زمستان1393

 

 

 

 

چکیده

در این پژوهش به بررسی میزان اثربخشی سازمانی بر اساس شاخص‌های EFQM در شهرداری همدان پرداخته شده است. منظور از اثربخشی بررسی میزان مؤثر بودن اقدامات انجام‌شده برای دستیابی به اهداف از پیش تعیین‌شده سازمان است. به‌طورکلی، در یک سازمان، محاسبه اثربخشی چندان ساده نیست و شاخص‌ها و روش‌های متعددی برای سنجش و اندازه‌گیری عملکرد سازمان وجود دارد. یکی از روش‌های ارزیابی سازمانی، خودارزیابی است که در مدل EFQM یا تعالی سازمانی به آن توجه ویژه‌ای شده است. در این مدل، 9مؤلفه وجود دارد که با بهره گرفتن از این مؤلفه‌ها پنج فرضیه برای تحقیق در نظر گرفته شد. روش‌های ارزیابی در مدل به عنوان رهیافت شناخته می‌شوند که ابزار پرسشنامه به عنوان یک رهیافت مدل برای جمع‌ آوری اطلاعات مورد استفاده قرار گرفت. در این تحقیق برای سنجش پایایی پرسشنامه‌ها از آزمون آلفای کرون باخ استفاده شده است که نشان داد پرسشنامه ﺍﺯ ﭘﺎﻳﺎﻳﯽ مطلوبی ﺑﺭﺧﻭﺭﺩﺍﺭ است. جامعه آماری این پژوهش 400 نفر از کارمندان اداری این سازمان است. پرسشنامه‌ها با نظرات نمونه آماری که 196 کارمند اداری شهرداری همدان بود تکمیل گردیدند و داده‌ها در نرم‌افزار SPSS و با بهره گرفتن از آزمون‌های آماری توصیفی و تحلیلی، مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفتند. نتایج این آزمون‌ها به تایید تمامی فرضیه‌ها انجامید و اثربخشی شاخص‌های مدل در سازمان را نشان داد. با توجه به این تحقیق نقاط ضعف و قوت سازمان در بحث اثربخشی سازمانی مشخص گردید.

 

کلمات کلیدی:

اثر بخشی، اثر بخشی سازمانی، خودارزیابی، تعالی سازمانی، مدل EFQM و شهرداری همدان.

 

