مبانی نظری مختلفی به تکرار به این موضوع اشاره دارند که عدالت سازمانی، یکی از مهمترین مقدمه‌های نیل به رفتار شهروندی سازمانی است. سلزنیک اولین کسی بود که مفهوم عدالت اجتماعی را به عنوان مبنای ایجاد جوامع صنعتی مدرن مورد مطالعه قرار داد. منظور وی از این مفهوم، داشتن رفتار برابر با همه افراد و ایجاد فرصت برای توسعه توانمندی‌های فردی بود.

عدالت سازمانی اصطلاحی است برای توصیف نقش عدالت با موقعیت‌های شغلی. یکی از انواع عدالت‌های سازمانی، عدالت توزیعی است که به عادلانه بودن پیامدها و نتایجی که کارکنان دریافت می‌کنند اشاره می‌کند این عدالت سازمانی ریشه در نظریه برابری آدامز دارد این نظریه به نحوه پاسخ دهی افراد نسبت به مداخله‌ها و رفتارهای ناعادلانه مدیران و سرپرستان در توزیع امکانات و پاداش‌ها در سازمان‌ها توجه دارد. احتمالاً محققان سازمانی بیشترین آشنایی را با این نظریه دارند. علاوه بر عدالت توزیعی، مفهوم دیگری که اخیراً در بحث عدالت سازمانی مطرح شده است، عدالت رویه ای است. در حالی که عدالت توزیعی، عادلانه بودن پیامدهای دریافت شده توسط کارکنان را توصیف می‌کند، عدالت رویه ای عادلانه بودن روش‌های مورد استفاده برای تعیین این پیامد‌ها را بیان می‌کند به عبارت دیگر عدالت توزیعی به عادلانه بودن منابع و امکانات توجه دارد، اما عدالت رویه ای به عادلانه بودن روش های مورد استفاده برای تصمیم گیری در مورد نحوه توزیع امکانات و منابع اشاره می‌کند. تحقیقات جدید در مورد عدالت رویه‌ای نشان می‌دهند که روش‌های توزیع منابع و امکانات یک عامل تعیین کننده مهم عدالت در سازمان‌ها محسوب می‌شود. لونتال معتقد است که رویه‌های عادلانه به وسیله خصوصیات زیر مشخص می‌شود : توزیع امکانات برای همه افراد در طول زمان یکسان و بدون سوءگیری باشد، براساس اطلاعات صحیح و دقیق انجام گیرد، قابل تصحیح باشد و بر اساس هنجارهای اخلاقی و معنوی استوار باشد. سومین عدالت، عدالت تعاملی است که نوعی عدالت رویه ای است و اشاره به برخورد عادلانه ای دارد که در مورد یک فرد شاغل در قالب روش‌های رسمی‌تصویب شده اعمال می‌شود.

شکل(۲-۴) : مدل مفهومی عدالت سازمانی(اسلامی،۱۳۸۷)

۲-۳- رابطه میان متغیرهای تحقیق

 ۲-۳-۱- رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی

یکی از مهمترین پیامدهای عدالت سازمانی که اخیراً مورد توجه قرارگرفته است رفتار شهروندی سازمانی و حیطه‌های مختلف آن است و از میان انواع مختلف عدالت، عدالت‌های رویه ای و تعاملی از قدرت تأثیرگذاری بیشتری برخوردار هستند. اسکارلیکی و لاتام نشان داده اند که مدیران و سرپرستان واحدهایی که اصول عدالت سازمانی را طی دوره‌های آموزشی فراگرفته اند، از نظر زیردستان بیشتر به عنوان افرادی عادل و منصف ارزیابی شده اند و همین نوع ارزیابی باعث شده که زیردستان رفتار شهروندی بیشتری نسبت به واحد کاری و همکاران خود ابراز نمایند. گرینبرگ معتقد است کارکنانی که احساس نابرابری می‌کنند با واکنش‌های منفی از جمله امتناع از تلاش، کم کاری و رفتارهای ضعیف شهروندی سازمانی و در شکل حاد آن، استعفا از کار به این نابرابری پاسخ می‌دهند. عدالت سازمانی و حیطه‌های مختلف آن (عدالت توزیعی، رویه ای و تعاملی) پیش بینی کننده بسیاری از متغیرهای سازمانی مانند غیبت، ترک شغل، تعهد سازمانی و… هستند. اما رابطه بین عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی از موضوع‌های جدیدی است که در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که عدالت سازمانی کلی و حیطه‌های مختلف آن با رفتار شهروندی سازمانی کلی و حیطه‌های آن همبستگی مثبت معنی داری دارند. نتایج حاصل با پژوهش‌های ذکر شده در پیشینه تحقیق هماهنگ هستند. نتیجه این پژوهش و پژوهش‌های دیگری که در مورد نظریه عدالت سازمانی  در کشور انجام شده، اهمیت و نقش آن رابه عنوان یک ابزار انگیزشی مهم در رفتارهای سازمانی بیان می‌کند و جا دارد که مسئولان و مدیران سازمان‌ها آن را مد نظر قرار دهند. بر اساس نظریه عدالت سازمانی می‌توان پیش بینی کرد که کارکنان در قبال وجود یا عدم وجود عدالت سازمانی در محل کار واکنش نشان می‌دهند. یکی از این واکنش‌ها افزایش یا کاهش برون داده است، به این معنا که اگر کارکنان مشاهده کنند که در سازمان، عدالت اجرا نمی‌شود دچار نوعی تنش منفی می‌شوند، در نتیجه برای کاهش این تنش سعی می‌کنند میزان درونداده‌ها و مشارکت‌های خود را سازمان کاهش دهند. در چنین مواردی، ممکن است رفتار شهروندی آنها کاهش یابد. برعکس، اگر کارکنان احساس کنند که در محل کار عدالت سازمانی وجود دارد برانگیخته می‌شوند تا با انجام رفتارهای یاری دهنده مانند رفتار شهروندی سازمان، درونداده‌ها و مشارکت خود را در سازمان افزایش دهند. پودساکف مطرح کرده که وقتی به طور عادلانه با کارکنان در سازمان‌ها رفتار می‌شود و سرپرستان ارتباط خوبی با آنها دارند میزان رفتار شهروندی سازمانی آنها افزیش می‌یابد. چنین نتایجی درکشورهای دیگر نیز حاصل شده است.

مورمان اولین کسی بود که رابطه این دو را بررسی کرد. وی رابطه بین عدالت رویه ای و چهار بعد از پنج بعد رفتار شهروندی را بررسی کرد. در مطالعه دیگری نیهوف و مورمن به مطالعه رفتار شهروندی سازمانی وتئوری مبادله بین ۴۷۵ کارمند بیمارستان بررسی شد. آنها می‌خواستند ببینند که اعتماد چه نقشی در عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی دارد.

شکل(۲-۵) : مدل مفهومی عدالت سازمانی نیهوف و مورمن(۱۹۹۹)

اورگان در بحث از مبنای انگیزشی برای رفتار شهروندی سازمانی معتقد است که احساس عدالت نقش مهمی‌در ارتقای رفتار شهروندی سازمانی دارد. وی بر اساس مبادله اجتماعی تبیینی ارائه داد که در آن کارکنان برای جبران رفتار عادلانه سازمان، رفتار شهروندی را از خود بروز می‌دهند. محققان رابطه قوی بین احساس عدالت رویه ای و رفتار شهروندی سازمانی نشان دادند. دلیل تاثیر عدالت رویه ای بر رفتار

شهروندی سازمانی، ایجاد احساس ارزشمند بودن از سوی سازمان می‌باشد.

شکل(۲-۶ ) : مدل مفهومی ارگان(۱۹۹۰)

۲-۳-۲- رفتار شهروندی سازمانی و رضایت کارکنان

    تحقیقی بوسیله آلپر ارتورک در سال ۲۰۰۵ تحت عنوان افزایش سطح رفتار شهروند سازمانی اعضاء هیات علمی‌دانشگاه‌های ترکیه انجام گرفت. جامعه آماری این تحقیق ۱۰۱۸ عضو هیات علمی‌دانشگاه‌های دولتی ترکیه بودند. در این تحقیق به این نتیجه رسیدند که اعتماد افراد به مافوق خود به روی سطح رفتار شهروند سازمانی آن‌ ها تاثیر می‌گذارد و اعتماد به مافوق رابطه بین قضاوت سازمانی و رفتار شهروند سازمانی را تعدیل می‌کند و همچنین اعتماد به ما فوق در دانشگاه‌هایی که سطح عدالت سازمانی آنها بالاست، نسبت به سایر دانشگاه‌ها بیشتر است.

