هدف پژوهش حاضر عبارت بود از بررسی اثر بخشی اهداف آموزشی دوره‎های آموزشی ضمن خدمت بانک رفاه در استان هرمزگان، که نمونه آن را 150 نفر از کارکنان شعب بانک رفاه استان هرمزگان تشکیل دادند. دو ابزار مورد استفاده در این پژوهش شامل الف)پرسش نامه 50 سؤالی ویژگی های محیط، کارآموزان و دوره آموزشی و  ب) پرسش نامه 24 سؤالی برای بررسی اهداف پنج‏گانه بانک رفاه می‎باشد. از دو رویکرد برای تجزیه و تحلیل داده‎های حاصل از پژوهش بهره گرفته شد در رویکرد اول، اهداف براساس طیف سه درجه‎ای(1تا 67/1 نامطلوب، 68/1 تا 34/3 نسبتاً مطلوب و از 35/3 تا 5 مطلوب) مطابقت داده شدند. در رویکرد دوم از آزمون‏های تی تست تک گروهی، فریدمن و رگرسیون خطی چند متغیری گام به گام برای تجزیه و تحلیل هشت سؤال مطرح شده در پژوهش استفاده شد. نتایج بررسی میزان تحقق اهداف، نشان داد که اهداف بهبود پاسخ‎گویی به مشتریان، بهبود کیفیت ارائه خدمات و ارتقای شغلی کارکنان در سطح مطلوبی از تحقق برخوردار هستند و اهداف بهبود روابط انسانی کارکنان و افزایش میزان دانش و مهارت‎های کارکنان در سطح نسبتاً مطلوبی از تحقق برخوردار می‌باشند. تجزیه و تحلیل پنج سؤال اول که دوره‎های آموزش ضمن خدمت در بهبود پاسخ‎گویی به مشتریان، بهبود کیفیت ارائه خدمات و ارتقای شغلی کارکنان، بهبود روابط انسانی کارکنان و افزایش میزان دانش و مهارت‎های کارکنان مؤثر بوده‎اند. تجزیه و تحلیل سه سؤال آخر پژوهش نشان داد که از میان چهار زیر شاخص‎ ویژگی‎ کارآموزان، تنها دو زیر شاخص آمادگی یادگیرنده و انگیزه انتقال توانایی پیش بینی متغیر ملاک را دارند. از میان هشت زیر شاخص مربوط به ویژگی‎ محیط کار، زیر شاخص‎های حمایت همکار، آزادی، مجوز سرپرست، انتطار از پیامد تلاش و حمایت سرپرست پیش بینی کننده معنی‎دار متغیر ملاک هستند. از میان سه زیر شاخص مربوط به ویژگی دوره آموزشی ضمن خدمت تنها دو زیر شاخص اعتبار محتوا و بازخورد، پیش بینی کننده معنی‎دار متغیر ملاک هستند.

کلیدواژه‎ها: اثر بخشی، اهداف آموزشی، دوره‎های آموزشی ضمن خدمت و بانک رفاه.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                          صفحه

فصل اول: طرح پژوهش……………………………………………………………………………………. 1

1-1)مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………… 2

1-2)بیان مسأله……………………………………………………………………………………………………………………. 3

1-3)ضرورت و اهمیت پژوهش……………………………………………………………………………………………………….. 5

1-4)اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 7

1-4-1)هداف کلی………………………………………………………………………………………………………………… 7

1-4-2)اهداف جزئی………………………………………………………………………………………………………… 7

1-5)سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 7

1-6)تعریف عملیاتی و مفهومی متغییرها……………………………………………………………………………………….. 8

1-6-1)اثربخشی…………………………………………………………………………………………………………………… 8

1-6-2)آموزش کارکنان……………………………………………………………………………………………………………………. 8

1-6-3)اثربخشی آموزشی………………………………………………………………………………………………………………… 9

1-6-4)ارزیابی اثربخشی آموزش…………………………………………………………………………………………………….. 9

فصل دوم: پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………………… 10

2-1)مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………. 11

2-2)مبانی نظری آموزش کارکنان………………………………………………………………………………………………… 11

2-2-1)مفهوم شناسی آموزش و آموزش کارکنان………………………………………………………………………. 11

2-2-2)اهمیت و ضرورت آموزش کارکنان………………………………………………………………………………….. 12

2-2-3)اهداف آموزشی نیروی انسانی………………………………………………………………………………………….. 13

2-2-4)انواع آموزش………………………………………………………………………………………………………………………. 15

2-2-5)روش های آموزش…………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-2-6)اصول آموزش کارکنان……………………………………………………………………………………………………… 19

2-2-7)سطوح آموزش کارکنان در سازمان های صنعتی…………………………………………………………… 20

2-2-8)پیامدهای آموزش کارکنان……………………………………………………………………………………………….. 21

2-2-9)مراحل آموزش کارکنان……………………………………………………………………………………………………. 22

2-2-10)محتوای آموزش کارکنان……………………………………………………………………………………………….. 23

2-3) مبانی نظری ارزشیابی آموزشی…………………………………………………………………………………………… 24

2-3-1) مفهوم شناسی ارزشیابی آموزشی………………………………………………………………………………….. 24

2-3-2) تاریخچه ارزشیابی……………………………………………………………………………………………………………. 26

2-3-3) ضرورت ارزشیابی…………………………………………………………………………………………………………….. 28

2-3-4) ارزشیابی و برنامه ریزی…………………………………………………………………………………………………… 28

2-3-5) موانع اثربخشی دوره های آموزشی………………………………………………………………………………… 29

2-3-6) عوامل مؤثر بر اثربخشی آموزش کارکنان………………………………………………………………………. 29

2-4)مبانی نظری رویکردهای ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی…………………………………………… 31

2-4-1)رویکرد ارزیابی مبتنی بر هدف………………………………………………………………………………………… 32

2-4-2)رویکرد فارغ از هدف…………………………………………………………………………………………………………. 34

2-4-3)رویکرد محاکمه قضایی……………………………………………………………………………………………………… 35

2-4-4)رویکرد مرور حرفه ای………………………………………………………………………………………………………. 35

2-4-5)رویکرد ارزشیابی واکنشی…………………………………………………………………………………………………. 36

2-4-6)رویکرد سیستمی………………………………………………………………………………………………………………. 37

2-5) الگوهای ارزیابی اثربخشی آموزشی……………………………………………………………………………………… 37

2-5-1) الگوی ارزیابی اثربخشی آموزشی کریک پاتریک…………………………………………………………… 38

2-5-2)الگوی ارزشیابی سیپ………………………………………………………………………………………………………. 44

2-5-3)مدل انتقالی……………………………………………………………………………………………………………………….. 49

2-5-4) تیپولوژی مدل انتقالی……………………………………………………………………………………………………… 50

2-5-5)مدل ارزشیابی اثربخشی سودمندی…………………………………………………………………………………. 53

2-5-5-1)مراحل ارزشیابی بر اساس مدل بازگشت سرمایه………………………………………………………. 54

 

 

2-5-5-2)مراحل جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها برای مدل بازگشت سرمایه………………. 56

2-5-6)الگوی ارزشیابی IPOO………………………………………………………………………………………………….. 59

2-5-6-1)گام های فرایند ارزشیابی در مدل IPOO……………………………………………………………….. 60

2-6)الگوی پیشنهادی ارزیابی اثربخشی آموزش بانک رفاه………………………………………………………… 63

2-6-1)معرفی جامع الگوی انتقال یادگیری………………………………………………………………………………… 65

2-6-2)سؤال های مربوط به شاخص های الگو…………………………………………………………………………… 70

2-7)پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 73

2-7-1)تحقیقات انجام شده در ایران…………………………………………………………………………………………… 73

2-7-2)تحقیقات انجام شده در خارج از کشور……………………………………………………………………………. 75

فصل سوم: روش شناسی پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 77

3-1)مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………. 78

3-2)روش شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 78

3-2-1)روش پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….. 78

3-3)جامعه و نمونه………………………………………………………………………………………………………………………… 78

3-3-1)جامعه ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 78

3-3-2) نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………………. 79

3-4)ابزار پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….. 80

3-5)پایایی و روایی…………………………………………………………………………………………………………………………. 81

3-5-1)پایایی………………………………………………………………………………………………………………………………….. 81

3-5-2)روایی ………………………………………………………………………………………………………………………………… 81

3-6)شیوه تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………………. 82

3-6-1)سطح توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………. 82

3-6-2)سطح استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………. 82

3-7)روش اجرا……………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

فصل چهارم: یافته های پژوهش ………………………………………………………………………………………………. 83

4-1)مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………….. 84

4-2)یافته های توصیفی پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 84

4-3)یافته های استنباطی پژوهش ……………………………………………………………………………………………… 88

4-4)یافته های جانبی ………………………………………………………………………………………………………………….. 95

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………. 134

5-1)مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………. 135

5-2)بحث و تفسیر نتایج…………………………………………………………………………………………………………….. 136

5-3)محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………………… 144

5-4)پیشنهادهای پژوهشی…………………………………………………………………………………………………………. 144

5-5)پیشنهادهای کاربردی…………………………………………………………………………………………… 145

منابع و مأخذ ……………………………………………………………………………………………………….. 146

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………. 151

مقدمه

امروزه جهان به سرعت در حال تغییر و تحول است. در عصر حاضر کم تر روزی را می توان یافت که بدون نوآوری در جهان اقتصاد، تغییر در تولید یا وضعیت خدمات باشد(آرمسترانگ و فلای[1]،2003). این رشد مستمر و مداوم، تغییر و تحول در شئون مختلف حیات اجتماعی، پیشرفت های شگرف و عمیق در علوم و فنون، ساختارهای سازمانی را پیچیده و تخصصی نموده است(مطهری نژاد،1382). تغییر مهم ترین خصیصه ای است كه سازمان ها به عنوان اركان اصلی جامعه كنونی با آن روبرو هستند. از دیدگاه سازمانی تغییر به مفهوم دگرگونی و تحول در سازمان، موجب استمرار فعالیت یا بقای آن با توجه به شرایط محیطی می شود.

در چنین شرایطی بیشتر سازمان ها به دنبال راه حلی برای این مشكل هستند. راه حلی كه توسط بیشتر صاحب نظران عنوان شده، آموزش و بهسازی منابع انسانی است(عباس زادگان و ترک زاده،1386، پابستاف[2]،1999 و کنستانتین[3] و دیگران،2005). امروزه آموزش و بهسازی منابع انسانی یكی از راهبردهای اصلی دستیابی به سرمایه انسانی و سازگاری مثبت با شرایط تغییر است و از همین رو جایگاه و اهمیت راهبردی آن در بقاء و توسعه سازمان ها غیر قابل انکار است(عباس زادگان و ترک زاده،1386،ص33).

 همواره فشارهای فرهنگی، اجتماعی، تكنولوژیكی، اقتصادی و سیاسی با هم تركیب شده اند تا سازمان ها را مجبور نمایند به توانایی های اساسی خود به طور كل و به آموزش به طور خاص توجه بیشتری داشته باشند. در حقیقت اكنون بیشتر از هر زمانی سازمان ها باید روی آموزش محل كار و بهبود مداوم در عمل برای رقابت اعتماد نمایند(ثایر[4]،1997).

پیشرفت و توسعه سازمان ها و مؤسسات كه لازمه رسیدن ملت ها به توسعه همه جانبه اجتماعی و اقتصادی است، خود مستلزم وجود افرادی توسعه یافته در سازمان ها است(ابیلی و موفقی،1386،ص27).

علوی می نویسد: «وجود دوره های آموزشی در یک سازمان نشان دهنده آگاهی مدیریت بر علوم سازمانی تلقی شده و اجرای دوره های آموزشی به معنای بالندگی مدیریت و پویایی مجموعه
می باشد. آموزش كاركنان باید به طور مستمر با مجموعه فرایند های مدیریت نیروی انسانی مورد توجه قرار گیرد تا فعالیت های مدیریت منابع انسانی بتواند مثمر ثمر واقع شود»(علوی،1376).

آموزش و بهسازی منابع انسانی اقدامی راهبردی است كه در سطح فردی باعث ارزشمندی فرد و در سطح سازمانی باعث بهبود و توسعه سازمان و در سطح ملی و حتی فرا ملی منجر به افزایش بهره وری و نتایج مرتبط بعدی می شود. لذا می توان گفت یكی از اقدامات زیر بنایی كه باعث كارآمدی سازمان می‌شود ایجاد یا در اختیار گرفتن و توسعه پیوسته سرمایه انسانی از طریق آموزش و بهسازی آن است.

سازمان ها برای ارائه خدمات و كسب نتایج مطلوب، گریزی از حفظ و پرورش نیروی انسانی ندارند. باید در نظر داشت كه توسعه و تحول سازمان ها جدا از حمایت های آموزشی نیست و آموزش به عنوان یک وسیله پیشرفت، پاسخ گوی نیازهای سازمان ها است. آموزش علاوه بر رشد و بالندگی، گذرگاهی برای انتقال تجارب و معلومات فنی، تخصصی و تعلیم مهارت های لازم برای اجرای صحیح وظایف و مسؤولیت ها است(بابا رضا،1377).

بر همین اساس مشاهده می شود كه اغلب مؤسسات و سازمان های پیشرو، بیش از پیش توجه خود را به دوره های آموزشی و بهسازی منابع انسانی معطوف داشته اند. اما در حالی كه ضرورت طراحی و اجرای آموزش های حین كار در سازمان های صنعتی و تولیدی به صورت یک امر طبیعی در آمده و همگان بر آن اتفاق نظر دارند، آن چه در  طراحی و اجرای آموزش اهمیت فوق العاده ای پیدا می كند، ارزیابی اثربخشی این نوع آموزش هاست كه بتوان از نتایج به دست آمده، آموزش های تكمیلی و جهت داری را طراحی نمود(سلطانی،1380).

اگر چه می توان برای آموزش های سازمانی اهداف یا دلایل ضرورت بخش متنوعی را در نظر گرفت، ولی بدون تردید مهم ترین هدف آموزش های سازمانی، ایجاد تغییرات در عملكرد كاركنان به نحوی است كه موجب ارتقای سطح كیفی و كمی محصولات یا خدمات سازمان گردد. زمانی كه نتایج آموزش های سازمان بر اساس هدف مذكور سنجیده شود، اثربخشی آموزش مورد توجه قرارگرفته است(قهرمانی،1382).  به عبارت دیگر، سؤالی كه پیش روی مؤسسات قرار می گیرد آن است كه تلاش ها و فعالیت هایی كه با هدف توسعه منابع انسانی از طریق آموزش انجام می شود تا چه میزان به بهبود عملكرد سازمان منجرمی شود. این سؤال موجب گردید سازمان ها به ابزاری جهت اندازه گیری میزان اثربخشی آموزش بیاندیشند. آن چه در نظام آموزش سازمان ها باید مورد تأكید قرار گیرد نتایج حاصل از آموزش است، نه صرفاً انجام آموزش و یا آمار ساعات آموزشی، در این صورت ممكن است آموزش از نظر نفر ساعت ده سال و به صورت كمی رقم بالایی را نشان دهد در حالی كه از نظر محتوایی و تحقق اهداف تقریباَ بی اثر باشد و همبستگی بین آموزش و توسعه كاركنان چندان محسوس نباشد.

پس انتظار می رود كه در بررسی فعالیت های آموزشی این سؤال كه ” آیا آموزش ها اثر بخش بودند؟” مورد توجه قرار گیرد. به عبارت دیگر ارزش آموزش نیز مانند سایر فعالیت های سازمانی از طریق تعیین آن در دستیابی به اهداف سازمان اندازه گیری شود.

پژوهش حاضر جهت بررسی اثربخشی دوره های آموزشی ضمن خدمت بانک رفاه تنظیم می‏شود، تا به این وسیله گامی در جهت میزان تحقق اهداف آموزشی این سازمان برداشته شود و زمینه ای برای بهبود و افزایش کیفیت دوره های آموزشی فراهم آورد.

 

1-2) بیان مسأله                                                                                                         در حال حاضر بسیاری از سازمان ها صرف نظر از نوع و میزان تحصیلات رسمی كاركنان خود و با توجه به پویایی موجود در علوم و هم چنین نیازمندی های شغلی، دوره های آموزشی متنوع و مداومی را برای آن ها تدارك می بینند(ساکی،1377). سرمایه گذاری در آموزش كاركنان روندی افزایشی داشته و سازمان ها به طور روز افزون بر گسترش فعالیت های آموزشی و فراهم سازی فرصت های یادگیری برای كلیه كاركنان در سطوح متفاوت سازمانی تأكید ورزیده اند، و هم زمان با افزایش توجه به آموزش انتظارات و توقعات نیز از آن ارتقاء یافته است. اگر در گذشته برگزاری دوره‏های آموزشی و شركت دادن كاركنان در آن ها اقناع كننده به نظر می رسید، امروزه از آموزش انتظار می رود كه بتواند تغییرات رفتاری مطلوب را در كاركنان ایجاد كند و از این رهگذر تحقق اهداف سازمانی تسهیل یابد(قهرمانی،1382).

تعیین دقیق اثرات و نتایج یک دوره آموزشی بر شركت كنندگان و تعیین دقیق نحوه عملكرد آن‎ها در بازگشت به محل كار خود در سازمان، فرایندی است پیچیده و مشكل و گاه مبتنی بر قضاوت های ذهنی كسانی است كه هر چند در تهیه و اجرای ظاهراً موفقیت آمیز یک دوره آموزشی كوشش بسیار به عمل می آورند، اما كم تر به آثار و نتایج عملی دوره آموزشی توجه دارند(کنستانتین و دیگران،2005).

یک برنامه آموزشی، تنها زمانی می تواند ارزشمندی خود را توجیه كند كه شواهد قابل اطمینان و معتبری در مورد تأثیر آموزش بر بهبود عملكرد شركت كنندگان عرضه كند. این امر به جنبه مهمی از آموزش و ارزشیابی آموزش اشاره دارد كه معمولاً از آن با عنوان«اثربخشی آموزش» یا «ارزیابی اثربخشی آموزش» یاد می شود(قهرمانی،1382).

یكی از مسائل عمده در سازمان های دولتی و صنعتی و سایر سازمان ها، جدی نبودن كاركنان و مدیران در امر آموزش، ارزیابی نا مناسب از اثربخشی دوره های آموزشی و در نتیجه ارائه بازخورد مناسب از نتایج آموزش می باشد، و در نهایت به هنگام ضرورت پیگیری لازم معمول نمی‎گردد(ابیلی،1376). در بر خورد با آموزش افراد به دلیل این كه ارزشیابی یک رفع تکلیف، با تحلیل كم و غیر مفید بوده است بسیاری از سازمان ها در ارزیابی هر یک از آموزش ها به عنوان یک ضرورت شكست خورده اند(کنستانتین و دیگران،2005). یكی از دلایل این مشكل بی تجربگی آن ها است. در این حالت شایسته است سازمان ها تلاش خود را برای جذب كارشناسان مجرب ارزشیابی معطوف نمایند(یاریگر، 1381).

ابیلی در مقاله ای تحت عنوان ” آموزش و بهسازی نیروی  انسانی” خاطر نشان كرده است كه برای بهره برداری صحیح از مزایای آموزش كاركنان و تحقق اهداف سازمان لازم است از طریق ارجای مسؤولیت و بررسی میزان تغییرات حاصله و نحوه عمل كاركنان، اثربخشی آموزشی آنان مورد ارزیابی قرار گیرد(ابیلی،1376). متأسفانه نسبت خیلی كمی از منابع قابل توجه اختصاص یافته به كوشش های آموزشی، به مرحله ارزیابی اختصاص می یابد. در واقع برخی از برنامه‎های آموزشی كه بسیار خردمندانه و با طراحی خوب و گران تهیه شده اند، یا برنامه ارزشیابی آن ها بسیار مقدماتی و ابتدائی است و یا اصلاً  وجود ندارد(سینجر[5]، ترجمه آل آقا، 1378).

توجه به لزوم و اهمیت آموزش كاركنان مستلزم دقت و هزینه نیروی انسانی است و از آن جایی كه هدف نهائی آموزش كاركنان كارایی و اثر بخشی بیشتر است لذا بررسی و آگاهی از نتایج و بازده آموزشی كاركنان لازمه فرایند آموزش است و در واقع با این جزء است كه حلقه آموزش تكمیل
می گردد(رضوانی نژاد،1378).

با توجه به مطالب گفته شده و با در نظر گرفتن اهمیت دوره های آموزشی، بانک رفاه به منظور برآوردن نیازهای آموزشی نیروی انسانی خود اقدام به برگزاری دوره های آموزشی نموده است و اهداف زیر را از برگزاری این دوره ها دنبال می کرده است:

• افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات و بهبود میزان پاسخ گویی به مشتریان.