجتماعی، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت‌های فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد، حمایت از توسعه وتغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی‌و اهمیت به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می‌شود. گراهام معتقد است یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آنها اظهار نظر کرده و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد. (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی‌،۱۳۸۷؛ اسلامی،۱۳۸۷).

 

وجدان کاری: رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کاری می‌باشد ( همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان ). ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌دهند.

نوع دوستی: به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که بطور مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می‌کند. برخی صاحبنظران نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می‌دهند و آنها را« رفتارهای کمکی » تلقی می‌کنند.

جوانمردی و نزاکت:  مؤلفه‌هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد نمودن خسارت به سازمان می‌باشند. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت‌های اجتناب ناپذیر و اجحاف‌های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد. در حالی که نزاکت درباره اندیشیدن به این است که  چطور اقدامات فرد بر دیگران تأثیر می‌گذارد (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی‌،۱۳۸۷؛ اسلامی،۱۳۸۷).

ارگان اشاره می‌کند که هر ۴ بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکند، مثلا ممکن است افرادی که تصور می‌شود دارای بعد وجدان کاری هستند، همیشه نوع دوست و فداکار نباشند. یا اینکه برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وجدان کاری تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می‌کنند با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آنها، تأثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از « سرباز خوب » بودن به «هنرپیشه خوب» برای سازمان تبدیل می‌شوند (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷، رضایی کلید بری و باقر سلیمی‌،۱۳۸۷، اسلامی،۱۳۸۷).

[۱] Podsakoff et al.

[۲] Helping Behavior

[۳] Organ

[۴] Sportsmanship

۱ Mackenzie et al.

۲ Civil Virtue

۳ Individual Initiative

۴- Organizational Loyalty

۲-Van Dyne et al.

۳- Organizational Obedient

۴-Self Development

۱Bootman

۲ Barnard

۳Katz  &  Kahn

۴Spontaneous Behaviors

۵Extra-role Behavior