تحقیقی به وسیله دی بوراح برین دافدر سال ۲۰۰۷ تحت عنوان رابطه بین عوامل شخصیتی و رفتار شهروند سازمانی برروی ۴۵۴ کارمند دانشگاهی صورت گرفت و نتایج نشان داد که عوامل شخصیتی برروی سطح رفتار شهروند سازمانی و جو سازمانی تاثیر می‌گذارد و جو سازمانی بر روی رفتار شهروند سازمانی تاثیر دارد و همچین عوامل شخصیتی و سازمانی می‌توانند به عنوان پیش بینی کننده‌های جو سازمانی قلمداد شوند.

مورمن(۱۹۹۴) می‌گوید که رابطه‌ی بین رضایت شغلی و رفتار شهروندی وابسته است به طبیعت رضایت شغلی یعنی این‌که ما رضایت را چه بدانیم و چه تعریفی از آن داشته باشیم و چه اندازه گیری از آن انجام دهیم، اهمیت رضایت شغلی را از بعد شناختی (براساس ارزیابی‌های منطقی که از شرایط کلی فرصت‌های کاری و دستاوردهای کاری صورت می‌گیرد) به عنوان عامل پیش بین برای رفتار شهروندی اشاره کرده است ( استیو و ریچارد، ۱۳۸۱).

در پژوهش صورت گرفته تحت عنوان رابطه ی بین ویژگی‌های شغل و رفتار شهروندی و نقش میانجی رضایت شغلی در این رابطه، نشان می‌دهد که رضایت شغلی نقش مهمی ‌را در زمینه  ارتباط بین ویژگی‌های شغل و رفتار شهروندی ایفا می‌کند ( چن، چاو، ۲۰۰۵). فرا تحلیل انجام گرفته در ارتباط با رفتار شهروندی سازمانی نشان می‌دهد که روابط مثبت و  معنی‌داری میان رفتارهای شهروندی سازمانی، رضایت کارکنان از شغل و محیط کار وجود دارد (پادساکف، مکنزی، پین ، باچراخ،۱۳۸۰).

پژوهش انجام گرفته توسط مهداد و بوجاریان (۱۳۸۴) نیز نشان دهنده روابط معنادار، میان رفتارهای شهروندی سازمانی و رضایت شغلی می‌باشد ( مهداد، ۱۳۸۴).

پژوهش انجام گرفته بر روی ۲۴۹ آرایشگر و مشتریان آن‌ ها در زمینه رابطه‌ی بین رضایت شغلی، تعهدات عاطفی و رفتار شهروندی سازمانی بر پایه امور خدماتی، رضایت مشتری و وفاداری مشتری، نشان داد که افزایش سطوح رضایت شغلی یا تعهدات عاطفی، منجر به افزایش رفتار شهروندی سازمانی در کارفرمایان و کارگران شد (پین وبر ،۱۳۸۵).

اسیفن چپمن و مایکل زارات در تحقیقی تحت عنوان رابطه بین فرسودگی شغلی و رفتار شهروند سازمانی بر روی۴۰ نفر از کارکنان تامین اجتماعی در سال ۲۰۰۸ دریافتند که بین فرسودگی شغلی و هر سه ابعاد آن با رفتار شهروند سازمانی رابطه معکوس وجود دارد بدین معنا که با افزایش سطح فرسودگی شغلی، میزان بروز رفتار شهروند سازمانی کاهش می‌یابد.

۲-۳-۳-  ادراک مشتری ازکیفیت خدمات

     این حقیقت که کیفیت ادراک شده از محصول در حال تبدیل شدن به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار است، باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار را «عصر کیفیت» بنامند. کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است. به تعریف دیگر، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده است(زارعی، ۱۳۷۹). کیفیت خدمات یکی از مهمترین سازه‌های معنی‌دار در توضیح نیات رفتاری آینده مشتریان است. کیفیت یکی از استراتژی‌های اساسی برای بقاء سازمان در بازار رقابتی امروزی است. با فرض اهمیت کیفیت خدمات جای تعجب نیست که بسیاری از محققان خود را وقف درک ابعاد نهفته و علت‌های کیفیت خدمات نموده باشند.

در شرکت‌های خدماتی عملکرد رفتاری کارکنان ارائه کننده خدمت، بخش مهمی‌از کیفیت خدمات درک شده بوسیله مشتری را تشکیل می‌دهد. در این مورد اهمیت زمینه‌های اجتماعی نظیر اعتماد و تعهد تبیین شده و روشن است که رفتارهای شهروندی سازمانی نیز می‌توانند ادراک مشتری از کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار دهند(آکسفلت و کوته[۱]،۱۳۸۴،۵۵). تحقیقات رابطه معنی داری را بین رضایت شغلی، اعتماد، رفتار مدنی، رادمردی، نوع دوستی و ارزیابی. مشتری از کیفیت خدمات نشان می‌دهد (یون و سو[۲]،۱۳۸۲ ، دونوان[۳] و همکاران،۱۳۸۳،۲۲).

به هر حال چندین دلیل برای این‌که چرا رفتار شهروندی سازمانی می‌تواند با ادراک مشتری از کیفیت خدمات در ارتباط باشد وجود دارد. دلیل اول بر دیدگاه بازاریابی داخلی در شرکت‌های خدماتی مبتنی است. دیدگاه بازاریابی داخلی پیشنهاد می‌کند که برای موفقیت در مبادله با مشتری، وجود ارتباطات داخلی مؤثر میان کارکنان در داخل سازمان، ضروری است. دلیل دوم بر پایه تئوری اجتماعی شدن و یا جامعه پذیری قرار دارد. تحقیقات جامعه پذیری پیشنهاد می‌کند رفتارهای کمک کننده، نوعا رفتارهایی هستند که در طول فرایند جامعه پذیری اتفاق می‌افتند. این فرایند می‌تواند به تعاملات اجتماعی میان مشتری و کارمند تسری داده شود و به طور کلی در سازمان‌هایی که تعاملات زیادی با مشتری دارند، مشتریان جزیی از کارکنان در ایجاد خدمات به حساب می‌آیند(کاسترو و همکاران، ۱۳۸۳،۲۹).

۲-۳-۴  -رضایت مشتری

مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن‌ ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می‌دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته‌های مشتریان و برآورده ساختن آن‌ ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت‌هاست. از این رو سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداولترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته‌ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه‌گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف‌هایش و تلاش برای برطرف کردن آن‌ ها یاری می‌دهد و امکان شناسایی برتری‌های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می‌سازد.

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان‌ها محسوب می‌شود که نمود جهت‌گیری‌ها به سمت ارضای خواسته‌های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات. خدمات را نشان می‌دهد.

به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می‌کند که ویژگی‌های محصول منطبق بر احساسات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می‌شود. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می‌کند.

لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می‌داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته‌های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می‌شود.

بنا بر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می‌شود که از انجام مقایسه‌های دائمی‌بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می‌شود.

تاپفر بیان می‌دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.

ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می‌شود. به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می‌توان از رابطه زیر استفاده کرد:

رضایت مشتری= استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری

در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتری گرایی در دهه ۱۹۶۰ هدف تمرکز بر شناسایی خواسته‌های یک گروه از مشتریان و سپس بیشینه سازی میزان رضایت آنان از طریق عرضه محصولات یا خدمات مناسب مطرح شده بود.

مطابق این رویکرد، رضایت مشتری هدف نهایی اقدامات بازاریابی سازمان می‌باشد.متاسفانه به نظر می‌رسد که در دهه ۱۹۹۰ بازاریابان در راستای تحقق اصل مشتری گرایی به نوعی نزدیک بینی دچار گشته و به جای تمرکز بر تامین منافع مشتری، توجه خود را بر مشخصات فیزیکی محصولات عرضه شده معطوف کرده‌اند. هرجا که که این جهت‌گیری نادرست وجود داشته باشد احتمال دارد که رضایت مشتری اولویت اصلی خود را در میان سیاست‌های کلیدی سازمان از دست بدهد. به طوری که یکی از بزرگان صنعت خودرو، هنری رویس، موسس کارخانجات خودروسازی رولز-رویس که کیفیت محصولات اش زبانزد خاص و عام است در سال ۱۹۰۶ طی بیاناتی پایبندی سازمانش را به اصل رضایت مشتری اینگونه اعلام کرد:

“رغبت و اشتیاق ما برای جلب رضایت مشتری در شرکت خودرو سازی رولز-رویس در لحظه ای که مشتری، خودرو را خریداری نموده و سند آن را تحویل می‌گیرد پایان نمی‌پذیرد. هدف نهایی ما آن است که خریدار محصولات رولز-رویس در حین استفاده از خودرو، رضایتمندی را هر لحظه بیشتر از لحظه قبل با تمام وجود احساس کند.”

شرکت فروش تویوتا موتور نیز به طور مشابه اهمیت اصل مشتری گرایی را در سازمان خود این گونه بیان می‌دارد: “بنیاد تمامی‌برنامه‌های تجاری تویوتا در ایالات متحده، کسب رضایت مشتریان به صورت تمام و کمال می‌باشد. رضایت مشتری، مهمترین فلسفه وجودی شرکت تویوتا به شمار می‌رود.”

رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف برحیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. اشلسینگر و هسکیت (۱۹۹۱) با ارائه یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب » اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه مابین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان  به  صراحت  بیان  کرده اند (شکل۲-۷).

شکل۲)-۷ (: چرخه  خدمت  مطلوب( اشلسینگر و هسکیت،۱۹۹۱)

مطابق  نظریه  مذکور، احساس رضایتمندی، موجب  افزایش آستانه  تحمل  برای  پرداخت  بهای  بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می‌توان از این  طریق، میزان  مزایا و سطح  دستمزد پرداختی  به کارکنان سازمان را افزایش داد. این  امر، خروج  و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می‌دهد. علاوه  بر تأمین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تأمین رضایت مشتری نیز بیشتر می‌گردد. سازمانی که این فلسفه رادنبال می کند، موفق‌تر و در نهایت دارای سود بیشتری می‌شود. دراین  وضعیت منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان  تأمین می‌شود، فلذا وضعیت بردـ برد ـ برد حاکم  می‌گردد.

اگرچه  به  عقیده  تعدادی از منتقدان، تئوری  چرخه  خدمت  مطلوب  به  دور از واقعیت  و بر مبنای  شرایطی  کاملاً آرمانی عنوان شده  است، ولی  با وجود این هدف ارزشمندی است  که  باید دنبال  شود. اصلی‌ترین  انتقاد در این  زمینه رابطه  مفروض میان  رضایت  کارکنان  و رضایت  مشتری را مورد تردید قرار می‌دهد. به  نظر اغلب ما، رفتارهایی که منجر به حداکثر رساندن رضایت کارکنان می‌شود، می‌تواند رضایت مشتریان را کاهش دهد. به  اعتقاد متخصصین  منابع  انسانی از جمله  دکتر بن اشنایدر (۲۰۰۰)، حمایت کامل  از کارکنان و توانمندسازی آنان از طریق روش‌هایی اجرایی  مناسب (جهت درک و پذیرش هرچه بهتر سیاست‌ها و کارکردهای مدون سازمان، در راستای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان)

بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری  می‌باشد.

     رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی‌های  مختلف کالا کسب می‌کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است(هرنون و همکاران[۴]،۱۹۹۹ ،۹۰۷؛ پائولین[۵] و همکاران، ۲۰۰۶،۸۱). رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به کالاها یا خدمات است که رفتار خرید مصرف کننده را تحت تأثیر قرار می‌دهد. اگر مشتریان بوسیله خدمات یا کالای خاصی راضی شوند احتمالا خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان راضی با سایر افراد درباره تجارب مطلوب خود سخن می‌گویند و نتیجه این گفتگوها نوعی تبلیغات دهان به دهان (سینه به سینه) مثبت برای شرکت است(هالوول[۶]،۱۹۹۶،۲۲). دلایل مشابهی می‌تواند برای تشریح ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی و رضایت مشتری مورد بحث قرار گیرد. ارزیابی مشتری از خدمات نهایتا به شایستگی، نگرش، تجربه و مهارت کارکنان مرتبط با مشتری وابسته است. بنابراین رفتارهای کارکنان مرتبط با مشتری بر آینده ارتباط خدماتی مؤثر است. در این راه فعالیت‌های فرانقشی نظیر رفتار شهروندی سازمانی فاکتورهای مهمی ‌برای تأثیر بر رضایت مشتری هستند (گوئنزی و همکاران[۷]،۱۳۸۶ ،۱۲۴؛ گونزالز و گرنزو[۸]،۱۳۸۶ ،۴۵)

[۱] Ackfeldt and Coote

[۲] Yoon and Suh

[۳] Donavan, et al

[۴] Hernon et al.

[۵] Paulin et al.

[۶] Hallowel