خدمات شامل فعالیت های نامحسوس و لمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. در بازاریابی، خدمات را به سه دسته خدمات قبل از فروش، خدمات حین فروش و خدمات پس از فروش تقسیم می کنند (کاتلر و آرمسترانگ[۱]، ۱۹۹۱).

خدمات پس از فروش شامل کلیه اموری است که شرکت ها پس از فروش کالا به منظور جلب رضایت مشتری انجام می دهند و موجب ارزش بیشتر محصول یا خدمات می گردد. خدمات پس از فروش نوعی اقدام برای مراقبت از محصولات فروخته شده محسوب می شود و در واقع نوعی تعهد آینده به مشتریان تلقی می گردد.

وظیفه ای که خدمات به مشتریان نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی، یا پاسخگویی به شکایت هاست. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارائه شده انجام می دهند. به طور کلی هر چیزی که علاوه بر محصول فیزیکی عرضه می شود و موجب تفکیک محصول از رقبا می گردد، جزئی از خدمت به مشتریان محسوب می گردد (روستا و همکاران، ۱۳۷۵).

ارائه خدمات به مشتری همیشه حائز اهمیت بوده است؛ اما مشتریان امروزی فرصت انتخاب بیشتری نسبت به مشتریان در دهه های گذشته دارند. این امر به دلیل رقابت بیشتر محصولات و خدمات در بازار می باشد. در بسیاری از تحقیقات پیمایشی در مورد خریدهای مصرفی و سازمانی نتیجه گیری شده است که ارائه خدمات مناسب نسبت به قیمت از اولویت بیشتری نزد مردم برخوردار است. ارائه خدمات می تواند موجب برتری رقابتی شرکت شده و رقابت دیگر شرکت ها را خنثی کند. اغلب اوقات مصرف کننده اگر بداند که کالاها و خدمات بوسیله عرضه کننده قبلی مورد تضمین قرار گرفته، هرگز برای یک صرفه جویی جزئی در قیمت به سراغ عرضه کننده دیگری نمی رود (هایز و درگ[۲]، ۱۹۹۸).

اما رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر خصوصیات مختلف محصول کسب می کند. رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سوداوری آتی شرکت را به دنبال دارد (اندرسون و همکاران[۳]، ۱۹۹۴).

تأمین رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که خواست واقعی مشتری تأمین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می خواهد براورده شود. در ضمن نباید فراموش کرد که مشتریان به منظور حصول انتظارات و نیازهایشان به یک سازمان اطمینان می کنند، از این نظر سازمان نسبت به ارضای این انتظارات تعهد اخلاقی دارد (صدری، ۱۳۷۸).

خدمات برجسته باید بوسیله خواسته و انتظارات مشتریان مشخص شود. در صورتی که خدمات از نظر عرضه کننده خیلی جالب توجه باشد اما نتواند مشتریان را ارضا کند، خدمات مذکور برجسته و مهم تلقی نمی شوند. خدمات برجسته همیشه آن چیزی نیست که عرضه کننده تصور می کند، گاهی یک مشتری برای رفع اختلاف صورتحساب خود مجبور است بارها با شرکت تماس بگیرد (فلاین[۴]، ۱۹۹۷).

والری و همکارانش در مقاله ای ابعاد کیفیت خدمات را به شرح زیر توصیف کرده اند:

1. جنبه های محسوس خدمات که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده خدمات، تجهیزات و پرسنل می باشد.
2. قابل اطمینان بودن خدمات که به معنی توانائی ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقت می باشد.
3. پاسخگو بودن که به معنی تمایل سازمان برای کمک به مشتری و ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده می باشد.
4. شایستگی بدین مفهوم که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنها موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتری گردد.
5. همدلی با مشتری که به مفهوم اهمیت دادن و توجه نشان دادن به مشتری در ارائه خدمات مورد نیاز است (والری و همکاران[۵]، ۱۹۸۸).

لن بری در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل را ارائه می دهد:

1. قابلیت اعتماد که به معنی استمرار ارائه خدمات طبق تعهدات، با دقت و مطابق مرتبه اول می باشد.
2. احساس مسئولیت داشتن، به معنی اشتیاق و آمادگی برای ارائه خدمات مطابق آنچه که تعهد شده، می باشد.
3. صلاحیت به معنی دارا بودن مهارت و علم مورد نیاز برای ارائه خدمات است.
4. دسترسی، که به امکان و سهولت دسترسی در ساعات متفاوت و زمان معطلی برای خدمات اشاره دارد.
5. تواضع به معنی ادب، احترام، ملاحظه کاری و درستی ارتباط کارکنان با مشتری است.
6. ارتباط با مشتری که آگاه ساختن مشتری به زبان قابل فهم، گوش دادن به مشتری، تنظیم مراوده بر اساس نیاز مشتری، تشریح خدمات، تعیین چگونگی حل مشکل مشتری است.
7. اعتبار که به معنی شهرت شرکت و ویژگی شخصیتی افراد به قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن می باشد.
8. امنیت به معنی آسودگی خاطر از نظر خطر و ریسک، ایمنی فیزیکی، امنیت مالی و رازداری است.
9. درک مشتری به معنی تلاش برای درک نیازمندی های خاص مشتری و توجه به آنها می باشد.
10. جنبه های ملموس که ظاهر فیزیکی خدات ارائه شده، تسهیلات فیزیکی، ظاهر کارکنان، ابزار و تجهیزات مورد استفاده برای ارائه خدمات می باشد.

به علاوه ارائه خدمات مطلوب به مشتری مستلزم سیستمی است که نبض مشتری را در اختیار داشته باشد و پیش بینی های دقیقی برای تأمین نیازهای مشتری بنماید (نیوهاوس[۶]، ۱۹۹۷). در دست داشتن اطلاعات دقیق و به موقع موجب می شود که بتوانیم به شکایات مشتری پاسخ سریعتری داده و تحویل معتبرتری را تعهد نمائیم (پارکر[۷]، ۱۹۹۶).

[۱] Kotler & Armestrang

[۲] Hayes & Dredge

[۳] Anderson. et.al.

[۴] Flynn

[۵] Valarie.et.al

 

۱-Chester Barnard ۲- Elton mayo

واژه « فرهنگ» که همواره از دیرباز جهت شرح کیفیت زندگی جامعه انسانی بکار برده شده است این بار بـا واژه ای بنام « سازمان » عجین شده ومفهوم تازه ای را بنا نهاده که مترادف با هیچکدام از دو واژه نبوده و خود اندیشه ای تازه است (باغبان، ۱۳۸۳). این مفهوم (فرهنگ سازمانی) برای اولین بار در دهه ی ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰ تکوین یافت و فوراً یکی از مؤثرترین و همچنین بحث انگیزترین مفاهیم در پژوهش و حرفه مدیریت شد (لینن لوکه و گریفیتس، ۲۰۱۰).

جوامع به عنوان مجموعه های انسانی دارای فرهنگ هایی، می باشند که راهنمای عمل گروهی آن ها می باشد یکی از این مجموعه های انسانی، سازمان محل اجتماع مردمی که با هم طبق می باشد که به طور خلاصه این چنین تعریف می شود:  یک سازماندهی هماهنگ و مصوب کار می کنند تا هدف های سازمانی را تحقق بخشند (افجه، ۱۳۸۰). فرهنگ واژه‌ای فارسی و مرکب از دو کلمه «فر» و «هنگ» است. «فر» پیشوند و به معنای بالا بوده و «هنگ» از ریشه اوستایی «سنگ» به معنای کشیدن سنگینی و وزن است. معنای ترکیبی آنها نیز از نظر لغت به معنای بالا کشیدن و بیرون کشیدن است (مشبکی، ۱۳۷۶).

فرهنگ سازمانی عبارت است از فلسفه‌ای که خط مشی سازمان و رفتارهای سازمان را به سوی کارکنان و مشتریان هدایت می‌کند یا مفروضات و باورهای بنیادی ویژه‌ای که بین اعضاء سازمان مشترک بوده که به کمک آن‌ ها کارها وفعالیت‌های روزمره سازمان انجام می‌پذیرد و سرانجام  فرهنگ سازمانی را می توان  وجود سیستمی از معانی و مفاهیم مشترک بین افراد و اعضای سازمان دانست. در هر سازمانی الگویی از باورها، رفتارها، سمبل‌ها، آداب و رسوم و شعائری وجود دارند که به مرور زمان کسب می‌شوند و پرورش یافته و سرانجام شکل می‌گیرند. این الگوها موجب می‌شوند تا سازمان‌ها شخصیت و هویت ویژه‌ای کسب کنند. اعضاء و افراد سازمان الگوی رفتار و عمل خود را از آن‌ ها می‌گیرند تا به درک و دریافت مشترک و یکسانی دست یابند (سهیلی، ۱۳۷۹).

در تعریف دیگر، فرهنگ سازمانی یک شیوه از اندیشیدن، احساس کردن و واکنش کردن قالبی است که در یک سازمان وجود دارد. این یک برنامه ریزی روانی یگانه آن سازمان است که بازتابی از الگوی شخصیت سازمانی آن است (شاین، ترجمه فرهی بوزنجانی و نوری نجفی، ۱۳۸۳).  به طور کلی تعاریف فرهنگ سازمانی دو حد « روش انجام کارها » و «روش فکر کردن در مورد کارها» قرار می گیرد. در واقع یک طرف محور، فرهنگ سازمانی را می توان به عنوان روش انجام دادن کار های مختلف سازمان تعریف کرد و در طرف  دیگر فرهنگ سازمانی را در قالب و واژه های فکر و اندیشه و رفتار تعریف نمود (ابزری و دلوی، ۱۳۸۵).

 

۲-۲-۲ مؤلفه های فرهنگ سازمانی از دیدگاه رابینز :

از دیدگاه رابینز فرهنگ سازمانی عبارت است از سیستمی از استنباط مشترک است که اعضاء نسبت به یک سازمان دارند و همچنین ویژگی موجب تفکیک دو سازمان از یکدیگر می شود. مؤلفه های فرهنگ سازمانی که توسط رابینز ( ۲۰۰۵) ارائه شده است شامل موارد زیر است:

• خلاقیت فردی : میزان مسئولیت، آزادی و استقلالی که افراد در درون یک سازمانی دارا هستند.
• تحمل مخاطره : حد و حدودی که کارکنان پیشرفت و نوآوری را دوست داشته و مخاطره را می پذیرند.
• جهت دهی : میزانی که سازمان اهداف و انتظارات عملکرد را به صورت واضح و روشن بیان می دارد.
• یکپارچگی و وحدت :واحدهاب درونی سازمان چقدر تمایل دارندبه شیوه یکسان و هماهنگ عمل کنند.
• روابط مدیریت : مدیران تا چه حدی با زیردستان ارتباط برقرار کرده و از آنان حمایت می کنند.
• نظارت (کنترل) : سازمان تا چه حدی برای سرپرستی و کنترل رفتار کارکنان به قوانین و مقررات و سرپرستی مستقیم متوسل می شود.
• تعلق ( هویت) : عبارت است از تا چه حدی اعضای سازمان خود را با کل سازمان یکی دانسته واز آن کسب هویت می کنند.
• سیستم پاداش : یعنی تا چه میزانی پرداختی ها نظیرحقوق ، ترفیعات و ارتقاء براساس معیار عملکرد کارکنان صورت می گیرد.
• سازش با پدیده تعارض : عبارت از میزانی که کارکنان تشویــق می شوند که عینا” تعارضات و انتقادات را بپذیرند.
• الگوهای ارتباطات : منظور از الگوهای ارتباطات این است که تاچه حدی ارتباط سازمانی به سلسله مراتب رسمی فرماندهی سطح بالای سازمان مرتبط می شود.

 

۲-۲-۳ کارکرد های فرهنگ:

مطالعات نشان می دهد که فرهنگ بر تدوین اهداف، استراتژی ها، رفتار فردی، عملکرد سازمانی، انگیزش، رضایت شغلی، خلاقیت و نوآوری، کارآفرینی، نحوه تصمیم گیری، میزان مشارکت کارکنان در امور، میزان فداکاری و تعهد، سخت کوشی، سطح اضطراب تاثیر می گذارد. همچنین مطالعات نشان می‌دهد که سازمانهای عالی و موفق دارای فرهنگ قوی و موثر هستند (ابزری و دلوی،۱۳۸۵).

