امروزه در بازارهای گوناگون کسب و کار، تمرکز زیادی بر بهبود کارایی و اثربخشی تلاشهای بازاریابی وجود دارد. شرکتها در جستجوی روشهایی نوین برای انجام بهینه این وظایف خطیر در راستای کاهش هزینه ها و افزودن ارزش به محصولات و خدمات خویش هستند. حتی در بازارهایی که با فشارها و مسائل درآمد و هزینه در مراحل گوناگون چرخه عمر محصول نهایی مواجه نیستند، تحولات سریع مسائل تکنولوژیک، مسائل و اقدامات تجاری شرایط اقتصادی، جستجوی روش های جدیدی را برای بیان مشکلات قدیمی می طلبند. ضمن آنکه با توجه به تحولات مذکور، امروزه دیگر رویکرد بازاریابی سنتی پاسخگوی شرایط متغیر کنونی در حوزه های تجاری گوناگون نیست و شناسایی رویکردهای جدیدی برای مواجهه با این تحولات لازم و ضروری است. از طرفی معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تأکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری و انجام فعالیتهای استراتژیک ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تأمین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمانها تبدیل شده است. بنابراین شرکتها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی، در آنها وفاداری ایجاد کنند. بنابراین در این تحقیق بر مبنای مطالعه و بررسی و تحلیل انجام یافته از جامعه آماری که در فصل چهارم به تفصیل بیان گردید، به نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات کاربردی می پردازیم.
۵ ـ ۲) نتیجه گیری
نتایج به دست آمده از تحلیل آماری فرضیه های تحقیق نشان می دهد که؛
نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول:
با توجه به نتایج به دست آمده در فصل چهارم می توان اذعان داشت که تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می گذارد. از طرفی با مرور پیشینه تحقیق در خصوص متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی این نکته نمایان می شود که نتایج تحقیق حاضر مشابه نتایج یافته های سین و همکاران (۲۰۰۵) می باشد.
نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم:
با توجه به نتایج به دست آمده در فصل چهارم می توان اذعان داشت که توجه به مدیریت دانش در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می گذارد. از طرفی با مرور پیشینه تحقیق در خصوص متغیر مدیریت دانش این نکته نمایان می شود که نتایج تحقیق حاضر مشابه نتایج یافته های سین و همکاران (۲۰۰۵) می باشد.
نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم:
با توجه به نتایج به دست آمده در فصل چهارم می توان اذعان داشت که برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می گذارد. از طرفی با مرور پیشینه تحقیق در خصوص متغیر برخورداری از فناوری مدرن و به روز این نکته نمایان می شود که نتایج تحقیق حاضر مشابه نتایج یافته های کرامتی و همکاران (۱۳۸۹) و کرامتی و نیکزاد (۱۳۸۹) در داخل کشور و سین و همکاران (۲۰۰۵) در خارج از کشور می باشد.
نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم:
با توجه به نتایج به دست آمده در فصل چهارم می توان اذعان داشت که سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می گذارد. از طرفی با مرور پیشینه تحقیق در خصوص متغیر سازماندهی فرایندهای کسب و کار این نکته نمایان می شود که نتایج تحقیق حاضر مشابه نتایج یافته های کرامتی و همکاران (۱۳۸۹) و کرامتی و نیکزاد (۱۳۸۹) در داخل کشور و سین و همکاران (۲۰۰۵) در خارج از کشور می باشد.
۵ ـ ۳) پیشنهادها