فهرست مطالب

عنوان                                                                                                          صفحه

چکیده ……………………………………… 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1مقدمه …………………………………… ..3

1-2بیان مسأله تحقیق  ………………………… ..4

1-3ضرورت انجام تحقیق…………………………. 6

1-4اهداف تحقیق ……………………………… 8

1-4-1- هدف کلی………………………………. 8

1-4-2- اهداف فرعی……………………………. 8

1- 5فرضیه های تحقیق………………………….. 8

1-6-تعریف نظری و عملیاتی واژه های تحقیق………… 10

1-6-1- تعریف نظری……………………………. 10

1-6-2- تعریف عملیاتی…………………………. 12

1-7 قلمرو تحقیق……………………………… 12

1-7-1- قلمرو مكانی تحقیق(جامعه آماری )…………. 12

1-7-2- قلمرو زمانی تحقیق……………………… 13

1-7-3- قلمرو موضوعی تحقیق…………………….. 13

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1 سیر ارتباطات با مشتری…………………….. 15

2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری…………. 17

2-1-2-ارزش‌آفرینی…………………………….. 18

2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان………… 18

2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری………………. 21

2-4 تاریخچه CRM…………………………….. 23

2-5 انواع فناوری CRM………………………… 23

2-6 چالش های اجرایی CRM……………………… 24

2-7- مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM   25

2-8 چارچوب گارتنر……………………………. 26

2-9- سیر تحول CRM………………………….. 27

2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان……………. 27

2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای……………… 28

2-9-3-  دلایل مطرح شدن CRM……………………. 28

2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری………… 28

2-9-5-خصوصیت مشتری امروز……………………… 29

2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟  29

2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری………………….. 30

2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی…………. 31

2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM…………………………………………………. 32

2-11 علل موفقیت یا شکست CRM…………………. 32

2-12 اهداف CRM از دیدگاه اندیشمندان………….. 33

2-12-1-اهداف CRM از دیدگاه بارنت……………… 33

2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول……………… 34

2-12-3- اهداف CRM  از نظر سویفت………………. 34

2-12-4-اهداف  CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابینسون. 35

2-12-5-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز…….. 35

2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM……………… 36

2-14 چالش‏های اجرایی CRM…………………….. 39

2-15- بخش دوم: کیفیت زندگی کاری……………….. 40

2-16 کیفیت چیست……………………………… 40

2-16-1-سطوح کیفیت……………………………. 40

2-16-2-زندگی کاری……………………………. 42

2-17 پیشینه کیفیت زندگی کاری………………….. 42

2-18 مفاهیم کیفیت زندگی کاری………………….. 45

2-19 بهره وری و کیفیت زندگی کاری………………. 46

2-20- بهسازی کیفیت زندگی کاری…………………. 47

2-21 برنامه های کیفیت زندگی کاری………………. 48

2-21-1-موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری……….. 48

2-22 ابعاد کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون……. 49

2-23 مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری. 52

2-23-1-سیستم های فنی-اجتماعی………………….. 52

2-23-2-برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های فنی- اجتماعی   52

2-23-3- گروه های کاری خودگردان………………… 53

2-23-4-مشخصات گروه های کاری خود گردان………….. 53

2-23-5-فرایند به کار گیری گروه های کاری خود گردان.. 54

2-24 طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیت زندگی کاری…… 55

2-24-1-نگرش سیستمی به طراحی شغل……………….. 56

2-24-2- دیدگاه کلی از طراحی شغل……………….. 56

2-25- تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری….. 57

2-26 رابطه زمان بندی کار با کیفیت زندگی کاری……. 58

2-27 ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری 59

2-28 نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی کاری……….. 59

2-29 روش نوین در ارزیابی کیفیت زندگی کاری………. 60

2-30 روابط بین نیروی کار و کیفیت زندگی کاری…….. 60

2-31 اهداف کیفیت زندگی کاری…………………… 61

2-32 ابعاد کیفیت زندگی کاری…………………… 61

2-33 اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری…………. 62

2-34 موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری…………. 63

2-35 استراتژی ها و راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری 63

2-36 پیشینه تحقیق……………………………. 65

فصل سوم : روش انجام تحقیق

مقدمه………………………………………. 74

3-1 روش تحقیق  ……………………………… 75

 

