فهرست مطالب

عنوان                                                                                        صفحات

 

چکیده ………………………………………………………………………………………………………………………1

 

فصل اول: کلیات تحقیق

• مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………..3
• بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………….4
• اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………….5
• اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………8
• مدل تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..9

1-6- تعریف متغیرهای پیشنهادی تحقیق ……………………………………………………………………..10

1-7- سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………..12

1-8- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………….12

1-8-1– روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………..12

1-8-2- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………..12

1-9-  قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………….13

1-10- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی……………………………………………………………..13

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-2- ارزیابی عملکرد …………………………………………………………………………………………….. 19

2-3- تحلیل پوششی داده ها ……………………………………………………………………………………..21            

2-4- مدل های اصلی تحلیل پوششی داده ها ………………………………………………………………22

2-4-1- مدلCCR ………………………………………………………………………………………………… 23

2-4-1-1- مدل مضربی CCR ورودی محور  ……………………………………………………………..25

2-4-1-2- مدل مضربی CCR خروجی محور……………………………………………………………..26

2-4-2- مدل BCC ………………………………………………………………………………………………….27

2-4-2-1- مدل مضربی BCC ورودی محور ………………………………………………………………27

2-4-2-2- مدل مضربی BCC خروجی محور……………………………………………………………..28

2-5- مروری بر تحقیقات انجام شده با استفاده DEA …………………………………………………..29

2-5-1- تحقیقات خارجی ………………………………………………………………………………………..29

2-5-2- تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………………30

2-6- مروری بر تحقیقات انجام شده درصنعت بیمه  با استفاده DEA…………………………….32

2-6-1- تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………… 32

2-6-2- تحقیقات داخلی  ………………………………………………………………………………………. 35

2-7- ورودی ها  و خروجی های نامطلوب در DEA ……………………………………………….  39

2-7-1- مدل خروجی نامطلوب ……………………………………………………………………………… 40

2-8- مروری بر تحقیقات انجام شده با خروجی نامطلوب…………………………………………… 41

2-9- مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 43

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………. 45

3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 46

3-3- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………. 46

3-4- روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………… 47

3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………… 47

3-6- رتبه بندی واحدهای کارا……………………………………………………………………………….. 48

3-6-1- روش اندرسون- پترسون ………………………………………………………………………….. 48

3-6-2- روش کارایی متقاطع ………………………………………………………………………………… 48

3-7- ورودی و خروجی های تحقیق ………………………………………………………………………..49

3-7-1- ورودی ها …………………………………………………………………………………………………49

3-7-2- خروجی ها ……………………………………………………………………………………………….49

3-7-3- ورودی و خروجی نمایندگی بیمه ………………………………………………………………. 50

3-8- نمونه ای از حل مدل تحلیل پوششی داده ها ……………………………………………………..53

3-8-1- روش اول مدل BCC  خروجی محور ………………………………………………………….53

3-8-2- روش دوم خروجی نامطلوب مهرگان ……………………………………………………………54

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………..57

4-2- ارزیابی و تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از مدل …………………………………………………..58

4-2-1- در نظر گرفتن خروجی نامطلوب به عنوان یک عامل ورودی …………………………..58

 

4-2-2- در نظر گرفتن خروجی نامطلوب با تغییر متغیر به عنوان یک عامل خروجی

……………………………………………………………………………………………………………………………..65

4-3- رتبه بندی واحدهای تصمیم گیری …………………………………………………………………..71

 

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………75

5-2- سنجش کارایی نمایندگان با روش های فعلی ……………………………………………………..75

5-3- پاسخ به پرسش های تحقیق …………………………………………………………………………….77

5-4- بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………… 84

5-5- پیشنهادات برخاسته از تحقیق ………………………………………………………………………….85

5-5-1- پیشنهاد برای نمایندگان بیمه ……………………………………………………………………… 85

5-5-2- پیشنهاد ها برای شرکت های بیمه ………………………………………………………………. 86

5-5-3- پیشنهاد ها برای بیمه  مرکزی ……………………………………………………………………. 87

5-6- پیشنهاد برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………. 87

5-7- محدودیت ها………………………………………………………………………………………………. 87

 

منابع و مأخذ

الف – منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………..  89

ب – منابع خارجی ………………………………………………………………………………………………. 92

 

پیوست ها

پیوست الف – شناخت بیمه و تاریخچه آن  ……………………………………………………………. 94

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                          صفحات

 

جدول(2-1)خلاصه ای بر فعالیتهای DEA…………………………………………………………………………………….38

جدول(3-1) جدول(3-1) ورودی ها( )و خروجی های( )،نماینده  بیمه……………………………………..50

جدول(4-1) نتایج ارزیابی نمایندگی های بیمه و واحدهای مرجع با دیدگاه اول ………………………………..59

جدول (4-2) نمایندگان کارا در دیدگاه اول ………………………………………………………………………………… 62

جدول (4-3) نقاط تصویر واحدها به منظور کارا شدن در دوره بعدی فعالیت در دیدگاه اول ………………62

جدول (4-4) نقاط تصویر (واحد مجازی )برای نمایندگی 7343 ……………………………………………………..65

جدول(4-5) تبدیل خروجی نامطلوب به خروجی مطلوب بر اساس مدل مهرگان ………………………………66

جدول(4-6) : نتایج ارزیابی نمایندگی های بیمه و واحدهای مرجع با دیدگاه دوم ……………………………. 66

جدول (4-7) نمایندگان کارا در دیدگاه دوم ………………………………………………………………………………….68

جدول(4-8 ) : نقاط تصویر نمایند گی ها در دیدگاه دوم ………………………………………………………………..69

جدول (4-9) : رتبه بندی واحدها بر اساس دو دیدگاه …………………………………………………………………. 72

جدول (5-1) رتبه بندی نمایندگی های بیمه بر اساس روش فعلی  ………………………………………………….76 جدول (5-2) تعداد و درصد نمایندگان کارا و ناکارا ………………………………………………………………………78 جدول (5-3) مقایسه تعداد واحدهای کارا و ناکارا و مقایسه میانگین کارایی ……………………………………..78 جدول (5-4) مقایسه نتایج حاصل از سنجش کارایی دیدگاه اول و دوم……………………………………………..79

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                                                         صفحات

 

شکل(1-1) مدل کلاسیک واحد تصمیم گیرنده  …………………………………………………………………………….8

شکل (1-2) ورودی و خروجی دفاتر نمایندگی …………………………………………………………………………….11

شکل(2-1) مدل کلی تحلیل پوششی داده ها………………………………………………………………………………….22

 

 

 

 

چکیده

شبکه فروش بیمه یکی از مهمترین بخش های شرکت های بیمه می باشد، چرا که از یک سو درآمد حاصل از عملیات بیمه گری را از طریق فروش محصولات بیمه ای و دریافت حق بیمه های مربوطه تأمین می کند و از طرف دیگر این واحد در ارتباط نزدیک با مشتریان است و چگونگی تعامل این واحد با مشتریان در میزان فروش، تکرار خرید و توصیه به دیگران و… تاثیر بسزایی دارد. در بین ارکان مختلف، شبکه های فروش، نمایندگی های بیمه به لحاظ تعداد و گستردگی جغرافیایی از اهمیت دو چندانی برخوردارند. بنابراین عملکرد آنان می تواند، تأثیر شگرفی بر بینش، نگرش و درک بیمه گزاران نسبت به شرکت بیمه داشته باشد. لذا ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه به منظور اطلاع از کیفیت و چگونگی عملکرد آنان از اهمیت بسزایی برخوردار است. در این پژوهش کارایی 60 نماینده شرکت سهامی بیمه ایران فعال در استان گیلان که کارمزد دریافتی ماهانه آنها بین20 الی70 میلیون ریال می باشد، با دو روش تحلیل پوششی داد ه ها BCC –O با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب (ضریب خسارت) به عنوان ورودی و روش دوم با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب به عنوان خروجی با بهره گرفتن از مدل مهرگان مورد بررسی قرارگرفت. اطلاعات مربوط به هزینه عملیاتی و پرسنلی نمایندگان از دفاتر نمایندگی گرفته شد و مقادیر مربوط به حق بیمه و محاسبه ضریب خسارت از  اطلاعات پایگاه داد ه های حسابداری شرکت سهامی بیمه ایران استان گیلان اخذ گردید. با توجه به نتایج بدست آمده با هر دو روش 14 نماینده کارا و 46 نماینده ناکارا شدند. تفاوت دو روش در مقدار کارایی های نمایندگان می باشد که بیانگر این است در روش دوم با در نظر گرفتن خروجی نامطلوب نتایج حاصله دقیق تر می باشد. ضمنا سایر نمایندگان می توانند با الگو قراردادن نمایندگان کارا به عنوان مرجع (الگو) و رساندن ورودی و خروجی های شان به واحدهای مجازی پیشنهادی یا همان  نقاط تصویر به سطح مطلوبی از کارایی برسند. نمایندگان بیمه باید با شناخت کامل از صنعت و بازار بیمه حق بیمه دریافتی از بیمه گزاران را افزایش دهند، تا به سطح قابل قبولی از کارایی برسند.

 

کلمات کلیدی: تحلیل پوششی داده ها، کارایی، شبکه فروش، صنعت بیمه، خروجی نامطلوب

 

 

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

 

 

• مقدمه

یکی از ارزشمندترین دستاوردهای بشر برای رویارویی با حوادث و تأمین برخی از نیازهای اقتصادی، اجتماعی و روانی، پدیده بیمه است. بیمه وسیله ای است که علاوه بر جبران خسارات اقتصادی ناشی از حوادث، تأمین آینده و ارتقای سطح زندگی افراد و ایجاد بستری مناسب و مطمئن برای رشد و توسعه اقتصادی، موجب آرامش خاطر اعضای جامعه شده و این آرامش نیز به نوبه خود موجب پویایی حیات اجتماعی، رشد و شکوفایی استعدادها و افزایش کارایی و بهره وری می شود(راستگو، حبیب،1390).

در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی به گونه ای شکل گرفته اند که تداوم آنها بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تاثیر قرار می گیرد. به همین علت صنعت بیمه سالانه حجم ارزشی زیادی را به خود اختصاص می دهد که در مقایسه با حجم سایر فعالیت های اقتصادی حجم بسیار قابل توجهی است(حجاریان، مسعود،1387).

