عنوان صفحه

فصل اول: کلیات.. 1

1-1-مقدمه. 2

1-2-بیان مسئله. 2

1-3-اهداف تحقیق.. 4

1-4-ضرورت تحقیق.. 5

1-5-قلمرو تحقیق.. 6

1-6-فرضیات تحقیق.. 6

1-7-سؤالات پژوهشی.. 7

1-8-تعریف کلمات کلیدی.. 7

1-8-1-مدیریت ارتباط با مشتری. 7

1-8-2-قابلیت‌های زیرساختی. 8

1-8-2-1-تکنولوژی. 8

1-8-2-2-منابع کسب و کار 9

1-8-2-3-منابع انسانی. 9

1-8-2-4-فرهنگ.. 9

1-8-2- 5-مدیریت دانش و یادگیری. 10

1-8-3-قابلیت‌های مشتری. 10

1-8-3-1- مشتری‌مداری. 10

1-8-3-2- درک متقابل با مشتری. 10

1-8-3-3-متمایزسازی مشتریان. 10

1-8-4-کیفیت اطلاعات.. 12

1-8-4-1-کیفیت اطلاعات مشتری.. 12

1-8-5-عملکرد کلی سازمان. 12

1-9-فصل‌بندی تحقیق.. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری.. 14

2-1-مقدمه. 15

2-2-مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-2-1- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-2-3- تقسیم‌بندی مدیریت ارتباط با مشتری. 19

2-2-3-1-بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19

2-2-3-1-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19

2-2-3-1-2- شاخه‌های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19

2-2-3-2-بخش مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 19

2-2-3-2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 19

2-2-3-2-2-ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 20

2-2-3-3-بخش مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21

2-2-3-3-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21

2-2-3-3-2-مزایای مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21

2-2-4-ضرورت، ویژگی‌ها و مزایای به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری. 21

2-2-5-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 23

2-2-6-عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-2-7-چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری. 26

2-3-قابلیت‌های زیرساختی.. 26

2-3-1-تکنولوژی. 28

2-3-1-1-مزیت‌های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM.. 31

2-3-2-منابع کسب‌وکار 31

2-3-3-منابع انسانی. 34

2-3-3-1-عوامل مهم انسانی در بانک.. 34

2-3-4-فرهنگ.. 38

2-3-5-مدیریت دانش و یادگیری. 39

2-4-قابلیت‌های مشتری.. 40

2-4-1-مشتری‌مداری. 41

2-4-1-1-لزوم مشتر‌ی‌مداری. 41

2-4-2-درک متقابل با مشتری. 42

2-4-3-متمایزسازی مشتریان. 44

2-5-کیفیت اطلاعات.. 45

2-5-1-کیفیت اطلاعات مشتری. 47

2-6-عملکرد کلی سازمان.. 48

2-7-پیشینه تحقیق.. 50

2-7-1-مطالعات داخلی. 50

2-7-2-مطالعات خارجی. 55

2-8-جمع‌بندی.. 59

فصل سوم: روش تحقیق.. 60

3-1-مقدمه. 61

3-2-روش تحقیق.. 61

3-3-فرضیه‌ها و مدل مفهومی تحقیق.. 62

3-4-جامعه آماری.. 63

3-5-تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری.. 64

3-6-ابزار گردآوری داده‌ها 65

3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش…. 68

3-7-1-روایی. 68

3-7-2-پایایی. 69

3-8-ابزارها، روش‌ها و تکنیک‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌ها 70

