فهرست مطالب

عنوان    صفحه

 

فصل اول: طرح تحقیق

• مقدمّه……………………………….. 2
• مسأله اصلی تحقیق……………………… 2
• شرح و بیان موضوع……………………… 4
• ضرورت انجام تحقیق…………………….. 7
• اهداف اساسی از انجام تحقیق…………….. 9
• فرضیّه‌های تحقیق……………………….. 9
• تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصّصی…………… 9

فصل دوّم : ادبیات موضوعی و پیشینة تحقیق

2-1- مقدمّه……………………………… 13

2-2- تعریف توانمندسازی و مفاهیم آن………… 13

2-3- تعریف مشتری گرایی…………………… 14

2-4- اهمّیّت و دلایل توجّه به موضوع توانمندسازی… 15

2-5- عوامل مؤثّر بر مشتری‌مداری…………….. 16

2-6- ویژگی‌های كاركنان در یک سازمان توانمند … 17

2-7- الگوها و مدل‌های توانمندسازی كاركنان…… 19

2-7-1- مدل توانمندسازی رایلی، بنتلی و لین   19

2-7-2- مدل توانمندسازی اسپرتیزر……. 20

2-7-3- مدل توانمندسازی آولیو………. 21

2-7-4- مدل آلفرد باندورا………….. 21

2-7-5- مدل ایده‌آل نولر……………. 21

2-7-6- مدل توماس و ولتهوس…………. 22

2-7-7- مدل كانگر و كانانگو (1998)….. 23

2-8- رویكردهای توانمندسازی……………….. 23

2-8-1- رویكرد ارتباطی توانمندسازی…… 23

2-8-2- رویكرد انگیزشی توانمندسازی…… 24

2-8-3- رویكرد شناختی توانمندسازی……. 24

2-9- استراتژی‌های توانمندسازی……………… 24

2-10- عوامل مؤثّر بر توانا سازی كاركنان…….. 25

2-11- پیامدهای توانمندسازی……………….. 26

2-11-1- پیامدهای نگرشی……………. 27

2-11-2- پیامدهای رفتاری…………… 27

2-12- پیشینة تجربی تحقیق…………………. 27

2-12-1- مروری بر پیشینة تحقیقات بین‌المللی   27

2-12-2- مروری بر پیشینة تحقیقات داخلی. 29

2-13- عوامل شناسایی شده از پیشینة تحقیق……. 30

2-14- استنتاج از مبانی نظری تحقیق…………. 31

فصل سوم : روش‌شناسی تحقیق

3-1- مقدمّه…………………………………. 34

3-2- فرایند تحقیق…………………… 34

3-3- قلمرو تحقیق……………………. 36

3-4- موانع و محدودیت‌های تحقیق………… 36

3-5- مدل عملیّاتی تحقیق………………. 36

3-6- نوع و روش تحقیق………………… 37

3-7-  جامعه آماری و نمونه تحقیق………. 37

3-8-  روش‌ها و ابزارهای جمع‌ آوری اطّلاعات……… 38

3-9- پایایی و روایی پرسشنامه……………… 42

3-9-1- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه   42

3-9-2- تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه….. 43

3-10- روش تجزیه و تحلیل اطّلاعات……………. 44

3-10-1- تحلیل همبستگی…………………… 44

3-10-2- روش ضریب همبستگی رتبه‌ای اسپیرمن……. 44

3-11- تحلیل رگرسیون……………………… 45

فصل چهارّم : تجزیّه تحلیل داده‌ها

4 -1- مقدّمه…………………………………. 47

4-2- آمار توصیفی…………………… 47

4-3- جنسیّت ……………………….. 47

4-4- سابقه خدمت……………………. 48

4-5- تحصیّلات……………………….. 49

4-6- وضع تأهل……………………… 50

4-7- عوامل ساختاری در توانمندسازی……. 51

4-8- عوامل رفتاری در توانمندسازی…….. 52

4-9- عوامل زمینه‌ای در توانمندسازی……. 53

4-10-میزان توانمندسازی……………… 54

4-11- میزان مشتری مداری…………….. 55

4-12- آمار توصیفی متغیرها…………… 56

4-13- عوامل ساختاری………………… 57

4-14- عوامل رفتاری………………….. 57

4-15- عوامل زمینه‌ای…………………. 58

4-16- مشتری مداری ………………….. 58

4-17- توانمندسازی…………………… 59

4-18- آمار استنباطی…………………. 59

4-19- آزمون همبستگی اسپیرمن………….. 59

4-20- فرضیات پژوهش………………….. 60

 

4-21- فرضیّه اوّل…………………….. 60

4-22- فرضیّه دوّم ……………………. 61

4-23- فرضیه سوّم…………………….. 61

4-24- فرضیه چهارم…………………… 62

4-25- معادله پیش‌بینی‌كننده مشتری مداری پرسنل…….. 63

4-26- پایایی پرسشنامه………………… 63

فصل پنجم : بحث و نتیجه‌گیری، محدودیت‌ها و پیشنهادها

5-1- مقدمّه…………………………. 66

5-2- نتایج تحقیق…………………….. 66

5-3- راهكارها……………………….. 68

5-4- پیشنهادهای آتی………………….. 69

منابع و مأخذ……………………………….. 70

پیوست ها……………………………………. 74

 

 

 

چکیده

توانمند سازی، ظرفیّت‌های بالقوّه را برای بهره‌برداری از سرچشمه توانایی‌های كاركنان كه از آنها استفاده بهینه نمی‌شود، در اختیار می‌گذارد و كارشناسان توانمند هم به سازمان و هم به خودشان نفع می‌رسانند و با توانمند شدن كارشناسان، سازمان نیز به‌سوی توانمند شدن حركت می‌كند. بنابر این به نظر می‌رسد شناخت و بررسی ابعاد توانمندسازی منابع انسانی، موجب ارتقای عملكرد پرسنل بانك سپه مدیریت شعب منطقه مركزی تهران می‌شود. در این راستا در این پژوهش سعی شده است بعد از مرور ادبیات و شناسایی ابعاد اصلی مؤثر بر توانمندسازی منابع انسانی به اولویّت‌بندی آنها در جذب مشتری پرداخته و برای بهبود توانمندسازی در راستای مشتری ‌مداری راهكارها و پیشنهاداتی ارائه شده است. برای این كار پس از مرور ادبیات و شناسایی شاخص‌ها پرسشنامه‌ای بین كاركنان صف مدیریت شعب منطقه مركزی تهران توزیع گردید. روایی این پرسشنامه توسط خبرگان بررسی و تأیید گردید. سپس پایایی پرسشنامه در نمونه پیش آزمون بررسی شد. جامعه آماری تحقیق 559 نفر بود كه با بهره گرفتن از فرمول جامعه محدود تعداد نمونه 228 نفر محاسبه گردید. 270 پرسشنامه تهیه شد كه 230 پرسشنامه تكمیل و برگشت داده شده است. داده‌های جمع‌ آوری شده تحقیق با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS و به كمك آزمون t ، ضریب همبستگی اسپیرمن و رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج تحقیق همسو با فرضیات تحقیق نشان داد در مرحله اول عوامل ساختاری و در مرحله دوم عوامل رفتاری و در مرحله سوم عوامل زمینه‌ای توانمندسازی كاركنان بر روی مشتری مداری كاركنان تأثیر‌گذار است.

(عوامل رفتاری و ساختاری و زمینه ای توانمندسازی متغیر مستقل و مشتری مداری متغیر وابسته می باشد).

کلمات کلیدی: توانمند سازی- كاركنان- مشتری مداری- عوامل رفتاری-  عوامل ساختاری- عوامل زمینه ای

 

مقدّمه

امروزه نقش و اهمیّت نیروی انسانی بر هیچ‌كس پوشیده نیست در بین عوامل تولید (زمین، نیروی انسانی، تكنولوژی، سرمایه) با ارزش‌ترین، كمیاب‌ترین و نادرترین عامل نیروی انسانی است، عدم توجّه به بهره‌وری نیروی انسانی و توجّه صرف به دیگر عوامل نه تنها باعث كاهش كارآیی و اثربخشی در سازمان می‌گردد، بلكه باعث افزایش ضایعات و حوادث و ایجاد نارضایتی در نیروی انسانی می‌شود. توانمندسازی یكی از نویدبخش‌ترین مفاهیم دنیای كسب و كار بوده كه كمتر به آن توجّه شده ولی اكنون به موضوع روز بدل گشته است امّا علیرغم بحث‌های فراوان در باره‌ی فواید توانمندسازی، بهره‌برداری از آن اندك و ناچیز است و هر چند توانمندسازی به مدیران این امكان را می‌دهد كه از دانش، مهارت و تجربه همه‌ی افراد سازمان استفاده كنند امّا متأسّفانه تعداد مدیران و گروه‌هایی كه راه و رسم ایجاد فرهنگ توانمندسازی را بدانند، اندك است (بلانچارد و همكاران، 1999،‌ص 11).

توانمندسازی كاركنان، بیان می‌كند چگونه در یک فرایند فراگیر و نسبتاً طولانی با در نظر گرفتن اصولی نظیر: سهیم كردن كاركنان در اطلاعات، ایجاد خودمختاری، جایگزینی تیم‌های كاری به جای سلسله مراتب و …، می‌توان به سازمانی دست یافت كه در عین برخورداری از بهره‌وری بالا، قابلیت پویایی و انعطاف‌پذیری، كاركنان آن سازمان را متعلّق به خود بدانند و با شور و اشتیاق و احساس مباهات و سربلندی كار كنند در نتیجه با برخوردی توأم با آرامش و اطمینان موجب جذب بیشتر مشتری شوند.

 

 

فهرست جدول‌ها

 عنوان                                                                                                           صفحه

 

جدول 2-1- ویژگی‌های رفتاری كاركنان توانمند شده در مقایسه با كاركنان غیرتوانمند………………………………….. 18

جدول 3-1- مدل تحلیلی پژوهش (گویه‌های اصلی پرسشنامه) برای عوامل توانمندسازی منابع انسانی و مشتری ‌مداری …………. 39

جدول 3-2- مدل تحلیلی پژوهش (گویه‌های اصل پرسشنامه) برای «عوامل توانمندسازی منابع انسانی» و مشتری مداری………… 40

جدول 3-3- طیف امتیاز دهی به معیارها……………. 41

جدول 4-1- توزیع فراوانی مربوط به جنسیّت پاسخ دهندگان 47

جدول 4-2- توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت پاسخ‌دهندگان  48

جدول 4-3- توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخ‌دهندگان 49

جدول 4-4- توزیع فراوانی مربوط به وضع تأهل پاسخ دهندگان   50

جدول 4-5- توزیع فراوانی مربوط به تأثیر عوامل ساختاری در توانمندسازی از نظر پاسخ‌دهندگان…………………………… 51

جدول 4-6- توزیع فراوانی مربوط به عوامل رفتاری در توانمندسازی 52

جدول 4-7- توزیع فراوانی مربوط به عوامل زمینه‌ای در توانمندسازی …………………………………………… 53

جدول 4-8- توزیع فراوانی مربوط به توانمندسازی پاسخ‌دهندگان 54

جدول 4-9- توزیع فراوانی مربوط به میزان مشتری ‌مداری پاسخ‌دهندگان 55

جدول 4-10- آمار توصیفی متغیّرها………………… 56

جدول 4-11- آزمون همبستگی بین متغیرها…………… 59

جدول 4-12- خلاصه ضریب همبستگی‌تأثیر عوامل ساختاری توانمندسازی برمیزان مشتری‌مداری…………………………… 60

جدول 4-13- خلاصه ضریب همبستگی تأثیر عوامل رفتاری توانمندسازی بر میزان مشتری مداری……………………………. 61

جدول 4-14- خلاصه ضریب همبستگی تأثیر عوامل زمینه‌ای توانمندسازی بر میزان مشتری مداری……………………………. 61

جدول 4-15- خلاصه مدل برازش شده…………………. 62

جدول 4-16- تحلیل واریانس مدل………………….. 62

جدول 4-17- نتیجه رگرسیون عوامل توانمندسازی كاركنان بر میزان مشتری مداری پرسنل…………………………………. 63

جدول 4-18- ضرایب آلفای كرونباخ………………… 64

 

 

فهرست نمودارها

عنوان    صفحه

 

نمودار 2-1- مدل توانمندسازی باون و لاولر………… 19

نمودار 2-2- مدل توانمندسازی بتنلی و لین………… 20

نمودار 2-3- مدل توانمندسازی اسپرتیزر…………… 20

نمودار 2-4- مدل توانمند سازی توماس و ولتهوس…….. 22

نمودار 2-5- مدل كانگر و كانانگو ………………. 23

نمودار 2-6- مدل مفهومی تحقیق………………….. 31

نمودار 3-1- مراحل اصلی فرایند تحقیق……………. 35

نمودار 4-1- جنسیّت……………………………. 47

نمودار 4-2- سابقه خدمت……………………….. 48

نمودار 4-3- تحصیّلات…………………………… 49

نمودار 4-4- وضعیّت تأهل……………………….. 50

نمودار 4-5- درصد تأثیر عوامل ساختاری…………… 51

نمودار 4-6- درصد تأثیر عوامل رفتاری …………… 52

نمودار 4-7- درصد تأثیر عوامل زمینه‌ای…………… 53

نمودار 4-8- درصد میزان تأثیرتوانمندسازی………… 54

نمودار 4-9- درصد میزان تأثیرمشتری مداری………… 55

نمودار 4-10- توزیع نرمال متغیّر عوامل ساختاری……. 57

نمودار 4-11- توزیع نرمال متغیّر عوامل رفتاری…….. 57

نمودار 4-12- توزیع نرمال متغیّر عوامل زمینه‌ای……. 58

نمودار 4-13- توزیع نرمال متغیر مشتری مداری……… 58

نمودار 4-14- توزیع نرمال متغیر توانمندسازی……… 59

نمودار 4-15- مدل مفهومی تحقیق…………………. 60

فصل اول

طرح تحقیق

 

 

 

1-1 مقدمه

از جمله مسائل مهم در مدیریت سازمان های امروز موضوع توانمند سازی است توانمندی هنگامی اتفّاق  می افتد که نیروی انسانی در اثر کسب قدرت حاصل از تجربه احساس کند که توان کنترل خویش را دارد.
(ویلسون 2004)

سازمان‌ها امروزه در محیطی كاملاً رقابتی كه همراه با تحوّلات شگفت‌انگیز است باید اداره شوند. در چنین شرایطی مدیران فرصت چندانی برای كنترل كاركنان در اختیار ندارند و باید بیشترین وقت و نیروی خود را صرف شناسایی محیط خارجی و داخلی سازمان كنند و سایر وظایف روزمره را بر عهده كاركنان بگذارند. كاركنان زمانی می‌توانند به خوبی از عهده وظایف محوله برآیند كه از مهارت، دانش و توانایی لازم برخوردار بوده و اهداف سازمان را به‌خوبی بشناسند. ابزاری كه می‌تواند در این زمینه به كمك مدیران بشتابد فرایند توانمندسازی است (عبدالهی و نوه ابراهیم، 1385).

بنابر این در سازمان توانمند، كاركنان با احساس هیجان بیشتر، مالكیت و افتخار، بهترین ابداعات و افكار خویش را پیاده می‌كنند و علاوه بر این با احساس مسئولیت كار می‌كنند و منافع سازمان را بر منافع خود ترجیح می‌دهند، بنابر این به نظر می‌رسد بررسی ابعاد توانمندسازی منابع انسانی، موجب ارتقای عملكرد بانك سپه (مدیریت شعب منطقه مركزی تهران) می‌شود.

 

1-2 مسأله اصلی تحقیق

تغییرات محیطی از یکسو پیشرفت شگرف فناوری اطلاعات را ناشی شده ، از سوی دیگر موجب شده است تا در دو نیروی بیرونی و درونی سازمان ها را به سمت تغییر سوق دهد همچنین پس از جنگ جهانی دوم به علت تحوّلات گسترده ای که در زمینه فنّ آوری به وجود آمده و پیشرفت زیادی که در علوم مختلف پدیدار گشت، رشد دانش مدیریت شتاب فزاینده ای یافت و به دنبال آن بحث تبدیل شدن نیروی انسانی به دانشگران شدّت گرفت . ( فقیهی ، رجب بیگی  1382)

در عصر حاضر بنا به اقتضاء مدیریت ، محیط سازمان ها باید دائماً در حال نو آوری باشند زیرا اکنون کسی برنده است که بتواند در عرصه رقابت، تکنولوژی جدید تری به بازار عرضه کند، فراهم بودن زمینه های مناسب برای تعامل افکار و کسب تجربیات نو برای دانشگران مهّمترین شرط رشد سرمایه دانایی و معرفت در جوامع و سازمان های امروز است .( ویلسون 2004)

در حال حاضر آموزش و بهسازی منابع انسانی در عصر دانایی محوری، می تواند راهكاری برای همه ی جوامع به حساب آید.

