فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..1

فصل اول : کلیات تحقیق

• مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………..3
• بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………………………..3
• اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………4

4-1  اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………..5

1-4-1 هدف اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………5

2-4-1 اهداف فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..5

5-1 سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….6

1-5-1 سوال اصلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….6

2-5-1 سوالات فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………6

6-1 تبیین فرضیه ­های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….6

7-1 معرفی مدل مورد استناد در این تحقیق…………………………………………………………………………………………..6

1-7-1 معرفی اجزای مدل………………………………………………………………………………………………………………….6

2-7-1 تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………….7

1-2-7-1 وفاداری مشتری ………………………………………………………………………………………………………………..7

2-2-7-1 رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………8

3-2-7-1 کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………8

4-2-7-1 قیمت (تعرفه) …………………………………………………………………………………………………………………..9

5-2-7-1 خدمات / توجه به مشتری ……………………………………………………………………………………………….11

6-2-7-1 تصویر ذهنی از شرکت ……………………………………………………………………………………………………11

8-1 ابزار و روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………12

9-1 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………13

1-9-1 قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………13

2-9-1 قلمرو مکانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..13

3-9-1 قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………13

فصل دوم : ادبیات تحقیق،  پیشینه تحقیق

1-2 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….15

2-2  ادبیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….15

1-2-2  بازاریابی…………………………………………………………………………………………………………………………….16

2-2-2 استراتژی های بازاریابی برای سازمان های خدماتی…………………………………………………………………..16

3-2-2 کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………….17

1-3-2-2 مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………17

2-3-2-2 ابعادکیفیت در حوزه خدمات…………………………………………………………………………………………….18

4-2-2 رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………………20

1-4-2-2 تعریف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………….21

3-2 ادبیات وفاداری………………………………………………………………………………………………………………………..22

1-3-2 تاریخچه وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………22

2-3-2 تعریف وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………23

3-3-2 انواع وفاداری………………………………………………………………………………………………………………………25

4-3-2 تفاوت وفاداری مشتری و نگه داشتن مشتری ………………………………………………………………………….26

1-4-3-2 مفهوم مشتری………………………………………………………………………………………………………………….27

2-4-3-2 انواع مشتری……………………………………………………………………………………………………………………27

3-4-3-2 نیازها و انتظارات مشتری………………………………………………………………………………………………….27

5-3-2 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری…………………………………………………………………………28

4-2 تاریخچه تلفن همراه…………………………………………………………………………………………………………………31

1-4-2 تاریخچه تلفن همراه در جهان……………………………………………………………………………………………….32

2-4-2 نسل های مختلف تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………….34

1-2-4-2 نسل اول تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………….34

2-2-4-2 نسل دوم تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………….34

3-2-4-2 نسل دونیم تلفن همراه……………………………………………………………………………………………………..34

4-2-4-2 نسل سوم تلفن همراه ………………………………………………………………………………………………………35

5-2-4-2 نسل چهارم تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………36

3-4-2  تاریخچه تلفن همراه در ایران……………………………………………………………………………………………….36

1-3-4-2  خصوصی سازی در شرکت مخابرات ……………………………………………………………………………….37

2-3-4-2  اپراتور دوم (ایرانسل) …………………………………………………………………………………………………….38

3-3-4-2  اپراتور سوم (رایتل) ……………………………………………………………………………………………………….39

5-2  مروری بر تحقیقات انجام شده …………………………………………………………………………………………………39

1-5-2  مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….39

2-5-2  مروری بر تحقیقات انجام شده در ایران…………………………………………………………………………………40

3-5-2  مروری بر تحقیقات انجام شده درسایر کشورها………………………………………………………………………43

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

1-3  مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………..50

2-3  روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….50

3-3  جامعه آماری

 ………………………………………………………………………………………………………………………….51

4-3  روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه ……………………………………………………………………………………51

5-3  روش و ابزار گرد آوری داده ها و اطلاعات تحقیق ……………………………………………………………………..53

6-3  اعتبار یا روایی و پایایی یا قابلیت اطمینان ………………………………………………………………………………….54

7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ……………………………………………………………………………………56

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادها و یافته­ های تحقیق

1-4 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………58

2-4  ویژگی جمعیت شناختی نمونه آماری…………………………………………………………………………………………58

1-2-4  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه……………………………………………………………………58

2-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت……………………………………………………………………………….59

3-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن……………………………………………………………………………………..60

4-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات……………………………………………………………………………61

5-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سالهای بکارگیری شبکه………………………………………………..62

6-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر شغل……………………………………………………………………………………63

3-4چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخص ­های مرکزی، پراکندگی…………………………………….64

4-4  بررسی نرمال بودن متغیرها……………………………………………………………………………………………………….66

5-4  روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….67

1-5-4  تحلیل عاملی اکتشافی………………………………………………………………………………………………………….67

2-5-4  تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………………………………………………………70

3-5-4  تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………….70

4-5-4  روایی همگرا………………………………………………………………………………………………………………………72

5-5-4  روایی تشخیصی………………………………………………………………………………………………………………….73

6-4  آزمون فرض ها ……………………………………………………………………………………………………………………..73

1-6-4  برازش مدل مفهومی…………………………………………………………………………………………………………….74

2-6-4  مدل سازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………………74

3-6-4  آزمون برازش الگوی مفهومی……………………………………………………………………………………………….75

4-6-4  نیکویی برازش مدل ……………………………………………………………………………………………………………77

7-4  رتبه ­بندی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………81

1-7-4  کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………81

2-7-4  تعرفه خدمات…………………………………………………………………………………………………………………….81

3-7-4  توجه به مشتری………………………………………………………………………………………………………………….82

4-7-4  تصویر ذهنی از شرکت………………………………………………………………………………………………………..82

5-7-4  رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………..83

6-7-4  وفاداری مشتری………………………………………………………………………………………………………………….83

فصل پنجم: بحث،  نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….85

2-5 نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………85

1-2-5 نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………..85

2-2-5 نتایج آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………….86

3-2-5 نتایج آمار جنبی……………………………………………………………………………………………………………………87

3-5 پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………………………….88

4-5 محدودیت­های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………91

5-5 پیشنهادات پژوهشی………………………………………………………………………………………………………………….91

فهرست منابع

الف) فارسی ………………………………………………………………………………………………………………………………….94

ب)  انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………….95

ضمائم

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………….97

خروجی نرم­افزار……………………………………………………………………………………………………………………………..99

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………..114

 

شکل 1-1.مدل مفهومی تحقیق آدوپیجیا ………………………………………………………………………………………………7

شکل 1-2. تعریف مفهوم رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………..22

شکل 2-2. رابطه رضایتمندی و وفاداری در صنایع مختلف………………………………………………………………… 30

شکل 3-2. ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سودآوری سازمان……………………………………………..31

شکل 4-2. تصویر تاریخی‌ترین چک کشور به ارزش هزار و 563 میلیارد تومان…………………………………….39

شکل 1-3. رابطه بین طرحهای تحقیق………………………………………………………………………………………………..51

نمودار 1-4. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه……………………………………………………..59

نمودار 2-4. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر نسیت…………………………………………………………………..60

نمودار3-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن……………………………………………………………………………….61

نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات……………………………………………………………………..62

نمودار5-4 . وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سال­های بکارگیری شبکه………………………………………..63

نمودار6-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر شغل………………………………………………………………………………64

شکل 1-4. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی………………………………………………………………………………………70

شکل 2-4. آماره معناداری تحلیل عاملی……………………………………………………………………………………………..72

شکل3-4. ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش………………………………………………………………….76

شکل4-4. اعداد معنی­داری مدل ساختاری پژوهش………………………………………………………………………………76

جدول 1-3 جامعه و نمونه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………52

جدول 2-3.مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخص ­های پژوهش…………………………………………………………………55

جدول 1-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه………………………………………………………58

جدول 2-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت…………………………………………………………………59

جدول 3-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن………………………………………………………………………60

جدول 4-4.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات……………………………………………………………61

جدول 5-4.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سال­های بکارگیری شبکه……………………………….62

جدول 6-4.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر شغل……………………………………………………………………63

جدول 7-4. شاخص ­های مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش………………………….65

جدول 6-4. آزمون كولموگروف اسمیرنوف متغیرهای پژوهش……………………………………………………………..67

جدول7-4. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………..67

جدول 8-4. آزمون KMO و بارتلت برای سؤالات پرسشنامه………………………………………………………………68

جدول 9-4. ماتریس عوامل چرخش یافته با روش تحلیل مولفة اصلی و روش چرخش واریماکس با

نرمال­سازی کیسر برای سؤالات پرسشنامه پژوهش……………………………………………………………..69

جدول 10-4. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش…………………………………73

جدول 11-4. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………..73

جدول12-4. شاخص ­های برازش مدل ساختاری…………………………………………………………………………………77

جدول 13-4. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری……………………………………………………………………………78

جدول 14-4. خروجی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………78

جدول 15-4. خروجی رابطه بین تعرفه و رضایت مشتری……………………………………………………………………79

جدول 16-4. خروجی رابطه بین توجه به مشتری و رضایت مشتری……………………………………………………..79

جدول 17-4. خروجی رابطه بین تصویر ذهنی از شرکت و رضایت مشتری……………………………………………80

جدول 18-4. خروجی رابطه بین رضایت مشتری به وفاداری مشتری…………………………………………………….80

جدول 19-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر کیفیت خدمات…………………………………………………………81

جدول 20-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر تعرفه خدمات…………………………………………………………..81

جدول 21-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر توجه به مشتری………………………………………………………..82

جدول 22-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر تصویر ذهنی از شرکت………………………………………………82

جدول 23-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر رضایت……………………………………………………………………83

جدول 24-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر وفاداری…………………………………………………………………..83

 

 

 

عوامل موثر بر  وفاداری مشتریان GSM غرب مازندران

چکیده:

راز ماندگاری در دنیای کسب وکار امروز، داشتن مشتریان راضی و خشنودی است که نه تنها بارها و بارها از خدمات شرکت خرید می­ کنند بلکه با معرفی محصولات یا خدمات شرکت (سازمان) به دیگران، عملا هزینه جذب مشتریان جدید را هم به حداقل میرسانند. سازمانها، شرکت­ها و صنایع کشور ما نیز از این قائده مستثنی نبوده، بنابراین با نگرشی دیگرگونه به نیازها و خواسته های مشتری، باید بدانند که مشتری چه می­خواهد و آنها چگونه می­توانند خود را با خواسته های مشتری با توجه به متغیر بودن سلائق مشتری در طول زمان، همراهی کنند. در این پایان نامه عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان Gsm غرب مازندران مورد بررسی و سپس با بهره گرفتن از روش­ها و تکنیک­های آماری نقش و میزان اثرگذاری هر یک از عوامل تاثیر گذار بر وفاداری آنها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. اعضای جامعه آماری 739060 نفر از مشتریان شرکتهای همراه اول، ایرانسل و تلفن همراه محلی (مشتریان  مخابرات مازندران) درسطح غرب استان مازندران شامل شهرستانهای چالوس، نوشهر، عباس­آباد، تنکابن و رامسر با حجم نمونه 385 نفر بودند که در مجموع از 500 پرسشنامه توزیع شده تعداد 377 پرسشنامه قابل قبول جمع­آوری شد. داده ­های جمع­آوری شده با روش الگویابی معادلات ساختاری و با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL 8.54 تجزیه و تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان دادند که متغیر تصویر ذهنی از شرکت بیشترین و متغیر توجه به مشتری کمترین تاثیرگذاری بر رضایت و وفاداری مشتریان رادارند. همچنین مشخص شد که بیشترین میزان رضایت مربوط به مشتریان همراه اول و کمترین آن مربوط به مشتریان تلفن همراه محلی (Gsm روستایی) است.

 

 

کلید واژه ­ها: خدمات تلفن همراه، رضایت و وفاداری،  Gsm غرب مازندران

 

فصل اول

كلیات  تحقیق

 

1-1. مقدمه :

وفاداری مشتری در دراز مدت یک رویای دست نیافتنی برای بسیاری از سازمان ها باقی مانده است و نشان می­دهد که هنوز هم چیزهای زیادی برای یادگیری در مورد این موضوع وجود دارد.از آنجائیکه جلب رضایت مشتریان ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری ، سهم بازار و منافع سازمان دارد ، تحقیق حاضر تلاشی است برای نشان دادن عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان در بازارGSM [1] . در این فصل ابتدا مسئله اصلی و ضرورت تحقیق را آورده سپس با بیان اهداف و چارچوب نظری تحقیق ، سوالات و فرضیه ­ها مطرح میشوند. در ادامه ضمن معرفی مدل و تعریف متغیرهای تحقیق به موضوع  قلمرو تحقیق می پردازیم.

2-1. بیان مسئله تحقیق :

پیشرفت روزافزون فناوری در صنعت مخابرات سبب شده­است تا انتقال صدا، تصویر وداده با سرعت و کیفیت بیشتر و بهتری صورت پذیرد. بدنبال این پیشرفت­ها محیط شرکت­های فعال در این صنعت متلاطم شده و بازاریابان این صنعت بدنبال ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار از طریق ایجاد نوآوری و رضایت مشتری برای حفظ مشتریان فعلی شرکت هستند(حقیقی،1391). در راستای بازار جهانی وجود این محیط رقابتی متلاطم در صنعت مخابرات ایران هم قابل مشاهده است. پس از یک دوره انحصار دولتی در صنعت مخابرات ایران، این بازار انحصاری، با خصوصی سازی و ورود اپراتورهای جدید تلفن همراه در کشور، به سمت بازار رقابتی حرکت کرده­ و هم اکنون صنعت تلفن همراه ایران از شش اپراتور (همراه اول، ایرانسل، رایتل، تالیا و دو اپراتور منطقه­ای اسپادان و کیش) تشکیل شده­است. این تغییرات موجب افزایش رقابت در بین اپراتورها و تنوع روزافزون خدمات ارائه شده از سوی آنها شده است تا مدیران این شرکتها ضمن تلاش برای حفظ مشتریان فعلی و به دست آوردن مشتریان جدید، به تدریج راهبرد های بازاریابی خود را متوجه جذب مشتریان سایر اپراتورها كنند. مدیران ارائه دهنده خدمات تلفن همراه نیک می­دانند که دلیل وجودی آنها مشتریان