فهرست مطالب

چکیده. ‌د

فصل اول: کلیات تحقیق.. 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله. 3

1-3- اهمیت تحقیق.. 5

1-4- اهداف تحقیق.. 6

1-5- چارچوب تحقیق.. 6

1-6- فرضیه های تحقیق.. 7

1-7- تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق.. 7

1-8- قلمرو تحقیق.. 9

فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق.. 10

2-1- مقدمه. 11

2-1- بخش اول: شخصیت نام تجاری.. 12

2-1-1 مفروضات بنیادین در زمینه شخصیت نام تجاری.. 12

2-1-2- بنیان‌های نظری سازنده‌ی مفهوم شخصیت نام تجاری.. 14

2-1-2-1- مفهوم شخصیت.. 14

2-1-2-2- مفهوم خویشتن مصرف‌کننده 16

2-1-2-3- مفهوم تجانس نام تجاری- خویشتن مصرف‌کننده 18

2-1-3- تعاریف شخصیت نام تجاری.. 19

2-1-4 چارچوب شخصیت برند. 23

2-1-5- اعمال شخصیت برند بر خرده فروشان. 25

2-1-6- کاربردهای مدیریتی مفهوم شخصیت نام تجاری.. 27

2-3) بخش دوم: کیفیت ادراک شده. 30

2-3-1- انتظارات مشتری.. 31

2-3-2) ادراکات مشتری.. 35

2-3-2-1- عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت.. 37

2-3-2-2- الگوهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری ادراک از کیفیت خدمات.. 40

2-4 بخش سوم: تمایل به خرید مجدد. 50

2-4-1 مشخصه های مؤثر بر رفتار مصرف كننده 54

2-4-2  انواع رفتار در تصمیم گیری خرید. 64

2-4-3 فرایند تصمیم گیری خریدار. 66

2-5- بخش چهارم: وفاداری.. 70

2-5-1 تعاریف وفاداری.. 70

2-5-2- رویکردهای  وفاداری.. 70

2-5-3- حالت های مختلف وفاداری.. 72

2-5-4- مدل های وفاداری.. 73

2-6- پیشینه تحقیق.. 79

2-7- نتیجه‌گیری.. 81

فصل سوم: روش تحقیق.. 83

3-1-  مقدمه. 84

3-2- روش تحقیق.. 84

3-3- جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 85

3-3-1- جامعه آماری.. 85

3-3-2- نمونه و روش نمونه گیری.. 86

3-4- روش و ابزار  گردآوری اطلاعات.. 86

3-5- پایایی متغیرهای پرسشنامه. 87

3-6- روایی پرسشنامه. 88

3-7- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 88

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها. 89

4-1- مقدمه. 90

4-2- آمار توصیفی.. 90

4-2-1- تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان. 91

4-2-2- تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق. 95

4-3- بررسی فرضیه های تحقیق.. 99

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات… 106

5-1- مقدمه. 107

5-2- یافته های پژوهش… 107

5-2-1- نتایج به دست آمده از آمار توصیفی.. 107

5-2-2- نتایج فرضیه های تحقیق. 108

5-3- بحث و نتیجه گیری.. 109

5-3- پیشنهادات کاربردی.. 111

5-4- محدودیت های تحقیق.. 112

5-5- پیشنهادات کاربردی تحقیق.. 112

منابع.. 113

فهرست اشکال

شکل 1-1: مدل نظری تحقیقق…………………………………………………………………………………………………….. 7

شکل 2-1: ساختار شخصیت نام تجاری.. 14

شکل 2-2 : ساختار خویشتن مصرف‌کننده. 18

شکل 2-3: چارچوب شخصیت برند. 24

شکل 2-4:  فاکتور های موثر بر ادراک مشتری از خدمات… 37

شکل2-5: الگوی رفتار مصرف کننده. 50

شکل 2-6: مدل رفتار مصرف کننده و متغیر های تاثیر گذار بر آن. 52

شکل 2-7: معیار گرایش خریدار. 54

شکل 2-8: عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده. 54

شکل 2-9: مراحل تصمیم به خرید. 67

شکل 2-10: چهار حالت وفاداری.. 72

شکل 2-11: مدل وفاداری برلی اسنشین.. 74

شکل 2-12: مدل وفاداری اندرسون و لیندستاد. 75

شکل 2-13: مدل وفاداری کاندامپولی و هوی.. 76

فهرست جداول

جدول 2-1 خصوصیات ابعاد شخصیتی در الگوی 5 ویژگی بزرگ  ……………………………………………………        16

جدول 2-2 : نمونه‌ای از پژوهش‌های انجام گرفته در زمینه برند با بهره گرفتن از مقیاس «آکر» …………………………   21