در برخی موارد فرهنگها تحت عنوان قوی و ضعیف  توصیف می شوند. هرقدر تعهد و التزام افراد به ارزشهای اساسی سازمان بیشتر باشد و اعضای بیشتری به این ارزشها معتقد باشند فرهنگ آن سازمان قوی‌تر است. فرهنگ، نقشهای متفاوتی را در یک سازمان ایفا می کند. در اولین نقش، فرهنگ تعیین کننده نقش سازمانی است. دوم نوعی احساس هویت به پیکر اعضای سازمان تزریق می کند. سوم باعث می‌شود که در افراد نوعی تعهد نسبت به چیزی به وجود بیاید که بیش از منافع شخصی فرد است. چهارم  موجب ثبات و پایداری سیستم اجتماعی می گردد. سرانجام فرهنگ به عنوان یک عامل  کنترل به حساب می آید. لیکرت (۱۹۶۱) و بسیار دیگر از صاحبنظران بیان نموده اند که ارزشهای مشترک بر گرفته از فرهنگ سازمانی، بر ایجاد جوی برای تلاش بیشتر کارکنان بسیار مفید واقع شده و همچنین فرهنگ سازمان دارای اثری مثبت بر کارآمدی سازمان بدون توجه به زمینه های کاری آن خواهد شد هیسریچ و گرانت. ۲۰۱۰).

فرهنگ سازمان از این جهت حائز اهمیت است که کارکرد های زیادی دارد از قبیل اینکه، به کارکنان سازمان هویتی سازمانی می‌بخشد، تعهد گروهی را آسان می‌سازد، ثبات نظام اجتماعی را ترغیب می‌کند، با یاری دادن به اعضاء برای پی بردن به پیرامون محیط کار خود نوع رفتار آنان را در محیط کار شکل می دهد که داشتن محیط کاری خلاق و نو آور و رفتاری نوآورانه در این محیط از مصادیق آن می باشد (شریف زاده و کاظمی، ۱۳۷۷). ضرورت توجه به فرهنگ سازمانی تا جایی است که صاحبنظران بر این باورند، اگر قرار است در یک سازمان تغییرات مؤثر و پایدار بوجود آید فرهنگ آن سازمان باید دستخوش تغییر شود. بعبارت دیگر موفقیت و شکست سازمانها را باید در فرهنگ آن جستجو نمود. لذا مدیران با دست یازیدن به فرهنگ و بهره گرفتن از آن می توان ند خود را از بند راه حل‌های گذشته رها ساخته و راه‌ حل ‌های جدیدی برای سازمان و پیشرفت آن فراهم آورند (مالکی، ۱۳۸۲).

 

 

۲-۳  هوش :

از جمله مفاهیمی است که در حوزه روان‌شناسی تعاریف متعددی از آن ارائه شده است. با وجود تعدد تعاریفی که از «هوش» ارائه شده و یا ویژگی‌های متعددی که برای ‌افراد باهوش شناسایی گردیده است، اما می‌توان جهت‌گیری‌های واحدی را در آنها یافت. علاوه بر این، بین تعاریف گوناگون از «هوش» و فضای مفهومی «هوش فرهنگی» و ابعاد آن پیوندهایی وجود دارد که تلاش می‌شود به اختصار این پیوندها ذکر شود. تعاریف ارائه‌شده از هوش عبارت است از:

ظرفیت توانایی و یادگیری

دانش‌پذیری و ظرفیت کسب آن

سازگاری فرد با محیط

توانایی تفکر بر حسب طرح‌های انتزاعی

توانایی درک اشخاص و ایجاد رابطه با آنها (هوش اجتماعی)، توانایی درک اشیا و کارکردن با آنها (هوش عملی) و توانایی درک نشانه‌های کلامی ـ ریاضی و کار با آنها (هوش)

توانایی هدفمند عمل کردن، منطقی اندیشیدن، و مؤثر با محیط تعامل برقرار کردن (احمدی و ماهر، ۱۳۸۵).گستره مفهومی هوش، امروزه به مراتب فراتر از تعریف سنتی ما از هوش عقلانی است. علم روان‌شناسی، هوش را به طور کلی، نوعی ویژگی شخصیتی متفاوت از خلاقیت، شخصیت و یا عقل می‌داند (گاردنر، ۱۹۹۵). بهرحال، آنچه از بررسی ادبیات موجود، بدست می‌آید، مؤید این واقعیت است که نگاه امروز به مقوله هوش، باید نگاهی کاملاً متفاوت از گذشته باشد. امروز دیگر، تأکید اصلی بر ضریب هوش عقلانی نیست، بلکه هوشهای دیگری نیز وجود دارند که مورد توجه و پژوهش دانشمندان قرار گرفته است (وانامیکر، ۲۰۰۵ ).

۲-۴  هوش فرهنگی:

۲-۴-۱ تعاریف، مفاهیم و ضرورت هوش فرهنگی:

گرچه بهره هوشی از سال های دور مورد توجه روانشناسان قرار داشته و آزمون های بسیاری برای سنجش و تقویت آن ارائه گردیده است، اما ابعاد جدید هوش مانند هوش عاطفی و هوش فرهنگی تنها در سالهای اخیر مورد بحث و بررسی قرار گرفته اند (نائیجی و عباسعلی زاده، ۱۳۸۶). همراه با روند جهانی شدن، عبارات گوناگونی مانند شایستگی بین فرهنگی  و یا شایستگی های جهانی در طول چندین سال، برای نام گذاری توانایی و مهارت افراد برای سازگاری و انجام وظیفه به طور اثربخش در فرهنگ های مختلف، مورد استعمال بود. اما مفهوم هوش فرهنگی، به عنوان نوعی خاص از هوش، برای اولین بار توسط ارلی و انگ از محققان مدرسه کسب و کار لندن مطرح شد و به عنوان تئوری جدیدی در دنیای مدیریت و روان شناسی سازمانی پدیدار گشت. بعدها کنسرسیومی از اساتید آمریکا و انگلیس وآسیا، هوش فرهنگی را ارزیابی سیستماتیک ظرفیت فرد برای رویارویی با افرادی از فرهنگ های متفاوت تعریف کردند (بنتن و لینچ ،۲۰۰۹)

مفهوم هوش فرهنگی برای نخستین بار توسط ارلی و انگ (۲۰۰۳)از محققین دانشکده کسب و کارلندن مطرح شد. ارلی و انگ اولین تئوری هوش فرهنگی را با انتشارکتاب “هوش فرهنگی، تعاملات فردی بین فرهنگی ” در سال ۲۰۰۳ توسعه دادند. این دو، هوش فرهنگی را این گونه تعریف کردند:

توانایی یک فرد در راستای سازگاری موفقیت آمیز با محیطهای فرهنگی جدید که معمولاً با بافت فرهنگی خود فرد متفاوت است. آنها معتقد بودند در مواجهه با موقعیت های فرهنگی جدید، به زحمت می توان علایم و نشانه های آشنایی یافت که بتوان ازآنها در برقراری ارتباط سود جست. در این موارد، فرد باید با توجه به اطلاعات موجود یک چهارچوب شناختی مشترک تدوین کند، ولو اینکه این چهارچوب فاقد درک کافی از رفتارها و هنجارهای محلی باشد. تدوین چنین چهارچوبی تنها از عهده کسانی برمی آید که از هوش فرهنگی بالایی برخوردار باشند. در تعریفی دیگر هوش فرهنگی یک قابلیت فردی برای درک، تفسیر و اقدام اثربخش در موقعیت هایی دانسته شده است که از تنوع فرهنگی برخوردارند و با آن دسته از مفاهیم مرتیط با هوش سازگار است که هوش را بیشتر یک توانایی شناختی  میدانند(پترسون ، ۲۰۰۴)

انگ و داین(۲۰۰۸) در مقاله خود با عنوان” مفهوم هوش فرهنگی” تأکید می کنند که این مفهوم منعکس کننده توانمندی فردی برای عمل و مدیریت اثربخش در مجموعه های به لحاظ فرهنگی متنوع تعریف می شود. تعریف این دو از هوش فرهنگی در پاسخ به این پرسش بوده است که در نظامی که فضای سازمانی و کاری آن به شدت تحت تأثیر جهانی شدن قرار گرفته است این ضرورت وجود دارد تا درک کنیم چرا برخی از افراد در موقعیت های به لحاظ فرهنگی متنوع به گونه اثربخش تری عمل می کنند و در پاسخ به چنین پرسشی است که آنها بحث هوش فرهنگی را مطرح می کنند.

ارلی و موساکوفسکی(۲۰۰۴)  دو نوع عمده هوش فرهنگی را ارائه کردند:

• هوش فرهنگی سازمانی برای سازمانها
• هوش فرهنگی نژادی و جغرافیایی جهت آگاهی ا ز فرهنگ کشور( لوگو،۲۰۰۷)

هوش فرهنگی قابلیت فردی برای درک، تفسیر و اقدام اثربخش در موقعیتهایی است که از تنوع فرهنگی برخوردارند (پیترسون، ۲۰۰۴)

هوش فرهنگی مشتمل بر سه جزء است: ۱- بعد شناختی  ۲- بعد فیزیکی و ۳- بعد احساسی یا انگیزشی (ارلی وموساکوفسکی، ۲۰۰۴).

دانشمندان مختلف برای تعریف هوش، تلاش های بسیاری کرده اند. از زمانی که پدیده ای به نام هوش توسط آلفرد بنیه (۱۹۰۵) در فرانسه به صورت عدد و رقم نمود کمی یافت و اصطلاح بهره هوشی توسط ترمن  (۱۹۱۶)معرفی شد نزدیک به یک قرن میگ ذرد. از آن زمان تاکنون بسیاری از روانشناسان تعاریف و طبقه بندی های مختلفی از هوش به دست داده و بر آن اساس به تهیۀابزارهایی پرداخته اند که مدعی سنجش این کیفیت ذهنی هستند (پاشا شریفی، ۱۳۷۷). به طورکلی هوش عبارت است از ظرفیت فرد برای تفکر، استدلال و حل مسئله به طور مولد و سازنده(قلی پور،۱۳۸۶) .

در سالهای اخیر در راستای توجه به هوش چندگانه، هوش عاطفی در مدیریت مورد تأکید قرارگرفته است(قلی پور،۱۳۸۶) . گلمن (۱۹۹۸) مفهوم هوش هیجانی را به عنوان توانایی کنترل احساسات خود و دیگران، تمایز بین آنها و استفاده از این اطلاعات برای هدایت تفکرات و اعمال اشخاص ارائه نمود. گلمن در مورد تأثیر ضریب هوشی معتقد است که بهره هوشی تعیین کننده پیشرفتهای علمی و موفقیتهای حرفه ای است ولی سهم آن در موفقیت تنها حدود۲۰ درصد است. تلاش برای شناسایی سایر عوامل مؤثر بر موفقیت حرفه ای موجب ورود واژه های هوش عاطفی(هیجانی) به ادبیات مدیریت شد؛ هرچند هنوز کسی به طور دقیق نمی توان د بگویدسهم هوش عاطفی در پیشرفت افراد چقدر است. اهمیت هوش عاطفی همزمان با بالا رفتن مدیران در سلسله مراتب سازمانی افزایش می یابد، چرا که اهمیت ارتباطات سازمانی زیاد می شود (گلمن،۱۹۹۸).

هوش عاطفی برخلاف هوش ریاضی - منطقی، قابل یادگیری است. اگر انسانها درباره احساسات وتجارب خود با هم بحث و گفتگو کنند، این امر به نوعی موجب یادگیری عاطفی آنها خواهد شد. البته یادگیری درباره عواطف بدین گونه نیست که چند تمرین خاص را انجام داد و نتیجۀ یادگیری را بلافاصله مشاهده کرد، بلکه نتیجۀ این نوع یادگیری در تعامل با افراد و در فعالیتهای گروهی نمایان خواهد شد. هوش فرهنگی در راستای هوش عاطفی و اجتماعی است. هوش عاطفی فرض می کند که افراد با فرهنگ خود آشنا هستند، بنابراین برای تعامل با دیگران از روش های فرهنگی خوداستفاده می کنند؛ هوش فرهنگی جایی خودش را نشان میدهد که هوش عاطفی ناتوان است یعنی در جایی که با افرادی در محیط های ناآشنا سروکار داریم (ارلی و موساکوفسکی، ۲۰۰۴ ).