فهرست مطالب

تقدیم.. ث‌

سپاسگزاری.. ج‌

چکیده.. ح‌

فهرست مطالب.. خ‌

فهرست شکل‌ها.. ض‌

فهرست جدول‌ها.. ‌ع

1. فصل اول.. 1

1-1 مقدمه.. 2

1-2 بیان مسئله.. 3

1-3 ضرورت انجام پژوهش.. 5

1-4 اهداف پژوهش.. 8

1-5 فرضیه‌های پژوهش.. 8

1-5-1 فرضیه اصلی.. 8

1-5-2 فرضیات فرعی.. 9

1-6 نام بهره‌وران.. 9

1-7 قلمرو تحقیق.. 9

1-7-1 قلمرو موضوعی تحقیق.. 9

1-7-2 قلمرو مکانی تحقیق.. 9

1-7-3 قلمرو زمانی تحقیق.. 9

1-8 تعریف موضوع (مفهومی و عملیاتی).. 9

1-8-1 مفاهیم بنیادین سرآمدی.. 9

1-8-2 مدل تعالی سازمانی EFQM… 10

1-8-3 خودارزیابی.. 10

1-8-4 معیارهای EFQM… 10

1-8-5 توانمندسازها.. 10

1-8-6 نتایج.. 11

1-8-7 اثربخشی.. 11

1-9 مدل تحلیلی.. 11

1-10 ساختار پایان‌نامه.. 12

2. فصل دوم.. 14

2-1 مقدمه.. 15

2-2 مدل‌های ارزیابی عملکرد.. 16

2-3 مدل تعالی دمینگ.. 18

2-3-1 انواع جایزه دمینگ.. 20

2-3-2 چارچوب نظری دمینگ.. 20

2-3-3 اصول چهارده‌گانه دمینگ.. 21

2-4 مدل تعالی بالدریج.. 22

2-5 مدل تعالی EFQM… 24

2-5-1 نتیجه‌گرایی.. 27

2-5-2 مشتری مداری.. 28

2-5-3 رهبری و ثبات در مقاصد.. 28

2-5-4 مدیریت مبتنی بر فرایندها و واقعیت‌ها.. 29

2-5-5 توسعه و مشارکت کارکنان.. 29

2-5-6 یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر.. 30

2-5-7 توسعه همکاری‌های تجاری.. 30

2-5-8 مسئولیت اجتماعی سازمان.. 31

2-6-1 توانمندسازها.. 32

2-6-2 نتایج.. 32

2-7 معرفی معیارها.. 32

2-7-1 معیار رهبری.. 32

2-7-2 معیار خط‌مشی و استراتژی.. 33

2-7-3 معیار کارکنان.. 33

2-7-4 معیار مشارکت‌ها و منابع.. 34

2-7-5 معیار فرایندها.. 34

2-7-6 نتایج مشتری.. 35

2-7-7 نتایج کارکنان.. 35

2-7-8 نتایج جامعه.. 36

2-7-9 نتایج کلیدی عملکرد.. 36

2-8 منطق RADAR و جایگاه آن در مدل تعالی EFQM… 40

2-8-1 ارزیابی توانمندسازها.. 41

 

2-8-2 ارزیابی نتایج.. 42

2-9 رهیافت‌های ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM    43

2-9-1 خودارزیابی ساده.. 45

2-9-2 پرسشنامه.. 45

2-9-3 بررسی سریع.. 47

2-9-4 ماتریس تعالی کسب‌وکار.. 47

2-9-5 ماتریس تعالی.. 47

2-9-6 شبیه‌سازی بازدید محل.. 48

2-10 مقایسه ابزارهای مختلف و انتخاب مناسب‌ترین ابزار   48

2-11 مفهوم اثربخشی.. 51

2-11-1 اثربخشی از نگاه نویسندگان مدیریت.. 52

2-11-2 عوامل مؤثر بر اثربخشی.. 53

2-12 اثربخشی سازمانی.. 54

2-12-1 رویکرد تحقق هدف.. 55

2-12-2 رویکرد سیستم منبع.. 55

2-12-3 رویکرد رضایت ذی‌نفعان استراتژیک.. 55

2-12-4 رویکرد ارزش‌های رقابتی.. 55

2-12-5 رویکرد فرایندهای درونی.. 56

2-13 الگوی اثربخشی سازمانی پارسونز.. 56

2-14 معیارها و مقیاس‌های اثربخشی سازمانی.. 57

2-15 مدل‌های اثربخشی سازمانی.. 60

2-15-1 مدل هدف.. 61

2-15-2 مدل سامانه‌ای (مدل سیستمی).. 61

2-15-3 مدل ذی‌نفعان استراتژیک.. 62

2-15-4 مدل ارزش‌های رقابتی.. 63

2-15-5 مدل عدم اثربخشی.. 63

2-15-6 ادغام معیارهای اثربخشی.. 63

2-16 سطوح سرآمدی جایزه ملی کیفیت ایران.. 64

2-16-1 تندیس.. 64

2-16-2 تقدیرنامه اشتهار در سرآمدی.. 65

2-16-3 گواهی اهتمام به سرآمدی.. 65

2-17 معرفی سطوح مختلف اهداء جایزه سرآمدی شرکت‌های برتر مسلمان   65

2-18 سازمان شهرداری.. 68

2-19 پیشینه شهرداری در همدان.. 68

2-20 مدل پژوهش.. 71

2-21 جمع‌بندی.. 72

3. فصل سوم.. 73

3-1 مقدمه.. 74

3-2 روش پژوهش.. 75

3-3 جامعه آماری و نمونه آماری.. 77

3-3-1 جامعه آماری.. 77

3-3-2 نمونه آماری.. 78

3-4 ابزار تحقیق.. 78

3-4-1 روایی پرسشنامه‌ 79

3-4-2 پایایی پرسشنامه.. 80

3-5 روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها.. 80

4. فصل چهارم.. 82

4-1 مقدمه.. 83

4-2 آمار توصیفی اطلاعات پاسخگویان.. 83

4-2-1 جنسیت پاسخگویان.. 83

4-2-2 سن پاسخگویان.. 84

4-2-3 تحصیلات پاسخگویان.. 85

4-2-4 وضعیت تأهل پاسخگویان.. 86

4-2-5 سابقه خدمت پاسخگویان.. 87

4-2-6 وضعیت استخدامی پاسخگویان.. 88

4-3 آمار تجزیه‌وتحلیل توصیفی داده‌ها.. 88

4-3-1 شاخص رهبری.. 88

4-3-2 شاخص‌های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع   89

4-3-3 فرایندها.. 90

4-3-4 نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه.. 91

4-3-5 نتایج کلیدی عملکرد.. 91

4-4 آزمون نرمال بودن متغیرها.. 92

4-5 آزمون فرضیه‌ها.. 93

4-5-1 فرضیه اصلی.. 93

4-5-2 فرضیه فرعی.. 94

4-6 اولویت.. 97

4-6-1 آماره آزمون.. 97

5. فصل پنجم.. 98

5-1 مقدمه.. 99

5-2 نتایج تحقیق.. 99

5-2-1 تحلیل نتایج در مورد فرضیه اول.. 99

5-2-2 تحلیل نتایج در مورد فرضیه دوم.. 100

5-2-3 تحلیل نتایج در مورد فرضیه سوم.. 100

5-2-4 تحلیل نتایج در مورد فرضیه چهارم.. 100

5-2-5 تحلیل نتایج در مورد فرضیه پنجم.. 101

5-2-6 نقاط ضعف و قوت سازمان.. 102

5-3 پیشنهاد‌ها.. 103

5-3-1 پیشنهادهای فرضیه اول.. 104

5-3-2 پیشنهادهای فرضیه دوم.. 104

5-3-3 پیشنهادهای فرضیه سوم.. 104

5-3-4 پیشنهادهای فرضیه چهارم.. 105

5-3-5 پیشنهادهای فرضیه پنجم.. 105

5-4 پیشنهاد‌ها به محققین آینده.. 105

5-5 موانع و محدودیت‌های تحقیق.. 106

مراجع انگلیسی.. 107

.. 108

6. پیوست‌ها.. 113

Abstract 123

 

فهرست شکل‌ها

شکل ‏2‑1 مقایسه مدل‌های ارزیابی عملکرد…………….. 17

شکل ‏2‑2 حوزه‌های موردبررسی مدل بالدریج………….. 23

شکل ‏2‑3 منطق RADAR………………………………………………………… 40

شکل ‏2‑4 ارزیابی توانمندسازها………………………………… 42

شکل ‏2‑5 ارزیابی نتایج…………………………………………………. 43

شکل ‏2‑6 خصوصیات ابزارهای خودارزیابی……………….. 44

شکل ‏2‑7 نمودار سازمانی شهرداری همدان…………….. 70

شکل ‏2‑8 اجزاء مدل EFQM و ارتباط آن‌ ها با یکدیگر       71

شکل ‏4‑1 فراوانی جنسی……………………………………………………. 84

شکل ‏4‑2 فراوانی سن…………………………………………………………. 85

شکل ‏4‑3 ستونی تحصیلات……………………………………………………. 86

شکل ‏4‑4 فراوانی وضعیت تأهل……………………………………… 86

شکل ‏4‑5 فراوانی سابقه خدمت……………………………………… 87

شکل ‏4‑6 فراوانی وضعیت استخدامی……………………………. 88

 

 

فهرست جدول‌ها

جدول ‏2‑1 اهداف موجود در 3 مدل.. 38

جدول ‏2‑2 مقایسه جوانب کیفیت ژاپن، آمریکا و اروپا و نتایج مالی و بازرگانی.. 38

جدول ‏2‑3 راهنمای استفاده از روش‌های خودارزیابی.. 45

جدول ‏2‑4 مقایسه عمومی بین رهیافت‌های مختلف.. 50

جدول ‏2‑5 سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادین مدل EFQM    67

جدول ‏3‑1 توزیع جامعه آماری در بخش‌های مختلف سازمان   77

جدول ‏3‑2 توزیع نمونه آماری در بخش‌های مختلف سازمان   78

جدول ‏3‑3 مقیاس بندی سؤالات با طیف لیکرت.. 79

جدول ‏3‑4 پایایی پرسشنامه کلی.. 80

جدول ‏4‑1 فراوانی جنسیت.. 84

جدول ‏4‑2 فراوانی سن.. 84

جدول ‏4‑3 فراوانی تحصیلات.. 85

جدول ‏4‑4 فراوانی وضعیت تأهل.. 86

جدول ‏4‑5 فراوانی سابقه خدمت.. 87

جدول ‏4‑6 فراوانی وضعیت استخدامی.. 88

جدول ‏4‑7 آمار توصیفی شاخص رهبری.. 89

جدول ‏4‑8 فراوانی شاخص رهبری.. 89

جدول ‏4‑9 آمار توصیفی شاخص‌های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع   89

جدول ‏4‑10 فراوانی شاخص‌های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع   90

جدول ‏4‑11 آمار توصیفی فرایندها.. 90

جدول ‏4‑12 فراوانی فرایندها.. 90

جدول ‏4‑13 آمار توصیفی نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه   91

جدول ‏4‑14 فراوانی نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه   91

جدول ‏4‑15 آمار توصیفی نتایج کلیدی عملکرد.. 91

جدول ‏4‑16 فراوانی نتایج کلیدی عملکرد.. 92

جدول ‏0‑1 میانگین شاخص‌های مدل EFQM در شهرداری همدان   94

جدول ‏0‑19 میانگین شاخص رهبری مدل EFQM در شهرداری همدان   94

جدول ‏0‑20 میانگین شاخص‌های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع مدل EFQM در شهرداری همدان.. 95

جدول ‏0‑21 میانگین شاخص‌ فرایندهای مدل EFQM در شهرداری همدان   95

جدول ‏0‑22 میانگین شاخص‌ نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه مدل EFQM در شهرداری همدان.. 96

جدول ‏0‑23 میانگین شاخص‌ نتایج کلیدی عملکرد مدل EFQM در شهرداری همدان.. 96

جدول ‏5‑1 نقاط قوت و ضعف سازمان در بحث اثربخشی.. 103

 

1.  فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

1-1 مقدمه

در سال‌های آغازین قرن بیست و یکم بی‌شک، ثروت ملی و توان اقتصادی یکی از بارزترین عوامل برتری و سرآمدی کشورها در این مسئله است و ثروت آفرینی از مسیر عافیت‌طلبی نمی‌گذرد. پس باید قرن جدید را قرن رقابت ملت‌ها و کشورها دانست و در این میدان، پیروزی با هوشمندترین‌ها و پرتلاش‌ترین‌ها است.

از آنجائی که کنج گاه‌های اقتصادی و سازمان‌های بخش خصوصی و دولتی، موتور محرک اقتصاد ملی هستند، شاید اصلی‌ترین سؤال پیش روی ملت‌ها این است که چگونه می‌توان راه را برای رشد و سرآمدی سازمان‌ها گشود. به‌نحوی‌که بتوانند در عرصه رقابت جهانی پیروز شوند؟ کدام دانش و آگاهی می‌تواند زمینه‌ساز تحول سازمانی و به‌تبع آن تحولی ملی باشد؟ سؤالی که لسترتارو اقتصاددان بزرگ آن را این‌گونه مطرح می‌کند: ملت‌ها، چگونه باید ساختار و سازمان خود را عوض کنند تا فضا و محیطی ایجاد شود که بذر دانش در آن بروید و ببالد و راه را برای افزایش ثروت ملی بگشاید؟ به همین دلیل چنین به نظر می‌رسد که جستجوی سرآمدی سازمانی، یکی از اصلی‌ترین چالش‌های درخور و کلان اقتصادی است.

مدل‌های سرآمدی یا تعالی کسب‌وکار، پاسخی است به این سؤال که سازمان برتر چگونه سازمانی است، چه اهداف و مفاهیمی را دنبال می‌کند و معیارهایی که بر رفتارهای آن حاکم است چیست. امروزه اکثر کشورهای دنیا، با تکیه‌بر این مدل جوایزی را در سطح ملی و منطقه‌ای ایجاد کرده‌اند که محرک سازمان‌ها و کسب‌وکارها در تعالی، رشد و ثروت آفرینی است. جایزه دمینگ در ژاپن، جایزه بالدریج[3] در ایالات‌متحده آمریکا و جایزه اروپایی کیفیت که توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ایجادشده و به مدل EFQM معروف است در سه قطب اقتصادی بزرگ سده اخیر یعنی ژاپن، آمریکا و اروپا اصلی‌ترین نمونه از این جوایز هستند. در بین این مدل‌ها، مدل EFQM عمومیت و استقبال بیشتری در سطح جهان یافته است و الگویی برای بسیاری کشورهای دیگر در طراحی این جوایز بوده است. از سویی تعداد کشورهای اروپایی که این مدل را پذیرفته‌اند و سازمان‌هایی که در شرایط مختلف اقتصادی و اجتماعی در این کشورها، با بهره‌گیری از این مدل‌ها به موفقیت دست‌یافته‌اند، موجب می‌گردد که جذابیت این مدل برای الگوبرداری توسط شرکت‌ها و سازمان‌های ایرانی بیشتر شود (دل‌قوی, 1386).

در این فصل به بیان مسئله پژوهش، ضرورت انجام، اهداف و فرضیات آن، قلمرو تحقیق و تعریف موضوع خواهیم پرداخت و در انتهای فصل مدل تحلیلی پژوهش و ساختار پایان‌نامه مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

1-2 بیان مسئله

استفاده از علوم و فن‌های روز دنیا یکی از ابزارها و اصول بدیهی رشد و توسعه هر کشور است. این امر در داخل کشور نیز صادق بوده و روزبه‌روز استفاده از این علوم رواج بیشتری می‌یابد. EFQM نیز از این مقوله مستثنا نبوده و استفاده از آن نیز، سرلوحه فعالیت‌های بسیاری از مؤسسات و نهادها است لکن آنچه به چشم می‌آید عدم اقبال به این مقوله مهم در نهادهای عمومی و خدماتی غیردولتی (همچون شهرداری) است.

معیارهای سنتی، عمدتاً گذشته‌نگر بوده و توان خوبی برای ارائه یک چشم‌انداز مطلوب سازمانی را ندارند با توجه به مزایای فراوانی که مدل تعالی EFQM دارد؛ سعی در آزمون امکان‌سنجی اجرای آن در شهرداری‌ها گردید تا این مؤسسات (که ماهیت عمومی غیردولتی دارند) بتوانند به طرز صحیح استراتژی‌های خود را تدوین، اجرا و ارزیابی و اصلاح نمایند. یکی از مهم‌ترین علت‌های این گزینش این است که شهرداری‌ها موظف‌اند خدمات بسیار متنوعی را به استناد ماده 55 قانون شهرداری‌ها به‌صورت جامع و کامل در زمینه‌های توسعه و عمران، بهداشتی، خدمات شهری و … به مشتریان خود ارائه دهند. به همین منظور شهرداری‌ها بایستی از محل درآمدهای اخذشده از شهروندان به آنان خدمات ارائه نمایند.

در چنین شرایطی؛ ایجاد یک ساختار دقیق برنامه‌ریزی‌شده که بتواند تمامی فعالیت‌ها را پایش نموده و نقاط ضعف آن را به اطلاع تصمیم گیران و مسئولین مربوطه برساند ناگزیر خواهد بود. ایجاد یک داشبورد مدیریتی و اطلاع ازآنچه در فرایند انجام کارها صورت می‌گیرد مدیران را قادر خواهد ساخت در مرحله برنامه‌ریزی استراتژیک و اجرای آن ضریب دقت خود را افزایش داده و تا حد امکان از وقوع خطاهای فاحش و تأثیرگذار جلوگیری نمایند و عملاً همان‌گونه که فلسفه EFQM است بتوانند به اهداف خود دست یابند یعنی کارکنان راضی و انگیزه‌مند، رشد می‌کنند و اگر فرایندهای داخلی نیز به‌خوبی طراحی شوند مجموع این عوامل باعث رضایت مشتری (شهروند) شده و این رضایت افزایش درآمدهای ملموس و ناملموس را به دنبال خواهد داشت.

آنچه به نظر می‌رسد این است که شهرداری‌ها ناچارند با برنامه‌ریزی دقیق از دریای متلاطم تهدیدها، فرصت‌های گران‌بها را صید نمایند و این میسر نخواهد شد مگر با برنامه استراتژیکی که با دقت عملیاتی شده و مرحله‌به‌مرحله همانند یک مسابقه دوی امدادی انجام شود. با درک این موضوع مهم و حیاتی اجرای این تحقیق می‌تواند زمینه‌ای مناسب برای جلب‌توجه شهرداری‌ها به‌سوی اجرای اهداف اصلی و سرآمدی EFQM باشد زیرا به‌جرئت می‌توان مدعی شد هیچ موسسه‌ای تا این حد در تمام شئون و امور روزمره شهروندان دخیل نبوده و تأثیر اساسی ندارد بنابراین کوچک‌ترین تغییر مثبت یا منفی در نحوه ارائه خدمات این موسسه، اثر عمیق و قابل‌توجهی بر زندگی شهروندان دارد.

با توجه به موارد پیش‌گفته؛ در این پژوهش محقق بر آن است تا یکی از نهادهای عمومی غیردولتی یعنی شهرداری همدان را با شاخص ­های EFQM ارزیابی کند، در واقع شهرداری را از دیدگاه EFQM ارزیابی خواهد کرد و به رصد اینکه؛ شهرداری در این شاخص ­ها به چه­میزان توانسته است اثربخش باشد می ­پردازد و میزان وجود اثربخشی سازمانی را باتوجه به معیارهای EFQM در شهرداری همدان بررسی می­نماید و می­توان گفت: هدف از انجام این کار، شناسایی نقاط قوّت و ضعف موجود و ارائه راهکارهای عملی در جهت افزایش اثربخشی سازمانی در شهرداری همدان است.