پایان نامه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شعب روستایی به خدمات بانکداری الکترونیکی و توسعه آن در بانک کشاورزی استان گیلان

فصل اول………………………………………………………………………………………………………….. 1

کلیات تحقیق. 1

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………2

1-2- بیان مساله………………………………………………………………………………………………….2

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق. 3

1-4- اهداف و سوالات.. 4

1-4-1- اهداف.. 4

1-4-1-1- هدف کلی.. 4

1-4-1-2- اهداف اختصاصی.. 4

1-4-2- سوالات تحقیق. 4

1-5- محدوده تحقیق 4

1-6- محدودیت تحقیق. 4

واژه های کلیدی……………………………………………………………………………………………………5

فصل دوم 7

مبانی نظری تحقیق. 7

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………8

بخش اول…………………………………………………………………………………………………………9

2-2- بانک و بانکداری.. 9

2-2-1- تعریف بانک… 9

2-2-2- شکل گیری بانک… 10

2-2-3- تاریخچه بانکداری.. 12

2-2-3-1- بانکداری در دوره قدیم. 12

2-2-3-1-1- بابل. 12

2-2-3-1-2- یونان. 12

2-2-3-1-3- ایران. 12

2-2-3-1-4- رم. 12

2-2-3-1-5- چین.. 13

2-2-3-2- بانکداری در قرون وسطا (از قرن پنجم تا پانزدهم میلادی) 13

2-2-3-3- بانکداری در دوره جدید (از قرن پانزدهم به بعد) 13

2-2-3-4- بانکداری در ایران. 14

2-2-3-4-1- صرافی.. 14

2-2-3-4-2- بانکداری.. 14

2-2-3-4-2-1- بانکداری قبل از انقلاب اسلامی.. 14

2-2-3-4-2-2- نظام بانکی بعد از انقلاب اسلامی ایران. 17

2-2-3-4-2-3- بانکداری اسلامی در ایران. 17

2-2-3-4-3- قوانین بانکداری.. 18

2-2-3-4-4- اهداف و وظایف بانک… 18

2-2-3-5- بانکهای فعال موجود در ایران. 20

2-2-3-5-1- بانکهای دولتی.. 20

2-2-3-5-1-1- بانک ملی ایران: 20

2-2-3-5-1-2- بانک صادرات ایران: 21

2-2-3-5-1-3- بانک تجارت.. 21

2-2-3-5-1-4- بانک سپه. 21

2-2-3-5-1-5- بانک کشاورزی.. 21

2-2-3-5-1-6- بانک رفاه کارگران. 21

2-2-3-5-1-7- بانک ملت.. 22

2-2-3-5-1-8- بانک مسکن.. 22

2-2-3-5-1-9- بانک توسعه صادرات ایران. 22

2-2-3-5-1-10- بانک صنعت و معدن. 22

2-2-3-5-1-11- پست بانک… 23

2-2-3-5-1-12- بانک توسعه تعاون. 23

2-2-3-5-1-13- بانک قرضالحسنه مهر ایران. 23

2-2-3-5-2- بانکهای خصوصی.. 23

2-2-3-5-2-1- بانک اقتصاد نوین.. 23

2-2-3-5-2-2- بانک پارسیان. 23

2-2-3-5-2-3- بانک پاسارگاد. 24

