ﻣﻮﺑﺎﯾﻞ ﺑﺎﻧﮏ در رﺗﺒﻪ ﺷﺸﻢ، ﺧﺪﻣﺎت دﺳﺘﮕﺎه ﻫﺎی ﭘﯿﻦ ﭘﺪ در رﺗﺒﻪ ﻫﻔﺘﻢ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد.

ﮐﻠﯿﺪ واژﮔﺎن: ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ، رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﯽ

ﻓﻬﺮﺳﺖ ﻣﻄﺎﻟﺐ

ﻋﻨﻮان                                                                                                                                    ﺻﻔﺤﻪ

ﻓﺼـﻞ اول: ﮐﻠﯿـﺎت ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………………………………………… 1

.1-1ﻣﻘﺪﻣﻪ………………………………………………………………………………………………………………………. 2

.2-1 ﺗﺸﺮﯾﺢ و ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ………………………………………………………………………………………………….. 2

.3-1اﻫﻤﯿﺖ ﻣﻮﺿﻮع و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………… 4

.4-1اﻫﺪاف ﺗﺤﻘﯿﻖ…………………………………………………………………………………………………………….. 6

.5-1 ﺳﻮاﻻت ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………………….. 6

.6-1ﻓﺮﺿﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………………………………………………. 6

.7-1ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ………………………………………………………………………………………………………… 7

.1-7-1 ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪه…………………………………………………………………………. 7

.2-7-1 دﺳﺘﮕﺎه ﺧﻮد ﭘﺮداز…………………………………………………………………………………………………. 7

.3-7-1 ﻣﺎﺷﯿﻦ ﻫﺎی ﻧﻘﻄﻪ ﻓﺮوش…………………………………………………………………………………………. 8

.4-7-1 ﭘﯿﻦ ﭘﺪ…………………………………………………………………………………………………………………. 8

.5-7-1 ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﭘﯿﺎم ﮐﻮﺗﺎه……………………………………………………………………………………………………. 8

.6-7-1 ﺗﻠﻔﻦ ﺑﺎﻧﮏ……………………………………………………………………………………………………………. 9

.7-7-1 ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ…………………………………………………………………………………………………. 9

.8-7-1ﻣﻮﺑﺎﯾﻞ ﺑﺎﻧﮏ…………………………………………………………………………………………………………. 9

.8-1ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ………………………………………………………………………………………………………. 10

.2-8-1 دﺳﺘﮕﺎه ﺧﻮد ﭘﺮداز……………………………………………………………………………………………… .. 10

.3-8-1 ﭘﺎﯾﺎﻧﻪ ﻓﺮوش……………………………………………………………………………………………………….. 10

.4-8-1 ﭘﯿﻦ ﭘﺪ……………………………………………………………………………………………………………….. 10

.5-8-1 ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﭘﯿﺎم ﮐﻮﺗﺎه………………………………………………………………………………………………….. 1

.6-8-1 ﺗﻠﻔﻦ ﺑﺎﻧﮏ………………………………………………………………………………………………………….. 10

.7-8-1 ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ……………………………………………………………………………………………….. 11

.8-8-1ﻣﻮﺑﺎﯾﻞ ﺑﺎﻧﮏ……………………………………………………………………………………………………….. 11

.8-8-1رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن…………………………………………………………………………………………….. 11

ﻓﺼـﻞ دوم: ادﺑﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………… . 12

.1-2ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 13

.2-2 ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ………………………………………………………………………………….. 14

.1-2-2ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در دﻧﯿﺎ……………………………………………………………………… 14

.2-2-2ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در اﯾﺮان………………………………………………………………… .. 15

.3-2ﺧﺪﻣﺎت…………………………………………………………………………………………………………………… 16

.4-2ﮐﯿﻔﯿﺖ……………………………………………………………………………………………………………………. 16

.5-2ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت…………………………………………………………………………………………………………. 17

.6-2ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت……………………………………………………………………………………………….. 17

.7-2ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ………………………………………………………………………………. 18

.8-2ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ…………………………………………………………………………………….. 20

.9-2ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ………………………………………………………………….. 21

.10-2ﺗﺤﻮﻻت ﻧﻈﺎم ﺑﺎﻧﮑﺪاری…………………………………………………………………………………………… 22

.1-10-2 اﺗﻮﻣﺎﺳﯿﻮن ﭘﺸﺖ ﺑﺎﺟﻪ…………………………………………………………………………………………. 22

.2-10-2 اﺗﻮﻣﺎﺳﯿﻮن ﺟﻠﻮی ﺑﺎﺟﻪ………………………………………………………………………………………… 23

.3-10-2 ﻣﺘﺼﻞ ﮐﺮدن ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﺣﺴﺎﺑﻬﺎﯾﺸﺎن…………………………………………………………………… 23

.4-10-2 ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎ و ﻣﺮﺗﺒﻂ ﮐﺮدن ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ……………………. 23

.11-2زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎ و ﺑﺴﺘﺮﻫﺎی ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﺑﺮای ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ…………………………. 24

.1-11-2زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ارﺗﺒﺎﻃﯽ……………………………………………………………………………………………. 24

.2-11-2زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﻣﺎﻟﯽ و ﺑﺎﻧﮑﯽ…………………………………………………………………………………….. 24

.3-11-2زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﺣﻘﻮﻗﯽ و ﻗﺎﻧﻮﻧﯽ…………………………………………………………………………………. 25

.4-11-2زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ و ﻧﯿﺮوی اﻧﺴﺎﻧﯽ……………………………………………………………………… 25

 

 

.5-11-2زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ﻧﺮم اﻓﺰاری و اﻣﻨﯿﺘﯽ……………………………………………………………………………. 26

.12-2ﺷﺒﮑﻪ ﺗﺒﺎدل اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ(ﺷﺘﺎب)…………………………………………………………………………… 27

.13-2ﻣﺤﺎﺳﻦ و ﻣﺰاﯾﺎی ﺷﺒﮑﻪ ﺷﺘﺎب و ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ…………………………………………………. 28

.14-2 اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ………………………………………………………………………………. 30

.15-2رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮی………………………………………………………………………………………………………… 32

.16-2رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی…………………………………………………………………………………………………….. 32

.17-2اﻫﻤﯿﺖ و ﺿﺮورت رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن……………………………………………………………………. 33

.18-2رﺿﺎﯾﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ…………………………………………………………………………………………….. .. 34

.18-2ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﯽ…………………………………………………………………………………………………………….. 35

.19-2ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………………………………………………. 38

.1-19-2 ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ در اﯾﺮان…………………………………………………………………………………….. 38

.2-19-2ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ در ﺳﺎﯾﺮ ﮐﺸﻮر ﻫﺎ……………………………………………………………………………………… 46

.20-2ﻣﺪل ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………………………………………. 50

ﻓﺼــﻞ ﺳﻮم: روش ﺷﻨﺎﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………………….. 51

.1-3ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 52

.2-3روش ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………………………. 53

.3-3ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری…………………………………………………………………………………………………………… 53

.4-3 ﻧﻤﻮﻧﻪ آﻣﺎری………………………………………………………………………………………………………….. 53

.5-3اﺑﺰار ﮔﺮدآوری داده ﻫﺎ……………………………………………………………………………………………… 56

.6 -3 اﻋﺘﺒﺎر اﺑﺰار اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی (ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ)………………………………………………………………………… 56

.1-6-3رواﯾﯽ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ………………………………………………………………………………………………….. 57

.2-6-3ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………… 57

.7-3 روش ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ( روش آﻣﺎری)…………………………………………………………………. 58

.8-3ﻗﻠﻤﺮو ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………………………. 58

.1-8-3ﻗﻠﻤﺮو ﻣﻮﺿﻮﻋﯽ………………………………………………………………………………………………….. 58

.2-8-3ﻗﻠﻤﺮو زﻣﺎﻧﯽ……………………………………………………………………………………………………….. 59

.3-8-3 ﻗﻠﻤﺮو ﻣﮑﺎﻧﯽ………………………………………………………………………………………………………. 59

ﻓﺼﻞ ﭼﻬﺎرم: روش ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ…………………………………………………………………………… 60

.1-4ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 61

.2-4اﻃﻼﻋﺎت ﺟﻤﻌﯿﺖ ﺷﻨﺎﺧﺘﯽ………………………………………………………………………………………….. 61

.1-2-4ﺟﻨﺴﯿﺖ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﺎن……………………………………………………………………………………………….. 62

.2-2-4ﺳﻦ……………………………………………………………………………………………………………………. 63

.3-2-4ﺗﺤﺼﯿﻼت…………………………………………………………………………………………………………… 64

.4-2-4ﻣﺪت اﺳﺘﻔﺎده از ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ………………………………………………………………………….. 65

.3-4آزﻣﻮن ﮐﻮﻟﻤﻮﮔﺮوف اﺳﻤﯿﺮﻧﻮف………………………………………………………………………………….. 67

.4-4 آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………………………………….. 68

.1-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ اول ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………………………….. 69

.2-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ دوم ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………………………….. 70

.3-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﺳﻮم ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………. 71

.4-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﭼﻬﺎرم ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………………………. 72

.5-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﭘﻨﺠﻢ ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………. 73

.6-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﺷﺸﻢ ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………. 74

.7-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﻔﺘﻢ ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………. 75

.5-4رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ………………………………………………………………….. . 76

ﻓﺼـﻞ ﭘﻨﺠﻢ: ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی و ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی…………………………………………………………………………………. 79

.1-5 ﻣﻘﺪﻣﻪ……………………………………………………………………………………………………………………. 80

.2-5ﺑﺤﺚ در ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………………………… 80

.1-2-5ﺑﺤﺚ در ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﻓﺮﺿﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………….. 80

.2-2-5ﺑﺤﺚ در ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ………………………………. 83

.3-5ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی و ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی…………………………………………………………………………………………… 84

.4-5ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………………… 85

.1-4-5ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﮐﺎرﺑﺮدی………………………………………………………………………………………………. 85

.2-4-5 ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﺑﺮای ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت آﺗﯽ…………………………………………………………………………………. 85

.5-5 ﻣﺤﺪودﯾﺖ ﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………. 87

ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻓﺎرﺳﯽ………………………………………………………………………………………………………………….. 88

ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﮕﻠﯿﺴﯽ………………………………………………………………………………………………………………… 91

ﻣﻨﺎﺑﻊ اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ………………………………………………………………………………………………………………… 93

ﭘﯿــﻮﺳﺖ………………………………………………………………………………………………………………………… 94

ﺳﺸﻨﺎﻣﻪ………………………………………………………………………………………………………………………. 95

ﺧﺮوﺟﯽ ﻧﺮم اﻓﺰار 98………………………………………………………………………………………………….. spss107

.1-1ﻣﻘﺪﻣﻪ

 

ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی ﺑﻬﯿﻨﻪ ﮐﻠﯿﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﯾﮏ ﺑﺎﻧﮏ از ﻃﺮﯾﻖ ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی ﻓﻦ آوری ﻧﻮﯾﻦ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﺑﺎﻧﮑﯽ، ﻣﻨﻄﺒﻖ ﺑﺮ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎﺳﺖ ﮐﻪ اﻣﮑﺎن اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ را ﻣﯽ ﺗﻮان ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻓﺮاﻫﻢ آورﻧﺪه اﻣﮑﺎﻧﺎﺗﯽ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﻪ ﺑﺪون ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﺣﻀﻮر ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ در ﺑﺎﻧﮏ و ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از واﺳﻄﻪ ﻫﺎی اﯾﻤﻦ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ دﺳﺘﺮﺳﯽ ﯾﺎﺑﻨﺪ، ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﺮد.

ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت در ﺟﻬﺖ ﺣﺬف دو ﻗﯿﺪ زﻣﺎن و ﻣﮑﺎن از ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ اﺳﺖ. ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ را ﻣﯽ ﺗﻮان اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری ﭘﯿﺸﺮﻓﺘﻪ ﺷﺒﮑﻪ ﻫﺎ و ﻣﺨﺎﺑﺮات ﺟﻬﺖ اﻧﺘﻘﺎل ﻣﻨﺎﺑﻊ (ﭘﻮل) در ﻧﻈﺎم ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻧﻤﻮد. دو ﻣﻔﻬﻮم اﺳﺎﺳﯽ ﺗﺸﮑﯿﻞ دﻫﻨﺪه ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ، ﭘﻮل اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ و اﻧﺘﻘﺎل اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﺳﺖ(ﺣﯿﺪر ﭘﻮر و ﻃﻬﻤﺎﺳﺒﯽ ﮔﺘﺎﺑﯽ،.(1388

در اﯾﻦ ﻓﺼﻞ اﺑﺘﺪا ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﭘﮋوﻫﺶ و ﺳﭙﺲ اﻫﺪاف ،ﺳﻮاﻻت و ﻓﺮﺿﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ ﻋﻨﻮان ﺷﺪه اﺳﺖ و در آﺧﺮ ﻧﯿﺰ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ و ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ذﮐﺮ ﺷﺪه اﺳﺖ .

.2-1 ﺗﺸﺮﯾﺢ و ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ

دﮔﺮﮔﻮﻧﯽ ﻫﺎی ﺟﻬﺎن ﺑﻪ واﺳﻄﻪ ی ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت، اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ و ﺑﻪ ﺗﺒﻊ آن دوﻟﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ و ﺗﺠﺎرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﮐﻪ آن ﻧﯿﺰ ﺑﻪ ﻧﻮﺑﻪ ﺧﻮد از ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﻖ ﻣﯽ ﺷﻮد، ﺗﺤﻮل ژرف و ﻋﻤﯿﻘﯽ در ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﻓﺮاﯾﻨﺪ اﻧﺘﻘﺎل اﻃﻼﻋﺎت اﯾﺠﺎد ﮐﺮده اﺳﺖ. در ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺤﺚ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﻪ دﻟﯿﻞ ﺻﺮﻓﻪ ﺟﻮﯾﯽ در زﻣﺎن و ﻫﺰﯾﻨﻪ و اﻫﻤﯿﺖ روزاﻓﺰون ﺑﻪ اﺷﺘﺮاك ﮔﺬاری داده ﻫﺎ از اﻫﻤﯿﺖ زﯾﺎدی ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ. ﯾﮑﯽ از ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ

راه ﻫﺎی ﮐﺴﺐ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺑﺮای ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی اﻣﺮوزی، اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺮای اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ اﺳﺖ (رﺳﻮﻟﯽ و ﻣﺎﻧﯿﺎن،.(1391

ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺑﺮای ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی و اﻓﺰاﯾﺶ ﮔﺴﺘﺮده داﻣﻨﻪ ﻧﻔﻮذ ﺧﻮد، ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی روز دﻧﯿﺎ را در ﻗﺮن ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺳﺮﻟﻮﺣﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﺧﻮد ﻗﺮار ﻣﯽ دﻫﺪ، ﺑﻪ اﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﮐﻪ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﺑﺮای ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﯿﺸﺘﺮ و ﮔﺴﺘﺮش و اﯾﺠﺎد ﺗﻨﻮع در ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد ﺑﺎ ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﻧﻮﯾﻦ اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ و ارﺗﺒﺎﻃﯽ و ﺗﺤﻮﻻت آن، ﻫﻤﮕﺎم و ﻫﻤﺴﻮ ﺷﺪه اﻧﺪ ﮐﻪ در اﯾﻦ راه دﺳﺖ ﺑﻪ ﺗﺤﻮﻻت ﺳﺎﺧﺘﺎری در ﻧﻈﺎﻣﻬﺎی درﯾﺎﻓﺖ و ﭘﺮداﺧﺖ ﭘﻮل و ﺗﺴﻬﯿﻞ ﺧﺪﻣﺎت رﺳﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن زده اﻧﺪ ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﮐﻪ ﺑﺴﯿﺎری ﻣﺪﻋﯽ اﻧﺪ ﺗﻮﺟﻪ ﻣﺪﯾﺮان ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﻟﺰوم اﯾﻦ ﭘﺪﯾﺪه و ﻋﻨﺎﯾﺖ وﯾﮋه آﻧﺎن در اﯾﺠﺎد ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﺑﺎ ﺷﯿﻮه اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﯾﮑﯽ از دﻻﯾﻞ اﺻﻠﯽ و ﻋﻤﺪه

اﻗﺒﺎل ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﻪ ﺗﺠﺎرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﻮده اﺳﺖ(ﺟﻮزف1 و ﻫﻤﮑﺎران،2009؛ ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﮐﻨﺠﮑﺎو ﻣﻨﻔﺮد و ﻣﯿﺮ ﺣﺴﯿﻨﯽ،.(1392

ﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ و ﻣﺆﺳﺴﺎت ﻣﺎﻟﯽ، ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری زﯾﺎدی در زﻣﯿﻨﻪ ی اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ اﯾﻦ ﻓﻨﺎوری ﻫﺎ ﺑﺮای ﮐﺴﺐ ﻣﺰاﯾﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ اﻧﺠﺎم داده اﻧﺪ. ﯾﮑﯽ از ﻣﺼﺎدﯾﻖ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت در ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ، ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﺳﺖ(رﺳﻮﻟﯽ و ﻣﺎﻧﯿﺎن،.(1391

در ﻃﯽ ﺳﺎ ﻟﻬﺎی اﺧﯿﺮ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی ﮐﺸﻮر ﮔﺎم ﻫﺎی ﻣﺆﺛﺮی را ﺑﺮای دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺮداﺷﺘﻪ اﻧﺪ و ﺑﺴﯿﺎری از روش ﻫﺎی ﺳﻨﺘﯽ ﺑﺮای ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺟﺎی ﺧﻮد را ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده از اﺑﺰارﻫﺎی ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺮای درﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮏ داده اﻧﺪ. ﻧﺤﻮه ی اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت، ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ درﺑﺎره ی ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﻣﯽ ﺗﻮان ﻣﺪﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺖ، از ﯾﮏ ﺳﻮ، ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﺑﺎ ﻣﯿﺰان ﮔﺮاﯾﺶ و ﺗﻤﺎﯾﻞ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده از اﯾﻦ ﺧﺪﻣﺎت داﺷﺘﻪ، از ﺳﻮﯾﯽ دﯾﮕﺮ، ﺑﺮ ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻣﺆﺛﺮ

اﺳﺖ. از ﻃﺮف دﯾﮕﺮ، رﻗﺎﺑﺖ ﺗﻨﮕﺎﺗﻨﮕﯽ ﮐﻪ ﺑﯿﻦ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﺑﺮای اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻪ وﺟﻮد آﻣﺪه، روزﺑﻪ روز در ﺣﺎل اﻓﺰاﯾﺶ اﺳﺖ. در ﭼﻨﯿﻦ ﺷﺮاﯾﻄﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﻦ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﻧﯿﺰ ﺑﺮای درﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎﻻﺗﺮ اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﯿﺸﺘﺮی ﺧﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ(رﺳﻮﻟﯽ و ﻣﺎﻧﯿﺎن،.(1391 ﺑﻪ ﻃﻮری ﮐﻪ اﻣﺮوزه ﻗﻀﺎوت ﻣﺸﺘﺮی در اﻣﻮر ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﯿﺰان ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی ﺑﺎﻧﮏ در ﮐﻤﮏ ﺑﻪ ﺣﻞ ﻣﻌﻀﻼت و ﺗﻮﺳﻌﻪ ی ﺗﺠﺎرت اﺳﺘﻮار اﺳﺖ. اﻣﻨﯿﺖ،

ﺳﻮدﻣﻨﺪی را ﺑﺮای ارﺗﻘﺎی ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ اراﺋﻪ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ. داﻧﺶ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻨﺒﻊ ﻋﻤﺪه ﺑﺮای ﻧﻮآوری و ﺑﻬﺮه وری

ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از اﻫﻤﻴﺖ ﻓﻮق اﻟﻌﺎده ای ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ. اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ درﺻﺪد ﺑﺮرﺳﻲ راﺑﻄﻪ ﺑﻴﻦ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺑﺎ ﻧﻮآوری

در ﭘﺴﺖ ﺑﺎﻧﻚ اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﺮاﺳﺎس ﻧﻮع ﻫﺪف ﻛﺎرﺑﺮدی ،از ﻧﻈﺮ وﻳﮋﮔﻲ ﻫﺎی ﻣﻮﺿﻮﻋﻲ

ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ و از ﻧﻈﺮ روش اﻧﺠﺎم ﻛﺎر ﻧﻴﺰ ﺗﺤﻘﻴﻘﻲ ﭘﻴﻤﺎﻳﺸﻲ – ﻣﻴﺪاﻧﻲ اﺳﺖ. ﺑﺮای ﺟﻤﻊ آوری داده ﻫﺎ از ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ای

ﺷﺎﻣﻞ 42 ﺳﻮال اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ ﻛﻪ اﻳﻦ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ در ﺑﻴﻦ ﺗﻤﺎﻣﻲ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﭘﺴﺖ ﺑﺎﻧﻚ اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن ﺗﻮزﻳﻊ

ﮔﺮدﻳﺪ ﻛﻪ ﻧﻬﺎﻳﺘﺎ از 237 ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه ﺑﺮای آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﻴﺎت ﭘﮋوﻫﺶ اﺳﺘﻔﺎده ﮔﺮدﻳﺪ ﻛﻪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ

ﻏﻴﺮ ﻧﺮﻣﺎل ﺑﻮدن ﻣﺘﻐﻴﺮ ﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ از ﺿﺮﻳﺐ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﻲ اﺳﭙﻴﺮﻣﻦ ﺑﺮای آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﻴﺎت ﭘﮋوﻫﺶ و از آزﻣﻮن

ﻓﺮﻳﺪﻣﻦ ﺑﺮای رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ اﺳﺘﻔﺎده ﮔﺮدﻳﺪ ﻛﻪ ﻧﻬﺎﻳﺘﺎ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺣﺎﺻﻞ ﻧﺸﺎن داد ﻛﻪ ﺑﻴﻦ ﺗﺴﻬﻴﻢ

داﻧﺶ و ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی آن ﺷﺎﻣﻞ : ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺗﺮﺗﻴﺒﻲ، ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ آﺷﻜﺎر ، ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﭘﻨﻬﺎن، ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ

اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ و ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳﻲ ﺑﺎ ﻧﻮآوری در ﭘﺴﺖ ﺑﺎﻧﻚ اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن راﺑﻄﻪ ﻣﺜﺒﺖ و ﻣﻌﻨﺎداری وﺟﻮد

دارد .

واژﮔﺎن ﻛﻠﻴﺪی :ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ، ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺗﺮﺗﻴﺒﻲ، آﺷﻜﺎر، ﭘﻨﻬﺎن، اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ، ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳﻲ ، ﻧﻮآوری

ﻓﻬﺮﺳﺖ ﻣﻄﺎﻟﺐ

ﻋﻨﻮان                                                                                                                                ﺻﻔﺤﻪ

ﻓﺼـﻞ اول: ﻛﻠﻴـﺎت 1…………………………………………………………………………….. …………………………..

.1-1ﻣﻘﺪﻣﻪ 2………………………………………………………………………………………. …………………………..

.2-1 ﺗﺸﺮﻳﺢ و ﺑﻴﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ 3………………………………………………………………….. …………………………..

.3-1اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻮﺿﻮع و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﺗﺤﻘﻴﻖ 4……………………………………….. …………………………..

.4-1ﺳﻮاﻻت ﺗﺤﻘﻴﻖ 5…………………………………………………………………………… …………………………..

.5-1 اﻫﺪاف ﺗﺤﻘﻴﻖ 5……………………………………………………………………………. …………………………..

.6-1ﻓﺮﺿﻴﺎت ﺗﺤﻘﻴﻖ 6…………………………………………………………………………. …………………………..

.7-1ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ 6………………………………………………………………………… …………………………..

.1-7-1 ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ 6………………………………………………………………………….. …………………………..

.2-7-1 ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺗﺮﺗﻴﺒﻲ 7………………………………………………………………… …………………………..

.3-7-1 ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ آﺷﻜﺎر 7…………………………………………………………………. …………………………..

.4-7-1 ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﭘﻨﻬﺎن 7………………………………………………………………….. …………………………..

.5-7-1 ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ 8…………………………………………………………… …………………………..

.6-7-1 ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳﻲ 8…………………………………………………………… …………………………..

.7-7-1ﻧﻮآوری 8………………………………………………………………………………… …………………………..

.8-1ﻣﺘﻐﻴﺮ ﻫﺎی ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ 9……………………………………………………………………. …………………………..

.1-8-1 ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ 9………………………………………………………………………….. …………………………..

.2-8-1 ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺗﺮﺗﻴﺒﻲ 9………………………………………………………………… …………………………..

.3-8-1 ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ آﺷﻜﺎر 9…………………………………………………………………. …………………………..

.4-8-1 ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﭘﻨﻬﺎن 9………………………………………………………………….. …………………………..

.5-8-1 ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ 9…………………………………………………………… …………………………..

.6-8-1 ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳﻲ 9…………………………………………………………… …………………………..

.7-8-1ﻧﻮآوری………………………………………………………………………………………………………….. 10

ﻓﺼﻞ دوم: واﻛﺎوی ادﺑﻴﺎت ﭘﮋوﻫﺸﻲ………………………………………………………………………………… 11

.1-2ﻣﻘﺪﻣﻪ………………………………………………………………………………………………………………… 12

.2-2ﭘﻴﺸﻴﻨﻪ ﻛﺎوی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ……………………………………………………………………………………. 12

.3-2 ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ……………………………………………………………………………………………………. 14

.4-2 اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻪ ﻛﺎرﮔﻴﺮی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ…………………………………………………………………………. 15

.5-2اﺑﻌﺎد ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ………………………………………………………………………………………………. 16

.1-5-2داﻧﺶ آﻓﺮﻳﻨﻲ(ﺧﻠﻖ داﻧﺶ )………………………………………………………………………………….. 16

.2-5-2ذﺧﻴﺮه ﺳﺎزی داﻧﺶ(ﺣﻔﻆ داﻧﺶ )………………………………………………………………………….. 16

.3-5-2 ﺗﻮزﻳﻊ داﻧﺶ………………………………………………………………………………………………… .. 16

.4-5-2ﺑﻜﺎرﮔﻴﺮی داﻧﺶ(ﻛﺎرﺑﺮد داﻧﺶ)…………………………………………………………………………… 17

.6-2ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ………………………………………………………………………………………………………… 17

.7-2ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ و ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ آن…………………………………………………………………………… 18

.8-2ﺿﺮورت ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ…………………………………………………………………………………………… 19

.9-2اﻫﻤﻴﺖ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ………………………………………………………………………………………………. 19

.10-2ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎی ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ…………………………………………………………….. 20

.1-2ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﻫﺎ و ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪﺳﺎزی ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ در ﺳﺎزﻣﺎن……………………………………………………. 22

.12-2ﻣﻮاﻧﻊ ﺑﺎﻟﻘﻮه ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ……………………………………………………………………………………… 23

.1-12-2ﻣﻮاﻧﻊ ﺑﺎﻟﻘﻮه ﻓﺮدی ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ…………………………………………………………………………. 24

.2-12-2ﻣﻮاﻧﻊ ﺑﺎﻟﻘﻮه ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ…………………………………………………………………… .. 29

.3-12-2ﻣﻮاﻧﻊ ﺑﺎﻟﻘﻮﻓﻨّﺎورهی در زﻣﻴﻨﻪ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ………………………………………………………….. 35

.13-2ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ و ﺗﺠﺮﺑﻪ ﺑﻪ ﻣﺜﺎﺑﻪ اﺳﺎﺳﻲ ﺗﺮﻳﻦ ﻛﺎرﻛﺮد ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ………………………………. 39

.14-2ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ (ﺑﻪ اﺷﺘﺮاك ﮔﺬاری داﻧﺶ)……………………………………………………….. 42

.15-2ﺑﻬﺒﻮد ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ………………………………………………………………………………….. 42

.16-2ﭘﻴﺶ ﺑﻴﻨﻲ ﻛﻨﻨﺪه ﻫﺎی ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ در ﺳﺎزﻣﺎن………………………………………………………….. 44

.1-16-2ﺟﻮ ﺗﻌﺎﻣﻞ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ………………………………………………………………………………………… 44

.2-16-2 اﻋﺘﻤﺎد………………………………………………………………………………………………………… 45

.3-16-2ﺗﻌﻬﺪ درك ﺷﺪه از ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ در ﻗﺒﺎل ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ……………………………………………………. 45

.4-16-2ﺳﺎﺧﺘﺎر ﭘﺎداش……………………………………………………………………………………………….. 46

.5-16-2 ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی (ﻓﻨﺎوری)………………………………………………………………………………………. 46

.6-16-2 ﺗﻔﺎوت در ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ……………………………………………………………………………. 47

 

 

.7-16-2اﻧﺪازه ﺳﺎزﻣﺎن……………………………………………………………………………………………….. 48

.17-2ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻧﻮآوری…………………………………………………………………………………………………. 48

.18-2ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی ﺳﻨﺠﺶ ﻧﻮآوری……………………………………………………………………………….. 49

.19-2ﭘﺴﺖ ﺑﺎﻧﻚ………………………………………………………………………………………………………… 49

.20-2واﻛﺎوی ادﺑﻴﺎت ﭘﮋوﻫﺸﻲ……………………………………………………………………………………… 50

.1-20-2 واﻛﺎوی ادﺑﻴﺎت ﭘﮋوﻫﺸﻲ در ﺟﻬﺎن……………………………………………………………………. 50

.2-20-2 واﻛﺎوی ادﺑﻴﺎت ﭘﮋوﻫﺸﻲ در اﻳﺮان…………………………………………………………………… . 54

.20-2ﭼﺎرﭼﻮب ﻧﻈﺮی و ﻣﺪل ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………… 61

ﻓﺼـﻞ ﺳﻮم: روش ﺷﻨﺎﺳﻲ ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………………. 62

1-3 .ﻣﻘﺪﻣﻪ……………………………………………………………………………………………………………….. 63

.2-3روش ﺗﺤﻘﻴﻖ……………………………………………………………………………………………………….. 64

.3-3ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری………………………………………………………………………………………………………. 64

.4-3 ﺣﺠﻢ ﻧﻤﻮﻧﻪ………………………………………………………………………………………………………… 65

.5-3 اﺑﺰار ﮔﺮدآوری داده ﻫﺎ………………………………………………………………………………………… 65

.6 -3 اﻋﺘﺒﺎر اﺑﺰار اﻧﺪازه ﮔﻴﺮی (ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ)……………………………………………………………………. 66

.1-6-3 رواﻳﻲ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ…………………………………………………………………………………………….. 66

.2-6-3 ﭘﺎﻳﺎﻳﻲ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ………………………………………………………………………… _Toc37858138567

.7-3 روش ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ داده ﻫﺎ( روش آﻣﺎری)…………………………………………………………….. 68

.8-3 ﻗﻠﻤﺮو ﺗﺤﻘﻴﻖ……………………………………………………………………………………………………… 69

.1-8-3ﻗﻠﻤﺮو ﻣﻮﺿﻮﻋﻲ……………………………………………………………………………………………… 69

.2-8-3ﻗﻠﻤﺮو زﻣﺎﻧﻲ…………………………………………………………………………………………………… 69

.3-8-3 ﻗﻠﻤﺮو ﻣﻜﺎﻧﻲ………………………………………………………………………………………………… .. 69

ﻓﺼﻞ ﭼﻬﺎرم: ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ داده ﻫﺎ………………………………………………………………………………. 70

.1-4 ﻣﻘﺪﻣﻪ……………………………………………………………………………………………………………….. 71

.2-4ﺗﻮﺻﻴﻒ ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎی ﺟﻤﻌﻴﺖ ﺷﻨﺎﺧﺘﻲ………………………………………………………………………… 72

1-2-4 .ﺟﻨﺴﻴﺖ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﺎن………………………………………………………………………………………….. 72

.2-2-4ﺳﻦ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﺎن………………………………………………………………………………………………… 74

.3-2-4ﺳﻄﺢ ﺗﺤﺼﻴﻼت………………………………………………………………………………………………. 76

.4-2-4ﺳﺎﺑﻘﻪ ﻛﺎر……………………………………………………………………………………………………….. 78

.3-4آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﻴﺎت ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………………………………. 80

.1-3-4آزﻣﻮن ﻛﻮﻟﻤﻮﮔﺮوف اﺳﻤﻴﺮﻧﻮف………………………………………………………………………….. 80

.2-3-4 آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﻴﺎت ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………………………….. 81

.1-2-3-4 ﻓﺮﺿﻴﻪ اﺻﻠﻲ ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………………………….. 81

.2-2-3-4 ﻓﺮﺿﻴﻪ ﻓﺮﻋﻲ اول……………………………………………………………………………………….. 82

.3-2-3-4 ﻓﺮﺿﻴﻪ ﻓﺮﻋﻲ دوم……………………………………………………………………………………….. 83

.4-2-3-4 ﻓﺮﺿﻴﻪ ﻓﺮﻋﻲ ﺳﻮم………………………………………………………………………………………. 84

.5-2-3-4 ﻓﺮﺿﻴﻪ ﻓﺮﻋﻲ ﭼﻬﺎرم……………………………………………………………………………………. 85

.6-2-3-4 ﻓﺮﺿﻴﻪ ﻓﺮﻋﻲ ﭘﻨﺠﻢ………………………………………………………………………………………. 86

.4-4رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ…………………………………………………………………………… 87

ﻓﺼــﻞ ﭘﻨﺠﻢ: ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی و ﻧﺘﻴﺠﻪ ﮔﻴﺮی……………………………………………………………………………. 90

.1-5ﻣﻘﺪﻣﻪ………………………………………………………………………………………………………………… 91

.2-5ﺧﻼﺻﻪ ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﺗﺤﻘﻴﻖ……………………………………………………………………………………………. 92

.3-5 ﺑﺤﺚ در ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺗﺤﻠﻴﻠﻲ………………………………………………………………………………………….. 93

.1-3-5 ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﻓﺮﺿﻴﻪ ﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………….. 93

.2-3-5ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺣﺎﺻﻞ از رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ………………………………………………….. 96

.4-5ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی و ﻧﺘﻴﺠﻪ ﮔﻴﺮی………………………………………………………………………………………. 96

.5-5ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات ﺗﺤﻘﻴﻖ…………………………………………………………………………………………………. 97

.1-5-5ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات ﻛﺎرﺑﺮدی………………………………………………………………………………………….. 97

.2-5-5 ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات ﺑﺮای ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت آﺗﻲ…………………………………………………………………………….. 99

.6-5 ﻣﺤﺪودﻳﺖ ﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………….. 99

ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻓﺎرﺳﻲ……………………………………………………………………………………………………………. 101

ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﮕﻠﻴﺴﻲ………………………………………………………………………………………………………….. 104

ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ………………………………………………………………………………………………………….. 105

ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ………………………………………………………………………………………………………………… 107

1ﻣﻘﺪﻣﻪ

اﻣﺮوزه ﺑﺎ ﭘﻴﭽﻴﺪﮔﻲ رﻗﺎﺑﺖ، ﻧﻮآوری ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻜﻲ از ﻣﺰﻳﺖ ﻫﺎی اﺻﻠﻲ ﺑﺮای ﺣﻴﺎت ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷﻮد.

ﻫﻤﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺮای ﺑﻘﺎ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ اﻳﺪه ﻫﺎی ﻧﻮ و ﺑﺪﻳﻊ ﻫﺴﺘﻨﺪ. اﻳﺪه ﻫﺎی ﻧﻮ و ﺑﺪﻳﻊ ﻫﻤﭽﻮن روﺣﻲ در ﻛﺎﻟﺒﺪ ﺳﺎزﻣﺎن

دﻣﻴﺪه ﻣﻲ ﺷﻮد و آن را از ﻧﻴﺴﺘﻲ و ﻓﻨﺎ ﻧﺠﺎت ﻣﻲ دﻫﺪ. ﻇﻬﻮر ﻧﻮآوری داﻧﺶ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ را ﻗﺎدر ﻣﻲ ﺳﺎزد

ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ رﻗﺒﺎ ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﻪ دﺳﺖ آورﻧﺪ ﺑﻠﻜﻪ اﺑﺰار ﺳﻮدﻣﻨﺪی را ﺑﺮای ارﺗﻘﺎی ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ اراﺋﻪ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ.

داﻧﺶ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻨﺒﻊ ﻋﻤﺪه ﺑﺮای ﻧﻮآوری و ﺑﻬﺮه وری ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از اﻫﻤﻴﺖ ﻓﻮق اﻟﻌﺎده ای ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ. ﻫﺪف

ﺪه ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ اﻳﺠﺎد و ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻣﺤﻴﻄﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در آن اﻓﺮاد داﻧﺶ ﺧﻮد را ﺗﻮﺳﻌﻪ داده، ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ

ﺗﺒﺎدل ﻧﻤﻮده، داﻧﺶ دﻳﮕﺮان را ﺑﺎ داﻧﺶ ﺧﻮد ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻛﺮده ﻧﻬﺎﻳﺘﺎًو آن را ﺑﻪ ﻛﺎر ﺑﻨﺪﻧﺪ. ﻛﺎرﺑﺮد داﻧﺶ ﺑﻪ ﻧﻮﺑﻪ ﺧﻮد

ﺑﻪ ﻧآوری در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﺠﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ، از اﻳﻦ رو اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶﻏﺎﻟﺒﺎً ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻨﺒﻊ و ﻣﺮﺟﻊ اﺻﻠﻲ

ﻧﻮآوری ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ و از اﻟﺰاﻣﺎت اﺳﺎﺳﻲ ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻧﻮآوری در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷﻮد(دﻫﻘﺎن ﻧﺠﻢ

اﻣﺮزه ﻧﻮآوری در ﻓﻀﺎی ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژﻳﻜﻲ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ اﻟﺰاﻣﻲ ﺑﻮده و اﻛﺜﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ در ﺟﺴﺘﺠﻮی ﺧﻠﻖ

اﻳﺪه ﻫﺎی ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﻨﺪ. در اﻳﻦ راﺳﺘﺎ ﻣﺘﺨﺼﺼﺎن ﺳﺎزﻣﺎن در ﺗﻼش ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺗﺎ ازداﻧﺶ ﺑﺮای ﻋﺮﺿﻪ ﺗﻮﻟﻴﺪات وﻳﺎ

ﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪی ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲ ﺧﻮاﻫﻨﺪ، ﮔﺎم ﺑﺮدارﻧﺪ و زﻳﺮ ﺳﺎﺧﺘﻲ اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ ﻛﻪ ﻧﻮآوری ﻫﻤﺎﻧﻨﺪ ﻳﺎدﮔﻴﺮی

ﻓﺮآﻳﻨﺪ ی ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺷﻮد زﻳﺮا ﻫﺪف ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ و راز ﺑﻘﺎی اﻳﻦ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی اﻣﺮوزی در ﻧﻮآوری ﻧﻬﻔﺘﻪ اﺳﺖ.

ﻣﺘﺨﺼﺼﺎن ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺑﺮ اﻳﻦ ﻋﻘﻴﺪه ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﻣﻜﺎﻧﻴﺰم ﻫﺎی ﻧﻮآوری و ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﻗﺎﺑﻞ

اﻧﻄﺒﺎق ﻫﺴﺘﻨﺪ(دﻫﻘﺎن ﻧﺠﻢ ،.(1388

اﻳﻦ ﻓﺼﻞ اﺑﺘﺪا ﺑﻴﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﭘﮋوﻫﺶ و ﺳﭙﺲ اﻫﺪاف ،ﺳﻮاﻻت و ﻓﺮﺿﻴﺎت ﭘﮋوﻫﺶ ﻋﻨﻮان ﺷﺪه

اﺳﺖ و در آﺧﺮ ﻧﻴﺰ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ و ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ذﻛﺮ ﺷﺪه اﺳﺖ .

.2-1 ﺗﺸﺮﻳﺢ و ﺑﻴﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ

در ﺑﺴﻴﺎری از ﻧﻈﺮﻳﻪ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑﻪ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ اﺷﺎره ﺷﺪه اﺳﺖ و ﻳﻜﻲ از ﻋﻮاﻣﻞ ﻛﻠﻴﺪی و ﻣﻬﻢ در

ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن در اﻧﺘﻘﺎل و اﺷﺘﺮاك ﮔﺬاری داﻧﺶ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ . ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ در اﻗﺘﺼﺎد

داﻧﺶ ﻣﺤﻮر اﻣﺮوز اﻫﻤﻴﺖ ﺣﻴﺎﺗﻲ دارد.ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﺑﻪ ﻛﺎر ﮔﻴﺮی ﻳﻚ روﻳﻜﺮد ﻧﻈﺎم ﻣﻨﺪ ﺑﺮای

ﻛﺴﺐ ﺳﺎﺧﺘﺎر دﻫﻲ و ﺗﻮزﻳﻊ داﻧﺶ ﺳﺮاﺳﺮ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﻧﺠﺎم ﺳﺮﻳﻊ ﻛﺎر ﻫﺎ، اﺳﺘﻔﺎده ﻣﺠﺪد از ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ

روﻳﻪ ﻫﺎ و ﻛﺎﻫﺶ دوﺑﺎره ﻛﺎری ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻲ ﺷﻮد. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻛﻨﻨﺪه ارﺗﺒﺎﻃﺎت داﻧﺶ و ﻣﺮاودات ﻣﻮرد

ﻧﻴﺎز در ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻫﺎی ﻧﻮآوری اﺳﺖ. ﺑﻪ ﻋﻼوه ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻧﻮاورﻧﻪ را از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﻫﺎی ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺎﻻ ﻣﻲ ﺑﺮد.

ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﻧﻘﺶ اﺳﺎﺳﻲ در ﺣﻤﺎﻳﺖ و ﺗﻐﺬﻳﻪ ﻧﻮآوری دارد (ﻫﺎدﻳﺰاده ﻣﻘﺪم و ﻫﻤﻜﺎران

ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎی ﻧﻮآوری ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ در اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ و ﻣﻬﺎرت ﻫﺎی ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﻓﻨﺎوری و

ﻛﺴﺐ ﺗﺠﺮﺑﻴﺎت ﺑﺮﺗﺮ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ و داﻧﺶ اﺳﺎس ﻧﻮآوری ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲ آﻳﺪ .

ﺑﻪ ﻃﻮری ﻛﻪ دﻳﻜﺴﻮن(2001) 1 ﺣﻔﻆ ﺗﻮازن ﺑﻴﻦ دو ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ داﻧﺸﻲ ﻳﻌﻨﻲ ﺧﻠﻖ داﻧﺶ و اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ در ﺳﺮﺗﺎﺳﺮ

ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻬﻢ ﻣﻲ داﻧﺪ ﻛﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ آن ﺗﻮﺟﻪ ﻛﻨﻨﺪ ﺑﺮ اﻳﻦ اﺳﺎس در ﻣﺪل دﻳﻜﺴﻮن ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻳﻚ

روﻳﻜﺮد ﺳﻴﺴﺘﻤﺎﺗﻴﻚ ﺑﺮای اﻳﺠﺎد ﻳﻚ ﺳﻴﺴﺘﻢ اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ،ﭘﻨﺞ ﺳﺎز و ﻛﺎر ﻣﻬﻢ ﻣﻬﻢ در ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺑﻴﺎن ﻣﻲ ﺷﻮد

ﻛﻪ ﺑﺎ ﺗﺒﺎدل و ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺿﻤﻨﻲ و اﺷﻜﺎر ﺑﺎ ﺳﺎﻳﺮ اﻓﺮاد ﻇﺮﻓﻴﺖ ﺑﺮﺧﻮرد اﻧﻬﺎ ﺑﺎب ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﻫﺎ و ﻣﺸﻜﻼت ﺟﺪﻳﺪ

اﻓﺰاﻳﺶ ﭘﻴﺪا ﻣﻲ ﻛﻨﺪ و ﺑﻪ اﻳﺠﺎد راه ﺣﻞ ﻫﺎی ﺗﺎزه ﺑﺮای ﻣﺸﻜﻼت ﭘﻴﺶ رو ﻛﻤﻚ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ در اﻳﻦ ﺻﻮرت ﺗﺴﻬﻴﻢ

داﻧﺶ و ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﺳﺎزی آن ﺑﺮای اﻳﺠﺎد داﻧﺶ ﺟﺪﻳﺪ و ﻧﻮآوری ﻻزم اﺳﺖ (ﻫﺎدﻳﺰاده ﻣﻘﺪم و ﻫﻤﻜﺎران ،.(1392

ﻟﺬا در اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺳﺎزوﻛﺎر ﻫﺎی اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ و ﻣﻴﺰان اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ ﺑﺮاﺳﺎس ﻫﺮ ﻳﻚ از اﻳﻦ ﺳﺎزو ﻛﺎر ﻫﺎ ﺑﺮاﺳﺎس

اراﺋﻪ ﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ دﻳﻜﺴﻮن (2001) ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ و ﻧﻴﺰ ﺑﺎ ﺑﺮرﺳﻲ ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻧﻮآوری در ﭘﺴﺖ ﺑﺎﻧﻚ

اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن ﺑﻪ اﻳﻦ ﻫﺪف ﻛﻪ ﺗﻌﻴﻴﻦ راﺑﻄﻪ ﺑﻴﻦ ﻓﺮﻳﺎﻧﺪ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ و ﻧﻮآوری ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ.

.3-1اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻮﺿﻮع و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﺗﺤﻘﻴﻖ

در ﺗﻐﻴﻴﺮات ﺳﺮﻳﻊ دﻧﻴﺎی ﺗﺠﺎری اﻣﺮوز ﻧﻮآوری ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻚ ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲ آﻳﺪ و

ﺣﻔﻆ اﻳﻦ ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻧﻴﺰ دﻳﮕﺮ ﺑﺮای ﻣﺪت ﻃﻮﻻﻧﻲ اﻣﻜﺎن ﻧﺪارد. ﺗﻨﻬﺎ روش ﺧﻠﻖ ارزش ﺑﻪ ﭘﺬﻳﺮش ﻧﻮآوری ،

ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻓﻜﺮی و ﺧﻼﻗﻴﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﻲ آن ﺑﺴﺘﮕﻲ دارد. ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﻲ ﻛﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ در ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻧﻮآوری اﻳﻔﺎ ﻣﻲ

ﻛﻨﺪ ﻛﻤﻚ ﺑﻪ ﺗﺴﻬﻴﻢ و ﺗﺪوﻳﻦ داﻧﺶ ﺿﻤﻨﻲ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺗﺴﻬﻴﻢ و اﺳﺘﻔﺎده از داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻋﺮﺿﻪ

ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﻣﻨﺒﻊ ارزﺷﻤﻨﺪی ﺑﺮای ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﻧﻮآوری ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻫﻤﻜﺎری ﺑﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻧﻘﺶ

ﻣﻌﻨﺎداری را در ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ اﻳﻔﺎ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ . درواﻗﻊ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﻣﻮﻓﻘﺖ آﻣﻴﺰ ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺗﺴﻬﻴﻢ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﻫﺎی ﻓﻜﺮی و

اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﻬﻢ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲ ﺷﻮد و ﺗﻨﻬﺎ زﻣﺎﻧﻲ ﻛﻪ داﻧﺶ ﻓﺮدی و ﮔﺮوﻫﻲ ﺑﻪ داﻧﺶ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﻲ ﺷﻮد ،

ﺳﺎزﻣﺎن ﻗﺎدر ﺑﻪ ﻣﺪﻳﺮت ﻣﻮﺛﺮ اﻳﻦ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺎ ارزش اﺳﺖ (ﻫﺎدﻳﺰاده ﻣﻘﺪم و ﻫﻤﻜﺎران ،.(1392

اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ در ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن اﺗﻔﺎق ﻣﻲ اﻓﺘﺪ ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻳﻚ ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻣﻬﻢ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ در ﻣﺤﻴﻂ

ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ ﺑﻪ ﻣﻜﺎن ﻫﺎی ﻣﻮرد ﻧﻴﺎز ﺑﺮای ﺑﻪ ﻛﺎر ﮔﻴﺮی اﺳﺖ . ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺑﻪ وﻳﮋﮔﻲ

ﻫﺎی ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﻓﺮد ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن، ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎ ﺳﻴﺴﺘﻢ آن ﻛﻪ ﺑﺮ ﺑﻬﺮه وری ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺎﺛﻴﺮ ﮔﺬار اﺳﺖ ﻣﺮﺑﻮط

ﻣﻲ ﺷﻮد. ﻳﻜﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ را ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ از ﻃﺮﻳﻖ ﺑﻪ ﻛﺎر ﺑﺮدن داﻧﺶ در اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﻫﺎی

ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﺑﻠﻜﻪ از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻧﮕﺮش ﻛﺎرﻛﻨﺎن و ﻋﺎدت ﻫﺎی آﻧﻬﺎ ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻤﺎﻳﻞ آﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ارﺗﻘﺎ

دﻫﺪ.

در واﻗﻊ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻛﻨﻨﺪه ارﺗﺒﺎﻃﺎت داﻧﺶ و ﻣﺮاودات ﻣﻮرد ﻧﻴﺎز در ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻫﺎی ﻧﻮآوری اﺳﺖ. ﺑﻪ

ﻋﻼوه ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻧﻮآوراﻧﻪ را از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺼﻴﺮت و ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﻫﺎی ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺎﻻ ﻣﻲ ﺑﺮد. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ

داﻧﺶ ﻧﻘﺶ اﺳﺎﺳﻲ در ﺣﻤﺎﻳﺖ و ﺗﻐﺬﻳﻪ ﻧﻮآوری دارد ﻟﺬا ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻢ و اﺳﺎﺳﻲ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ در ﻧﻮآوری

اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻧﻴﺰ در ﺻﺪد ﺑﺮرﺳﻲ راﺑﻄﻪ ﺑﻴﻦ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺑﺎ ﻧﻮآوری در ﭘﺴﺖ ﺑﺎﻧﻚ اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ

(ﻫﺎدﻳﺰاده ﻣﻘﺪم و ﻫﻤﻜﺎران ،.(1392

.4-1ﺳﻮاﻻت ﺗﺤﻘﻴﻖ

اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ در ﺻﺪد ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﻪ ﺳﻮاﻻت زﻳﺮ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﺮﺿﻴﺎت ﭘﺎﺳﺦ دﻫﻨﺪ :

.1آﻳﺎ ﺑﻴﻦ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ و ﻧﻮآوری در ﭘﺴﺖ ﺑﺎﻧﻚ راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداری وﺟﻮد دارد ؟

2. آﻳﺎ ﺑﻴﻦ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺗﺮﺗﻴﺒﻲ و ﻧﻮآوری راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداری وﺟﻮد دارد ؟

3. آﻳﺎ ﺑﻴﻦ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ آﺷﻜﺎر و ﻧﻮآوری راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداری وﺟﻮد دارد؟

4. آﻳﺎ ﺑﻴﻦ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﭘﻨﻬﺎن و ﻧﻮآوری راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداری وﺟﻮد دارد؟

5. آﻳﺎ ﺑﻴﻦ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ و ﻧﻮآوری راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداری وﺟﻮد دارد؟

6. آﻳﺎ ﺑﻴﻦ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳﻲ و ﻧﻮآوری راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداری وﺟﻮد دارد؟

.7ﻛﺪاﻣﻴﻚ از ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮی دارد ؟

.5-1 اﻫﺪاف ﺗﺤﻘﻴﻖ

.1ﺑﺮرﺳﻲ راﺑﻄﻪ ﺑﻴﻦ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ و ﻧﻮآوری در ﭘﺴﺖ ﺑﺎﻧﻚ

2. ﺑﺮرﺳﻲ راﺑﻄﻪ ﺑﻴﻦ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺗﺮﺗﻴﺒﻲ و ﻧﻮآوری

3. ﺑﺮرﺳﻲ راﺑﻄﻪ ﺑﻴﻦ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ آﺷﻜﺎر و ﻧﻮآوری

چکیده

انقلاب اطلاعات و ابرفضای شبکه ای ، چشم انداز بازاریابی و نقش آفرینان سنتی آن را دگرگون ساخت و فرصتهای تازه ای را در اختیار صاحبان کسب و کار قرار گرفته است. دسترسی آسان به اطلاعات، امکان مقایسه سریع محصولات و بسیاری دیگر از امکانات اینترنت قدرت مصرف کنندگان را به مراتب بیشتر ساخته است. و بدیهی است شرکتها برای ماندن در دنیای رقابت ناگزیر به شناخت هر چه بیشتر رفتار خرید مصرف کنندگان و تلاش جهت بکارگیری این شیوه ها در راستای رفتار خرید مصرف کنندگان هستند. در این راستا این پژوهش تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر رفتار خرید مصرف کنندگان ایرانی را مورد سنجش قرار می دهد . برای این منظور با بهره گرفتن از مدل چافی مدل مفهومی پژوهش طراحی شد و با توجه به مدل پرسشنامه ای حاوی 37 پرسش که هر پرسش تاثیر یکی از شیوه های تبلیغات را بر یکی از مراحل خرید می سنجد شکل گرفت و به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون ناپارامتری دوجمله ای و آزمون فریدمن استفاده شد.مدت انجام پژوهش یک سال می باشدکه از خردادماه سال89 آغاز و در خرداد ماه سال 90 به اتمام رسید. نتایج نشانگر این است که از میان انواع شیوه های تبلیغات تنها وب سایت و موتورهای جستجو بر مراحل خرید تاثیر دارند و  بقیه شیوه ها بر مراحل خرید تاثیری ندارند.

واژگان کلیدی: کسب و کار الکترونیکی، بازاریابی الکترونیکی، اینترنت، تبلیغات آنلاین، رفتار مصرف کننده.

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

 فصل اول کلیات تحقیق .1

1. مقدمه . 2
2. بیان مسئله . 3
3. ضرورت و اهمیت انجام پژوهش . 6
4. اهداف پژوهش . 7

5 سوالات تحقیق       . 7

6. فرضیه تحقیق.. 8

7قلمرو تحقیق           . 8

8. روش انجام تحقیق . 8
9. مشکلات احتمالی در انجام تحقیق . 9
10. تعریف عملیاتی واژه ها و اصطلاحات . 10

فصل دوم  ادبیات تحقیق    12

1. مقدمه . 13
2. پیشینه نظری تحقیق . 14

1.2.تجارت الکترونیک         .. 14

2.2. تعریف بازاریابی الکترونیکی            .. 15

2.2.1. مزایای بازاریابی الکترونیکی.. 15

2.3. تبلیغات .. 16

2.3.1 تبلیغات اینترنتی.. 16

2.3.2 تاریخچه تبلیغات اینترنتی.. 16

2.3.3 مزیتهای تبلیغات اینترنتی.. 17

2.3.4 محدودیت های تبلیغات اینترنتی.. 19

2.4. اینترنت در ایران          .. 19

2.4.1. تبلیغات اینترنتی در ایران.. 21

2.5. جمع بندی .. 22

2.6. اشکال تبلیغات آنلاین.. 22

2.6.1. تبلیغات موبایلی.. 23

2.6.1.1. تعریف تبلیغات موبایلی.. 23

2.6.1.2. خصوصیات منحصر بفرد تبلیغات موبایلی.. 23

2.6.1.3. محدودیت ها یا نقاط ضعف تبلیغاتی موبایلی.. 24

2.6.2. تبلیغات  موبایلی مبتنی بر اجازه.. 25

2.6.3. تبلیغات از طریق پست الکترونیکی.. 25

2.6.3.1. مزایای تبلیغات از طریق پست الکترونیک.. 27

2.6.4. سایت مناسب.. 27

2.6.5. بنرها.. 29

2.6.5.1. ویژگیهای پیام های تبلیغاتی در بنرها.. 30

2.6.6. موتورهای جستجوگر.. 31

2.6.6.1. قدرت موتورهای جستجوگر.. 32

2.6.7. تبلیغات ویروسی .. 33

2.6.7.1. مزایای تبلیغات ویروسی.. 34

2.6.7.2 انواع تبلیغات ویروسی       .. 34

2.6.7.3مشکلات تبلیغات  ویروسی  .. 35

2.6.8. تبلیغات ارجاعی.. 36

2.6.9 جمع بندی .. 36

2.7. رفتار مصرف کننده.. 37

2.7.1. عوامل کلی موثر بر رفتار مصرف کننده.. 38

2.7.2  رفتار مصرف کننده آنلاین .. 41

2.7.2.1دیدگاه مصرف کننده محور و دیدگاه فناوری محور.. 41

2.7.3 خریداران اینترنتی.. 42

2.7.3.1. انواع خریداران اینترنتی.. 42

2.7.4. فرایند خرید.. 43

2.7.4.1 فرایند تصمیم گیری خرید سنتی.. 43

2.7.4.2. فرایند خرید اینترنتی.. 49

2.7.4.3 رویکرد نوین به فرایند خرید اینترنتی:.. 51

2.7.5. مدلهای تصمیم گیری خرید مصرف كننده.. 52

2.7.6  رفتار مصرف کننده در برابر آگهی های تبلیغاتی.. 57

2.7.7. مدلهای حاکم بر رفتار مصرف کننده:.. 57

2.7.7.1.   تکنیک آیدا (AIDA):.. 57

2.7.7.2. تکنیکهای تستهای روانی:.. 58

2.7.7.3. تكنیک ترغیبی( داگمار):.. 59

2.7.7.4. تكنیک آزمایش های فروش:.. 60

2.7.7.5. تکنیک طرز فکر (نظرسنجی):.. 61

2.7.8. شرایط اثر بخشی تبلیغات.. 65

2.7.8.1. تاثیر ارتباطات.. 66

2.7.8.2. هرم اثرات ارتباطات.. 68

2.7.9. جمع بندی.. 70

3. پیشینه تجربی تحقیق.. 70

3.1. سابقه تحقیقات انجام شده در خارج كشور        .. 71

3.1.1. هم ترازی استراتژی تبلیغات اینترنتی.. 71

 

3.1.2. نگرش مشتریان به تبلیغات  اینترنتی با رویکرد یک قرارداد اجتماعی   73

3.1.3. پاسخ مشتریان به وب سایتها و تاثیر آنها بروی کارایی تبلیغات   76

3.1.4. تبلیغ خدمات و فراهم کردن خدمات روی اینترنت.. 78

3.1.5. آزمودن باورها و گرایشات به طرف تبلیغات آنلاین در میان مشتریان چینی   80

3.1.6. اثرات تبلیغات بر دیدگاه مصرف کننده و قصد خرید نسبت به یک برند خاص در میان تبلیغات گوناگون و کالاهای مختلف.. 83

3.1.7. رابطه بین درگیری مصرف کننده و تاثیر تبلیغات.. 88

3.1.8. تبلیغات بنر و تاثیرات هماهنگی وب سایت با بنر بر دیدگاه مصرف کننده  92

3.1.9 بازاریابی ارجاعی و تاثیر آن بر تجارت الکترونیک                95

3.1.10. بازاریابی ویروسی و دهان به دهان : دمایی از گرم ترین گرایش در بازاریابی   96

3.1.11. فراتر از تبلیغات: چرا مردم را بعنوان محیط رسانه ای جدید در نظر می گیریم؟   100

3.1.12. نگاهی به تبلیغات از طریق پیامک ، اجازه و مصرف کننده   101

3.1.13. مؤثر بودن تبلیغ كردن بصورت آنلاین online : یک مقایسه بین فرهنگی   109

3.1.14. آزمودن دیدگاه ها و عقاید به تبلیغات بصورت آنلاین در دو کشور آمریکا و رومانی ..115

3.2. سابقه تحقیقات انجام شده در ایران.. 129

4. جمع بندی و مدل مفهومی پژوهش . 131

فصل سوم روش اجرای تحقیق .134

1. مقدمه.. 135
2. مراحل انجام تحقیق.. 135

مرحله اول: مطالعات نظری.. 135

مرحله دوم: طراحی ابزار.. 136

مرحله سوم: گرد آوری داده ها.. 136

مرحله پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات.. 136

3. متغیرهای تحقیق . 137
4. مدل مفهومی و پیشنهادی استخراج شده از مبانی نظری . 138
5. نوع پژوهش . 140
6. جامعه آماری . 141

6.1  نمونه گیری و تعیین حجم نمونه :.. 141

7. روش گردآوری اطلاعات . 143

7.1  ابزار گردآوری اطلاعات.. 143

7.2تعیین روایی و پایایی مقیاسهای سنجش.. 147

8. تحلیل داده ها . 148
9. تفسیر داده ها و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات . 149
10. خلاصه فصل . 149

فصل چهارم: یافته های پژوهش .150

1.مقدمه.. 151

2.ویژگی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 151

2.1. توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر حسب گروه سنی.. 152

2.2 توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر حسب جنسیت.. 153

2.3 توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر حسب تحصیلات.. 153

3. طرح گردآوری داده ها.. 154

4.تحلیل داده ها – بررسی پیمایشی.. 155

4.1 تاثیر و یا عدم تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل خرید.. 155

4.2 تاثیر هر یک از 8 شیوه تبلیغات آنلاین به تفکیک بر مراحل خرید   158

4.3 تاثیرهر یک از شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر مراحل خرید به تفکیک جنسیت.. 160

4.4 تاثیرهر یک از شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر مراحل خرید به تفکیک  گروه سنی.. 162

4.5 تاثیرهر یک از شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر مراحل خرید به تفکیک  تحصیلات.. 163

4.6 رتبه بندی تاثیرشیوه های مختلف تبلیغات بر مراحل خرید   165

4.7 رتبه بندی تاثیرهر یک از شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر مراحل خرید   167

4.8خلاصه فصل           .. 168

فصل پنجم : نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد 169

1.مقدمه.. 170

2.خلاصه ای از یافته های تحقیق.. 170

3. بررسی نتایج آزمون های آماری.. 170

3.1  تاثیر و یا عدم تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات  آنلاین بر مراحل خرید مصرف کنندگان.. 171

3.2 تاثیر هر یک از 8 شیوه تبلیغات آنلاین به تفکیک بر مراحل خرید در رفتار مصرف کننده.. 173

3.3 رتبه بندی تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات بر مراحل خرید   174

3.4 رتبه بندی تاثیرشیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر مراحل خرید   174

4. تغییر مدل مفهومی پژوهش بر مبنای یافته های پژوهش.. 175
5. پیشنهادهایی برمبنای یافته های تحقیق.. 180

6.پیشنهادات جانبی.. 182

7.پیشنهادهایی برای پژوهشهای آتی.. 185

8.مشکلات تحقیق.. 186

منابع   186

پیوستها .  192

پیوست الف) پرسشنامه.. 193

پیوست ب ) ضمایم SPSS. 197

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول2-1تاریخچه تبلیغات  . .. . 16

جدول ‏2‑2 : مقایسه تبلیغات اینترنتی و تبلیغات سنتی. . .. 18

جدول2‑‏3  : برخی وقایع اینترنت در ایران    19

جدول 2-4: تاثیر انواع روش های تبلیغات بر مراحل مختلف خرید با توجه به ادبیات نظری تحقیق 37

جدول ‏2‑5:  تمایز دو دیدگاه فناوری محور و مصرف کننده محور 42

جدول2‑6: انواع مدل های تصمیم گیری خرید ..  56

جدول ‏2‑7 : گام های مختلف در مدل تاثیر ارتباطات  67

جدول ‏2‑8 : انواع تکنیکهای حاکم بر رفتار مصرف کننده در هنگام خرید . 70

جدول ‏2‑9: گرایشات مشتریان به تبلیغات اینترنتی و تاثیر قراردادهای اجتماعی بر این گرایشات 74

جدول ‏2‑10 تاثیر تبلیغات آنلاین بر رفتار مصرف کننده بنابر پیشینه تجربی تحقیق 126

جدول ‏3‑1 : متغیرهای تحقیق .. . 138

جدول ‏3‑2: ارزش عددی گزینه های لیکرت . ..  144

جدول ‏3‑3 : سئوالات پرسشنامه بر اساس متغیرها…… .. 146

جدول 3‑4ضریب اعتبار پرسشنامه .. 148

جدول ‏4‑1 فراوانی پاسخ دهندگان برحسب گروه سنی .. ..   152

جدول ‏4‑2 : توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر حسب جنسیت .  153

جدول 4‑3: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب تحصیلات .   154

جدول4‑4 :تاثیر و یا عدم تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل خرید … 156

جدول 4-5 : تاثیر هر یک از 8 شیوه تبلیغات آنلاین به تفکیک بر مراحل خرید ..159

جدول 4-6 : تاثیرهر یک از شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر مراحل خرید به تفکیک جنسیت . 161

جدول 4-7: تاثیرهر یک از شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر مراحل خرید به تفکیک  گروه سنی 162

جدول 4-8 تاثیرهر یک از شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر مراحل خرید به تفکیک تحصیلات . 164

جدول 4-9 نتایج آزمون فریدمن در رتبه بندی تاثیرشیوه های مختلف تبلیغات بر مراحل خرید …  165

جدول 4-10 رتبه بندی تاثیرشیوه های مختلف تبلیغات بر مراحل خرید ..   165

جدول 4-11 نتایج آزمون فریدمن در رتبه بندی تاثیرهر یک از شیوه های مختلف تبلیغات بر مراحل خرید 167

جدول ‏4‑12 رتبه بندی تاثیرهر یک از شیوه های مختلف تبلیغات بر مراحل خرید . .. 168

جدول 5-1 : تاثیر و یا عدم تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات  آنلاین بر مراحل خرید مصرف کنندگان . 171

جدول 5- 2 تاثیر هر یک از 8 شیوه تبلیغات آنلاین به تفکیک بر مراحل خرید در رفتار مصرف کننده  173

 

 

 

 

فهرست اشکال

شکل 2-1 :عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید  41

شکل ‏2‑2 : فرایند خرید سنتی .. .. 49

شکل2‑3 : فرایند خرید اینترنتی با رویکرد سنتی …..  50

شکل 2‑4  : ارتباط مدل لاویج و استینر و اجزای طرز فکر  63

شکل ‏2‑5 : هرم اثرات ارتباطات .. 69

شکل ‏2‑6  چهار چوب قرارداد اجتماعی تبلیغات  .. 74

شکل ‏2‑7 : نقش اینترنت در یاری رساندن به مشتریان در طی فرایند خرید .. .  131

شکل ‏2‑8 مدل مفهومی پژوهش ..  133

شکل ‏3‑1 مدل مفهومی پژوهش . .  139

شکل ‏4‑1  توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب تحصیلات تحصیلات .  153

شکل 4‑2 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت .     153

شکل4‑3:  توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب تحصیلات . ..  154

شکل 5-1 : مدل مفهومی تغییر شکل یافته با توجه به نتایج تحقیق …177

 

1         فصل اول:

 

2      کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

1.              مقدمه

انقلاب اطلاعات و ابرفضای شبکه ای ، چشم انداز بازاریابی و نقش آفرینان سنتی آن را دگرگون ساخت و فرصتهای تازه ای در اختیار حلقه های  گوناگون زنجیره ارزش آفرینی – همه آنانی که در تولید و پخش فرآورده ها دست دارند- خواهد گذاشت . مصرف کنندگان امروز بیش از هر دوره ای در تاریخ گذشته ، دستشان در گزینش و دریافت محصولات (کالا و خدمات) باز است . رقابت در کانالهای پخش بسیار تنگاتنگ و فشرده شده است . کانالهای پخش الکترونیکی به زودی در زمینه  خرده فروشی بیشترین سهم را خواهند داشت . کارشناسان می پندارند که کانالهای پخش الکترونیکی در بسیاری از زمینه ها ، کانالهای مستقر در فروشگاه های عینی را کنار خواهند زد .

بدون تردید شرایطی که امروز بر بسیاری از سازمانها در سطح دنیا و نیز ایران حاکم است تفاوت شگرفی با گذشته پیدا کرده است . امروزه سازمانها با چالشهای متعددی روبرو هستند . گرایش به سمت جهانی شدن ، تغییر و تحولات تکنولوژیکی ، مشتری گرایی ، استفاده روز افزودن از اینترنت ، تجارت الکترونیکی و عواملی نظیر این شدت وتنوع رقابت بین سازمانها را افزایش داده است . در واقع اینترنت و تجارت الکترونیکی برای بسیاری از صنایع به روش ایجاد تعامل با مشتریان و سهامداران ، ارائه محصولات/خدمات و فروش الکترونیکی تبدیل گردیده است .

با گسترش روز افزون اینترنت ، شرکتها از صنایع مختلف بطور فزاینده­ای در فکر استفاده از بازاریابی الکترونیک برای کسب مزیت رقابتی می­باشند . اینترنت در بسیاری از بخشهای سنتی بعنوان عامل مهم تغییر بوده است سرعت بالای نفوذ اینترنت در جهان به همراه پیشرفت­های گسترده استفاده از تکنولوژی اطلاعات در کسب­وکار و صنعت ، ادبیات بسیاری را در مورد جنبه­ های مختلف کسب­وکار الکترونیک [1] بازاریابی الکترونیک[2] ایجاد کرده است . شرکتهای مختلف در بخش­های خصوصی و دولتی بر پتانسیل­های الکترونیکی برای رشد تمرکز کرده ­اند و هم­اکنون تقریبا همه کشورهای درحال توسعه درحال پیاده کردن یک برنامه ملی برای توسعه تکنولوژی اطلاعات می­باشند. .( Anumba and Ruikar, 2005)

2.              بیان مسئله

 

از جمله دستاوردهای تجارت الکترونیک حضور عرضه کنندگان در یک بازار جهانی قابل رویت برای کلیه خریداران است که مزایای فراوانی دارد از سوی دیگر ، امکان مقایسه با سایر رقبا را نیز برای تقاضاکننده بوجود می آورد و عرضه کننده را از انحصار خارج می کند .

دستاورد دیگر ، انجام مذاکرات هوشمند در محیط اینترنت است که بوسیله آن عرضه کنندگان می توانند قیمتهای متفاوتی برای شرایط گوناگون ارائه دهند و محصولاتی که دارای سود کمتر یا بدون سود بوده اند با این نوع مذاکره ممکن است با قیمت مناسب معامله شوند و بفروش برسند . از جمله مزایای تجارت الکترونیک که راهی موثر در توسعه اقتصادی کشوری که اقتصاد آن بر پایه صادرات نفت بوده و می خواهد مسیر توسعه را بپیماید موارد زیر می باشد :

• دستیابی به یک بازار 24 ساعته در سطح جهان
• هزینه کمتر فروش به علت ماشینی شدن فرایند آن در اینترنت
• فروش سریعتر به علت وجود امکانات مکانیزه فروش و انجام معامله
• هزینه پرسنل کمتر به علت ماشینی شدن فرایند آن در اینترنت
• امکان تماس بدون واسطه با مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنها
• افزایش حجم فروش و تولید بیشتر ( افزایش فروش تا سال 2002، ده تا بیست درصد و کاهش هزینه ها تا 45 درصد) ( احمدی و غفاری، 1386)

امروزه بیش از 40 درصد تجارت در دنیا از نوع الکترونیک است. این آمارها نشانگر رشد روزافزون تجارت الکترونیک در دنیا می باشد و لذا بررسی تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر رفتار خرید مصرف کنندگان ایرانی که یکی از زیر مجموعه های این نوع تجارت است ضروری می باشد.

عوامل بسیاری دست به دست هم داده اند تا تبلیغات اینترنتی در ایران نسبت به میزان توجهی که جامعه به این رسانه می کند بسیار کمتر باشد . یکی از مهمترین این عوامل نداشتن مدل کسب  وکار است . اصولاً سایت های ایرانی با دید تجاری ایجاد نمی شوند و در نتیجه برای آنها مدل کسب و کار مشخصی تعریف نمی شود . این سایت ها عموماً جنبه شخصی داشته و یا تنها معرفی و اطلاع رسانی را در دستور کار خود قرار داده اند . بدیهی است آمار بازدیدکنندگان چنین سایت هایی رقم قابل توجهی نخواهد بود، لذا جذب تبلیغ برای این سایت ها ، کاری بسیار مشکل و گاه محال می نماید . در واقع یکی از پیش نیازهای گرفتن تبلیغ در هر رسانه ای ، داشتن تعداد قابل قبولی مخاطب در آن رسانه است در نتیجه زمانی که رسانه ای مخاطب قابل توجهی نداشته باشد ، نمی تواند انتظار جذب تبلیغات زیادی را داشته باشد . از طرفی تعداد مخاطب در هر رسانه ای به نحوه انتخاب و عملکرد مدل کسب و کار آن بستگی دارد . بطور مثال چنانچه سایتی مدل کسب و کار مبتنی بر محتوا را انتخاب کند می باید تمامی سعی خود را در جهت شناسایی محتوای باارزش و مهم برای مخاطبان خود نموده ، از این طریق ترافیک سایت خود را افزایش دهد . در حقیقت توانمندی هر ناشر اینترنتی در جذب و نگهداری مخاطبان خود منجر به ایجاد فرصت هایی برای جذب تبلیغات اینترنتی می شود. (بختایی و گلچین فر ، 1385،  ص. 25)

3 عامل که سبب گرایش  و کشش مصرف کنندگان به استفاده از تبلیغات اینترنتی می شود عبارتند از:

• جستجو برای یافتن اطلاعات به منظور انتخاب کالا برای خرید
• سرگرم کننده بودن تبلیغات آنلاین
• عوامل اقتصادی و تاثیر تبلیغات آنلاین بر هزینه های تبلیغ کنندگان و مصرف کنندگان ایرانی . (Ying Wang et al , 2009)

در تحقیقی که توسط مورادیان و اسکات سوان در سال 2006 با عنوان «شخصیت و فرهنگ: برون گرایی ملی و تبلیغات دهان به دهان» صورت گرفته است همبستگی بین متغیرهای برون گرایی و تکیه بر تبلیغات دهان به دهان برای 12 کشور مختلف جهان محاسبه گردیده و صحت رابطه­ مثبت در آن مورد تایید قرار گرفته است. در فرهنگهایی که شخصیت­های برونگرایی بیشتری وجود داشته اند تبلیغات دهان به دهان رشد و سرعت بیشتری داشته است. (Mooradian and Swan,2006)

تحقیق دیگری نیز در سال 2003 توسط لین هسیانگ تالسی[3] در دانشگاه بین ­المللی آلیانت در سن دیگو[4] آمریکا با عنوان «رابطه بین ویژگیهای شخصیتی و مصرف کنندگان اینترنتی» صورت گرفت، که به بررسی و مقایسه ویژگی­های شخصیتی مصرف کنندگان اینترنتی و تاثیر آن بر رفتار خرید آنان در ایالات متحده و تایوان می ­پردازد. این تحقیق نشان می­دهد که علاوه بر ویژگی­های شخصیتی، ویژگی­های جمعیت شناختی و جغرافیایی نیز در رفتار خرید مصرف کنندگان موثر می­باشد. از این رو توصیه می­ کند که تحقیقات مشابه در سایر نقاط دنیا نیز انجام شود. (Lein-Hsiang Tsai,2003)

تبلیغات آنلاین بر رفتارهای خرید مصرف کنندگان تاثیر می گذارد  و میان انواع  تبلیغات آنلاین و پاسخ های رفتاری مصرف کنندگان به این تبلیغات شامل کلیک بروی تبلیغات وخرید مصرف کنندگان رابطه وجود دارد  و این رفتار بر میزان فروش شرکتهای تبلیغ کننده در اینترنت  تاثیر می گذارد . لذا بررسی  تاثیر تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل خرید در رفتار مصرف کنندگان ایرانی در این تحقیق مورد توجه  قرار گرفته است. در این پایان نامه ابتدا انواع شیوه های تبلیغات اینترنتی بیان می شود و سپس رفتار مصرف کننده و فرایند تصمیم خرید مصرف کننده در محیط سنتی و آنلاین بررسی خواهد شد. این تحقیق تأثیر و یا عدم تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل خرید در رفتار مصرف کننده را می­سنجد. در این پژوهش سعی برآن است که تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل در فرایند خرید مصرف کننده از قبیل :

• آگاهی از وجود محصول
• آگاهی از مشخصات، ویژگی ها و خصوصیات محصول مورد نظر
• جستجوی عرضه کننده کالا و یافتن بهترین فروشنده
• ارزیابی و مقایسه محصولات مختلف و انتخاب محصول مورد نیاز
• خرید نهایی محصول

را بسنجیم و با توجه به اینکه تاثیر کدام شیوه یا شیوه های تبلیغات بر مراحل خرید بیشتر است پیشنهادات و راهکارهایی جهت اجرای هدفمند شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین ارائه دهیم.

فصل اول: كلیات تحقیق……………………………………………………………………………………………

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 3

بیان مسئله………………………………………………………………………………………………………………. 5

اهمیت ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………… 12

اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 13

فرضیه‌های تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 14

تعیین متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………… 18

تعاریف نظری…………………………………………………………………………………………………………. 18

تعاریف عملیاتی………………………………………………………………………………………………………. 20

فصل دوم: ادبیات تحقیق…………………………………………………………………………………………..

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 23

حیطه اول: هیجان و هوش هیجانی……………………………………………………………………………….. 25

هوش چیست………………………………………………………………………………………………………….. 26

پیشینه مطالعه هوش غیر شناختی………………………………………………………………………………….. 27

هیجان چیست…………………………………………………………………………………………………………. 29

نوع متفاوتی از هوش………………………………………………………………………………………………… 30

انواع هوش چندگانه كدامند…………………………………………………………………………………………. 31

هوش هیجانی چیست……………………………………………………………………………………………….. 35

مدل هیجانی چهار عنصری هوش هیجانی………………………………………………………………………. 37

اهمیت هوش هیجانی………………………………………………………………………………………………… 42

هوش هیجانی در تفكر خلاق به چند طریق به ما كمك می‌كند…………………………………………….. 43

اهمیت هوش هیجانی در كنترل هیجانات……………………………………………………………………….. 43

اهمیت هوش هیجانی در روابط اجتماعی……………………………………………………………………….. 44

اهمیت هوش هیجانی در مدیریت………………………………………………………………………………… 45

اهمیت هوش هیجانی در موفقیت افراد………………………………………………………………………….. 46

ادراك هیجانات……………………………………………………………………………………………………….. 47

تاریخچه شكل‌گیری هوش هیجانی……………………………………………………………………………….. 49

ضوابط هوش معیار…………………………………………………………………………………………………… 59

تمایز اصطلاحات…………………………………………………………………………………………………….. 60

سواد هیجانی…………………………………………………………………………………………………………… 61

هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………………………. 62

توانش هیجانی………………………………………………………………………………………………………… 63

روی آوردهای نظری………………………………………………………………………………………………… 65

پارادایم هوش هیجانی……………………………………………………………………………………………….. 66

الگوهای هوش هیجانی……………………………………………………………………………………………… 68

هوش هیجانی مبتنی بر رگه و توانش…………………………………………………………………………….. 69

الگوهای آمیخته……………………………………………………………………………………………………….. 71

هوش هیجانی و انطباق با رویدادهای استرس‌زا……………………………………………………………….. 72

هوش هیجانی و اجتماعی و عوامل تشكیل دهنده‌ی آنها…………………………………………………….. 75

تاریخچه و تعریف استرس…………………………………………………………………………………………. 82

فیزیولوژی استرس……………………………………………………………………………………………………. 83

نظریه‌های مربوط به استرس………………………………………………………………………………………… 85

نشانه‌های شایع استرس……………………………………………………………………………………………… 87

آموزش هوش هیجانی راه مقابله با استرس……………………………………………………………………… 88

راهبردهای مقابله‌ای………………………………………………………………………………………………….. 89

آموزش ایمن سازی در مقابل استرس……………………………………………………………………………. 89

توصیف اهداف و مراحل……………………………………………………………………………………………. 90

مراحل و روش اجرای شیوه ایمن سازی در مقابل استرس………………………………………………….. 92

مرحله اول: مفهوم سازی……………………………………………………………………………………………. 92

مرحله دوم: اكتساب و تمرین مهارتها……………………………………………………………………………. 93

مرحله سوم: كاربرد و پیگیری مستمر…………………………………………………………………………….. 95

یائسگی ………………………………………………………………………………………………………………… 96

مسئله روحی…………………………………………………………………………………………………………… 97

پوكی استخوان…………………………………………………………………………………………………………. 97

زندگی جنسی…………………………………………………………………………………………………………. 98

گر گرفتگی…………………………………………………………………………………………………………….. 99

تغییر سوخت و ساز………………………………………………………………………………………………….. 99

تغییر دستگاه ادراری…………………………………………………………………………………………………. 99

نامنظمی خواب و تعریق……………………………………………………………………………………………. 99

كیفیت زندگی…………………………………………………………………………………………………………. 100

تعریف كیفیت زندگی……………………………………………………………………………………………….. 105

ابعاد كیفیت زندگی…………………………………………………………………………………………………… 107

ابزار اندازه‌گیری عمومی در مقابل ابزار خاص………………………………………………………………….. 109

پژوهش‌های كیفیت زندگی…………………………………………………………………………………………. 112

شادكامی………………………………………………………………………………………………………………… 115

تفاوت‌های فردی در شادكامی…………………………………………………………………………………….. 116

خرده مقیاس‌های شادكامی………………………………………………………………………………………….. 119

رضایت از زندگی…………………………………………………………………………………………………….. 119

حرمت خود……………………………………………………………………………………………………………. 119

بهزیستی فاعلی……………………………………………………………………………………………………….. 121

خلق مثبت……………………………………………………………………………………………………………… 121

رضایت خاطر…………………………………………………………………………………………………………. 122

كیفیت زندگی در یائسگی………………………………………………………………………………………….. 123

تحقیقات انجام شده در داخل كشور……………………………………………………………………………… 124

تحقیقات انجام شده در خارج از كشور………………………………………………………………………….. 136

فصل سوم:‌ روش‌شناسی تحقیق………………………………………………………………………………….

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 145

جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………… 145

حجم نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………. 145

روش و ابزار گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………. 145

طرح تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 146

ابزار گردآوری داده‌ها………………………………………………………………………………………………… 146

پرسشنامه كیفیت زندگی…………………………………………………………………………………………….. 146

 

 

پایایی پرسشنامه كیفیت زندگی……………………………………………………………………………………. 148

پرسشنامه شادكامی…………………………………………………………………………………………………… 149

پایایی پرسشنامه شادكامی…………………………………………………………………………………………… 151

روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………………………. 152

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………………………………………………………………….

مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 154

آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………. 154

جدول 1-4: توزیع درصد و فراوانی آزمودنیها با توجه به سن…………………………………………….. 154

جدول 2-4: توزیع درصد و فراوانی آزمودنیها با توجه به تحصیلات……………………………………. 156

جدول 3-4: توزیع درصد فراوانی وضعیت اقتصادی آزمودنیها…………………………………………… 157

آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………. 159

جدول 4-4: اطلاعات توصیفی گروهای آزمایشی با توجه به متغیر كیفیت زندگی……………………. 159

جدول 5-4: تجزیه و تحلیل واریانس یك‌ طرفه برای گروه های آزمایشی با توجه به متغیر كیفیت زندگی    

فرضیه‌های فرعی……………………………………………………………………………………………………… 159

جدول 6-4: اطلاعات مربوط به پیگیری تست توكی (HSD) در خصوص تفاوت بین میانگین متغیر كیفیت زندگی  161

فرضیه كلی شاخص اول (روانشناختی كیفیت زندگی)…………………………………………………. 162

جدول 7-4: اطلاعات توصیفی گروه های آزمایشی با توجه به متغیر روانشناختی كیفیت زندگی 162

جدول 8-4: تجزیه و تحلیل واریانس یكطرفه برای گروه های آزمایشی با توجه به متغیر روانشناختی كیفیت زندگی   162

فرضیه‌های فرعی شاخص اول……………………………………………………………………………….. 163

جدول 9-4: اطلاعات مربوط به پیگیری تست توكی (HSD) در خصوص تفاوت بین میانگین متغیر روانشناختی كیفیت زندگی……………………………………………………………………………………………………………………… 163

جدول 10-4: اطلاعات توصیفی گروه های آزمایشی با توجه به متغیر روابط اجتماعی…………. 164

جدول 11-4: تجزیه و تحلیل واریانس یكطرفه برای گروه های آزمایشی با توجه به متغیر روابط اجتماعی    165

فرضیه‌های فرعی………………………………………………………………………………………………… 165

جدول 12-4: اطلاعات مربوط به پیگیری تست توكی (HSD) در خصوص تفاوت بین میانگین متغیر روابط اجتماعی……………………………………………………………………………………………………… 166

فرضیه كلی شاخص سوم (حیطه محیط و وضعیت زندگی)…………………………………………… 166

جدول 13-4: اطلاعات توصیفی گروهـهای آزمایـشی با تـوجه به متغیر حیطه محیط و وضعیت زندگی……167

جدول 14-4: تجزیه و تحلیل واریانس یكطرفه برای گروه های آزمایشی با توجه به متغیر حیطه محیط و وضعیت زندگی……. 167

فرضیه‌های فرعی………………………………………………………………………………………………… 168

جدول 15-4:‌ اطلاعات مربوط به پیگیری تست توكی (HSD) در خصوص تفاوت بین میانگین متغیر محیط و وضعیت زندگی……………………………………………………………………………………………………………………… 168

فرضیه كلی دوم…………………………………………………………………………………………………. 169

جدول16-4: اطلاعات توصیفی گروه های آزمایشی با توجه به متغیر شادكامی…………………… 169

جدول 17-4: تجزیه و تحلیـل واریانس یكطرفه بـرای گروهـهای آزمایشی با توجه به متـغیر شادكامـی     170

فرضیه‌های فرعی………………………………………………………………………………………………… 170

جدول 18-4: اطلاعات مربوط به پیگیری تست توكی (HSD) در خصوص تفاوت بین میانگین متغیر شادكامی….171

فرضیه‌های مربوط به شاخص‌های شادكامی……………………………………………………………….. 171

فرضیه كلی شاخص اول (رضایت از زندگی)…………………………………………………………….. 171

جدول 19-4: اطلاعات توصیفی گروه های آزمایشی با توجه به متغیر رضایت از زندگی……… 172

جدول 20-4: تجزیه و تحلیل واریانس یكطرفه برای گروه های آزمایشی با توجه به متغیر رضایت از زندگی 172

فرضیه‌های فرعی………………………………………………………………………………………………… 172

جدول 21-4: اطلاعات مربوط به پیگیری تست توكی (HSD) در خصوص تفاوت بین میانگین متغیر رضایت از زندگی……………………………………………………………………………………………………………………… 173

فرضیه كلی شاخص دوم (حرمت خود)…………………………………………………………………… 174

جدول22-4: اطلاعات توصیفی گروه های آزمایشی با توجه به متغیر حرمت خود………………. 174

جدول23-4: تجـزیه و تحلیل واریانس یكطرفه برای گروه های آزمایشی با توجه به متغیر حرمت خود………174

فرضیه‌های فرعی………………………………………………………………………………………………… 175

جدول 24-4: اطلاعات مربوط به پیگیری تست توكی (HSD) در خصوص تفاوت بین میانگین متغیر حرمت خود…175

فرضیه كلی شاخص سوم (بهزیستی فاعلی)………………………………………………………………. 176

جدول 25-4: اطلاعات توصیفی گروه های آزمایشی با توجه به متغیر بهزیستی فاعلی…………. 176

جدول 26-4: تجزیه و تحلیل واریانس یكطرفه برای گروه های آزمایشی با توجه به متغیر بهزیستی فاعلی…177

فرضیه‌های فرعی………………………………………………………………………………………………… 177

جدول 27-4: اطلاعات مربوط به تست توكی (HSD) در خصوص تفاوت بین میانگین متغیر بهزیستی فاعلی…178

فرضیه كلی شاخص چهارم (رضایت خاطر)……………………………………………………………… 178

جدول 28-4: اطلاعات توصیفی گروه های آزمایشی با توجه به متغیر رضایت خاطر…………… 179

جدول 29-4: تجزیه و تحلیل واریانس یكطرفه برای گروه های آزمایشی با توجه به متغیر رضایت خاطر…..179

فرضیه‌های فرعی………………………………………………………………………………………………… 179

جدول 30-4: اطلاعات مربوط به پیگیری تست توكی (HSD) در خصوص تفاوت بین میانگین متغیر رضایت خاطر……………………………………………………………………………………………………………………… 180

فرضیه كلی شاخص پنجم (خلق مثبت)……………………………………………………………………. 181

جدول 31-4: اطلاعات توصیفی گروه های آزمایشی با توجه به متغیر خلق مثبت……………….. 181

جدول 32-4: تجزیه و تحلیل واریانس یكطرفه برای گروهـهای آزمایشی با تـوجه به متغیر خلق مثـبت…..181

فرضیه‌های فرعی………………………………………………………………………………………………… 182

جدول 33-4: اطلاعات مربوط به پیگیری تست توكی (HSD) در خصوص تفاوت بین میانگین متغیر خلق مثبت…183

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری……………………………………………………………………………..

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………. 185

تبیین و تحلیل فرضیه‌ها………………………………………………………………………………………… 185

محدودیتهای تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 204

پیشنهادات پژوهشی……………………………………………………………………………………………. 204

پیشنهادات كاربردی…………………………………………………………………………………………….. 205

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………. 208

منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………… 217

ضمائم……………………………………………………………………………………………………………… 231

چکیده:

زمینه هدف: هوش هیجانی با آگاه ساختن انسان از هیجانات گوناگون موجب میشود كه او به یاری هیجانات نیرومند و فعال سازی آنها ، به شرایط تحمیل شده و یا موقعیت های اجباری و استرس آمیز ، پاسخ های جرأت آمیز داده، از ساخت وجودی خود دفاع كند . در مورد ارتباط بین كیفیت زندگی و یا ئسگی محققین اختلاف نظر دارند، برخی از مطالعات نشان داده است كه ارتباط مثبتی بین كیفیت زندگی و مراحل مختلف یائسگی وجود دارد. یعنی زنانی كه فراوانی و شدت علائم در آنها بیشتر است كیفیت زندگی پایین تری دارند.لذا در تحقیق حاضرما در پی مقایسه اثر بخشی آموزش هوش هیجانی و مصون سازی در مقابله با استرس بر كیفیت زندگی و شادكامی زنان یائسه   می باشد.

روش کار: روش نیمه آزمایشی و طرح تحقیقی آن عبارت است از طرح سه گروهی با پیش آزمون و پس آزمون با گروه كنترل كه دیاگرام آن بصورت زیر استفاده گردید . جامعه آماری در این تحقیق از كلیه زنان یائسه مراجعه کننده كه با مؤسسه راهیان سلامت همكاری می كنند. نمونه آماری عبارت است از 45 نفر از این زنان كه به صورت تصادفی به سه گروه 15 نفری تقسیم می شوند.

ما در این تحقیق بسته آموزشی هوش هیجانی و کیفیت زندگی را برای آموزش مقابله با استرس در زنان مورد آموزش قرار دادیم .

یافته های تحقیق: نتایج تحقیق نشان داده است آموزش هوش هیجانی و کیفیت زندگی به صورت معناداری در کاهش استرس و به شادکامی در زنان یائسه منجر شده است.

فصل یکم: موضوع پژوهش

1-1- مقدمه

زنان از مهم ترین اركان جامعه و خانواده بوده و سلامت اجتماع در گروه تأمین نیازهای مختلف آنان است .درحالی كه یكی ازبحرانی ترین مراحل زندگی زنان ، یائسگی می باشد.

تعیین سن یائسگی تا حدودی دشوار بوده و براساس تخمین حاصل از مطالعات مقطعی ، متوسط آن حدود 50 تا 52 سالگی است. با وجود افزایش امید به زندگی ، سن شروع یائسگی یا قطع قاعدگی تغییر نكرده وزنان تا حدود 30 سال یا بیشتر ( بیش از یک سوم) عمر را در یائسگی و یا حوالی یائسگی
 می گذرانند. از نظرساختار جمعیتی ، بیشتر از 50درصدجمعیت كشور ایران زیر 23 سال و در حدود 6/6 درصد جمعیت ، سالمند بوده و تعدادافراد این قشر در خال فزونی است، بنابر این هم مشكل كشورهای جهان سوم ( از نظر جوان بودن جمعیت ) و هم مشكلات ناشی ازرشد سالمندان وجود دارد .(کوستا[1] ،1980)

به نظر می رسد تعدادعلایم یائسگی بی شمار است اما خوشبختانه هیچ كس همه آنها را تجربه نكرده ، بعضی از زنان اصلاً علایم آشكار ی ندارند. با وجود این تحمین زده  می شود حدود 75درصد زنان پس از یائسگی علایم حادی را تجربه می كنند.(فریدمن[2]،2000)

بسیاری از مردم معتقدند كه استرس و بیماری با یكدیگر ارتباط دارند. حق با آنان است. محققان این اعتقاد را تأیید كرده و برای مثال نشان داده اند كه زمانی كه افراد در معرض سطوح بالایی از استرس قرار دارند ، بروز بیماریهای تنفسی افزایش می یابد. چرا اینطور است ؟ یک پاسخ محتمل این است كه استرس، عملكردهای ایمنی را به  نوعی سركوب می­كند و فرد را در برابر عفونت بی­دفاع میگذارد. این توضیح با این یافته ها هماهنگ است كه افرادی كه در بزاقشان ، میزان آنتی بادی IgA ـ بخشی از خط اول دفاعی بدن در برابر عفونت تنفسی ـ كم است در مقایسه با كسانی كه میزان IgA در آنها بالاست، بیشتر به بیماریهای تنفسی مبتلا می شوند (بهرامی ،1385)

در طی سالهای اخیر بررسی شادکامی توسط روانشناسان و جامعه شناسان افزایش یافته است ، و روانشناسان علاقه مند به حیطه روان شناسی مثبت نگر توجه خود را بر منابع بالقوه احساسهای مثبت نظیر احساس شادکامی معطوف کردند.(اسدی پروا،1384 )

شادکامی عبارت است از مقدار ارزش مثبتی که یک فرد برای خود قائل است. این سازه دو جنبه دارد ، یکی  عامل  عاطفی است  که نمایانگر تجربه هیجانی شادی ، سرخوشی ، خشنودی و سایر هیجانهای مثبت هستند و دیگری ارزیابی شناختی رضایت از قلمروهای مختلف زندگی که بیانگر شادکامی و بهزیستی روانی است ( اندروز و مک کنل[3] ، 1980) . با وجود این ، شادکامی نشانه فقدان افسردگی نیست بلکه نشان دهنده وجود شماری از حالتهای شناختی و هیجانی مثبت است ( دینر[4] ، 1999)

هیجانهای مثبت و منفی از یکدیگر متمایز هستند و فرد را برای درجه ای از تعاملهای برد – باخت یا برد – برد آماده می سازند( سلیگمن[5] ، 2002 ).افراد شاد با ارزنده سازی مهارتهای  خود ، بیشتر با رویدادهای مثبت همراه می شوند تا اینکه خود را با رویدادهای منفی همراه کنند. آنها در تصمیم گیریهای مربوط به آینده زندگی خود بهتر عمل می کنند ، چون از راهبردهایی نظیر جستجوی اطلاعات مرتبط با خطر – امنیت سود می جویند،به طور کلی انسان به گونه ای تحول می یابد که برخی از موقعیتها او را شاد می کنند و پاره ای دیگر ، به تجربه احساس درماندگی در او منجر می شوند. تفاوتهای فردی در احساس شادکامی با تفاوت های شخصیتی مرتبط اند.

در حالیکه یکی از بحرانی ترین مراحل زندگی زنان یائسگی میباشد مهم ترین چیزی كه یک پزشك می تواند حول وحوش یائسگی ارائه كند آموزشی است كه زنان به آن نیازمند ند و میل دارند از انتخاب های درمانی  آگاه شوند . هدف كلی، طولانی كردن دوره ای است كه فرد حداكثر انرژی جسمی و فعالیت بهینه مغزی و اجتماعی دارد ( چنگ[6] ،2003 ) یكی از اهداف بهداشت برای قرن 21، بهبود كیفیت زندگی است و طبق تعریف سازمان بهداشت جهانی ” كیفیت زندگی ” عبارت است از تصور افراد از موقعیت خود در زندگی با توجه به بافت فرهنگی و سیستم ارزشی كه در آن به سرمی برند، با در نظر گرفتن اهداف، انتظارات، استانداردها و نگرانی هایشان ( سازمان بهداشت جهانی[7] ، 2007 ). در مورد زنان یائسه کیفیت زندگی معمولا به جنبه های مرتبط با سلامتی در کیفیت زندگی با توجه به مجموعه ای از علائم و بدون در نظر گرفتن عملکرد جسمی ،عاطفی و اجتماعی اشاره دارد،بنا بر این اغلب اصطلاح کیفیت زندگی به سادگی به مفهوم وجود علائم یائسگی مانند گر گرفتگی ،تعریق شبانه و خشکی واژن اشاره‌ می‌كند .مطمئنا وجود این علائم بر کیفیت زندگی زنان موثر است،ضمن انکه توجه همزمان به سایر جنبه های کیفیت زندگی مانند وضعیت سلامتی فرد،رضایت مندی از زندگی و عملکرد روانی نیز حائز اهمیت میباشد.(بلومل[8] و همکاران، 2000 )

2-1- بیان مسأله

هوش هیجانی با آگاه ساختن انسان از هیجانات گوناگون موجب میشود كه او به یاری هیجانات نیرومند و فعال سازی آنها ، به شرایط تحمیل شده و یا موقعیت های اجباری و استرس آمیز ، پاسخ های جرأت آمیز داده، از ساخت وجودی خود دفاع كند . (گلمن[1]، 1995) .

طبق تعریف سازمان بهداشت جهانی ، یائسگی یا منوپوز به معنی قطع واقعی قاعدگی به مدت حداقل 12 ماه است كه به علت از دست رفتن فولیكولهای تخمدانی اتفاق می افتد.

در مورد ارتباط بین كیفیت زندگی و یا ئسگی محققین اختلاف نظر دارند، برخی از مطالعات نشان داده است كه ارتباط مثبتی بین كیفیت زندگی و مراحل مختلف یائسگی وجود دارد. یعنی زنانی كه فراوانی و شدت علائم در آنها بیشتر است كیفیت زندگی پایین تری دارند.(عابد زاده،1388).

برای داشتن زندگی سالم به آگاهی هایی نیاز است ـ زندگی سالم فقط به سلامت جسمانی ختم نمیشود، بلكه داشتن سلامت روانی و روابط مثبت انسانی هم ضروری است . سلامت جسم شامل تغذیه مناسب، فعالیتهای بدنی و ورزش ، ترك سیگار و هورمون درمانی است . همچنین در دوران یائسگی لازم است برای اطمینان از سلامت PESTAN(به خاطر محدودیت سایت در درج بعضی کلمات ، این کلمه به صورت فینگیلیش درج شده ولی در فایل اصلی پایان نامه کلمه به صورت فارسی نوشته شده است)ها، توسط پزشك معاینه صورت گیرد و نیز برای كاهش مشكلات ایجاد شده در دوران یائسگی نیاز به مشاوره با پزشك است.

در مورد سلامت روانی، برداشت مثبت از زندگی، موضوع اصلی در سلامت روانی است . همچنین داشتن روابط انسانی ،‌ایجاد شرایط مناسب بین فعالیتهای كاری و شخصی ، كنترل شخصی و كنترل هیجانات ، انجام تمرینات آرامش بخش و ایجاد توازن بین كارهای روزمره دارای اهمیت زیادی است.

كیفیت زندگی مفهومی كلی می باشدکه نه تنها شامل همه جنبه های زندگی مانند اجتماعی فیزیكی، عاطفی و معنوی است (دونگان و پاتز، 1990 به نقل از گلمن، 2001) ، به علاوه بر نیازهای فردی از قبیل امیال و آرزوها، هنجارهای فرهنگی و اجتماعی نیز توجه دارد. منشأ اندازه گیری كیفیت زندگی را میتوان در كار ثرندایک (1939) ملاحظه نمود. در ابتدا رویكرد شاخصهای اجتماعی با این فرض كه تأثیر معنی داری بر كیفیت زندگی افراد دارد مورد پذیرش بوده (کمپل،1976نقل ازیئو[2] ، 2004) . اما بعدها ثابت شد كه شاخصهای اجتماعی برای اندازه گیری كیفیت زندگی كافی نمی باشد و اعتقاد روزافزون بر آن شد كه اكثر تأمین كننده های كیفیت زندگی، بیشتر جنبه روانشناختی دارند تا اقتصادی و جمعیت شناختی( یئو،  2004) پس از آن رویكرد ، دو جریان ظهور نمود (باكرو اینتا گلیاتا1981،به نقل از جاکوب[3]،2000) جریان اول ارزیابی كلی از بهزیستی ، مسرور بودن یا رضایتمندی را به عنوان معیار كیفیت زندگی موردنظر قرار دادند.

جریان دوم به طور تجربی، زمینه های خاص زندگی را شناسایی كرده و واكنش فرد را نسبت به این زمینه ها ارزیابی می کند.(جاکوب، 2000)

به اعتقاد آرجیل[4] و همكاران( 1991) شادكامی سه جزء اساسی دارد. هیجان مثبت، رضایت از زندگی و نبود هیجانات منفی از جمله افسردگی و اضطراب . آرجیل و همكارانش(1991) دریافتند كه روابط مثبت با دیگران، هدفمند بودن زندگی، رشد شخصیتی ، دوست داشتن دیگران و زندگی از اجزاء شادكامی هستند. شوارتز[5]  (1990) معتقد است  كه افراد شادكام كسانی هستند كه در پردازش اطلاعات در جهت خوشبینی و خوشحالی سوگیری دارند. یعنی اطلاعات را به گونه ای پردازش و تفسیر می كنند كه به خوشحالی آنها منجر میشود.

با توجه به موارد فوق مشخص میشود كه بسیاری از متغیرهای روان شناختی كه ارتباط آنها با عملكرد نظام ایمنی روشن شده است جزئی از شادكامی تلقی می شوند. و نیز پژوهشها ارتباط معنی دار شادكامی با سلامت جسمانی را نشان داده اند پس به طور منطقی میتوان استدلال كرد كه افرادی كه به سلامت جسمی خود اهمیت میدهند و در اقدامات مرتبط با مصون سازی كوشا هستند از شادكامی بیشتری برخوردارند.

لذا محقق در این تحقیق به بررسی اثر بخشی آموزش هوش هیجانی و مصون سازی در مقابله با استرس بر كیفیت زندگی زنان یائسه پرداخته است.  بدین سبب به طرح سوالهای كلی وفرعی به شرح ذیل برآمده است:

 

سوالات تحقیق:

سوال کلی اول

آیاآموزش هوش هیجانی و مصون سازی در مقابله با استرس موجب افزایش کیفیت زندگی زنان یائسه می شود؟

سوال های فرعی

الف- آیاآموزش هوش هیجانی موجب افزایش کیفیت زندگی زنان یائسه می شود؟

ب- آیاآموزش مصون سازی در مقابله با استرس موجب افزایش کیفیت زندگی زنان یائسه می شود؟

ج- آیاآموزش هوش هیجانی در مقایسه با آموزش مصون سازی در مقابله با استرس ، بیشتر موجب افزایش کیفیت زندگی زنان یائسه می شود؟

سوالهای مربوط به شاخصهای كیفیت زندگی

سوال کلی شاخص اول (بعد روانشناختی):

آیاآموزش هوش هیجانی و مصون سازی در مقابله بااسترس موجب افزایش بعد روانشناختی کیفیت زندگی   زنان یائسه می شود؟

سوالات فرعی

الف- آیاآموزش هوش هیجانی موجب افزایش بعد روانشناختی کیفیت زندگی زنان یائسه می شود؟

ب- آیاآموزش مصون سازی در مقابله با استرس موجب افزایش بعد روانشناختی کیفیت زندگی زنان یائسه می شود؟

ج- آیاآموزش هوش هیجانی در مقایسه با آموزش مصون سازی در مقابله با استرس ، بیشتر موجب افزایش بعد روانشناختی کیفیت زندگی زنان یائسه می شود؟

سوال کلی شاخص دوم (روابط اجتماعی):

آیاآموزش هوش هیجانی و مصون سازی در مقابله با استرس موجب افزایش روابط اجتماعی زنان یائسه  می شود؟

سوالات فرعی:

الف- آیاآموزش هوش هیجانی موجب افزایش روابط اجتماعی زنان یائسه می شود؟

ب- آیاآموزش مصون سازی در مقابله با استرس موجب افزایش روابط اجتماعی زنان یائسه می شود؟

ج- آیاآموزش هوش هیجانی در مقایسه با آموزش مصون سازی در مقابله با استرس ، بیشتر موجب افزایش روابط اجتماعی زنان یائسه می شود؟

سوال کلی شاخص سوم (حیطه محیط و وضعیت زندگی):

آیاآموزش هوش هیجانی و مصون سازی در مقابله با استرس موجب افزایش حیطه محیط و وضعیت زندگی زنان یائسه  می شود؟

سوالات فرعی

الف- آیاآموزش هوش هیجانی موجب افزایش حیطه محیط و وضعیت زندگی زنان یائسه می شود؟

ب- آیاآموزش مصون سازی در مقابله با استرس موجب افزایش حیطه محیط و وضعیت زندگی زنان یائسه
 می شود؟

ج- آیاآموزش هوش هیجانی در مقایسه با آموزش مصون سازی در مقابله با استرس ، بیشتر موجب افزایش حیطه محیط و وضعیت زندگی زنان یائسه می شود؟

 سوال کلی دوم

آیاآموزش هوش هیجانی و مصون سازی در مقابله با استرس موجب افزایش شادکامی زنان یائسه می شود؟

سوالهای فرعی

الف- آیاآموزش هوش هیجانی موجب افزایش شادکامی زنان یائسه می شود؟

ب- آیاآموزش مصون سازی در مقابله با استرس موجب افزایش شادکامی زنان یائسه می شود؟

ج- آیاآموزش هوش هیجانی در مقایسه با آموزش مصون سازی در مقابله با استرس ، بیشتر موجب افزایش شادکامی زنان یائسه می شود؟

سوالات مربوط به شاخصهای شادكامی

سوال کلی شاخص اول (رضایت از زندگی):

آیاآموزش هوش هیجانی و مصون سازی در مقابله با استرس موجب افزایش رضایت از زندگی زنان یائسه  می شود؟

سوال های فرعی

الف- آیاآموزش هوش هیجانی موجب افزایش رضایت از زندگی زنان یائسه می شود؟

ب- آیاآموزش مصون سازی در مقابله با استرس موجب افزایش رضایت از زندگی زنان یائسه می شود؟

ج- آیاآموزش هوش هیجانی در مقایسه با آموزش مصون سازی در مقابله با استرس ، بیشتر موجب افزایش رضایت از زندگی زنان یائسه می شود؟

سوال کلی شاخص دوم (حرمت خود):

آیاآموزش هوش هیجانی و مصون سازی در مقابله با استرس موجب افزایش حرمت خود زنان یائسه
 می شود؟

سوال های فرعی

الف- آیاآموزش هوش هیجانی موجب افزایش حرمت خود زنان یائسه می شود؟

ب- آیاآموزش مصون سازی در مقابله با استرس موجب افزایش حرمت خود زنان یائسه می شود؟

ج- آیاآموزش هوش هیجانی در مقایسه با آموزش مصون سازی در مقابله با استرس ، بیشتر موجب افزایش حرمت خود زنان یائسه می شود؟

سوال کلی شاخص سوم (بهزیستی فاعلی):

آیاآموزش هوش هیجانی و مصون سازی در مقابله با استرس موجب افزایش بهزیستی فاعلی زنان یائسه می شود؟

سوال های فرعی

الف- آیاآموزش هوش هیجانی موجب افزایش بهزیستی فاعلی زنان یائسه می شود؟

ب- آیاآموزش مصون سازی در مقابله با استرس موجب افزایش بهزیستی فاعلی زنان یائسه می شود؟

ج- آیاآموزش هوش هیجانی در مقایسه با آموزش مصون سازی در مقابله با استرس ، بیشتر موجب افزایش بهزیستی فاعلی زنان یائسه می شود؟

سوال کلی شاخص چهارم (رضایت خاطر):

آیاآموزش هوش هیجانی و مصون سازی در مقابله با استرس موجب افزایش رضایت خاطر زنان یائسه
 می شود؟

سوال های فرعی

الف- آیاآموزش هوش هیجانی موجب افزایش رضایت خاطر زنان یائسه می شود؟

ب- آیاآموزش مصون سازی در مقابله با استرس موجب افزایش رضایت خاطر زنان یائسه می شود؟

ج- آیاآموزش هوش هیجانی در مقایسه با آموزش مصون سازی در مقابله با استرس ، بیشتر موجب افزایش رضایت خاطر زنان یائسه می شود؟

فهرست مطالب

 

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل اول : کلیات پژوهش……………………………………………………………………………………….. 2

1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-2 بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………… 4

1-3 اهمیت موضوع……………………………………………………………………………………………………… 7

1-4 اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 8

1-5 چهارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………. 9

1-6 فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………… 10

1-7 تعاریف نظری و عملیاتی پژوهش………………………………………………………………… 10

1-7-1 تعاریف نظری…………………………………………………………………………………………….. 10

1-7-2 تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………… 11

1-8 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 12

1-8-1 قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………….. 12

1-8-2 قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………….. 12

1-8-3  قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………….. 12

فصل دوم : ادبیات تحقیق……………………………………………………………………………………. 13

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 14

2-2 توانمندسازی……………………………………………………………………………………………………. 14

2-2-1 سیر تاریخی مطالعه توانمندسازی…………………………………………………….. 15

2-2-2 سیر تکاملی سبک مدیریت………………………………………………………………………. 17

2-2-3 مراحل توانمندسازی……………………………………………………………………………….. 18

2-2-4 سطوح توانمندسازی…………………………………………………………………………………. 19

2-2-5 اصول توانمندسازی…………………………………………………………………………………. 21

2-2-6 مدل های توانمندسازی…………………………………………………………………………… 22

2-2-7 مدل های اقتضایی……………………………………………………………………………………. 24

2-2-8 مدل توماس وولتهوس……………………………………………………………………………….. 26

2-2-9 پارادایم‌های توانمندسازی………………………………………………………………….. 28

2-2-10 رویکردهای توانمندسازی…………………………………………………………………….. 29

2-2-10-1 رویکرد مکانیکی………………………………………………………………………………… 29

2-2-10-2 رویکرد ارگانیکی……………………………………………………………………………… 30

2-2-11 ابعاد توانمندسازی……………………………………………………………………………… 30

2-2-12 برنامه‌های توانمندسازی…………………………………………………………………….. 31

2-2-13 ویژگی های نظام موفق پیشنهادها…………………………………………………… 32

2-2-14 سازه‌های اثربخش در توان‌افزایی کارکنان…………………………………… 33

2-2-15 راهبردهای مدیریتی در توانمندسازی کارکنان………………………….. 37

2-2-16 عوامل سازمانی ـ سیستمی مؤثر بر توانمندسازی……………………… 40

2-2-17 نشانه‌های محیط‌های غیرتوانمند(کانونی،2013)…………………………… 44

2-2-18 ویژگی‌های سازمان توانمند………………………………………………………………… 45

2-3 جوتیمی……………………………………………………………………………………………………………….. 50

2-3-1 انواع تیم…………………………………………………………………………………………………. 51

2-3-2 گروه های کاری و تیم های کاری………………………………………………………. 52

2-3-4 تفاوت تیم با گروه……………………………………………………………………………….. 52

2-3-5 اندازه تیم………………………………………………………………………………………………. 53

2-3-6  نقش های تیم………………………………………………………………………………………….. 55

2-3-7 عوامل حیاتی موفقیت تیم……………………………………………………………………. 56

2-3-8 ویژگی های تیم………………………………………………………………………………………… 57

2-3-9 پنج دشمن كار تیمی……………………………………………………………………………….. 60

2-3-10 موانع كار تیمی……………………………………………………………………………………. 61

2-3-11 ابعاد تیم……………………………………………………………………………………………….. 61

2-4 اشتراک دانش……………………………………………………………………………………………………. 62

2-4-1 انواع دانش………………………………………………………………………………………………. 64

2-4-2 خصوصیات دانش………………………………………………………………………………………….. 65

2-4-3 فنون فراهم آوردن دانش………………………………………………………………………. 66

2-4-4 تعریف اشتراك دانش……………………………………………………………………………….. 70

2-4-5 عوامل فردی مؤثر بر اشتراك دانش………………………………………………….. 72

2-4-6 عوامل سازمانی مؤثر برای شركت در فعالیت های اشتراك دانش 73

2-4-7 موانع و عوامل بازدارنده اشتراك دانش……………………………………….. 74

2-4-7-1 موانع مربوط به نیروی انسانی در فرایند اشتراك دانش……. 74

2-4-7-2 موانع مربوط به سازمان در فرایند اشتراك دانش…………………. 78

2-4-7-3 موانع مربوط به فناوری در فرایند اشتراك دانش…………………. 82

2-5 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 86

2-5-1 تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………… 86

2-5-2 تحقیقات خارجی………………………………………………………………………………………… 90

فصل سوم : اجرای تحقیق……………………………………………………………………………………… 91

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 93

3-2 روش و قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………. 93

3-3 جامعه و نمونه آماری تحقیق…………………………………………………………………….. 94

3-4  ابزارهای گردآوری داده ها……………………………………………………………………….. 94

3-5  ویژگی فنی ابزارِ تحقیق (روایی و پایایی)……………………………………… 95

3-6  فنون تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………….. 95

فصل چهارم : یافته های تحقیق………………………………………………………………………… 96

فصل چهارم : یافته های تحقیق………………………………………………………………………… 96

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 97

4-2  یافته های توصیفی پژوهش……………………………………………………………………………. 98

4-2-1 جنسیت………………………………………………………………………………………………………….. 98

4-2- 2  سابقه خدمت………………………………………………………………………………………….. 99

4-2- 3  تحصیلات…………………………………………………………………………………………………. 100

4-2- 4  سن………………………………………………………………………………………………………….. 101

4-2- 5  وضعیت تأهل………………………………………………………………………………………… 102

4-2- 6  وضعیت استخدامی……………………………………………………………………………….. 103

4-3  یافته های پژوهش……………………………………………………………………………………….. 104

 

4-3-1 بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد…………………………………………………………………………………………………………………….. 104

4-3-2  بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………… 105

4-3-3 بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………….. 106

4-3-4 بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………….. 107

4-3-5 بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………… 108

4-3-6 بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………… 109

4-3-7 بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………… 110

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………………………………. 111

5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 112

5-2 خلاصه پژوهش…………………………………………………………………………………………………….. 112

5-3 بحث و نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………………. 113

5-3-1 بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی  آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد………………………………. 113

5-3-2 بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد…………………………………… 114

5-3-3 بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد….. 115

5-3-4 بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد…………………. 117

5-3-5 بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………… 118

5-3-6 بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد…………………………………… 119

5-3-7 بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد………………………………………………… 119

5-4 محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………….. 119

5-5 پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………. 120

5-5-1 پیشنهادهای کاربردی…………………………………………………………………………… 120

5-5-2 پیشنهادهای پژوهشی……………………………………………………………………………… 120

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………………… 121

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………….. 127

 

 

فهرست جداول

 

جدول 2-1 سیر تاریخی مفهوم توانمندسازی…………………………………………………… 16

جدول2-2 مشخصات ساختار هرمی و دایره‌ای……………………………………………………… 20

جدول 2-3 ابعاد توانمندسازی(پیتر و همکاران، 2012: 380)…………………… 30

جدول شماره 2-4  مقایسه سبک آمرانه و مشارکتی……………………………………… 40

جدول2-5 ویژگی های رفتاری کارکنان توانمند شده در مقایسه با کارکنان غیرتوانمند………………………………………………………………………………………………………………. 47

جدول 2-6   مقایسه سازمان توانمند و سازمان سنتی……………………………….. 48

جدول شماره 3-1 ترکیب و ارتباط مدل پژوهش با موارد پرسشنامه………. 94

جدول شماره 4-1 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب جنسیت……………….. 98

جدول شماره 4-2 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب سابقه……………….. 99

جدول شماره 4-3  توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب تحصیلات…………. 100

جدول شماره 4-4  توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب سن………………….. 101

جدول شماره 4-5  توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب وضعیت تأهل… 102

جدول شماره 4-6  توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب وضعیت استخدامی……….. 103

جدول4-7 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان…………………………………………………………………………………………………………………………………… 104

جدول4-8  تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان…………………………………………………………………………………………………………………… 104

جدول4-9  ضرایب مدل های رگرسیون بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان…………………………………………………………………………………………………………………………………… 104

جدول4-10 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش 105

جدول4-11 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین  جو تیمی و رفتار تسهیم دانش     105

جدول4-12 ضرایب مدل های رگرسیون بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش 106

جدول4-13 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین  توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش………………………………………………………………………………………………………………………….. 106

جدول4-14 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین  توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش………………………………………………………………………………………………………………………….. 106

جدول4-15 ضرایب مدل های رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش………………………………………………………………………………………………………………………….. 107

جدول4-16 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین  توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش…………………………………………………………………………………………………………………………………… 107

جدول4-17 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین  توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش………………………………………………………………………………………………………………………….. 107

جدول4-18 ضرایب مدل های رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش…………………………………………………………………………………………………………………………………… 108

جدول4-19 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین  نگرش و رفتار تسهیم دانش. 108

جدول4-20 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین  نگرش و رفتار تسهیم دانش 109

جدول4-21 ضرایب مدل های رگرسیون بین نگرش و رفتار تسهیم دانش…… 109

جدول4-22 تحلیل واریانس بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان 109

جدول4-23 آزمون تی مستقل بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان. 110

 

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار 1-1 (مدل تحلیلی پژوهش بر گرفته از پژوهش لیانگ و همکاران ،2010)……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 9

نمودار 2-1 : سه نوع ازتیم……………………………………………………………………………… 52

نمودار شماره 4-1  توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب جنسیت……………… 98

نمودار شماره 4-2  توزیع درصدی جامعه آماری بر  حسب سابقه خدمت… 99

نمودار شماره 4-3  توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب تحصیلات…………. 100

نمودار شماره 4-4  توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب سن………………….. 101

نمودار شماره 4-5  توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب وضعیت تاهل… 102

نمودار شماره 4-6  توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب وضعیت استخدامی……….. 103

 

 

فهرست شکل

 

شکل2-1 مدل اسپریتزر منبع: (اسپریتزر،1995)………………………… 22

 

 

 

 

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آمـوزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت است. بنابـراین از لحاظ هـدف کـاربـردی بـوده و از لحاظ نحوه گردآوری داده ­ها توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری در این پژوهش کارکنان گروه های آموزشی اداره آموزش و پرورش ناحیه 2 رشت می­باشد که با توجه به آمار دریافتی، 87  نفر می­باشند که با توجه به محدود و در دسترس بودن افراد بین تمام آنها پرسشنامه توزیع شد. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد لیانگ و ایکسیو، برادلی (2010) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش‌های آمار توصیفی شامل (فراوانی، درصد و نمودار) و روش‌های آمار استنباطی شامل ، همبستگی، تحلیل واریانس استفاده شد. جهت بررسی فرضیه های پژوهش از رگرسیون استفاده شد که نتایج نشان داد مدل پیشنهادی معنی دار می­باشد و فرضیه های پژوهش مبنی بر تاثیر متغیر  توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش، تاثیر متغیر  توانمندسازی رهبری بر نگرش به اشتراک دانش، تاثیر متغیر  جو تیمی بر رفتار تسهیم دانش، تاثیر متغیر جو تیمی بر نگرش به اشتراک دانش معنی دار است. همچنین نتایج حاکی از وجود تفاوت معنادار بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان می­باشد که با توجه به میانگین، زنان رفتار تسهیم دانش بیشتری دارند ولی بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری مشاهده نشد.

 

واژگان کلیدی :

جو تیمی، توانمندسازی رهبری، رفتار تسهیم دانش، نگرش.

 

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

 

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

 

1-1 مقدمه

عصر حاضر، عصر تغییر و تحول سریع دانش است. هر پنج سال و نیم حجم دانش دو برابر می‌شود، در حالی که عمر متوسط آن کمتر از چهار سال است. در چنین شرایطی دانش به عنوان یک دارایی و منبع ارزشمند استراتژیک مطرح می‌شود که نیازمند مدیریت است. با توجه  به شرایط فوق اگر رقابت شدید موجود در بازارهای جهان را نیز اضافه نماییم، اهمیت دانش‌های سازمان به عنوان یک مزیت رقابتی در اقتصاد دانش محور کنونی دو چندان می‌شود. هرچه حجم و پیچیدگی عملیات سازمانی وسیع‌تر گردد، اهمیت دانش بیشتر و نیاز به اداره شدن در سطح وسیع‌تری را پیدا می‌کند.امروزه سازمان‌ها سخت تلاش می‌کنند تا به‌عنوان پیشگامان مهارت‌های مدیریت دانش شناخته شوند و از این طریق مزد تلاش و کوشش خود را بگیرند. این مهم از طریق کاربرد دانش برای مقاصد نوآوری امکان پذیر است. امروزه در سازمان‌های پیشرو دانش به عنوان یک عنصر توانمندساز شناخته می‌شود که می‌تواند سازمان را آن چنان متحول کند که قادر باشد قابلیت‌های شگرفی را از دیدگاه بهره‌وری و کارایی ارائه دهد. اشتراك دانش، عنصر كلیدی برنامه‌های مدیریت دانش كارآمد و مؤثر است(ریج[1]،2005).

اشتراك هدفمند دانش در سازمانها به یادگیری سریع‌تر فردی و سازمانی منجر گشته، خلاقیت را توسعه می‌دهد و در نهایت به بهبود عملكرد فرد و سازمان می‌ انجامد. بر این اساس است كه سازمانها اشتراك دانش را تقویت و كاركنان خود را به این امر تشویق می‌كنند. چون افراد، به‌طور معمول كاری را انجام می‌دهند كه به انجام آن گرایش دارند، انتظار می‌رود افراد زمانی علاقه‌مند به اشتراك دانش باشند كه گرایش مثبتی نسبت به آن پیدا کنند(کینگ[2]،2001). اشتراك دانش، نیازمندهمبستگی، تعهد بادوام، خلاقیت و جو تیمی است .

لذا صاحبنظران یكی از عوامل توسعه نیافتگی ایران را فقـدان فرهنگ كار تیمی در امور می دانند (عظیمی،1385) و از همین موضوع به عنوان یكی از ضعف های اصلی در سازمان ها نیز یاد می كنند. این موضوع را تا جایی كه به یک بحث تطبیقی با بعضی از كشورها از جمله ژاپن مربوط باشد، پیش می برند. یكی از مهمترین عوامل توسعه ژاپن، پذیرش گروه و كار تیمی بود. در زندگی یک ژاپنی تیم اثری ژرف دارد و برای عضویت در آن اهمیت ویژه قائل است. در درون جامعه ژاپن فرد چندان مفهومی ندارد. وقتی بعد از سال ها انزوای ارادی در سال 1868 می خواستند در قوانین خود بازنگـری كنند، نمی دانستند برای حق و حقوق فرد چه بنویسند و برای اینكه حق وحقوق افراد (اصالت فرد) را در قانون اساسی رعایت كنند، ناچار از حقوقدانان و روشنفكران غربی كمك گرفتند، لذا مشاهده می شود كه در فرهنگ آن جامعه فرد چندان اهمیتی نداشته، بلكه این جمع است كه مهم است و قدرت و اعتماد جمعی است كه این چنین ژاپن را تكتاز كرده است. مردم ژاپن شیفته باهم زیستن هستند و كوششهای گروهی را به كوششهای فردی مقدم می شمارند. شماری از صاحبنظران مردم ژاپن را «مردمان سازمانی» می نامند كه برای بخشی از زندگی خود الگوهای گروهی (تیمی) را بر الگوهای فردی برتر می شمارند. ژاپنی ها خشنودی از كار را زمانی احساس می كنند كه بر پایه چشم داشتی كه تیم از آنها دارد كار را به پایان برسانند. لذا ایجاد تیم های كاری و تعلق به آن یكی از پایه های مدیریتی فرهنگ ژاپن است.از طرف دیگر، امروزه بسیاری از شركت های آمریكا و اروپا نیز باتوجه به تجربه ژاپن به سمت بسترسازی و نهادینه كردن فرهنگ تیمی روی آورده اند. براساس نتایج یک كار تحقیقاتی در سال 1987، حدود 28 درصد از بزرگترین شركت ها كارهایشان را براساس تیمی انجام می­دادند. در حالی كه در سال 1996 این رقم به 78 درصد افزایش یافته است. یكی از استادان دانشگاه كالیفرنیا در این زمینه معتقد است «من نسل جدیدی از كاركنان باتجربه و مهارت تیمی را می بینم كه به سمت پست های بالای سازمانی می روند و هنگامی كه به مقامات ارشد شركت ها دست یابند با شور و علاقه، كار تیمی را دنبال خواهند كرد»(دیو[3]،2000).

اما فرهنگ و نگرش كار تیمی در کشور ما تا حدی كه پاسخگوی نیازهای كنونی باشد قوام نیافته است  در کار تیمی  الگوی رفتار خود را باید بر پایه انتظار خویش از رفتار اعضای تیم بنا کنیم و خصوصیات کاری و فردی هر کدام از اعضاء تیم، مبنای كار تیمی می باشد. بر این اساس می توانیم به اعضای تیم خود كمك كنیم و صرف‌نظر از میزان استعداد خود، اعضای مؤثرتری باشیم (جعفرزاده کرمانی، 1391).

لذا هدف از این پژوهش بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان آموزش و پرورش ناحیه دو رشت می باشد.

1-2 بیان مسأله

به نقل از هسیو، ین و چانگ (2007)، اشتراک دانش فردی به عنوان یک رفتار اجتماعی به ناچار در معرض افزایش تاثیرات اجتماعی افراد دیگر است. اشتراک دانش به عنوان یک فرایند سازمانی، نقش پایه­ای در ایجاد ایده­های جدید بازی می­ کند. همه مزایای دانش به اشتراک گذاشته شده مؤثر، از کارکنان درگیر به وسیله عملکردشان و همین بهبود مالی، بازاریابی و سایر خروجی­های سازمان به طور مؤثری باعث برقراری ارتباط می­ شود.

همچنین به نقل از لیانگ (2010) محیط اجتماعی یک منبع مهمی از اطلاعات است که افراد جهت ساختار واقعی و تصورات فرموله شده، نگرش­ها و رفتار استفاده می­ کنند. در حالی که شبکه­ های اجتماعی می­توانند روی رفتارهای فردی تاثیر بگذارند. تحقیقات پیشین در روانشناسی اجتماعی نشان داده­اند که تاثیرات اجتماعی قویی در تیم­های کاری رخ می­دهد زیرا افراد دوست دارند با تیم­های کاریشان به طور نزدیکی احساس هویت کنند بنابرای تمایل دارند تا با هنجارهای تیم خود را سازگار کنند. ایشان دریافت که جو تیمی تصورات فرد، اعتقادات هنجاری، استفاده از تکنولوژی و رفتار تسهیم دانش بین کارکنان را تحت تاثیر قرار می­دهند. بنابراین محقق در این پژوهش قصد دارد تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت مورد بررسی قرار دهد.

گوردون (2013)، چنین بیان می­دارد. امروزه بسیاری از مطالعات پژوهشگران علم مدیریت در راستای افزایش اثربخشی و كارآمدی فعالیت‌ها، به سمت تیم‌های كاری سوق یافته است. تشكیل تیم‌های كاری كارآمد و تعریف پروژه‌های مختلف برای تیم‌ها، با توجه به توان و تخصص آنها، اصلی گریزناپذیر در مدیریت و كنترل فرایندها و فعالیت‌های كاری است. در کل یک درک عمومی عمیق از اشتراک دانش درون تیم­ها مطلوب است؛ زیرا طراحی تیمی به طور وسیعی بوسیله سازمان­ها سازگار شده است. فعالیت­های کاری و طراحی­های شغلی ائتلافی نیازمند کارگروهی هستند بنابراین درک اینکه چگونه عوامل مرتبط با تیم رفتارهای اشتراک دانش فردی را تحت تاثیر قرار می­ دهند اساسی است.

ادبیات موضوع نشان می­دهد که جو تیمی یک ساختار ترکیبی از سه بعد همبستگی، اعتماد و نوآوری است (بوک، 2005). همبستگی و اتحاد به تصورات از یک حس با هم بودن در میان اعضا اشاره دارد و به عنوان جذب اعضا به سمت تیم تعریف می­ شود.که می ­تواند به عنوان یک نیروی فیزیکی که افراد را کنار هم نگه می­دارد، مورد توجه قرار می­گیرد. احساس همبستگی و اتحاد به ارتقاء تمایل اعضای تیم به مراقبت یا کمک به یکدیگر تمایل دارد. آن­ها تمایل بیشتری دارند با یکدیگر اشتراک دانش داشته باشند.

اعتماد در محیط تیمی به عنوان تمایل افراد به پذیرفتن آسیب پذیری بر اساس انتظار اعتماد به نفس، شایستگی هم تیمی، صداقت و خیرخواهی تعریف شده است. ارتباطات اثربخش در محیطی که اعتماد و تعهد رایج است رخ می­دهد (پاولو، 2007). اعضای تیم با اعتماد قوی­تر با تمایل بیشتری به طور پیوسته و هماهنگ با هم همکاری می­ کنند. و به نقل از بوک (2005)، نوآوری در یک تیم به درجه­ای که تغییرات و خلاقیت به طور فعالی درون تیم تشویق و یا پاداش داده می­شوند اشاره دارد. تیم­های نوآور روی یادگیری، جریان اطلاعات باز، ریسک پذیری منطقی تاکید دارند. اعضای چنین تیم­هایی نوآوری را بهبود می­ دهند و یک حمایت عملی برای نوآوریهای مقدماتی همکاران فراهم می­ کنند. در نتیجه افراد در یک محیط تیمی نوآور بیشتر برای ایده­های خلاق و جدید نسبت به افرادی که نوآور نیستند توانا سازی می­شوند.

بنابراین یکی از مهم‌ترین و مؤثرترین راهکارهای توانمندسازی کارکنان، تشویق و توسعه کار تیمی و ایجاد هم‌افزایی از این طریق است که این امر با حرکت سازمان‌ها به سوی استفاده از رویکرد فرایند محور و مدیریت فرایندهای سازمان اهمیت بیشتری یافته است. چرا که با بهره گرفتن از این رویکرد، ساختار سازمانی، نحوه تقسیم وظایف و نقش سرپرستی در سازمان‌ها با آنچه در سازمان‌های سنتی و ساختارهای سلسله‌مراتبی وجود داشته است کاملا تغییر یافته است. رهبر با تفویض اختیار و قدرت بیشتر به کارکنان، دادن استقلال و آزادی عمل به آنان، فراهم نمودن جو مشارکتی، ایجاد فرهنگ کار تیمی و با حذف شرایطی که موجب بی‌قدرتی کارکنان شده است، بستر لازم را برای توانمندی افراد فراهم می‌کند (هسیو،2007).

از آنجایی که گروه های آموزشی آموزش و پرورش وظیفه بررسی چگونگی تدریس کتب آموزشی، نحوه طراحی سوالات و آزمون ها، نحوه برگزاری جلسات و همایش ها را بر عهده دارند.در این پژوهش سه بعد همبستگی و اتحاد، نوآوری و اعتماد به عنوان معیارهایی از جو تیمی با این استثنا که تنها تاثیر نگرش فرد به اشتراک دانش نیستند استفاده می­شوند. اما رفتار اشتراک دانش واقعی را تسهیل می­ کند. محقق قصد دارد بیان کند که جو تیمی مطلوب و توانمندسازی می ­تواند محیطی را که اشتراک دانش را تشویق می­ کند ایجاد کند. بنابراین در این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت به این سوال پاسخ خواهد داد که: آیا جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش کارکنان تأثیرگذار است یا نه؟

[1]- Riege

[2]- King

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                            صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1مقدمه 3

2-1 بیان مسئله 4

3-1  اهمیت و ضرورت 7

1-4  اهداف  تحقیق 9

5-1 چارچوب نظری تحقیق 10

6-1 فرضیه‏های تحقیق: 10

7-1 تعاریف مفهومی و  عملیاتی متغیر ها 11

1-8  قلمروی تحقیق 12

1-8-1  قلمرو موضوعی 12

1-8-2 قلمرو زمانی تحقیق: 12

1-8-3 قلمرو مکانی : 13

فصل دوم: کلیات تحقیق

بخش اول فن آوری رسانه های اجتماعی 15

2-1 مقدمه 15

2-1-2-تعریف رسانه اجتماعی 15

2-1-3- ویژگی های رسانه های اجتماعی 16

2-1-4 اشکال بازاریابی نوین 18

2-1-5- رسانه اجتماعی 21

2-1-6- شبکه اجتماعی 22

2-1-7- مزایای شبکه های اجتماعی 22

2-1-8- پیامدهای منفی شبکه های اجتماعی 24

2-1-9-کارکرد شبکه های اجتماعی مجازی 25

2-1-10-اهداف شبکه های اجتماعی مجازی 26

2-1-11 کارکردهای رسانه اجتماعی 27

2-1-12-تقسیم بندی رسانه های اجتماعی 30

2-1-13-مولفه های رسانه اجتماعی 32

برخی از مؤلفه های مطالعه شده در ارتیاط با رسانه اجتماعی به شرح زیر است: 32

بخش دوم سیستم مدیریت مشتری محور 39

2-2-مقدمه 39

2-2-1-تعریف مشتری 41

2-2-2-تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 43

2-2-3-تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM ). 48

2-2-4- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM ). 51

2-2-5-تاریخچه سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری 52

2-2-6- ابعاد وعناصر CRM 55

2-2-7- اهداف CRM از دیدگاه های مختلف 56

2-2-7-1 اهداف CRM از دیدگاه بارنت 57

2-2-7-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول 57

58

59

: 59

2-2-8-فرایند CRM 61

2-2-8-1 ارتباط فروشنده-خریدار 62

2-2-9-دیدگاهای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری 65

2-2-9-1- دیدگاه اول : تلقی CRM به‌عنوان یک فرایند 66

2-2-9-2 دیدگاه دوم: تلقی CRM به‌عنوان یک استراتژی 66

2-2-9-3 دیدگاه سوم: تلقی CRM به‌عنوان یک فلسفه 67

2-2-9-4 دیدگاه چهارم: تلقی CRM به‌عنوان یک توانمندی 68

2-2-9-5 دیدگاه پنجم: تلقی CRM به‌عنوان تکنولوژی 68

2-2-10- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 69

2-2-11-مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 74

2-2-12- اجرای CRM 75

2-2-13-مدل نظری اجرای CRM 76

2-2-14-ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری 77

2-2-14-1 بعد فکری  CRM 77

2-2-14-2-بعد فناوری اطلاعات CRM 82

2-2-14-3 بعد اجتماعی CRM 84

2-2-15-چالش های اجرایی CRM 86

28-چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 88

2-2-16-درك نیاز های مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان 89

2-3پیشینه پژوهش 92

فصل سوم: روش شتاسی تحقیق

2-3-1 تحقیقات خارجی 92

2-3-2  تحقیقات داخلی 93

3-1)مقدمه 101

3-2)فرایند اجرای تحقیق 101

3-3)جامعه آماری 102

3-4)نمونه آماری و روش نمونه گیری 102

3-5)متغیر های تحقیق 102

3-6) رویکرد (pls)به مدل یابی معادلات ساختاری 103

3-7)مزایای (pls) 104

 

3-8)معیارهای ارزیابی برازش بخش ساختاری 104

3-9)روش های جمع‌ آوری اطلاعات 105

3-10)ابزار اندازه گیری 106

3-11)روایی و پایایی 107

3-12)بررسی برازش مدل اندازه گیری(پرسشنامه) 108

3-13)پایایی و روایی مدل اندازه گیری 109

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1 . مقدمه: 111

4-2 . آمارتوصیفی متغیرها: 111

4-2-1. فراوانی جنسیت پاسخگویان: 112

4-2-2. فراوانی سن پاسخگویان: 113

4-2-3. فراوانی تحصیلات پاسخگویان: 114

4-2-4. فراوانی سابقه كار پاسخگویان: 115

4-2-5. فراوانی پست سازمانی پاسخگویان: 116

4-2-6. خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق: 117

4-2-7. چولگی و کشیدگی متغیرها: 118

4-3. آمار استنباطی: 120

4-3-1. آزمون نرمال بودن متغیرها: 120

4-3-2. آزمون مدل اندازه گیری: 121

4-3-3. آزمون مدل ساختاری: 125

4-3-4. بررسی فرضیات: 131

فصل پنجم: فصل پنجم

5-1)  مقدمه 133

5-2 نتیجه گیری 133

5-2-1) نتایج آمار توصیفی 133

5-2-2) نتایج آمار استنباطی 134

5-3) پیشنهادات مربوط به نتایج فرضیه‌ها 136

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 137

5-5) محدودیت‌های تحقیق 138

32- منابع 140

پیوستها 145

پیوست 1: پرسشنام  146

پیوست 2: خروجی نرم افزار 149

فهرست اشکال

شکل 1-1: مدل مفهومی پژوهش 10

شکل : 2-2  فرایند CRM از دیدگاه سوئیفت 62

شکل2-3: ساختار مطلوب مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه بایست 64

شکل 2-3 فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 74

شکل 2-4: ساختار اطلاعاتی درCRM(عباسی و ترکمنی،1389 ،ص 25). 75

شکل 2-5 مدل نظری اجرای CRM (عباسی و ترکمنی،1389 ، ص 28). 77

شکل2-6 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمانی(آکر،1386 ، ص 119). 79

شکل2-7 نقشه استراتژیک CRM(عباسی و ترکمنی،1389 ، ص 24). 81

شکل8: چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری(فروزنده دهکردی و همکاران،1390 ، ص 19). 89

شكل 4-1: ضرایب مسیر و بارهای عاملی متغیرهای تحقیق 129

 

فهرست جداول

جدول (2-1)نرم افزارهای اجتماعی و کاربردهای آنها 37

جدول2-1: معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر. 60

جدول:2-3: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 70

جدول 2-4 ارتیاط بین قدرت رابطه و پتانسیل مشتری 80

جدول3-1) تقسیم بندی گویه های پرسشنامه 106

جدول3-2)ارزش گذاری لیکرت 107

جدول3-3)ضرایب پایایی پرسشنامه اولیه 108

جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 112

جدول 4-2: توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 113

جدول 4-3: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 114

جدول 4-4: توزیع فراوانی سابقه كار پاسخگویان 115

جدول 4-5: توزیع فراوانی پست سازمانی پاسخگویان 116

جدول 4-6: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 117

جدول 4-7: آزمون سنجش وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق 120

جدول 4-8: بارعاملی و آماره t متغیر استفاده از فناوری رسانه اجتماعی 121

جدول 4-9: بارعاملی و آماره t متغیر سیستم مدیریت مشتری محور 122

جدول 4-10: بارعاملی و آماره t متغیر قابلیت CRM  اجتماعی 122

جدول 4-11: بارعاملی و آماره t متغیر عملكرد ارتباط با مشتری 123

جدول 4-12: مقادیر پایایی سازه های تحقیق 124

جدول 4-14: ضرایب مسیر سازه های تحقیق 126

جدول 4-15: آزمون معنی‌داری مسیرها 127

جدول 4-16: واریانس تبیین شده 127

جدول 4-17: بررسی فرضیات تحقیق 131

فهرست نمودا رها

نمودار 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 112

نمودار 4-2: توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 113

نمودار 4-3: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 115

نمودار 4-5: توزیع فراوانی پست سازمانی پاسخگویان 116

 

 

چکیده

با پیشرفت فنآوریهای اطلاعاتی و ارتباطی در سالهای اخیر، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در جهت کسب مزیت رقابتی موردتوجه بسیاری از موسسات قرار گرفته است همچنین گسترش روزافزون استفاده از اینترنت منجر به ایجاد شبكه های اجتماعی شده كه قابلیت بیان عقاید و احساسات توسط افراد را در گروه ها فراهم می كند. این پدیده مزیت گسترش روابط فردی و گروهی بدون نیاز به ارتباطات رو در رو را در بر دارد مدیران می توانند با پایش اینگونه اطلاعات، بخش بازاریابی خود را بهبود بخشند.  هدف از  این تحقیق بررسی اثر فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری در قالب یک مدل علی می باشد. در این راستا نمایندگی های ایران خودرو در سطح استان گیلان مورد نظرسنجی قرار گرفتند که مدیران ارشد و میانی این نمایندگی ها ،جامعه آماری این تحقیق را تشکیل دادند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نوع تحقیقات میدانی می باشد.  روش نمونه گیری تحقیق بعلت محدود بودن حجم جامعه آماری تمام شماری( سرشماری) است. برای بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با بهره گرفتن از نرم افزار (pls) استفاده می گردد. نتایج تحقیق تأیید کننده رابطه بین فن آوری رسانه های اجتماعی، سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری است.

واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  (eCRM )، قابلیت اجتماعی  CRM، عملکرد ارتباط با مشتری، فن آوری رسانه های اجتماعی

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

 

 

 

1-1مقدمه

در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش كلیدی و اساسی در حفظ جایگاه و بقا سازمان ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمان ها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان است. این مفهوم یک راهبرد تجاری تركیب شده با فناوری برای مدیریت اثربخش كل چرخه زندگی مشتری است.

مدیریت ارتباط با مشتری رویكردی مبتنی بر حفظ ارتباط مثبت با مشتری، افزایش وفاداری مشتری و گسترش ارزش چرخه حیات مشتری می باشد. درك نیازهای مشتریان و ارائه خدماتی كه سبب ایجاد ارزش برای مشتریان میشود، از فاكتورهای اساسی موفقیت و شكست سازمانها می باشد.

واژه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی e-CRM از زمانی بوجود آمد كه سازمان ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان، شروع به استفاده ازمرورگرهای وب، اینترنت و دیگر روش های تماس الكترونیكی مانند پست الكترونیكی، نقطه فروش الكترونیكی، مراكز تلفن و فروش حضوری كردند.

رشد چشمگیر رسانه های اجتماعی توجه سازمان ها را به این مقوله معطوف ساخته است. در این راستا CRM اجتماعی مفهومی نوین در رویكرد ارتباط با مشتری است كه فلسفه ی آن استفاده از پتانسیل رسانه های اجتماعی در جهت جذب حداكثری مشتریان و نگهداری مشتریان موجود می باشد. این مفهوم یک استراتژی و رویكرد نوین در جهت تركیب ارتباط با مشتریان برخط ، شبكه های اجتماعی و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی می باشد.(سراجی و حاتمی، 1390، ص 1)

مدیریت ارتباط با مشتری در رسانه های اجتماعی SCRM یک فلسفه و استراتژی كسب و كار است كه توسط یک سیستم و یک تكنولوژی حمایت می شود كه به منظور ایجاد ارتباط تعاملی در یک محیط مشاركتی با مشتریان در راستای دست یابی به مزایای دو طرفه ایجاد شده است. از ابزارهای این مفهوم می توان به بلاگ ها، ،سرویس ها، ویكی ها، پادكست ها، ،شبكه های اجتماعی و ابزار اشتراك محتوا اشاره كرد.(Mosadeg, Behboudh,2011,p15) در این تحقیق تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری در نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان مورد بررسی قرار می گیرد.

2-1 بیان مسئله

عملكرد سازمانی نشان میدهد كه یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می­رسد، عملكرد سازمانی دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق دارد كه این ممكن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش كاركنان،رضایت مشتری، سطح كیفیت و غیره باشد. با شدت گرفتن رقابت بین شركتها و نزدیک شدن آمیخته بازاریابی بنگاهای مختلف به یكدیگر فلسفه فروش، كارایی خود را از دست داد. شركتها دیگر فقط به دنبال جذب مشتری جدید نبودند بلكه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار یكی از اولویتهای كاری هر سازمان شد. عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری رویكردی چند جانبه به بازاریابی، فروش و مراقبت از مشتری است. سازمان ها از CRM به منظور ایجاد وفاداری مشتری و بهبود عملكرد سازمانی بهره مند می شوند(طاهرپورکلانتری و طیبی طلوع،1389،ص 112).

گسترش روزافزون استفاده از اینترنت منجر به ایجاد شبكه های اجتماعی شد كه قابلیت بیان عقاید و احساسات توسط افراد را در گروه ها فراهم می كند. این پدیده مزیت گسترش روابط فردی و گروهی بدون نیاز به ارتباطات رو در رو را در بر دارد. انتشار عقاید فردی همانطور كه می تواند موجب تبلیغ در مورد واحدهای كسب و كار شود، ممكن است با انتشار اطلاعات نادرست به حیثیت آنها لطمه وارد كند. مدیران این واحدها می توانند با پایش اینگونه اطلاعات، بخش بازاریابی خود را بهبود بخشند.(احمد ندوشن، داورپتاه جزی،1392،ص 1)

آندره كاپلان و مایكل هانلین رسانه‌های اجتماعی را این گونه تعریف می‌كنند: “گروهی از برنامه‌های كاربردی مبتنی بر اینترنت هستند كه با اتكا به بنیانهای تكنولوژیک وب، امكان ایجاد و تبادل محتوای تولید ‌شده بوسیله كاربران را می‌دهند”. به این ترتیب هر كاربر اینترنتی به‌راحتی و در مدت زمان چند دقیقه می‌تواند وبلاگ شخصی ایجاد كند و یا در انواع دیگر سایت‌ها عضو شود و محتواهایی كه تولید كرده اعم از متن، عكس، صدا و ویدئو را به راحتی منتشر كند.(هوگان و کوان هاسه،1389، ص 56)

در سال‌های اخیر، عوامل گوناگونی مانند پیشرفت و توسعه‌ی شبکه‌های اجتماعی مجازی، نرم‌افزار‌های متنوع و گسترش زیرساخت‌های ارتباطی، به ‌شکل روزافزونی موجب توسعه‌ی رسانه‌های اجتماعی در تلفن‌های همراه می‌شود.

این تغییرات در میان رفتارهای ارتباطی کاربران ایرانی نیز دیده می شود. امروزه برای بسیاری از کاربران و مشتریان ایرانی نیز این شبکه های اجتماعی نقشی موثری دارند و بسیاری از آنها در یک یا چند شبکه اجتماعی موبایلی عضویت دارند..(قربانی،1392،ص 58).

به ‌منظور ‌انتقال CRM به SCRM سازمان ها نیازمند تغیرات بنیادی در چگونگی رویكرد ‌به 3 ناحیه‌ كلیدی بازاریابی، فروش و خدمات در راستای حركت از سوی دیدگاه فردی به دیدگاه گروهی، از شاخص های ثابت به پویا و از تعاملات كوتاه مدت به ارتباطات بلند مدت است Capgemini,2011,p3) )

نقش بخش مدیریت حضور اجتماعی در SCRM یک نقش فعال و حیاتی است. این بخش مدیریت حضور اجتماعی برند در رسانه های اجتماعی و مدیریت و اجرای تعاملات با مشتری را بر عهده دارد. تغییر اساسی دیگری كه در    CRM اجتماعی مشاهده می شود دو بخش تجارب مشتری و طرفداران مشتری است. در مدیریت ارتباط با مشتری به صورت سنتی، مشتری نقش بدون مشاركت و ارتباط دارد ولی در نوع اجتماعی این مفهوم، این نقش به كلی تغییر كرده و نقش محوری در چگونگی فعالیت یک سازمان دارد. به جای بازاریابی و ارسال پیام به مشتری اكنون برند سازمان جهت حل مشكلات كسب و كار با مشتری، گفتگو و مشاركت می كند.(سراجی و حاتمی،1390، ص 3)

اما انتشار پیوسته در رسانه‌های اجتماعی نتیجه نمی‌دهد، زیرا این نوع رسانه‌ها خاص و جدید هستند. برعکس مصرف‌‌کنندگان رسانه‌های قدیمی‌تر، کاربران رسانه‌های اجتماعی کنترل بیشتری بر این ارتباطات دوسویه دارند. آنها قادرند در این ارتباط شرکت کنند، آن را رد کنند، به اشتراک بگذارند یا حتی یک پیام منتشرشده را به تمسخر بگیرند و همان‌طور که از اسم آن می‌توان فهمید، رسانه‌های اجتماعی ذاتا اجتماعی هستند. مردم انتظار دارند که در این ارتباط شرکت کنند و بخشی از آن باشند. آنها خواهان ارتباطی دوسویه هستند و وقتی که با یک تبلیغ یک طرفه مواجه می‌شوند، ناراضی و مایوس خواهند شد.

دلیل دیگر برای شکست بازاریابی از طریق رسانه‌های اجتماعی، نادیده گرفتن انتظارات مصرف‌کنندگان است. در بررسی دیگری مشخصی شد که 94 درصد کاربران رسانه‌های اجتماعی از شبکه‌های اجتماعی برای ارتباط با دوستان و اعضای فامیل خود استفاده می‌کنند، درحالی‌که کمتر از نصف این رقم (40درصد) هدف خود را برای استفاده از این شبکه‌ها دسترسی به اطلاعات یک شرکت یا سازمان اعلام کرده‌اند. این موضوع به این دلیل است که مردم روابط اجتماعی مجازی را مانند یک میهمانی خانوادگی خصوصی در خانه خود می‌بینند. هیچ شرکتی نمی‌تواند بدون دعوت به خانه مشتری برود و برای سود خود مشتری جلب کند؛ درحالی‌که مشتری در حال صحبت با دوستان نزدیک و اعضای خانواده خود است. بنابراین شرکت‌ها باید درباره دعوت خود به رسانه‌های اجتماعی ملاحظه و نزاکت بیشتری به خرج دهند.( حبیبی، 1392،ص 95) بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری در محیظ رسانه های اجتماعی فرایندی مهم و غیر قابل اجنتاب می باشد. به‌رغم تلاش‌های زیادی که برای استفاده بازار از رسانه‌های اجتماعی شده است، اکثر کسب‌ و ‌کارها از این امکان کمتر استفاده می‌کنند. این درحالی است که تاثیرات مثبت شبکه‌های اجتماعی برای کسب ‌و کارهایی که این رویکرد را به‌کار برده‌اند، محرز است، اما بر اساس بررسی فایننشال تایمز، 91 درصد کسب‌و‌کارها ادعا کرده‌اند که رسانه‌های اجتماعی هیچ تاثیری بر میزان فروششان نداشته‌اند. مطالعات gallup نیز نشان داده است که 62 درصد مشتری‌ها معتقدند رسانه‌های اجتماعی تاثیری بر رفتارهای خرید آنها نداشته است. این واقعیت که رسانه‌های اجتماعی تاثیر اندکی بر رفتار خرید دارند وقتی نگران‌ کننده می‌شود که میزان پولی را که کسب‌ و‌ کارها برای آن هزینه می‌کنند، بدانید.(حبیبی، 1392،ص 74)

دلیل اصلی اینکه استراتژی‌های رسانه‌های اجتماعی حال حاضر، نتیجه خوبی ندارند، این است که کسب ‌و‌ کارها برای تبلیغ با رویکردی مشابه رویکرد خود به رسانه‌های قدیمی‌تر مانند تلویزیون، رادیو و رسانه‌های چاپی عمل می‌کنند. هدف آنها رساندن پیامشان به مشتری‌ است، درنتیجه این پیام را منتشر می‌کنند تا به چشم‌ها و گوش‌ همه برسد.(Trainor et al. 2013,p 4)

رویکرد جدید این تحقیق در صنعت خودروسازی ، بر مفهوم بازاریابی ارتباطی که یکی از ارکان کلیدی بازاریابی فراگیر است استوار است . این نوع از بازاریابی” فرایندی است که ارزش های جدیدی برای مشتریان به ارمغان آورده و سپس این مزایا را بین مشتریان و شرکت به اشتراک می گذارد . علاوه برآن شامل : درک ، تمرکز و مدیریت همکاری مداوم بین شرکت و مشتریان منتخب نیز می شود. بازاریابی ارتباطی بر پایه مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت قرار گرفته است . شرکت می تواند با حفظ یا افزایش سطح رضایت مشتریان کنونی به مزیت رقابتی دست پیدا کند . رضایتمند سازی مشتری به عنوان یک اولویت ، بر ارتقای نام تجاری محصول تمر کز نموده و یکی از ارزش های ارتباطات است و اعتماد و تعهد مشتری را به همراه دارد. “