جدول 2-3 : جدول کولچ و تاکنچی مربوط به عوامل ادراک کیفیت   ………………………………………………….    36

جدول 2-4) ساختارهای مفروض الگوی گسترده که بر شکاف های کیفیت خدمات تاثیر گذارند   ……………….   47

جدول 3-1) توزیع سوالات پرسشنامه     ……………………………………………………………………………………….       87

جدول 3-2) آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه  ……………………………………………………………………………….    87

جدول 4-1: جنسیت مشتری    ………………………………………………………………………………………………………..   91

جدول 4-2: سن مشتری    …………………………………………………………………………………………………………..      92

جدول 4-3: تحصیلات مشتریان   …………………………………………………………………………………………………..     93

جدول 4-4: میزان در آمد …………………………………………………………………………………………………………….     94

جدول 4-5: آمار توصیفی متغیر وفاداری   ………………………………………………………………………………………      95

جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر کیفیت ادراک شده    ………………………………………………………………………      96

جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر تمایل به خرید  ………………………………………………………………………………..    97

جدول 4-8: اطلاعات توصیفی متغیر شخصیت خرده فروش و ابعاد آن     …………………………………………….       98

جدول 4-9:  تحلیل واریانس فرضیه1   …………………………………………………………………………………………..      99

جدول 4-10: ضرایب تاثیر شخصیت خرده فروش بر کیفیت ادراک شده    …………………………………………..     99

جدول 4-11: آماره های برازش مدل   ……………………………………………………………………………………………..   99

جدول 4-12:  تحلیل واریانس فرضیه2      ……………………………………………………………………………………        100

جدول 4-13: ضرایب تاثیر شخصیت خرده فروش بر وفاداری    ………………………………………………………..     101

جدول 4-14: آماره های برازش مدل    …………………………………………………………………………………………    101

جدول 4-15:  تحلیل واریانس فرضیه  3       …………………………………………………………………………………..     101

جدول 4-16: ضرایب تاثیر شخصیت خرده فروش بر تمایل به خرید مصرف کننده  ……………………………….     102

جدول 4-17: آماره های برازش مدل    ……………………………………………………………………………………….      102

جدول 4-18:  تحلیل واریانس فرضیه4    …………………………………………………………………………………….       102

جدول 4-19: ضرایب تاثیر کیفیت ادراک شده از خرده فروش بر وفاداری مشتری   …………………………….     102

جدول 4-20: آماره های برازش مدل    ……………………………………………………………………………………..       103

جدول 4-21:  تحلیل واریانس فرضیه 5    …………………………………………………………………………………….      103

جدول 4-22: ضرایب تاثیر تمایل به خرید مصرف بر وفاداری مشتری …………………………………………………     103

جدول 4-23: آماره های برازش مدل   ……………………………………………………………………………………….      103

جدول 4-24:  تحلیل واریانس فرضیه 6      …………………………………………………………………………………..      104

جدول 4-25: ضرایب تاثیر کیفیت ادراک شده از خرده فروش بر تمایل به خرید مصرف کننده …………….     104

جدول 4-26: آماره های برازش مدل  …………………………………………………………………………………………     104

جدول 5-1: نتایج فرضیه های تحقیق  ………………………………………………………………………………………..       108

چکیده

در تحقیق حاضر به بررسی اثر شخصیت خرده فروش بر وفاداری مشتریان به خرده فروش با توجه به متغیرهایی همچون کیفیت ادراک شده و تمایل به خرید پرداخته شد. روش این تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می‌باشد. جامعه آماری تحقیق تمامی مشتریان فروشگاه های پوشاک هستند که بر این اساس نمونه آماری برابر 384 نفر از مشتریان این فروشگاه‌ها در شهر رشت بصورت غیراحتمالی در دسترس انتخاب و پرسشنامه‌های استاندارد در بین آنها توزیع شد. به منظور بررسی فرضیه های تحقیق از آزمون رگرسیون استفاده شد. نتایج تحقیق نشان دادند که شخصیت خرده فروش چه بطور مستقیم و چه به طور غیر‌مستقیم (از طریق کیفیت ادراک شده و تمایل به خرید) بر وفاداری مشتریان به خرده فروش موثر است. بدین ترتیب، که شخصیت خرده فروش بطور مستقیم به میزان 0.323 بر وفاداری مشتریان موثر است. همچنین شخصیت خرده فروش به میزان 0.19 از طریق کیفیت ادراک شده و به میزان 0.181 از طریق تمایل به خرید بر وفاداری به مشتریان موثر می باشد.

کلمات کلیدی: شخصیت خرده فروش، وفاداری به خرده فروش، کیفیت ادراک شده، تمایل به خرید مجدد.

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه