فهرست مطالب

چکیده………………………………………. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه…………………………………… 3

1-2) بیان مسأله………………………………. 4

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق………………………. 6

1-4) اهداف تحقیق……………………………… 7

1-5) چارچوب نظری تحقیق………………………… 7

1-6) فرضیه ­های تحقیق…………………………… 8

1-7) تعریف مفهومی متغیرهای اصلی تحقیق…………… 9

1-8) تعریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق………….. 9

1-9) قلمرو تحقیق……………………………… 11

1-10) نتیجه ­گیری………………………………. 11

فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه مطالعاتی تحقیق

مقدمه………………………………………. 13

بخش اول: بازاریابی رابطه­مند

2-1-1) تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطه­مند………. 15

2-1-2) اهمیت بازاریابی رابطه­مند……………….. 16

2-1-3) مدل­های بازاریابی رابطه­مند………………. 17

2-1-4) ابعاد بازاریابی رابطه­مند……………….. 20

2-1-5) بازاریابی رابطه­مند در سطح جهانی…………. 23

بخش دوم: ارتباطات دهان به دهان

2-2-1) تعاریف و مفاهیم ارتباطات دهان به دهان……. 26

2-2-2) انواع ارتباطات………………………… 28

2-2-3) اهمیت ارتباطات دهان به دهان…………….. 29

2-2-4) انواع و سطوح ارتباطات دهان به دهان………. 31

2-2-5) روش­های بهبود ارتباطات دهان به دهان………. 34

2-2-6) عوامل موثر بر ارتباطات دهان به دهان و آثار ان 35

بخش سوم: وفاداری مشتری

2-3-1) تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری…………… 39

2-3-2) انواع وفاداری مشتری……………………. 41

2-3-3) عوامل موثر بر وفاداری مشتری و آثار آن……. 43

2-3-4) روش­های توسعه وفاداری مشتری……………… 46

بخش چهارم: پیشینه مطالعاتی تحقیق

2-4-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور……………. 49

2-4-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور…………. 53

2-5) نتیجه ­گیری………………………………. 62

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه………………………………….. 64

3-2) روش اجرای تحقیق…………………………. 64

3-3) جامعه آماری ……………………………. 65

3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه…………. 65

3-5) روش و ابزار گردآوری داده…………………. 66

3-6) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری………….. 66

3-7) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 68

فصل 4: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه………………………………….. 70

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…… 71

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق…………………….. 74

4-4) بررسی مدل تحقیق…………………………. 79

4-5) تحلیل مسیرهای مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری   83

4-6) آزمون فرضیات……………………………. 84

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه …………………………………. 87

5-2) نتایج آمار توصیفی……………………….. 87

5-3) نتایج آزمون فرض…………………………. 88

5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق…………… 90

5-5) پیشنهادات برای محققین آتی………………… 92

5-6) محدودیتهای تحقیق………………………… 93

منابع………………………………………. 94

پیوست………………………………………. 101

فهرست جداول

جدول 2-1) ویژگیهای بازاریابی رابطه مند در سطح بین المللی 24

جدول2-2) مراحل تکامل وفاداری مشتریان…………… 46

جدول 2-3) پیشینه مطالعاتی تحقیق……………….. 56

جدول 3-1) آلفای کرانباخ………………………. 68

جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان…………….. 71

جدول 4-2) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………. 72

جدول 4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان……………….. 73

جدول 4-4) توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند………. 74

جدول 4-5) توصیف ابعاد بازاریابی رابطه مند………. 75

جدول 4-6) توصیف متغیر وفاداری…………………. 77

جدول 4-7) توصیف متغیر ارتباطات دهان به دهان…….. 78

جدول 4-8) علائم متغیرها……………………….. 79

جدول 4-9) شاخص های معنی داری و برازش مدل……….. 82

جدول 4-10) اثر مستقیم ، غیر مستقیم و اثر کل بر وفاداری مشتریان…………………………………………… 83

فهرست اشکال و نمودارها

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق…………………….. 8

شکل 2-1) شش حالت از تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری… 44

شکل 2-2) مدل مفهومی تحقیق…………………….. 62

نمودار 4-1) دایره­ای جنسیت پاسخ دهندگان…………. 71

نمودار 4-2) میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان………… 72

نمودار 4-3)هیستوگرام سن پاسخ دهندگان…………… 73

نمودار 4-4)هیستوگرام متغیر بازاریابی رابطه مند….. 74

نمودار 4-5)راداری ابعاد بازاریابی رابطه مند…….. 75

نمودار 4-6)هیستوگرام متغیر وفاداری…………….. 77

نمودار 4-7)هیستوگرام متغیر تبلیغات دهان به دهان…. 78

نمودار 4-8)آزمون مدل تحقیق در حالت استاندارد……. 80

نمودار 4-9) آزمون مدل تحقیق در حالت معنی داری…… 81