فصل اول

کلیات پژوهش

1 – 1 – مقدمه :

اولین و مهمترین مولفه توسعه در هر کشور انسان است . نیروی انسانی سهم عمده ای در توسعه اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی و غیره دارد . انسان به عنوان محور توسعه نقش اساسی را در تمام عرصه ها بازی می کند . در واقع نیروی انسانی مهمترین زیر ساخت هر مجموعه یا سازمان و کشور است، چون اساس حرکت به سوی توسعه وتعالی است . مشاركت كاركنان درامور و تلاشهای آگاهانه آنان همراه با انضباط كاری می‌تواند بر میزان بهره وری و ارتقاء آن تاثیر گذار باشد.  روح فرهنگ بهبود بهره وری باید در كالبد سازمان دمیده شود كه در آن میان نیروی انسانی هسته مركزی را تشكیل می‌دهد ( پدرام ، 1390 : 19 ).

امروزه نقش و اهمیت نیروی انسانی بر هیچ کس پوشیده نیست . در بین عوامل تولید ( زمین ، نیروی انسانی ، تکنولوژی ، سرمایه ) باارزش ترین ، کمیاب ترین فاکتور نیروی انسانی است عدم توجه به بهره وری نیروی انسانی و توجه صرف به دیگر عوامل نه تنها باعث کاهش کارایی و اثربخشی در سازمان می گردد بلکه باعث افزایش ضایعات و حوادث و ایجاد نارضایتی در نیروی انسانی می گردد ( طالقانی و احمدزاده ، 1390 : 2 ) .

کوشش های اقتصادی انسان همیشه و همواره معطوف بر آن بوده است که حداکثر نتیجه را از حداقل تلاش ها و امکانات بدست آورد. این تمایل را می توان اشتیاق وصول به افزون تر نام نهاد . جمیع اختراعات و « بهره وری » ابداعات بشر از ابتدایی ترین ابزار کار در اعصار بدوی گرفته ، تا پیچیده ترین تجهیزات مکانیکی و الکترونیکی زمان حاضر، متأثر از همین تمایل و اشتیاق می باشد. در بینش مدیریت علمی، با خردگرایی « فردریک و تیلور » بنیانگذاری مترادف با « رفتار عقلایی سازمان » سازمانی یا بهره وری و کارایی به کار می رود، و اصولاً دانش افزایی  مدیریت عبارت است « از بهره وری و استفاده بهینه از منابع و امکانات  موجود به منظور نیل به اهداف تعیین شده » ( میرغفوری و صیادی ، 1387 : 134 ) .

با توجه به محدودیت منابع و نامحدود بودن نیاز های انسانی ، افزایش جمعیت و رقابت شدید و بی‌رحمانه در اقتصاد جهانی، بهبود بهره وری نه یک انتخاب بلکه یک ضرورت می باشد . بی گمان رشد و توسعه اقتصادی امروزه جوامع مختلف در نرخ رشد بهره وری آنها نهفته است . کوشش برای افزایش نرخ بهره وری ، کوشش برای زندگی و رفاه بهتر برای افراد و جامعه است. در دنیای رقابت‌آمیز امروز کشور هایی برنده خواهند بود که بتوانند دانش ، بینش و رفتار بهره وری را در مدیران و کارکنان خود ایجادنمایند (  میرزایی ، 2012 : 1) .

کوششهای اقتصادی انسان همیشه و همواره معطوف بر آن بوده است که حداکثر نتیجه را از حداقل تلاشها و امکانات به دست آورد . این تمایل را می توان اشتیاق وصول به “بهره وری ” افزون تر نام نهاد . بهره وری مفهومی جامع و کلی است و افزایش آن یک ضرورت ، جهت ارتقای سطح زندگی ، رفاه بیشتر ، آرامش و آسایش انسانها ، هدفی اساسی برای همه کشورهای جهان محسوب می شود و همواره نیز مدنظر دست اندرکاران سیاست و اقتصاد و دولتمردان بوده و می‌باشد ( شیروانی و صمدی ، 1377 : 1 ) .

نیروی انسانی ، بزرگترین سرمایه و عامل اصلی پیشرفت یک کشور است . کشور ما نیز به منظور کاهش وابستگی به درآمدهای حاصل از فروش نفت که دیر یا زود به اتمام خواهد رسید ، راهی جز تأکید و تکیه بیشتر بر نیروی انسانی خود ندارد . از میان نیروی انسانی سهم مدیران بیش از عوامل انسانی دیگر است . مدیران بر اساس باورداشت ، عقاید و دیدگاه های خود عمل می کنند و اگر بخواهیم رفتار آنان را در زمینه خاصی پیش بینی کنیم ، لازم است نگرش آنان را شناسایی کنیم ( رضایی و ساعتچی ، 1387 : 130 ) .

در کشور ما تلاش برای بهبود و ارتقای بهره وری از یک انتخاب فراتر رفته و عملا به یک ضرورت تبدیل شده است . با درک این واقعیت بود که در برنامه دوم توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور به طور مستقیم در قالب تبصره 35 ، مسأله افزایش بهره وری مورد توجه خاص سیاست گذاران و برنامه ریزان اقتصادی قرار گرفته است ( قابضی ، 1392 : 112 ) .

1-2 – بیان مسأله :

بشر از آغاز زندگی خود به دنبال راه هایی بود تا بتواند هرچه بیشتر از منابعی که در اختیار دارد بهره برداری کند . با پیدایش انقلاب صنعتی ، این فرایند شتاب بیشتری یافت . در این راستا محققان علم مدیریت توجه خود را به بهبود روش های تولید و سپس به طراحی ساختارهای مطلوب سازماندهی و طراحی مجدد مشاغل و اصلاحات دیگری معطوف نمودند . کارشناسان مدیریت و روان شناسان سازمانی توجه خود را به عواملی که بر افزایش بهره وری انسان اثر می گذارد معطوف داشتند که امروزه به یکی از پیچیده ترین مباحث مدیریت تبدیل شده است ، شاید بتوان گفت که رسالت اصلی علم مدیریت ، دستیابی به بهره وری بیشتر است ( همان منبع ، طالقانی و احمدزاده : 140 )

بدون تردید برای داشتن آینده پویا و توسعه یافته و ایستادگی اقتصادی در دنیای پررقابت امروزی، نیازمند افزایش بهره‌وری و استفاده حداکثری از حداقل امکانات هستیم. امروزه همه کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه به اهمیت بهره‌وری بعنوان یکی از ضرورت‌های توسعه اقتصادی و کسب برتری رقابتی پی‌برد‌‌ه‌اند. به این ترتیب اغلب کشورهای در حال توسعه به منظور اشاعه فرهنگ نگرش ویژه به بهره‌وری و تعمیم بکارگیری فنون و روش‌های بهبود آن سرمایه گذاریهای قابل توجهی انجام داده‌اند. در ایران اهمیت توجه به مقوله بهره‌وری به دلایل مختلفی از جمله حاکم نبودن فرهنگ و نگرش درست به بهره‌وری در جامعه، مورد غفلت واقع گردیده است. بسیاری از کارشناسان بر این باورند که حلقه مفقوده اقتصاد ایران پیش از آنکه سرمایه و یا منابع طبیعی باشد، نبودن بهره‌وری نیروی کار است( همان منبع ، میرزایی : 1 ) .

امروزه افزایش بهره وری در سازمان ها به عنوان یکی از دغدغه های اصلی مدیران اجرایی و تصمیم گیران هر کشور می باشد ، بنابراین در بسیاری از کشورها ، عمده برنامه های توسعه خود را بر مبنای افزایش بهره وری قرار داده اند ( وزیری ، منصوری و ادیبان ، 1385 ) .

به طوری که بهره وری یکی از پویاترین نیروهایی است که به رشد اقتصادی دامن می زند . بهره وری از یک سو عامل ارتقای سطح زندگی و کاهش نرخ تورم است و از طرف دیگر ، موجب تغییر در قیمت های نسبی ، افزایش در تولید واقعی و کاراتر ساختن تخصیص منابع می شود . در یک کلام ، رشد اقتصادی کشورها در گرو آهنگ رشد بهره وری آنان است (اعظم وزیری و همکاران ، 1385 : 2  ) .

از سوی دیگر بهره وری نیروی انسانی یکی از اساسی ترین پیش فرضهای بهره وری سازمانی محسوب می شود و هر گونه سعی و تلاش در بهره وری سازمان بدون وجود بهره وری کارکنان بی معناست ( واعظی ، 1375 : 123 – 122 ) .

بر اساس تحقیقات و اعتقاد صاحبنظران؛ زمانی می توان انتظار بهره وری در سایر عوامل تولید را داشت كه در ابتدا عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی شناخته شده باشند. زیرا، چنین فرایندی مزایا و فواید بسیاری برای سازمان دارد. به عبارت دیگر، سازمانها باید عوامل مؤثر یا تسریع در بهبود بهره وری را شناسایی نموده و با برنامه ریزی و تصمیم گیری مناسب آنها را با اهداف سازمانی همسو سازند. در همین رابطه، صاحبنظران، عوامل مختلفی بر بهره وری نیروی انسانی مؤثر دانسته اند. این عوامل در سازمانها به طور اعم و در سازمان های خدماتی به طور اخص عبارتند از:

1 – عوامل انگیزشی، نظیر شرایط مؤثر بر رضایتمندی و انگیزش كاركنان 2 – امكانات آموزشی نظیر آموزش های علمی و كاربردی 3 –  شرایط بروز خلاقیت و نوآوری كاركنان 4 – روحیه رقابت پذیری درون و برون سازمانی 5 –  شیوه و سبك رهبری مانند توجه به نیروی كار و مشاركت آ نها در تصمیم گیری 6 –  سابقه و تجربه 7 –  وضعیت جمعیت شناختی نیروی كار  ( بردبار ، 1391 : 71 – 72 )

1-3 – اهمیت و ضرورت تحقیق :

علل مختلف از جمله عدم کفایت درامدهای ارزی، وابستگی نامطلوب به درآمد نفت و سهم ناچیز صادرات غیر نفتی وعدم رقابت پذیری کالاها و خدمات در بازار جهانی، بایستی با دید گسترده‌تر و عمیق‌تری به بهره‌وری و مفهوم توسعه توجه نماید. توسعه بر اساس مفاهیم و نظریه‌ها، فرایندی بسیار پیچیده، دقیق و طولانی است که دلالت بر گذر از یک مرحله مشخص تاریخی با ساختار اقتصادی، اجتماعی وفرهنگی معین، به مرحله مشخص دیگری با ویژگی‌های معین دارد ودر این گذر، مبانی علمی و فنی تولید از وضعیت ما قبل صنعتی به وضعیت جامعه صنعتی تبدیل می‌گردد ( همان منبع ، میرزایی :  3 ) .

اهمیت سرمایه های انسانی در ارتقاء و رشد بهره وری یکی ازمهم ترین موضوعاتی است که مورد توجه صاحب نظران علم مدیریت قرارگرفته است. بر همین اساس دهه پایانی قرن بیستم را عصر توانمندسازی سرمای ههای انسانی نامیده اند ( قابضی ، 1392 : 3 ) .

حال اگر انسان با انگیزه و توانمند ، بهره ور باشد می تواند سایر منابع را به نحو احسن و مطلوب به کار گیرد و انواع بهره وری را محقق سازد و نهایتا سازمان را بهره ور کند وگرنه رکود و عقب ماندگی ارمغان سرمایه های انسانی بهره ور می شود و یا بهره وری وی افزایش می یابد (منبع قبلی : 3 ) .

بهره وری ، یک ملت و یک سازمان را ثروتمند می کند و به یک سازمان امکان می دهد تا به کارکنان خود ، دستمزد های بالا پرداخت نماید . بهره وری به مدیران یک سازمان امکان می دهد تا بازدهی سرمایه را در سطح بالا نگه دارند . دستمزدهای بالا و بازدهی سرمایه ، دوعامل اصلی ایجاد ثروت ملی محسوب می شوند . ملت هایی که ثروت خود را افزایش می دهند و روز به روز ثروتمند تر می شوند ، ملت هایی هستند که می توانند به سرعت و در هر زمان که اراده کنند ، به ره وری خود را بهبود بخشند  ( طالقانی ، فرهنگی و همکاران ، 1390 :  119 ) .

از انجاییکه بهره وری برای مدیران سازمانها و واحدهای تولیدی صنعتی و موسسات خدماتی خیلی مهم است و شرط تداوم هر سیستم سازمانی توجه اصلی و کافی به نیروهای انسانی موجود است و همچنین نیروی انسانی مهم ترین دارائی محسوب می شود ، به همین دلیل در این تحقیق شناخت عوامل موثر بر بهره وری نیروی انسانی از شرایط لازم و ضروری محسوب می شود .

1-4 – اهداف تحقیق :

فصل اول

  کلیات تحقیق

 مقدمه

با رشد روز افزون به­ کارگیری بارهای غیر خطی، مسئله کیفیت توان اهمیت ویژه­ای پیدا کرده است. بسیاری از بارهای الکتریکی به نوسانات ولتاژ بسیار حساس می­باشند. لذا فراهم نمودن یک ولتاژ سینوسی خالص بسیار ضروری است.

عبارت کیفیت توان[1] از اواخر دهه 1980 میلادی بصورت یکی از معروف­ترین واژه­ های صنعت برق در آمده است. این واژه به عنوان یک مفهوم فراگیر برای انواع مختلف اغتشاشات سیستم قدرت بکار می رود. بنا­براین هرگونه تغییرات ولتاژ و جریان و یا فرکانس که باعث خرابی و عملکرد بد تجهیزات مصرف ­کننده­ها می­ شود، به عنوان یک مشکل کیفیت توان معرفی می­گردد.

پدیده ­ها و اغتشاشات کیفیت توان و مشکلات ناشی از آن، نتیجه گسترش استفاده از ادوات الکترونیک قدرت، کلیدزنی، بارهای غیر خطی، سیستم های نامتعادل، میکروکنترولرها و رایانه­ها، یکسوکننده­ها و اینورترهای صنعتی می­باشد. اهمیت ویژه کیفیت توان الکتریکی در طی سه دهه گذشته به علل زیر می­باشد.

• گسترش روز افزون سیستم­های الکتریکی حساس به پدیده­های کیفیت توان
• گسترش شدید بارهای آلوده در شبکه­ های برق
• ارتباط و به هم پیوستگی شبکه های برق
• ساختار جدید صنعت برق به صورت بازار رقابتی و اهمیت کیفیت توان در آن

• بیان مساله

پیش از انجام هر اقدامی در جهت بهبود مسئله کیفیت توان باید اغتشاشات کیفیت توان را به درستی تشخیص داد. در این زمینه روش های مختلفی ارائه شده است. روش های مبتنی بر آنالیز سیگنال، روش های هوش مصنوعی و برخی روش های ترکیبی نمونه ­ای بارز از روش های شناسایی الگوهای وقایع کیفیت توان می­باشند. در این تحقیق سعی می­ شود که یک روش هوشمند جدید برای شناسایی این وقایع ارائه گردد. در مرحله اول با بهره گرفتن از روش های آنالیز سیگنال در حوزه زمان و فرکانس ویژگیهایی از شکل موجها استخراج می­گردد و در مرحله بعد ویژگیهای بارز توسط یک روش انتخاب ویژگی مناسب انتخاب می­گردد. در مرحله سوم ویژگی­های انتخاب شده، توسط یک ابزار هوشمند مناسب آموزش داده خواهد شد. در انتها صحت الگوریتم با بهره گرفتن از داده ­های دیده نشده مورد بررسی قرار می گیرد.

برای بهبود کیفیت توان الکتریکی، منابع تولید اغتشاش در سیستم قدرت باید شناسایی و کنترل شوند. این امر می تواند با تشخیص و طبقه بندی انواع اغتشاشات صورت پذیرد. برای دسترسی به این توانایی، ابزاری که بتواند این وظایف را انجام دهد، مورد نیاز است. این ابزار باید قادر به تحلیل انواع مسایل کیفیت توان بطور همزمان در حوزه زمان و فرکانس باشند. هنوز مسئله طبقه بندی خودکار اغتشاشات کیفیت توان با مشکل همراه است، به دلیل آنکه شامل طیف گسترده ای از دسته های اغتشاش و درجه­های مختلفی از بی­نظمی می­باشد.

هدف نهایی از بررسی مسائل کیفیت توان، پیدا کردن یک مشخصه درست از پدیده­های کیفیت توان و ارائه راهکاری مناسب برای شرکتها و کاربران، می باشد. برای حل مشکلات کیفیت توان، قبل از انجام هر عملی باید منابع و دلایل مرتبط با اغتشاشات کیفیت توان، مشخص شوند. این فرایند شامل مونیتورینگ اغتشاشات کیفیت توان، بررسی جزئیات مشخصات اغتشاشات و تعیین راهکارهایی به منظور غلبه بر مشکلات آنها می باشد. این قبیل عملکردها شامل شناسایی، مکان­ یابی و طبقه ­بندی اغتشاشات مختلف می­باشند. به منظور طراحی یک طبقه ­بندی کننده، لازم است پس از جمع آوری داده ­ها اقدام به استخراج و انتخاب ویژگی­های مناسب نمود، به گونه­ ای که به کمک آنها بتوان، کلاسهای مختلف را با حداکثر دقت جداسازی کرد.

در این پایان نامه، 9 گونه از اغتشاشات که به طور معمول در شبکه توزیع رخ می­دهند، در نظر گرفته شده است. هفت نوع اغتشاش تکی و دو نوع

 اغتشاش ترکیبی مورد بررسی قرار گرفته که شامل سیگنال نرمال، کمبود ولتاژ، بیشبود ولتاژ، قطعی، هارمونیک­ها، نوسانات گذرا، کمبود ولتاژ با هارمونیک، بیشبود ولتاژ با هارمونیک و فلیکر می­باشد.

نیازهای اصلی، به سیستم مانیتورینگ، اغلب به هدف اندازه ­گیری وابسته است. برخی از این اهداف به شرح ذیل است:

• مونیتورینگ اغتشاشات موجود در سیستم، جهت بررسی راه­ حل­های پیشنهادی یا مقایسه با مقادیر قابل قبول اغتشاش
• آزمایش تجهیزاتی که سبب اغتشاش شده یا آنرا تولید می­ کنند، این کار به خاطر اطمینان از عملکرد قابل قبول تجهیزات ، طبق استانداردهای معین صورت می پذیرد.
• تشخیص یا عیب یابی عملکرد یک تجهیز خاص که از نظر شرکت برق یا استفاده کننده غیرقابل قبول است.
• مشاهده سطوح اغتشاش زمینه و پیگیری رفتار و شناسایی الگوی ساعتی، روزانه، هفتگی، ماهیانه یا فصلی اغتشاشات (به طور کلی جمع آوری اطلاعات آماری)
• تصدیق مطالعات شبیه­سازی یا تکنیکها و تنظیم دقیق مدلسازی وسایل و سیستم تحت بررسی
• تعیین امپدانس نقطه کار در هر محل. این امپدانس برای قضاوت در مورد قابلیت استقامت سیستم در برابر اغتشاشات کیفیت توان مفید می­باشد.

علاوه بر این اهداف، احتمال دارد دلایل دیگری برای انجام مونیتورینگ وجود داشته باشد و در نتیجه امکانات مورد نیاز سیستم مونیتورینگ تحت تاثیر قرار میگیرد.

یک سیستم مونیتورینگ، میتواند به طور کلی به سه زیر سیستم، تعیین وضعیت سیگنال ورودی (جمع آوری داده ­ها) و زیر سیستم ذخیره­سازی و پردازش دیجیتال و نیز زیر سیستم واسط استفاده کننده، مطابق شکل (1-1) تقسیم شود.

زیر

شکل (1-1): زیر سیستم های سیستم مونیتورینگ کیفیت توان

آنالیز اختلالات مختلف معمولا توسط الگوریتمهای مختلف پردازش صورت می­گیرد. بنابراین سیستم بایستی قادر باشد الگوریتمهای مختلف را برای انواع مختلف مونیتورینگ مورد استفاده قرار دهد. گاهی اوقات لازم است، الگوریتمهای مختلفی در سیستم پردازش مورد استفاده قرار گیرد.

• زیر سیستم پردازش دیجیتال و ذخیره سازی:

نمونه­های دیجیتال به این زیر سیستم برای پردازش و ثبت ارسال می گردند. این زیر سیستم می تواند به­سادگی یک واقعه نگار داده ­ها یا یک سیستم کامپیوتری موازی قوی باشد. بر اساس طراحی این سیستم، می توان به جمع آوری داده ­ها بصورت پیوسته و پردازش بلادرنگ پرداخت و یا فقط به جمع آوری اطلاعات و پردازش آن در زمان­های بعدی پرداخت.(آفلاین)

یکی از مهمترین مسائل در آنالیز کیفیت توان، تشخیص و طبقه ­بندی شکل موج ها به طور خودکار و از طریق یک الگوریتم موثر می­باشد. به منظور تشخیص و رفع مسئله کیفیت توان، شرکت­های زیادی پایش کیفیت توان را برای صنایع و مشتریان کلیدی خود انجام داده­اند. در بازار تجدید ساختار یافته، پایش کیفیت توان یک ابزار موثر برای فراهم نمودن سرویس بهتر برای مشتریان به همراه تشویق رقابت در میان شرکت­ها خواهد بود.

• ساختار پایان نامه:

این پایان نامه به صورت زیر در 5 فصل ارائه میگردد.

فصل اول: کلیات تحقیق

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

بدین ترتیب گردشگری كه در ابتدا بعنوان یک پدیده‌ی فرهنگی- اجتماعی مطرح شده بود كم‌كم بعنوان عاملی مهم در رشد و توسعه‌ی اقتصادی شناخته شد. صلح، امنیت، دموكراسی، آزادی   وپیشرفت‌های فرهنگی  اجتماعی نیز از دیگر پیامدهای مثبت این صنعت عظیم به شمار می‌آیند.

وجود این همه آثار و منافع موجب شد تا گردشگری مورد توجه بسیاری از كشورها قرار گرفته، با برنامه‌ریزی و سرمایه‌گذاری های كلان سود سرشاری را نصیب خود نمایند و برای كسب عواید بیشتر در رقابتی تنگاتنگ با یكدیگر قرار گیرند. اسپانیا، آمریكا، فرانسه، چین وایتالیا از كشورهای صاحب نام در این صنعت هستند.

((جهانگردی پدیده‌ای است چند بعدی كه عوامل مختلفی چون شرایط عمومی كشور، ثبات اقتصادی و اجتماعی، امنیت داخلی، تقویت و گسترش زمینه های مختلف خدماتی از قبیل سیستم حمل و نقل، توسعه‌ی هتل‌ها، مراكز تفریحی و… در موفقیت آن سهم بسزایی دارند.)) (رستمی،1388)

اما در كنار این عوامل، بازاریابی و تبلیغات از شاخص‌های اصلی و مهم در رشد و گسترش گردشگری هستند.تبلیغات یكی از شیوه‌های مهم و مؤثر در اطلاع رسانی می‌باشد و میلیون‌ها نفر را به خود جذب كرده است. در تحولات عمومی جهان، در همه‌ی امور جاری فعالیت‌های بشری و در تمام تار و پود زندگی انسان رخنه كرده است. نه تنها معرفی كالاها و خدمات بلكه رقابت‌های تجاری نیز بدون تبلیغات مؤثر و گسترده میسر نیست.

در واقع تبلیغات ابزار مهمی برای ارتباط با بازار و جامعه و نفوذ در دل و فكر مخاطبان به منظور تأثیرگذاری و تغییردر تصمیم و رفتار آنان است. تبلیغ وسیله‌ای است برای تأثیر و تغییر. تغییری كه تبلیغ ایجاد می‌كند، تغییر در نگرش، بینش، دانش، روش و رفتارهای انواع مخاطبان است. (روستا، 1388) ارقام سرسام آوری كه در این زمینه هزینه می‌شود، به واقع اعجاب‌انگیز است و نشانه‌ی اهمیت اقتصادی این امر می‌باشد.

ضرورت وجود تبلیغات در صنعت گردشگری نیز همچون دیگر صنایع به خوبی احساس می‌شود. تبلیغات مستقیم و غیرمستقیم به عنوان بخش عمده‌ای از فرایند ارتباطات جهانی نقش اساسی در ایجاد شناخت و گسترش جهانگردی در میان ملت‌ها ایفا خواهد كرد.

تبلیغات با بهره گرفتن از ابزار مناسب انگیزه‌ی انسان برای سفرو تغییر در محیط زندگی را فراهم می‌آورد. تبلیغات زمینه‌ی شناخت و اطلاع‌رسانی كمی و كیفی گردشگران از مقاصد گردشگری، جاذبه‌ها و خصوصیات ملل مختلف، خدمات موجود و ترغیب به مسافرت را برای گردشگران فراهم می‌سازد.(رستمی،1388 )

رادیو، تلویزیون، روزنامه، مجله، تبلیغات محیطی، اینترنت، شبكه‌های ماهواره‌ای و… از جمله رسانه‌ها و ابزار مهم تبلیغاتی محسوب می‌شوند اما در این میان ظهور و گسترش شبكه‌های تلویزیونی ـ ماهواره‌ای و اطلاع‌رسانی جهانی همچون اینترنت تأثیر شگرفی بر گردشگری گذاشته است این تکنولوژی ها  مردم را قادر ساختند تا به شكلی مستقیم، بی‌واسطه و سریع با آداب و رسوم، سنت‌ها، شرایط اجتماعی و  خدمات موجود در كشورهای دیگر آشنا شوند.

ایران به علت برخورداری از شرایط متنوع آب و هوایی، تاریخ و تمدن كهن، آثار باستانی، چشم‌اندازهای زیبا، هنر اصیل و صدها امتیاز فرهنگی و… طبق اعلام سازمان یونسكو جزء یكی از ده كشور اول جهان از نظر ظرفیت‌های گردشگری به شمار می‌رود. با این حال كشور ما هنوز نتوانسته جایگاه مناسبی را در صنعت گردشگری بین‌المللی از آن خود كند براستی چه عواملی موجب شده تا ایران نتواند آنگونه كه شایسته است در عرصه‌ی توریسم بین‌المللی بدرخشد؟

نتایج حاصل از تجارب كشورهای صاحب‌نام در این صنعت نشان می دهد كه یكی از عوامل اساسی ركود گردشگری در ایران عدم اطلاع‌رسانی و تبلیغات مناسب در عرصه‌ی بین‌المللی است. فقدان تبلیغات مناسب موجب شده تا كشور ایران علیرغم دارا بودن توانمندی‌های بسیار برای جهانیان ناشناخته بماند. از این روی دغدغه‌ی پژوهشگر بر این است تا به بررسی تأثیر تبلیغات در جذب گردشگران خارجی به ایران بپردازد و شیوه‌ها و ابزار مناسب در این زمینه را شناسایی نماید. امید است نتایج حاصل از این پژوهش موجب ایجاد تحول، رشد و شكوفایی صنعت گردشگری و در نتیجه توسعه‌ی اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی كشور عزیزمان ایران گردد.

1-2 اهمیت موضوع:

صنعت گردشگری در هزاره‌ی سوم یكی از بزرگ‌ترین فعالیت‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی دنیا به شمار می‌رود. این صنعت در شش دهه گذشته رشدی مداوم و متنوع را تجربه كرده تا به یكی از پردرآمدترین و بزرگ‌ترین بخش‌های اقتصادی در حال رشد در جهان تبدیل شده است همچنین به عنوان صنعت بدون دودتوجه بسیاری از کشورها را به خود جلب کرده است. گردشگری بین‌المللی بخشی از صنعت گردشگری است كه مربوط به تجارت‌ها، خدمات و درآمدهای حاصل از گردشگرانی است كه از كشورهای دیگر خارج از محل اقامت خود بازدید می‌كنند. خاستگاه اصلی گردشگری، كشورهای صنعتی پیشرفته می‌باشد به طوری كه بیشترین تعداد گردشگران بین‌المللی و درآمد ایجاد شده مربوط به هفت كشور بزرگ صنعتی دنیا می‌باشد.

«برطبق آمار سازمان جهانی گردشگری[1] كل گردشگران دنیا در سال 1950 میلادی بیست و پنج میلیون نفر و در سال 2013 میلادی حدود یک میلیاردو دویست میلیون نفر برآورد شده است همچنین درآمدهای حاصل از گردشگری در سال 1980 بالغ بر صد و پنج میلیارد دلار بوده كه این رقم در سال 2013 میلادی به یکهزار و دویست وپنجاه  میلیارد دلار آمریكا رسیده است.

گردشگری امروزه یكی از عمده‌ترین دسته‌ های تجارت بین‌المللی می‌باشد. مجموع درآمد حاصل از صادرات گردشگری بین‌المللی با احتساب مسافران گذری در سال 2013، بالغ بر 4/1 تریلیون دلار آمریكا بوده است ؛ یعنی حدود سه میلیارد دلار آمریكا در هر روز. صادرات گردشگری 30 درصد از صادرات خدمات تجاری و 6 درصد از كل صادرات كالاها و خدمات را به خود اختصاص داده است. در بعد جهانی صنعت گردشگری بعد از صنایع

 سوخت، مواد شیمیایی و محصولات خودروسازی رتبه‌ی چهارم رابه خود اختصاص داده است.») گزارش هایلایت 2013 سازمان جهانی گردشگری (این اعداد و ارقام نشان ‌دهنده ی اهمیت فراوان اقتصادی و اجتماعی بزرگ‌ترین  جابجایی بشری است.در حقیقت گردشگری کلید توسعه ی اقتصادی در قلمرو ملی وبین المللی است. کسب ارز خارجی،افزایش تولید ناخالص ملی، ایجادفرصت های شغلی بسیاروکمک به سرعت گردش پول از عواید اقتصادی این صنعت می باشد هچنین زمانی که سود فعالیت های دیگر بخش های اقتصادی در حال کاهش باشد،گردشگری جایگزین مناسبی برای آنها و راهبردی برای توسعه است.

این پدیده در كشورهای در حال توسعه یا كمتر توسعه یافته نیز كه غالباً متكی به اقتصاد تك محصولی هستند از اهمیت خاصی برخوردار است چرا كه روند توسعه‌ی اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی این كشورها را تسهیل نموده، موجبات اشتغالزایی و افزایش درآمد مردم، كاهش فقر و افزایش رفاه اجتماعی را برای مردم فراهم می آورد. این صنعت از لحاظ فرهنگی نیز حائز اهمیت است. گردشگری آسان‌ترین و مؤثرترین راه برای گفتگوی فرهنگ‌ها است و نیز بعنوان عاملی مهم برای ایجاد تفاهم میان ملت‌ها و گسترش صلح و امنیت بین‌المللی به شمار می‌رود. افزایش سطح دانش، فرهنگ و آگاهی مردم كشور میزبان نیز از دیگر آثار مثبت گردشگری است.

درآمد سرشار حاصل از آن به همراه عواید بی شماردیگر این صنعت بسیاری از كشورهای جهان را برآن داشته تا باتوجه به توانمندی‌های بالقوه و بالفعل خود سعی نمایند از این فعالیت بین‌المللی بهره‌ی هرچه بیشتری ببرند و در صحنه‌ی ژئوپولیتیک سرمایه بایكدیگربه جدال مسالمت‌آمیز بپردازند لذا با  سرمایه‌گذاری‌های كلان، برنامه‌ریزی‌های بلندمدت، برقراری روابط با همه‌ی كشورها و  ایجاد زیرساخت‌ها ی مناسب سعی می‌كنند تا جریان سرمایه را به سوی خود هدایت نمایند و مقام بالاتری در این ماراتن همگانی بدست آورند.

اما در این میان  ایران  علیرغم استعداد والایی كه در زمینه‌ی جاذبه‌های گردشگری دارد، سهم بسیار ناچیزی از درآمد گردشگری جهانی را به خود اختصاص داده است.

توجه به صنعت گردشگری برای كشوری چون ایران از چند نقطه نظر حائز اهمیت است:

1- ایران از جمله كشورهایی است كه با اقتصاد تك محصولی به درآمدهای حاصل از صادرات نفت خام اتكاء شدیدی داشته و دارد.  این شرایط باعث شده تا با تغییر قیمت نفت جهانی  سایر متغیرهای كلان اقتصادی نیز دچار نوسانات شدیدی بشود اما برای رهایی از وابستگی و تنوع بخشی به اقتصاد ملی گردشگری می‌تواند یک فعالیت اقتصادی جایگزین و پرسود باشد.

2- این ثروت خدادادی (نفت) همچون دیگر منابع كم‌كم روبه پایان است چندی دیگر برنامه سازان اقتصادی كشورهای تك محصولی ادامه‌ی روند فعلی اقتصاد منهای نفت را به صورت تحمیلی خواهند پذیرفت .كشور ما ایران نیز از این قاعده مستثنی نیست بنابراین باید بدنبال منابع مالی دیگری برای رسیدن به توسعه اقتصادی باشیم.

3- باتوجه به جوان بودن جمعیت كشور ما و نرخ بالای بیكاری (بخصوص قشر تحصیلكرده) اقتصاد ایران به شدت نیازمند ایجاد فرصت‌های جدید شغلی است كه صنعت گردشگری این امكان را به خوبی فراهم می‌كند.

4- صنعت و كشاورزی به عنوان دو عامل مهم تأمین كننده‌ی اقتصاد كشورها همیشه مورد توجه قرار دارند و كشورهای صنعتی همواره از این دو بازوی اقتصادی بهره‌های فراوان برده‌اند اما هركدام از این صنایع محاسن و معایبی را به دنبال دارد. در دنیای رقابتی آینده كشوری موفقتر خواهد بود كه بتواند از صنعتی با كمترین درجه‌ی معایب و بالاترین درجه‌ی محاسن برای رشد همه جانبه‌ی كشور خود استفاده كند. گردشگری به عنوان صنعتی با معایب کمتر و محسنات بیشمار، توجه بسیاری از كشورها را برای توسعه‌ی اقتصادی به خود جلب كرده است.

5-كشور ایران بعنوان سرچشمه‌ی تمدن و غنای فرهنگی در این صنعت نقش كمرنگی را در سطح جهان داراست كه متأسفانه با ایجاد تصویر غلط در ذهن جهانیان چهره واقعی كشور ایران با این همه غنای فرهنگی مخدوش شده است. در اینجا با توسل به صنعت گردشگری و جذب گردشگر می‌توان میراث فرهنگی، اجتماعی و هنری كشور را  به جهانیان معرفی كرد.

6- گسترش این صنعت در ایران می‌تواند بار مالی عظیمی كه بر دوش دولت می‌باشد را كاسته و برای مردم مناطق توریستی ایجاد درآمد كرده  موجب رشد و فعالیت واحدهای خدماتی مانند مراكز اقامتی، رستوران‌ها، مراكز تفریحی شده  و در نتیجه‌ی دریافت عوارض یا مالیات‌هاو  عواید مراكزی مانند موزه‌ها، تفریحگاه‌ها و سایر محل‌ها منجر به افزایش درآمد عمومی دولت می گردد.

برای دستیابی به اهداف توسعه  توجه به گردشگری ضروری است.  دو عامل بازاریابی و تبلیغات نیز در رشد گردشگری نقش كلیدی و اساسی رادارا هستند. ارتباط میان تبلیغات و گردشگری ارتباطی ناگسستنی و پیچیده است تبلیغات موجب گسترش و ارتقاء سطح كمی و كیفی گردشگری می‌شود.

پر واضح است كه ایران نیز برای اینكه از عواید سرشار گردشگری بی‌نصیب نماند باید به تبلیغ فراملی توانمندی‌های بالقوه و بالفعل خود بپردازد.

جاذبه‌های تاریخی و فرهنگی، طبیعت متنوع، امكانات رفاهی، تسهیلات حمل و نقل، غذاها و رستوران‌ها مهم‌ترین زمینه‌های این نوع تبلیغات هستند.

امروزه با گسترش روزافزون ارتباطات رسانه‌ای می‌توان از رسانه‌ها بخصوص رسانه‌های نوین در ابعاد گسترده برای توسعه‌ی صنعت گردشگری یاری جست. رسانه‌ها باتوجه به قدرت، اهمیت و توان خود به معرفی، شناسایی و ترغیب گردشگران برای سفر به مناطق خاص می‌پردازند.

لازمه اثرگذاری تبلیغات جهانی گردشگری آشنایی با ملل مختلف، فرهنگ، ارزشهاوباورها، اعتقادات، قوانین اخلاقی و رفتاری آنان است نیز برای دستیابی به اهداف توسعه گردشگری فراملی لازم است تا تبلیغات در زمینه‌ی گردشگری به شكلی علمی و  حرفه ای نهادینه شود.

1-3 ضرورت تحقیق:

« نگاهی به تاریخ گسترش جهانگردی در قرن بیستم نشان می‌دهد كه پس از جنگ جهانی دوم جهانگردی به ویژه در اروپا از رشد صعودی و مداوم برخوردار شده است. از دید اقتصاددانان این رشد و تداوم كه از مسافرت و انتقال بخشی از قدرت خرید مردم كشورهای مختلف به یكدیگر و به ویژه انتقال قدرت خرید از كشورهای مرفه به كشورهای فقیرتر ناشی می‌شود، به عنوان منبعی برای درآمد پدیدار شده است كه می‌توان از آن به سود اقتصاد ملی كشورهای میزبان بهره گرفت. براساس این دیدگاه گسترش صنعت گردشگری در هر كشور  بخشی از گسترش ظرفیت‌های اقتصادی و افزایش كمی و كیفی موقعیت‌های شغلی و صنعتی است. بنابراین سهم آن را در توسعه‌ی ملی نمی‌توان نادیده انگاشت. این صنعت توان آن  را دارد كه همواره با جلب جهانگردان بدون نیاز اساسی اولیه به سرمایه‌گذاری‌های كلان درآمد ایجاد كند و سودآور باشد.» (رستمی، 1388)

درآمدهای ناشی از آن در بسیاری از كشورها به ویژه كشورهایی كه متكی به اقتصاد تك محصولی هستند مانند ایران  نقطه‌ی امیدی برای بهبود وضعیت ارزی، افزایش درآمد و ایجاد زمینه‌های مختلف اشتغال به شمار می‌رود.

با عنایت به این موارد در سال‌های اخیر  بسیاری از كشورها از جمله اسپانیا، تركیه، چین،  اندونزی، مالزی و تونس با استفاده مناسب از صنعت گردشگری، توانسته‌اند موقعیت اقتصادی خود را بهبود بخشند و در پرتو تحقیقات و رفع كاستی‌ها فرایند توسعه را تسهیل كنند.

برای كشور ایران كه پس از پشت سرگذاشتن جنگ تحمیلی هشت ساله و با توجه به زیان‌های بیشمار اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی حاصل از آن گام‌هایی در راه توسعه‌ی اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جامعه در قالب برنامه‌های اقتصادی پنج ساله برداشته است، توجه به صنعت گردشگری برای رسیدن  به اهداف توسعه ضروری است چرا كه گردشگری یكی از زمینه‌های توسعه‌ی اقتصادی كشور می‌باشد. توجه به این بخش از فرایند توسعه و تأثیر درآمدهای صنعت جهانگردی و نیز افزایش ظرفیت‌های اقتصادی و اشتغال  منجر به توسعه‌ای می‌شود كه ما امروزه به دنبال آن هستیم.

«تاریخ گردشگری ایران نشان می دهد كه بعد از انقلاب تا سال 1370، این صنعت در كشور ما با نوعی ركود مواجه بوده است اما به تدریج بر تعداد گردشگران خارجی افزوده شد.»( جهانگردی و توسعه، مركز تحقیقات و مطالعات سیاحتی وزارت ارشاد،186)

از آن سال تاكنون گردشگری در ایران با افت و خیزهایی همراه بود  به طوریكه هنوز هم ایران نتوانسته موجودیت خود را در عرصه‌ی  گردشگری بین المللی به نحو شایسته‌ای اعلام نماید. عوامل متعددی در این زمینه مؤثر هستندمانند: مخدوش سازی چهره‌ی انقلاب و ایران در خارج از كشور، عدم انطباق جهانگردان برخی كشورها با فرهنگ اسلامی‌ما، كمبود امكانات مالی برای توسعه و تجهیز تأسیسات مورد نیاز گردشگری، عدم تبلیغات و اطلاع رسانی مناسب در خارج از كشور و… اما در این میان بازاریابی، تبلیغات و اطلاع‌رسانی از ضروریات گردشگری است و این ضرورت از آنجا ناشی می‌شود كه امروزه تبلیغات در جهان حرف اول را می‌زند. هیچیک از مؤسسات و سازمان‌های تولیدی و خدماتی در جهان حتی با برخورداری از مزیت‌های نسبی بسیار نمی‌توانند در عرصه‌ی تجارت جهانی به موفقیت‌های در خور دست یابند مگر با تبلیغات مناسب. تبلیغات  نوعی سرمایه‌گذاری است كه اگر به خوبی تهیه و اجرا شود دستاوردهای ارزشمندی به همراه خواهد داشت. تحولات و تغییرات مستمر در بازارهای جهانی گردشگری نشان می‌دهد كشورهایی در این بازار ارتقاء می‌یابند كه از هرگونه فرصتی برای تبلغیات مناسب، علمی و اثرگذار استفاده نموده و توانائی‌های خود را به گوش جهانیان برسانند در غیر این صورت جایگاه خود را به تدریج از دست می‌دهند و محكوم به انزوای اقتصادی ـ اجتماعی می‌شوند.

باتوجه به مواردی كه ذكر شد لزوم تبلیغات در زمینه‌ی گردشگری باتوجه به زمینه‌های موضوعی آن از جمله خدمات حمل و نقل، خدمات رفاهی، صنایع دستی و هنری، نقاط دیدنی و باستانی و… برای كشور ما بیش از پیش احساس می‌شودزیرا تبلیغات گردشگری علاوه بر این که در زمینه شناخت و ارائه اطلاعات به گردشگران یاری می‌رساند،  مستقیماً در مخاطبان خارجی ایجاد انگیزه می‌كند که این خود منجر به جذب گردشگر می‌شود. همچنین در زمینه معرفی ایران به عنوان کشوری با فرهنگ، امن و صلح دوست که داعیه ی گفتگوی تمدن ها را دارد بسیار حائز اهمیت است.

اكنون زمان درست اندیشیدن و خوب گام برداشتن است. برای ایجاد تحول در  صنعت توریسم كشور انجام تحقیقات در زمینه‌های مختلف گردشگری  از ضروریات است. یكی از این زمینه‌ها پژوهش در مورد نقش و تأثیر تبلیغات در جذب گردشگران خارجی به ایران است.

یافته‌های حاصل از این پژوهش می‌تواند با ارائه‌ تصویری روشن از گردشگری در ایران به معرفی شیوه‌ها و ابزار مناسب جهت شناخت هرچه بهتر ایران و جاذبه‌های بی‌نظیر آن، ایجاد نگرش مثبت در گردشگران نسبت به كشور و مردم ایران، امكانات و مسائل رفاهی ـ امنیتی  و بازاریابی مناسب بپردازد. نتایج حاصل از این پژوهش قطعاً دولت را در سیاستگذاری و برنامه‌ریزی‌های كلان اقتصادی و در نتیجه دستیابی به اهداف توسعه‌ی گردشگری كه همانا افزایش گردشگر و سودآوری سرشار حاصل از آن است یاری می رساند. سازمان میراث فرهنگی و گردشگری كه متولی اصلی امر گردشگری در ایران است از طریق نتایج این پژوهش می‌تواند به نقاط قوت و ضعف تبلیغات در گردشگری آگاه شود و با شناخت درست و پی‌بردن به اهمیت تبلیغات در این امر از شیوه‌ها و ابزار مناسب در جهت اطلاع‌رسانی و بازاریابی در سطح جهانی بپردازد.

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

یکی از ویژگی های دنیای امروز شدت سرعت تغییر و تحول است. به دلیل رقابت در فعالیت های امروزی و اشباع بودن بازار از ارائه دهندگان خدمات، صاحبان کسب و کار به دنبال راهکارهایی هستند تا همچنان در فضای رقابتی به فعالیت خود ادامه دهند. یکی از این راهکارها ایجاد رضایت در مشتری و وفادار نمودن آنها به شرکت ارائه دهنده خدمات می باشد و نیز یکی از عوامل کیفیت ،تاثیر ارتباطات متقابل و بین فردی فروشنده با مشتری و مشتری با مشتری است(جعفری،1391) با این حال بخش خدمات به عنوان یک چاچوب خاص به رسمیت شناخته شده است که در آن ارتباطات بین فردی می تواند از اهمیت حیاتی برای موفقیت شرکت ها و سازمان های خدمت رسان برخوردار باشد. این موضوع به خصوص زمانی که خدمات پیچیده و یا دارای یک جریان پیوسته از تعاملات باشد همانند صنعت بانکداری و خدمات مالی بیشتر صدق می کند(دیمیترادیس [1]،2010).

اکنون بسیاری از سازمان ها در جستجوی کسب برتری پایدار رقابتی از طریق ایجاد روابط بلند مدت بین مشتری و کارکنان می باشند. محققان و افراد اجرایی مهمترین نتیجه به کار گیری ارتباطات را در بانک ها همانند سایر بخش های خدماتی، رضایت و وفاداری مشتریان می دانند و این پیامد مورد توجه متخصصان بازاریاب بانک ها بوده است(باتل،1390). روابط بین فردی مشتریان و کارکنان ارائه کننده ی خدمات یک نوع ارتباط اجتماعی و حرفه ای است. کیفیت این روابط بین فردی منجر به درک کلی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده و موجب بروز رضایت و وفاداری می شود(جعفری،1391) بنابراین صنعت بانکداری وارد عرصه جدیدی از عمر خود گشته و با بهره گیری ار استراتژی های مختلف روابط مستحکمی با مشتریان ارزنده خود ایجاد کرده است. یکی از راه های ایجاد رضایت در مشتری وفاداری آنها به شرکت ارائه دهنده ی خدمات است به دنبال تامین انتظارات مشتری، رضایت مشتری پدید می آید و وفاداری مشتری نیز پیامد رضایت مندی مشتری است(قاسمی بنان،1389). در این تحقیق تاثیر ارتباطات بین فردی ارائه دهنده و گیرندگان خدمات بر میزان رضایت و وفاداری مورد مطالعه قرار می گیرد، لذا در این فصل ابتدا به بیان مساله سپس به اهمیت و ضرورت تحقیق، چارچوب نظری، اهداف و فرضیه های تحقیق، تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته شده است.

1-2- بیان مسئله

موسسات مالی و خدماتی به خصوص بانک ها از عوامل تاثیر گذار در توسعه ی اقتصادی هر کشور محسوب می شوند. بانک ها بنگاه های اقتصادی هستند که مانند هر بنگاه اقتصادی دیگر در نهایت باید سود کسب کنند تا بتوانند بقا و توسعه پیدا کنند کسب سود از طریق جذب و نگهداری مشتری حاصل می شود (موسی خانی، حقیقی وترک زاده،1391) با توجه به این که بانک به عنوان یک موسسه مالی و اعتباری که سرمایه اصلی و منابع مالی آن از طریق سپرده گذاری و ارئه خدمات به مشتریان تامین می گردد، رضایت و وفاداری مشتری به عنوان عامل حیاتی در سودآوری بانک ها مورد توجه قرار گرفته است این ویژگی ها زمانی که در سطح بالایی در مشتریان به وجود می آید، باعث تمایل مشتریان به ادامه و توسعه ی روابط خود با بانک ها می شود(برادران ،عباسی و صفرنیا،1390).

رضایت کلی از رضایت (عدم رضایت) مصرف کننده از سازمان بر مبنای تمام مواجهه ها وتجربیات با آن سازمان خاص بیان شده است(بیتنر و

 هوبرت[2]،1993) و از آن جا که رضایت لازمه وفاداری است و رضایت و وفاداری مشتری از طریق ارائه محصولات با كیفیت بالا تضمین می شود الیور[3] (1999) وفاداری مشتری را به مفهوم داشتن تعهد عمیق به خریداری مجدد و مشتری مجدد و مستمر یک محصول و یا یک خدمت ترجیح داده شده می داند به صورتی كه همان مارك یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه ی رقبا خریداری گردد. وفاداری مشتری شامل دو بعد رفتاری و نگرشی است: بعد رفتاری وفاداری بر رفتار مشتری در تکرار خرید تاکید دارد و بعد نگرشی به میزان گرایش مطلوب و مساعد به سوی یک ارئه دهنده خدمت اشاره دارد(کاتلر[4]،2003) فضای تکنولوژی و آگاهی و دستیابی به اطلاعات از سوی مشتریان و وجود رقابت فشرده بین صاحبان کسب و کارهای گوناگون فضا و حق انتخاب مشتریان را بالا برده است و  با توجه به  پیچیدگی هایی که در علوم رفتاری وجود دارد نقش ارتباطات بین فردی می تواند مشتریان را از شرکت ها و سازمان ها دور کند و یا به آنان نزدیک نماید (قاسمی بنان،1389).

مطالعه و بررسی های جامعه آماری مربوطه نشان داده که علت عدم موفقیت در رضایت و وفاداری مشتریان عدم برقراری ارتباط موثر مشتریان و تاثیر آن بر وفاداری آنان است چون در اغلب موارد مسائل و مشکلات حاکم بر بانک ها از شیوه نادرست ارتباطی و بی توجهی به آن نشات می گیرد (فرهنگی،1378) در این راستا بهترین راه جهت تحقق ارتباط موثر با مشتریان شناخت علائق، نیازها، خواست ها و آگاهی از نظر ها، پیشنهاد ها و انتقادهای آنان است (صمدی و اسکندری،1390). بر اساس مطالعات انجام شده در یک جامعه آماری برخی نارسائی ها در زمینه رضایت و وفاداری مشتریان قابل مشاهده است به عنوان مثال نتایج پژوهشی که در مورد رضایت و وفاداری مشتریان بانکی انجام شده، مشخص گردیده که میانگین به دست آمده از رابطه مشتریان بانکی با یکدیگر بر وفاداری ارادی مشتریان بانک کمتراز میانگین مورد انتظار است بنابراین مدیران بانک ها باید راهکارهایی را جهت حل این مشکل اتخاذ کنند تا در اثر این رابطه، وفاداری مشتریان افزایش یابد(قاسمی بنان، 1389). یکی از مواردی که می تواند مورد توجه قرار گیرد و موجب بهبود رضایت و وفاداری شود، ارتباطات بین فردی است. روابط بین فردی به صورت پیچیده در تعامل شخصی و درک افراد بسیار مهم است به طوری که تمایل به نفوذ در یکدیگر، به اشتراک گذاشتن افکار، احساسات و شرکت در فعالیت ها را شامل می شود(اروزکان[5] ،2013).

در این راستا مدل مفهومی تحقیق حاضر بر گرفته از گونزی و پلونی[6](2004) است بنابراین هدف اصلی در این مطالعه تحلیل تاثیر ارتباطات بین فردی کارکنان بانک صادرات استان قزوین در رضایت و وفاداری مشتریان است و پاسخ به این سوال که آیا ارتباطات بین فردی بر رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری(بانک صادرات)تاثیر دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

در محیط رقابتی پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچکترین تفاوت در ارائه خدمات منجر به نقل و انتقالات عظیم در صنعت می شود. بانک های سنتی تا حدود زیادی به بانک های مشتری محور تبدیل می شوند که طبق اصول و مبانی ارتباطات، وفاداری مشتری را به عنوان هدف اصلی خود می دانند. در این محیط پویا ایجاد و پیاده سازی استراتژی هایی که به رضایت و وفادار نمودن مشتریان منتهی شود از اهمیت بسزایی برخوردار است(امیر شاهی،1391). با توجه به رقابت شدید و تشدید بحران های مالی در سالهای اخیر بانک ها می بایست به درک بهتر از رضایت و وفاداری مشتریان برسند.علاوه بر این شواهد قطعی وجود دارد که مشتریان تجاری و مشتریان خصوصی رو به افزایش هستند اما تنها با یک بانک کار نمی کنند. استفاده از چند بانک در یک زمان و تبدیل به بانک چند جانبه رو به افزایش است(باومانن و بارتن[7]،2012). بانک های تجاری از استراتژی های مدیریتی متفاوتی برای ترفیع وفاداری مشتریان استفاده می کنند. مشتری وفادار نسبت به حفظ و نگهداری ارتباط شخصی خود با شرکت در زمان های مناسب و بحرانی احساس تعهد می کند.محققان به این نتیجه رسیدند که باید تعهدات اخلاقی محکم برای یک وفاداری واقعی وجود داشته باشد. وفاداری نشان دهنده ی این است که تا چه حد یک مشتری خود را به عنوان مشتری وفادار معرفی می کند و میزان احساس رضایت مشتریان جهت توصیه بانک به دیگران و تمایل آنها برای ادامه استفاده از خدمات بانکی می باشد(کوموندا و اوسارنکو[8]،2012).

رضایتمندی مشتریان کلید نهایی سودآوری است تنها مشتریانی که نسبت به سازمان وفادار هستند به عنوان سرمایه های سودآور و همیشگی سازمان به شمار می روند در نتیجه این دو عامل به عنوان یک عامل غالب در موفقیت کسب و کار یک سازمان به رسمیت شناخته شده است.مشتریان وفادار بیشتر احتمال دارد که نسبت به تکرار خرید خود از یک شرکت و یا افزایش سهم خرید خود از آن اقدام کنند این امر به نوبه خود بر رفتار خرید واقعی که اثر قابل ملاحظه ای روی عملکرد کسب و کار دارد تاثیر می گذارد (یاپ و همکاران[9]،2012). در دهه اخیر با افزایش رقابت در سازمانها به اهمیت رضایت و وفاداری مشتریان خود واقف شده اند که حفظ مشتریان فعلی سازمان به مراتب از جذب مشتریان جدید کم هزینه تر است.هدف از این امر برقراری روابط بلند مدت با مشتری به منظور کسب منافع در طولانی مدت است به همین منظور شرکت ها باید بر تعاملات خود با مشتریان نظارت داشته باشند و موجبات رضایتمندی آنها را فراهم نمایند(حسنقلی پور، اسفیدانی، ساجدی فر، محمدی،1391).

1 Dimitriadis ,S

1Bitner,M.j.and Hubbert.A.R

2 Oliver, R. L

3 Kotler,p

تغییرات سازمان‌ها با تغییرات رفتاری افراد وابسته است، از طرف دیگر اگر افراد تغییر را دوست نداشته باشند، باید دقت داشت که پویایی جزء ماهیت كار است. با این وجود، تغییراتی که سازمان‌ها در استراتژی و ساختار بدان نیازمند هستند، كلیدهای تحریک افراد هستند. در این زمینه تحقیقات روانشناسی وجود سه كلید احســاسی را تایید می‌كنند كه عبارتند از سایق‌های تحریك، دانش و انگیزه. همچنین این تحقیقات نشان داده است که حدود 80 درصد از انسانها، رفتارشان به این سه عامل بستگی دارد.

از وظایف مهم مدیران در سازمان‌ها، شناسایی استعدادهای بالقوه كاركنان و فراهم نمودن زمینه‌هایی برای رشد و شكوفایی آنان است كه زمینه ارتقای بهره‌وری را فراهم ‌كند. امروزه بدون توجه به میزان بهره‌وری در تولید و عدم آگاهی از عوامل مؤثر بر افزایش آن، نمی‌توان به سوی توسعه پایدار گام برداشت. از آنجا كه نقش انسان در توسعه را نمی‌توان نادیده گرفت و در واقع تحقق توسعه به دست او صورت می‌پذیرد، برطرف كردن نیازهای روحی و روانی افراد از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بنابراین یكی از وظایف مهم مدیر، انگیزش افراد با نیازهای متعدد برای رسیدن به هدف‌های سازمانی است، یعنی مدیر باید اطمینان پیدا کند که افراد کار می‌کنند، به طور منظم سرکار حاضر می‌شوند و سهم مثبتی از وظیفه سازمان را بر عهده دارند. عملکرد شغلی به توانایی، محیط و همچنین انگیزش مرتبط است. (محمدزاده و مهروژان، 1385،120).

اما انگیزش در تمرین و تئوری، كاری مشكل و فهمیدن آن سخت است. برای اینكه بدانیم چگونه می‌توان انگیزش را در افراد افزایش داد، ابتدا باید طبیعت و خوی انسانی را بشناسیم و مشكلات وی را بفهمیم، زیرا اگر كسی بخواهد مدیریت و رهبری سازمانی را بر عهده داشته باشد، باید عوامل انگیزش را بشناسد.

از طرف دیگر در دو دهه گذشته نگرش سازمان‌ها به انسان نسب به قبل بسیار تغییر یافته است. در سازمان‌های امروزی به انسان معادل با کارگر نگریسته نمی‌شود و صرفأ انرژی مکانیکی آنان مورد نظر نیست. سازمان‌ها برای حفظ و توسعه موفقیت‌های خود باید به یک باور بزرگ دست یابند و آن باور به انسان است. شاید بتوان تایید کرد که انسان، مجدداً در سازمان‌ها کشف شده است. به طوری که کارکنان سازمان‌های حرفه‌ای به گردانندگان اصلی جریان کار و حتی شرکای سازمان مبدل شده‌اند. بنابراین نه تنها مدیران باید از مهارتهای رهبری برخوردار باشند، بلکه کارکنان نیز باید روش‌هایی را بیاموزند که به سمت خود راهبردی پیش روند ((Roy & Sheena,2005,41. برای دستیابی به این ویژگی‌ها سازمان‌ها باید مهمترین منبع و ابزار رقابتی خود یعنی «انسانی» را توانمند سازند (داودی و رضایی، 1381، 49 ).

بکارگیری شیوه‌های سنتی مدیریت منجر به سلب حس ابداع و نوآوری کارکنان، افزایش حجم کاری و همچنین محدودیت برای آنان می‌شود، از طرفی هم آزادی کامل کارکنان نیز منجر به بی‌نظمی ‌و لجام گسیختگی در امور می‌شود. بنابراین حاصل هر دو حالت این است که از منابع مادی و معنوی سازمان استفاده مطلوب صورت نپذیرفته و در نهایت سازمان به اثر بخشی مدنظر دست نمی‌یابد.(Peterson & Zimmerman, 2004, 129)

توانمندسازی راهی برای برقراری تعادل لازم را بین دو بعد یاد شده است. در واقع توانمندسازی ابزاری است که هدف‌های فرد و سازمانی را با یکدیگر همسو می‌سازد و در کارکنان این باور را ایجاد می‌کند که رشد و پیشرفت سازمان منابع آنها را نیز در بر دارد (رحمان پور،1383، 36 ).

از آنجا که پژوهش حاضر به بررسی تأثیر انگیزش بر توانمندسازی کارکنان می‌پردازد، در طرح تحقیق به اصول و روش‌ها و کلیات این طرح پرداخته می‌شود. در این فصل پس از بیان مساله پژوهش به مرور اجمالی مدل‌ها و فرضیات پرداخته می‌شود و روش‌های نمونه‌گیری و تعیین حجم نمونه معرفی

 می‌گردند. سپس ابزار پژوهش توصیف شده و در پایان به طور مختصر و مفید متغیرهای اصلی و فرعی و ابعاد آنها مورد معرفی و توصیف قرار می‌گیرند.

1-2- بیان مسأله

یکی از بزرگترین مسایل و مشکلات گریبان‌گیر سازمان‌های امروزی، کمبود توانایی کارکنان سازمان‌ها برای حرکت در مسیر اهداف سازمانی است. سازمان‌های امروز نیازمند این هستند که کارکنان دانشی و توانمند در اختیار داشته باشند تا با تکیه بر توانایی و مهارت آنان در جهت دستیابی به اهداف متعالی از پیش تعیین شده سازمانی حرکت نمایند.

در این میان سازمان خصوصی‌سازی نیز که به موجب ماده (15) قانون برنامه سوم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران (مصوب 1379) که با تغییر اساسنامه سازمان مالی گسترش مالكیت واحدهای تولیدی سابق تشكیل گردیده و از خرداد ماه سال 1380 عملاً فعالیت خود را با اهداف و وظایف جدید آغاز نموده، به عنوان یک سازمان بزرگ و تأثیرگذار در کشور که سهم مهم و تعیین کننده‌ای در اصلاح و بهبود ساختار پیچیده اقتصادی و بنگاه‌های کشور بر عهده دارد، با این مساله مهم مبتلا است. به همین دلیل با جستجو در علل و عوامل ناتوانی پرسنل سازمان مذکور، در ایفای کامل نقش‌های محوله و ماموریتهای اصلی آن که از جمله آنها می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد، در رسیدن به اهداف خود موفق شود:

– تنظیم راهكارهای مناسب برای دستیابی سریع و آسان به توسعه مشاركت عمومی در جهت تحقق ارتقاء كارآیی و افزایش بهره‌وری منابع مادی و انسانی و توسعه توانمندی‌های بخش‌های خصوصی و تعاونی

– تدوین برنامه‌های افزایش توانمند‌ی‌های بخش خصوصی و تشویق تشكیل گروه‌ها و تشكل‌های تخصصی و تربیت كارآفرینان.

– قیمت‌گذاری، بازاریابی و عرضه مناسب و بهنگام سهام شركتهای قابل واگذاری، طبق برنامه زمان‌بندی مصوب و همچنین اعتبارسنجی خریداران و انجام دقیق عملیات اجرایی و واگذاری سهام و مدیریت شركتهای دولتی و خصوصی‌سازی در چارچوب قوانین و مقررات.

– توانمندسازی بخش‌های تعاونی و خصوصی کشور، به منظور مشارکت آنان در اجرای صحیح سیاست خصوصی‌سازی، در راستای سیاستهای ابلاغ شده توسط مقام معظم رهبری.

– نظارت بر اجرای دقیق مفاد قراردادهای واگذاری، مدیریت و اجاره منعقده با بخش خصوصی كه طبق قراردادها به سازمان محول می‌شود و. ..

امروزه می‌توان ردپای پررنگی از عدم وجود انگیزه در کارکنان را یافت. امروزه کارکنان سازمان به مشوق یا واسطه‌هایی نیاز دارند تا بتوانند با داشتن تعهد و علاقه و انگیزه کافی در جهت اجرای موفق وظایف محول شده به آنها گام بردارند. این سازمان علی‌رغم اینکه در سالهای اخیر با تلاش زیاد برای تبدیل نمودن کارکنانی که به کار خویش آگاهی کافی ندارند، اقدام به آموزش، برگزاری نشستهای تخصصی و سمینارهایی برای افزایش توانمندی کارکنان نموده است، اما کمبود انگیزه کافی در روح کارکنان مانع اجرای موفقیت‌آمیز فعالیت‌های توانمندسازی کارکنان این سازمان شده است. به همین دلیل این تحقیق با تکیه بر اصول علمی ‌به دنبال دستیابی به پاسخ این پرسش اساسی است که:

آیا در سازمان خصوصی‌سازی، انگیزش بر توانمندسازی کارکنان تأثیر دارد؟ و در صورت وجود، این تأثیر چگونه است؟

1-3- اهداف تحقیق

هدف اصلی:

1. تعیین تأثیر انگیزش بر توانمندسازی کارکنان

اهداف فرعی:

1. تعیین تأثیر انگیزش بر افزایش شایستگی کارکنان
2. تعیین تأثیر انگیزش بر معنا دار شدن کار در چشم کارکنان
3. تعیین تأثیر انگیزش بر ایجاد احساس مؤثر بودن در کار
4. تعیین تأثیر انگیزش بر تقویت احساس استقلال در کارکنان
5. تعیین تأثیر انگیزش بر ایجاد حس اعتماد در کارکنان

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق

از آنجا که ناتوانی کارکنان یک سازمان و یا موسسه، می‌تواند در یک بازه زمانی، موجبات افول آن سازمان و همچنین کاهش بهره‌وری را فراهم آورد، لذا جستجوی موانع موجود در مسیر توانمندسازی کارکنان امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. از سوی دیگر، انگیزه همچون اهرمی ‌تمامی ‌فعالیت‌ها و اقدامات انسانی را به عنوان نیروی کاری سازمان‌های امروز، تحت شعاع خود قرار داده است. به همین دلیل اهمیت و ضرورت انجام این تحقیق را به طور خلاصه در قالب موارد زیر می‌توان دسته‌بندی کرد:

• لزوم حرکت به سمت پرورش کارکنان توانمند و دانشی
• ضرورت ایجاد انگیزه کافی برای کارکنان در جهت سرعت بخشیدن به پروژه‌های توانمندسازی کارکنان در سازمان
• اهمیت کشف محرک‌های برانگیزاننده در کارکنان برای ایجاد روحیه و افزایش تحرک سازمان

1-5- فرضیه‌های تحقیق

فرضیه اصلی:

کلیّات تحقیق

1-1)مقّدمه

تعهدسازمانی مفهومی است که نشان میدهد کارمند تا چه حد خودش را با اهداف سازمانی تطبیق داده است، عضویت درآن سازمان را ارزشمند می داند و تمایل دارد با تمام توان در جهت نیل به اهداف کلی سازمان تلاش نماید. ازاین نظر، تعهد با صرف عضویت در سازمان متفاوت است چرا که تعهد سازمانی مستلزم ایفای رابطه ای فعال بین کارمند و سازمان می باشد. به گونه ای که کارمند با تمایل باطنی از رفتارهای ازپیش تعیین شده فراتر رفته و می خواهد که با ایفای نقش فعالتر به تحقق اهداف سازمان کمک نماید(افخمی اردکانی وفرحی، 1390،ص2). یکی از ضعف های سازمانی که امروزه توجه پژوهشگران وصاحب نظران رفتارسازمانی رابه خود جلب کرده است، کاهش تعهدسازمانی است. تعهدسازمانی تنها به معنای وفاداری فردبه سازمان نیست بلکه فرایندی مستمراست که ازطریق آن کارکنان سازمان علاقه خودرابه سازمان ، اهداف وارزش های آن ابراز می کنند(صفرنیا،1390 ،ص85). امروزه مدیران سازمان ها به خوبی دریافته اند که مهمترین عامل کسب مزیت رقابتی، منابع انسانی سازمان هاست، از این رو توجه به مقوله تعهد و وفاداری منابع انسانی به سازمان وانجام هر چه بهتر نقش های اختصاص یافته به آن ها و حتی وظایف فرانقشی منابع انسانی، یکی از دغدغه های جدی مدیران سازمان هاست. تعهد سازمانی یک نگرش و یک حالت روانی است که نشان دهنده تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه فعالیت در یک سازمان است .در این بین تمایل، به معنی علاقه و خواست قلبی فرد برای ادامه خدمت در سازمان است و نیاز به این معنی است که فرد به خاطرسرمایه گذاری هایی که در سازمان انجام داده، ناچار به ادامه خدمت در آن است. هم چنین الزام عبارت از دین، مسئولیت و تکلیفی است که فرد در برابر سازمان دارد و خود را ملزم به ماندن در آن می بیند. از دیدگاهی دیگر، تعهد سازمانی نوعی احساس وابستگی و تعلق خاطر به سازمان است (باقری وتولایی ،1389، ص73 ). از سوی دیگرکار در زندگی هر فردی بخش مهمی از حیات وی به شمار می آید که توجه بسیاری از پژوهشگران را به خود جلب کرده است. صرف نظر از کسب درآمد، کار کردن تعدادی از نیازهای اساسی آدمی مانند تمرین روانی و جسمی، پیوندهای اجتماعی، احساس ارزشمندی، اعتماد به نفس و احساس کفایت یا صلاحیت را برآورده می سازد، با این همه ممکن است کار منبع عمده فشار روانی نیز باشد و باعث ایجاد فرسودگی شغلی[1] در کارکنان گردد (علوی و همکاران، 1388، ص 21). فرسودگی یک پاسخ به استرس های مزمن مرتبط با محیط کار می باشد. فرسودگی کاری می تواند یک عامل مهم برای ایجاد مشکلات سلامتی بوده و نیز نگرانی عمده ی سیاستگذاران سلامت عمومی را تشکیل دهد (وایدر و زیمرمن[2]، 2010، ص 487). در فصل نخست تحقیق بعد از بیان مساله ، به ضرورت واهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد. سپس به سوالات واهداف تحقیق به همراه چهارچوب نظری تحقیق اشاره شده ودر نهایت با تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها وبیان قلمروتحقیق فصل به پایان خواهد رسید.

1-2)بیان مساله

یکی از مهمترین دغدغه های مدیران سازمانها، تعهد و وفاداری اعضا به سازمان مطبوع خود است . سرعت و دقت در دستیابی به اهداف و کارکرد و بهره وری موثر در سازمان بستگی زیادی به نیروهای علمی وفادار و متعهدی دارد که بین اهداف سازمان و اهداف فردی خویش، ارتباط نزدیکی احساس نموده و به شغل خود نیز دلبستگی داشته باشند. از این رو، شناخت عوامل و شرایط موثر بر تعهد و تعلق سازمانی و دلبستگی شغلی، می تواند هر سازمانی را در بهبود عملکرد و جذب افراد توانمند یاری بخشد(وکسلر و بالفور[3]، 1996). تعهد سازمانی میزان تطابق و تعلق فرد به سازمان را منعکس می سازد (گریفین، 1377) تعهد سازمانی عبارت است از پیوند افراد به سازمان که بوسیله سه عامل مشخص می شود؛ الف ) اعتقاد قوی و پذیرش اهداف و ارزش های سازمان؛ ب) تمایل زیاد به سازمان؛ ج) میل قوی برای ماندن در سازمان. آلن و میر[4] (1977) تعهد سازمانی را نوعی حالت روانی تعریف می کنند که بیانگر تمایل، نیاز و یا الزام برای ادامه خدمت در یک سازمان است. آنها مدلی سه بعدی از تعهد سازمانی، متشکل از تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری مطرح کرده اند.تعهد عاطفی به معنای وابستگی عاطفی فرد به سازمان است. تعهد مستمر، مربوط به تمایل به باقی ماندن در سازمان به خاطر هزینه های ترک سازمان یا پاداش های ناشی از ماندن در آن می باشد و سرانجام  تعهد هنجاری، احساس تکلیف به باقی ماندن به عنوان یک عضو سازمان را منعکس می کنند (به نقل از چانگ[5] و همکاران، 2007 ). از سوی دیگر یکی از عوامل موثر برتعهد سازمانی کارکنان فرسودگی شغلی است. رایج ترین تعریف فرسودگی شغلی مربوط به ماسلاچ و جکسون[6] (1993) است که آن را سندرمی روانشناختی متشکل از سه بعد خستگی احساسی ، مسخ شخصیت  و کاهش کفایت شخصی  دانستند. به این ترتیب ماسلاچ مفهومی سه بعدی از فرسودگی ارائه می دهد:

1- خستگی احساسی[7]

کاملا همانند متغییر فشار روانی عمل می کند، و به مثابه احساس زیر فشار قرار گرفتن و از میان رفتن منابع هیجانی در فرد قلمداد می شود. در این حالت ممکن است فرد بی رغبت و بی تفاوت شود و دیگر کار، هیچ شور و احساس مثبتی را در او بر نمی انگیزد.

2- مسخ شخصیت[8]

زمانی رخ می دهد که فرد به اشخاصی که دریافت کننده خدمات وی هستند، پاسخ منفی می دهد و یا با بی تفاوتی با آنان برخورد می نماید. مسخ شخصیت نشان دهنده نگرش منفی ارائه دهنده خدمات به دریافت کنندگان آن است. مسخ شخصیت معمولا پس از خستگی احساسی روی می دهد و در واقع نوعی پاسخ مستقیم به استرس شغلی است.

3- کاهش کفایت احساس شخصی[9]

کاهش احساس لیاقت و توان انجام موفقیت آمیز وظیفه است و در واقع نشان دهنده ارزیابی منفی فرد از خود در رابطه با انجام کار می باشد ( میرآب زاده و همکاران، 1386). بطور کلی موفقیت فردی به احساس کفایت و پیشرفت موفقیت آمیز در کار با افراد اطلاق می شود و افرادی که دچار کاهش موفقیت فردی می شوند از تلاشهای حرفه ای خود برداشتهای منفی دارند و احساس می کنند که در شغل خود پیشرفتی ندارند و در کار و تلاش و حرفه ی خویش نتایج مثبت بدست نمی آورند (ماسلاچ و جکسون، 1981، ص 101)  که در تحقیق حاضر از ابعاد فوق استفاده می شود.

امروزه تنیدگی و فرسودگی شغلی مشکلی شایع و جدی در میان افرادی است که بویژه در شغل های خدمات انسانی مشغول به فعالیت هستند.(آلن و میر، 2002) این پدیده زمینه ساز بیماریهای فیزیکی و عاطفی است که می تواند به افزایش غیبت از کار، ترک کار و کاهش تولید منجر شود( بولز و همکاران ، 2000) کارکنانی که از فرسودگی شغلی رنج می برند در کار خود کم انگیزه و کم فعالیت می شوند. ایشان از نظر روانی بی تفاوت، افسرده خستگی پذیر و زودرنج می گردند. از تمام جنبه های محیط کار خود، از جمله همکاران، ایراد گرفته و به پیشنهادات دیگران واکنش منفی نشان می دهند. کیفیت کار آنها، نه لزوماٌ کمیت، کاهش می یابد ( عزیزی و همکاران، 1386 به نقل از ولپین و همکاران، 1991)

.به طور کلی فرسودگی شغلی نوعی اختلال است که به دلیل قرار گرفتن شخص در معرض فشار روانی برای مدت طولانی، در وی ایجاد می شود و نشانه های مرضی آن نیز فرسودگی هیجانی، جسمی و ذهنی است( انیسی و همکاران 1389).  عملکرد شغلی افراد تحت تاثیر انگیزش، توانایی ها، خصوصیات، وضوح نقشها و فرصت فعالیت می باشد و توانایی منابع انسانی نیز خود تابع دانش شغلی و مهارت در انجام وظایف و فعالیت های شغلی است(رابینز[10] ، 1997). هر شغلی با تنش همراه است اما برخی مشاغل فشارهای روانی زیادی ایجاد می کنند و این امر معلول آن کار، نوع وظایف و مسئولیت های اینگونه شغل ها می باشد. با نگاهی به وضعیت شغلی دبیران مقطع متوسطه آموزش و پرورش ناحیه یک رشت می توان به مواردی از قبیل پشتیبانی در کار، گرفتن حمایت اجتماعی، کیفیت موسسات آموزشی، تمایل به کار و انگیزه آموزش اشاره نمود.

لذا هدف محقق از اجرای پژوهش حاضر، پاسخ به این سوال است که : آیا بین فرسودگی شغلی و تعهد کارکنان با توجه به سابقه کاری دبیران مقطع متوسطه آموزش و پرورش ناحیه یک رشت رابطه معنا داری وجود دارد؟

1-3) اهمیت وضرورت تحقیق

یكی از شاخص های برتری یک سازمان به سازمان دیگر دارا بودن نیروی انسانی متعهد است. وجود كاركنان متعهد وجهه سازمان را در اجتماع ارتقاء می دهد و زمینه رشد و توسعه آن را فراهم می كند. برعكس نیروی انسانی با تعهد اندك، نه تنها خود در جهت نیل به اهداف سازمان حركت نمی كند بلكه در ایجاد فرهنگ بی تفاوتی نسبت به مشكلات سازمان مؤثراست. ایده ای جدید ایجاد نمی شود و یا از بین می رود؛ اگر كسی نسبت به آن تعهد نداشته باشد. پس تعهد واقعی به این مفهوم است كه فرد خود و یا منابع حیاتی خود را برای پرورش ایده جدید بكار گیرد (گودرزوند چگینی و امین رود پشتی، 1391، ص 44). تعهد سازمانی یک متغیر مهم در درک رفتار کارکنان می باشد که با تاثیر بر عملکرد کارکنان باعث افزایش بهره وری، بهبود ارائه خدمات و افزایش کیفیت آن می گردد. محققان تعهد سازمانی را به عنوان یک متغیر مهم در فهم رفتار کارکنان می دانند بر این اساس، تعهد سازمانی اثرات بالقوه و جدی بر عملکرد سازمان دارد و به همین دلیل نادیده گرفتن آن و عواملی کا آنرا تحت تاثیر قرار می دهند، برای سازمان زیانبار است و هزینه های زیادی را به دنبال دارد (میرکمالی و همکاران،1388 ، صص 15). زمانى كه كاركنان به سازمانشان تعهد داشته باشند هزینه هایى كه باید از سوى سازمان براى آموزش كاركنان جدید به دلیل ترك كاركنان قبلى صرف شود، كاهش مى یابد. استخدام و جایگزینى هر نیروى جدید در حدود 70 تا 200درصد درآمد كارمند قبلى كه سازمان را ترك كرده است، هزینه در بر خواهد داشت (رمضانیان وهمکاران، 1392). تحقیقات نشان داده افرادی که تعهد سازمانی بالاتری دارند، دارای کارایی، اثربخشی، رضایت شغلی و عملکرد بهتری هستند، مدت بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می کنند. کمتر ترک خدمت می کنند، روابط صمیمانه تری با همکاران دارند، در تصمیم گیریها بیشتر مشارکت می کنند و مشارکت داده می شوند، و تضاد و ابهام نقش کمتری دارند (اشرفی و همکاران، 1389، ص 2). از سوی دیگر فرسودگی شغلی ، پیامدهای زیانباری  در سازمان، خانواده، زندگی اجتماعی و فردی بر جای می گذارد. از مهمترین آنها می توان به غیبت زیاد کارکنان، تأخیر متوالی، شکایت های مختلف روان تنی، کشمکش و تضاد در محیط کار، تغییر شغل و در نهایت ترک خدمت اشاره کرد. یک مطالعه نشان  می دهد که 4 درصد از ساعات کاری بر اثر غیبت ناشی از استرس و نارضایتی شغلی کارکنان از دست می رود (علوی و همکاران ، 1388،ص 23). هنگامی که فرسودگی شغلی رخ می دهد فقدان روزافزون واقع بینی، کاهش انرژی در ادامه فعالیت های سودمند، از دست دادن فلسفه نهایی زندگی و نبود احساس همدردی و اختلالهای روانی و جسمانی نمایان می شوند (محمدی، 1385، ص 15). با توجه به اثرات منفی فرسودگی شغلی بر عملکرد فرد که به صورت کاهش درآمد و مؤثر بودن در محل کار، غیبت از محل کار، ترک حرفه، مشکلات خانوادگی و زناشویی، استفاده از الکل و مواد مخدر، افسردگی و حتی خودکشی می باشد، شناخت این سندرم و عوامل مؤثر در ایجاد آن و در نهایت پیشگیری از وقوع این سندرم از اهمیت خاصی برخوردار می گردد (طلایی و همکاران، 1386، ص 237 ). بر مبنای پیشینه ی تئوری فرسودگی، این عامل تاثیرات منفی بسیاری بر روی خروجی های عملکرد گذاشته و سبب افزایش ترک سازمان و یا حداقل قصد برای ترک سازمان خواهد شد(کیم[11]، 2011، ص 358). پژوهش هایی كه در حوزه ی فرسودگی شغلی انجام گرفته اند به خوبی اثرات زیانبار این سندرم را بر سلامت جسمانی، روانی و حتی اجتماعی انسان نشان می دهند. یكی از عمده ترین انگیزه هایی كه پژوهشگران را به سوی مطالعه فرسودگی شغلی هدایت كرد ه است نرخ بالای این پدیده در كاركنان می باشد. بنابراین، به وضوح روشن است كه فشارهای مزمنی كه كاركنان در سازمان ها با آن ها مواجه می شوند به مرو ر زمان و با ایجاد تغییر در شاخص های فیزیولوژیكی افراد، زمینه ی آسیب جدی ر ا برسلامت عمومی آنان ایجاد می نمایند. علاوه بر اثرات زیانبار فرسودگی شغلی بر افراد، سازمان ها نیز از پیامد های فرسودگی شغلی رنج می برند، از جمله می توان به كاهش عملكرد كاركنان، ترك شغل، كاهش تعهد سازمانی، كاهش خشنودی شغلی، افزایش هزینه های مربوط به بهداشت سلامتی كاركنان، كاهش خلاقیت و ذهن انگیزی در محیط كار، فقدان مشكل گشایی و نوآوری اشاره كرد (بشلیده وهمکاران، 1390، ص123). با توجه به رسالت و نقش موثر معلمان در رشد ابعاد وجودی دانش آموزان و تربیت نیروی  انسانی و مسوولان آتی که زمینه ساز و اساس رشد کشور در آینده خواهند بود،  اهمیت و سلامت بهداشت روانی معلمان آشکار است. حضور معلمان سالم، بانشاط و کارآمد می تواند چهره و محتوای سازمان آموزشی را متحول کند ومحیطی سالم برای فراگیران فراهم آورد. در حالی که معلم خسته، کسل و بی انگیزه فاقد تعهد نسبت به وظیفه سازمانی خود بوده و موجب اتلاف وقت و انرژی و عدم رشد و تکامل فراگیران خواهد بود.

1-4) اهداف تحقیق

اهداف اصلی :

رابطه بین فرسودگی شغلی و تعهد سازمانی با توجه به سابقه خدمت در بین دبیران آموزش و پرورش ناحیه یک رشت است.

 Burnout

[2] wider & Zimmerman

[3] balfor and Wexler

[4] Allen and Meyer

[5] Chang

[6] Maslach & Jackson