“هوش فرهنگی” توانایی بروز عکس العمل موثر در برابر اهالی فرهنگ های بیگانه است که مانند هوش اجتماعی و هیجانی از سطوح مختلف برخوردار است. هوش فرهنگی این امکان را به افراد می دهد تا از طریق دانش و دقت عمل، تفاوت های فرهنگی را دریابند و در برخورد با دیگر فرهنگها رفتار درستی در پیش گیرند. مدیری که از هوش فرهنگی بالایی برخوردار است با کمک تجربه های خویش، رفتاری را بروز می دهد که دقیقا مناسب با شرایط موجود باشد. یکی ازصاحبنظران این حوزه این توانایی را “ماتریس ذهنی مدیران” نامیده است. به عبارتی هوش فرهنگی به افراد کمک می کند تا در زمینه هایی چون: برقراری ارتباطات، اجرای مذاکرات، مدیریت مسیر مشاغل بین المللی و نحوی رهبری و انگیزش اهالی دیگر فرهنگها اثربخشتر عمل کنند. تا به امروز نیاز چندانی به مهارت های میان فرهنگی و یا هوش فرهنگی احساس نمی شده است. اما اکنون هوش فرهنگی نه تنها مدیران در درک بهتر مردم جهان، بلکه مربی همه افراد در زندگی وکسب و کار در دنیایی است که دیگر مرزهای مشخص و تعیین شده ای ندارد.هر چه دنیا از لحاظ اقتصادی منسجم تر می شود  تمایزات فرهنگی بیشتر خودنمایی می کنند. سواد فرهنگی(توانایی ارزش گذاری و استفاده از تمایزات فرهنگی) کلید سواد جهانی است.  قابلیت هوش فرهنگی راهی نظام یافته و مجموع های از فنون است که به مدیران کمک می کند تا در مواجهه با هر فرهنگی به طور موثر فعالیت کنند (آفرمن و فن ، ۲۰۰۲ ).

این مهارت به مدیران کمک می کند تا حساسیت های فرهنگی خود را افزایش دهند. حساسیت فرهنگی به نگاه ژرف مدیرو ارزیابی و تفسیر و درک تفاوتهای فرهنگی دلالت دارد. این عبارت به معنی درک تفاوت های فرهنگی است نه قضاوت درباره خوب یا بد بودن آنها به عبارت بهتر مدیر جهانی بایستی تفاوتها رادرک کند و آمادگی پذیرش تفاوتها را داشته باشد. پس هوش فرهنگی دامنه جدیدی از هوش است که ارتباط بسیار زیادی با محیطهای کاری متنوع دارد. برخی از جنبه های آشکار فرهنگ عبارتند از:  هنر، موسیقی، سبک رفتاری که شبیه بخشهای چالش برانگیز فرهنگ، پنهان است کسی که دارای هوش فرهنگی بالایی است می تواند از شباهتها به نحو صحیح استفاده نمود، و تفاوتها را در راستای موفقیتها بکار گیرد. این افراد قادرند به آسانی اختلاف ها را رفع نموده و نوعی سینرژی (هم افزایی) فرهنگی را به وجود آورند. این سینرژی نوعی هم افزایی برای حل مسایل، کسب دیدگاه های نوین و افزایش علاقه مندی ها و متنوعات مختلف در درون فضای کاری میباشد(انگ و ریو، ۲۰۰۵)

هسته اصلی تشکیل دهنده هوش فرهنگی توانمندی افراد یا گروه های اجتماعی در تعامل اجتماعی سازنده با افراد یا گروه های اجتماعی با فرهنگ متفاوت است. تعریف دیگری از هوش فرهنگی عبارت است از: توانایی افراد برای رشد شخصی از طریق تداوم یادگیری و شناخت بهتر میراثهای فرهنگی ، آداب و رسوم و ارزشهای گوناگون و رفتار موثر با افرادی با پیشینه فرهنگی و ادراک متفاوت. ارلی و انگ، هم چنین، هوش فرهنگی را به عنوان قابلیت فرد برای سازگاری موثر با قالبهای نوین فرهنگی تعریف کرده و ساختار این مفهوم را به انواع دیگر هوش، از جمله هوش عاطفی و اجتماعی مربوط می دانند(هریس و لی یونس،۲۰۰۴)

هوش فرهنگی درک ظاهر و باطن افراد از نظر فکری و عملی است. همچنین چارچوب و زبانی را در اختیار ما قرار می دهد که تفاوت ها را درک کرده و روی آنها سرمایه گذاری کنیم نه اینکه آنها را تحمل کرده یا نادیده بگیریم (پالم و همکاران،۲۰۰۷). فردی که دارای هوش فرهنگی بالاست توانایی یادگیری در محیط فرهنگی جدید را دارد و از رویارویی با فرهنگ های جدید لذت می برد (دنگ و جیبسون،۲۰۰۸).

[۱] Linnenlueke  &  Griffiths

[۲] Hisrich& Grant

[۳] Gardner

[۴] Wannamaker

[۵] Benton &  Lynch

[۶] Earley & Ang

[۷] Cultural Intelligence, Individual Interactions across Cultures

[۸] Peterson

[۹] Ang & Dyne

[۱۰] Lugo

[۱۱] Alfered Bineh

[۱۲] Termen

[۱۳] Emotional Intelligence

[۱۴] Gelman

۳ Earley & Mosakowski

[۱۶] Offermaln & Phan

[۱۷] Ang & Rue

[۱۸] Harris&  Lievence

یکی از تواناییها در رفتار هیجانی، جلوگیری از بروز واکنشهای هیجانی است که از آموزههای بشری محسوب می شوند. این هیجانات ششگانه عبارتند از شادی، غم، تعجب، ترس، خشم و نفرت. درون فضای حاکم بر کشور یا در جو غالب یک خرده فرهنگ ملی، برداشت مشابه ی از معنی ومفهوم هر یک از این احساسات به چشم می خورد؛ اما هنگام عبور از مرزهای فرهنگی و جغرافیایی ترجمه بسیاری از هیجانات و ایجاد اشارات(گفتاری و غیرگفتاری) مربوط به آن، به سهولت امکان پذیر نیست (الن و هیگینس ۲۰۰۵). علائم هیجانی در گذر از فرهنگهای مختلف دگرگون می شوند و چون امکان عبور هوش هیجانی از مرزهای فرهنگی وجود ندارد باید برای دستیابی هوش هیجانی، هوش فرهنگی کارآمد داشت. در این جاست که اهمیت هوش فرهنگی آشکار می شود. هوش فرهنگی این امکان را به مدیران میدهد که رفتارهای هیجانی را در عرصه فرهنگهای مختلف تفسیر کنند و عکس العمل عاطفی مناسبی را بر اساس هنجارهای فرهنگی خاص هر جامعه بروز دهند و در عرصه رقابت با دیگر مدیران، گوی سبقت را بربایند (بنت،۲۰۰۳ ).

در واقع هوش فرهنگی پاسخ به این پرسش است که چرا برخی از افراد با هوش با شخصیتها و توانایی های اجتماعی خوب در عین برخورداری از بلوغ حسی، هنوز در مسئله سازگاری صحیح با یک بافت فرهنگی جدید با مشکل مواجه هستند. بنا بر نظر ارلی و انگ، هوش فرهنگی با هوش هیجانی و اجتماعی تفاوت دارد. هوش فرهنگی افرادرا تشویق می کند که با تغییر بستر فرهنگی، با تکیه بر قابلیت‌های خویش، الگوهای جدید تعاملات اجتماعی را فرا بگیرند و واکنشهای رفتاری صحیحی در الگوهای فرهنگی جدید از خود نشان دهند (ارلی و انگ، ۲۰۰۳).

 

۲-۴-۸ رشد هوش فرهنگی مدیران:

نتایج تحقیقات روبرت هاوس و همکارانش در پروژه گلوب (۲۰۰۲) نشان داد رفتار مدیران موفق در بسترهای فرهنگی گوناگون متفاوت است. بنابراین به منظور هدایت موفقیت آمیز سازمانها در قرن بیستویکم مدیران جهانی نیاز به درک واگرایی فرهنگی، قومی و منطقهای محیط کاری خویش و تمایز فرهنگی جمعیت فرافرهنگی کارمان خویش در سطح دنیا دارند. هم اینک لزوم تناسب رفتارمدیران با تمایز فرهنگی محاط در بستر فرهنگ جهانی هر چه بیشتر احساس شود. بنا به نظر این پژوهشگران هوش فرهنگی کلید هوش تجاری و رمز موفقیت صنعت بیمه در بازارهای خارجی است. آنها برای روشن نمودن موضوع به مقایسه بازار هلند و آلمان می پردازند. تحلیل آنها شامل لیستی از اطلاعات عمومی راجع به فرهنگ( مثل ارزشها، اخلاق کاری، تنوع فرهنگی و پروتکل های تجاری) و عوامل خاص صنعتی( مانند نرخ رشد، سطح رقابت و دخالت نسبی دولت) است.

مفسر صنعت کامپیوتر، آندرو هولمز (۲۰۰۲) راجع به نقش مدیران پروژه های تکنولوژی اطلاعات می نویسد ” هوش فرهنگی مهارت نوینی است برای مدیریت کارآمد پروژه های تکنولوژی اطلاعات وایجاد تغییر موثر در مکانها و سازمانهای ناهمگون. فقر هوش فرهنگی نتیجهای جز ساخت گونه های نمایی بیحاصل ، اختلافات بیمورد، معطلی و دست آخر شکست مدیری در بر ندارد".

 

۲-۴-۹  ارزیابی هوش فرهنگی:

روش های ارزیابی هوش فرهنگی که توسط این و هیجن(۲۰۰۴)  ارائه شد به شرح زیر می باشد:

• روش های ایفای نقش
• مراکز ارزیابی رفتاری
• مقیاس های خود نظارتی
• آزمون سنجش شوک فرهنگی
• آزمون ارتباطات بین فرهنگی

ارلی و موساکفسکی(۲۰۰۴) معیار خود امتیازی افتراقی را برای این منظور ارائه کردند که شامل سه بخش شناختی، فیزیکی و احساسی می باشد. هوش فرهنگی را می توان به طرق مختلف در مدیران جهانی تقویت نمود که می توان به دوره های رسمی جهت آموزش مدیران در راستای آشنایی با فرهنگ های مختلف اشاره کرد.

۲-۴-۱۰   نهادینه کردن هوش فرهنگی در سازمان:

برای نهادینه کردن هوش فرهنگی در سازمان، می توان اقداماتی را انجام داد:

• • هوش فرهنگی به عنوان ملاک انتخاب در استخدام به کار برده شود: نباید انتظار داشت که تعداد زیادی از افراد را بتوان یافت که بهره بالایی از هوش فرهنگی را داشته باشند.
  • شناسایی و انتخاب افراد مناسب، اولین وظیفه اساسی مدیریت منابع انسانی در محیط بین المللی و در میان تفاوتها و ناهمگونیهای فرهنگی است. ویژگیهایی که می توان ند در انتخاب درست نیروها موثر باشند عبارتند از: ( دیلیر، ۲۰۰۶)

• • تحمل ابهام
  • انعطاف رفتاری (توانایی تطبیق سریع با تغییرات محیطی)
  • هدفگرا بودن
  • روابط اجتماعی بالا و گشادگی در برخوردها

• نداشتن تعصبات بی جهت نسبت به عقاید، نگرشها و رفتارهای خاص
• همدلی
• توانایی کنترل و هدایت مذاکرات و گفتگوهای دشوار و حل مسائل و مشکلات ارتباطی.

 

بعد از توضیحات لازم درمورد هوش فرهنگی ومولفه های آن،فرایند تاپسیس فازی شرح داده می شود که شامل مراحل زیر است:

گام ۱) ایجاد یک ماتریس تصمیم گیری برای رتبه بندی شامل m گزینه و n معیار.

گام ۲) نرمال نمودن ماتریس تصمیم گیری است.

گام ۳) تشکیل ماتریس بی مقیاس موزون

گام ۴) تعیین راه حل ایده آل مثبت و راه حل ایده آل منفی

گام ۵) بدست آوردن میزان فاصله هر گزینه تا ایده آل‌های مثبت و منفی

گام ۶) تعیین ضریب نزدیکی برای هر یک از گزینه‌ها

گام ۷) رتبه بندی گزینه‌ها بر اساس ضریب نزدیکی

[۱] Alon & Higgins

[۲] Bennett

[۳] Andrew Holmes

مطالعه مفهوم اطلاعات به برسی مفاهیم فناوری و اطلاعات باز می­گردد. برای فناوری اطلاعات تعاریف مختلفی ارائه شده است که به برخی از این موارد اشاره می­کنیم:

فناوری اطلاعات شاخه­ای از فناوری است که با بهره گرفتن از سخت افزار، نرم افزار، و شبکه­افزار، مطالعه و کاربرد داده و پردازش آن را در زمینه ­های ذخیره­سازی، دستکاری، انتقال، مدیریت، کنترل و داده آمایی خودکار[۱] امکان پذیر می­سازد (فتحیان و دیگران،۱۷:۱۳۸۹).

فناوری اطلاعات به معنای عام به عنوان مجموعه­­ای از ابزار­ها و سیستم­ها جهت گرد­آوری، ساماندهی، ذخیره و نشر اطلاعات اعم از صوت تصویر، متن یا عدد می­باشد. تاریخچه این علم به ۳۵۰۰ سال قبل از میلاد بر می­گردد. یعنی از زمان رم باستان که نامه­ها را روی لوح گلی و به صورت تصویر می­نوشتند و نامه­بر در طی یک هفته فقط مسیر کوتاهی را می­پیمود تا حال، که با بهره گرفتن از ابزارهای پیشرفته رایانه­ای دستگاهای مجهز مخابراتی در کوتاه­ترین زمان ممکن اطلاعات مورد نیاز در اختیار قرار می­گیرد (پور کیانی ، فرح بخش، ۷:۱۳۹۱).

فناوری نوین اطلاعات یعنی فناوری اطلاعات مبتنی بر الکترونیک را می­توان در چند سال پیش از دهه ۱۹۴۰میلادی سراغ گرفت. در طی جنگ جهانی دوم و پس از آن بود که پیشرفت­های عمده در فناوری الکترونیک رخ داد، تولید اولین رایانه­ی قابل برنامه ­ریزی و ترانزیستور که منشأ میکروالکترونیک و هسته حقیقی انقلاب فناوری اطلاعات در قرن بیستم بود (زینلی­زاده، ۳:۱۳۸۸-۲).

به عقیده «کاستلز»[۲] فقط در دهه ۱۹۷۰ میلادی بود که فناوری­های جدید اطلاعاتی در سطحی بسیار گسترده منتشر شدند و توسعه همزمان خود را رونق دادند و در پادادایمی جدید گرد­هم آمدند. انقلاب فناوری اطلاعات به عنوان یک انقلاب  در دهه ۱۹۷۰میلادی به وجود آمد. به ویژه اگر پیدایش و رواج مهندسی ژنتیک به طور موازی و تقریباً در همان زمان و مکان را به آن اضافه کنیم (کاستلز، ۷۷:۱۳۸۵).

فناوری یک عنصر ضروری در پردازش اطلاعات است که در آن مشاهده، آگاهی و تجربه سلسله مراتب خاصی برخوردار هستند. اطلاعات از داده­هایی که ضرورتاً قابل احساس و ادراک هستند نشأت می‌گیرد. هنگامی که داده ­های برای استفاده در برخی موارد سودمند به دسته­ها و طبقه­هایی دسته­بندی و سازمان­دهی می­شوند تبدیل به اطلاعات می­گردند به عبارت دیگر فناوری اطلاعات به مجموعه ابزارها، فنون و روش های ذخیره­سازی، پردازش، اشاعه و تولید اطلاعات گفته می­ شود (رای[۳] و همکاران، ۲۰۰۵؛ استون و مهنا[۴]،۲۰۰۹؛ سلطانی، ۱۳۸۲: ۷۲-۷۰).

به طور کلی در مفهوم فناوری اطلاعات مؤلفه ­های زیر وجود دارد:

فرهنگ تولید اطلاعات، اطلاعات گرائی، جمع­آوری اطلاعات، خلاصه­سازی اطلاعات، تحلیل گری، پردازشگری، تفکر شبکه ­ای، یکپارچه سازی، پژوهش­نگری، روش­سازی، ذخیره­سازی، انتقال اطلاعات.

۲-۲-۱-۱-۱٫ عنصر جمع­آوری اطلاعات:

جمع­آوری و آماده سازی داده­ ها زمان­برترین و هزینه­برترین قسمت کار در هر پروژه ممکن است و هر سازمانی براساس نیاز خود و بدون توجه به استانداردهای تعریف شده اقدام به جمع­آوری داده ­های مورد نیاز خود می­نماید (موسوی ملک و ال شیخ ،۱۳۸۹ :۱۱۳).

یکی از اصلی­ترین بخش­های هر کار پژوهشی را جمع­آوری اطلاعات تشکیل می­دهد. چنانچه این کار به شکل منظم و صحیح صورت پذیرد‏ کار تجزیه و تحلیل و نتیجه ­گیری از داده­ ها با سرعت و دقت خوبی انجام خواهد شد. برای جمع­آوری اطلاعات در کارهای پژوهشی چهار روش عمده را مورد استفاده قرار می­ دهند.

• گردآوری داده­ ها
• پردازش و تفصیر داده­ ها
• کنترل و کیفیت داده­ ها
• تفکیک داده­ ها (کمالی، ۲۳آذر۱۳۹۲، سایت پرسش­کده).

۲-۲-۱-۱-۲٫عنصرخلاصه­سازی :

خلاصه­سازی متون[۵] یکی از تکنیک­هایی است که بصورت خودکار برای خلاصه کردن و یا نوشتن چکیده، مقاله و متون مورد استفاده است. دو مقوله استخراج اطلاعات[۶]و نیز خلاصه­سازی متون روش­های فنی و کلیدی برای اخذ اطلاعات و آگاهی یافتن از متون از منابع مختلف به مؤجزترین شکل ممکن است. در سال­های اخیر که ما شاهد انفجار اطلاعات[۷] هستیم استفاده از روش­های استخراج اطلاعات و خلاصه­سازی متون خصوصاً برای جوامع اطلاعاتی بسیار حیاتی و مهم است. و یکی از خصوصیات فناوری اطلاعات، خلاصه­سازی در سازمان است (توکلی،۲:۱۳۹۰).

خلاصه­سازی، با توجه به افزایش حجم مستندات متنی، برای پاسخگویی به نیازهای اطلاعاتی کاربران، تکنیک­های بازیابی اطلاعات به تنهایی کارا نیستند. مطالعه حجم زیاد متون برای کاربران بسیار سخت و زمانگیر است و در اختیار داشتن خلاصه­ای از مطالب مهم برا­ی آنها، می ­تواند بسیار مفید باشد. خلاصه سازی متون باعث استفاده از منابع و مستندات بیشتر با سرعت بالاتر و در نتیجه به دست آوردن اطلاعات با ارزش­تر می­ شود لذا خلاصه­سازی اهمیت زیادی دارد (سلطانیان زاده و شریف، ۱۳۹۰ : ۳).

خلاصه­سازی، به معنای تولید نسخه مختصری از یک شیء است که با وجود حجم کمتر، نکات و خصوصیات مهم و اصلی موجود در شیء اولیه را در برداشته باشد (ارسنجانی و همکاران،۱۴۷:۱۳۸۷).

خالص، برگزیده و منتخب و کوتاه شدن مطلب و پاکیزه و مصدر آن معنی خلاصه کردن کلام و روش ساختن می­باشد.

منظور از خلاصه نمودن در این­جا بیان اصل مطلب در کوتاه­ترین شکل می­باشد، به طوری که به اصل مطلب خدشه وارد نیاید. در اصطلاح اداری خلاصه نمودن گزارش­ها، طرح­ها، نامه­ها، مقاله­ های در ارتباط با وظایف، قوانین و مقررات، آیین­نامه­ ها و بخش­نامه­ها و…آماده نمودن برای مطالعه کلی مقامات عالی سازمان  بطوری­که در کوتاه­ترین زمان ممکن اطلاعات و پیام و درخواست­ها را دریافت داشته و به سهولت بتواند نسبت به اقدام و یا ارجاع و پاسخ آن­ها اتخاذ تصمیم نموده و یا به نحوه اجرای آن در سازمان تحت سرپرستی خود مشخص نماید (سایت مدیران،۲۶آذر۱۳۹۲، ساعت۱۰:۴۵).

۲-۲-۱-۱-۳٫ عنصر پردازشگری

پردازش اطلاعات روش­هایی که افراد، دنیای پیرامون خود را دریافت می­ کنند، درباره آن قضاوت می­ کنند و مسایل و مشکلات مربوط به آن را حل می­ کنند پردازش اطلاعات گویند (رضائی، ۲۲:۱۳۹۱).

شبکه ­های متعارف از جمله اینترنت با هدف ایجاد ارتباط میان دستگاه­ها طراحی شده ­اند. شبکه مشابهی می ­تواند با هدف پشتیبانی و در بر گرفتن مفهوم پردازشگری بکار روند، که در آن می­توان چرخه­های برای استفاده پردازش تمامی کامپیوترها را در یک شبکه مهار نمود، تا قابلیت­های پردازش قدرتمندی ایجاد کند. پردازشگری استفاده از سرویس دهندگان و ذخیره کنندگان متعددی که مانند یک کامپیوتر عمل کنند، را هماهنگ می­نمایند. بدین ترتیب مشکلات مربوط به تغییرات ناگهانی در تقاضا را می­توان بدون هزینه نگهداری ظرفیت معکوس حل کرد، سیستم­گری، پردازش را با هزینه بسیار کمتری انجام می­دهد (توربان و دیگران،۱۳۸:۱۳۹۱)

۲-۲-۱-۱-۴. عنصر تفکرشبکه­ای

فناوری اطلاعات رشد این فناوری موجب شده تا اطلاعات طراحی، تولید، و مهندسی شود از طریق شبکه ­های کامپیوتری میان سازمان­ها به نسبت افزایش هم انرژی­زایی تبادل گردد و فاصله فیزیکی بین سازمان­ها برداشته شد و اشتراک منابع تولیدی به مدد این فناوری ممکن شد (حسنوی و دیگران، ۱۳۸۲: ۴۶).

زیر بنای مهارت ادراکی تفکر سیستمی است و از طریق فناوری اطلاعات می­توان مهارت ادراکی را ایجاد و پرورش داد، زیرا فناوری اطلاعات یک سیستم است که در عمل مهارت ادراکی و سیستمی فکر کردن و عمل کردن را به افراد یاد می­دهد (زینلی­زاده،۶:۱۳۸۸).

تفکر شبکه ­ای وظیفه به اشتراک گذاشتن منابع و اطلاعات، مدیریت نقل و انتقال اطلاعات و ایجاد تسهیلات لازم را بر­عهده دارند که خود از انواع سیستم­های سخت­افزاری و نرم‌افزاری در جهت ارتباطات و مدیریت خود سود می­برند )سلطانی،۷:۱۳۷۹).

پردازش توزیع شده و شبکه ­ای:

فناوری پردازش توزیع شده و شبکه ­ای کاربران را قادر می­سازد تا با بهره گرفتن از شبکه داخل و اینترنت، با کاربران دیگر در ارتباط باشند و در هر موقعیتی (در سازمان یا سایر مکان­ها) به پایگاه داده، دسترسی داشته باشد. فناوری­های مبتنی بر شبکه، از جذاب­ترین نمونه­های توسعه فناوری اطلاعات هستند.همان طور که استفاده از اینترنت بسیار معمول شده است، شبکه ­های داخلی که اعضای یک سازمان را به یکدیگر مرتبط می­سازد، نیز بسیار مورد استفاده قرار می­گیرند. با توسعه مفاهیم شبکه ­های داخلی و استاندارد شدن سخت­افزارها و نرم افزارهای پشتیبانی کننده آن­ها، منطقی است تصور کنیم سازمان­های بسیاری در آینده از شبکه ­های داخلی برای ارتباط داخلی استفاده خواهند کرد. به علاوه ترکیب شبکه داخلی با اینترنت، یا همان شبکه خارجی، سیستم­های بین سازمانی قدرتمندی را برای ارتباط و همکاری، خلق می­ کند (افرایم توربان[۸] و دیگران،۵۵:۱۳۹۱-۵۶).

        شبکه ارزش : سیستمی است که ارزش را با ارتباط کارفرمایان و مشتریان که می­خواهند به یکدیگر وابسته باشند یا وابسته هستند، ایجاد می­ کند. این شرکت اطلاعات، پول، محصولات و خدمات را توزیع می­ کند (مولاناپور و دیگران،۱۵۳:۱۳۹۰).

 

۲-۲-۱-۱-۵٫  عنصر یکپارچه­سازی

یکپارچگی درون سازمان به این معنی است که سیستم­های سازمان با یکدیگر یکپارچه شوند و این اغلب نیازمند اشتراک گذاری اطلاعات تحت اینترانت است. سازمان ممکن است مکان­های جغرافیایی داشته باشد این در حالی است که کارمندان سازمان باید به یک پایگاه داده مشترک دسترسی داشته باشد. در این موقیت­ها، اینترانت برای اشتراک گذاری و یکپارچگی اطلاعاتی مناسب است، که در نتیجه به سیستم برنامه ­ریزی منابع سازمان[۹] نیز کمک خواهد شد (لیو[۱۰] و دیگران،۲۰۱۰).

” یکپارچه­سازی می ­تواند راهکارهایی برای مشکلات پیچیده ارائه کند"(توربان و دیگران،۱۰۳:۱۳۹۱).

بسیاری از سازمان­ها، چندین سیستم سازمانی ایجاد می­ کنند. در برخی موارد، این سیستم­ها کاملاً مستقل از یکدیگر هستند، اما در سایر موارد به یکدیگر مربوط می­باشند. مثلاً ممکن است محتوای مشترک داشته باشند و یا پایگاه داده و برنامه ­های مشابه استفاده کنند.