3-8-1-ضریب آلفای کرونباخ. 70

3-8-2-شاخص KMO و آزمون بارتلت.. 71

3-8-2-1-شاخص KMO.. 71

3-8-2-2- آزمون بارتلت.. 71

3-8-3-مدل یابی معادلات ساختاری (SEM) 72

3-8-3-1-تحلیل عاملی. 72

3-8-3-2-تحلیل عاملی تأییدی. 75

3-8-4-تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل. 75

3-8-5-برازندگی مدل. 76

3-8-5-1-شاخصهای مطلق. 77

3-8-5-2-شاخصهای نسبی. 77

3-8-5-3-شاخصهای تعدیل یافته. 76

3-9-همبستگی و رگرسیون.. 79

3-10-جمع‌بندی.. 81

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 82

4-1- مقدمه. 83

4-2- توصیف متغیرهای جمعیت‌شناحتی.. 83

4-3-پایایی پرسشنامه تحقیق.. 86

4-4- روایی پرسشنامه. 87

4-4-1- قابلیت‌های زیرساختی. 87

4-4-1-1- متغیر تکنولوژی. 88

4-4-1-2- سازه منابع انسانی. 90

4-4-1-3- منابع کسب‌وکار 94

4-4-1-4- فرهنگ.. 87

4-4-1-5- مدیریت دانش و یادگیری. 87

4-4-1-6- مدل قابلیت‌های زیرساختی. 100

4-4-2- قابلیت‌های مشتری. 102

4-4-2-1- مشتری مداری. 102

4-4-2-2- متمایزسازی مشتریان. 105

4-4-2-3- درک متقابل با مشتری. 102

4-4-2-4- مدل قابلیت‌های مشتری. 110

4-4-3- کیفیت اطلاعات مشتری. 111

4-4-4- عملکرد ارتباط با مشتری. 112

4-4-5- عملکرد کلی بانک.. 113

4-5- برازش مدل مفهومی تحقیق.. 114

4-6- تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق.. 121

4-7- جمع‌بندی.. 126

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات.. 127

5-1-مقدمه. 128

5-2-پاسخ به فرضیه‌های تحقیق.. 129

5-3-پیشنهادات.. 133

3-5-1-پیشنهادات کاربردی. 134

3-5-2 پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی. 135

مراجع. 136

پیوست‌ الف: 153

پیوست ب: 155

فهرست جدول‌ها

جدول 2-1. تعاریف CRM 18

جدول2-2. اهداف CRM 24

جدول2-3. عوامل موفقیت CRM 25

جدول 3-1. متغیرهای مدل تحقیق 66

جدول 3-2. شاخص‌های برازندگی 77

جدول 4-1. توصیف فراوانی جنسیت پاسخ‌دهندگان 83

جدول 4-2. توصیف فراوانی وضعیت تأهل پاسخ‌دهندگان 84

جدول 4-3. توصیف فراوانی سابقه خدمدت پاسخ‌دهندگان 84

جدول 4-4. توصیف فراوانی سن پاسخ‌دهندگان 85

جدول 4-5. توصیف فراوانی میزان تحصیلات پاسخ‌دهندگان 86

جدول 4-6. محاسبه پایایی سؤالات مربوط به پرسشنامه 87

جدول 4-7. آزمون KMO و بارتلت متغیر تکنولوژی 88

جدول4-8. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی 90

جدول4-9. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی 90

جدول 4-10. آزمون KMO و بارتلت سازه منابع انسانی 91

جدول4-11. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی 92

جدول4-12. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی(اصلاحی) 93

جدول4-13. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی 94

جدول 4-14. آزمون KMO و بارتلت سازه کسب‌وکار 94

جدول4-15. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار 95

جدول4-16. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار(اصلاحی) 96

جدول4-17. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار 97

جدول 4-18. آزمون KMO و بارتلت سازه فرهنگ 97

جدول4-19. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه فرهنگ 98

جدول4-20. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه فرهنگ 98

جدول 4-21. آزمون KMO و بارتلت سازه مدیت دانش و یادگیری 99

جدول4-22. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری 99

جدول4-23. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری 100

جدول4-24. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی 101

جدول4-25. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی(اصلاحی) 102

جدول4-26. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی 102

جدول 4-27. آزمون KMO و بارتلت سازه مشتری‌مداری 103

جدول4-28. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری 104

جدول4-29. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری(اصلاحی) 105

جدول4-30. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری 105

جدول 4-31. آزمون KMO و بارتلت سازه متمایزسازی مشتریان 105

جدول4-32. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه متمایزسازی مشتریان 106

