با توجه به لزوم و اهمیت مطالعه کارایی بانک‌ها، جهت شناسایی واحد های ناکارا و برنامه ریزی برای بهبود عملکرد بانک‌ها، در پژوهش حاضر به اندازه گیری کارایی 20 شعبه از شعب بانک تجارت در شهر تهران و در دوره زمانی سال‌های 1389 و 1390 با بهره گرفتن از تحقیق روش تحلیل پوششی دادها و کارت امتیازی متوازن پرداخته شده است. برای محاسبه کارایی شعب از DEA_BSC با فرض بازده متغیر به مقیاس و دیدگاه ورودی محور استفاده شده و با توجه به شاخص‌های ورودی و خروجی تعیین شده برای هر یک از مناظر کارت امتیازی متوازن امتیاز کارایی برای هر یک از چهار منظر محاسبه و سپس با بهره گرفتن از میانگین ساده و همچنین میانگین موزون بر اساس نظرات خبرگان به محاسبه امتیاز کارایی پرداخته‌ایم. همچنین از شیوه برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی دادها (با دیدگاه ورودی محور) برای رفع مشکل مدل‌های کلاسیک استفاده کرده و از این روش نیز امتیاز کارایی شعب را محاسبه شده است. در فرایند تحقیق شعب کارا و ناکارا تمیز داده شده، ضرایب کارایی هر یک از شعب محاسبه و مازاد عوامل تولید برای هر یک از شعب ناکارا تعیین گردیده است.

کلید واژه:

تحلیل پوششی داده ها، کارت امتیازی متوازی، CCR،BCC

فهرست مطالب

فصل 1.. 1

کلیات تحقیق.. 1

1-1-مقدمه.. 2

1-2- بیان مسئله تحقیق.. 2

1-3- اهمیت- ضرورت.. 5

قانون برنامه پنجم توسعه – ماده 79.. 6

قانون مدیریت خدمات كشوری، فصل یازدهم ـ ارزیابی عملكرد.. 7

1-4- اهداف تحقیق.. 8

1-5- سوال های تحقیق.. 9

1-6- فرضیه های تحقیق.. 9

1-7- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی طرح.. 9

فصل 2.. 11

ادبیات موضوع.. 11

2-1-مقدمه تحلیل پوششی داده‌ها.. 12

2-2- مروری بر مبانی نظری کارایی.. 13

2-2-1 مفهوم کارایی.. 13

2-2-2- انواع کارایی.. 14

2-3- کارایی، بهره‌وری و اثر بخشی.. 15

2-4- قانون بازده به مقیاس.. 16

2-5- روش‌های برآورد کارایی.. 18

2-6- روش‌های غیر پارامتریک.. 20

2-7- دیدگاه ورودی محور و دیدگاه خروجی محور.. 22

2-8- تحلیل پوششی داده‌ها DEA.. 23

2-8-1- مدل CCR.. 24

2-8-2- مدل BCC.. 28

2-9- برنامه ریزی آرمانی.. 31

2-10- مدل رتبه بندی کارایی متقاطع.. 32

2-11- مزایای تحلیل پوششی داده‌ها.. 33

2-12- کارت امتیازی متوازن.. 34

2-13- معرفی کارت امتیازی متوازن.. 36

2-14- مناظر کارت امتیازی متوازن.. 38

2-14-1 منظر مالی.. 38

2-14-2 منظر مشتری.. 38

2-14-3 منظر فرایندهای داخلی.. 39

2-14-4 منظر یادگیری و رشد.. 40

2-15-پیشینه تحقیق.. 42

2-15-1- مرور پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده‌ها.. 42

2-15-1-1 مقالات چاپ شده در مجلات بین‌المللی.. 42

2-15-1-2 مقالات چاپ شده در مجلات داخلی.. 49

2-15-2 مرور ادبیات موضوع کارت امتیازی متوازن.. 54

2-15-3 مرور ادبیات موضوع تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن   58

فصل 3.. 76

روش تحقیق.. 76

3-1- مقدمه.. 77

3-2- روش انجام تحقیق.. 77

3-3- قلمرو زمانی مکانی تحقیق.. 78

3-4- داده‌ها و شیوه گرد آوری اطلاعات.. 78

3-5- واحد های تحت بررسی.. 84

3-6- شیوه رتبه بندی شعب.. 87

فصل 4.. 90

یافته های تحقیق.. 90

4-1-مقدمه.. 91

4-2- کارایی شعب بر اساس مدل ترکیبی DEA-BSC.. 91

4-2-1- کارایی شعب از منظر آموزش.. 91

4-2-1-1- امتیاز کارایی شعب.. 91

4-2-1-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا.. 94

4-2-1-3- مازاد عوامل تولید شعب.. 95

4-2-2- کارایی شعب از منظر فرایند های داخلی.. 97

4-2-2-1- امتیاز کارایی شعب.. 97

4-2-2-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا.. 100

4-2-2-3- مازاد عوامل تولید شعب.. 101

4-2-3- کارایی شعب از منظر مشتریان.. 103

4-2-3-1- امتیاز کارایی شعب.. 103

4-2-3-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا.. 106

4-2-3-3- مازاد عوامل تولید شعب.. 107

4-2-4- کارایی شعب از منظر مالی.. 109

4-2-4-1- امتیاز کارایی شعب.. 109

4-2-4-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا.. 112

4-2-4-3- مازاد عوامل تولید شعب.. 113

4-2-5- رتبه بندی شعب بر اساس تلفیق مدل DEA-BSC.. 115

4-6-کارایی شعب بر اساس برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده‌ها DEAGP  119

4-6-1-محاسبه کارایی شعب.. 119

4-6-2-میزان بهینه ورودی‌ها.. 124

4-6-3- مازاد عوامل تولید شعب.. 127

4-6-4- رتبه بندی شعب بر اساس روش DEAGP. 125

فصل 5.. 128

نتیجه گیری و پیشنهادها.. 128

5-1-مقدمه.. 129

5-2- نتایج پژوهش.. 129

5-3- محدودیت‌های پژوهش.. 130

5-4-پیشنهادها برای بهبود هر شعبه.. 131

5-5-پیشنهادها اجرایی.. 136

5-6-پیشنهادها برای تحقیق‌های آتی.. 137

مراجع.. 137

پیوست‌ها.. 144

فصل 1

کلیات تحقیق

1-1-مقدمه

برخورداری از رفتار خردمندانه و زندگی به همراه کار عقلایی از ابتدای زندگی انسان با وی بوده است در نتیجه بهره‌وری و کارایی از آغاز خلقت مورد توجه انسان قرار گرفته است. بشر همواره با دو مشکل، داشتن آرزوهای نامحدود و منابع محدود برای رسیدن به این خواسته‌ها مواجه بوده است. بدین جهت همواره کوشیده است تا به بهترین نحو از این منابع استفاده نماید. از صنایع بسیار ارزشمند هر جامعه می‌توان به صنعت بانکداری اشاره کرد که باعث توسعه روز افزون آن جامعه می‌شود. امروزه در تمامی جوامع پیشرفته، صنعت بانکداری را عاملی برای پیشرفت آن جامعه می‌دانند. به جهت دلایل ذکر شده و اهمیت بانک به عنوان یکی از شاخص‌های پیشرفت، ارزیابی عملکرد شعب بانک دارای اهمیت بالایی می‌باشد. بکار گیری موضوعات بنیادی و اصولی برای ارزیابی عملکرد می‌تواند از ابزارهای بهبود عملکرد باشد. استفاده از آن باعث می‌شود که سازمان‌ها عملکرد خود را تغییر دهند و به آن بهبود ببخشند تا بتوانند با سرعت مناسب‌تر به اهداف و استراتژی‌های از پیش تعیین شده دست یابند. در این پژوهش سعی شده است با شناسایی و تحلیل معیارهای ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت، مدلی مناسب با بهره گرفتن از تلفیق مدل تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن ایجاد و عملکرد آن‌ ها ارزیابی و با هم مقایسه شوند.

1-2- بیان مسئله تحقیق

ارزیابی عملکرد سازمان‌ها در جهت گیری تصمیمات آتی آن‌ ها نقش اساسی دارد. در این راستا باید میزان کارایی و بهره‌وری سازمان‌ها مورد محاسبه قرار گیرد تا از این طریق بتوان در تصمیم سازی‌های آتی روند رشد اقتصادی را زیر نظر داشت. در عصر حاضر دستیابی به رشد اقتصادی از طریق ارتقای بهره‌وری از مهم‌ترین اهداف اقتصادی کشورها به شمار می‌رود. ارتقای بهره‌وری با استفاده بهینه از عوامل تولید حاصل می‌گردد و در نیل به رشد اقتصادی مستمر و تولید پایدار نقش مهمی را ایفا می‌کند.

یکی از ابزارهای مناسب و کارآمد در این زمینه، تحلیل پوششی داده‌ها، DEA می‌باشد که به عنوان یک روش غیر پارامتری به منظور محاسبه کارایی واحدهای تصمیم گیرنده استفاده می‌شود. از طرفی دیگر با توجه به جامع بودن کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی عملکرد و کاربرد روزافزون آن برای مباحث استراتژیک مدیریتی، از چهار دیدگاه آن برای ارزیابی عملکرد سازمان استفاده شده است BSC . مبنای چارچوبی جامعی را برای مدیران فراهم می‌کند که استراتژی شرکت را به مجموعه‌ی منسجمی از معیارهای عملکردی ترجمه می‌کند (زارعی متین،1389).

در این پژوهش BSC به عنوان ابزاری برای طراحی شاخص‌های ارزیابی عملكرد و از DEA به عنوان ابزاری برای اندازه گیری عملكرد استفاده شده است.

روش‌های موجود ارزیابی و سنجش کارایی واحدهای بانک اغلب تجربی و فاقد پشتوانه علمی محکم می‌باشند و علاوه بر این به دلیل استاندارد نبودن این روش‌ها نتایج آن‌ ها در بانک‌های مختلف با یکدیگر قابل مقایسه نیستند (بشلی،1382). از طرف دیگر هر بنگاه اقتصادی برای ادامه حیات خود در جریان رقابت با سایر بنگاه های موجود در یک صنعت با توجه به رشد فزاینده تكنولوژی و موج گسترده اطلاع رسانی و توسعه خدمات متنوع، همواره باید از پویایی لازم برخوردار باشد، لذا كنترل و ارزیابی مستمر فعالیت و عملکرد آن بنگاه ضرورتی اجتناب ناپذیر می‌باشد. در این رابطه شاخص‌های گوناگون و متفاوتی مورد استفاده قرار می‌گیرند كه برخی از آنان عبارتند از اثر بخشی، كارایی، نوآوری، بهره‌وری و… در میان معیار های موجود كارایی و توسعه و بهبود آن اهمیت فراوانی داشته و صاحب‌نظران بسیاری به آن پرداخته‌اند. بدون شك بدون ارزیابی عملكرد سازمان‌ها نمی‌توان از اثربخشی و كارایی سازمان‌ها كه شرط لازم برای حضور در عرصه رقابت بین‌الملل است اطمینان حاصل نمود (سلطان محمدی،1389). باید توجه کرد که ارزیابی عملكرد باید مناسب با جایگاه و کارکرد سازمان باشد و همچنین برای حفظ مزیت رقابتی شرکت باید به ارزیابی عملکرد بپردازد. در مقطع فعلی صنعت بانک و بیمه از مهم‌ترین نهادهای اقتصادی در جوامع پیشرفته و در حال توسعه کنونی می‌باشند. ارزیابی عملکرد شعب باعث می‌شود که مدیران ارشد سازمان بتوانند تحلیل مناسبی از عملکرد واحدهای خود داشته باشند. به طور کلی آنچه را نمی‌توان اندازه گیری کرد نمی‌توان به خوبی اداره کرد. گام بنیادی در پایداری چنین روش مدیریتی ایجاب می کند که با رویکرد به روش‌های کارآمد علمی و کاربردی به تعادل بین ورودی‌ها و خروجی‌های سازمان دست یابیم و با ارزیابی مستمر عملکرد به نهادینه کردن بهره‌وری اقدام نماییم. دستیابی به خواسته‌ها و ضرورت‌های مذکور و آنچه این پژوهش به دنبال آن است، با اندازه گیری فعالیت‌ها و از طریق به کار گیری مدل‌های علمی و کمیت پذیر و نهایتاً طراحی و استقرار یک نظام عملکرد ممکن خواهد بود. اندازه گیری موجب شناسایی عوامل موثر در بهره‌وری، تعیین اولویت‌ها می‌شود و به تصمیم گیری کمک می‌کند و اطلاعات با ارزشی را برای ارزیابی تأثیر تغییرات و ارزیابی منابع در اختیار مدیر قرار می‌دهد. در واقع این اطلاعات نمایانگر این موضوع است که بنگاه مورد مطالعه تا چه حد از منابع خود به صورت بهینه استفاده می کند، و در مقایسه با سایر بنگاه‌ها چه عملکردی دارد (محمدی،1389).