3-2 جامعه آماری …………………………….. 75

3-3 نمونه گیری………………………………. 75

3-4 حجم نمونه……………………………….. 76

3-5 روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق………… 76

3-6 روش سنجش روایی…………………………… 76

3-7 روش سنجش پایایی………………………….. 77

3-8 روش تحلیل داده ها ……………………….. 77

3-8-1- روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ………………… 77

3-8-2- روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای……………. 78

3-9 محدویت های تحقیق ………………………… 78

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ……………………………………… 80

4-1 توصیف متغیرهای تحقیق……………………… 80

4-1-1- مشخصات فردی پاسخگویان………………….. 80

2-4 آزمون فرضیات…………………………….. 124

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

مقدمه ……………………………………… 134

5-1 نتایج آمار توصیفی ……………………….. .134

5-2 نتایج آمار استنباطی ……………………… 137

5-3 پیشنهاد بر اساس آزمون فرضیات ……………… 139

5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………….. 141

منابع و مراجع……………………………….. 142

ضمیمه-پرسشنامه………………………………. 146

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                          صفحه

جدول3-1-اعداد مربوط به آلفای کرونباخ…………… 77

جدول4-1)فراوانی شاخص های توصیفی كلیه متغیرهای مستقل پرسشنامه 80

جدول4-2)فراوانی جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه…….. 81

جدول4-3)فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه. 82

جدول4-4)فراوانی سن پاسخگویان مورد مطالعه……….. 83

جدول4-5)فراوانی سابقه کار پاسخگویان مورد مطالعه…. 84

جدول4-6)فراوانی سوال اول……………………… 85

جدول4-7)فراوانی سوال دوم……………………… 86

جدول4-8)فراوانی سوال سوم……………………… 87

جدول4-9)فراوانی سوال چهارم……………………. 88

جدول4-10)فراوانی سوال پنجم……………………. 89

جدول4-11)فراوانی سوال ششم…………………….. 90

جدول4-12)فراوانی سوال هفتم……………………. 91

جدول4-13)فراوانی سوال هشتم……………………. 92

جدول4-14)فراوانی سوال نهم…………………….. 93

جدول4-15)فراوانی سوال دهم…………………….. 94

جدول4-16)فراوانی سوال یازدهم………………….. 95

جدول4-17)فراوانی سوال دوازدهم…………………. 96

جدول4-18)فراوانی سوال سیزدهم………………….. 97

جدول4-19)فراوانی سوال چهاردهم…………………. 98

جدول4-20)فراوانی سوال پانزدهم…………………. 99

جدول4-21)فراوانی سوال شانزدهم…………………. 100

جدول4-22)فراوانی سوال هفدهم…………………… 101

جدول4-23)فراوانی سوال هیجدهم………………….. 102

جدول4-24)فراوانی سوال نوزدهم………………….. 103

جدول4-25)فراوانی سوال بیستم…………………… 104

جدول4-26)فراوانی سوال بیست و یکم………………. 105

جدول4-27)فراوانی سوال بیست و دوم………………. 106

جدول4-28)فراوانی سوال بیست و سوم………………. 107

جدول4-29)فراوانی سوال بیست و چهارم…………….. 108

جدول4-30)فراوانی سوال بیست و پنجم……………… 109

جدول4-31)فراوانی سوال بیست و ششم………………. 110

جدول4-32)فراوانی سوال بیست و هفتم……………… 111

جدول4-33)فراوانی سوال بیست و هشتم……………… 112

جدول4-34)فراوانی سوال بیست و نهم………………. 113

جدول4-35)فراوانی سوال سی ام…………………… 114

جدول4-36)فراوانی سوال سی و یکم………………… 115

جدول4-37)فراوانی سوال سی و دوم………………… 116

جدول4-38)فراوانی سوال سی و سوم………………… 117

جدول4-39)فراوانی سوال سی و چهارم………………. 118

جدول4-40)فراوانی سوال سی و پنجم……………….. 119

جدول4-41)فراوانی سوال سی و پنجم……………….. 120

جدول4-42)فراوانی سوال سی و ششم………………… 121

جدول4-43)فراوانی سوال سی و هفتم……………….. 122

جدول4-44)فراوانی سوال سی و هشتم……………….. 123

جدول 4-45)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه1……………. 124

جدول 4-46) جدول تحلیل رگرسیون فرضیه2…………… 125

جدول 4-47)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه3……………. 126

جدول 4-48)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه4……………. 127

جدول 4-49)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه5……………. 128

جدول 4-50)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه6……………. 129

جدول 4-51)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه7……………. 130

جدول 4-52)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه8……………. 131

جدول 4-53) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق…………. 132

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                          صفحه

نمودار4-1- جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه…………. 81

نمودار4-2-میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه……. 82

نمودار4-3-سن پاسخگویان مورد مطالعه…………….. 83

نمودار4-4-سابقه پاسخگویان مورد مطالعه………….. 84

نمودار4-5-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال اول….. 85

نمودار4-6- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دوم…. 86

نمودار4-7-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سوم….. 87

نمودار4-8-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال چهارم… 88

نمودار4-9- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال پنجم… 89

نمودار4-10- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال ششم… 90

نمودار4-11- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هفتم.. 91

نمودار4-12 فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هشتم… 92

نمودار4-13- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال نهم… 93

نمودار4-14- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دهم… 94

نمودار4-15-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال یازدهم. 95

نمودار4-16- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دوازدهم 96

نمودار4-17- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سیزدهم 97

نمودار4-18- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال چهاردهم 98

نمودار4-19- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال پانزدهم 99

نمودار4-20-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال شانزدهم 100

نمودار4-21- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هفددهم 101

نمودار4-22- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هیجدهم 102

نمودار4-23- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال نوزدهم 103

نمودار4-24-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیستم.. 104

نمودا4-25- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و یکم   105

نمودار4-26- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و دوم  106

نمودار4-27 فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و سوم   107

نمودار4-28- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و چهارم    108

نمودار4-29- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و پنجم 109

نمودار4-30-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و ششم   110

نمودار4-31- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و هفتم 111

نمودار4-32- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و هشتم 112

نمودار4-33- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و نهم  113

نمودار4-34- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی ام. 114

نمودار4-35- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و یکم    115

نمودار4-36- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و دوم    116

نمودار4-37- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و سوم    117

نمودار4-38-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و چهارم   118

نمودار4-39- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و چهارم  119

نمودار4-40- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و پنجم   120

نمودار4-41- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و ششم    121

نمودار4-42-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و هفتم    122

نمودار4-43- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و هشتم   123

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                          صفحه

شکل2-1- ماتریس سودآوری……………………….. 30

شکل 2-2 نمونه‏ای از جریان اطلاعات را در یک سیستم CRM 38

 

چکیده

با توجه به توسعه فضای رقابتی میان چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر، تداعی می‌كند   شركت ها و سازمان ها با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت    مشتریان شان باشند. یكی از راهبردهای نیل به این هدف،  راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است. موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است. با توجه به این نکته که نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان متغیرهایی مهم در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهند، سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری چه رابطه ای با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان دارد؟ فرضیات تحقیق عبارتند از: 1: بین مدیریت ارتباط با مشتری و پرداخت کافی و مناسب در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.2: بین مدیریت ارتباط با مشتری و شرایط کاری امن در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.3: بین مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد فرصت برای رشد در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.4: بین مدیریت ارتباط با مشتری و امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.5: بین مدیریت ارتباط با مشتری و قانون گرایی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.6: بین مدیریت ارتباط با مشتری و انسجام اجتماعی سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.7: بین مدیریت ارتباط با مشتری و حقوق فردی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.8: بین مدیریت ارتباط با مشتری و فضای کلی زندگی کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان شعبات مختلف سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می‌باشد.با توجّه به محدود و مشخص بودن تعداد افراد جامعه، حجم نمونه که در این تحقیق بکار رفته است به کمک جدول مورگان  برآورد شده است که مقدار آن با توجه به شعبات سازمان تامین اجتماعی استان گیلان برابر با 254 می باشد.نتایج آمار استنباطی نشان داد تمامی متغیرهای مستقل با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت دارند.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت زندگی کاری، سازمان تامین اجتماعی، انسجام اجتماعی در سازمان

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

شركت ها و موسسات دریافته اند كه نگهداری مشتریان موجود بسیار سودآورتر از جذب مشتریان جدید است. نگه داشتن مشتریان قدیم 4 تا 6 برابر كم هزینه تر از ایجاد مشتریان جدید است. مشتریان وفادار فقط روی قیمت حساسیت ندارند بلكه به عنوان حامی و طرفدار سازمان عمل كرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید در سازمان نیز كمك می كنند. بر خلاف گذشته بسیاری از شركت ها علاوه بر توجه و بهبود روابط با عرضه كنندگان و شركای واقع در زنجیره عرضه،  مشتاقانه علاقه مند به ایجاد پیوند و وفاداری عمیق با مشتریان نهایی خود می باشند. اینكه در گذشته شركت ها اهمیت چندانی برای مشتریان قائل نبودند می تواند دلایل متفاوتی داشته باشد كه بعضی از آنها به قرار زیرند : احتمالاً‌،  مشتریان با فروشندگان محدودی روبرو بودند یا آنكه تمام آن فروشندگان از نظر ارائه خدمات،  در وضعیت چندان خوبی قرار نداشتند،  یا رشد و توسعه بازار آن قدر سریع بود كه شرکت درباره تامین رضایت مشتریان نگرانی چندانی به خود راه نمی داد. واضح است هم اكنون وضع كاملاً‌ دگرگون شده است. (كاتلر،  1384،  ص 84)

با توجه به توسعه فضای رقابتی میان،  چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر تداعی می كند (هنرپرور و شریعت پناهی،  1385،  ص 4) شركت ها و سازمان ها باید با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان شان باشند. یكی از راهبردهای نیل به این هدف،  راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ساده ترین بیان،  قرار دادن مشتری در قلب كسب و كار و بالاترین درجه اهمیت است. هدف بنگاه ها به دست آوردن نگرشی كامل به تمام نیازهای مشتریان خود و احاطه به احتیاجات آنها برای جلب رضایت بیشتر و افزایش سوددهی ناشی از تراكنش های مالی انجام شده از مشتریان با بهره گرفتن از تكنولوژی است.

در عصر حاضر عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد اما مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می كنند كه انتظاراتشان را برآورده یا فراتر از آن بوده و توجه اختصاصی شده كاركنان را در برداشته باشد. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده كند تا به بقای  بلند مدت خود كمك كند. این مسئله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است.

یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است،  مفهوم کیفیت زندگی کاری است ( Lothans , 1998 : 5 ). در حالی که در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی ( غیرکاری ) تاکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد                     ( Beaudoin & Edgar , 2003 : 106 ). و مشتمل برجنبه وسیعی از محیط کاری است که بریادگری و سلامت کارکنان تاثیر می گذارد ( Cole & etal , 2005 : 5 ). با توجه به مطالب فوق الذکر در این پژوهش سعی می شود که رابطه میان کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان مورد بررسی قرار گیرد.