جدول4-33. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه متمایزسازی مشتریان 107

جدول 4-34. آزمون KMO و بارتلت سازه درک متقابل با مشتری 107

جدول4-35. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتری 108

جدول4-36. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتری(اصلاحی) 109

جدول4-37. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتریان 110

جدول4-38. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه قابلیت‌های مشتری 110

جدول4-39. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری 111

جدول4-40. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری 112

جدول4-41. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری 112

جدول4-42. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری 113

جدول4-43. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک 114

جدول4-44. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک 114

جدول4-45. معنی‌داری ضرایب مسیر مدل مفهومی 115

جدول4-46. معنی‌داری ضرایب مسیر مدل مفهومی(اصلاحی) 117

جدول4-47. شاخص‌های برازندگی مدل نهایی تحقیق 117

جدول4-48. نتایج حاصل از تعیین اثرات کل، مستقیم و غیرمستقیم 118

جدول4-49. جدول معنی‌داری ضرایب مدل رگرسیون سلسله‌مراتبی کیفیت اطلاعات 119

مربوط به مشتریان بانک

جدول4-50. نتایج بررسی فرضیه‌های تحقیق 121

جدول4-51. توصیف شاخص‌های مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق 122

جدول4-52. آزمون فرض وضعیت متغیرهای تحقیق 123

جدول4-53. همبستگی بین متغیرهای اصلی تحقیق 123

جدول4-54. همبستگی بین متغیرهای فرعی تحقیق 125

جدول 5-1. نتایج بررسی فرضیه‌های تحقیق 131

فهرست شکل‌ها

شکل 3-1: مدل مفهومی 63

شکل4-1. مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی 89

شکل4-2. مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی 91

شکل4-3. مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی(اصلاحی) 93

شکل4-4. مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار 95

شکل4-5. مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار(اصلاحی) 96

شکل4-6. مدل اندازه‌گیری سازه فرهنگ 98

شکل4-7. مدل اندازه‌گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری 99

شکل4-8. مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی 100

شکل4-9. مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی(اصلاحی) 101

شکل4-10. مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری 103

شکل4-11. مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری(اصلاحی) 104

شکل4-12. مدل اندازه‌گیری سازه متمایزسازی مشتریان 106

شکل4-13. مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتری 108

شکل4-14. مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتری(اصلاحی) 109

شکل4-15. مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های مشتری 110

شکل4-16. مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری 111

شکل4-17. مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری 112

شکل4-18. مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک 113

شکل4-19. برازش مدل مفهومی تحقیق(ضرایب غیراستاندارد) 115

شکل4-20. برازش مدل مفهومی تحقیق(ضرایب استاندارد) 115

شکل4-21. برازش مدل مفهومی اصلاحی تحقیق(ضرایب غیراستاندارد) 116

شکل4-22. برازش مدل مفهومی اصلاحی تحقیق(ضرایب استاندارد) 116

شكل4-23. نمودار پراكنش مقادیر پیش‌بینی شده و باقیمانده‌های استاندارد 120

فهرست نمودارها

نمودار4-1. توصیف درصد فراوانی جنسیت پاسخ‌دهندگان 83

نمودار4-2. توصیف درصد فراوانی وضعیت تأهل پاسخ‌دهندگان 84

نمودار4-3. توصیف درصد فراوانی سابقه خدمت پاسخ‌دهندگان 85

نمودار4-4. توصیف درصد فراوانی سن پاسخ‌دهندگان 85

نمودار4-5. توصیف درصد فراوانی تحصیلات پاسخ‌دهندگان 86

فصل اول

کلیات

1-1-مقدمه

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. لذا این پژوهش درصدد است به بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری ‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بپردازد. این فصل به بررسی کلیات تحقیق می‌پردازد. در این راستا ابتدا مسئله تحقیق و سپس اهداف و ضرورت تحقیق بیان می‌گردد. در ادامه قلمرو و فرضیات تحقیق بیان می‌شود.

1-2-بیان مسئله

با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان‌ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله‌ای اساسی و مهم برای سازمان‌ها و از جمله بانک‌های دولتی، تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک راهبرد کسب‌وکاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه‌ای گسترده از ابزارها، فناوری‌ها و فرایندها است که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. هر سازمانی که با مشتری سرو‌کار دارد، حتماً سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان‌ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمان‌ها با بهره‌گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‌ها و ابزارها مانند سیستم‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می‌نمایند(هادی‌زاده مقدم و همکاران، 1389).

در محیط کسب‌و‌کار امروز، مدیران ارشد از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک ابزار استراتژیک برای پردازش اطلاعات مربوط به مشتری، استفاده می‌کنند تا ارتباط با مشتری را توسعه دهند. مطالعات قبلی نشان داده‌ است که سیستم‌های CRM به طور قابل توجهی عملکرد ارتباط با مشتری را بهبود می‌دهند(کیم و چوی[3]، 2010؛ کرامتی و همکاران[4]، 2010). وظیفه سیستم CRM تسهیل پردازش اطلاعات از طریق یکپارچه‌سازی منابع گوناگون و در سراسر توابع مختلف، سازماندهی داده برای دستیابی و تجزیه و تحلیل کارا و از بین بردن خطاهای داده و موانع است. با این حال کارایی سیستم‌های CRM به داده‌های تغذیه شده‌ی درون آن بستگی دارد. اگر داده‌ها و اطلاعات ارائه شده از منابع داخلی و خارجی، به‌موقع، به‌روز، صحیح، دقیق، کامل و مربوط نباشند، کسب‌و‌کار نمی‌تواند از استفاده از یک سیستم CRM بهره‌مند شود(مسنر[5]، 2004؛ رو و همکاران[6]؛ 2005).

بنابراین، سیستم‌های CRM به ستون فقرات توسعه ارتباط با مشتری، با پیشبرد قابلیت‌های پردازش اطلاعات مشتری تبدیل شده‌اند. اگر چه پردازش اطلاعات مهم است، اهمیت تأثیر آن بر عملکرد ارتباط با مشتری تا حد زیادی به کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری بستگی دارد(جایاچاندران و همکاران[7]، 2005؛ مسنر، 2004؛ میسی و همکاران[8]، 2005)، در صورتی که کیفیت، به ادغام، به‌هنگام بودن و سودمندی اطلاعات ارتباط با مشتری اشاره می‌کند(هیل[9]، 2009؛ مولر و نیفلر[10]، 2011). با این حال، مطالعات تجربی اندکی، عوامل مقدم و فعل‌ و ‌انفعالات اساسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRM را آزمون می‌کند. علاوه‌براین، تنها مطالعه تجربی(رپ و همکاران[11]، 2010) که به بررسی نقش مکمل از قابلیت‌های تکنولوژیکی به عنوان منابع یک شرکت و مشتری ‌مداری به عنوان استراتژی یک شرکت، می‌پردازد مربوط به پردازش اطلاعات است. برای مثال، گردآوری و اشتراک اطلاعات می‌تواند برای افزایش فهم نیازهای مشتری و چگونگی پاسخ سریع به نیازهای آن‌ ها به کار برده شود. این مطالعات دو یافته را مشخص می‌کنند: اول این‌که، شرکت‌ها باید با متغیرهای منابع استراتژیک هماهنگ شوند تا کیفیت بالاتر مدیریت ارتباط با مشتری را استخراج کنند، و دوم این‌که، تغییر و تحول در منابع و استراتژی‌های شرکت یک نقش اساسی در افزایش کیفیت ارتباط با مشتری بازی می‌کند.

Infrastructure Capability
Customer Relationship Management
Kim & Choi

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

فرم در حال بارگذاری ...

فید نظر برای این مطلب