از آنجا که آموزش الكترونیكی نسبت به آموزش سنتی دارای مزایای عمده ای است، ترددهای بی مورد و پرهزینه که برای سازمان ها در دوره های آموزشی از مهم ترین دغدغه ها به شمار می آمد، با آموزش الکترونیکی ضمن رهایی از این مشکل، متوجه سایر مزایا شدند و کارکنان و سازمان ها بر این شدند از این مزایا بهره مند شوند. مزایایی چون کاهش هزینه برگزاری دوره های آموزشی،  قادر شدن فراگیران به تنظیم آهنگ یادگیری با توجه به شرایط خود. افزایش سرعت فراگیری آموزش الكترونیكی نسبت به آموزش سنتی، استفاده از پیام های یكنواخت برای برقراری ارتباط در آموزش الكترونیكی، مستقل بودن آموزش الكترونیكی از متغیرهای زمان و مكان، به هنگام سازی یا به روز رسانی دوره های آموزشی به سرعت و سادگی، افزایش قدرت نگه داری اطلاعات، ممکن بودن پیگیری وضعیت آموزشی افراد و میزان پیشرفت آنها به راحتی هم برای فراگیر و هم برای سازمان و همچنین بسیاری دیگر که جملگی تفکر آموزش را به استفاده از تکنولوژی فناوری اطلاعات سوق داد. (بیگی 1390)

کاربرد فناوری اطلاعات و استفاده از آن در سازمان ها با توجه به تحولات دنیای امروز اجتناب ناپذیر است ولی مقدم بر کاربرد آن می بایست عوامل موثر بر پذیرش آن تکنولوژی در محل استفاده و برای کاربران آن و نیز حتی عوامل مهم بهره گیری و بهره برداری و استفاده از آن شناسایی شوند. در این مطالعه سعی بر این می باشد که ضمن اینکه بررسی می شود جایگاه فناوری آموزش الکترونیکی در نظام آموزش ضمن خدمت وزارت نیرو کجاست، عوامل موثر بر پذیرش آن نیز توسط کاربران مورد برسی قرار گیرد.

 

 

 

 

 

• بیان مساله

 

دنیای اقتصادی امروز شاهد تحولات گسترده ای در زمینه تبادل اطلاعات و توسعه فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی می باشد که بکارگیری و اتخاذ روش ها و خط مشی های جدید اقتصادی را در مدیریت سازمانها اجتناب ناپذیر می نماید. مدیریت امروز كه مبتنی بر پایه های اطلاعات و ارتباطات نوین است نیازمند مكانیزم ها و زیرساخت های مختلفی است تا بتواند موجب توسعه كسب و كار و ایجاد فضای مساعد برای كارآفرینی باشد در سازمان ها باشد كه مستلزم روی آوردن به استفاده از تکنولوژی حتی در زمینه آموزش که شاید بهترین وسیله نزدیکی کاربر با فناوری می باشد. (میرحسینی 1392)

با اعتقاد بر اینکه مهمترین دارایی یک سازمان نیروی انسانی آن سازمان می باشد، به کمک فن آوری اطلاعات و ارتباطات می توان ثروت جامعی را

 برای سازمان ها در قالب آموزش بهتر با بهبود کیفیت برای کارکنان ایجاد کرد. فن آوری همانا کاربرد دانش، ابزارها و مهارت ها برای حل مشکلات عملی و گسترش توانایی های انسان است. به عبارتی دیگر، فن آوری کاربرد دانش و ابداع وسایل و سیستم هایی برای ارضای نیازهای انسان می باشد. در واقع فن آوری، قدرت آموزش و یادگیری ندارد، بلکه سیستمی نظام مند برای انتقال دانش و یادگیری است. با تأثیر فن آوری اطلاعات و وجود رایانه ها، امکان ارتباط از طریق شبکه های ارتباطی مجازی میسر شده است. اشتراك دانش به کمک فن آوری اطلاعات و ارتباطات می تواند، ثروت جامعی را برای ملت ها در قالب آموزش بهتر، سلامت، احساس اجتماعی زیرساخت ها و بهبود بیشتر کیفیت زندگی را ایجاد کند. (جهانیان 1391)

از موارد قابل توجه در این امر، میزان سنجش موفقیت ها یا پذیرش در استفاده از یک تکنولوژی نوین          می باشد که مهمتر از توسعه خود آن تکنولوژی است. زمانی تاکید و توجه بر توسعه تکنولوژی ها بوده ولی اکنون مطمئن بودن از کارایی، موثر بودن و پذیرش راحت آن تکنولوژی در اولویت سازمان ها           می باشد.(Talebi 2012)

با توجه به فعالیت مستمر و تجارب 7 ساله مرکز آموزش الکترونیکی وزارت نیرو می توان به بهره مندی از مزایای مالی این شیوه آموزش نیز اشاره کرد که هم از سوی مجری، با بهره گرفتن از فضای مجازی که به حذف فضای آموزشی با امکانات و ملزومات اداری، نیروی انسانی کمتر، امکان درآمدزایی چندباره از یک تولید دوره آموزشی و پذیرش نامحدود فراگیران در کلاسهای آنلاین و غیره و هم از جانب سازمان متقاضی که با هزینه های آموزشی کمتر به نسبت دوره های حضوری به همراه حذف هزینه کردهای جانبی آموزش از قبیل رفاهی، ماموریتها، ایاب و ذهاب و غیره مواجه هستند، بر میزان تقاضای برگزاری دوره های آموزش مجازی در وزارت نیرو افزوده است.

لذا ضمن آشکار بودن مزایای این شیوه آموزش با انعطاف پذیری نهفته در ذات آن، نگرانی های سازمان ها را در استفاده از این تکنولوژی می توان در نیازمندی به حمایتهای مدیریتی در ایجاد انگیزه، فرهنگ یادگیری در کاهش اظطراب از تکنولوژی، توجه به زیرساخت فناوری در راستای اثربخشی و حمایتهای مالی دانست.(جهانیان 1391)

چن و تیسنگ در سال  2013در مقاله ای تحت عنوان “عوامل موثر پذیرش آموزش الکترونیکی در آموزش های ضمن خدمت” در تحقیقی که بین دبیران دبیرستانهای کشور تایوان انجام شد نشان دادند که عواملی چون انگیزش استفاده، اظطراب از تکنولوژی، خودکارآمدی اینترنت،ادراک مفید بودن و استفاده راحت و آسان بر قصد پذیرش آموزش الکترونیکی به عنوان یک نوآوری و تکنولوژی در آموزش های ضمن خدمت در سازمان ها تاثیرگذار است.(Chen&T.seng 2013)

فاکتورهای مهم و قابل بررسی در پذیرش این فناوری در سازمان ها می تواند شامل انگیزش استفاده از تکنولوژی، اظطراب از کامپیوتر و خودکارآمدی اینترنت باشد که منظور از انگیزش همان مجموعه عواملی است که انسان را به سوی فعالیت و هدف وا می دارد، آن را هدایت می کند و سبب تداوم آن می شود که نشان دهنده اهمیت تداوم استفاده از فناوری می باشد.(کارشکی 1393)

سنجش انگیزش کارکنان در آموزش های ضمن خدمت به شیوه الکترونیکی با شاخص هایی چون میزان سنجش محدودیت مکانی و زمانی در آموزش الکترونیکی و یا حتی توانایی انجام فعالیتهای آموزشی توسط فراگیران انجام می شود. نگرانی و عدم تمایل یک احساس درونی ناخوشایند می باشد که با کلماتی چون اظطراب و دلواپسی نشان داده می شود.  اظطراب و استرس می تواند ضمن کاهش کیفی زندگی، تاثیر چشمگیری بر عملکرد سازمانی کارکنان داشته باشد. (H. Siew Eng 2011)

میزان اظطراب از تکنولوژی در آموزش الکترونیکی با شاخص هایی چون نگرانی از به اتمام نرساندن فعالیتهای آموزشی توسط رایانه و اینترنت، عدم احساس رضایت بخش آموزشی از خود، چگونگی مقابله با پیام های خطا و ترس از استفاده از تکنولوژی سنجیده می شود. (Chen&T.seng 2013)

خودکارآمدی به باورها یا قضاوت های فرد به توانایی های خود در انجام وظایف و مسئولیتها اشاره دارد. خودکارآمدی به داشتن مهارت با مهارتها مربوط نمی شود بلکه به داشتن باور به توانایی انجام کار در موقعیت های مختلف شغلی اشاره دارد. (زمانی 1391)

فصل اول – کلیات تحقیق

1-1)مقدمه.. 2

1-2)بیان مسأله.. 3

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق.. 8

1-4) اهداف تحقیق.. 10

1-6)سوالات تحقیق.. 13

1-7) فرضیات تحقیق.. 14

1-8) متغیر های تحقیق.. 15

1-8-1)متغیر های مستقل.. 15

1-8-2)متغیر های وابسته.. 15

1-9)تعریف نظری وعملیاتی متغیرها.. 16

1-10)قلمرو تحقیق.. 18

1-10-1)قلمرو موضوعی تحقیق.. 18

1-10-2)قلمرو مکانی تحقیق.. 18

1-10-3)قلمرو زمانی تحقیق.. 18

–

2-1) مقدمه.. 20

2-2(مفهوم رضایت.. 21

2-3) عوامل تأثیرگذار بر رضایت شغلی.. 22

2-4) ابعاد رضایت شغلی.. 25

2-5) مزایای  رضایت  کارکنان (مشتری) و كیفیت خدمات.. 26

2-6) رضایت شغلی.. 31

2-7)بعضی از عوامل که منبع رضایت شغلی هستند… 33

2-7-1)عوامل سازمانی.. 33

2-7-2)عوامل محیطی:.. 33

2-7-4)عوامل فردی:.. 35

2-8)نظریه های رضایت شغلی.. 35

2-8-1)نظریه نقشی.. 35

)نظریه نیازها:  2-8-2. 35

تئوری بهداشت،انگیزش:(3-8-2. 37

نظریه انگیزش پورتر ولاولر(4-8-2. 38

نظریه کینزبرگ(5-8-2. 38

(6-8-2نظریه ارزش.. 38

2-9)كیفیت زندگی كاری.. 39

2-10) تعاریف کیفیت زندگی کاری.. 39

2-11)اهمیت کیفیت زندگی کاری.. 42

2-12)رویکرد های بهبود کیفیت زندگی کاری و ویژگی های آن.. 43

2-12-1) کار راه شغلی مسیر پیشرفت شغلی.. 43

2-12-2)سیستم حقوق و مزایا.. 43

2-12-3) طراحی و حفظ روابط کارکنان.. 43

2-12-4) اقدامات مدیریتی.. 44

2-12-5)راهبرد های درونی و بیرونی تغییر.. 44

2-13)موانع و مشکلات کیفیت زندگی کاری.. 44

2-15)برنامه های کیفیت زندگی کاری.. 46

2-16)نقش واحد منابع انسانی در کیفیت زندگی کاری.. 47

2-17)مدل مفهومی تحقیق.. 47

2-18) سابقه تحقیقات انجام شده:.. 49

-ر

3-1)مقدمه.. 54

3-2) روش  تحقیق:.. 54

3-3) جامعه و نمونه آماری.. 55

3-4) روش ها وابزار جمع آوری اطلاعات.. 57

 

3-5)روایی پرسشنامه.. 58

3-6)پایایی پرسشنامه.. 58

3-7) روش تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات:.. 60

3-8) جمع بندی فصل سوم.. 61

–

4-1) مقدمه.. 63

4-2) توصیف متغیرهای تحقیق.. 64

4-2-1) متغیر جنسیت.. 64

4-2-2) متغیر وضعیت تاهل.. 65

4-2-3) متغیر سطح تحصیلات.. 66

4-2-4) متغیر سابقه خدمت.. 67

4-2-5) متغیر سن.. 68

4-2-6) توصیف متغیر پرداخت كافی و مناسب.. 69

–

5-1)مقدمه.. 89

5-1)نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها.. 89

5-1-1) نتایج آمار توصیفی.. 89

5-1-2) نتایج آمار استنباطی.. 91

5-1-2-1) نتیجه فرضیه اول.. 91

5-1-2-2) نتیجه فرضیه دوم.. 92

5-1-2-3) نتیجه فرضیه سوم.. 92

5-1-2-4) نتیجه فرضیه چهارم.. 92

5-1-2-5) نتیجه فرضیه پنجم.. 93

5-1-2-6) نتیجه فرضیه ششم.. 93

5-1-2-7) نتیجه فرضیه هفتم.. 93

5-1-2-8) نتیجه فرضیه هشتم.. 94

5-2) پیشنهادات.. 94

5-2-1) پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی.. 97

5-3) محدودیت های تحقیق.. 97

منابع.. 100

پرسشنامه.. 108

 

 

 

فهرست جداول

جدول(3-1) تعداد کارکنان دستگاه های اجرایی      66

جدول(3-2) پایایی متغیر های تحقیق               71

جدول (4-1) توصیف متغیر جنسیت                           75

جدول (4-2) توصیف متغیر وضعیت تاهل                      76

جدول (4-3) توصیف متغیر میزان تحصیلات                    77

جدول (4-4) توصیف متغیرسابقه خدمت                       78

جدول (4-5) توصیف متغیرسن                               79

جدول (4-6) توصیف متغیر پرداخت كافی و مناسب             80

جدول (4-7) توصیف متغیر محیط امن و سالم                 81

جدول (4-8) توصیف متغیر گسترش ظرفیت های انسانی          82

جدول (4-9) توصیف متغیر امنیت كاركنان                   83

جدول (4-10) توصیف متغیر انسجام اجتماعی در سازمان كار   84

جدول (4-11) توصیف متغیر كار و كل فضای زندگی            85

جدول (4-12) توصیف متغیر حقوق فردی در سازمان            86

جدول (4-13) توصیف متغیر ارتباط اجتماعی زندگی شغلی      87

جدول (4-14) توصیف متغیر رضایت شغلی كاركنان             88

جدول (4-15) ضریب همبستگی بین پرداخت كافی و مناسب و رضایت شغلی كاركنا ن                                               90

جدول (4-16) ضریب همبستگی بین محیط امن وسالم و رضایت شغلی كاركنان                                                       91

جدول (4-17) ضریب همبستگی بین گسترش ظرفیت های انسانی و رضایت شغلی كاركنان                                                92

جدول (4-18) ضریب همبستگی بین امنیت كاركنان و رضایت شغلی كاركنان                                                         93

جدول (4-19) ضریب همبستگی بین انسجام اجتماعی در سازمان كار و رضایت شغلی كاركنان                                     94

جدول (4-20) ضریب همبستگی بین حقوق فردی در سازمان كار و رضایت شغلی كاركنان                                                95

جدول (4-21) ضریب همبستگی بین كار و كل فضای زندگی و رضایت شغلی كاركنان                                                96

جدول (4-22) ضریب همبستگی بین ارتباط اجتماعی زندگی شغلی و رضایت شغلی كاركنان                                           97

جدول (4-23) نتایج حاصل از آزمون رتبه بندی فریدمن       99

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار(4-1)نمودار هیستوگرام توصیف متغیرجنسیت           75

نمودار(4-2)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر وضعیت تاهل     76

نمودار(4-3)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر سطح تحصیلات     77

نمودار(4-4)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر سابقه خدمت     78

نمودار(4-5)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر سن             79

جدول (4-6) توصیف متغیر پرداخت كافی و مناسب             80

نمودار(4-7)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر محیط امن و سالم                                                      81

نمودار(4-8)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر گسترش ظرفیتهای انسانی                                            82

نمودار(4-9)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر امنیت كاركنان  83

نمودار(4-10)نمودار هیستوگرام توصیف متغیرانسجام اجتماعی در سازمان كار                                    84

نمودار(4-11)نمودار هیستوگرام توصیف متغیركار و كل فضای زندگی                                             85

نمودار(4-12)نمودار هیستوگرام توصیف متغیرحقوق فردی در سازمان                                             86

نمودار(4-13)نمودار هیستوگرام توصیف متغیرارتباط اجتماعی زندگی شغلی                                      87

نمودار(4-14)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر رضایت شغلی كاركنان                                              88

فهرست اشکال

شکل 1-1)مدل والتون                                    14

شکل 2-1)مزایای کیفیت خدمات                            31

شکل 2-2)ادراک کیفیت                                    32

شکل 2-3)مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات              34

 

فهرست مطالب

چکیده ……………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1- 1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….. 4

1-2 بیان مسأله ……………………………………………………………………………………………………………….. 5

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………………………………. 8

1-4 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….. 9

1-5 چارچوب نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 9

1-6 مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………… 11

1-7 فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 12

1-8 تعریف مفهومی و عملیاتی متغییرهای تحقیق……………………………………………………………..13

1-8-1 تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر وابسته تحقیق ………………………………………………………. 13

1-8-2 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغییرهای مستقل تحقیق ……………………………………………….. 14

1-8-3 متغییر تعدیلگر تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 16

1-9 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….. 16

1-9-1 قلمروی موضوعی تحقیق …………………………………………………………………………………….. 16

1-9-2 قلمروی مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………… 16

1-9-3 قلمروی زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 16

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-2 رضایت مشتریان …………………………………………………………………………………………………….. 19

2-2-1 مفاهیم مربوط به رضایت مشتریان ………………………………………………………………………… 19

2-2-2 تعریف رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………………… 20

2-2-3 چرخه بهبود مسنمر رضایت مشتریان ……………………………………………………………………. 22

2-2-4 سنجش میزان رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………. 22

2-2-5 مدل های سنجش رضایت مشتریان ………………………………………………………………………. 24

2-2-6 اهمیت دستیابی به رضایت مشتریان …………………………………………………………………….. 27

2-2-7 مدل های سنجش رضایت مشتری در سطح بین المللی …………………………………………… 28

2-2-7-1 مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد (SCSB) ……………………………………………… 29

2-2-7-2 مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI) …………………………………………….. 29

2-2-7-3 مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس (SWICS) ……………………………………….. 30

2-2-7-4 مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI) ……………………………………………….. 32

2-2-7-5 مدل سنجش رضایت مشتری در این تحقیق ……………………………………………………….. 34

2-3 مشتری …………………………………………………………………………………………………………………… 35

2-3-1 ارزش از دیدگاه مشتری ……………………………………………………………………………………….. 36

2-3-2 ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری ……………………………………………………………….. 37

2-3-3 سازمان های آینده و مشتری مداری ……………………………………………………………………….. 38

2-3-4 مشتری مداری و مثلث استراتژیک …………………………………………………………………………. 38

2-3-5 فرایند ایجاد ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………….. 39

2-3-6 تعریف مشتری مداری …………………………………………………………………………………………. 40

2-3-7 چرخه زندگی مشتری …………………………………………………………………………………………. 40

2-3-8 لزوم حفظ مشتریان …………………………………………………………………………………………….. 41

2-3-9 منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده …………………………………………………………….. 41

2-4 بازاریابی رابطه مند ………………………………………………………………………………………………….. 43

2-4-1 از بازاریابی مبتنی بر آمیخته تا بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………. 43

2-4-2 آمیزه بازاریابی و 4P …………………………………………………………………………………………… 43

2-4-3 تعاریف آمیزه بازاریابی ………………………………………………………………………………………… 44

2-4-4 ماهیت آمیزه بازاریابی و نارسایی های آن ……………………………………………………………….. 45

2-4-5 مروری بر بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………….. 46

2-4-6 دلایل پیدایش بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………….. 48

2-4-7 مفهوم بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………………….. 48

2-4-8 تعاریف بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………………….. 50

2-4-9 مزایای بازاریابی رابطه مند ………………………………………………………………………………………. 51

2-4-10 تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی ……………………………………………………………. 52

2-4-11 بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………….. 55

2-4-12 تعریف ابعاد بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………….. 56

2-4-12-1 اعتماد …………………………………………………………………………………………………………….. 56

2-4-12-2 تعهد ………………………………………………………………………………………………………………. 58

2-4-12-3 ارتباطات ………………………………………………………………………………………………………… 59

 

2-4-12-4 مدیریت تعارض ……………………………………………………………………………………………… 60

2-4-13 متغییر تعدیل گر جنسیت ……………………………………………………………………………………… 62

2-4-13-1 اختلاف جنسیت ……………………………………………………………………………………………… 62

2-4-13-2 تفاوت های جنسیتی در رفتار مصرف کننده ………………………………………………………… 63

2-5 بیمه …………………………………………………………………………………………………………………………. 64

2-5-1 تقسیم بندی انواع بیمه ……………………………………………………………………………………………. 65

2-5-2 انواع بیمه اشخاص ………………………………………………………………………………………………… 67

2-5-3 بیمه عمر ……………………………………………………………………………………………………………….. 67

2-5-4 انواع بیمه عمر ……………………………………………………………………………………………………….. 68

2-5-4-1 بیمه عمر خطر فوت …………………………………………………………………………………………… 68

2-5-4-2 بیمه عمر در صورت حیات …………………………………………………………………………………. 70

2-5-4-3 بیمه عمر آمیخته (مختلط) ……………………………………………………………………………………. 70

2-6 پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….. 70

2-6-1 پیشینه داخلی …………………………………………………………………………………………………………. 70

2-6-2 پیشینه خارجی ……………………………………………………………………………………………………….. 72

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 75

3-2روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………. 75

3-3 جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………….. 76

3-4 نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………….. 76

3-4-1 تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………. 77

3-4-2 روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………………. 78

3-5 ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………………….. 78

3-6 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………………………….. 79

3-7 روایی و پایایی ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………. 79

3-7-1 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………… 80

3-7-2 پایایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………… 80

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………….. 81

3-8-1 آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………….. 82

3-8-2 آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………. 82

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 84

4-2 توصیف متغییر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ……………………………………………………. 85

4-2-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………….. 85

4-2-2 توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان …………………………………………………………………….. 86

4-2-3 توصیف سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………… 87

4-2-4 توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………….. 88

4-3 توصیف متغییرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 89

4-3-1 توصیف متغییرهای بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………….. 89

