فهرست مطالب:

فصل اول کلیات و مقدمه………………………………………………… 1

1-1 مقدمه………………………………………………………………… 2

1-2 بیان مساله………………………………………………………….. 5

1-3  ضرورت انجام پژوهش………………………………………………. 7

1- 4  اهداف تحقیق……………………………………………………… 8

1- 5  سوالات پژوهش…………………………………………………… 9

1-6  فرضیه ها……………………………………………………………… 9

1- 7  روش تحقیق………………………………………………………… 10

1-8 جنبه جدید بودن و نوآوری…………………………………………….10

1-9  موانع ومحدودیت ها………………………………………………….. 10

1-10  قلمرو پژوهش……………………………………………………….. 10

1-10-1 قلمرو موضوعی……………………………………………………. 10

1-10-2 قلمرو زمانی…………………………………………………………. 11

1-10-3 قلمرو مکانی……………………………………………………….. 11

1-11 فصل بندی تحقیق…………………………………………………….. 11

1-12 تعریف واژگان کلیدی…………………………………………………… 11

فصل دوم……………………………………………………………………….. 13

2-1 مقدمه……………………………………………………………………… 14

2-2 مسئولیت اجتماعی برند(برند) …………………………………………15

2-2-1 ابعاد مؤلفه های تشکیل دهنده مسئولیت اجتماعی……………… 16

2-2-2 فلسفه مدیریت بازاریابی و  مسئولیت اجتماعی…………………… 17

2-2-3 نحوه شکل گیری……………………………………………………….. 19

2-2-4 چشم انداز عمومی از مسئولیت های اجتماعی………………….. 21

2-2-5 مشکل در تعریف مسئولیت اجتماعی برند………………………….. 22

2-2-6 برند و مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها……………………………….. 23

2-2-7 مسئولیت اجتماعی وشهرت شرکت………………………………… 27

2-2-8 برند، اخلاق و مسئولیت اجتماعی…………………………………… 31

2-3 کیفیت خدمات و محصول………………………………………………… 34

2-3-1 انوع کیفیت……………………………………………………………. 36

2-3-1-1 کیفیت نوع اول : کیفیت بیان شده و مورد انتظار……………….. 36

2-3-1-2 کیفیت نوع دوم : کیفیت مورد انتظار ولی بیان نشده…………… 37

2-3-1-3 کیفیت نوع سوم : کیفیت بیان شده ولی غیر مورد انتظار……….37

2-3-1-4 کیفیت نوع چهارم : کیفیت بیان نشده ولی غیر مورد انتظار…… 37

2-3-2 مفهوم کیفیت………………………………………………………….. 38

2-3-3 تصویر کیفیت خدمات و محصول………………………………………. 38

2-4 تعریف برند………………………………………………………………… 40

2-4-1 مدیریت برند………………………………………………………….. 40

2-4-2 تصویر برند………………………………………………………………. 41

2-4-3 فواید برند………………………………………………………………. 41

2-4-4 دلایل اهمیت برندها…………………………………………………. 42

2-4-4-1 مصرف کننده………………………………………………………. 42

2-4-4-2 شرکت‌ها (تولید کنندگان)………………………………………. 42

2-5 شخصیت برند…………………………………………………………. 43

2-5-1 تعاریف شخصیت برند……………………………………………….. 43

2-5-2 اهمیت شخصیت برند……………………………………………….45

2-5-2-1 شخصیت برند چگونه شکل می‌گیرد؟…………………………… 45

2-5-2-2 چرا سازمانها از مفهوم شخصیت برند استفاده می‌کنند؟……..45

2-5-3 روابط بین شخصیت مصرف کننده و شخصیت برند………………. 46

2-5-4 ویژگی‌های شخصیتی در برند…………………………………….. 46

2-5-5 فرهنگهای متفاوت در شخصیت برند……………………………… 47

2-5-6 تحقیقات صورت گرفته در خصوص شخصیت برند………………… 48

2-6 وفاداری به برند ………………………………………………………….50

2-6-1 تعریف وفاداری……………………………………………………….. 51

2-6-2 رویکردهای وفاداری…………………………………………………. 54

2-6-3 مراحل توسعه وفاداری……………………………………………… 56

2-6-4 وفاداری به برند……………………………………………………… 58

2-6-4-1 تعاریف وفاداری به برند……………………………………………. 59

2-6-4-2 سطوح وفاداری به برند از نظر دیوید آکر………………………… 60

 

 

