رضایت مشتری است. از سنجش ادراک مشتری دانشجو درباره کیفیت خدمات می توان برای کنترل عملکردهای بهبود کیفیت، و فراهم نمودن تسهیلات برای فرصت های شغلی آتی یادگیرندگان استفاده کرد(مرزو نوارو[۴۵]،۲۰۰۴)
)آلریدیخ و روکی،۱۹۹۸)معتقدندتجربه دانشجو ،از مؤسسه بهترین چشم انداز رضایت اواست.
(مارکسون[۴۶]وهمکاران)به این نتیجه رسیدندکه رضایت دانشجویان از عملکرد مؤسسه آموزشی نتیجه پنج ساختار “TQM” یعنی تعهدمدیر یت ارشد، شیوه ارائه درس، تسهیلات دانشگاهی، تکریم و آنها معتقدند که با این پنج ساختارو تعهد مدیریت ارشد می توان رضایت دانشجو را پیش بینی کرد اما فقط، دو ساختار تا حد زیادی تعیین کننده رضایت د انشجویان بهبود مستمر است (مارکسون واتل،۲۰۰۵ ص۵۳-۶۵)
اصل مشارکت جمعی : طبق اصل مشارکت جمعی ازآنجا که کیفیت به مجموعه عوامل تکنولوژیک اقتصادی، فرهنگی و مدیریتی مربوط می شود هر گونه فعالیت در ابقای آن مستلزم تلاش همه افراد و واحدها در سازمان است معتقد است از آن جا که مردم راه ح ل هایی بر ای مشکلات موجود تدوین م ی کنند در نتیجه این راهکارها مؤثرترند، (اولیاء ۱۳۷۸ )
درنظام آموزش وپرورش، با توجه به نقش عمده عوامل انسانی، ارتقای کیفیت در وهله اول مستلزم مشار کت افراد است ولی، این امر به دلایل مختلف تحقق نمی یابد (همان منبع)
به اعتقاد فیل[۴۷]، ۲۰۰۴ ،روابط و ارتباطات قوی بین مشتریان سنگ بنا وشالوده بهبودکیفیت است . در واقع، رضایت فعالان خارجی به برآوردن نیازهای آنها توسط فعالان داخلی بستگی دارد . بنابراین، نیازهای فعالان داخلی و خارجی را نباید مجزا در نظرگرفت. این دو جزء باید با یکدیگر و در یک گروه کار کنند.
اصل بهبود مستمر : اصطلاح “بهبود مستمر ” از کلمه ژاپنی کایزن[۴۸] به معنی بهبود روزافزون فرایند در حال تکوین ریشه گرفته است (تیمپونی،۲۰۰۵ص ۳۷-۳۶)بهبودمستمر توسط ادوارد دمینگ پذیرفته و به عنوان چرخه دمینگ شناخته شد شکل (۲-۶). این چرخه، به صورت مراحل زنجیری، به چهار بخش یعنی برنامه، اجرا، کنترل )بررسی( و اقدام اصلاحی تقسیم می شود(مونتانروآتر،۱۹۹۹ص۵۹-۵۲)

شکل ۶-۲چرخه دمینگ
چرخه دمینگ را می توان مارپیچ و شبیه گردبادی توصیف کردکه می چرخد. حرکت روبه بالا، دال بر بهبود در سازمان است . سازمان ممکن است همه اجزای سازنده “مکف “راداشته باشد اما، بدون اجرای بهبود مستمر هیچ بهبودی صورت نمی گیرد
نتایج بسیاری از مطالعات از جمله درباره مسایل اجر ایی برنامه های بهبود مستمر درآموزش عالی حاکی از موفقیت در زمینه بهبودمستمر نظام های مدیریت وفرایندهای خاص مؤسسه آموزشی بوده است (مطالعات میور ولوپا۲۰۰۰) نتایج این مطالعه، حاکی ازآن است که استفاده از اصول چرخه دمینگ در یک دوره درسی توسط مدرسان گروه علوم غذایی دانشگاه پوردیو[۴۹] در آمریکا موفقیت هایی در زمینه افزایش نقش دانشجویان در کلاس، بهبود نمرات امتحانی، ارتقای توانمندی ها، کار اثربخش با یکدیگر برای یافتن مشکل،شناسایی علل احتمالی و راه حل های ممکن، ارائه پیشنهادهای معقول، ایجاد نگرش مثبت درباره ک یفیت بر مبنای موفقیت اثبات شده از اصول مکف و نشان دادن اهمیت نگرش به کار به عنوان یک فرایند و جستجوی بهبودها را به دنبال داشته است(ایبدبه نقل ازده حوض،۱۳۸۹)
اهداف مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیر، در پی اهداف و چشم اندازهای بسیاری است که تمامی آنها در این بحث نمی گنجد لیکن در ذیل به چند نمونه از این اهداف که به طور شاخص، در بسیاری از منابعی که به بحث پیرامون این مفهوم پرداخته اند به چشم می خورد اشاره می گردد:
۱) جلب رضایت کامل مشتری با کم ترین هزینه
۲) درگیر کردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها
۳) حفظ کیفیت و بهبود مستمر
۴) طراحی و انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید
۵) آموزش عینی کیفیت
۶) اندازه گیری کار
۷) توجه به نقطه بهینه هزینه های چرخه حیات
۸) بهره وری و ارزش افزوده بیشتر
۹) استانداردهای بالاتر
۱۰) سیستم ها و رویه های بهبودیافت(رجب بیگی،۱۳۸۷)
فوایدبکارگیری مدیریت کیفیت جامع:
حاجی شریف درسال(۱۳۷۶) فوایدبه کارگیری مدیریت کیفیت جامع راچنین بیان بیانمی کند.
تمرکز فرایندهای مربوط به تولیدوخدمات
رویکردسیستمی وکلی نگری
عملکردبالابدون خطا
صرفه جویی وقت
کاهش هزینه ها
افزایش کارایی واثربخشی
بوجودآمدن تعهدومسئولیت درمدیران وکارکنان
فراهم اوردن بهترمنابع وافزایش کارایی وکارگروهی واثربخشی بیشتررویکردحل مساله
برنامه ریزی های راهبردی درچارچوب مدیریت کیفیت جامع
بنابرتحقیقات انجام شده،سازمان هایی که هدف های دراز مدت خودرامشخص کرده وراهبردهای ویژه ای برای دستیابی به آنها تدوین می کنند،درمقایسه باسازمان هایی که بدون تعیین هدف های درازمدت مشغول به کارند،بسیار موفق تر وازرشد بیشتری برخوردارند.همچنین این بررسی هانشان می دهدکه همزمان باتغییر جوی که سازمان هادرآن فعالیت می کنند،ساخت سازمانی نیزنیازمندتغییر خواهدبود.بنابراین مدیران درارزیابی فعالیت های خود باید به عوامل راهبردی توجه ویزه ای نمایند وبرای موفقیت بیشتر عوامل درونی وبیرونی سازمان رانیزدرنظربگیرند.چراکه مدیریت راهبردی یکی از ضروریترین فعالیت های مدیریت برای موفقیت به شمارمی آید.<br< p=””></br<>

/>تعریف برنامه ریزی رهبردی
تعاریف متعددی برای برنامه ریزی راهبردی ارائه شده است،تعریفی که درزیر ارائه شده بسیار ساده وکوتاه وشامل مفهوم ومعنای مهمی است.
برنامع ریزی راهبردی فرایندی است که ازطریق چشم انداز درازمدت وهدف های سازمان وچگونگی تحقق آنها مشخص می شود.
فرایند برنامه ریزی راهبردی فرایندی است مستمر که به صورت چرخه ای بسته درراستای بقای دائمی ورشد سالم سازمان به کارمی رود.(رضا مهربان ،۱۳۸۸)
نقش برنامه ریزی راهبردی دررشدسازمان
ویلیام بین[۵۰] درکتاب خود به نام برنامه ریزی راهبردی به این نکته اشاره می کندکه سلسله مراتب نیازهای سازمان رامی توان به گونه ای مشابه باسلسله مراتب نیازهای مازلودرخصوص انسان نشان داد.ویلیام بین افزود است که برای هرشرکت جایگاهی درای سلسله مراتب می توان یافت وبااستفاده از مدیریت راهبردی ،آن رادرراستای کسب نیازهایش هدایت کرد.
شکل ۷-۲ سلسله مراتب نیازهای سازمانی
ایجاد[۵۱]
نخستین مرحله از سلسله مراتب نیازها برای شرکت یاسازمان ،امکان موجودیت یاایجادآن است.البته ایجادیاموجودیت،پایین ترین مرحله ازسلسله مراتب نیازهابرای هر سازمان است .ازآنجا که بیشتر سازمان هادرنخستین سالهای ایجاد خودشکست می خورند وازمیان می روند،بنابراین مرحله ایجاد ازاهمیت خاصی برخوردار است.برای ایجادهرسازمان یاشرکت ،مسئولاان وکارکنان آن باید ازآغاز کار همه جنبه های فعالیت سازمان رابه طور دقیق مورد توجه قراردهندوسخت کوشاباشند.
توسعه[۵۲]
توسه بخش عمده ای ازبرنامه ریزی راهبردی سازمان راتشکیل می دهد.برای تحقق توسعه ،سازمان بایدبتواندتوانایی های درونی خودرابررسی کندوضمن پشتیبانی از فروش شرکت ،به مشتریان وفعالیت های تجاری خودتوجه لازم راداشته باشند .منظورازپشتیبانی فروش،تاامین نیازمشتریان وحصول اطمینان ازدارادارابودن ظرفیت کافی برای تامین خواسته مشتریان است.
استقرار[۵۳]
مسئولان شرکت هاوسازمان ها پس ازتوسعه،باارائه محصولات وخدمات جدیددرراستای استقرار خودبایدتلاش کنند.شرکت ها وسازمان هایی که دربرنامه ریزی راهبردی خودتوجه لازم وکافی به این موضوع نداشته باشند،دستاوردهایی که طی سالها بدست آورده اند ازدست خواهندداد.ازاین ارو برنامه ریزی راهبردی نه تنها باید مبنای رشدساززمان باشد،بلکه باید پیشرفتی همراه باتفکر ودرایت کامل رارای سازمان سبب شود.