 

1-2- بیان مساله

اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سالهای اخیر رواج زیادی داشته‌ است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل دو استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصت های رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی،   غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. در این رابطه برنامه‌های کیفیت زندگی کاری ممکن است به عنوان راهبرد مدیریت منابع انسانی شامل عملکردهای کیفیت زندگی کاری و بهبود برنامه‌های کیفیت زندگی کاری و بهبود کارآیی و بهره‌وری سازمانی در نظر گرفته شود (رودکی، ۱۳۸۲ )

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده است(Luthans،(1998، در حالی که در دهه‌ های گذشته فقط بر زندگی کاری در جستجوی نظامهای جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند(Akdere،2006). برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که باعث رشد و تعالی کارکنان در سازمان می‌شود(Filippo،1998). از این‌رو، نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری سرمایه‌گذاری بر روی افراد را به عنوان مهم‌ترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می‌دهد(Shareef،1990) یافته‌های مطالعاتی نشان می‌دهد که اجزای این برنامه‌ها موجب کاهش میزان شکایت کارکنان، کاهش نرخ غیبت از کار، کاهش میزان اعمال مقررات انظباطی، افزایش نگرش مثبت کارکنان و افزایش مشارکت آنان در برنامه‌های نظام پیشنهادها بوده‌ است ( Gordon،  1993) از طرف دیگر، برآورده ساختن نیازهای کارکنان به بهسازی وکارایی بلندمدت سازمان نیز منجر خواهد شد. (Shareef،1990)

امروزه بیشتر تحقیقات تجربی که در زمینه کیفیت زندگی کاری انجام شده‌است، به طور ضمنی چشم انداز جدیدی از رضایت شغلی و مفاهیم وابسته به حرفه و شغل را پذیرفته‌اند Cherose et al)، (2006 اگر چه در بعضی از متون کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی به عنوان مفاهیمی مترادف در نظر گرفته شده‌اند، لیکن بسیاری از صاحب نظران علم مدیریت و روانشناسان صنعتی اعتقاد دارند که کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی از نظر مفهوم متفاوت هستند. تفاوت کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی در این نکته است که رضایت شغلی یکی از نتایج کیفیت زندگی کاری استSirgy et) ، (2001 دانا و گریفین معتقدند که کیفیت زندگی کاری به مثابه هرمی است که مفاهیم آن را شامل رضایت از زندگی ‍[در راس هرم]، رضایت شغلی[در اواسط آن] و نیز رضایت از سایر جنبه‌های مختص کار نظیر رضایت از میزان حقوق، همکاران و ناظران می‌شود.

یک برنامه کیفیت زندگی کاری به معنی فرایندی است که بوسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و مناسبی که برای این مقصود ایجاد شده‌است در تصمیم هایی که بر شغل هایشان بخصوص، و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنان از کار بیشتر می‌شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد. در واقع کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت نفس می کنند.

در اینکه سازمانها برای پدیدآوردن این گونه احساس‌ها در کارکنان خود چه می کنند تفاوتهایی وجود دارد. به طورکلی در سازمانی که به داشتن برنامه ای کامیاب در کیفیت زندگی کاری شهرت دارد، دادن و دریافت کردن پیشنهادها، پرسش ها و انتقاداتی که می توانند به هرگونه بهبود در کار منجر شود رغبت وجود دارد. در چنین فضایی، ناخشنودی خلاق نشانه ای از توجه و دلسوزی سازنده و نه خرده گیری کوبنده برای سازمان به شمار می آید. با توجه به موارد مذکور می توان اینگونه عنوان کرد که «کیفیت زندگی کاری» یعنی امکان ارضای بیشتر نیازهای شخصی کارکنان، وجود امنیت برای افراد به نحوی که آنها بتوانند با خیال راحت در کنار دیگران به زندگی خود ادامه دهند و احساس مفید بودن بنمایند و مقبول دیگران واقع شوند و در نهایت برای افزایش مهارت و دانش خود فرصت داشته باشند (رودکی، ۱۳۸۲).

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است.