2-2-3-5-2-4- بانک کارآفرین.. 24

2-2-3-5-2-5- بانک سامان. 24

2-2-3-5-2-6- بانک سرمایه. 24

2-2-3-5-2-7- بانک سینا 24

2-2-3-5-2-8- بانک تات.. 24

2-2-3-5-2-9- بانک شهر. 25

2-2-3-5-2-10- بانک دی.. 25

2-2-3-5-2-11- بانک انصار. 25

2-2-3-5-2-12- بانک حکمت ایرانیان. 25

2-2-3-5-2-13- بانک گردشگری.. 25

2-2-3-5-2-14- بانک ایران زمین.. 26

2-2-3-5-2-15- بانک قوامین.. 26

2-2-3-5-2-16- بانک خاورمیانه. 26

2-2-3-5-2-17- بانک آینده 26

2-2-4- تاریخچه بانک کشاورزی.. 27

2-2-5- بانکداری الکترونیک… 28

2-2-5-1- تاریخچه بانكداری الكترونیكی.. 29

2-2-5-1-1- پیدایش بانکداری الکنرونیکی.. 29

2-2-5-1-2- بانكداری الكترونیكی در ایران. 30

2-2-5-2- انواع بانکداری الکترونیک… 31

2-2-5-2-1- بانکداری خانگی.. 31

2-2-5-2-2- بانکداری از راه دور. 31

2-2-5-2-3- بانکداری اینترنتی.. 31

2-2-5-1-4- تلفنبانک… 31

2-2-5-2-5- بانکداری از طریق تلویزیون کابلی.. 32

2-2-5-2-6- دستگاه خودپرداز. 32

2-2-5-2-7- دستگاه فروش نقطهای.. 32

2-2-5-3- سطوح بانکداری الکترونیک… 32

2-2-5-3-1- بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری): 32

2-2-5-3-2- بانکداری الکترونیکی بین بانکی: 33

2-2-5-4- مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی.. 33

2-2-5-5- مزایای بانکداری الکترونیکی.. 34

2-2-5-6- عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک… 35

بخش دوم……………………………………………………………………………………………………….36

2-3- وفاداری مشتری.. 36

2-3-1- رویکرد رفتاری.. 37

2-3-2- رویکرد نگرشی.. 38

2-3-2-1- وفاداری.. 40

2-3-2-2- وفاداری پنهان. 40

2-3-2-3- وفاداری کاذب.. 40

2-3-2-4- عدموفاداری.. 41

2-3-3- رضایت مشتری و وفاداری مشتری.. 41

2-3-4- کیفیت خدمات.. 43

بخش سوم……………………………………………………………………………………………………….44

2-4- پیشینه تحقیق………………………… 44

بخش چهارم………………………… 49

2-5- جدول مرور سوابق تحقیق (چارچوب نظری تحقیق) 49

فصل سوم 57

متدولوژی تحقیق. 58

3-1- موقعیت جغرافیایی منطقه مورد مطالعه. 58

3-1-1- معرفی استان گیلان. 58

شکل 3-1- نقشه استان گیلان. 58

3-1-2- شهرستانهای استان گیلان. 59

3-2- روش تحقیق………………………… 60

3-3- جامعه و نمونه آماری.. 60

جدول 3-1- شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و تعداد پرسشنامه توزیع شده در آنها 60