4-3-2 توصیف ابعاد بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………… 90

4-3-3 توصیف متغییر رضایت بیمه گذاران ………………………………………………………………………….. 91

4-4 آزمون فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 92

4-4-1 بررسی آزمون فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………… 92

4-4-2 بررسی آزمون فرضیه های فرعی ………………………………………………………………………………. 93

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………….. 99

5-2 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………….. 99

5-2-1 نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………. 99

5-2-2 نتایج آزمون فرضیات ……………………………………………………………………………………………. 101

5-2-2-1 نتایج فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………. 101

5-2-2-2 نتایج فرضیه های فرعی ……………………………………………………………………………………. 102

5-3 پیشنهادات تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. 105

5-3-1 پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق ………………………………………………………………………… 105

5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………….. 106

5-3-3 محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………. 107

پیوست ………………………………………………………………………………………………………… 109

منابع و مأخذ ………………………………………………………………………………………………….124

فرست جداول

(جدول 2-1) مقایسه بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی ……………………………………………………….53

(جدول 3-1) شماره سوالات متغییرهای تحقیق در پرسشنامه ………………………………………………….. 79

(جدول 3-2) آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………… 81

(جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………… 85

(جدول4 -2) توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ……………………………………………………………… 86

(جدول 4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………. 87

(جدول 4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………….. 88

(جدول 4-5) توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………. 89

(جدول 4-6) توصیف ابعاد بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………….. 90

(جدول 4-7) توصیف متغیر رضایت بیمه گذاران ………………………………………………………………….. 91

(جدول 4-8) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین رویکرد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه مردان ……………………………………….. 92

(جدول 4-9) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین رویکرد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه زنان …………………………………………… 92

(جدول 4-10) آزمون رگرسیون بین ابعاد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه مردان ……………………………………………………………………………………………….. 94

(جدول 4-11) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین ابعاد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه مردان ………………………………………… 94

(جدول 4-12) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه زنان …………………………………………………………………………………………………………………………. 95

(جدول 4-13) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین اعتماد و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه زنان ………………………………………………………………………… 95

فهرست نمودارها

(نمودار 2-1)  تقسیم بندی بیمه های اشخاص ……………………………………………………………………… 67

(نمودار 4-1) نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………….. 85

(نمودار 4-2) نمودار میله ای وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ……………………………………………………. 86

(نمودار 4-3) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………… 87

(نمودار 4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان …………………………………………………………. 88

(نمودار 4-5) نمودار  هیستوگرام  متغیر بازاریابی رابطه مند …………………………………………………… 89

(نمودار 4-6) نمودار راداری  ابعاد متغیر بازاریابی رابطه مند …………………………………………………… 90

(نمودار 4-7) نمودار هیستوگرام  متغیر رضایت بیمه گذاران …………………………………………………… 91

فهرست اشکال

(شکل 1-1) مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. 12

(شکل 2-1) الگوی رضایت مشتری ریچارد الیور ………………………………………………………………….. 21

(شکل 2-2) چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری ………………………………………………………………….. 22

(شکل 2-3) تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مشتری …………………………………………………… 25

(شکل 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی ……………………………………………………………….. 29

(شکل 2-5) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی ……………………………………………………………… 30

(شکل 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس …………………………………………………………… 31

(شکل 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ……………………………………………………………….. 32

(شکل 2-8) انواع مشتریان در زنجیره ی ارزش داخلی و خارجی ……………………………………………. 35

(شکل 2-9) عوامل مؤثر بر ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری……………………………………….. 38

(شکل 2-10) مثلث استراتژیک …………………………………………………………………………………………… 39

(شکل 2-11) فرایند ایجاد ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………. 39

(شکل 2-12) منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده ……………………………………………………….. 42

(شکل 2-13) بازاریابی سنتی در مقابل بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………… 54

(شکل 2-14) تفاوت بازاریابی رابطه مند و سنتی ………………………………………………………………….. 54

(شکل 2-15) تغییر تدریجی در دیدگاه بازاریابی …………………………………………………………………… 55

(شکل 2-16) فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 56

 

 

 

عنوان                                                                                                  صفحه

فصل 1-کلیات تحقیق 1

1-1-مقدمه 4

1-2-بیان مسأله 7

1-3-مدل تحقیق 12

1-4-ضرورت و اهمیت تحقیق 13

1-5-اهداف تحقیق 14

1-6-سؤالها و فرضیه ها 15

فصل 2-ادبیات و پیشینه تحقیق 16

2-1-مقدمه 17

2-2-منابع انسانی 19

2-3-پیاده سازی توسعه منابع انسانی 21

2-4-منابع انسانی در شرکت های پروژه محور 25

2-5-کارکردهای مدیریت منابع انسانی مختص پروژه 28

2-6-توانمند‌سازی 29

2-7-مزایای توانمند‌سازی 34

2-8-عوامل توانمندسازی کارکنان 37

2-9-مدل های توانمندسازی 39

2-10-توانمندسازی به وسیله چرخش شغلی 43

2-11-توانمند‌سازی به وسیله آموزش 44

2-12-اهداف آموزش نیروی انسانی: 47

2-13-فواید آموزش نیروی انسانی 48

2-14-توانمندسازی به وسیله ارزیابی عملکرد 51

2-15-توانمندسازی به وسیله نگهداری: 52

2-16-پیشینه تحقیق 53

فصل 3-روش تحقیق 64

3-1-مقدمه 65

3-2-روش تحقیق: 65

3-3-جامع تحقیق 66

3-4-روش نمونه‌گیری و حجم نمونه 66

3-5-روش و ابزار جمع‌ آوری اطلاعات 67

3-6-روش تجزیه و تحلیل 67

3-7-ماتریس تهدیدات، فرصتها نقاط قوت و نقاط ضعف (مدل تحلیل SWOT ) 68

3-8-مراحل پیاده سازی و ساختن ماتریس SWOT 70

3-9-تحقیق روایی و پایایی پرسشنامه ها 71

فصل 4-تجزیه و تحلیل یافته ها 73

4-1-مقدمه 74

4-2-پایایی پرسشنامه 74

4-3-مشخصات دموگرافیکی پاسخ دهندگان 75

4-4-آزمون نرمال بودن داده ها 89

4-5-بررسی فرضیه ها 90

فصل 5-نتیجه‌گیری و پیشنهادات 99

5-1-نتایج تحقیق(مشخصات دموگرافیکی) 101

5-2-نتایج تحقیق(تحلیل توصیفی داده ها) 101

5-3-نتایج تحقیق (بررسی فرضیه ها) 102

5-3-1-نتایج سؤال اول 103

5-3-2-نتایج سؤال دوم 103

5-3-3-نتایج سؤال سوم 103

5-3-4-نتایج سؤال چهارم 103

5-3-5-نتایج سؤال پنجم 104

5-3-6-نتایج سؤال ششم 104

 

5-3-7-نتایج سؤال هفتم 104

5-3-8-نتایج سؤال هشتم 104

5-4-پیشنهادات آتی 105

5-5-پیشنهادات کلی 106

مراجع و منابع 107

پیوست 111

 

 

 

 

 

فهرست شکل‌ها

عنوان                                                                                                          صفحه

شکل ‏4‑1نمودار فراوانی سن پاسخ دهندگان 76

شکل ‏4‑2 نمودار میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 77

شکل ‏4‑3 نمودار درصد فراوانی میزان سابقه کاری پاسخ دهندگان 78

شکل ‏4‑4 نمودار درصد فراوانی میزان جنسیت پاسخ دهندگانشکل 79

شکل ‏4‑5نمودار فراوانی مربوط به سؤال اول 80

شکل ‏4‑6 نمودار فراوانی مربوط به سؤال دوم 82

شکل ‏4‑7 نمودار فراوانی سؤال سوم 83

شکل ‏4‑8 نمودار فراوانی سؤال چهار 84

شکل ‏4‑9نمودار فراوانی مربوط به سؤال پنجم 85

شکل ‏4‑10نمودار فراوانی مربوط به سؤال ششم 86

شکل ‏4‑11نمودار فراوانی مربوط به سؤال هفتم 87

شکل ‏4‑12نمودار فراوانی مربوط به سؤال هشتم 88

 

فهرست جدول‌ها

عنوان                                                                                                          صفحه

جدول ‏4‑1جدول فراوانی سن پاسخ دهندگان 75

جدول ‏4‑2 جدول فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماری 76

جدول ‏4‑3 جدول فراوانی میزان سابقه کاری پاسخ دهندگان 77

جدول ‏4‑4 جدول فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 78

جدول ‏4‑5 جدول فراوانی سؤال اول 80

جدول ‏4‑6 جدول فراوانی سؤال دوم 81

جدول ‏4‑7جدول فراوانی سؤال سوم 82

جدول ‏4‑8 جدول فراوانی سؤال چهارم 84

جدول ‏4‑9جدول فراوانی سؤال پنجم 85

جدول ‏4‑10 جدول فراوانی مربوط به سؤال ششم 86

جدول ‏4‑11 جدول فراوانی مربوط به سؤال هفتم 87

جدول ‏4‑12جدول فراوانی مربوط به سؤال هشتم 88

جدول ‏4‑13 نتایج آزمون کلموگروف- اسمیرنف 89

جدول ‏4‑14 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای برای سؤال اول 90

جدول ‏4‑15 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال دوم 91

جدول ‏4‑16 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال سوم 92

جدول ‏4‑17 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال چهارم 93

جدول ‏4‑18 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال پنجم 93

جدول ‏4‑19 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال ششم 94

جدول ‏4‑20 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال هفتم 95

جدول ‏4‑21 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال هشتم 96

جدول ‏4‑22 نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی استراتژی‌ها 97

جدول ‏4‑23 نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای بررسی تفاوت های استراتژی ها 98

 

فصل 1-کلیات تحقیق

 

 

 

چكیده

امروزه توسعه منابع انسانی و توانمندسازی كاركنان یكی از ابزارهای موثر برای افزایش بهره وری و استفاده بهینه از ظرفیتها و توانایی های فردی و گروهی آنها در راستای اهداف سازمانی و به بیان بهتر حصول كارآیی واثر بخش سازمانی است. در شرایط كنونی، برتری رقابتی ، ایجاد ارزش و تضمین رشد بلندمدت به نحو فزاینده ای به نقش سرمایه انسانی سازمانها به معنای مجموعه دانش، نگرش، رفتار، قابلیت ها و تجارب كاركنان وابسته شده است.

برای دستیابی به چنین جایگاهی سازمانها ناگزیرند ابزاری را برای جذب، پرورش، انگیزش و نگهداشت چنین سرمایه ای به كارگیرند، كه از آن به عنوان « استراتژی منابع انسانی » یاد می شود.