2-6-4-3 مزایای وفاداری به برند…………………………………………….. 61

2-6-4-4 تحقیقات صورت گرفته در خصوص وفاداری برند……………….. 62

2-6-5 رابطه ویژگی شخصیتی و شخصیت برند…………………………. 63

2-6-6 رابطه شخصیت برند و وفاداری برند……………………………….. 63

2-6-7 رابطه ویژگی شخصیتی با وفاداری برند…………………………… 64

2-6-8 رابطه بین ویژگی‌های شخصیتی با شخصیت برند و وفاداری به برند…..64

فصل سوم…………………………………………………………………. 71

3-1 مقدمه……………………………………………………………….. 70

3-2 روش تحقیق……………………………………………………….. 71

3-3 اهداف تحقیق……………………………………………………….. 72

3-4  جامعه آماری…………………………………………………………. 73

3-5 روش نمونه گیری و حجم نمونه……………………………………. 73

3-6 روش و ابزار گردآوری داده‌ها………………………………………… 74

3-7 سؤالات پرسشنامه………………………………………………….. 75

3-9 روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………… 70

3-9-1 روایی پرسشنامه……………………………………………….. 70

3-9-2 پایایی( قابلیت اعتماد) پرسشنامه……………………………. 71

3-10 روش های تحلیل داده ها……………………………………………. 73

فصل چهارم……………………………………………………………….. 74

4-1 مقدمه………………………………………………………………. 81

4-2 تحلیل توصیفی……………………………………………………. 81

4-2-1 متغیر سن………………………………………………………. 81

4-2-2 متغیر جنسیت…………………………………………………. 82

4-2-3 متغیر تحصیلات………………………………………………… 83

4-2-4 متغیر وضعیت تأهل……………………………………………. 84

4-2-5 متغییر درآمد…………………………………………………… 81

4-3 تحلیل استنباطی………………………………………………… 82

4-3-1 مدلسازی معادلات ساختاری…………………………………. 82

4-3-2 تدوین مدل تحقیق………………………………………………. 85

4-3-3 تخمین مدل………………………………………………………… 82

4-3-4 ساخت ماتریس كوواریانس…………………………………….. 83

4-3-5 ارزیابی تناسب مدل……………………………………………. 88

4-3-5-1 آزمون مجذور کای ( )، مجذور کای به درجه آزادی…………. 89

4-3-5-2 شاخص GFI و AGFI…………………………………………..

4-3-5-3  شاخص RMSR یا RMR…………………………………….

4-3-6 تفسیر و تعبیر مدل……………………………………………. 90

4-3-7 تحلیل مدل اندازه گیری (تحلیل عاملی تأییدی)……………… 81

4-3-8 پاسخ به فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از معادلات ساختاری (SEM)…..83

فصل پنجم…………………………………………………………… 85

5-1 مقدمه………………………………………………………….. 86

5-2  نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق……………………… 86

5-2-1 نتایج آزمون فرضیه اول………………………………………. 87

5-2-2 نتایج آزمون فرضیه دوم……………………………………… 87

5-2-3 نتایج آزمون فرضیه سوم…………………………………… 88

5-2-4 نتایج آزمون فرضیه چهارم…………………………………… 89

5-2-5 نتایج آزمون فرضیه پنجم……………………………………. 89

5-2-6 نتایج آزمون فرضیه فرعی ششم…………………………. 89

5-3 نتایج حاصل از آزمون برازش مدل و مدل نهایی تحقیق…….90

5-4 مقایسه نتایج تحقیق با پیشینه تحقیق…………………… 91

5-5 پیشنهادات کاربردی…………………………………………… 95

5-6 پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………………………….. 99

منابع و مأخذ………………………………………………………… 101

پیوست ها…………………………………………………………. 131

چکیده:

ارتباط بین نقش­های اجتماعی، سیاسی، محیطی، اقتصادی در تجارت رو به افزایش گذاشته است، چالشی که سازمان­ها با آن روبرو هستند این است که آن‌ ها باید هم­زمان به افزایش سودآوری و پاسخ‌گویی به انتظارات اجتماعی جدید و سپس  مدیریت هم­زمان این دو پیامد به ظاهر متناقض که نیازمند توسعه استراتژی­ های کاربردی است و اثرات مثبتی هم بر جامعه و هم بر سازمان دارد، دست یازند. برند ها می توانند ویژگی های شخصیتی مشابه انسان به خود بگیرند. شخصیت مناسب برند می تواند فرد را به برقراری یک رابطه عمیق با برند تشویق كند. در این تحقیق سعی شده است که مدل وفاداری برند با تبیین نقش شخیت برند و تصویر مسئولیت اجتماعی برند (مورد مطالعه رستوران پدیده شاندیز تهران)  توسعه یافته و مجدداٌ ارزیابی گردد و شناسایی وبررسی هریک از عوامل موثر بر وفاداری برند در رستوران مذکور انجام شود . جامعه آماری این تحقیق مشتریان رستوران پدیده شاندیز تهران تشکیل می دهد. داده های لازم با پرسشنامه 32 سوالی از 364 نفر از مشتریان (نمونه نامحدود)جمع آوری شد. برای آزمون مدل از نرم افزار لیزرل استفاده شد.نتایج نشان دادکه تصویر مسئولیت اجتماعی برند بر تصویر کیفیت محصول و خدمات و شخصیت برند اثر می گذارد و تصویر کیفیت محصول و خدمات و شخصیت برند رابطه معناداری در سطح اطمینان 99 درصد با وفاداری برند دارد.

فصل اول: کلیات طرح تحقیق

1-1- مقدمه

مدیران رستوران ها و کسب و کارهای دیگر تصمیم گیری های استراتژیک می گیرند ، آنها امیدوارند که تصویر شرکت خود را بهبود بخشند و در نتیجه کمک به دستیابی به یک مزیت بیش از شرکت های رقیب آنها شود(سرجی 1996، تسئه1988) .از زمانی­که ارتباط بین نقش­های اجتماعی، سیاسی، محیطی، اقتصادی در تجارت رو به افزایش گذاشته است، سازمان­ها با پویایی­های جدیدی مواجه شده ­اند. چالشی که سازمان­ها با آن روبرو هستند این است که آن‌ ها باید هم­زمان به افزایش سودآوری و پاسخ‌گویی به انتظارات اجتماعی جدید و سپس  مدیریت هم­زمان این دو پیامد به ظاهر متناقض که نیازمند توسعه استراتژی­ های کاربردی است و اثرات مثبتی هم بر جامعه و هم بر سازمان دارد، دست یازند. پیاده­سازی مسؤولیت اجتماعی در سطح سازمان، از جمله سازوکارها و یا راهبردهای موثر در این خصوص است. در واقع امروزه سازمان­ها علاوه بر انجام وظایف سنتی خود به انجام فعالیت­های دیگری نیز مکلف شده ­اند، که هدف این فعالیت­ها، پاسخ‌گویی به انتظارات جامعه است و از آن به عنوان مسؤولیت اجتماعی سازمان یاد می­ شود. در این دوران، مدیریت موثر، مدیریتی است که از محدوده اندیشه سازمان خود را رها ساخته و به جامعه و محیط­های وسیع­تری می اندیشد، چرا که نه سازمان­ها می­توانند خود را از جامعه جدا کنند و نه جامعه می ­تواند بدون سازمان­ها تداوم یابد (صالحی و آذری، 2009؛ کارنامی، 1385).

آنچه مسلم است این است که از اوایل نیمه دوم قرن بیستم آگاهی عمومی درباره وابستگی سازمان، جامعه و محیط به ­یکدیگر افزایش یافته و همگان پی برده­اند که از یک‌سو سازمان­ها با تکیه بر امکانات موجود در جامعه به اهداف خود می­رسند و از سوی دیگر، اقدامات سازمان­ها می­بایست منافع و دستاوردهایی نیز برای جامعه داشته­باشد. ازاین رو همواره تلاش بر این بوده که منافع در سازمان­ها به­گونه­ای بهبود یابد که مردم جامعه، بیش از هزینه­ای که پرداخت کرده ­اند از سازمان­ها سود ببرند و به تعبیری سازمان­ها علاوه بر سود آفرینی، ارزش­آفرینی هم داشته­باشند. در حقیقت سازمان­ها به منظور حفظ مشروعیت کامل و بقای خود باید قبول کنند که نقش و وظیفه ­ای عمومی و اجتماعی دارند.

برند نیز به عنوان رکن و اساس بازی رقابتی امروز، عنصری است که باید به دقت تعریف، ایجاد و مدیریت شود تا سازمان و شرکتها بتوانند با تکیه بر این ستون خیمه گاه کسب و کار خود، سودآوری هر چه بیشتر را رقم بزنند (به آبادی1388).

 ایجاد برند از زمینه بازاریابی و تبلیغات فراتر رفته و به همان اندازه که ساختار اقتصادی دارد، ساختار اجتماعی نیز دارد. یکی از مفاهیم معتبر و معروف در زمینه بازاریابی “وفاداری به نام و نشان تجاری” است. این مفهوم نقش مهمی را در ایجاد منافع بلند مدت برای شرکت ایفا می کند، زیرا مشتریان وفادار نیازی به تلاش های ترفیعی گسترده ندارند، آنها با کمال میل حاضرند مبلغ بیشتری را برای کسب مزایا و کیفیت برند مورد علاقه خود بپردازند. وفاداری به نام و نشان تجاری مضمون مرکزی بازاریابی تئوری و عمل، در ایجاد مزیت رقابتی پایدار بوده است. تعداد زیاد مشتریان وفادار به یک برند، دارایی شركت محسوب می شوند و به عنوان شاخص اصلی ارزش ویژه برند شناخته می شوند و همچنین حساسیت مشتریان وفادار به تغییر قیمت ها در مقایسه با مشتریان غیر وفادار، كمتر است. در حالی كه بیشتر محققان در زمینه وفاداری، بر تكرار خریدكالاهای مصرفی تمركز دارند( میلر و همکاران ،2006).

برای یک مشتری بالقوه، یک برند، یک راهنمای مهم است. یک برند چکیده ای است از هویّت، اصالت، ویژگی و تفاوت. یک برند این اطلاعات را که در یک کلمه یا علامت متمرکز شده است، بر می انگیزد. به همین دلیل است که برند ها برای تبادلات کسب وکار حیاتی اند (قربانلو ،1385،کاپفرر)

 برند در واقع خلاص های از فعالیت شركت است كه باعث ارتباط مشتری با شركت می گردد. در دنیای پر رقابت امروز كه سرعت ورود رقبای جدید به بازار و ارائه خدمات متفاوت بسیار بالااست، با توجه به هزینه های بالای یافتن مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی بسیار مهم است. برای این منظور داشتن رابطه عمیق با مشتریان بسیار حائز اهمیت است كه می توانیم  با بهره گرفتن از اعتبار نام تجاری خود به این هدف دست یابیم.

برند ها می توانند ویژگی های شخصیتی مشابه انسان به خود بگیرند و آنچه مسلم است تمامی برند ها شخصیت دارند. شخصیت مناسب برند می تواند فرد را به برقراری یک رابطه عمیق با برند تشویق كند. به كرات در تحقیقات عنوان شده است كه شخصیت برند بر عواملی همچون اعتماد، وابستگی و تعهد به برند تاثیر می گذارد)لوئیس و لومبارت 2010).

مصرف کنندگان وفادار معمولاً تمایل به پرداخت مبلغ بیشتری برای محصولات دارای برند دارند، زیرا ارزشهای منحصر بفردی از یک برند، نسبت به سایر نامها ادراک می کنند. وقتی مصرف کنندگان وفادار فقدان دلبستگی به برند خاصی را مشاهده نمودند، آنها بلافاصله به نامهای تجاری که وضعیت بهتری دارند، تمایل پیدا می كنند. دلیل خرید محصولات با برند آشنا به دلیل سبب صرفه جویی در زمان و کاهش ریسک ادراکی می باشد (بلومر،1995). آکر (1996) شاخصهای وفاداری به برند را شامل: مقداری که مصرف کنندگان مایل است تا در مقایسه با سایر برند ها رقیب پرداخته، و رضایت و قصد خرید مجدد محصول یا خدمت معرفی نمود. اشاره به این نکته ضروری است که تکرار خرید نشانه کافی از وفاداری به برند نمی باشد. “وفاداری به برند یکی مهمترین مزایای خلق تصویر ذهنی مثبت بوده و جلوه ای از وجود ارزش ویژه برند می باشد(کلر،1998). تحقیقات کیم و همکارانش (2001)، و بروکس و همکارانش (2007) نشان داد که وفاداری به برند تا حد زیادی تحت تاثیر شخصیت برند قرار می گیرد(فلورنس و همکاران ،2009). رستوران ها نیز در جوامع مختلف دارای شخصیت و برندی مورد توجه هستند که بصورت پایا پای با یک دیگر در رقابت هستند و اکنون شاهد تعدد برند های بین المللی درصنعت رستوران نیز هستیم.

در این تحقیق سعی شده است که مدل وفاداری برند با تبیین نقش شخیت برند و تصویر مسئولیت اجتماعی برند (مورد مطالعه رستوران پدیده شاندیز تهران) توسعه داده شود.

1-2- بیان مسأله

تصمیمات استراتژیک مدیران کسب و کار به دنبال آن مسائل در جامعه و در برخی موارد، مسائل ایجاد شده که منجر به تغییراتی در جامعه می شود (زیتمال،1984).  یکی از این مسائل  که از اهمیت رو به روشدی برخوردار است توجه محدود به مسئولیت اجتماعی در ادبیات مهمانداری است  (پارساخان،1993).در بسیاری از این ادبیات ها بیشتر به محتوای مسئولیت اجتماعی پرداخته شده است این مقالات “سن / تجربه و جنس به عنوان عوامل موثر در توسعه