نرم افزار سیستم ساز، مانند (درگاه[۱۱]) (از آی بی ام)، به شرکت­ها اجازه می­دهد تا درگاه­های چندگانه را به صورت واحد درآورد. نرم افزار مزبور، امکان استفاده از سه درگاه توسط شرکت را فراهم می­ کند. یعنی سیستمی برای شرکای کاری، سیستمی برای کارمندان و سیستمی برای مشتریان اگر درگاه (سیستم­ها) طی زمانی طولانی و احتمالاً با ابزارهای مختلف ساخته شده ­اند، عاقلانه است به خاطر بسپاریم که یکپارچه نمودن آن­ها سودمند است (توربان،۱۸۹-۱۸۷).

یک بسته نرم افزاری هنگامی به وجود می­آید که چندین محصول در یک سیستم یکپارچه شوند. تلفیق فناوری­های مختلف می ­تواند موجب صرفه­جویی در وقت و هزینه کاربران شود. به عنوان مثال، پیکچرتل [۱۲]با همکاری شرکت تولید کننده نرم افزار لوتوس، یک محصول یکپارچه کنفرانس از راه دور ویدویی را توسعه داد که نرم افزار لوتوس نوتس[۱۳] استفاده می­ کند (توربان و دیگران، ۱۳۹۱،۲۱۷-۲۱۶).

 

۲-۲-۱-۱-۶. عنصر پژوهش­نگری

عبارت است از مطالعه­ نظامدار و کنترل تجربی و انتقادی یک یا چند قضیه فرضی درباره روابط احتمالی میان پدیده ­ها است (دلاور ، ۱۳۸۹: ۲۳۳).

فناوری اطلاعات به ایجاد روحیه پژوهشی در کارکنان کمک می­ کند. زمانی که فناوری اطلاعات به راحتی اطلاعات را  در اختیار کارکنان قرار می­دهد و با فناوری اطلاعات افراد را احاطه کرده باشد، به شکل ساختاری و خود­جوش به تحقیق روی آورده و روحیه پژوهشگری تقویت می­ شود (سلطانی،۲۷:۱۳۷۸).

به وسیله فناوری اطلاعات برنامه ­ریزی جامع و بهتری تدوین می­گردد و نه تنها کیفیت تصمیمات افزایش می­یابد بلکه زمان تصمیم ­گیری نیز به حداقل می­رسد همچنین خطای انسانی در شبکه پردازش اطلاعات کاهش می­یابد (زینلی­زاده،۷:۱۳۸۸).

۲-۲-۱-۱-۷. تحلیل­گری:

تحلیل مسئله شامل تعیین ورودی­ ها و خروجی­ها و سایر نیازمندی­ها یا محدودیت­های حل مسئله است. و رودی­ها داده­هایی هستند که مسئله باید بر روی آنها کار کند و خروجی­ها، نتایج مورد انتظار مسئله­اند. در این مرحله، فرمت خروجی اطلاعات باید مشخص شود، متغیرها باید تعریف شوند و رابطه بین آنها باید مشخص گردد (جعفرنژاد قمی،۲۵:۱۳۸۹).

باید قادر به پیش ­بینی یک سیستم مناسب برای رفع مشکل و نیازهای متقاضیان باشد. تحلیل­گری نقش کلیدی در توسعه سیستم­های مکانیزه دارند، یک تحلیل­گر باید قادر به پیش ­بینی یک سیستم مناسب برای رفع مشکلات و نیازهای متقاضیان باشد. از مهمترین وظایف یک تحلیل­گر عبارت است از:

• تعیین بودجه افراد و زمانبندی پروژه
• گردآوری اطلاعات
• تعیین روش اجرای پروژه
• تحلیل و مستند سازی عملیات سیستم موجود
• تعیین کاربرد تکنولوژی موجود برای رفع مشکلات سیستم
• تشویق مدیریت اجرایی به استفاده از تکنولوژی­های جدید
• ارزیابی امکانات سخت افزار و نرم­افزار موجود برای پیاده­سازی سیستم (جعفرنژاد قمی،۲۷:۱۳۸۹-۲۵).

۲-۲-۱-۱-۸. روش­سازی:

فناوری اطلاعات در مدیریت با بهره گرفتن از روش­سازی در استفاده از شبکه ­ها، ستاره­ای، دایره­ای، شبکه ­ای و…یک ترکیب خاص برای استفاده بهتر از اطلاعات به وجود آورده است. از این رو ضروری است که پس از درک مفهوم و اثرات هر کدام از شبکه ­ها مناسب با سازمان، انتخاب و به کار گرفته شود. با توجه به محیط و فضای هر سازمان استفاده از هر کدام از شبکه ­ها جواب­گو می­باشد (مصاحبه).

[۱] Automatic Data Acguisision

[۲] Castells

[۳] Ray

[۴] Muhanna

[۵] Text Summrizution

[۶] Information  Extraction

[۷] Explosion of  Information

[۸] Ephraim Turban

[۹] Enterprise Resource Pianning ERP

[۱۰] Liu

[۱۱] Web Sphere

عنصرارزیابی عملکرد کارکنان

هدف نهایی ارزیابی عملکرد کارکنان، مبادله اطلاعات بین ارزیاب و کارکنان جهت جلوگیری از عملکرد نامطلوب و اصلاح آن و تشویق عملکرد مطلوب کارکنان است. انتظارات سازمان برای کارکنان روشن و به اطلاع آنان رسانده می­ شود و جایگاه فعلی در سازمان مشخص و اگر کارمند اقدامات قابل قبولی انجام داده مورد تشویق قرار می­گیرد و همچنین کم کاری­های کارمند با تأکید به اطلاع وی رسانده می­ شود (رشد، شنبه ۲۶ مرداد۱۳۹۲).

- فرایندی است که به وسیله آن کار کارکنان در فواصلی معین و به طور رسمی، مورد بررسی و سنجش قرار می­گیرد.

هدف: هدف اصلی از ارزیابی عملکرد این است که اطلاعات ضروری درباره نیروهای شاغل در سازمان جمع­آوری و در دسترس مدیران قرار گیرد تا آن­ها بتوانند تصمیمات به موقع و لازم را در جهت بالا بردن کمیت و کیفیت کار کارکنان اتخاذ نمایند. بنابراین، هدف نهایی از ارزیابی عملکرد، افزایش کارایی و اثر بخشی سازمان است نه توبیخ و تنبه کارکنان ضعیف (سعادت،۲۱۴:۱۳۹۰).

- ارزشیابی عملکرد عبارت از: روش رسمی تشخیص خصوصیات کارکنان بر اساس بازخور مثبت یا منفی از نتایج عملکرد افراد در چگونگی انجام وظایف (سید جوادین،۳۲۷:۱۳۸۳).

 

 

 

 

 

 

نمودار(۲-۳) فواید استفاده از ارزشیابی عملکرد کارکنان (۳۲۸)

اطلاعات دقیق و دارای اعتباراز ارزیابی عملکرد

به کار گماری و تعامل

حقوق و مزایا

نیازهای آموزشی

سازگاری با افزایش

خاتمه خدمت و اخراج

ارتباط وبازخور

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

- فرایندی است که به طور نظامدار به تشریح توانایی­ها و ضعف­های کارکنان با توجه به شغل آن­ها در فواصل معین می ­پردازد (زارعی متین،۱۵۲:۱۳۷۹).

- سیستمی که تجدید نظر دوره­ای و ارزیابی­عملکرد شغلی افراد را ارائه می­ کند (رنگری،۱۳۷۹: ۲۱۰).

اهمیت ارزیابی عملکرد کارکنان:

حضرت علی(ع) خطاب به مالک اشتر می­فرماید: نباید در نزد تو نیکوکار و بدکار دارای موقعیت یکسان و مساوی باشند باید اعمال افراد را بسنجی و ارج گذاری (نهج البلاغه، عهدنامه مالک اشتر،ص ۴۳۴).

 

۲-۲-۱-۲-۹٫ عنصر طراحی سیستم پاداش

- مزایا و خدمات شکلی از پاداش اضافی و تکمیلی است، زیرا نشان دهنده پرداخت­های (مالی و غیر مالی) بیشتر و بالاتر از حقوق و دستمزد می­باشد. امروزه، مزایا به اندازه­ای با پاداش عجین شده و قسمتی از آن شده که باید در همدیگر ادغام شوند. و این برنامه­ها در اهداف و سیاست­های اداره­ی امور کارکنان تأثیر مثبت به جا می­گذارد که باید همه مدیران توجه ویژه­ای به آن داشته باشند (سید جوادین،۴۰۹:۱۳۸۳).

- به جبران تلاش و زحمتی که کارمند در سازمان می­کشد، در ازای وقت و نیرویی که او در سازمان و بخاطر رسیدن به اهداف سازمان صرف می­ کند، و به تلافی خلاقیت، ابتکارات برای یافتن و به کارگیری رویه­ ها و روش­های کاری جدیدتر و بهتر، سازمان به فرد پاداش می­دهد. و سیستم پاداش باید کارا و اثربخش باشد (سعادت،۲۵۳:۱۳۹۰).

سیستم پاداش باید طوری طراحی شود که ارزش­های واقعی کارکنان را منعکس نماید. از جمله دیگر مواردی که همواره تجویز می­ شود این است که مدیران نباید اجازه دهند کارکنان سازمان را ترک کنند. زیرا هزینه­ های استخدام کارکنان جدید و تطبیق دادن آن­ها با سیستم بیشتر از حفظ کارکنان فعلی می­باشد. امروزه در بیشتر سازمان­ها فناوری اطلاعات، پستی برای رسیدگی به امور کارکنانی که از سازمان جدا می­ شود وجود دارد ولی برای حفظ آن­ها در سازمان هیچ پست سازمانی تعریف نشده است (سید جوادین،۱۸:۱۳۸۳).

۲-۲-۱-۲-۱۰٫ عنصر سیستم حقوق و دستمزد

- به جبران کاری که کارمند در سازمان انجام می­ دهند حقوق و دستمزد داده می­ شود. پرداخت باید جنبه انگیزشی داشته باشد و هنوز پرداخت نقدی از مهمترین انگیزه­هاست. منظور از دستمزد، پرداختی است که مبنای آن ساعت است و منظور از حقوق، پرداخت­هایی است که ماهانه به کارمند پرداخت می­ شود (سعادت،۲۷۲:۱۳۹۰).

-"جبران خدمات عبارت است از همه شکل­های پرداخت مالی و غیر مالی که در ازای خدمات محسوس کارکنان توسط آن­ها دریافت می­ شود"(سید جوادین،۲۰۲:۱۳۸۳).

-"اداره حقوق و دستمزد به دریافت­های مالی که به کارکنان داده می­ شود، اختصاص می­یابد"(زارعی متین،۱۷۷:۱۳۷۹).

 

۲-۲-۱-۲-۱۱٫عنصر طراحی سیستم محیط کار

-"ایجاد محیطی سالم و بی خطر برای کار و فعالیت"(سعادت،۳:۱۳۹۰).

- ایجاد شرایط کاری بهداشتی و ایمنی به همکاری مداوم کارکنان و کارفرمایان احتیاج دارد حوادث اغلب به وسیله افراد به وجود می­آید نه تجهیزات، تجهیزات بهداشتی فراهم شده توسط کار فرما مثل عینک مانع بروز حادثه نمی­ شود مگر اینکه افراد آن­ها را در موقع استفاده نمایند.

پس تدارکات محیط­های بهداشتی و ایمنی یک فرایند دو طرفه می­باشد. اول استانداردهای که توسط دولت تعیین شده باید شناخته شود و به کار گرفته شود و بازرسی بر اساس آن انجام شود. بعد کارمندان و مدیران باید در طراحی، استقرار و اداره­ی برنامه ­های بهداشتی و ایمنی به طور مستمر با هم کار کنند (سید جوادین،۳۹۳:۱۳۸۳).

- ایمنی و سلامتی، یک جنبه اساسی مدیریت منابع انسانی است. مسائلی که در این حیطه به وجود می­آید می ­تواند به طور جدی روی بهره­وری سازمان تأثیر منفی داشته باشد. اصولاً مدیران اجرایی در برابر ایمنی و سلامت کارکنان سازمان مسئولند، اما مدیران نیروی انسای به تأمین تخصص­های مورد نیاز می­پردازند و با تدوین خط­­ مشی­ها و برنامه ­های مناسب، باعث هماهنگی اقدامات مربوطه را فراهم می­ کنند و سایر مدیران را در اجرای برنامه­ها کمک می­ کنند (زارعی متین،۲۵۴:۱۳۷۹).

 

۲-۲-۱-۲-۱۲٫عنصر تجزیه وتحلیل و طراحی شغل:

- “شناسایی مشاغل و ساماندهی آن­ها در یک سیستم منسجم و منطقی، شرح خلاصه­ی وظایف و مسئولیت­های شغل، رابطه آن با مشاغل دیگر، دانش و مهارت­ های لازم برای انجام دادن آن، و شرایط کار است"(سعادت،۲۳:۱۳۹۰).

- با توجه به شغل، تجزیه و تحلیل شغل به دنبال مشخص کردن وظایف و مسئولیت­های مشاغل و ویژگی­های انسانی مورد نیاز برای انجام آن مشاغل در یک سازمان می­باشد؛ بنابراین تجزیه و تحلیل شغل، روش­ها و رویه­هایی است که از طریق آن، وظایف و مسئولیت­های شغل، شرایط کاری شغل و رابطه­اش با مشاغل دیگر سازمان و همچنین دانش و مهارت­ های که آن شغل باید داشته باشد روشن می­گردد (زارعی متین،۵۳:۱۳۷۹).

- فرایند جمع­آوری اطلاعات، تجزیه و تحلیل اطلاعات و مرتب کردن آن درباره شغل است و بعضی آن را کشف منظم فعالیت­های یک شغل تعریف می­ کنند که باعث تهیه شرح شغل، مشخصات شغل و ویژگی­های لازم جهت احراز شغل می­گردد.

نمودار(۲-۴) تجزیه و تحلیل شغل:

شرایط­احراز شغل

مشخصه­های شغلی

تحلیل و طبقه ­بندی طلاعات

جمع­آوری­اطلاعات

شرح شغل

 

 

(سیدجوادین،۱۰۷:۱۳۸۳).

۲-۲-۱-۲-۱۳٫عنصر حفظ و نگهداری کارکنان:

- نگهداری کارکنان، فرایند طراحی برنامه ­های بهداشت و ایمنی و ارائه خدمات رفاهی را تحلیل می­نماید یعنی اگر مدیران و کارفرمایان یک محیط بهداشتی و ایمنی را در سازمان خود فراهم نمایند باعث حفظ و نگهداری کارکنان در سازمان خود شده ­اند (همان،۳۹۱).

- نظام جبران خدمات مناسب می ­تواند به جذب، حفظ و نگهداری و پرورش نیروی انسانی گردد. می­توان گفت که حفظ و نگهداری کارکنان به سیستم پاداش مناسب ربط دارد، و سیستم پاداشی که بتواند نیازهای کارکنان را برآورد نماید در حفظ و نگهداریشان نیز مؤثر است (زارعی متین،۱۷۷:۱۳۷۹).

 

۲-۲-۱-۲-۱۴٫ عنصر انضباط:

- گروهی انضباط را قدرتی دانسته ­اند که به وسیله آن کارکنان را که قوانین و مقررات اداری سازمان را زیر پا می­گذارند تنبیه نمود در صورتی گروه دیگر انضباط را وجود جو شرایط خاصی در سازمان تعریف کرده ­اند که کارکنان را ملزم می­ کند رفتاری معقول و مناسب و براساس قوانین و مقررات سازمان در پیش گیرند. گروه اول انضباط را تنبیه کارکنان خاطی و گروه دوم انضباط را رفتار منظم و مرتب کارمندان در سازمان می­دانند. اگر مدیران در بدو ورود کارمند رفتاری که باید انجام دهند را تشریح کنند کارمند خود به دنبال انجام همان کار می­باشد پس باید مدیران را مسئول بی­انضباطی کارمندان بدانیم چون از اول به کارمندان توضیحات لازم را نداده­اند (سعادت،۳۰۷:۱۳۹۰-۳۰۶).

- انضباظ به معنی انتضام و اطاعت منطقی که مطابق با قوانین و مقررات می­باشد. در واقع انضباط به شرایط سازمانی که کارمندان رفتارشان را مطابق با قوانین و دستورات و استانداردهایی که در سازمان پذیرفته شده اشاره دارد (سید جوادین،۳۷۷:۱۳۸۳).

- انضباط ایجاد موقعیتی که نیروی انسانی یک سازمان خود را در واقع انضباط به شرایط سازمانی که کارمندان رفتارشان را مطابق با قوانین و دستورات و استانداردهایی که در سازمان پذیرفته شده اشاره دارد (سید جوادین،۳۷۷:۱۳۸۳).

- انضباط ایجاد موقعیتی که نیروی انسانی یک سازمان خود را با قوانین و مقررات و استانداردهای سازمانی هماهنگ نموده و برابر آن رفتار نمایند. نوعی آموزش است که هدف آن اصلاح رفتار و طرز برخورد نیروی انسانی بوده، به طریقی که تمایل آنان را به رعایت قوانین و مقررات و استانداردهای سازمان و مدیریت برانگیزاند (رنگریز،۴۸۷:۱۳۷۸).

۲-۲-۱-۳- بخش کانال­های انتقال:

ورود و به کارگیری فناوری ­اطلاعات در سازمان در حوزه ­های مختلف کارکرد­های خاص خود خواهد داشت و از جمله در حوزه منابع انسانی و عملکردهای آن می ­تواند نقش­های زیادی را در جهت انجام بهتر وظایف مدیریت منابع انسانی ایفا نماید.

برخی از نتایج کاربرد فناوری اطلاعات در عملکردهای مختلف مدیریت منابع انسانی عبارتند از:

دقت در انجام عملکرد، سرعت در انجام عملکرد، شفافیت در سیستم، جامعیت در طراحی سیستم، اطلاع رسانی گسترده و به موقع با بهره گرفتن از شبکه ­های اینترنت و اینترانت، ارزیابی دقیق و سریع، اعلام بازخور به موقع، انجام امور تکرار پذیر توسط سیستم­های سخت افزاری، کنترل و ارزیابی نامحسوس، برقراری عدالت، برقراری نظم بیشتر(پورکیانی، فرح بخش، ۱۳۹۱: ۸).

۲-۲-۱-۳-۱٫ دقت در انجام عملکرد

دقت یعنی خوب دیدن، خوب شنیدن، دقت یعنی توجه کردن برای خوب فهمیدن / مو را از ماست کشیدن (سلیمانی،۱:۱۳۸۸).

۲-۲-۱-۳-۲٫ سرعت در انجام عملکرد

انجام کار در زمان کمتر/ عدم اتلاف وقت (کاکاوند و یوسف زاده،۱:۱۳۸۵).

۲-۲-۱-۳-۳٫ شفافیت در سیستم

شفافیت اصطلاحی است که در شماری از حوزه ­های مطالعاتی زبانی برای ارجاع به تحلیلی بکار می­رود که حقایق را مستقیماً و به روشنی ارائه کند (افراشی،۱:۱۳۸۲).

به معنی روشن بودن، اطلاعات به روشنی و به میزان کافی ارائه و تأمین گردد (مدیران،۲۶آذر ۱۳۹۲).

۲-۲-۱-۳-۴٫ جامعیت در طراحی سیستم

یک سازمان، نیازمند تدوین استراتژی­ های مبتنی بر فناوری اطلاعات به طور دقیق می­باشد. در این راستا ارتباط تنگاتنگی بین مأموریت سازمان، فرآیندهای کاری، تصمیم ­گیری­ها، اطلاعات سازمان و تکنولوژی مورد استفاده در آن می­بایست وجود داشته باشد (سمواتی و دارابی،۴:۱۳۸۵).

۲-۲-۱-۳-۵٫ اطلاع رسانی گسترده و به موقع با بهره گرفتن از شبکه ­های اینترنت و اینترانت

اصولاً اطلاع رسانی نیازمند ارتباطات گسترده می­باشد این ارتباطات می ­تواند درون سازمانی یا برون سازمانی باشد (سمواتی و دارابی،۹:۱۳۸۸).

اینترنت یک درگاه بزرگ عمومی است که شامل شبکه ­ای جهانی از کامپیوترهای متصل به هم می­باشد که در مجموع می­توان آن را یک ابزار ارزشمند برای کمک نمودن به نیازها و خواسته­ های سازمان و مشتریان تلقی نمود (صنایعی،۱۳۹۰).

اینترانت یک شبکه کامپیوتری خصوصی است که از تکنولوژی­های اینترنت برای به اشتراک گذاری امن اطلاعات در بخش­های یک سازمان و یا اطلاعات سیستم­های عملیاتی در میان کارمندان آن سازمان استفاده می­ شود (صنایعی،۱۳۹۰).

اطلاع رسانی در سازمان به وسیله شبکه ­های محلی و گسترده صورت می­گیرد. شبکه ­های محلی در داخل یک ساختمان و در فواصل کم در حدود چند کیلومتر مورد استفاده قرار می­گیرد. این نوع شبکه ­ها برای اتصال کامپیوترهای شخصی به عبارت دیگر ایستگاه­های کاری در یک ساختمان به کار می­رود تا کابرها بتوانند از منابع موجود مانند چابگرها و… به طور اشتراکی استفاده نمایند. در یک شبکه گسترده کاربران هر یک از شبکه ­های محلی می­توانند به اطلاعات و منابع به اشتراک گذاشته شده توسط شبکه ­های دیگر دسترسی پیدا کنند. در شبکه گسترده سرعت انتقال داده نسبت به شبکه ­های محلی کمتر است (خلیق،۵۳:۱۳۸۴-۵۲).

۲-۲-۱-۳-۶٫ ارزیابی دقیق و سریع

افراد بر اساس اطلاعات دقیق تصمیم ­گیری می­ کنند و در واقع سیستم­های اطلاعاتی مدیریت مانند سیستم­های پشتیبان مدیریت و سیستم­های پشتیبان تصمیم ­گیری می­توانند اطلاعات به هنگام، مناسب و سریع را در اختیار قرار دهند، تا با حداقل اشتباهات تصمیم ­گیری کرد (زینلی­زاده،۷:۱۳۸۸).

۲-۲-۱-۳-۷٫ اعلام بازخور به موقع

فناوری اطلاعات سرعت دسترسی به اطلاعات را بالا می­برد و بازخور سریع اطلاعاتی را فراهم می­ کند. همچنین به فرد کمک می­ کند به کشف نقاط ضعف کاری و حرفه­ای خود بپردازد. فناوری اطلاعات باعث می­ شود تا اصلاح و تغییرات دانش به راحتی انجام پذیرد (زینلی­زاده،۷:۱۳۸۸).

با ضعیف بودن فناوری اطلاعات بازخور اطلاعاتی و حرفه­ای لازم به افراد داده نمی­ شود (میر فخرایی،۵:۱۳۸۰).

۲-۲-۱-۳-۸٫ انجام امور تکرار پذیر توسط سیستم­های سخت­افزاری

استفاده از علم رایانه و روباتیک در فرایندهایی که خروجی­های یکسان دارند و استفاده از نرم­افزار و برنامه ­های کامپیوتری برای انجام پردازش بر روی ورودی و ایجاد خروجی مد نظر (زینلی­زاده،۶:۱۳۸۸-۵).

۲-۲-۱-۳-۹٫ کنترل و ارزیابی نامحسوس

فناوری به دو طریق به مدیریت عملکرد در ایجاد رضایت از ارزیابی کمک می­ کند:

1. فناوری، ارزیابی عملکرد فردی را از طریق نظارت کامپیوتری آسان می­ کند. این کار نیازمند ورودی­های حداقلی از افراد در مورد عملکرد وظیفه ­ای آنهاست.
2. فناوری به ابزاری برای ساده­سازی فرایند نوشتن ارزیابی­ها یا خلق بازخورهای عملکردی تبدیل شده است. (برای مثال ارزیابی­های چندگانه­ای که سرپرستان یا اعضای تیم به صورت آنلاین و با بهره گرفتن از فناوری نظارت عملکرد کامپیوتری شده انجام می­ دهند)(کاردی و میلر،۱۴۵:۲۰۰۵-۱۳۸).

۲-۲-۱-۳-۱۰٫ برقراری عدالت

فناوری اطلاعات باعث برقراری عدالت از طریق تسهیم کار توسط سیستم­های نرم­افزاری و سخت­افزاری می­ شود؛ مثلاً

• سیستم ورودی و خروجی
• سیستم­های نرم افزاری محاسبه روز کاری، برآورد مرخصی استحلاجی و استحقاقی و…(پورکیانی و فرح بخش،۶:۱۳۹۱).

۲-۲-۱-۳-۱۱٫ برقراری نظم بیشتر

نوعی پیوند و همکاری بین اجزای یک مجموعه در راستای تحقق هدفی معین، به گونه­ای که هر جزعی از اجزاء مکمل دیگری بوده و فقدان هر جزء موجب می­ شود که مجموعه اثر مطلوب اثر مطلوب و هدف مورد نظر را فاقد باشد (سبحانی،۲:۱۳۹۱).

۲-۲-۲-۱٫ بررسی تأثیر استفاده از فناوری اطلاعات بر عملکرد عملیاتی و عملکرد استراتژیک واحد

مدیریت منابع انسانی در شرکت­های خودروسازی و قطعه­سازی تهران

عملکردهای عملیاتی مدیریت منابع انسانی

فناوری اطلاعات

عملکردهای استراتژیک مدیریت منابع انسانی

 

 

 

 

 

 

 

نمودار(۲-۱)تأثیر فناوری اطلاعات بر عملکرد عملیاتی و عملکرد استراتژیک مدیریت منابع انسانی

در این پژوهش با بهره گرفتن از آمار و تحقیق به این نتیجه رسیده ­اند، استفاده از فناوری اطلاعات تأثیر مثبت و معناداری در افزایش عملکرد عملیاتی مدیریت منابع انسانی دارد. و نتیجه دیگری که بدست آمده، استفاده از فناوری اطلاعات تأثیر مثبت و معناداری در افزایش عملکرد استراتژیک مدیریت منابع انسانی دارد، تأکید می­ شود(جعفری ودیگران،۱۳:۱۳۹۰-۹).

 

۲-۲-۲-۲٫بررسی موانع توسعه فناوری اطلاعات در فرایند یاددهی-یادگیری از دیدگاه مدیران و دبیران

نمودار (۲-۲) مدل توسعه پویایی فناوری اطلاعات

 

در این تحقیق به بررسی موانع تکنولوژی توسعه ارتباطات[۱] درفرایند یاددهی- یادگیری در هر پنج متغیر پرداخته شده که شامل:

الف) توسعه منابع انسانی شامل:

• توسعه سواد اطلاعاتی کارکنان مؤسسات آموزشی
• توسعه سواد اطلاعاتی فراگیر مؤسسات آموزشی

ب) توسعه سیاست­ها شامل:

۱- سیاست ملی توسعه فناوری اطلاعات در آموزش

۲- سیاست مراکز آموزشی برای توسعه فناوری اطلاعات

 

ج) توسعه نهادها شامل:

۱- نهادهای آموزشی مبتنی بر فناوری اطلاعات

۲- مشارکت بخش خصوصی در دستبابی به آموزش مبتنی بر فناوری اطلاعات

د) توسعه محتوا و کاربردها شامل:

۱- برنامه ­های آموزشی مرتبط با فناوری اطلاعات

۲- برنامه ­های آموزشی مبتنی بر محیط­های چند رسانه­ای

ه) توسعه زیر ساخت­ها و تجهیزات شامل:

۱- زیر ساخت فناوری ارتباطات در آموزش

۲- دسترسی به شبکه ­های اطلاعاتی در آموزش

در این تحقیق موانع اصلی به کارگیری اینترنت تکنولوژی ارتباطات را از قبیل تعداد کم رایانه­ها، دانش اندک و مهارت اندک معلمان، دشواری شیوه تلفیق اینترنت تکنولوژی ارتباطات با آموزش، زمان­بندی استفاده از رایانه، کمبود لوازم جانبی، کمبود نسخه­های نرم افزاری و وقت کم معلم، کافی نبودن زمان دسترسی همزمان و کمبود بازرس و کمک­های فنی عنوان کرده است.

 

۲-۲-۲-۳٫ استراتژیک منابع انسانی

در پژوهش خود بیان کرده­­اند، اگر روندهای فعلی ادامه یابند، مدیریت منابع انسانی به یک وظیفه کاملاً مدیریتی تبدیل خواهد شد که سیستم ­های منابع انسانی مبتنی بر فناوری اطلاعات را مدیریت خواهد نمود؛ یا به طور جایگزین مدیریت منابع انسانی می­توند با کمک فناوری مدیریت منابع انسانی الکترونیک، به محرکی برای اثر بخشی سازمانی و استراتژی کسب و کار تبدیل شود (لاولر و موهرمن[۲]، ۲۰۰۳).

 

 

۲-۲-۲-۴٫ مدل این تحقیق

مدل سازی تأثیر مؤلفه ­های فناوری اطلاعات بر روی عناصر کارکردی مدیریت منابع انسانی در بانک انصار استان کرمانشاه.

دقت در انجام عملکرد عمرد

سرعت در انجام عملکرد

شفافیت در سیستم

ارزیابی دقیق و سریع

برقراری نظم بیشتر

انگیزش کارکنان

آموزش کارکنان

انضباط کارکنان

کارایی اثربخشی

خلاصه سازی

یکپارچه سازی

انتقال اطلاعات

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

در این تحقیق به دنبال رابطه فناوری اطلاعات بر روی متغیرهای مدیریت منابع انسانی از طریق کانال­های ارتباطی هستیم. یعنی می­خواهیم بررسی کنیم فناوری اطلاعات چگونه از طریق کانال­های انتقال بر روی عملکردهای مدیریت منابع انسانی تأثیر خواهد گذاشت، و این تأثیرات، اثری بر بهره­وری کل سازمان دارد.

 

۲-۲-۲-۳-چهار چوب نهایی نظری تحلیل بحث:

مهمترین نقش فناوری اطلاعات، تسهیل فعالیت­ها و فرایندهای سازمان که با گذشت زمان، اهمیت بیشتری خواهند یافت. بنابراین برای هر مدیر و کارمند لازم است درباره فناوری اطلاعات، نه فقط در حوزه فعالیت خود، بلکه در حیطه کل سازمان و حتی محیط بین سازمانی نیز بیاموزد (توربان و دیگران، ۶۶:۱۳۹۱).

 

فناوری اطلاعات و آموزش:

فناوری اطلاعات بر روش­های آموزشی تأثیر می­گذارد. برخی از مزایای استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در اجرای سیاست­های آموزشی عبارتند از:

• حذف تأثیر عوالی همچون دوری فاصله­ها، وضعیت بد جامعه، وضعیت بد جغرافیایی و امنیت کم و به عبارت بهتر رهایی آموزشی از قید مکان و زمان.
• عدم نیاز به جابجای اساتید، معلمان و مربیان از یک منطقه به منطقه دیگر و امکان بهره­ گیری از آن­ها بدون توجه به موقعیت مکانی.
• کاهش هزینه لجستیکی.
• افزایش کیفیت آموزشی از طریق بهره­مندی از اساتید، معلمان، و مربیان با سابقه و مجرب که در مناطق دیگر زندگی می­ کنند(فتحیان و دیگران،۲۰:۱۳۸۹).

 

 از فواید کاربرد فناوری اطلاعات در سازمان­ها در یک جامعه اطلاعاتی:

• • ۱- ارزش­های اطلاعاتی جایگزین ارزش­های مادی می­شوند.
  • ۲- اطلاعات به سرعت تولید و در اختیار همه قرار می­گیرد.
  • ۳- فعالیت­های کاری بیشتر در پردازش اطلاعات است تا در تولید صنعتی یا کشاورزی.
  • ۴- اکثر پردازش­ها به صورت الکترونیک انجام می­ شود.
  • ۵- نهادهای الکترونیک و سازمان­های مجازی شکل می­گیرد.
  • ۶- مفهوم کسب و کار و شیوه زندگی تغییر می­ کند.
  • ۷- مهارت ­ها و مشاغل جدید در عرصه فناوری اطلاعات و ارتباطات ایجاد می­گردد.
  • ۸- تعامل با سایر کشورها و جوامع به میزان چشمگیری گسترش می­یابد.
  • ۹- نظامهای سیاسی، اقتصادی و اجتماعی، مدیریت و سازماندهی متحول می­گردد.

• ۱۰- اطلاع رسانی به مفهوم عام و در رابطه با کلیه نیازمندی­های جامعه از نقش کلیدی و ارزشمند برخوردار است.

پس به خوبی واضح می­باشد که ثروتمند­ترین کشورهای امروز جهان آنهایی هستند که بیش از دیگران از ساختارهای نوین اطلاعاتی بهره­مندند. و جنبه فناوری از مهمترین ابعاد جامعه اطلاعاتی به شمار می­آید. همگرایی و پیوند کامپیوتر و مخابرات امروزه از واقعیات معمولی زندگی در تمامی اجتماعات نوین است. پیوند این دو عنصر نه تنها در چهارچوب صنایعی مانند بانکداری و اتومبیل سازی نفوذ کرده است بلکه در همه ارکان زندگی مانند نظام مالیات، تأمین اجتماعی، کارت­های اعتباری، اطلاعات پزشکی، امنیت داخلی و خارجی و بسیاری از حوزه ­های دیگر نیز وارد شده است (فتحیان و دیگران، ۲۰:۱۳۸۹-۱۸).

عصر اطلاعات با ویژگی­های خود ماهیت کار و اشتغال را دستخوش تغییر و تحولات زیادی می­ کند. برخی از تغییرات که در عرصه کار و اشتغال رخ می­دهد عبارتند:

۱- برخی از مشاغل فعلی در عصر اطلاعات از بین خواهد رفت.

۲- برخی دیگر از مشاغل با تغییراتی مواجه خواهند بود. به عنوان مثال فعالیت­های مهندسی، تجارت و پزشکی، متأثر از فناوری اطلاعات با روش­های جدید اجرا می­شوند.

۳- توسعه و رواج فناوری اطلاعات و ارتباطات موجب پیدایش مشاغلی جدید خواهد شد. به عنوان مثال مشاغلی مثل برنامه نویس وب و برنامه نویسی بانک اطلاعاتی به وجود می­آیند.

۴- ایجاد پدیده دور کاری[۳]

با وجود تمامی پیش بینی­های خوش­بینانه­ای که نسبت به تأثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت منابع انسانی وجود دارد، برخی از پژوهشگران (بانداروک، روئل[۴]، ۲۰۰۸) جنبه های منفی فناوری اطلاعات را نیز بر مدیریت منابع انسانی مورد توجه قرار دادند. متخصصان و پژوهشگران بر این نکته توافق دارند که تأثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت منابع انسانی بسیار وسیع و نامحدود است.

بعضی پژوهشگران بیان کرده ­اند با فرض اینکه فناوری مبتنی بر وب دسترسی بیشتر به اطلاعات را ممکن  کرده، کل جریان کاری را کارآمدتر کند، باز هم ابزاری است که باید متخصصان مدیریت منابع انسانی از آن استفاده کنند، نه اینکه جایگزین آنها شود. اکثر پژوهش­هایی که در زمینه رابطه فناوری اطلاعات و مدیریت منابع انسانی انجام شده است، تأثیر فناوری اطلاعات را بر وظایف اولیه مدیریت منابع انسانی بررسی کرده ­اند. برای مثال چاپمن و وبستر (۲۰۰۳)، استفاده­ی فناوری را در استخدام و انتخاب کارکنان بررسی کرده ­اند تا مشخص کنند چه فناوری­هایی در منابع انسانی استفاده می­شوند. هدف مدیران منابع انسانی از استفاده­ی این فناوری­ها چه چیزی است، تا چه اندازه این اهداف تحقق یافته­اند و چه عوامل سازمانی باعث استفاده از این فناوری­ها می­ شود.

برخی دیگر از پژوهشگران ، به بررسی تأثیرات فناوری اطلاعات بر انجام فعالیت­های اولیه مدیریت منابع انسانی مانند استخدام، انتخاب، یادگیری فاصله­ای، جبران خدمات و روش­های ارائه خدمت پرداخته­اند. محققین دیگر نوآوری­ها، در زمینه فناوری­اطلاعات و تأثیرات متعاقب آن را بر حوزه ­های کارمندیابی، انگیزش و رهبری بررسی کرده ­اند. آنها به این نتیجه رسیده ­اند که استفاده از فناوری­اطلاعات موجب کاهش هزینه­ های کارمندیابی، کوتاه­تر شدن فرایند استخدام، احتمال جذب کاندیداهای بهتر و بیشتر، بهبود توسعه کارکنان، افزایش عملکرد کارکنان، بهبود کنترل کارکنان، تغییر در انگیزش کارکنان و بهبود بهره­ گیری از دانش آنها خواهد شد.

هر چند پژوهش­های گذشته به درک اهمیت استفاده از فناوری اطلاعات توسط متخصصان مدیریت منابع انسانی کمک شایانی کرده ­اند. این موضوع که فناوری اطلاعات چگونه می ­تواند عملکرد واحد منابع انسانی را تحت الشعاع خود قرار دهد، بررسی نشده. از طرف دیگر مدیران سازمان­ها علاقه­مند هستند تا ارزش افزوده فناوری اطلاعات را در حوزه منابع انسانی خود اندازه ­گیری کنند. به همین دلیل آنها نیاز دارند تا از اثر فناوری اطلاعات بر عملکرد منابع انسانی اطلاع حاصل کنند. از این رو، این پژوهش به دنبال بررسی تأثیر فناوری اطلاعات بر عملکرد مدیریت منابع انسانی از طریق مؤلفه ­های کانال­های انتقال دهنده فناوری اطلاعات و به تبع آن تأیید بر کارایی و اثربخشی بر کل زنجیره ارزش سازمان در بانک انصار می­باشد.

 

[۱] Information & Communication Technology  )ICT )

[۲] - Lawler and Mohrman

نوعی رفتار است فراتر از آنچه برای کارکنان سازمان به طور رسمی‌تشریح گردیده است

• رفتاری است که به صورت اختیاری و بر اساس علایق فردی می‌باشد
• رفتاری است که به طور مستقیم پاداشی به دنبال ندارد و یا از طریق ساختار رسمی‌‌سازمانی مورد قدردانی قرار نمی‌گیرد
• رفتاری است که برای عملکرد سازمان و موفقیت عملیات سازمان خیلی مهم است(مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی‌،۱۳۸۷؛ اسلامی،۱۳۸۷).

تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتارهای شهروندی سازمانی عمدتاً بر سه نوع می‌باشند: گروهی از تحقیقات بر پیش بینی عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند.

در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو به عنوان عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی مطرح شده است. (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی‌،۱۳۸۷؛ اسلامی،۱۳۸۷ )

از سوی دیگر، برخی تحقیقات بر پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده‌اند، در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سرمایه اجتماعی مطرح شده است (اسلامی،۱۳۸۷).

گروهی از تحقیقات نیز منحصراً بر روی مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند و تلاش کرده‌اند تعریف جدیدی از آن داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند و یا با کمک روش تحلیل عاملی مقیاس‌های استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷، رضایی کلید بری

و باقر سلیمی‌،۱۳۸۷، اسلامی،۱۳۸۷).

 

۲-۲-۳- عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی

بررسی‌های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن نشان دهنده تاکید بر ۴ دسته عوامل زیر بوده است :

• ویژگی‌های فردی کارکنان
• ویژگی‌های شغلی
• ویژگی‌های سازمانی
• رفتارهای رهبری

تحقیقات اولیه صورت گرفته توسط اورگان و همکاران عمدتاً بر نگرش‌های کارکنان و گرایش‌ها و رفتار حمایتی رهبر متمرکز بوده است. پادساکف و همکاران، قلمرو رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری، تعاملی و تحولی گسترش داده اند. اثرات ویژگی‌های شغلی و سازمانی عمدتاً در تئوری‌های مربوط به جایگزین‌های رهبری مطرح شده که توسط صاحب نظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است.

پژوهش‌های اولیه در بر گیرنده ویژگی‌های فردی بر دو محور اصلی رضایت کارکنان و تایید حالت روحی مثبت کارکنان متمرکز است. اورگان و ریان عامل کلی مؤثر بر روحیه را تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتار حمایتی رهبری تلقی می‌کنند و سایر تحقیقات نشانگر ارتباط معنادار آن‌ ها از رفتار شهروندی سازمانی است (البته شدت این همبستگی‌ها متفاوت بوده است) که بیانگر اهمیت این متغیرها در تعیین رفتار شهروندی سازمانی می‌باشد (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی‌،۱۳۸۷؛اسلامی،۱۳۸۷).

عامل دیگر در فهم شهروندی سازمانی، تأثیر حالت روحی مثبت فرد می‌باشد. در دهه گذشته بحث‌های زیادی در مورد برتری شناخت بر عاطفه در تعیین رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است.

در حالی پودساکوف و همکاران و دیگران تأثیر متغیرهای خاص شخصیتی و مزاجی را بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی مورد انتقاد قرار داده، یافته‌های جورج پیشنهاد می‌کند که پژوهش‌های قبلی که به بررسی این متغیرهای روحی و مزاجی پرداخته‌اند می‌توانند به جای اثرات حالت مزاجی برروی اثرات ویژگی صفتی تمرکز نمایند. لازم به ذکر است که اثرات حالتی عموماً به توصیف چگونگی احساس فرد در نقطه خاصی از زمان می‌پردازد در حالی که اثرات ویژگی صفتی عموماً منعکس کننده تفاوت‌های پدیدار فرد در طول زمان می‌باشد.

علاوه بر این جورج بیان نمود که بین حالت روحی مثبت در کار و تمایل کارکنان برای کمک کردن به دیگران (بعد نوع دوستی رفتار شهروندی سازمانی) رابطه معنی دار وجود دارد بنابراین عاطفه (احساسات) نقش مهمی‌در رفتار شهروندی سازمانی هم صدق می‌کند با این وجود، هیچ یک از این مطالعات به بررسی میزان تأثیر حالت روحی مثبت بر تفسیر کلی این سازه نپرداخته است.

پژوهش‌های انجام گرفته در روانشناسی اجتماعی نشان می‌دهد: که افرادی که احساس می‌کنند کفایت بیشتری دارند، در اغلب موارد تمایل بیشتری نیز به کمک دارند. علاوه بر این میدلاسکی گزارش داده است که کفایت ممکن است یکی از عوامل انگیزشی باشد که افراد را برای کمک به دیگران تحت تأثیر قرار می‌دهد. بنابراین افرادی که به دیگر افراد کمک کنند، در ازای کمکی که فرد کمک کننده ارائه می‌دهد، کمک کننده احساس رضایت درونی بیشتر و یا شادی حاصل از انجام یک کار خوب را دریافت می‌کند. بطور مشابه درک کارکنان از کفایت خود در کار می‌تواند به عنوان تمایل به کمک در محیط کار تفسیر شود زیرا فرد تسلط بیشتری بر کار خود دارد.

در سال‌های اخیر پادساکوف و همکاران در یک فراتحلیل از تحقیقات مربوط به ۱۵ سال اخیر در زمینه رفتار شهروندی سازمانی، میزان تأثیر گذاری تعدادی از متغیرها بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی را ترسیم نمودند. از جمله متغیرهایی که با رفتار شهروندی سازمانی رابطه همساز داشته اند عبارت بودند از: متغیرهای مرتبط با شغل نظیر رضایت مندی شغلی، یکنواختی شغلی و باز خود شغلی در خصوص متغیرهای شغلی تحقیقات عمدتاً حول مبحث تئوری جانشین‌های رهبری بوده است که نتایج بیانگر ارتباط پایدار ویژگی‌های شغلی با رفتار شهروندی است.

افزون بر آن، هر سه نوع ویژگی‌های شغلی ( بازخود شغلی، یکنواختی شغلی، رضایت مندی درونی شغلی)، بطور معناداری با مؤلفه‌های مختلف رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، نزاکت، وظیفه شناسی، جوانمردی و فضیلت مدنی) ارتباط داشته اند، به گونه ای که بازخود شغلی و رضایتمندی درونی شغل، ارتباطی مثبت با رفتار شهروندی سازمانی داشته در حالی که یکنواختی شغلی ارتباط منفی را با رفتار شهروندی سازمانی نشان می‌دهد. روابط بین ویژگی‌های سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی تا حدود زیادی نابسامان است. هیچ یک از موارد رسمیت سازمانی، انعطاف پذیری سازمانی و حمایت ستادی ارتباط مستمری با رفتارهای شهروندی سازمانی نداشته اند. ولی به هر حال مؤلفه همبستگی گروهی با تمام مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده است، حمایت سازمانی ادارک شده با نوع دوستی کارکنان ارتباط معناداری داشته است. علاوه بر آن پاداش‌های خارج از کنترل رهبران با مؤلفه‌های نوع دوستی، نزاکت و وظیفه شناسی ارتباط منفی داشته اند. دسته دیگر عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای رهبری است. رفتارهای رهبری به سه دسته تقسیم شده است:

• رفتارهای رهبری تحول آفرین (رفتارهای تحولی اساسی، تعیین چشم انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقای پذیرش اهداف گروهی‌، انتظارات عملکردی بالا و برانگیختگی معنوی).
• رفتارهای تعاملی (رفتارهای پاداش دهی و تنبیهی اقتضایی، غیر اقتضایی).
• رفتارهایی با تئوری رهبری مسیر– هدف (رفتارهای تشریح کننده نقش، رویه‌ها یا رفتار رهبری حمایتی) و یا تئوری رهبری مبادله رهبر، عضو مرتبط هستند.

در مجموع، رفتارهای رهبری تحول آفرین با هر پنج مؤلفه رفتارهای شهروندی سازمانی ارتباط معنادار مثبتی داشته و از میان رفتارهای رهبری تعامل گرا، دو نوع از این رفتارها دارای رابطه معنادار با عناصر پنج گانه رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از: رفتار پاداش دهی اقتضایی که دارای ارتباط مثبت است، رفتار تنبیهی غیراقتضایی که دارای ارتباط منفی می‌باشد. از میان ابعاد تئوری رهبری مسیر، هدف، رفتار رهبری حمایتی با همه مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت است و تشریح نقش رهبر فقط با مؤلفه‌های نوع دوستی، نزاکت، وظیفه شناسی و جوانمردی رابطه معنادار مثبت دارد و نهایتاً تئوری مبادله رهبر– عضو با تمامی‌مولفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط معنادار مثبت است (مستبصری و نجابی،۱۳۸۷؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی‌،۱۳۸۷؛ اسلامی،۱۳۸۷). بررسی دیگر رفتار شهروندی را شامل پنج حیطه زیر معرفی می‌کند:

۱- وظیفه شناسی:

رفتارهایی هستند که فرد را در انجام وظایف خود در حدی بالاتر از سطوح مورد انتظار هدایت می‌کنند (مثلاً فرد ناهار خوردن خود را طول نمی‌دهد یا جز در موارد ضروری کارش را تعطیل نمی‌کند).

۲- ادب و مهربانی:

رفتارهای مؤدبانه‌ای هستند که از ایجاد مسأله و مشکل در محل کار جلوگیری می‌کنند(مثلاً فرد تلاش می‌کند از ایجاد مشکلات برای همکارانش اجتناب کند یا پیش از اقدام به انجام امور با دیگران مشورت نماید).

۳- نوع دوستی:

رفتارهای یاری دهنده‌ای هستند که توسط یک فرد و به منظور کمک به کارکنان انجام می‌شود و در ارتباط با وظایف و مسایل سازمانی ویژه است (مثلاً به کسانی که کارشان سنگین است کمک می‌کند و با میل و رغبت زیاد، وقت خود را جهت کمک به کسانی که مشکلات کاری دارند صرف کند).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل(۲-۲): حیطه‌های رفتار شهروندی سازمانی (اسلامی،۱۳۸۷)

 

۴- مردانگی :

رفتار جوانمردانه ای که از شکوه و شکایت زیاد در محل کار جلوگیری به عمل می‌آورد.

 

۵ – خوش خویی :

رفتارهای نشان دهنده مشارکت مسئولانه فرد در فعالیت‌های سازمان هستند ( مثلاً فرد کارهایی انجام می‌دهد که در حیطه وظایفش نیستند، اما وجهه سازمان را بالا می‌برند) با جمع این حیطه‌ها رفتار شهروندی سازمانی کلی حاصل می‌شود.

 

۲-۲-۴- مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی

مفاهیم مهم در شهروند مداری سازمانی عباتند از : تقابل، اعتماد، مشروعیت و عدالت سازمانی. هرکدام از این مفاهیم بر رفتارهای مدیریتی خاص دلالت دارند. توجه به این مفاهیم نقطه شروع بسیار مفیدی برای مفهوم سازی رفتار شهروندمداری سازمانی است.

 

الف)اعتماد

یکی از مبانی اصلی اقدامات مدیریتی در عصر حاضر، ایجاد اعتماد میان کارکنان و مدیران بوده و یکی از گام‌های مهم حرکت به سوی شکل دهی این رفتار، ایجاد اعتماد است. کرکر معتقد است که مراودات قانونمند میان کارکنان و مدیران باعث ایجاد رابطه مبتنی بر اعتماد میان آن‌ ها شده که به تبع آن، انسجام ایجاد می‌شود که این امرتعاملات مثبت آتی را تضمین می‌کند. جنبه‌هایی از رفتار مدیریتی که موجب ایجاد اعتماد می‌شود عبارتند از: ثبات، انسجام، تسهیم و تفویض کنترل، ارتباطات و داشتن ملاحظات و توجهات ویژه البته به منظور عملیاتی نمودن مفهوم شهروندمداری در سازمان، حوزه‌های دیگری نیز باید مورد توجه قرار گیرند که در ادامه ارائه می‌شوند.

ب) مشروعیت

مشروعیت جزء اساسی و جدانشدنی سازمانهای امروزی است. به اعتقاد اتزیونی، مادامی‌که اعمال قدرت جنبه مشروع به خود بگیرد، تقاضاهای مدیران اجابت می‌شود. یکی از صاحب نظران به نام حک شر مفهومی‌به نام مشروعیت شورایی را ارائه نموده که بیانگر شکلی از مدیریت است که در برگیرنده خواسته‌های تمامی‌اعضای سازمان بوده و محدود به قوانین بروکراتیک و اوامر مدیریتی نمی‌شود.

 

ج) تقابل