-1بررسی و شناسایی نقاط قوت و ضعف پژوهشگاه صنعت نفت در حوزه توسعه منابع

انسانی

-2بررسی و شناسایی فرصت ها و تهدیدهای پیش روی پژوهشگاه صنعت نفت در زمینه

توسعه منابع انسانی –

-3تدوین استراتژی های مطلوب توسعه منابع انسانی در پژوهشگاه صنعت نفت با بهره گرفتن از

روش تجزیه و تحلیلSWOT

-4تعیین میزان تاثیر هر یک از استراتژی های تعیین شده بر توانمندسازی کارکنان و رتبه بندی

آنها

تحقیق حاضر از لحاظ هدف در دسته تحقیقات کاربردی قرار می گیرد. هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است همچنین از لحاظ شیوه جمع آوری اطلاعات توصیفی- تحلیلی می باشد.

در نهایت ایجاد انگیزه مالی برای جلوگیری از خروج جوانان، ایجاد انگیزه برای کارکنان و افزایش رضایت شغلی برای بهبود عملکرد شرکت از مهمترین استراتژی ها در توانمند سازی کارکنان می باشند. در بخش تحقیق و توسعه برای ارتقای شرکت، استفاده از کارکنان خلاق و توانمند برای ارائه راه حل در زمان تحریم، تخصصی کردن کار کارکنان برای بهبود عملکرد شرکت در بازار رقابتی از استراتژی های تاثیر گذار در توا نمند سازی کارکنان می باشند.

 

 

 

 

 

 

1-1-                  مقدمه

چالش بزرگ سازمانها در قرن بیست و یکم رقابت بر مبنای منابع گران قیمتی می‌باشد که تعیین کننده بقاء و رشد سازمانها می‌باشد. منابعی که می‌توان آنها را به صورت مدیریت، نیروی انسانی، زمین، سرمایه و منابع سرمایه ای(تجهیزات) دسته بندی نمود. از میان این منابع مدیریت و نیروی انسانی از جایگاه و اهمیت خاصی برخوردار هستند؛ به گونه ای که در حال حاضر مزیت رقابتی بسیاری از کشورها در نیروی انسانی توانمندی می‌باشد که رسالت استفاده بهینه سایر منابع را بر عهده دارند. امروزه موفقیت سازمانها به تعداد نیروی انسانی وابسته نیست بلکه به کیفیت و سطح توانمندی منابع انسانی مرتبط می‌باشد. تلاش سازمانها برای ارتقاء و توسعه کیفی منابع انسانی تحت عنوان توانمندسازی نام برده می‌شود. امروزه توانمند‌سازی منابع انسانی به عنوان یکی از ابزارهای استراتژیک کسب مزیت رقابتی مطرح است. (علی رمضانی، فرشته امین, 1386)

در سالهای اخیر، منابع انسانی در سازمانها جایگاه محوری پیدا كرده و عاملی استراتژیک برای اداره سازمان به شمار می رود. (حسین ابطحی، محمد موسوی, 1388)

منابع انسانی، مهمترین سرمایه و مزیت رقابتی هر سازمان بوده که همواره باید دانش، مهارت و قابلیت های آنان ارتقاء یابد، لذا بقای سازمانها در عرصۀ رقابت به حفظ، توسعه و بهره برداری از قابلیت های کارکنان منوط شده است، سازمانی که نتواند مهارت، دانش و دانایی خود را توسعه دهد و از آن در افزایش بهره وری استفاده کند، قادر نیست هیچ یک از منابع خود را به نحو مطلوب توسعه دهد. (M. McCracken and M. Wallace, 2000)

از این رو بدون شک توسعۀ منابع انسانی از محوری ترین فرایندها در مدیریت منابع انسانی می‌باشد. توسعۀ منابع انسانی در هر سازمان، نیازمند راهبرد و راهکارهای اجرایی خاصی است. (نسرین جزنی، نادر طاهری، خدایار ابیلی, 1389)

توسعه منابع انسانی و توانمندسازی كاركنان یكی از ابزارهای موثر برای افزایش بهره وری و استفاده بهینه از ظرفیتها و توانایی های فردی و گروهی آنها در راستای اهداف سازمانی و به بیان بهتر حصول كارآیی واثر بخش سازمانی است. كارایی و اثربخشی به عنوان برون داد نظام های انسانی و سازمانی زمانی تحقق می‌یابد كه فرایندهای كاری و رفتاری اصلاح شود و به راحتی بتوان بر فرایندها مدیریت نمود. بنابراین شناسایی، درك و مدیریت فرایندهای انسانی، رفتاری وكاری امری ضروری و منطقی به نظر رسیده و كارآیی و اثربخشی سازمان را در دستیابی به اهداف خود بهبود می بخشد.

امروزه سازمانها در راستای رسیدن به اهداف خود دارای استراتژی های مختلف می‌باشند، استراتژی های تجاری، استراتژی های مالی و… اما مهمترین استراتژی سازمانها استراتژی منابع انسانی می‌باشد زیرا منابع انسانی مهمترین دارایی سازمانها هستند. مدیریت منابع انسانی، مدیریت استراتژیک و پایدار با ارزشترین دارایی‌های سازمان یعنی کارکنان جهت وصول به اهداف سازمان می‌باشد.

نیروی انسانی با قابلیت‌ها و توانایی‌های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد می‌تواند نقش مهم و اساسی را در راستای رسیدن به رشد و توسعه اقتصادی ایفا كند. بنابراین باید در سازمانها زمینه‌ای فراهم شود که بتوان علاوه بر جذب و نگهداری نیروی انسانی، حداکثر استفاده را از توانایی‌ها و استعداد‌های افراد نمود.

فهرست مطالب

 

عنوان                                                          صفحه

 

 

فصل اول ـ كلیات تحقیق 1

مقدمه:      1

1-1- عنوان تحقیق 2

1-2- بیان مسئله 2

1-3- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آن‌ 3

1-4- اهداف تحقیق 4

1-5- چارچوب نظری تحقیق 4

1-6- فرضیه‌های تحقیق 7

1-7- روش تحقیق 7

1-8- مدل تحقیق 8

1-9- قلمرو تحقیق 9

1-9-1- قلمرو موضوعی تحقیق 9

1-9-2- قلمرو زمانی تحقیق 9

1-9-3- قلمرو مكانی تحقیق 9

1-10- جامعه و نمونه آماری 9

1-11- ابزار جمع‌ آوری اطلاعات 9

1-12- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق 10

فصل دوم ـ مبانی نظری و پیشینه تحقیق 14

2-1- کلیات بودجه 14

مقدمه   14

2-1-1- تعاریف قانونی بودجه 16

2-1-2- مأموریت‌های بودجه‌ای 17

2-1-3- سیر تکوین نقش و مفهوم بودجه 25

2-2- بودجه‌ریزی عملیاتی 27

مقدمه   27

2-2-1- خاستگاه بودجه‌ریزی عملیاتی 29

2-2-2- تعریف بودجه‌ریزی عملیاتی 30

2-2-3- درک نادرست در مورد بودجه‌ریزی عملیاتی 32

2-2-4- روش كار بودجه عملیاتی 34

2-2-5- اهداف بودجه‌ریزی عملیاتی 37

2-2-6- مزایای بودجه‌ریزی عملیاتی 38

2-2-7- تفاوت بین بودجه برنامه‌ای و بودجه عملیاتی 40

2-3- روش‌های اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی 42

2-3-1- تنظیم بودجه‌ریزی عملیاتی طبق حسابداری قیمت تمام شده 42

2-3-2- تنظیم بودجه ریزی عملیاتی طبق روش اندازه گیری کار یا کارسنجی 43

2-3-3- روش هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت (ABC) 43

2-4- هزینه‌یابی محصول در نظام بودجه‌ریزی عملیاتی 44

2-4-1- ویژگی‌های یک سیستم هزینه‌یابی 45

2-4-2- گام‌های اصلی یک سیستم هزینه‌یابی عملیاتی 45

2-5- هزینه‌‌یابی بر مبنای فعالیت 47

2-6- مراحل اجمالی یک پروژه ABC 49

2-7- پیشنهادهایی برای اجرای ABC 50

2-8- مدیریت عملكرد 51

2-8-1- استقرار یک نظام مدیریت عملكرد 52

2-9- تببین عوامل مؤثر بر اجرای موفق بودجه‌ریزی عملیاتی با بهره گرفتن از مدل “شه” 57

2-9-1- توانایی برای اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی 57

2-9-2- اختیار برای اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی 60

2-9-3- پذیرش برای اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی 61

2-10- فلسفه و اهمیت بودجه‌ریزی عملیاتی در ایران 63

2-11- مستندات قانونی بودجه‌ریزی عملیاتی در ایران 65

2-12- پیشینه تحقیق 68

2-13- توصیف جامعه آماری 73

فصل سوم ـ روش‌شناسی تحقیق 76

مقدمه   76

3-1- روش تحقیق 77

3-2- متغیرهای تحقیق 80

3-3- ابزار جمع‌ آوری اطلاعات 80

3-4- ویژگی‌های فنی ابزار اندازه‌گیری 82

3-4-1- روایی (اعتبار) ابزار اندازه‌گیری 82

3-4-2- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 83

3-5- جامعه آماری و تعیین حجم نمونه آماری 84

3-5-1- جامعه آماری 84

3-5-2- نمونه آماری 84

3-6- روش‌های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها 84

 

3-6-1- آزمون کولموگوروف ـ اسمیرنوف (Kolmogorov – Smirnov Z) 85

3-6-2- آزمون دوجمله‌ای (Binomial Test) 85

3-6-3- آزمون t (One Sample T-Test) 85

3-6-4- تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن 86

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل پژوهش 87

مقدمه:   87

فصل پنجم- نتیجه‌گیری و پیشنهادها 119

مقدمه   119

5-1- نتایج آزمون عوامل 119

5-2- رتبه‌بندی عوامل 120

5-3- نتیجه‌گیری و پیشنهادها 121

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی 125

فهرست منابع فارسی 127

فهرست منابع لاتین 129

 

فهرست جدول‌‌ ها

 

 

عنوان                                                               صفحه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول 3-1 شماره سوالات و متغیر متناظر با آنها در پرسشنامه ………………………………………………………………………	80
جدول 3-2 گزینه‌های سوالات پرسشنامه و امتیازات متناظر با آنها ………………………………………………………………….	81
جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت ………………………………………………………………………….	88
جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات ……………………………………………………………	89
جدول 4-3- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار …………………………………………………………………….	90
جدول 4-4- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت استخدامی ………………………………………………………..	91
جدول 4-5- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن ……………………………………………………………………………..	92
جدول 4-6- نتایج توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به ارتباط پذیرش مدیریتی و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری …………………………………………………………………………………………………….	93
جدول 4-7- نتایج توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به ارتباط پذیرش سیاسی و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری ………………………………………………………………………………………………………………..	95
جدول 4-8- نتایج توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به ارتباط پذیرش انگیزشی و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری …………………………………………………………………………………………………..	96
جدول 4-9- نتایج توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به ارتباط اختیار قانونی و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری …………………………………………………………………………………………………………………….	97
جدول 4-10- نتایج توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به ارتباط اختیار رویه‌ای و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری ………………………………………………………………………………………………………………..	99
جدول 4-11- نتایج توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به ارتباط اختیار سازمانی و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری ……………………………………………………………………………………………………………….	100
جدول 4-12- نتایج توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به ارتباط توانایی فنی و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری ……………………………………………….. ……………………………………………………………..	102
جدول 4-13- نتایج توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به ارتباط توانایی ارزیابی عملکرد و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری ……………………………………………………………………………………	103
جدول 4-14- نتایج توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به ارتباط توانایی انسانی و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری …………………………………………………………………………………………………….	104
جدول شماره 4-15- نتایج آزمون کولموگروف– اسمیرنف جهت بررسی نرمال بودن ……………………………………….	105
جدول شماره 4-16- نتایج آزمون کولموگروف– اسمیرنف جهت بررسی نرمال بودن متغیرهای سه گانه تحقیق …….	106
جدول شماره 4-17- نتایج آزمون دوجمله‌ای درخصوص ارتباط بین پذیرش مدیریتی و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری  ……………………………………………………………………………………………………	107
جدول شماره 4-18- نتایج آزمون دوجمله‌ای درخصوص ارتباط بین پذیرش سیاسی و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری …………………………………………………………………………………………………….	108
جدول شماره 4-19- نتایج آزمون دوجمله‌ای درخصوص ارتباط بین پذیرش انگیزشی و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری  ……………………………………………………………………………………………………	109
جدول شماره 4-20- نتایج آزمون دوجمله‌ای درخصوص ارتباط بین اختیار قانونی و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری……………………………………………………………………………………………………..	109
جدول شماره 4-21- نتایج آزمون دوجمله‌ای درخصوص ارتباط بین اختیار رویه ای و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری …………………………………………………………………………………………………….	110
جدول شماره 4-22- نتایج آزمون دوجمله‌ای درخصوص ارتباط بین اختیار سازمانی و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری……………………………………………………………………………………………………..	111
جدول شماره 4-23- نتایج آزمون دوجمله‌ای درخصوص ارتباط بین توانایی فنی و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری……………………………………………………………………………………………………..	111
جدول شماره 4-24- نتایج آزمون دوجمله‌ای درخصوص ارتباط بین توانایی ارزیابی عملكرد و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری ……………………………………………………………………………………	112
جدول شماره 4-25- نتایج آزمون دوجمله‌ای درخصوص ارتباط بین توانایی انسانی و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری……………………………………………………………………………………………………..	113
جدول شماره 4-26- نتایج آزمون تی تک نمونه‌ای درخصوص ارتباط بین پذیرش و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری……………………………………………………………………………………………………..	113
جدول شماره 4-27- نتایج آزمون تی تک نمونه‌ای درخصوص ارتباط بین اختیار و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری  ……………………………………………………………………………………………………	114
جدول شماره 4-28- نتایج آزمون تی تک نمونه‌ای درخصوص ارتباط بین توانایی و امكان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری …………………………………………………………………………………………………….	115
جدول شماره 4-29- نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه‌بندی متغیرهای فرعی مورد مطالعه……………………………………..	116
جدول شماره 4-30- نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه‌بندی متغیرهای اصلی مورد مطالعه ……………………………………	117
جدول 5-1 رتبه‌بندی عوامل فرعی موثر در اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری از لحاظ بازدارندگی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………	120
جدول 5-2- رتبه‌بندی عوامل اصلی موثر در اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری از لحاظ بازدارندگی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………	121

 

 

فهرست نمودارها

 

 

عنوان                                                              صفحه

 

نمودار 4-1- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت …………………………………………………………………  88

نمودار 4-2- توزیع فراوانی پاسخ‌دهندگان بر حسب میزان تحصیلات………………………………………………………..  89

نمودار 4-3- توزیع فراوانی پاسخ‌دهندگان بر حسب سنوات خدمت …………………………………………………………. 90

نمودار 4-4- توزیع فراوانی پاسخ‌دهندگان بر حسب وضعیت استخدامی ……………………………………………………. 91

نمودار 4-5- توزیع فراوانی پاسخ‌دهندگان بر حسب سن ………………………………………………………………………..  92

نمودار 4- 6- میانگین رتبه متغیرهای فرعی مورد مطالعه………………………………………………………………………..   117

نمودار 4-7- میانگین رتبه متغیرهای اصلی مورد مطالعه …………………………………………………………………………  118

 

 

 

 

فهرست شکل‌ها

 

 

عنوان                                                          صفحه

 

 

شکل 1-1 مدل جامع بودجه‌ریزی عملیاتی- مدل 3 عاملی shah  …………………………………………………………………  8

شکل 2-1 گام‌های اصلی یک سیستم هزینه‌یابی عملیاتی ……………………………………………………………………………… 46

شکل 2-2 بودجه عملیاتی دستگاه …………………………………………………………………………………………………………… 48

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول ـ كلیات تحقیق

مقدمه:

نظام بودجه‌ریزی یكی از خرده نظام‌های موجود در یک نظام اقتصادی، سیاسی و اجتماعی می‌باشد كه وظیفه انتقال خون حیات‌بخش درآمدهای دولت به اجزای مختلف جامعه و اقتصاد را به عهده دارد. به همین دلیل هرگونه اختلال، گرفتگی و بیماری در این شریان كل پیكره كشور را با بحران مواجه می‌كند. نظام‌های سنتی بودجه‌ریزی تنها به‌دنبال كنترل این است كه مبالغ بودجه “كجا” و “چگونه” هزینه می‌شود و در پی این نبوده است كه این هزینه‌ها برای “چه اهدافی” انجام می‌شود. ساختار سنتی بودجه “كنترل” را تنها كنترل مقدار مصرف بودجه و فرایند هزینه آن قلمداد می‌كند. این ساختار هیچ‌گونه شفافیتی در مورد رابطه میان “منابع” مصرف شده و “نتایج” بدست آمده از برنامه‌ها و سازمان‌ها بدست نمی‌دهد و نیز اثربخشی برنامه‌ها را در ابهام فرو می‌برد.(حسن‌آبادی، نجارصراف، 1388)

یكی از الزامات قانونی در نظام بودجه‌ای كشور بر مبنای قانون برنامه پنجم توسعه، حركت به سمت بودجه عملیاتی می‌‌باشد.

بودجه‌ریزی عملیاتی یک طبقه‌بندی است که ارتباط بین هزینه‌های انجام شده و عوامل بکارگرفته شده از یک طرف و نتیج کلی بدست امده را از طرف دیگر نشان می‌دهد و مشخص می‌سازد در طی سال مالی چه کالاها و خدماتی به صورت محصول نهایی یا فعالیت‌های بخش عمومی در نیل به اهداف اقتصادی- اجتماعی تولید شده است. (فرزیب، 1386)

بودجه عملیاتی در واقع تلفیقی است از برنامه عملکرد سالیانه و بودجه سالیانه که ارتباط بین سطوح بودجه‌ای برنامه و را با نتایج مورد انتظار از آن برنامه نشان می‌دهد. این بودجه مشخص می‌سازد که هزینه دستیابی به یک هدف یا مجموعه‌ای از اهداف باید سطح معینی و مشخصی داشته باشد. بودجه عملیاتی اثربخش، بودجه عملیاتی اثربخش، نسبت به بودجه برنامه‌ای،  سازمانی و یا بخشی با نتایج مورد انتظار، مفیدتر و کارآمدتر است. (حسن‌آبادی، نجارصراف، 1388)

این بودجه روابط بین هزینه‌ها و نتایج را مشخص می‌کند و نیز چگونگی ایجاد این روابط را توضیح می‌دهد. این توضیح رمزگشای مدیریت اثربخش برنامه‌هاست. هنگامی که انحرافی بین برنامه‌ها و.واقعیت‌ها رخ می‌دهد، مدیران بکارگیری منابع را بررسی می‌کنند و چگونگی برقراری ارتباط بین منابع و نتایج مورد انتظار را به منظور تعیین اثربخشی و کارایی برنامه‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهند. (کردبچه، 1384)

• عنوان تحقیق

عنوان تحقیق حاضر «بررسی امكان‌سنجی بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری با بهره گرفتن از مدل شه (shah)» می‌باشد.

• بیان مسئله

فهرست مطالب:

مقدمه…………………………………………………………………………………………..2

1-1- بیان مساله……………………………………………………………………………….2

1-2- پرسش های تحقیق…………………………………………………………………….6

1-3-پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………..6

1-4- ضرورت اهمیت تحقیق…………………………………………………………………14

1-5-  فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………17

1-6- اهداف تحقیق…………………………………………………………………………..18

1-7- روش های تحقیق………………………………………………………………………..18

1-8- قلمرو تحقیق (زمانی،مکانی،موضوعی) …………………………………………19

1-9- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………20

1-9-1-روش كتابخانه ای واسنادی……………………………………………………………20

1-9-2- روش میدانی………………………………………………………………………….20

1-10- روش تجزیه و تحلیل……………………………………………………………………21

1-1 1- جامعه آماری و روش نمونه گیری……………………………………………………21

1-11-1-جامعه آماری………………………………………………………………………….21

1-11-2- روش نمونه گیری ………………………………………………………………….22

1-11-2-1- اعتبار وپایایی……………………………………………………………………..23

2-11-2-2- تعیین حجم نمونه آماری……………………………………………………..24

فصل دوم ………………………………………………………………………………………26

 مقدمه ……………………………………………………………………………………..27

2-1-1- کالبد……………………………………………………………………………..27

2-1-2- شهر ……………………………………………………………………………..27

2 – 1-3-كالبد شهر………………………………………………………………………29

2-2-تبیین نظریه های مربوط به ساخت اکولوژیک……………………………………29

2-2-1- فرم شهر با دوایر متحدالمركز…………………………………………………….30

2-2-2-فرم  قطاعی…………………………………………………………………….31

2-2-3- فرم  ستاره ای (شعاعی ) …………………………………………………….33

2-2-4- فرم  چند هسته ای…………………………………………………………….35

2-2-5- فرم  اقماری………………………………………………………………………36

2-2-6-فرم خطی (کریدوری) …………………………………………………………37

2-2-7- فرم شطرنجی (گسترده ) ……………………………………………………..38

2-2-8- فرم شبكه محوری باروكی…………………………………………………………39

2-2-9- فرم مشبك ( توری شكل ) ……………………………………………………..40

2-2-10- فرم متمركز( درون گرا) ………………………………………………………….41

2-3-پارادایم های  جدید توسعه شهری ……………………………………………….41

2-3-1-راهبرد پراكنش شهری ……………………………………………………………42

2-3-2- تجربیات پراكنش شهری در كشور­های مختلف……………………………….47

2-3-2-1- امریكا…………………………………………………………………………….47

2-3-2-2- چین…………………………………………………………………………….47

2-3-2-3-کشورهای جهان سوم ………………………………………………………..48

2-3-2-4- ایران………………………………………………………………………………49

2-4- راهبرد شهر فشرده………………………………………………………………..49

2-4-1- اهداف راهبردهای شهر فشرده ……………………………………………..49

2-4-2- سیاست­های اجرایی راهبرد شهر فشرده……………………………………..51

2-4-3- تجربه ی کشور های جهان در زمینه توسعه فشرده…………………………52

2-4-3-1-اسپانیا…………………………………………………………………………..52

2-4-3-2-سوئیس…………………………………………………………………………53

2-5- روش های تعیین میزان فشردگی وپراکندگی شهری …………………………….53

2-6-کیفیت زندگی…………………………………………………………………………56

2-7- کیفیت زندگی شهری………………………………………………………………57

2-8- شاخص های کیفیت زندگی شهری………………………………………………59

2-9-  اصول ارزیابی کیفیت زندگی شهری…………………………………………….62

2-10-  مدل مفهومی کیفیت زندگی……………………………………………………65

2-11- نظریه ها و مکاتب تاثیرگذار برکیفیت زندگی …………………………………….71

2-12-  تجربیات کشور های جهان در زمینه کیفیت زندگی……………………………73

2-13- شهر پایدار و شهر پرتراکم…………………………………………………………76

2-14- شهر فشرده و كیفیت زندگی …………………………………………………….77

2-15- كیفیت زندگی و توسعه پایدار……………………………………………………..78

خلاصه مباحث فصل دوم………………………………………………………………..82

فصل سوم………………………………………………………………………………..84

مقدمه ……………………………………………………………………………………..85

3-1- جایگاه شهر ساری در سلسله مراتب شهری استان مازندران ………………..85

3-2- موقعیت سیاسی ،جغرافیایی وریاضی شهر ساری …………………………..87

3-3-  وجه تسمیه شهر ساری………………………………………………………….88

3-4- موقعیت طبیعی شهر ساری ……………………………………………………..89

3-4-1- وضعیت آب و هوای شهرساری …………………………………………..89

3-4-2- درجه حرارت درشهر ساری …………………………………………………..90

3-4-3- وضعیت بارندگی درشهر ساری………………………………………………..90

3-4-4- رطوبت هوای شهر ………………………………………………………………91

3-4-5- سیستم حرکت آبهای سطحی (باران)و موقعیت مسیل ها در شهر………..92

3-4-6- نحوه دفع آبهای سطحی( آب باران)در شهر و معایب آن…………………….92

3-4-7- ساختمان زمین شناسی……………………………………………………….93

3-4-8- جنس خاک………………………………………………………………………..93

3-4-9- آبهای زیر زمینی…………………………………………………………….93

 

 

3-5- شناخت ویژگی‌های جمعیتی /اجتماعی /اقتصادی……………………………94

3-5-1- ساختار جمعیتی محدوده مطالعاتی……………………………………….94

3-5-1-1- بعد خانوار……………………………………………………………………95

3-5-1-2- نسبت جنسی …………………………………………………………….97

3-5-1-3-گروه سنی …………………………………………………………………..98

3-5-1-4- میزان تولد و وفات در شهر ساری ……………………………………100

3-5-1-5-  میزان سواد………………………………………………………………101

3-5-1-6- تراکم واحدمسکونی وتراکم خانواردرواحد مسکونی…………………102

3-5-1-7- بررسی روند مهاجرت شهر ساری…………………………………….103

3-5-1-8- چگونگی پراكنش جمعیت در محدودة مطالعاتی……………………..105

3-6- ویژگی‌های وضعیت اقتصادی ساكنان در محدوده مطالعاتی ………………106

3-6-1- جمعیت فعال و غیر فعال ساری……………………………………………106

3-7- ویژگی کالبدی شهرساری……………………………………………………107

3-8- تقسیمات منطقه ای و ناحیه ای شهر ساری……………………………….110

خلاصه مباحث فصل سوم ……………………………………………………….114

فصل چهارم…………………………………………………………………………..115

مقدمه………………………………………………………………………………..116

4-1- روش تعیین فرم کالبدی ……………………………………………………..117

4-1-1- شاخص تراکم خالص مسکونی……………………………………………..119

  4-1-2- تراکم خالص جمعیتی (تراکم خالص شهری )   ……………………120

4-1-3-تراکم ناخالص جمعیتی( ناخالص شهری) ……………………………….120

4-1-4-اختلاط کاربری ……………………………………………………………..121

4-1-5- تعداد خانوار………………………………………………………………..121

4-1-6- بعد خانوار ………………………………………………………………….122

4-2- شناسایی مشخصات فردی نمونه آماری…………………………………….122

4-2-1- جنسیت ……………………………………………………………………123

4-2-2- سن سرپرست…………………………………………………………….123

4-2-3-تعداد افرادخانوار……………………………………………………………..124

4-2-4-میزان تحصیلات…………………………………………………………..125

4-2-5-سابقه سکونت……………………………………………………………..126

4-2-6-شغل سرپرست…………………………………………………………..127

4-2-7-عمر منزل مسکونی……………………………………………………….128

4-2-8-نوع منزل ……………………………………………………………………128

4-2-9-درآمد خانوار ……………………………………………………………….129

4-2-10-تعداد مالکیت اتومبیل…………………………………………………….131

4-2-11-مساحت منزل مسکونی………………………………………………..132

4-2-12-نوع تصرف ملک…………………………………………………………….133

4-2-13-ساعات امنیت اجتماعی………………………………………………..134

4-2-14-عوامل موثر در انتخاب محل سکونت ………………………………….135

4-2-15-درخواست ساکنین محله……………………………………………136

4-3- ابعاد و شاخص های پیشنهادی کیفیت زندگی شهر ساری با تاکید برفرم فشرده و پراکنده…….137

4-3-1- آمار های توصیفی و استنباطی مولفه هاومعرف های کیفیت زندگی کل شهر ساری براساس فرم فشرده و پراکنده وتشریحات مربوط به آن ………………………………….137

4-3-1- 1-کیفیت کالبدی……………………………………………………………137

4-3-1-1-2- روشنایی معابر …………………………………………………..138

4-3-1-1-3- مراکز آموزشی ……………………………………………………….138

-4-3-1-1 -4-وضعیت ایستگاه های حمل و نقل عمومی به لحاظ وجود نیمکت و سقف ورواق…139

4-3-1-1-5-تعداد پارک های شهری وکیفیت تاسیسات و تجهیزات آن………..139

4-3-1-2-کیفیت اجتماعی …………………………………………………………139

4-3-1-2-1-وضعیت پارکها از لحاظ امکانات  و تجهیزات مناسب برای معلولان و سالخوردگان…..139

4-3-1-2-2- جرم وبزهکاری اجتماعی………………………………………………140

4-3-1-3-کیفیت حمل و نقل………………………………………………………..140

-4-3-1-3-1-وضعیت پیاده رو های شهرجهت رفت و آمد افراد معلول و سالخورده…..140

4-3-1-3-2-وضعیت ترافیک در ساعات خاصی از روز …………………………..142

4-3-1-3 -3- دسترسی به پارکینگ ………………………………………………..142

4-3-1-3-4-دسترسی به وسایل حمل و نقل عمومی ………………………….143

4-3-1-4-کیفیت محیطی…………………………………………………………….143

4-3-1-4-1-آلودگی صوتی ………………………………………………………….144

-4-3-1-4-2-کیفیت آب آشامیدنی …………………………………………………144

-4-3-1-4-3-وضعیت زیرساخت ها جهت هدایت ودفع آب های سطحی………..145

-4-3-1-4-4-نحوه جمع آوری و دفع زباله در شهر مورد مطالعه…………………145

4-3-1- 5 -کیفیت اقتصادی…………………………………………………………146

4-3-1-6-کیفیت نگرش………………………………………………………………146

4-3-1-6-1-آپارتمان و آپارتمان نشینی …………………………………………..146

4-4نتایج آزمون توصیفی کیفیت زندگی شهر ساری براساس آزمون لیکرت………147

4-5-نتایج آزمون توصیفی کیفیت زندگی براساس فرم کالبدی بااستفاده از طیف لیکرت…150

4-5-1-  بررسی مولفه های کیفیت زندگی شهری براساس فرم فشرده  (Compact city)…..150

4-5-2- بررسی مولفه های کیفیت زندگی شهری براساس فرم پراکنده  (Urban sprawl)….154

4-6- بررسی مولفه های کیفیت زندگی به تفکیک محله……………………….159

4-6-1- بررسی مولفه های کیفیت زندگی محله  میرزمانی……………………159

4-6-2- بررسی مولفه های کیفیت زندگی محله ی  قلیچ…………………….162

4-6-3- بررسی مولفه های کیفیت زندگی محله صاحب زمان………………..166

  4-6-4-  بررسی مولفه های کیفیت زندگی کوی برق………………………..169

4-6-5- بررسی مولفه های کیفیت زندگی کوی ارم…………………………….173

4-6-6- بررسی مولفه های کیفیت زندگی کوی شهید قاسمی……………….176

خلاصه مباحث فصل چهارم………………………………………………………..179

فصل پنجم……………………………………………………………………………..181

مقدمه …………………………………………………………………………………182

5-1- بررسی آزمون فرضیات ونتایج به دست آمده از پژوهش …………………….182

5-2-بررسی تکمیلی پژوهش………………………………………………………….200

5-2-1- بررسی تفاوت محله هادر بعد کالبدی کیفیت زندگی……………………200

5-2-2- بررسی تفاوت محله هادر بعد حمل و نقل کیفیت زندگی………………201

5-2-3- بررسی تفاوت بین محلات ازبعدکیفیت اجتماعی……………………….202

5-2-4- بررسی تفاوت بین محله­ها در بعد محیطی کیفیت زندگی شهری……….203

5-2-5- بررسی تفاوت بین محله­ها در بعد نگرش به محل سکونت ………………204

5-2-6- بررسی تفاوت بین محله ای در کیفیت زندگی شهری …………………….205

5-2-7- مقایسه استنباطی کیفیت زندگی شهری برحسب جنسیت…………….206

5-2-8- بررسی ثعداد خانوار در محلات نمونه مورد پژوهش…………………………207

5-2-9- بررسی تفاوت بین محلات براساس میزان تحصیلات……………………….207

5-2-10- بررسی تفاوت بین محله ها براساس درآمد خانوار…………………….208

5-2-11- بررسی تفاوت بین محله ها براساس شغل سرپرست خانوار……………208

5-3- نتایج فصل پنجم…………………………………………………………………209

منابع……………………………………………………………………………………….213

نمونه پرسشنامه…………………………………………………………………………224

چکیده:

شهرها ، سیستم پیچید ه و پویایی هستند كه درگذر زمان دستخوش تحولات  كالبدی،اجتماعی،اقتصادی و … گردیده اند. در راستای نیل به توسعه شهری دستیابی به رفاه اجتماعی و ارتقاء کیفیت زندگی از حقوق مسلم هرفرد وجامعه است ؛بدین منظور کاهش فاصله میان آنچه هست و آنچه باید باشد از اهداف مهم برنامه ریزان شهری است .

باتوجه به موضوع تحقیق یعنی تاثیرفرم کالبدی شهر برکیفیت زندگی نمونه ی موردمطالعه شهرساری،قابل ذکراست که هدف اصلی تحقیق حاضر تاثیر دو پارادایم و الگوی توسعه ی شهری یعنی فرم فشرده و پراکنده برکیفیت زندگی شهروندان باتاکید برابعاد کالبدی،حمل ونقل،محیطی ،اجتماعی ،اقتصادی ونگرش است.بدین منظوربرای شناخت الگوی توسعه در نمونه های پژوهش از توزیع تراکم خالص مسکونی ،تراکم خالص و ناخالص شهری ، اختلاط کاربری ، بعد وتعدادخانوار استفاده شد .

همچنین به منظور ارزیابی کیفیت زندگی درمحلات شهرساری به تولید پرسشنامه ای60 سوالی وتوزیع آن ها بین 385 خانوار (براساس مدل کوکران)درشش محله ی مجزای شهرساری وتحلیل آماری پرسشنامه های جمع آوری شده باکمک نرم افزار Spss  پرداخته ایم .نتایج حاصل ازآزمون بااستفاده از روش های آماراستنباطی همچون تحلیل واریانسی ،آزمون های T مستقل، آزمون تعقیبیLSD وآزمون توکی نمایان می سازند که دوالگوی فشرده و پراکنده درمحلات شهرساری ، تاثیری درکاهش و افزایش کیفیت زندگی شهروندان ندارد.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

فصل حاضر نگاهی براساس و شالوده اصلی تحقیق دارد وتحولات پیش رو را که در گذر ذهن پرورانده می شود را کنکاشی گذرا می نماید .امید است مباحث پژوهش با طرحی درست وگویا پی گیری شده و به نتایجی در خور دست یابد.

1-1- بیان مسأله

شهر ، پدیده ای پیچید ه و پویاست كه درگذر زمان همواره دچار تحولات كالبدی،اجتماعی،اقتصادی و حتی سیاسی و فرهنگی شده است. چنین تحولات وسیعی متأثر از رشد گسترده جمعیت شهری است که انتظار می رود تاسال 2020 رشدی 60  درصد ی یابد ,2012:1-16)   Stavel &  Beck)    

اگر چه رشد شهری در نفس خود خصلتی سرکش داردو نیازمند مهار وهدایت است. سیاست­گذاریهای آن نیز بامسئولیتی خطیرهمراه است، زیرا از یک طرف باید به زدودن نابسامانی­ها بپردازد و از سوی دیگر با هدایت عقلایی ساخت و سازها از بروز و پیدایش ناهنجاری­ها ی آن نیز جلوگیری نماید ( حمیدی ، 1376 :الف).

لذا سیاست های شهری حاضردوگونه توسعه را تشویق نموده که هریک به گونه ای متفاوت وبا عملکردهای گوناگون سعی در تغییرنواحی شهری وتوزیع جمعیت آن دارند .  

–  سکونت در پیرامون شهرها زمینه­ ساز گونه­ای از الگوی گسترش شهری است كه برآیند آن را می توان در ارتباط با نوعی از فرم ساخت ارزیابی نمود که در اصطلاح آنرا پراكنش شهری[1] می­نامند. در واقع گسترش افقی ،بر اساس عوامل متعددی چون : افزایش جمعیت، مهاجرت، دگرگونی بنیان اقتصادی شهر وفراهم شدن امکان بورس بازی زمین، طرح­های توسعه شهری ،قوانین و برنامه ­های ناکارآمد شهری  و.. .شکل می­گیرد (عباس­ زادگان، و همکار،1387). در دهه های اخیرالگوی پراکندگی موجب پیدایش پیامد­های ناگوار زیست محیطی، اجتماعی و اقتصادی گردیده و به مسئله ای مهم تبدیل شده است. 

– سیاست توسعه شهری فشرده ویا راهبرد نگاه به درون گونه ای دیگر ازتوسعه ی شهری است که به جای گسترش افقی، به رشد عمودی توجه بیشتری نمود ه وبیشترین توجه معطوف به استفاده مؤثرتر از زمین هایی است كه تحت پوشش توسعه شهری است. حامیان الگوی فشرده بر این باورندکه بخش اعظم رشد آینده جمعیت و نیاز مسكن درمنطقه را از طریق پركردن بافت موجود شهر،افزایش متعادل تراكم، نوسازی و بازسازی مناطق متروكه وفرسوده و احیاء و تغییر كاربری بناهای قدیمی موجود برآورده می سازد. اساسا سیاست توسعه شهری در دنیا به مفهوم ارتقای بهره وری و بهینه سازی استفاده از زمین و امكان توسعه درون شهری (به ویژه در شهرهای بزرگ و كلانشهرها) و ارتقای سطح دسترسی ساكنان بافت قدیمی و فرسوده شهری به خدمات شهری و اجتماعی است (سازمان عمران و بهسازی شهری،1384) .

در سالهای اخیررویكرد صرف شهر سازی به ابعاد كالبدی و كاركردی شهر ، بدون توجه به ارزشها و اهداف اجتماعی و اقتصادی مترتب بر آن ، فلسفه وجودی شهرها ، به عنوان محلی برای زندگی را با تردیدهای جدی مواجه نموده است .  رویكرد كیفیت زندگی شهری ، لزوم تجدید نظر اساسی در اهداف و روش های برنامه ریزی و چاره اندیشی برای مقابله با این پدیده را به ضرورتی مبرم مبدل ساخته است .

الگوهای جدید توسعه شهری در راستای توسعه پایدار شهری و رفع نیازمندیهای انسانی شكل گرفته و نمی تواند معیاری كاملا استاندارد برای تمام شهرها با شرایط متفاوت فرهنگی و ویژگیهای طبیعی، ارائه دهند. اما می توان میزان بهره مندی شهروندان از کیفیت محیط شهری رادر هریک از الگو ها بررسی و بهترین پارادایم توسعه ی شهری بر اساس ابعاد کالبدی ،زیست محیطی ،اقتصادی ، اجتماعی وحمل ونقل رااز منظر شهروندان جستجو نمود .

مساحت محدوده مورد مطالعه ،براساس گزارش طرح جامع 1389،معادل6/4208 هكتاربرآورد شده است.

جمعیت شهر در سال 1375 معادل 195882 نفر و بر اساس سرشماری 1385 معادل 261293 نفر بالغ گردید . طبق برآورد جمعیت شهر ساری در سال 1389 معادل 293212نفررسیده است . نرخ رشد جمعیت شهر ساری طی دهه 1385- 1375 حدود 9/2 درصد بوده است (مشاورین مازند طرح، 1389).

در یک جمع بندی كلی در نیم قرن اخیر مساحت شهر ساری به 16 برابروجمعیت آن 12 برابر گردیده است . با توجه به مركزیت سیاسی – اداری ، این امر فشار مضاعفی بر پیكره ی این شهر وارد نموده است.

 تلویحا ساری از جمله شهر­های است که در دهه­های اخیر با گسترش زیاد در سطح و در عین حال به شدت تحت تاثیر نامطلوب رشد نامتعادل و بی­قواره خود به خصوص در طی 30 سال گذشته قرار گرفته است؛ از جمله وجود هكتارها اراضی رها شده و بلا­استفاده واقع در محدوده طرح كه بر اثر افزایش محدوده طرح­های توسعه به شهر الحاق گردیدند، نابودی اراضی کشاورزی و باغات شهر ، نبود زیر ساخت­های مناسب در مناطق مختلف، تراکم­های پایین خا لص وناخالص که سبب هدر ­روی زمین شهری وبالا رفتن هزینه ی ایجاد زیر­ساخت­ها گردیده است ؛ همه اینها در جهت مخالف با اهداف توسعه پایدار است و هر چند به نظر می­رسد تلاش­ هایی برای کنترل روند رشد ناموزون و بی­برنامه ی شهر صورت می­گیرد، مانند: بازنگری در طرح­های جامع وتفصیلی، جلوگیری از ساخت وساز­های غیر مجاز، ممنوعیت ساخت در اراضی کشاورزی و باغات، امابدلیل عدم استمرار این تمهیدات اجرایی ونبود برنامه ­های مدون مبتنی بر مبانی نظری مشخص، وهم چنین وجود پدیده­ای به نام مهاجرت ومكانیابی سكونت گاه­های خانوار بر مبنای عوامل متفاوت، ضوابط ساخت و ساز نامتناسب با شرایط روز ودر نتیجه ساخت وسازهای بی­برنامه در اینگونه اراضی و بورس بازی زمین، مشکل رشد پراکنده شهر همچنان به قوت خود باقی مانده است و آثار ناشی از آن، بار سنگینی را از نظر اقتصادی، اجتماعی و کالبدی بر شهر تحمیل می­ کند. تداوم این روند می تواند به تدریج به تضعیف مدیریت شهری و ناتوانی در برنامه ­ریزی در ارائه خدمات رسانی بهینه به ساکنین وکاهش روز افزون توانایی آن برای رفع این مشکل ودرنهایت نزول روزافزون کیفیت زندگی و كاهش پایداری در توسعه شهری منجر شود.

  بنابراین  پایان نامه ی حاضر درپی آن است  كه علاوه بر شناخت فرم شهری به بررسی نقش موثر آن بر كیفیت زندگی شهروندان  درشهر ساری بپردازد .با توجه به اهمیت موضوع متاسفانه ، كمتر مورد توجه محققین ، مسئولان و دانشجویان مرتبط بر امور شهری قرار گرفته است . امید است یافته های پژوهش در برنامه ریزی های آتی سکوی پرشی برای ارائه ایده به ارائه دهندگان خدمات وطرح های توسعه شهری وافزایش عملکرد آنان جهت ارتقاء کیفیت زندگی شهروندان گردد.

2-1- پرسش های تحقیق

سوال اصلی تحقیق

آیا بین فرم فشرده و پراکنده در كیفیت زندگی شهروندان رابطه وجود دارد؟

سوالات فرعی تحقیق

1- آیا بین فرم فشرده و پراکنده دربعد کالبدی کیفیت زندگی شهری تفاوت وجود دارد؟

2- آیابین فرم فشرده و پراکنده دربعد حمل ونقل کیفیت زندگی شهری تفاوت وجود دارد؟