نیروی انسانی مهّمترین منبعی است كه همواره چرخ سازمان را به حركت درآورده و پیشرفت و تداوم سازمان به میزان توانمندی آنها بستگی دارد. از مهمترین چالشهای مدیران حاضر در سازمانها، عدم استفاده كافی از منابع فكری،توان ذهنی وظرفیّت های بالقوّه انسانی موجود است.در اغلب سازمان ها از توانایی های كاركنان استفاده بهینه نمی شودومدیران قادر نیستند ظرفیّت بالقوّه آنان را به كار گیرند به عبارتی دیگر افراد،توان بروزخلاقیّت و ابتكار بیشتری در محیط سازمانی دارند، امّا به دلایلی از این قابلیت ها بهره برداری نمی شود. واژه انگلیسی “empower” در فرهنگ فشرده اکسفورد قدرتمند شدن، مجوّز دادن، قدرت بخشیدن و توانا شدن معنا شده است. پژوهشگران، تعاریف گوناگونی از توانمند سازی ارائه کرده اند، برخی آن را مترادف با قدرت، غنی سازی شغل، مشارکت کارکنان و تفویض اختیار می دانند وبرخی آن را متمایز از آن ها ارزیابی می کنند گراوا (1971) معتقد است، توانمند سازی مفهومی مبهم و غیر یکسان داشته و افراد مختلف به تناسب ویژگی های فرد از آن استنباط دارند. توانمند سازی را به قادرسازی افراد برای انجام کار تعریف می کنند. معنای لغوی توانمند سازی، سپردن اختیار قانونی به فرد وتفویض قدرت قانونی است.

“توانمندسازی یکی از نویدبخش ترین مفاهیم دنیای کسب وکار بوده که کمتر به آن توجّه شده ولی اکنون به موضوع روز بدل گشته است اما علیرغم بحث های فراوان درباره ی فواید توانمند سازی، بهره برداری از آن اندک وناچیز است و هرچند توانمند سازی به مدیران این امکان را می دهد که از دانش، مهارت وتجربه ی همه ی افراد سازمان استفاده کنند امّا متأسّفانه تعداد مدیران و گروه هایی که راه و رسم ایجاد فرهنگ توانمند سازی را بدانند، اندک است (بلانچارد[1]  و همکاران، 1999،ص 11).

کوین و اسپریتزر(1997) معتقد هستند که مدیران قبول دارند که توانمند سازی یک مزیّت رقابتی و فرایند مطلوبی  برای سازمان هاست امّا اغلب سازمان ها در اجرای آن دچار مشکل شده اند.

در دنیای مالامال از رقابت‌‌های آشكار و پنهان، سازمان‌ها برای ادامه حیات باید از چهار ویژگی برخوردار باشند.

• مشتری‌گرا بودن
• كارا بودن از حیث دخل و خرج
• سریع‌العمل و انعطاف‌پذیر بودن
• بهبود مستمر

لذا برای دستیابی به این خصوصیات، مهمترین ابزار رقابتی نیروی انسانی است كه باید آن را توانا ساخت (ایران‌نژاد پاریزی، 1381، ص 18).

با توجه به اینكه بانك سپه یک بانك دولتی و خدماتی می‌باشد، باید بتواند در این عرصه رقابت شدیدی كه بانك‌های خصوصی بوجود آورده‌اند سربلند بیرون آید و این موضوع تحقق نمی‌یابد مگر در داشتن نیروهای توانمند كه تأثیر شگرفی بر ایجاد رضایت مشتریان خود داشته كه با انجام خدمات به روز و سریع همگام با پیشرفت تكنولوژی بتوانند مشتریان را به خود وفادار نمایند.

از این رو پژوهشگر در پی یافتن شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی منابع انسانی در بانك سپه، پرسنل صف مدیریت شعب منطقه مركزی تهران و با هدف پاسخگویی به سؤال‌های زیر است:

 سؤال اصلی:

 این است كه چه عواملی بر توانمند سازی کارکنان درجهت جذب مشتری در پرسنل صف مدیریت شعب بانک سپه منطقه مرکزی مؤثّر است واولویّت این عوامل چگونه است ؟

سؤالهای فرعی: