کیفیت را می توان به روش های مختلف تعریف کرد اغلب مردم فقط یک درک مفهومی از کیفیت و یا به عبارت دیگر درکی از یک یا چند ویژگی خاص در یک محصول یا خدمت دارند. درک مفهومی یک نقطه ی شروع مفید است ولی تعریف دقیق و مفیدتری از آن مورد نیاز است.

کیفیت به یکی از مهم ترین عوامل تصمیم گیری مشتری در انتخاب بین محصولات و خدمات موجود تبدیل شده است. این نگرش، فارغ از این که مصرف کننده یک شخص، یک سازمان صنعتی، یک خرده فروش، یک بانک، یک موسسه مالی و یا حتی یک برنامه ی نظامی باشد فراتررفته و در جامعه تقریبا فراگیر شده است. بنابراین درک و بهبود کیفیت به عنوان عوامل کلیدی موفقیت و رشد کسب و کار یک مزیت رقابتی محسوب می شود. بازگشت سرمایه ی قابل توجهی را باید در مورد کیفیت بهبود یافته و هم چنین به کارگیری موفقیت آمیز کیفیت به عنوان بخشی از راهبرد کلان کسب و کار انتظار داشت (گاروین،1987).

در جهان صنعتی امروز تحت تاثیر رقابت های تنگاتنگ صنعتی، ضرورت موجه کیفیت، توجه به کیفیت و بهبود مستمر در کیفیت برای مدیران هر سازمان تولیدی از اهمیت ویژه ای برخوردار شده است. به بیان دیگر مطلوب بودن کیفیت محصول نهایی، دیگر به تنهایی عامل اساسی برای موفقیت در رقابت و حضور برتر و پیوسته در بازار به شمار نمی آید بلکه عوامل متعدد و موثر دیگری هم مطرح شده اندکه در زمره ی مهمترین آنها همانا اطمینان مشتریان از توانایی سازمان ها در استمرار سطح کیفیت برای محصولی است که تولید و عرضه می نمایند. بر این اساس می توان گفت که دیگر توجه اصلی از مطلوب بودن کیفیت محصول بر کیفیت تمامی عملکردها و فرایندهای تاثیرگذار بر کیفیت معطوف شده است (قباچی،1391).

امروزه کنترل کیفیت از مهمترین مسائل در واحد های صنعتی می باشد.کنترل کیفیت نماینده ی مشتری در فرایند تولید است و استفاده از آن تولید کننده را از تغییرات ناگهانی و یا جزئی در کیفیت محصول آگاه ساخته و از تولید معیوب و تحمیل هزینه های سنگین جلوگیری می کند.کیفیت به عنوان یک استراتژی تجاری مهم در نظر گرفته می شود و سازمان هایی می توانند بهره وری، سهم بازار، سود و محبوبیت خود را افزایش دهند که از برنامه های بهبود کیفیت موفقیت آمیزی برخوردار باشند از طرف دیگر توسعه ی فن آوری در زمینه های اندازه گیری و محاسبه، این امکان را فراهم ساخته است که بتوان کنترل فرایند آماری را در صنایع مختلف به عنوان یک فعالیت روزمره بکار برد (قباچی،1391).

کنترل یعنی اتخاذ تدابیر لازم به منظور ایجاد و نگهداری مشخصات و استاندارد ها با کنترل می توان تغییرات نامطلوب را کشف کرد، علل آنها را شناسایی و جهت حذف این علل اقدامات لازم را بعمل آورد (نقندریان،

1372).

کنترل و بهبود کیفیت در اغلب ساز مان ها به یک راهبرد اساسی مبدل گشته است و کیفیت در دنیای رقابتی امروز یک مزیت رقابتی محسوب می شود و سازمان هایی که بتوانند کیفیت را بهبود بخشند و مشتریانشان را از طریق بهبود و کنترل کیفیت راضی نگاه دارند بر رقبای خود برتری خواهند داشت (مونتگومری،1383).

هم چنین از روش های آماری نیز می توان برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات استفاده کرد. کیفیت در دنیای امروز بحث مهمی است و در تمامی زمینه ها مورد بررسی می باشد و یکی از مهم ترین عوامل تصمیم گیری مشتری در انتخاب بین محصولات و خدمات است. برای پیاده سازی و تحقق کیفیت ابزارهای زیادی وجود دارد. در دهه ی اخیر انعقاد پیمان تجارت جهانی باعث شکسته شدن حصارها و مرزهای بازرگانی وگمرکی و ایجاد شریان های بزرگ تبادل کالا و سرازیر شدن سیل محصولات و خدمات به سوی کشورهای مختلف گردید. در چنین اوضاع و احوالی طبعا کشورهای در حال توسعه نیز در تیر رس و مرکز ثقل ورود محصولات و کالاهای تولیدی کشورهای پیشرفته تر قرار می گیرند. چرا که این کشورها نیز برای عدم انزوا و دور نماندن از تجارت بین المللی ناچار به گشودن دروازه های خود بر روی این محصولات و خدمات هستند. وجود این پدیده در کشورهای در حال توسعه می تواند منشا بروز اثر متضاد و متفاوت باشد :

– شکوفایی، رشد و پویایی اقتصاد آنها که در نتیجه برخورد و رقابت های میان تولیدات داخلی و محصولات وارداتی است.

– رکود اقتصادی، افزایش بیکاری و ورشکستگی صنعتی که ناشی از عدم توان رقابت با سایر کشورهاست.

آنچه ملسم است آنکه، ورود کالاهای مختلف کشورهای دیگر و تنوع محصولات و خدمات در بازار تجارت، موجب وسعت دید و نگرش افراد جامعه و نیز افزایش سطح توقعات آنها می گردد. زیرا آنها به راحتی می توانند تفاوت بین یک محصول با کیفیت و یک محصول نا مرغوب را تشخیص دهند و این مسئولیت تولید کننده های داخلی را در تولید با کیفیت بالاتر و قیمت تمام شده ی کمتر سنگین تر می نماید.

 

 

طبعا در چنین جریان و مسیری سازمان ها و موسسات داخلی ناچارند تا از یکسو با نگرش و اهتمام دقیق تر به خواست و نظر مشتریان اقدام به تولید با حد اکثر کیفیت نموده و سطح کیفی محصولات خود را ارتقا بخشند و از طرف دیگر می بایست در کاهش هزینه های تولیدات و خدمات خود اهتمام ورزند، به گونه ای که ضمن تولید محصولات و خدمات با کیفیت، قیمت تمام شده ی آن نیز کاهش یابد تا این دو امر توام با هم منجر به افزایش میزان فروش و در نهایت رسیدن به یک حد قابل قبول سودآوری گردد. رسیدن به این هدف مستلزم بکارگیری و استفاده از همه ابزارها و هدف های مدیریتی است که در این راه دو مورد از اثربخش ترین حالات به کار بستن و پیاده سازی نظام های مدرن و کارای کیفیت و بهره وری می باشد.

مدیریت کیفیت و نیز مدیریت بهره وری به عنوان دو رکن اساسی و مهم نقش و تاثیر بسزا و در خور توجهی در توسعه بخشیدن به توان رقابت پذیری و تداوم فعالیت سازمان ها دارند و چه بسا غفلت از آنها می تواند پیامد ها و نتایج نا خوشایندی را برای یک سازمان به همراه داشته باشد. هر سازمان می تواند مطمئن باشد که با تولید محصولات و خدمات با کیفیت و نیز رعایت اصول بهره وری نه تنها قادر است موقعیت خود را در بازار تثبیت نماید بلکه به افق های دورتر نیز، نگاهی داشته باشد (مونتگومری،1383).

 

1-2- بیان مساله

کیفیت در دنیای امروز بحث مهمی است و در همه ی زمینه‌ها مطرح است. برای پیاده ‌سازی و تحقق کیفیت ابزارهای زیادی وجود دارد که معروفترین این ابزارها؛ ابزارهای هفتگانه‌ی کیفیت هستند. امروزه بر لزوم کنترل کیفیت آماری در بیشتر سازمان های تولیدی و خدماتی، تاکید شده است. نمودارهای کنترل یکی از این ابزارهاست که در واقع انحراف فرایند را مشخص می کند. با توجه به اینکه موضوع اصلی این تحقیق، طراحی و پیاده ‌سازی نمودارهای کنترل به منظور بهبود کیفیت محصولات شوینده است، در این پروژه داده ها توسط این نمودارها کنترل، و نوسانات فرایند بررسی می‌شوند و به بررسی نقاط خارج از کنترل، علت بروز مشکلات و شرح اقدام اصلاحی می ‌پردازیم. و هم چنین به بررسی نقاط تغییر پرداخته و تغییر پذیری را بررسی می نماییم. همانگونه که می دانیم در هر فرایند تولید، همیشه علی رغم طراحی خوب یا نگهداری مناسب از آن، مقدار خاصی تغییرپذیری بطور ذاتی وجود دارد. این تغییر پذیری یا اختلال در اثر انباشته شدن مجموعه ی زیادی از انحرافات کوچک و غیر قابل اجتناب بوجود می آید.

اگر اختلافات موجود در یک فرایند کوچک باشد، آنگاه عملکرد فرایند از لحاظ تغییر پذیری قابل قبول خواهد بود. در ساختار کنترل کیفیت آماری این تغییر پذیری ذاتی معمولا به عنوان “انحرافات تصادفی” شناخته می شود. فرایندی که فقط در حضور انحرافات تصادفی عمل کند را فرایند تحت کنترل آماری می گویند.گونه های دیگر تغییر پذیری نیز ممکن است گهگاهی در فرایند تولید مشاهده شود. تغییر پذیری در مشخصات کیفی معمولا از سه منبع سرچشمه می گیرد: تنظیم نادرست دستگاه –  خطای اپراتور-  مواد اولیه ی معیوب.

 بطور کلی یک چنین تغییر پذیری در مقایسه با اختلالات ذاتی موجود درفرایند، بزرگتر است و معمولا بیانگر سطح غیر قابل قبولی برای عملکرد فرایند می باشد. این منابع ایجاد تغییر پذیری که بخشی از انحرافات تصادفی محسوب نمی گردند را انحرافات با دلیل می گویند. فرایندی که در حضور انحرافات با دلیل عمل کند را فرایند خارج از کنترل می نامند.

یکی از اهداف اصلی کنترل فرایند آماری، پی بردن سریع به وجود انحرافات با دلیل یا تغییرات در فرایند، قبل از اینکه تعداد زیادی محصول معیوب تولید شود می باشد و علل ایجاد چنین انحرافاتی را بررسی و اقدامات اصلاحی انجام می دهد. نمودار کنترل یکی از روش های کنترل فرایند در حین تولید است که برای این منظور مناسب می باشد (میرخواهان،1390).

اخیرا تحقیقات زیادی راجع به نمودارهای کنترل و استفاده از آنها برای بهبود و کنترل کیفیت، در زمینه های مختلف و برای صنایع و خدمات گوناگون در زمینه های پزشکی و بهداشتی، عمرانی، بانکداری و مالی، صنایع تولیدی و غیره، مورد استفاده قرار گرفته شده است. از آنجایی که تا به امروز هیچ نوع تحقیقی در زمینه ی طراحی نمودار کنترل برای مواد شوینده صورت نگرفته است، لازم و ضروری می دانیم که این موضوع را مطرح نموده و با کنترل کیفیت مواد شوینده، سطح سلامت استفاده کنندگان را بهبود بخشیم.

1-3- چارچوب نظری تحقیق

برای انجام تحقیق ابتدا طرح پیشنهادی را ارائه می دهیم، سپس به گردآوری اطلاعات می پردازیم که شامل اطلاعات کتابخانه ای و میدانی و منابع اینترنتی و سایر منابع می باشد. پس از این مرحله به جمع آوری داده ها از طریق مصاحبه با مسئولین ذیربط وکارشناسان مربوطه می پردازیم و سپس به طراحی و پیاده سازی نمودارهای کنترل توسط داده های در دسترس، پرداخته و نتیجه گیری نهایی را انجام می دهیم. در ادامه متودولوژی تحقیق در در قالب یک نمودار ارائه شده است.

شکل 1-1: متودولوژی تحقیق

1-4- اهمیت پژوهش و ضرورت انجام تحقیق

امروزه محصولات شوینده تنوع زیادی پیدا کرده اند و روز بروز محصولات بیشتر با برندهای مختلف وارد بازار می شود. اما اینکه محصولات با چه کیفیتی تولید می شوند و مواد سازنده ی این محصولات دارای چه ویژگی هایی می باشد، اهمیت زیادی دارد. زیرا در صورت مطلوب نبودن کیفیت مواد سازنده ی محصول و بدنبال آن نا مرغوب بودن آن، صدمات و خطراتی متوجه استفاده کنندگان خواهد بود که این صدمات می تواند عارضه های پوستی و حساسیتی، سرطان پوست، نابینایی، مشکلات تنفسی و ریوی و غیره باشند. به همین دلیل و برای جلوگیری از بروز احتمالی چنین عارضه هایی، بررسی کیفیت محصولات شوینده و کنترل کیفی این محصولات امری لازم و ضروری می باشد.

تحقیق پیش رو در شرکت پدیده شیمی پایدار که یک شرکت بهداشتی است و در زمینه ی تولید مواد شوینده فعالیت می‌كند، انجام شده است. از آنجا که مواد شوینده حساسیت بالایی دارند و عدم دقت کافی در مراحل ساخت و عدم بررسی صحیح مواد از لحاظ کیفیت می‌تواند منجر به مشکلات پوستی و بیماری هایی شود، بهبود کیفیت و بررسی و کنترل مواد شوینده می‌تواند منجر به رضایتمندی اقشار مختلف جامعه و سلامت آنان شود.

در زمینه‌ی کنترل کیفیت تحقیقات مختلف و متنوعی صورت گرفته است كه می‌توان از نتایج آنها برای انجام بهتر و موثرتر تحقیق حاضر بهره جست.

1-5- اهداف تحقیق

1-5-1- اهداف اصلی

هدف اصلی از انجام پژوهش حاضر، طراحی و پیاده سازی یک نمودار کنترل مناسب برای محصولات شوینده بر اساس مشخصه های کیفی و داده های در دسترس می باشد. و ارزیابی و تاثیر و کارکرد این نمودار برای محصول مورد نظر، به منظور بهبود کیفیت محصولات بررسی خواهد شد.

1-5-2- اهداف فرعی

از آن جا که استفاده از کنترل کیفیت آماری ما را از تغییرات ناگهانی و یا جزئی در کیفیت محصول آگاه ساخته و اجرای اقدامات چاره جویانه را امکان پذیر می سازد و از تولید محصولات معیوب و تحمیل هزینه های سنگین جلوگیری می کند، و هم چنین به دلیل اهمیت و قدرت نمودارهای کنترل در کشف این تغییرات، محقق بر این شد تا با بکارگیری این ابزار در کارخانه ی مورد نظر، منجر به بهبود کیفیت محصولات و بتبع آن حفظ سلامت مصرف کنندگان شود.

1-6- شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق

1-6-1- نمودار کنترل EWMA

در این نمودار با وزنی که به داده های گذشته داده می‌شود از اطلاعات داده های گذشته برای پیش‌بینی میانگین فرایند استفاده می‌شود. به این صورت که:

که در آن  ثابت وزنی،   مشاهده در لحظه ی  ،  مقدار میانگین پیش‌بینی شده در لحظه ی  و مقدار  میانگین پیش‌بینی شده در لحظه ی  و نقطه‌ی   رسم شده در نمودار است.

 

با توجه به سازماندهی مجدد و وسیع فرایندها و ساختارهای کسب وکار و همچنین دنیای در حال تغییر صنعت، مفهوم زنجیره تامین و مدیریت آن از اهمیت خاصی برخوردار شده است. در این رویکرد سازمان‌ها به جای اینکه مجبور باشند در تمامی زمینه‌ها بهترین عملکرد را داشته باشند، می‌توانند از توانمندی‌های محوری سایر سازمان‌ها به منظور بهینه‌سازی قابلیت‌ها و افزایش اثربخشی خود بهره گرفته و سطح رضایتمندی مشتریان را ارتقاء دهند. بر این اساس یکی از چالش‌هایی که مسئولین مرتبط با امور لجستیک و زنجیره تامین در شرکت‌ها با آن روبرو هستند، نحوه شناسایی مشکلات موجود در حوزه لجستیک و زنجیره تامین است. با شناسایی این شکاف‌ها و ارائه پروژه‌های بهبود، می‌توان زنجیره تامین شرکت را تقویت کرده و آن را بهبود داد. در این رساله یک رویکرد نوین مبتنی بر فعالیت‌های مدل APQC جهت شناسایی عارضه‌های موجود در زنجیره تامین ارائه شده است. با بکارگیری استاندارد حداقل نیازمندی‌های زنجیره تامین (CSCMP) برای هر کدام از این فعالیت‌ها جهت شناسایی عارضه‌ها و استفاده از مدل خودارزیابی MMOG/LE برای اولویت‌بندی آنها، می‌توان این شکاف‌ها را تجزیه و تحلیل نمود و بر اساس رتبه بدست آمده، پروژه‌های بهبودی ارائه داد. در نهایت جهت پیاده سازی مدل پیشنهادی از یک مطالعه موردی در شرکت دارویی استفاده شده است.

کلمات کلیدی: عارضه‌یابی، زنجیره تامین، مدل طبقه‌بندی فرایندی APQC، استاندارد حداقل نیازمندی‌های زنجیره تامین.

 

فهرست مطالب

عنوان  صفحه

فصل 1 کلیات پژوهش‌ 1

1-1 مقدمه. 2

1-2 اهمیت موضوع پژوهش…. 3

1-3 مفروضات و اهداف پژوهش…. 4

1-4 مراحل انجام پژوهش…. 5

1-5 ساختار پایان‌نامه. 6

فصل 2 مروری بر ادبیات پژوهش…. 8

2-1 مقدمه. 9

2-2 زنجیره تامین.. 9

2-3 مدیریت زنجیره تامین.. 10

2-3-1 مولفه‌های اصلی مدیریت زنجیره تامین.. 11

2-3-2 اندازه‌گیری و ارزیابی زنجیره تامین.. 12

2-3-3 ضرورت اندازه‌گیری عملکرد در یک زنجیره تامین.. 14

2-3-3-1 عدم وجود یک روش متعادل.. 14

2-3-3-2 عدم تمایز مشخص بین معیارها در سطوح استراتژیکی، تاکتیکی و عملیاتی.. 14

2-4 عارضه‌یابی زنجیره تامین.. 15

2-4-1 تاریخچه عارضه‌یابی زنجیره تامین.. 17

2-5 شاخص‌ها و معیارهای عملکرد در یک زنجیره تامین.. 19

2-5-1 مقالات اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد زنجیره تامین.. 21

2-5-2 مدل‌های مدیریت و ارزیابی عملکرد. 29

2-5-2-1 مدل مرجع عملیات زنجیره تامین (SCOR) 31

2-5-2-2 مدل GSCF. 36

2-5-2-3 مدل CPFR.. 37

2-5-2-4 مدل کارت امتیازی متوازن (BSC). 39

 

 

2-5-2-5 مدل APQC.. 42

2-5-3 روش‌های عارضه‌یابی زنجیره تامین.. 44

2-5-3-1 روش جستجوی سریع.. 47

2-5-3-2 روش تعیین ارزش مشتری.. 53

2-5-3-3 روش MMOG/LE.. 56

2-5-3-4 روش لامبرت… 63

2-5-3-5 روش CSCMP. 66

2-5-4 جمع بندی روش‌های عارضه‌یابی مطرح.. 69

فصل 3 معرفی شرکت مورد کاوی (شرکت داروسازی ایران داروک). 71

3-1 مقدمه. 72

3-2 کلیات شرکت… 73

3-3 معرفی اجمالی شرکت… 75

3-3-1 بخش کنترل کیفیت… 76

3-3-2 تضمین کیفیت… 78

3-3-3 آزمایشگاه تحقیق و توسعه. 80

3-3-4 برنامه‌ریزی و انبار. 81

3-3-5 فناوری و اطلاعات… 82

3-3-6 فنی و مهندسی.. 83

3-3-7 تولید.. 83

3-3-8 امور اداری و منابع انسانی.. 84

3-3-9 بازرگانی و پشتیبانی.. 85

3-3-10 بازاریابی و فروش…. 85

3-4 شناسایی فرایندهای مرتبط با زنجیره تامین.. 86

3-5 جریان مواد و اطلاعات… 89

3-6 جمع بندی.. 90

فصل 4 معرفی روش پیشنهادی برای عارضه‌یابی زنجیره تامین و بهبود آن.. 91

4-1 انتخاب هسته مدل پیشنهادی.. 92

4-2 استخراج نیازمندی‌ها 94

4-3 طراحی پرسش‌نامه. 96

4-4 اجرای مصاحبه‌ها 101

4-5 نتایج مصاحبه‌ها 103

4-6 متن کاوی عارضه‌ها 120

4-7 پروژه‌های بهبود. 124

4-8 اولویت‌بندی پروژه‌های بهبود. 133

4-8-1 معیارهای اولویت‌بندی.. 133

4-8-2 پرومتی.. 134

4-8-3 نتایج اولویت‌بندی.. 141

4-9 جمع بندی.. 145

فصل 5 جمع بندی و پیشنهاد تحقیقات آتی… 147

5-1 نتایج بدست آمده. 148

5-2 زمینه‌های تحقیقاتی.. 151

منابع.. 152

پیوست الف: نتایج پرسش‌نامه.. 157

پیوست ب: شمایی از محیط نرم‌افزار پرومتی… 181

1-1 مقدمه

با توجه به سازماندهی مجدد و وسیع فرایندها و ساختارهای کسب وکار و همچنین دنیای در حال تغییر صنعت، مفهوم زنجیره تامین و مدیریت آن از اهمیت خاصی برخوردار شده است. در این رویکرد سازمان‌ها به جای اینکه مجبور باشند در تمامی زمینه‌ها بهترین عملکرد را داشته باشند، می‌توانند از توانمندی‌های محوری سایر سازمان‌ها به منظور بهینه‌سازی قابلیت‌ها و افزایش اثربخشی خود بهره گرفته و سطح رضایتمندی مشتریان را ارتقاء دهند. این مشارکت نیازمند یک نظارت دقیق و نظام‌مند می‌باشد که در صورت بی‌توجهی به آن سازمان رو به زوال گردیده و در نتیجه سهم رقابتی خود را به رقبا می‌دهد. بنابراین حصول عملکرد بهینه زنجیره تامین به منظور داشتن سود رقابتی، امروزه به صورت یک سلاح استراتژیک برای موفقیت در تمامی جنبه‌های صنایع درآمده است.

مفهوم زنجیره تامین در اواخر دهه 1980 پدید آمد و در دهه 1990 به طور گسترده‌ای مورد استفاده قرار گرفت. قبل از آن عبارت‌هایی نظیر لجستیک و مدیریت عملکرد به جای مدیریت زنجیره تامین استفاده می‌شد.

تاکنون تعاریف و نگارش‌های متفاوتی درباره زنجیره تامین ارائه شده است. بر پایه‌ی یکی از این تعاریف، زنجیره تامین کلیه مراحل مستقیم و غیر مستقیم که در تکمیل درخواست سفارش مشتری درگیر هستند را شامل می‌شود. زنجیره تامین تنها مرتبط با سازنده و تامین کننده نیست، بلکه حمل و نقل، انبارها، خرده فروشی‌ها و حتی خود مشتریان را نیز در بر می‌گیرد. به طور کلی زنجیره تامین زنجیره‌ای است که همه فعالیت‌های مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد از مرحله ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف کننده را شامل می‌شود. درباره جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات است نیز حضور دارند.

بر این اساس مدیریت زنجیره تامین وظیفه یکپارچه سازی واحدهای سازمانی در طول زنجیره تامین و هماهنگ سازی جریان مواد و اطلاعات را به منظور برآوردن تقاضای مشتری و با هدف بهبود رقابت‌پذیری یک زنجیره تامین کامل بر عهده دارد. به بیان دیگر می‌توان گفت، مدیریت زنجیره تامین عبارت است از مجموعه رویکردهایی که به طور موثر در یکپارچه سازی تامین کنندگان، تولیدکنندگان، انبارداران و توزیع کنندگان به منظور تولید و توزیع کالا به مقدار مورد نیاز و در محل صحیح و زمان مناسب به کار می‌رود تا هزینه‌های سیستم را در راستای تامین سطح خدمات مورد نیاز مینیمم نماید. سیر تحولات و تغییرات پرشتاب، سازمان‌ها را برآن داشته تا برای غلبه بر محیط نامطمئن خود به تحقیق در زمینه لجستیک و زنجیره تامین بپردازند. در این رویکرد تمامی مشکلات مهم هستند و برای حل آن‌ ها باید اقدام موثری به عمل آید.

بر این اساس یکی از چالش‌هایی که مسئولین مرتبط با امور لجستیک و زنجیره تامین در شرکت‌ها با آن روبرو هستند، نحوه شناسایی مشکلات موجود در حوزه لجستیک و زنجیره تامین است. تنوع و تعداد بالای مباحث مطرح شده در فلسفه مدیریت زنجیره تامین، کار را برای انتخاب بهترین اقدامات اصلاحی جهت ارتقاء عملکرد زنجیره تامین پیچیده می‌کند. بنابراین با توجه به اینکه اولین گام در بازنگری و بهبود زنجیره تامین، عارضه‌یابی است، لذا شناسایی روش‌های عارضه‌یابی و تحلیل وضعیت زنجیره تامین از جمله موارد مهمی است که افراد فعال در این زمینه باید با آن‌ ها آشنا باشند.

این پایان‌نامه قصد دارد به شکل کاربردی به ارائه‌ روشی مناسب جهت عارضه‌یابی شرکت داروسازی ایران داروک بپردازد. در نتیجه ضمن ارائه‌ یک دید کلی از وضعیت زنجیره تامین ایران داروک، مشکلات و عارضه‌های گوناگون موجود را

زنجیره‌ی‌تأمین مجموعه‌ای از تأمین‌کنندگان، تولیدکنندگان، توزیع‌کنندگان و مشتریان است که ارتباط منطقی بین آن‌ ها را نشان می‌دهد. ارزیابی عملکرد نقش مهمی را در مدیریت زنجیره تامین  ایفا می‌كند. تحلیل پوششی داده‌ها[1] نیز روشی ناپارامتری بر پایه‌ی برنامه‌ریزی خطی است که عملکرد واحدهای مختلف تصمیم‌گیری را نسبت به هم می‌سنجد. این روش می‌تواند ورودی‌ها و خروجی‌های چندگانه داشته باشد. برای ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین، معیارهای متفاوتی را می‌توان در نظر گرفت. كارت امتیازی متوازن شاخص ­های خود را به چهار چشم انداز مالی؛ فرایندها؛ مشتری و یادگیری و رشد نیروی انسانی توسعه داده و به دنبال ایجاد توازنی بین اهداف مالی به عنوان نتیجه عملكرد گذشته (شاخص های گذشته نگر) و سه شاخص دیگر(شاخص های آیند ه نگر) است. در این پژوهش یک مدل تلفیقی تحلیل پوششی داده ­های فازی و کارت امتیازی متوازن ارائه گردیده است كه بر اساس آن ورودی ها و خروجی­ها از كارت امتیازی متوازن استخراج شده ­اند. ارزیابی عملکرد نیز توسط مدل تحلیل پوششی داده ­های فازی صورت پذیرفته است. در نهایت نیز كاربرد مدل مذكور برای زنجیره­های تأمین در یکی از صنایع کشور مورد بررسی و پیاده سازی قرار گرفته است.

كلمات كلیدی فارسی :

زنجیره‌ی تأمین، ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، تحلیل پوششی داده‌های فازی، برنامه‌ریزی خطی، عدم قطعیت

فهرست مطالب

.. 1

.. 2

.. 2

.. 4

.. 6

.. 6

.. 8

.. 9

.. 9

.. 12

.. 12

.. 13

.. 20

.. 20

.. 22

.. 23

.. 25

.. 28

.. 33

.. 33

 

.. 43

.. 44

.. 45

.. 45

.. 51

.. 52

.. 56

 

 

.. 57

.. 58

.. 58

.. 59

.. 60

.. 65

.. 66

.. 68

4. .. 69

.. 71

.. 74

.. 75

.. 75

.. 78

.. 80

.. 81

.. 81

… 83

.. 84

.. 87

  88

.. 93

.. 99

[1] Data Analisys

مقدمه

در سال‌های اخیر، مدیریت زنجیره‌ی‌تأمین[1]  به دلیل افزایش روزافزون رقابت در بازارهای جهانی به یکی از مهم­ترین زمینه‌ها در شاخه‌ی مدیریت تولید تبدیل شده است. مدیریت زنجیره‌ی‌تأمین، به عنوان ابزاری که در اوایل دهه 1990 بوجود آمده و شامل برنامه‌ریزی و مدیریت عملیات و تولید، انتقال و توزیع کالا تا رسیدن به مشتری است، راهی را برای بهبود محیط تولید و رقابتی کردن آن پیشنهاد می‌دهد. یک زنجیره‌ی‌تأمین مجموعه‌ای از امکانات، تأمین‌کنندگان، مشتریان، محصولات و روش‌های کنترل موجودی، فروش و توزیع است که تأمین‌کنندگان را به مشتریان متصل می‌کند و با تولید مواد اولیه توسط تأمین‌کنندگان شروع شده و به مصرف محصول توسط مشتریان ختم می‌شود (گوناسکاران و همکاران، 2001). به دلیل اینکه زنجیره تامین نقش مهمی را در فرایند مدیریت تولید ایفا می‌کند، ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین به عنوان عنصر مهمی از عملکرد شرکت (سازمان) در نظر گرفته می­ شود. ارزیابی عملکرد را به صورت فرایند کمی­سازی یا به صورت دقیق­تر فرایند کمی­سازی و آنالیز اثربخشی و بهره­وری تعریف می‌کنند. بر این اساس، بهره­وری زنجیره‌ی‌تأمین به صورت یک پیمانه اندازه ­گیری از میزان عملکرد منابع شرکت در کل زمینه زنجیره‌ی‌تأمین برای رسیدن به اهداف خاص آن تعریف می­ شود.

مسائل ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین دامنه وسیعی را از ارزیابی عملکرد واحدهای مستقل یک زنجیره‌ی‌تأمین تا ارزیابی عملکرد کل زنجیره‌ی‌تأمین را شامل می­ شود.  مساله ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین یکی از جامع­ترین مسائل تصمیم ­گیری استراتژیک است که باید برای بهره­وری بلندمدت کل یک زنجیره‌ی‌تأمین در نظر گرفته شود.

2.1 بیان مساله

مدیریت زنجیره‌ی‌تأمین مجموعه‌ای از رویکردهایی است که سعی می‌کند تأمین‌کنندگان، تولیدکنندگان، انبارها و مصرف‌کنندگان را به طور مؤثری در هم ادغام کند تا کالاها در مقدار درست، در مکان درست و در زمان درست تولید و توزیع شوند. این رویکردها درصدد حداقل‌کردن هزینه‌های سیستم هستند درحالی که سطح خاصی از سرویس را ارضاء می‌کنند (بیمن، 1999). ثابت شده است که مدیریت مؤثر یک زنجیره‌ی‌تأمین، مکانیزم بسیار مؤثری برای تحویل سریع و مطمئن کالا و خدمات با کیفیت بالا و با هزینه حداقلی می­باشد (گوناسکاران و همکاران، 2004). سابقاً واحدهای بازاریابی، توزیع، برنامه‌ریزی، تولید و فروش در یک زنجیره‌ی‌تأمین مستقل عمل می‌کردند. متناظراً ارزیابی عملکرد یک زنجیره‌ی‌تأمین به معنی ارزیابی عملکرد واحدهای بازاریابی، توزیع، برنامه‌ریزی، تولید و فروش به صورت مستقل خواهد بود. بعضی از محققین در گذشته عملکرد واحدهای مستقل یک زنجیره‌ی‌تأمین را ارزیابی کردند مانند ارزیابی عملکرد مراکز توزیع (DC[2]) (راس[3] و دروگ[4]، 2002)، ارزیابی عملکرد فروش ( ایستون[5] و همکاران، 2002)، ارزیابی عملکرد تأمین­کننده ( تولریا[6] و همکاران، 2006) و غیره. به هر حال این واحدهای مستقل در زنجیره‌ی‌تأمین دارای اهداف خاص خودشان هستند و این اهداف اغلب با هم در تضاد هستند. بنابراین نیاز به یک چارچوب ارزیابی عملکرد که در آن عملکرد این واحدهای مستقل با هم ادغام شده و به صورت هم‌زمان ارزیابی شوند، احساس می‌شود. برای به­دست­آوردن یک زنجیره‌ی‌تأمین کارا، ارزیابی عملکرد کل زنجیره‌ی‌تأمین بسیار مهم است. در این پایان‌نامه به زنجیره‌ی‌تأمین به صورت یک کل نگاه می‌شود و به عنوان یک سیستم در نظر گرفته می‌شود. در این پایان‌نامه یک زنجیره‌ی‌تأمین سه سطحی شامل تأمین‌کننده، تولیدکننده و مشتری در نظر گرفته می‌شود و این زنجیره به عنوان یک واحد تصمیم‌گیری در سطح تولیدکننده ارزیابی عملکرد می‌شود.

برای ارزیابی زنجیره‌ی‌تأمین شاخص ­های مختلفی مانند هزینه، زمان، سود، سطح خدمت و … اندازه‌گیری می­شوند. ارزیابی زنجیره‌ی‌تأمین با بهره گرفتن از روش­های مختلفی انجام می‌شود. تحلیل پوششی داده ­ها به عنوان یک روش ناپارامتریک بر پایه تکنیک برنامه‌ریزی خطی بنا شده است و عملکرد واحدهای مختلف را به نسبت هم می‌سنجد. وانگ[7] و وانگ (2007) با دادن شواهد و دلایلی مناسب، معتقدند تحلیل پوششی داده ­ها روش مناسبی برای مدیریت زنجیره‌ی‌تأمین است. تحلیل پوششی داده ­ها می ­تواند ورودی­ ها و خروجی‌های چندگانه داشته باشد و شاخص ­های کمی و کیفی را به کار گیرد (وِن و همکاران، 2010). در این پایان نامه شاخص ­هایی مانند هزینه، تحویل­ به موقع و زمان تدارک[8] برای ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین در نظر گرفته شده و  ارزیابی عملکرد در سطح تولیدکننده انجام می‌شود در حالی که معمولاً به زنجیره‌ی‌تأمین به صورت یک سیستم و کل‌نگرانه نگاه شود؛ این موضوع بدان معناست که

کلمات کلیدی: رهایش دارو، دوفازی، پلیمرهای زیست‌تخریب‌پذیر، مدل‌سازی، نفوذ، واکنش شیمیایی


فهرست مطالب
عنوان                        صفحه

          مقدمه. 3
1-1   سامانه‌های آزادسازی کنترل شده دارو 3
1-1-1     تفاوت بین سیستم‌های نوین وسنتی.. 4
1-2   مکانیسم رهایی.. 5
1-3   فرایندهای ارتقاء دهنده یا مانع شونده از رهایش…. 7
1-4   پلیمر در داروسازی  8
1-4-1     پلیمرهای زیست‌تخریب‌پذیر. 9
1-5   تخریب پلیمر  9
1-6   فرسایش پلیمر. 10
1-6-1     فرسایش سطحی و حجمی.. 12
1-6-2     طبقه بندی پلیمرهای زیست فرسایش پذیر سنتزی.. 13
1-6-2-1     پلی استرها 13
1-6-2-1     پلی ارتواسترها 14
1-6-2-3     پلی انیدریدها 14
1-6-2-4     دیگر پلیمرهای زیست فرسایش پذیر. 14
1-7   هدف از پژوهش…. 15
1-8   ساختار کلی پایان نامه . 16

2-1   مدل‌سازی ریاضی.. 19
2-2   تئوری‌های واقع بینانه ماشینی نگری.. 19
2-2-1     تئوری‌های براساس قانون نفوذ فیک…. 20
2-4-2     تئوری‌های مربوط به تورم پلیمر. 28
2-3   مدل‌های ریاضی تجربی و نیمه تجربی.. 29
2-3-1     معادلات Peppas 29
2-3-2     مدل Hopfenberg. 30
2-4-1     مدل Cooney. 30
2-3-4     شبکه‌های عصبی مصنوعی.. 31
2-4   روش‌های مدل‌سازی برای فرسایش و تخریب پلیمر. 31
2-4-1     مدل‌های وابسته به پدیده‌شناسی.. 33
2-4-2     مدل‌های احتمالی.. 34
2-4-3     مدل‌های بر اساس نفوذ و واکنش شیمیایی.. 36
2-4-3-1    مدل های بر اساس غیر مونت‌کارلو. 36
2-4-3-2    مدل‌های بر اساس مونت‌کارلو. 41
2-5   پروفیل رهایش…. 42

 

2-6   عوامل تأثیر گذار بر رهایی.. 43
2-6-1     تأثیر PVP روی الگوی رهایش…. 43
2-6-2     دمای انتقال شیشه‌ای.. 44
2-6-3     osmolarity  محیط کشت رهایی.. 45
2-6-4     PH محیط کشت رهایی.. 45
2-6-5     دمای محیط کشت رهایی.. 46
2-6-5-1     تأثیر دمای نهفتگی روی تخریب ذرات PLGA.. 47
2-6-6     اثر شدید PH روی تخریب پلیمر. 47
2-7   مروری کلی بر تحقیقات گذشتگان.. 48

3-1   مواد. 61
3-1-1     پلیمر پلی (D,L- لاکتید- کو-گلیکولید) اسید. 61
3-1-1-1    فرایندهای فیزیکی-شیمیایی اتفاق افتاده در DDSs بر پایۀ PLGA.. 62
3-1-2     پلیمر پلی (ε- کاپرولاکتون) 63
3-1-3     داروی پاکلیتاکسل.. 63
3-1-4     محلول بافر فسفات سالین.. 64
3-2   تهیه نمونه‌ها 65
3-3   تعیین میزان رهایش…. 66
3-4   مقادیر تجربی.. 67

4-1   قانون دوم نفوذ فیک همراه با واکنش شیمیایی.. 71
4-1-1     مدل‌سازی تخریب پلیمر. 72
4-1-2     مدل‌سازی رهایش دارو 75
4-2   مدل‌سازی عددی.. 76
4-2-1     معادلات دیفرانسیل با مشتقات جزئی.. 77
4-2-1-1    روش تفاضل محدود. 77
4-2-1-2    روش ضمنی.. 77
4-3   روش حل معادلات… 79
4-4   مقادیر موردنیاز جهت مدل‌سازی.. 81

5-1   فاز خالص PCL.. 85
5-1-1     میزان تخریب پلیمر. 85
5-1-2     میزان رهایش دارو 88
5-1-3     محاسبه‌ی خطا 89
5-2   فاز خالص PLGA.. 90
5-2-1     میزان تخریب پلیمر. 90
5-2-2     میزان رهایش دارو 92
5-2-3     محاسبه‌ی خطا 93
5-3   ترکیب دوفاز به صورت 50/50. 94
5-3-1     میزان رهایش دارو 94
5-3-2     محاسبه‌ی خطا 95

6-1   نتایج.. 99
6-2   پیشنهادات… 101



مقدمه
آنچه از شنیدن نام دارو برای اولین بار به ذهن خطور می‌کند شاید چیزی فراتر از قرص، کپسول و یا آمپول نباشد! در حالیکه دنیای دارو و روش‌های انتقال آن به بدن به همین‌ها خلاصه نمی‌گردد. معمولاً داروها به دو طریق گوارشی(ورود از طریق دهان و جذب به سمت خون در طول لوله گوارشی) وغیر گوارشی( تزریق، قطره‌های چشمی و …) وارد بدن می‌شوند. ورود دارو از این روش‌ها مشکلات و محدودیت‎‌هایی را به دنبال دارد و به همین دلیل محققان در پی راه‌هایی بودند که بتواند مشکلات فوق را تا حد زیادی حل کند. به دنبال این تلاش‌ها سیستم‌های رهایش کنترل شده دارو مطرح شد که دارای مزایای زیادی است. مهمترین این مزایا شامل توانایی حفظ غلظت دارو در حدی نسبتاً ثابت برای مدتی مشخص، قابلیت تنظیم سرعت آزادشدن دارو وابسته به محل دارورسانی، امکان رساندن دارو به یک عضو یا بافت خاص، توانایی رساندن چندین مادۀ دارویی با یک فرمولاسیون، امکان دارورسانی در ابعاد نانومتری و… این سیستم‌ها انقلابی را در زمینه درمان بسیاری از بیماری‌ها ایجاد نموده و درحال پیشرفت روز افزون است ]1[.
1-1.سامانه‌های آزاد سازی کنترل شده دارو(CDDS)
سامانه‌های آزاد سازی کنترل شده دارو (CDDS)، ابزار نوین رهایش مواد دارویی در بدن انسان به‌شمار می‌روند و کاربردهای فراوان و متعددی را در زمینه علوم و فناوری داروسازی یافته‌اند. این سامانه‌ها مزایای فراوانی را از جمله ایجاد آثار مثبت سینتیک دارو، کاهش دفعات مصرف دارو، تنظیم سطح نوسانات مقدار دارو در خون، کاهش آثار جانبی، کاهش مقدار تجمع و انباشت دارو در بدن، بهبود و اصلاح زیست‌دسترس‌پذیری برخی از داروها و در نهایت افزایش بازدهی درمان در مقایسه با سامانه‌های متداول دارورسانی موجب می‌شوند[2]. از معایب این سیستم‌ها می‌توان به کاهش امکان انعطاف و تصحیح دز، خطر آزادسازی سریع یا ناگهانی دارو، نقص در تکنولوژی ساخت اشاره نمود]3[.
سیستم‌های نوین دارورسانی به دو گروه اصلی تقسیم می‌شوند که شامل:

1. سیستم‌های با رهایش کنترل شده [2] : در این سیستم‌ها سرعت آزادسازی دارو از شکل دارویی، به طرق مختلف تحت کنترل درآمده و بر اساس مکانیسمی از پیش تعیین شده در محدوده زمانی مشخص و با سرعت معین از شکل دارویی آزاد می‌گردد.
2. سیستم‌های دارورسانی هدفمند[3] : در این سیستم‌ها دارو به وسیله روش‌های گوناگون به بافت‌هایی که از نظر فارماکودینامیکی مطلوب هستند منتقل شده و اثر خود را صرفاً و اختصاصاً در آن منطقه اعمال می نمایند]1[.

1-1-1. تفاوت بین سیستم‌های نوین و سنتی

تکنیک بسط عملکرد کیفیت همواره به عنوان یکی از روش های نوین کیفی، به منظور بهبود کیفیت و ایجاد یک سیستم مشتری مداری در سازمان ها مورد توجه بوده است. رویکرد جدید، در این پژوهش، ادغام این تکنیک با فرایند تحلیل شبکه ای، به منظور درک بهتر خواسته های کیفی مشتریان، در حوزه خدمات بانکی می باشد، همچنین، در این مقاله، بر خلاف شیوه رایج حل خانه کیفیت، درجه اهمیت نیازهای مشتری، از منظر خبرگان بانکی و درجه اهمیت نیازهای فنی، با توجه به نظر مشتریان کلیدی بدست آمده است.

 این پژوهش در سه بخش دولتی (بانک ملی)، نیمه خصوصی (بانک صادرات)، و خصوصی (بانک سرمایه)، صورت گرفته و به بررسی تفاوت در نتایج بدست آمده از اجرای این تکنیک در این سه بخش پرداخته است.  داده های اصلی این تحقیق، از طریق پرسشنامه و مصاحبه با 15 نفر از خبرگان و مخصصان بانکی و 131 نفر از مشتریان کلیدی جمع آوری شده است. بر اساس نتایج بدست آمده، به ترتیب سه عامل استفاده از فناوری روز، میزان اطلاعات کارکنان و میزان بهره وام در بانک ملی و میزان بهره وام، میزان سود سپرده و استفاده از فناوری روز در بانک صادرات و در بانک سرمایه، استفاده از فناوری روز، میزان اطلاعات کارکنان و میزان بهره وام،  بالاترین اولویت را  برای بهبود کیفیت خدمات به خود اختصاص داده و  معیارهای دیگر در اولویت های بعدی قرار گرفته اند.

كلمات كلیدی :  خدمات بانکی، مشتری کلیدی، تقاضای مشتری، رضایت مشتری، توسعه عملکرد کیفی، فرایند تحلیل شبکه ای

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                            صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1  مقدمه ………………………………………………………………………. 2   1-2  مسئله ………………………………………………………………………. 3 1-3  ضرورت انجام تحقیق …………………………………………………………………….. 4 1-4   سوالات پژوهش ……………………………………………………………………… 5 1-5   اهداف پژوهش …………………………………………………………………….. 5 1-6  واژگان کلیدی …………………………………………………………………………. 6 فصل دوم: ادبیات تحقیق بخش اول: مروری بر کلیات بانک و خدمات بانکداری 2-1    صنعت خدمات ……………………………………………………………………. 10 2-2     بانکداری و سیر تکامل آن در ایران …………………………………………. 11 2-3     انواع بانک در ایران ……………………………………………………………………. 12 2-4      وظایف نظام بانکی……………………………………………………………………………… 13 2-5     اهداف نظام بانکی ……………………………………………………………… 14 2-6      اهمیت مشتری مداری در بانک ها ……………………………………………… 15 بخش دوم: مروری بر مفاهیم کیفیت خدمات 2-7        مفهوم کیفیت خدمات……………………………………………………………………………… 17 2-8        کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………. 18 2-9         اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات …………………………………………………………

بخش سوم: مروری بر کلیات تکنیک بسط عملکرد کیفی (QFD)   2-10     QFD، یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع (TQM) جهت بهبود کیفیت …………………….. 22 2-11     تعاریف QFD از دیدگا ههای مختلف …………………………………………………… 24 2-12     معرفی روش QFD …………………………………………………………………………… 25 2-13     رویکرد های مختلف QFD …………………………………………………………………….. 26 2-14     ماتریس خانه کیفیت و اجزای آن …………………………………………………….. 27 2-14-1   شناخت مشخصه ها و نیازمندی های مشتری ……………………………………………. 28 2-14-2   شناسایی مشخصه ها و نیازمندی های فنی  …………………………………….. 29 2-14-3   ماتریس ارتباطات ………………………………………………………………………. 30 2-14-4     ماتریس همبستگی ………………………………………………………………………….. 30 2-15     ماتریس طراحی محصول ……………………………………………………………….. 31 2-16      ماتریس طرح ریزی فرایند …………………………………………………… 31 2-17     ماتریس کنترل فرایند ………………………………………………………………… 31 2-18     بکارگیری QFD در صنایع مختلف و اهداف استفاده از آن ………………………….. 31 2-19     مزایا و نقاط قوت بکارگیری QFD ……………………………………………………. 32 2-20     معایب و نقاط ضعف بکارگیری QFD ……………………………………………………….. 33 بخش چهارم: مروری بر کلیات فنون تصمیم گیری چند معیاره 2-21     فرایند تصمیم گیری سلسله مراتبی و فرایند تحلیل شبکه ای …………………………….. 34     2-22       مراحل حل مسئله به روش فرایند تحلیل شبکه ای ………………………………….. 35 2-23    ترکیبی از دو تکنیک QFD و ANP …………………………………………………… 38 بخش پنجم: مروری بر تحقیقات مشابه 2-24       پژوهش هایی در زمینه بررسی اولویت های کیفی انتخاب یک بانک توسط مشتریان ………………… 40 فصل سوم: روش شناسی تحقیق 3-1       روش تحقیق ………………………………………………………………………. 50 3-2       مراحل پژوهش ……………………………………………………………….. 51 3-3        جامعه آماری تحقیق …………………………………………………………………… 61 3-4        ابزار و روش های جمع آوری داده ها ……………………………………………………. 61 3-5        معرفی نرم افزار ……………………………………………………………………………… 62 فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها 4-1       جمع آوری داده های توصیفی ……………………………………………………. 64 4-2       تشکیل مدل …………………………………………………………………………………. 64 4-3        تعیین روابط درونی بین معیار های کیفی خدمات بانک ……………………………………. 66 4-4        حل مسئله به شیوه ANP …………………………………………………………………….. 67   4-4-1 تعیین درجه اهمیت هر یک از خواسته های مشتریان (CNS) …………………………………………………. 66   4-4-2 شناسایی و تعیین درجه اهمیت ویژگی های کیفی خدمات (TRS)   ………………………………………. 66   4-4-3 تعیین ماتریس وابستگی داخلی میان معیارهای کیفی خدمات ………………………………………………… 70   4-4-4 تشکیل سوپر ماتریس اولیه ………………………………………………………. 73   4-4-5  تشکیل ماتریس موزون …………………………………………………. 73   4-4-6  تشکیل سوپر ماتریس نهایی …………………………………………………………….. 73   4-4-7 ساختار خانه کیفیت ……………………………………………………. 76 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1  نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………. 81 5-1-1 شناسایی مهمترین معیارهای کیفی خدمات بانکی ………………………………… 82 5-1-2  اولویت بندی معیارهای کیفی خدمات از دیدگاه مشتریان کلیدی در هر گروه از خدمات……… 82 5-1-3  اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی خدمات بانکی در سه بانک دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی  ………………………………………………………………………………. 83 5-2 پیشنهادات …………………………………………………………………………………….. 85        5 -3  بحث …………………………………………………….. 86       5-4 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………… 88 5-5  محدودیت های تحقیق ………………………. 88 منابع  و مراجع ………………………… 89 پیوست ها ………………………….. 97

• مقدمه

امروزه سازمان های خدماتی از مهمترین بخش های اقتصاد کشورها بشمار می آیند. از هر ده شغلی که ایجاد می شود، نه شغل در فعالیت های خدماتی است، این امر باعث شده که بخش خدمات در بین زیر بخش های اقتصادی، بیشترین و سریعترین رشد را داشته باشد. بانک ها به عنوان پشتوانه سازمان های تولیدی، نقش مهمی در موفقیت یا شکست یک نظام اقتصادی ایفا می کنند. بانک ها نهادهای مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع آوری کرده و آنها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به نقدینگی نیاز دارند، از اینرو بانک ها شریان های حیاتی هر کشور محسوب میشوند. به موازات ورود بانک های خصوصی به بازار مالی و روند خصوصی سازی بانک های دولتی، این سازمان های خدماتی مشتری محور، برای ربودن گوی سبقت از یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار و سودآوری، بدنبال استفاده از انواع روش های بهبود عملکرد به منظور جذب مشتریان هستند. از آنجایی که موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم براوردن نیازهای مشتریان بگونه ای مطلوب و اقتصادی می باشد، لذا لزوم توجه به خواسته های مشتریان و عوامل دارای اهمیت برای آنها بیش از پیش احساس می شود.

در این پژوهش بر آن شدیم تا در قالب توابع توسعه عملکرد[1] کیفی و به گونه ای کاملاٌ استراتژیک به  برجسته سازی گروهی از معیارها و شاخص های مشتریان در انتخاب یک بانک بپردازیم، بگونه ای که، پژواک حاصل از آن به گوش تمامی عناصر سازمان برسد و سازمان را قادر به ایجاد ارزشهای مشتری پسند نماید.

این فصل شامل بررسی مسئله مورد نظر، ضرورت انجام این پژوهش، اهداف حاصل از آن و تعریفی از کلیات مربوط به موضوع تحقیق می باشد.

 بیان مسئله

 پس از گذشت سه دهه بخش خدمات به عنصر برجسته ای از اقتصاد تبدیل شده و مطالعات مربوطه روشن ساخته است که، کیفیت خدمات یک پیش نیاز برای موفقیت و بقا در محیط امروز است (چن[2] و چون[3]، 2011). صنایع ارائه خدمات در مقایسه با صنایع تولید کالا از خصایص کاملاً ویژه ای برخوردارند. مهمترین این خصایص را می توان اهمیت تاثیر انسان در این صنایع، غیر ملموس بودن خدمات، ارائه و مصرف همزمان، اهمیت ویژه طراحی و ضرورت پیش بینی و کنترل پیش نگر برشمرد.در مجموع، ویژگی های خدمات سبب شده تا بررسی ارزیابی و بهبود آن به فرایندی حساس و نسبتاً پیچیده تبدیل گردد.(مدهوشی و همکاران، 1388)

بانکداری به عنوان فعالیتی خدماتی به حفظ مشتری و جذب مشتریان جدید بسیار نیازمند است و این مهم مستلزم ارائه خدمات باکیفیت و افزایش رضایت مشتری می باشد.(حاج کریمی و همکاران، 1388)

در حال حاضر در محیط رقابتی ایجاد شده برای نظام بانکی کشور، بانک ها در سه گروه دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی، در تکاپو برای جذب سهم بازار بیشتر برای خدمات مشترک خود با رقبا میباشند و در اینجا این مشتری است که با توجه به معیارهای خود بانک مورد نظر را برای دریافت خدمات انتخاب می کند. در واقع درک توقعات خدماتی مشتری یک پیش نیاز برای ارائه خدمات ممتاز است. این امر با توجه به پیچیدگی روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه نیازمند رویه ها و روش هایی نظامند است که این مفاهیم را به فرایندهای سازمانی تبدیل کند.(حسینی، قادری، 1389)

مسئله این پژوهش، شناسایی معیارهای کیفی مشتریان در انتخاب یک بانک و در نهایت رتبه بندی این معیارها با توجه به ارتباطات بین آنها و هدف گذاری های سالانه یک بانک می باشد. با توجه به محدودیتهای پژوهشی، به منظور بررسی مسئله مطرح شده، حوزه پژوهش به شعبات سه بانک ملی(دولتی)، صادرات(نیمه خصوصی) و سرمایه(خصوصی) در استان مازندران، محدود شده است.

 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه بانک ها به عنوان یک صنعت خدماتی مشتری محور، با تغییرات سریع بازار، تکنولوزی جدید، اقتصاد ناپایدار و غیر قابل اطمینان، رقبای خشمگین، تقاضای زیاد مشتریان و جو متغیری مواجه شده اند، که نهایتاً یک مجموعه بی نظیر از چالش ها را ایجاد می کنند (احمِد[4]، 2011).

در کشور ما، پس از پیروزی انقلاب اسلامی تمامی بانک های خصوصی، دولتی اعلام شدند، اما تاسیس موسسه ‌های مالی و اعتباری از سال ۱۳۷۶ مجدداً زمینه‌ساز تاسیس بانک های خصوصی شد. طبق آمار بانک مرکزی در حال حاضر 18 بانک خصوصی در ایران مشغول به فعالیت هستند. این بانک ها را می توان به دو گروه تقسیم بندی کرد. دسته اول، بانک هایی که مالکیت و مدیریت آنها تماماً بدست اشخاص غیر دولتی است و دسته دوم بانک هایی است که به واسطه اصل 44 قانون اساسی از مالکیت دولت درآمده اند، اما هنوز قسمتی از سهام آنها در اختیار دولت می باشد که در این پژوهش با عنوان نیمه خصوصی ار آنها نام برده می شود (http://www.cbi.ir, 2011). با ورود بانک های خصوصی در نظام بانکی کشور و محیط رقابتی ایجاد شده، تکاپوی بانک ها برای جذب سهم بازار بیشتر شده است. باید توجه داشت، این مشتری است که با توجه به معیارهای خود بانک مورد نظر را برای دریافت خدمات انتخاب می کند و در وضعیت کنونی ایران، از نظر مردم تمامی بانک ها مشابهند و به سختی می توان مشتری یک بانک را تشویق کرد تا بانک خود را تغییر دهد. در چنین موقعیت هایی باید بجای محصولات مشابه بر مزایا تاکید کرد (ونوس، 1384،ص 29).امروزه  مدیران بانك ها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درك خواسته و نیازهای مشتریان و تامین رضایت بخش آنها باشند، تا بهتر بتوانند روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند(رنجبریان و براری، 1388). لذا هر رویكردی كه بهتر بتواند به طرح ریزی برای درک نیازهای آنی و آتی مشتریان، برآورده کردن این نیازها پرداخته و همچنین ارائه خدمات ورای انتظار مشتریان را محقق گرداند بیشتر مورد توجه خواهد بود(اسکندری، 1388).QFD یک متد حامی توسعه و برنامه ریزی خدمات است که راه ساختارمندی را برای ایجاد خدمات، با اطمینان از کیفیت و رضایت مشتری فراهم کرده، در حالی که مزایای رقابتی پایداری را نیز، حمایت می کند )آندرونیکیدز[5] و همکاران، 2009). در این تحقیق نیز تمرکز بر استفاده از تکنیک بهبود یافته QFD و بررسی معیارهای مشتریان به منظور انتخاب یک بانک می باشد چرا که توجه به معیار ها و خواسته های مشتریان، زمینه رشد و شکوفایی هر چه بیشتر سازمان های خدماتی و موجبات ترقی آنها را در صحنه رقابت فراهم می آورد.

 

• اهداف تحقیق

همانطور که ذکر شده، اکثر پژوهش های بعمل آمده در حوزه بانک ها، مربوط به بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکی پرداخته شده است (احمدی، پور اشرف ،1386). در حالی که، مسئله مهم این است که چگونه می توان این مشتریان را جذب کرد، تا به ارائه خدمات و جلب رضایت آنها پرداخت. برای بررسی این مهم باید به شناسایی معیارهای مشتریان برای انتخاب یک بانک به منظور دریافت خدمات بپردازیم. هدف کلی این تحقیق بکارگیری متد توسعه عملکرد کیفی و فرایند تحلیل شبکه ای در بخش خدمات به منظور برای افزایش کارایی و تاثیر گذاری QFD می باشد. هدف های استفاده از این تکنیک عبارتند از:

عنوان                                                           صفحه

چکیده……………………………………………………………………………………………………………… 1

مقدّمه………………………………………………………………………………………………………………. 2

سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 3

فرضیات………………………………………………………………………………………………………………………. 3

اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 4

فصل اول: کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 5

1-1- حمل‌ونقل مرکّب…………………………………………………………………………………………………… 9

1-1-1- تعریف حمل‌ونقل مرکّب…………………………………………………………………………………… 9

1-1-2- قوانین قابل اعمال بر حمل‌ونقل مرکّب……………………………………………………………….. 10

1-1-3- نیل به یکنواختی در قوانین بین‌الملل…………………………………………………………………… 11

1-2- تعارض قوانین…………………………………………………………………………………………………….. 12

1-2-1- تعریف تعارض قوانین و انواع آن………………………………………………………………………. 12

1-2-1-1- تعریف تعارض قوانین………………………………………………………………………………. 12

1-2-1-2- شرایط پیدایش تعارض قوانین…………………………………………………………………….. 13

1-2-2- انواع تعارض قوانین در حمل‌ونقل مرکّب…………………………………………………………….. 14

1-2-2-1- تعارض رژیم‌های حقوقی ملی با یکدیگر……………………………………………………….. 14

1-2-2-1-تعارض مثبت ………………………………………………………………………………………. 14

1-2-2-2-تعارض منفی………………………………………………………………………………………… 14

1-2-2-2- تعارض‌های موجود کنوانسیون‌های بین‌المللی با یکدیگر…………………………………….. 16

فصل دوم: سلسله‌مراتب قوانین………………………………………………………………………………………….. 18

2-1- توالی معاهدات در کنوانسیون وین……………………………………………………………………………. 20

2-1-1- کنوانسیون وین راجع به حقوق معاهدات……………………………………………………………… 20

2-1-2- کنوانسیون وین در خصوص توالی معاهدات راجع به یک موضوع……………………………… 25

2-2- حل تعارض مقررات کنوانسیون‌ها…………………………………………………………………………….. 34

2-1-1- حل تعارض کنوانسیون مونترآل و قواعد روتردام……………………………………………………. 34

2-2-2- پروتکل ویزبی………………………………………………………………………………………………. 36 

2-2-2-1- حل تعارض کنوانسیون ملل متحد برای حمل‌ونقل مرکّب و قواعد هامبورگ……………. 37

2-2-2-2- حل تعارض کنوانسیون ملل متحد برای حمل‌ونقل مرکّب و قواعد رتردام………………. 39

2-2-3- امکان حکومت مقررات رتردام………………………………………………………………………….. 44

2-2-4- نظریۀ منتخب………………………………………………………………………………………………… 48

فصل سوم: تعیین قانون قابل اعمال بر حمل مرکّب براساس رژیم‌های داخلی…………………………………. 54

3-1- قانون حاکم بر حمل مرکّب در صورت عدم وجود قانون واحد قابل اعمال…………………………. 57

3-1-1- قانون حاکم در خصوص خسارات غیرمتمرکز……………………………………………………….. 59

3-1-2- قانون حاکم برای تکمیل خلأهای قراردادی و استثناسازی‌ها………………………………………. 62

3-2-2-1- انگلیس…………………………………………………………………………………………………. 62

 

 

3-2-2-2- آلمان……………………………………………………………………………………………………. 63

3-1-3- انحصار……………………………………………………………………………………………………….. 66

3-2- قانون ملی قابل اعمال بر حمل مرکّب و تأثیر رویۀ قضایی در آن……………………………………… 70

فصل چهارم: قانون قابل اعمال در کنوانسیون رم و قواعد رم……………………………………………………… 75

4-1- آزادی انتخاب قانون حاکم بر حمل مرکّب تحت شمول کنوانسیون رم و قواعد رم………………… 75

4-1-1- آزادی انتخاب قانون حاکم تحت شمول کنوانسیون رم…………………………………………….. 75

4-1-1-1- تعیین حمل‌کننده و ارسال‌کننده…………………………………………………………………….. 76

4-1-1-2- تعیین محل اصلی اقامت……………………………………………………………………………. 78

4-1-1-3- تعیین محل بارگیری و محل تخلیۀ بار…………………………………………………………… 82

4-1-1-4-موارد پاسخگو نبودن کنوانسیون…………………………………………………………………….. 83

4-1-2- آزادی انتخاب تحت قواعد رم…………………………………………………………………………… 84

4-1-2-1- انتخاب شبکه‌ای و برتر (انتخاب قانون حاکم ازطریق شروط قراردادی) ………………… 85

4-1-2-2- قابلیت تفکیک………………………………………………………………………………………… 90

4-2- قانون حاکم در صورت عدم انتخاب آن از سوی طرفین…………………………………………………. 96

4-2-1- امکان اعمال قوانین ملی…………………………………………………………………………………… 96 

4-2-2- امکان اعمال قواعد بین‌المللی……………………………………………………………………………. 98

نتیجه‌گیری:………………………………………………………………………………………………………………….. 102

منابع و ماخذ:………………………………………………………………………………………………………………. 104

 

چکیده:

با وجودی که قواعد رتردام در خصوص حمل‌ونقل مرکّب به مرحلۀ اجرا درآمده است، اما همچنان مسائل بسیاری در خصوص تعارض قوانین در حیطۀ حمل‌ونقل مرکّب وجود دارد. براین‌اساس، در قراردادهای حمل بین‌المللی، وضعیت‌هایی وجود دارد که در آن بیش از یک رژیم حمل‌ونقل به کار می‌رود. طبیعت محدود مسئولیت متصدی حمل‌ونقل، طبق رژیم‌های واحد حمل‌ونقل و تفاوت‌ها در اسناد راجع به حقوق حمل‌ونقل واحد، تعارضاتی را در پی دارد. به بیان دیگر، وضعیت‌های متعددی وجود دارد که در آن بیش از یکی از این کنوانسیون‌ها بر قرارداد حمل، قابل اعمال هستند و نفس محدودیت‌های موجود برای مسئولیت متصدی حمل، تضمین‌کنندۀ تعارض می‌باشد. درعین‌حال، وضعیت‌هایی نیز وجود دارند که در آن قواعد روبه‌رو هستیم که هیچ‌یک از کنوانسیون‌های موجود، قابل اعمال نبوده و نوبت به اجرای قوانین ملی می‌رسد. باتوجه‌به اختلافاتی که رژیم‌های حمل‌ونقل در این مورد و مواردی ازاین‌دست دارند، در صورت اعمال بیش از یکی از آن‌ ها در یک قرارداد، تعارض محتمل خواهد بود و درعین‌حال، لزوم بررسی وضعیت‌هایی که در آن، قوانین ملی اعمال می‌شوند، در این تحقیق این اختلافات و اختلافات بین رژیم‌های حمل‌ونقل واحد با قواعد روتردام در خصوص حمل‌ونقل مرکّب از یک سو و از سوی یک وضعیت رژیم‌های حقوقی ملی دراین‌خصوص مورد بررسی قرار گرفته و راهکار ارائه می‌گردد.

کلمات کلیدی: حمل‌ونقل واحد، حمل‌ونقل مرکّب، تعارض، کنوانسیون حمل مرکّب کالا، کنوانسیون حمل ریلی، کنوانسیون حمل جاده‌ای، کنوانسیون حمل هوایی، کنوانسیون حمل آب‌های داخلی.

مقدّمه:

حمایت از ارزش‌های اساسی در هر جامعه به بخش‌ها و نهادهای گوناگون رسمی و غیررسمیِ سیاسی، حقوقی، اجتماعی و فرهنگی سپرده می‌شود. درمورد پاره‌ای از ارزش‌ها بین جوامع و فرهنگ‌ها و ایدئولوژی‌های انسانی وحدتِ‌نظر و عقیده وجود دارد و تعارض چندانی میان آن‌ ها در قبول یا ردّ یک مسئله پیدا نمی‌شود؛ البته چالش اصلی تنها ارزش‌های مشترک و عام و غیرمتعارض نیست، مسئله جایی نمود می‌یابد که در درجۀ نخست ارزش‌ها متفاوت‌اند و پس از آن درمورد ابزارهای حمایت از ارزش‌ها هماهنگی و وفاق وجود ندارد. بسیاری از ارزش‌های جامعه برای حمایت، با علم حقوق ارتباط مستقیم دارند. در‌واقع حمایت از ارزش‌های مرتبط با مسائل مالی و اقتصادی و معاملاتی، در حقوق و بخش‌هایی خاص از آن یعنی حقوق قراردادها به حقوق خصوصی سپرده می‌شود.

حمل و نقل به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای تجارت، امروز نقشی به مراتب افزون تر به خصوص در صحنه تجارت بین الملل نسبت به گذشته پیدا کرده است. امروزه به عملیات حمل به عنوان یک امر و فعالیت خدماتی نگریسته نمی‌شود، بلکه به صورت صنتعی درآمده است که مستلزم تجربه و دانش تخصصی است. حمل و نقل سنتی که از آن به حمل یک نوعی تعبیر می شود، عبارتست از حمل محموله به وسیله یک شیوه حمل و نقل از مبدا تا مقصد با یک قرارداد و یک سند حمل که تابع مقررات خاص خود نیز می باشد. اما استفاده از این روش در همه موارد ممکن نیست، مضافا اینکه تامین کننده مشتری به خصوص در مسافرتهای طولانی نیز نمی باشد، عواملی نظیر، ممکن نبودن حمل محموله، به صورت مستقیم به وسیله یک روش از مبدا تا مقصد، متناسب کردن هزینه ها با روش مورد استفاده و صرفه جویی در هزینه های حمل، باعث گردید تا جابجایی محموله از طریق ترکیب کردن چندین محموله شیوه متداول شود.

در این پایان نامه جدای از این مسائل که در واقع به حقوق ماهوی بر می گردد به این مسئله اشاره خواهد شد که قانون حاکم بر قراردادهای حمل و نقل و حل تعارض میان معاهدات موجود در این زمینه به چه شکل ممکن است.  در این حوزه اسنادی نظیر پروتکل ویزبی، شیوه حل تعارض کنوانسیون ملل متحد برای حمل‌ونقل مرکّب و قواعد هامبورگ، حل تعارض کنوانسیون ملل متحد برای حمل‌ونقل مرکّب و همچنین در آخر قواعد رتردام امکان حکومت مقررات رتردام و در آخر نظریه منتخب مورد بررسی قرار می‌گیرند. بررسی قوانین کشورهایی نظیر انگلیس و آلمان به صورت تطبیقی نیز مد نظر خواهد بود و در آخر امکان توسل به قوانین ملی و بین المللی از نظر خواهد گذشت. به نظر می‌رسد هر کدام از این روش‌ها در سطح حقوق داخلی به جهت اصالت دادن به حقوق داخلی کشورها و نظم عمومی داخلی مورد توجه بوده و از سوی دیگر با نظم بین الملل در حقوق فراملی روبروست. در این پایان نامه نگارنده درصدد است نیم نگاهی نیز به انتقادات راجع به این موضوعات داشته باشد.

سؤالات تحقیق:

• قانون حاکم بر قراردادهای حمل‌ونقل مرکّب کدام است؟
• حل تعارض میان معاهدات موجود به چه صورت است؟

فرضیات:

• درزمینۀ حمل‌ونقل مرکّب، با چند کنوانسیون و معاهدۀ بین‌المللی روبه‌رو هستیم که هرکدام در قلمرو خود قابل اعمال هستند.
• کنوانسیون سازمان ملل متحد درمورد حمل‌ونقل مرکّب بین‌المللی کالا به‌صورت اجباری بر قراردادهای منعقدشده در کشورهای امضاکننده اجرا می‌شود و قواعد کمیتۀ بین‌المللی تجارت (قواعد اینکوترمز)[3] و آنکتاد درصورتی‌که طرفین در قرارداد به آن استناد نموده باشند.

اهداف تحقیق

1- بررسی تطبیقی معاهدات و کنوانسیون‌های موجود.

2- بررسی تطبیقی شیوۀ حل تعارض قوانین درزمینۀ حمل مرکّب.

 

محدودۀ تعارض قوانین، یک ورطه عمیق و مشکل بزرگی است که مورد مطالعۀ متخصصان بوده؛ اما با اطلاعات متفاوتی که در خصوص مسائل پیچیدۀ آن بیانات ناقص داشته‌اند، مورد نظریه‌پردازی واقع شده است. دادگاه یا حقوقدان

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                       صفحه

 

چکیده 1

فصل اول – کلیات تحقیق

1-1 مقدمه 3

1-2 بیان مسأله 5

1-3 اهمیت موضوع. 6

1-4 اهداف تحقیق. 7

1-5 فرضیه های تحقیق. 7

فصل دوم – بر تحقیقات انجام شده

2-1 موقعیت جغرافیایی، طبیعی وتاریخی استان هرمزگان. 9

2-2 موقعیت جغرافیایی، طبیعی شهرستان رودان. 10

2-3 موقعیت جغرافیایی حرم مطهرامامزاده سید سلطان محمد. 12

2-4 وجه تسمیه روستا 12

2-5 نخستین بنای بقعه 13

2-5-1 بقعه باشکوه فعلی. 13

2-5-2 قدمگاه امامزاده سید سلطان محمد. 14

2-5-3 گور شهیدان. 14

2-5-4 شهرت محلی نسب امامزاده 14

2-6 از نظر آب وهوا 15

2-7 از نظر دین ومذهب 15

2-8 زبان وگویش 15

2-9  از نظر سیاسی واجتماعی. 16

2-10 نگاهی به زندگی گذشته مردم روستای زیارت.. 18

2-10-1 مسكن. 18

2-10-2  خوراك 19

2-10-3 پوشاك 20

2-10-4 مشاغل. 21

2-10-5 كشاورزی و دامپروری. 21

2-10-6 بهداشت ودرمان. 21

2-10-7 تعلیم وتربیت 24

2-10-8  ارتباطات 27

2-10-9 رخدادها و اتفاقات.. 28

فصل سوم – روش تحقیق

3-1 روش تحقیق. 31

3-2 روش ابزار جمع آوری اطلاعات.. 31

3-3 شیوه کار و نحوه تجزیه و تحلیل. 31

3-4 ویژگی های فرهنگ و ادبیات عامه و ادبیات شفاهی مردم روستای زیارت (سیدسلطان محمد) 32

3- 5 فرهنگ عوام 36

3-6 ادب عوام 37

3-7 ضرورت واهمیت گردآوری فرهنگ وادبیات عامه فارسی. 37

3-8 فرهنگ عامه مردم روستای زیارت (پیر چوگان) 38

3-8-1 واج ها 39

3-8-2 سایر ویژگیهای زبانی. 42

3-9 انواع ادبی در ادبیات عوام روستای زیارت (پیر چوگان) 45

3-9-1 دوبیتی ها 46

3-9-2 ترانه ها 58

3-9-3 حنابندان 58

3-9-4 نوحه ها 59

فصل چهارم – نتایج

4-1 گویش… 64

4-1-1 گویش رودانی. 68

4-2 اشعار 70

4-2-1  لالایی ها 70

4-2-2 لالایی و چگونگی پیدایش آن در روستای زیارت سید سلطان محمد (ص) 72

4-2-3 نظر عوام روستای زیارت سید سلطان محمد (ع) درباره لالایی. 73

4-2-4 لالایی از  نظر دیگر. 74

4-2-5  موسیقی لالایی ها 74

4-2-6  هدف سرایندگان لالایی ها 75

 

4-2-7  کاربردهای لالایی. 75

4-2-8 درون مایه لالایی ها: 75

4-2-9 جنبه های مذهبی لالایی. 76

4-2-10 لالایی مرثیه ای. 77

4-2-11 کد خداها در لالایی ها 78

4-2-12 نمونه ای از لالایی های معروف در روستای (سید سلطان محمد (ع) 81

4-3 ترانه 89

4-3-1 ننه میزاد جواد 90

4-3-2  ترانه بازی. 91

4-3-3 ترانه نیایش… 91

4-3-4 ترانه مناسبتی. 93

4-3-5 ترانه نوازش.. 95

4-3-6 ترانه کار 96

4-3-7 ترانه آموزش.. 97

4-6-8 زنبیل گردانی. 98

4-6-9 راه خدا بگیره 98

4-6-10 کنکلوجو. 98

4-6-11 مادر شوهر لبی لبی (بله بله) 99

4-6-12 زهرای زنگی. 99

4-6-13 دیغل دوغی شکسته 100

4-6-14 چستکو بالشتکو. 100

4-6-15 دکی. 101

4-6-16 پت نازی. 101

4-6-17 اخکجو اخکجو. 102

4-6-18 اولی اول بار 103

4-6-19 بازی پیزگا 104

4-6-20 بازی کرابو. 105

4-6-21 بازی چهم بنوکا 106

4-6-22 «راه» 106

4-6-23 حنابندان. 107

4-6-24 سرتراشیدن داماد 108

4-6-25 مراسم استحمام 109

4-6-27 (راه ها) اشعار ویژه عروسی. 111

4-6-28 شعری به گویش مردم زیارت سید سلطان (ع) 112

4-6-29 نمونه هایی از اشعار رایج در روستای سید سلطان محمد (ع) 113

4-7 متل. 120

4-7-1 متل کشک پا 121

4-7-2 متل شوهر بیاید. 122

4-7-4 متل اهومبا 124

4-7-5 متل مناظره ای. 124

4-7-6 متل موروکو. 125

4-8 نوحه ها 127

4-9 تعریف چیستان. 136

4-9-1 پیشینه چیستان ها 137

4-9-2 ساختار چیستان. 137

4-9-3 انواع چیستان ها 138

4-10 ضرب المثل. 141

4-11 در پایان فصل چهارم- اشعار محلی ، سراینده – جانعلی خاوند. 168

4- 12 طلاق. 206

فصل پنجم – بحث و نتیجه گیری

5-1 لغات و اصطلاحات عامیانه 220

5-2 نتیجه گیری 266

5-3 پیشنهادات.. 268

منابع فارسی. 270

چکیده انگلیسی. 272

چکیده:

از آن جا که فرهنگ و ادبیات عامه و شعر و سروده، میراث ماندگار گذشتگان کشور ماست بایستی در ابعاد گوناگون، آن را شناسایی و حفظ کرد. هدف پژوهش حاضر، بررسی سروده ها و اشعار محلی و ادبیات شفاهی و عامه روستای سید سلطان محمد (ع) است زیرا هویت فرهنگی و تاریخی اقوام و ملل یکی از شاخص های علمی ماندگار می باشد و پرداختن به آن از ضرورت های جامعه است.

از آنجا که شکاف بین نسلی روز به روز افزایش می یابد این پدیده باعث شده تا جوان امروزی برای بیان سوز درونی خویش به روش هایی متوسل شود که نتیجه آن فراموش شدن فرهنگ ادبی نسل گذشته و از بین رفتن سروده های محلی و اصطلاحات عامیانه است.

وهدف دیگر این پژوهش زنده کردن سروده های محلی، لالایی ها، ترانه ها، شروندها و ضرب المثل ها و چیستان و دیگر بازی های محلی که در روستای روستای سید سلطان محمد (ع) وجود دارد می باشد و هم چنین معرفی این سروده ها به نسل جوان امروزی و علاقمند کردن مردم منطقه خصوصاً جوانان به حفظ میراث فرهنگی و ادبی روستای خود از طریق ثبت و نسخه برداری از آنها می باشد تا این سروده های ارزشمند که با گویش و کلمات اصیل گذشتگان است برای نسل های آینده باقی بماند.

این جانب برای خدمت به زادگاه و وطن خویش، روستای روستای سید سلطان محمد (ع) از توابع شهرستان رودان تصمیم گرفتم به گردآوری سروده ها و اشعار محلی و بررسی آنها بپردازم و برای جمع آوری واژگان و سروده های محلی به مدت شش ماه در روستا به نزد پیران و سالخوردگان، شاعران محلی و مداحان و ذاکران و صاحب نظران رفتم و ار برخی ادارات طلب همکاری نمودم که پس از تهیه مطالب، با هدایت و مشاوره، اساتید بزرگوار، دکتر اسدا… نوروزی و دکتر جواد دهقانیان به تدوین نهایی رساله پرداختم که به شرح زیر در چهار فصل نگارش گردید و روش جمع آوری اطلاعات به صورت میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات، مصاحبه با اهالی و پیران روستای روستای سید سلطان محمد (ع) است.

فصل اول کلیاتی پیرامون موقعیت جغرافیایی و تاریخی استان هرمزگان و فصل دوم در رابطه با ویژگی های فرهنگ و ادبیات عامه و ادبیات شفاهی مردم روستای سید سلطان محمد (ع) است.

فصل سوم بررسی سروده های محلی روستای سید سلطان محمد (ع) و فصل چهارم لغات و اصطلاحات محلّی روستای سید سلطان محمد (ع) است که به دقت آوانگاری شده و به ترتیب حروف الفبای فارسی مرتب و مدوّن شده است .

کلید واژه: سروده – گویش – پیر چوگان – ترانه – واژه – اصطلاحات محلی – آداب و رسوم.

از مهم ترین شاخص و تمایز ملل و اقوام مختلف همانا زبان آنهاست. زبان که خود مقوله­ای فرهنگی است می ­تواند بارزترین شناسه هویت تاریخی، اجتماعی، قومی و ملی یک ملت محسوب شود و گونه­ های آن چون لهجه و گویش غنای فرهنگی به زبان اصلی می بخشد و این نکته در مورد زبان فارسی که از زیر شاخه اصلی هند و اروپایی است که همانا بخشی از هویت تاریخی و ملی ایران زمین است که در بستر جغرافیایی همین مرز و بوم کهن کشورهای مجاور دچار نشیب و فرازهای زیادی شده است.

چه در فتح یونان و سلطه دو قرن آنان وچه در سلطه ترکان و حضور و سلطه اعراب مسلمان هیچ دگردیسی و انحطاط نگردیده و تغییرات جزئی اجتناب ناپذیر بوده و چنانچه این تهاجم ها صورت نمی­گرفت این اندک تغییر به علت مجاورت زبانی قابل تصور بود چون قرض گیری وقرض دادن در جنبه­ های مختلف زبان از همگانی های آن است.

طبیعی است که در دوران مختلف در تقابل و تعامل با دیگر زبان ها و فرهنگ ها واژگان و اصطلاحات جدید وارد زبان فارسی شده و یا از آن به سایر زبان های دیگر راه یافته است.

میراث گران بهای ما که زبان، لهجه و گویش های ایرانی قسمتی از آن می باشد ریشه ای دیرپای دارد که به قدمت این سرزمین کهن است تاریخ و جغرافیای این مرز و بوم نشانه­ی تفکر و تدبر پیشینیان از جمله فلاسفه، دانشمندان، حکیمان، شاعران، نویسندگان و غیره است.

زبان فی نفسه در حال تغییر و تحول است همانند یک بچه متولد شده و رشد نموده شکوفا می شود و ممکن است بمیرد و نمونه زبان های مرده دنیا، زبان پهلوی، لاتین و سانسکریت هستند و البته تغییر و دگرگونی در مقوله آواها، واژگان سریع و در نحو بطئی است.

در تحولات جوامع بشری زبان ها، لهجه ها و گویش ها نیز دستخوش تغییرات می شوند. دوام و عدم تغیر کلی آنها در گذشته بستگی به عواملی چون غنای ادبی و علاقه سخنگویان به فرهنگ و آداب و رسوم خود بوده، همچنین کمبود ارتباط یا عدم ارتباط با دیگر زبان ها ازا جمله این عوامل محسوب می شود.

ولی در دنیای ارتباط با مهاجرت زیاد جمعیت از نقاطی به نقاطی دیگر وجود رسانه های همگانی چون رادیو.، تلویزیون، ماهواره، روزنانه، مجلات و وجود مراکز آموزشی عواملی هستند که در همگونی لهجه ها و یکسون شدن آنها با لهجه استاندار در یک کشور دخالت زیاد دارند. پس برای اینکه علاج واقعه را قبل از وقوع کنیم و برای این که دست ما از این گنجینه ذیقیمت کوتاه نشود همتی شایسته و بایسته می خواهد که این لهجه ها و گویش را قبل از نابودی جمع کرده و همین امروز و الا فردا دیر است.

دانشجویان و اساتید زبان و ادبیات و زبان شناسی در این زمینه وظیفه ای خطیر بر عهده دارند. از طریق جمع آوری لهجه و گویش های محلی می توان به آداب و رسوم، خلقیات، فرهنگ و وضعیت اقتصادی – اجتماعی اخلاقی، ترانه ها، چیستان ها، بازی محلی عقاید و سایر خصیصه های یک قوم دست یافت.

استان هرمزگان از نظر غنای لهجه ای یکی از مهم ترین نقاط کشور می باشد، لهجه های مینابی، رودانی، بشکردی فیشوری، کوفراربندری از لهجه ها و گویش های بارز کشور است که فقط بشکردی با دو لهجه مارزی گال و ملکی گال در شهرستان میناب بیش از 14700 سال قدمت دارد.

نقش نویسندگان، شاعران نقش بسزایی در حفظ و صیانت این گنجینه با ارزش دارند و در نقاطی که در گذشته دسترسی به آموزش کم بوده و میزان افراد تحصیل کرده و در آنجا ها کمتر از مناطق دیگر بوده، شاعران و نویسندگان رسالت سنگین تری را بر عهده داشتند تا بتوانند آداب و رسوم، تفکرات، ایده ها و سنت ها را در سینه ها حفظ کرده یا به رشته تحریر در آورند که تا برای نسل های آینده به یادگار بگذارند و بدیهی است که این امر در استان هرمزگان بالاخص روستای سید سلطان محمد (ص) و در حد امکان صورت پذیرفته است.

زبان وسیله ای شگفت آور است که ما در سرتاسر زندگیمان، از آن برای برقراری ارتباط استفاده می­کنیم و این وسیله ارتباط در زندگی روزمره انسان ها آن قدر اهمیت دارد که تصور دنیای بدون کلام ممکن نیست.

فارسی زبان رسمی ایرانیان، زبانی شیرین و ساده است و مایه سرافرازی تاریخ ادب جهان است که نیمی از ذخایر ذوقی انسان به زبان سلیس و فصیح فارسی می باشد.

حفظ زبان فارسی و جلوگیری از ورود، سخته ها و ناسنجیده ها به این زبان سلیس که پیوسته راه فصاحت را پیموده و یکی از دو سه زبان فصیح و بلیغ جهان است از جمله وظایف ملی هر ایرانی است.

در این راستا، گویش ها می­توانند پشتوانه ای برای فرهنگ و ادبیات رسمی یک مملکت باشند و آشنایی با فرهنگ خودی و دانش گذشته اعتماد به نفس و قدرت را در برابر فرهنگ بیگانه بیشتر می کند، هم چنین گویش ها قادرند فرهنگستان ها را از وضع واژه های جدیدی بی نیاز کنند و چه بسیارند واژه هایی که هر روز به نادرست در زبان فارسی ساخته می شوند در حالیکه همان واژه ­ها به صورت کارآمد و جا افتاده در دل گویش هنوز به زندگی ادامه می­دهند. کافی است مطالعه و صرف وقت آنها را پیدا نموده و به کار ببندیم.

هر چند پیرمردان و پیر زنانی که گاه تنها بازمانده میراث یک گویش هستند امروز و فردا در می گذرند و گنجینه های بسیار غنی و ارزشمندی را با خود به دیار خاموششان می برند و لغات یکی پس از دیگری خاموش و فراموش می شوند، در نتیجه هر روز ستاره ای از فرهنگ درخشان ما کور سویی می زند و ناپدید می گردد و یکی از وظایف ملی ما آن است که بازمانده آنها را ثبت و ضبط نمائیم.

گردآوری گویش­های محلی و پژوهش در آنها از دیدگاه تاریخ و مردم شناسی هم اهمیت فراوانی دارد زیرا به وسیله بررسی واژگان می توان نقطه های مبهم و تاریک سرگذشت یک قوم را روشن و خط سیر اقوام گذشته را مشخص نمود و اطلاعات سودمندی را جهت تحقیقات فراهم نمود.

مثلاً هنگامی که در مقایسه دو زبان و یا گویش متوجه می شویم که در یکی از آنها تعداد واژگان مربوط به دامداری و کشاورزی 50 درصد بیشتر از واژگان دیگری است و یا می بینیم که در صد قابل ملاحظه ای از واژگان فلان گویش را لغات ادبی، اساطیری و مذهبی تشکیل می دهد، دریچه روشنی در تاریکی های زبان می گشائیم که می ­تواند راهنمای ما در شناخت تار و پود فرهنگی اجتماعی و آداب زندگی مردم صاحب آن گویش شود و آن گاه در بررسی تاریخ ادبیات و یا برقراری رابط می توانیم از موضعی آگاهانه برخورد کنیم.

در خاتمه چند تذکر را بر می شمارم در فصل سوم این رساله که سروده های محلی مورد بررسی قرار گرفته ابتدا در مورد سروده ها بحث و زمان به کار رفتن آنها مطالبی بیان شد وسپس آوا نگاری گردید …..