چکیده

یكی از دغدغه‌های اساسی سازمان‌های امروزی دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملكرد جامع،  قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر است، تا با توسل به آن، اطلاعات دقیق و كافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده، از خطاهای گذشته درس بگیرند. یكی از مدل‌های كارآمد كه با نگرش استراتژیک به ارزیابی عملكرد سازمان می‌پردازد، مدل کارت امتیازی متوازن است، كه علاوه بر توجه به بعد مالی از سه بعد مشتری، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری نیز سازمان را مورد ارزیابی قرار می‌دهد.

در این پژوهش ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده و جامعه آماری نیز دو گروه مدیران کارکنان و بیمه شدگان سازمان تامین اجتماعی می باشند که برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شده است . این پژوهش به بررسی چهار فرضیه پرداخته است که برای بررسی این فرضیات از آزمون دوجمله ای استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش نشان داد که منظر مالی و منظر رشد و یادگیری در سازمان تامین اجتماعی استان البرز تحقق نیافته ولی منظرهای مشتری و فرایند داخلی تحقق یافته است .

واژگان کلیدی :کارت امتیازی متوازن ،منظر مالی ،منظر مشتری ،منظر فرایند داخلی  و رشد و یادگیری

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                                               صفحه

فصل اول 1

1-1.مقدمه 2

1-2.تعریف موضوع پژوهش 3

1-3. تشریح و بیان مسئله 3

1-4.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام تحقیق 4

1-5 .اهداف تحقیق 5

1-6.فرضیات تحقیق 6

1-7. سوالات تحقیق 6

1-8 .روش تحقیق 7

1-9.تعاریف عملیاتی و مفهومی 7

1-9-1.تعریف مفهومی 7

1-9-2.تعاریف عملیاتی متغیر ها 9

ادبیات پژوهش 11

2-1.مقدمه 12

2-2.چند تعریف مفهومی و عملیاتی در حوزه مدیریت و ارزیابی 13

2-2-1.استراتژی 13

2-2-2.مدیریت استراتژیک 13

2-2-3.برنامه ریزی استراتژیک 14

2-3.ارزیابی عملکرد 14

2-4.اهمیت اندازه گیری عملکرد 15

2-5.فرایند ارزیابی عملکرد 16

2-6.انقلاب ارزیابی عملکرد 17

2-7.روش های اندازه گیری عملکرد 18

2-7-1. جایزه کیفیت اروپایی 18

2-7-2.شش سیگما 19

2-8.نیاز به چارچوبی متوازن برای ارزیابی عملکرد 20

2-9. کارت امتیازی متوازن 20

2 ـ 10 . مدل كارت امتیازی متوازن 21

2 ـ 10 ـ 1. چگونگی شكل گیری كارت امتیازی متوازن 21

2 ـ 10 ـ 2. تعاریف كارت امتیازی متوازن 22

2 ـ 10 ـ 3 . سیر تكامل كارت امتیازی متوازن 23

2 ـ 10ـ 4. معرفی كارت امتیازی متوازن 26

2 ـ 10 ـ 5. ساختار كارت امتیازی متوازن 27

2 ـ 10 ـ 6 . چارچوب كارت امتیازی متوازن 29

2 ـ 10 ـ 6 ـ 1. منظر مالی 29

2 ـ 10 ـ 6 ـ 2. منظر مشتری 31

1 ـ 10 ـ 6- 3. منظر فرایند داخلی 34

2 ـ 10 ـ 6 ـ 4. منظر یادگیری و رشد 36

2 ـ 10 ـ 7. مفاهیم عمده در كارت امتیازی متوازن 39

2 ـ 10 ـ 7 ـ 1. عملكرد در سطح واحد تجاری 39

2 ـ 10 -7ـ 2. رابطه های علت و معلولی 40

2 ـ 10 ـ 7 ـ 3. اندازه های مالی وغیر مالی 40

2 ـ 10 ـ 7 ـ 4. اعلام استراتژی های بنگاه به كاركنان 41

2 ـ 11 . فرایندهای كارت امتیازی متوازن 41

2 ـ 12 . اهمیت كارت امتیازی متوازن و نقش آن در سازمان 42

2 ـ13 . موفقیت سازمان با بهره گرفتن از روش كارت امتیازی متوازن 43

2 ـ 14 . دلایل استفاده از كارت امتیازی متوازن (BSC) برای ارزیابی عملكرد 44

2ـ 15 . الگوی تبدیل استراتژی به عمل 46

 

 

2 ـ 15 ـ 1 . گام اول : ارزیابی امكان پذیری 47

2 ـ 15 ـ 2. گام دوم : تامین منابع 49

2 ـ 15 ـ 3. گام سوم: سیاست گذاری و معیارسازی 49

2 ـ 15 ـ 4. گام چهارم: انگیزش و بسیج سازمان 50

2 ـ 15 ـ 5. گام پنجم: اجرای استراتژی 50

2 ـ 15 ـ 6. گام ششم: تبدیل استراتژی به عمل 50

2 ـ 15 ـ 7. گام هفتم ـ تحكیم 52

2-16.موانع اساسی در سر راه پیاده سازی استراتژی 53

2 ـ 16 ـ 1. مانع مربوط به عدم انتقال استراتژی 55

2 ـ 16 ـ 2. مانع به عدم همسویی كاركنان با استراتژی 55

2 ـ 16 ـ 3. مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد 55

2 ـ 16 ـ 4.  مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم 56

2 ـ 17 . بر طرف كردن موانع اجرای استراتژی به كمك روش كارت امتیازی متوازن 56

2 ـ 17 ـ 1. برطرف كردن مانع مربوط به انتقال استراتژی 57

2 ـ 17 ـ 2. بر طرف كردن مانع مربوط به عدم همسویی كاركنان 57

2 ـ 17 ـ 3. برطرف كردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم 58

2 ـ 17 ـ 4. بر طرف كردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد 58

2 ـ 18 . مزایا و معایب روش كارت امتیازی متوازن 59

2 ـ19 . تحقیقات انجام  شده در موضوع مورد تحقیق 60

2-19-1.در داخل كشور 61

2-19-2.خارج از كشور 69

2-20.تاریخچه سازمان تامین اجتماعی 71

فصل سوم 74

روش شناسی تحقیق 74

3-1.مقدمه 75

3-2.روش تحقیق 75

3-3.جامعه آماری و نمونه آماری 76

3-4 .ابزار گردآوری داده ها 78

3-4-1.پرسشنامه 79

3-4-2.مصاحبه 79

3- 5. اعتبار ابزار اندازه گیری 79

3-5- 1.بررسی روایی 80

3- 5- 2.بررسی پایایی 80

3-6 .روش تجزیه و تحلیل داده ها( روش آماری) 82

3-7. محدوده تحقیق 82

3-7-1 .قلمرو مكانی پژوهش 82

3-7-2. قلمرو زمانی پژوهش 83

3-7-3. قلمرو موضوعی پژوهش 83

4-1. مقدمه 85

4-2. آمار توصیفی 85

4-2-1. آمار توصیفی مدیران ،معاونین و رؤسای ادارات  امور و گروه 86

4-2-1-1.سن پاسخگویان 86

4-2-1-2.جنسیت پاسخگویان 87

4-2-1-3.وضعیت تاهل پاسخگویان 88

4-2-1-4.سطح تحصیلات 90

4-2-1-5.سابقه خدمت پاسخگویان 91

4-2-2. آمار توصیفی بیمه شدگان 92

4-2-2-1.جنسیت پاسخگویان 93

4-2-2-2.سن پاسخگویان 94

4-2-2-3.سطح تحصیلات 95

4-3. آمار استنباطی 96

4-3-1.آزمون کولموگروف – اسمیرنوف 96

4-3-2.آزمون فرضیات 97

4-3-2-1.فرضیه اول 97

4-3-2-2.فرضیه دوم 98

4-3-2-3. فرضیه سوم 99

4-3-2-4.فرضیه چهارم 100

5-1. مقدمه 103

5-2.خلاصه آزمون فرضیات پژوهش 103

5-3.نتیجه گیری 105

5-4. پیشنهادهای کاربردی 106

5-5. پیشنهادهای پژوهشی 107

5-6. محدودیت‌های پژوهش 107

منابع فارسی 110

منابع انگلیسی 115

منابع اینترنتی 118

پیوست 119

پرسشنامه شماره 1 120

پرسشنامه شماره 2 121

خروجی نرم افزار spss 122

مقدمه

با گذشت زمان ، برخی سازمان ها محدودیت سیستم حسابداری سنتی را در سنجش عملکرد سازمان درک کردند و دست به ایجاد سیستم های زدند که دارایی های نامشهود سازمان را که سیستم های حسابداری سنتی قادر به اندازه گیری آنها نبودند، اندازه می گرفت . بسیاری از سازمان ها از این سیستم ها در کنار سیستم های حسابداری سنتی برای سنجش عملکرد سازمان استفاده می کردند. اما بر طبق اظهار نظر اکثر نویسندگان و مدیران سازمان ها ، ترکیب این دو سیستم نیز نتوانست به طور کامل تمامی ابعاد سازمان را اندازه گیری کند.(آهن،2001)

لذا نظر سازمان ها به سیستمی معطوف گردید تا علاوه بر اندازه گیری ابعاد مختلف سازمان ،بتواند میزان موفقیت سازمان را نیز در دستیابی به رسالت و چشم انداز خود اندازه گیری نماید .همچنین بتواند مدیران را در برنامه ریزی و تصمیم گیری های استراتژیک کمک و راهنمائی نماید.

در سال­های پایانی 1980مقالات متعددی در نشریات مدیریتی اروپا  ­­­­­و امریکا درمورد ناکارآمدی روش­های ارزیابی عملکرد شرکت­ها منتشر شد.

در عصر اقتصاد صنعتی معیارهای مالی شاخص ­های خوبی برای سنجش موفقیت شرکت­ها بودند،چراکه مزیت­های رقابتی آن عصر عمدتا مبتنی برکاهش بهای تمام شده­ی ناشی از صرفه های مقیاس و تولید انبوه بود . پیچیده ترشدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه ی قرن 21،اتکای شرکت ها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف انها،کم رنگ شد و نارسایی سنجش­های مالی صرف بیش ازپیش نمایان گردید :

1)ارزیابی های عملکرد مبتنی برسنجه­های مالی،وزن بیش ازحدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده می­ کنند .

2)گزارش­های مالی اصولا در طبیعت خود نشان دهنده خلاصه وسرجمع عملیات و فعالیت های یک سازمان­اند .

3)صورت های مالی سنتی حتی در سطوح بسیار پیشرفته­ی خود فقط قادر به انعکاس عملکرد واحدها و بخش­های مختلف یک سازمان­اند که از تجمیع آنها عملکرد کل سازمان بدست می ­آید .

با توجه به محدودیت هایی که به برخی ازآنها اشاره شد ،روش سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتا بر سنجه های مالی استوار بود ،نه تنها درانعکاس کامل دلایل توفیق و یا عدم توفیق شرکت ها کفایت لازم رانداشتند، بلکه ارتباطی منطقی و­علت ومعلولی بین عوامل محرکه­ی توفیق و دستاورد های حاصله نیز برقرار نمی­کردند .

در راستای چنین نظری کاپلان ونورتون درسال 1980کارت امتیاز متوازن [1] را به عنوان ابزاری نوین جهت تکمیل شاخص های سنتی اندازه گیری عملکرد سازمان ارائه نمودند.

 کارت امتیازی متوازن شامل مجموعه ای از شاخصه های ارزیابی عملکرد مختلف شامل عملکرد مالی، ارتباط با مشتری، فرایندهای داخلی و رشدو یادگیری است که باتوجه به استراتژی سازمان تدوین می شوند ( بختیاری ،1383،ص1تا26)    

1-2.تعریف موضوع پژوهش

در این پژوهش سازمان تامین اجتماعی استان البرز از چهار بعدکارت امتیاز متوازن یعنی ابعاد  مالی ،مشتری ،فرایند های داخلی و رشد و یادگیری مورد ارزیابی قرار می گیرد.  

1-3. تشریح و بیان مسئله

درسالهای پایانی دهه ی 1980بسیاری از سازمان های و شرکت ها از پیاده سازی استراتژی خود ناامید شده بودند. در نتایج تحقیقی که در سال  1982توسط دیوید انجام شده و نتایج آن در مجله فورچون[2] منتشر گردیده بود ، مشخص شده بود که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده می­ شودند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودند که آنها را در تحقق استراتژی­ها یشان یاری دهد .

در نتایج تحقیقی که در سال 1982توسط دیوید انجام شده نشانگراین است که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده می­شوند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودندکه آنها را در تحقق استراتژی­ هایشان یاری دهد.( بختیاری،1383،ص23)ولی مسئله مهمتر در فرایند مدیریت استراتژیک ،موضوع پیاده­سازی استراتژی است. موانع اساسی در سر راه پیاده سازی استراتژی عبارتند از :

1)نادیده انگاشتن عوامل محیطی       2) همسویی کارکنان با استراتژی

3) عدم حمایت  مدیریت ارشد         4) عدم تخصیص منابع لازم (بختیاری ،1383،ص24تا26)

کاپلان و نورتون برای رفع این موانع روش ارزیابی متوازن را به عنوان ابزار نیرومند در تحقیق استراتژی های سازمان و شرکت ها به مدیران عرضه کردند. (ابن الرسول و همکاران ،2003)