3-4- ابزار گردآوری داده 61

جدول 3-2- ارزشهای عددی گویه های پرسشنامه 62

3-5- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.. 62

3-5-1- روایی (اعتبار) 62

3-5-2- پایایی.. 62

جدول 3-3- میزان اعتماد (پایایی) پرسشنامه با بهره گرفتن از روش آلفای كرونباخ. 63

3-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف عملیاتی.. 63

3-7-1- متغیرهای مستقل. 63

3-7-1-1- عوامل فردی و محیطی.. 63

3-7-1-2- کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک… 63

3-7-1-3- کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک… 64

3-7-1-4- در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک… 64

3-7-1-5- اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک… 64

3-7-1-6- پاسخگو بودن خدمات بانکداری الکترونیک… 64

3-7-1-7- رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک… 64

3-7-2- متغیر وابسته. 65

3-8- فرضیه های تحقیق. 65

جدول 3-4- فرضیه های تحقیق. 66

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها 67

3-9-1- آمار توصیفی.. 67

3-9-2- آمار استنباطی.. 68

فصل چهارم 69

تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 69

4-1- مقدمه………………………… 70

4-2- یافته های توصیفی.. 70

4-2-1- گروههای سنی.. 71

4-2-2- جنسیت.. 72

4-2-3- سطح تحصیلات.. 72

4-2-4- شغل. 73

4-2-5- سابقه استفاده از خدمات الکترونیک… 74

4-2-6- روش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 75

4-2-7- بیشترین روش استفاده از خدمات الکترونیک بانک کشاورزی.. 76

4-2-8- دفعات استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک… 77

4-2-9- دفعات مراجعه به شعب بانک کشاورزی.. 78

4-2-10- استفاده از تسهیلات بانکی.. 79

4-2-11- کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 80

4-2-12- کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 81

4-2-13- در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 82

4-2-14- اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 83

4-2-15- پاسخگویی بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 84

4-2-16- رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 85

4-2-17- وفاداری به بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 86

4-3- یافته های استنباطی.. 88

4-4- مقایسه گروههای مورد مطالعه از نظر وفاداری. 94

4-4-1- مقایسه دو گروه زنان و مردان از نظر میزان وفاداری. 94

4-4-2- مقایسه گروههای تحصیلی از نظر میزان وفاداری. 95

4-4-3- مقایسه افراد با شغلهای مختلف از نظر میزان وفاداری. 96

فصل پنجم. 97

خلاصه، نتیجه گیری، بحث و پیشنهادها 97

5-1- خلاصه………………………… 98

5-1-1- مقدمه. 98

5-1-2- سوالهای تحقیق. 98

5-1-3- اهداف تحقیق. 99

5-1-3-1- هدف کلی.. 99

5-1-3-2- اهداف اختصاصی.. 99

5-1-4- محدوده تحقیق. 99

5-1-4-1- محدوده مکانی.. 99

5-1-4-2- محدوده زمانی.. 100

5-1-5- محدودیتهای تحقیق. 100

5-1-6- روش و نوع تحقیق. 100

5-1-7- جامعه آماری.. 100

5-1-8- روش نمونه گیری .. 100

5-1-9- متغیرهای تحقیق. 101

5-1-9-1- متغیرهای مستقل. 101

5-1-9-2- متغیر وابسته. 101

5-1-10- فرضیه های تحقیق. 101

5-1-11- روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 101

5-1-11-1- آمار توصیفی.. 102

5-1-11-2- آمار استنباطی.. 102

5-2- نتیجه گیری………………………… 103

5-2-1- یافته های توصیفی.. 103

– گروههای سنی.. 103

– کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 104

– کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 104

– در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 104

– اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 104

– پاسخگویی بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 105

– رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 105

– وفاداری به بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 105

5-2-2- یافته های استنباطی.. 105

5-3- بحث………………………… 106

5-4- پیشنهادها………………………… 107

5-4-1- پیشنهادهای پژوهش حاضر. 107

5-4-2- پیشنهاد پژوهشهای آینده 108

منابع. 109

پیوستها 114

فهرست جداول

جدول 2-1: مقایسه تطبیقی بین ویژگیهای بانکداری الکترونیکی و سنتی. 34

2-5- جدول مرور سوابق تحقیق (چارچوب نظری تحقیق) 49

جدول 3-1- شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و تعداد پرسشنامه توزیع شده در آنها 60

جدول 3-2- ارزشهای عددی گویه های پرسشنامه 62

جدول 3-3- میزان اعتماد (پایایی) پرسشنامه با بهره گرفتن از روش آلفای كرونباخ. 63

جدول 3-4- فرضیه های تحقیق. 66

جدول 4-1- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب گروههای سنی. 71

جدول 4-2- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب جنس… 72

جدول 4-3- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب سطح تحصیلات.. 72

جدول 4-4- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب شغل. 73

جدول 4-5- توزیع فراوانی افراد برحسب سابقه استفاده از خدمات الکترونیک.. 74

جدول 4-6- توزیع فراوانی کشاورزان مورد مطالعه برحسب استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 75

جدول 4-7- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب روشهای استفاده از خدمات الکترونیک بانک کشاورزی 76

جدول 4-8- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب دفعات استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک.. 77

جدول 4-9- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب مراجعه به شعب بانک.. 78

جدول 4-10- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نظر استفاده از تسهیلات بانکی. 79

جدول 4-11- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک.. 80

جدول 4-12- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک 81

جدول 4-13- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک 82

جدول 4-14- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک 83

جدول 4-15- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد پاسخگویی خدمات بانکداری الکترونیک.. 84

جدول 4-16- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک 85

جدول 4-17- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب وفاداری به بانکداری الکترونیک.. 86

جدول 4-18- متغیرها، مقیاس متغیرها، ضریب همبستگی و سطوح معنیداری آنها در جامعه آماری کشاورزان 89

جدول 4-19- خلاصه یافته های استنباطی. 93

جدول 4-20- آزمون کلموگروف – اسمیرنف.. 94

جدول 4-22- تست لون. 95

جدول 4-23- T تست برای برابری واریانسها 95

جدول 4-24- مقایسه میانگین گروه های تحصیلی از نظر میزان وفاداری به بانک کشاورزی. 95

جدول 4-24- 4 گروه شغلی از نظر میزان وفاداری به بانک کشاورزی. 96

فهرست شکلها

نمودار 2-1 – چهار حالت وفاداری. 41

نمودار 2-2 – شش برداشت از مفهوم وفاداری. 42

شکل 3-1- نقشه استان گیلان. 58

چکیده

ایجاد وفاداری در مشتریان؛ بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار بهصورت مؤلفه اصلی موفقیت بانکها در آمدهاند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمانهای انحصاری دولتی نمیتوانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانکها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تامین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند. با توجه به اهمیت حفظ مشتریان برای بانکها، در این تحقیق تلاش شده است ضمن سنجش میزان وفاداری، عوامل موثر در ایجاد وفاداری در مشتریان خدمات الکترونیک بانک کشاورزی در شعب روستایی استان گیلان مورد شناخت، بررسی و اولویت بندی قرار گیرد. برای گردآوری داده ها، پرسشنامه هایی برای جامعه آماری فوق تهیه گردید. محدوده تحقیق، شعب روستایی بانک کشاورزی در استان گیلان، و چارچوب نمونه گیری مشتریانی هستند که دارای کارت الکترونیک بانک کشاورزی میباشند. نمونه گیری بهروش خوشهای متناسب با حجم انجام شده و با بهره گرفتن از جدول حداقل حجم نمونه بارتلت و همکاران (2001) تعداد نمونه مورد نیاز برآورد گردید. در بخش آمار توصیفی ابتدا جداول توزیع فراوانی، درصد، فراوانی تجمعی، شاخص های گرایش به مرکز شامل میانگین، میانه و نما، شاخص های پراکنش از مرکز شامل واریانس و انحراف معیار و همچنین ضریب پراکندگی برای توصیف و دستهبندی داده ها استفاده شده است. سپس سنجش وفاداری و گروهبندی پاسخگویان با بهره گرفتن از رابطههای مورد تایید به انجام رسید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از تکنیکهای آمار استنباطی، از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن، پیرسون، و دونقطهای رشتهای رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته بررسی شد. نرمافزار مورد استفاده در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده ها SPSS 21 و Excel 2007 میباشد. نتایج تحقیق نشان داد بیشتر مشتریان الکترونیک بانک کشاورزی وفاداری متوسط و با فاصلهی کمی وفاداری متوسط داشته اند. روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته نشان میدهد کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک، کامل بودن خدمات، در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک، اعتماد، پاسخگویی به مشتریان بانک و رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک و وفاداری مشتریان با وفاداری رابطه معنیدار و مثبت داشته است.

1-1- مقدمه
حیات جوامع انسانی در طول تاریخ، همواره با تغییرات بسیاری روبهرو شده است. از دهه پایانی قرن بیستم و ظهور انقلاب دیجیتال و فناوری اطلاعات، سرعت تغییرات، تمامی اركان حیات انسانی را درنوردید و آرامش نسبی و تحول تدریجی پیشین را با قدرت و سرعت برهم زده و مفاهیم و راهبردهایی را كه سالهای سال، قرین زیست اجتماعی اقتصادی انسان بوده است، برای نسل جدید بیخاصیت كرده و زمینه های گسست نسلی را در واحد زمان، پدیدار ساخته است. در چنین عصری، توفیق تنها از آنِ جوامع و سازمانهایی است كه پارادایم حاكم را به خوبی دریافته و برای زندگی در آن، متناسب با شرایط و مقتضیات چارهجویی كنند. بر این اساس بازنگری تعریفها، راهبردها و راهكارها، برای سازمانها ضرورتی اجتناب ناپذیر است (جوینده آبکنار و همکاران، 1392).

در محیط رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچکترین تفاوت در ارائه خدمات منجر به نقل و انتقالات عظیم در صنعت می شود. بانکهای سنتی تا حدود زیادی بهصورت بانکهای مشتری محور در میآیند، آن هم طبق اصول و مبانی بازاریابی رابطهمند که وفاداری مشتری را بهعنوان هدف اصلی خود میداند. در این محیط پویا، ایجاد و پیادهسازی استراتژی هایی که به وفادار نمودن مشتریان منتهی شود از اهمیت بهسزایی برخوردار است (Beerli et al., 2004).

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

فرم در حال بارگذاری ...

فید نظر برای این مطلب