چکیده:

این پایان نامه به « بررسی ابعاد سیطره­ی جنسیت بر زندگی تبدیل­خواهان جنسی» می ­پردازد. برای این منظور، دوازده نفر از تبدیل­خواهان‌(شش نفر FtM و شش نفرMtF) مورد مصاحبه­ی عمیق ساختاریافته قرار گرفتند. نتایج  با روش زمینه­ای و از طریق جداول کدگذاری داده ­ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته­ های این تحقیق شامل شانزده تم اصلی و 196 تم فرعی می­باشد. عبارت­های معناییِ تم­های اصلی به­دست­آمده بر اساس 16 جدول كدگذاری اولیه شامل موضوعات زیر بوده است: دوران کودکی، تجاوز، تجربه­ی عاشقی، واکنش خانواده، شغل، دوران تحصیل، تجربه­ی رابطه­ جنسی، هزینه­ عمل، خودکشی، انگ، واکنش اجتماعی، رابطه با ترنس گروه مقابل، نیروی انتظامی، نحوه­ آشنایی با پدیده­ ترنسکشوال، هویت دوگانه و ازدواج. سپس به مقایسه­ نتایج دو گروه از تبدیل­خواهان مبتنی بر سیطره­ی جنسیت پرداخته است. یافته­ های تحقیق بر اساس نظریه­ی داغ ننگ گافمن، ساخت اجتماعی واقعیت برگر و لاكمن، جنسیت و قدرت فوكو، و میدان بوردیو  مورد تحلیل قرار گرفته و نهایتا شش مرحله در ساختار زندگی روزمره تبدیل خواهان صورتبندی گردید. تولد تا دوران پیش از مدرسه، دوران مدرسه تا پیش از بلوغ، بلوغ تا مواجهه با پدیده­ ترنس­بودگیِ خود، پس از مواجهه تا عمل تغییر جنسیت، فرایند تغییر جنسیت و دوره­ آخر بازه­ی زمانی پس از تطبیق جنسیت است. همچنین نتایج تحقیق، وجود «رجحان مردانگی» در تجربه­ی تبدیل­خواهان را نشان می­دهد.

 

 

واژگان کلیدی: تبدیل­خواهی جنسی، تغییر جنسیت، روش زمینه­ای، سیطره­ی جنسیت

 

 

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….2

1-2بیان مساله………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..7

1- 3 ضرورت و اهمیت موضوع تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………9

1- 4سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….10

1-5 مروری بر تاریخچه­ی تغییر جنسیت……………………………………………………………………………………………………………………..11

 

فصل دوم:مبانی نظری و تجربی پژوهش

2-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..15

2-2تعریف واژگان و مفاهیم کلیدی………………………………………………………………………………………………………………………………17

2-2-1 جنس و جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………………….17

2-2-2 هویت جنسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………..18

2-2-3 هویت جنسیتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….18

2-2-4 اختلال هویت جنسیتی………………………………………………………………………………………………………………………………..19

2-2-5 تغییر جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………………………20

2-2-6 تبدیل­خواهان جنسی FtM…………………………………………………………………………………………………………………………20

2-2-7 تبدیل­خواهان جنسی MtF………………………………………………………………………………………………………………………..21

2-2-8 مبدل­پوشی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..21

2-2-9 مرد زن­نما…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….22

2-2-10 زن مردنما…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..22

2-2-11 ویریلیسم……………………………………………………………………………………………………………………………………………………22

2-3 مروری بر پیشینه­ی پژوهش­ها……………………………………………………………………………………………………………………………….23

2-3-1 پژوهش­های پیشین داخلی………………………………………………………………………………………………………………………….23

2-3-2 پژوهشهای پیشین خارجی…………………………………………………………………………………………………………………………..41

2-4 رهیافت­های نظری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….52

2-4-1 ساخت اجتماعی واقعیت: پیتر برگر و توماس لاکمن………………………………………………………………………………….52

2-4-2 جامعه ­شناسی بدن………………………………………………………………………………………………………………………………………..54

2-4-3 داغ ننگ: اروینگ گافمن……………………………………………………………………………………………………………………………..59

2-4-3-1: چیستی استیگما……………………………………………………………………………………………………………………………………..59

2-4-3-2 کنش متقابل در مواجهه با استیگما ……………………………………………………………………………………………………….61

2-4-3-3 استیگما و ومساله­ی وضعیت دوگانه­ی هویت………………………………………………………………………………………….62

2-4-4 نظریه­ی میدان: پیر بوردیو……………………………………………………………………………………………………………………………….63

2-4-5 میشل فوکو و جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………….75

2-4-5-1 میشل فوکو: تکنولوژی­های انضباطی و مداخلات پزشکی………………………………………………………………………79

2-5 چارچوب مفهومی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..85

 

فصل سوم:روش تحقیق پژوهش

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..93

3-2  روش انجام پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………….94

3-2-1  پژوهش

 کیفی……………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

3-2-2  تحقیق توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

3-3 دامنه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………95

3-4 شیوه گردآوری اطلاعات (داده­یابی)……………………………………………………………………………………………………………………….95

3-4-1 تعریف داده در پژوهش کیفی………………………………………………………………………………………………………………………95

3-4-2: شیوه گردآوری داده ­ها…………………………………………………………………………………………………………………………………95

3-5 روش انتخاب مشارکت­کنندگان……………………………………………………………………………………………………………………………..97

3-5-1 نمونه گیری غیراحتمالی……………………………………………………………………………………………………………………………….97

3-5-2 نمونه گیری گلوله برفی…………………………………………………………………………………………………………………………………97

3-5-3 نمونه گیری هدفمند……………………………………………………………………………………………………………………………………..98

3-5-4 اندازه­ نمونه……………………………………………………………………………………………………………………………………………….98

3-6  نظریه­ی زمینه­ای………………………………………………………………………………………………………………………………………………..101

3-7 واحد تحلیل…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………103

3-8  تحلیل داده ­ها در روش گرندد تئوری…………………………………………………………………………………………………………………103

3-9 گام­های عملی تحلیل در این پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………105

 

 

 

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه : نحوه­ كدگذاری جدول داده ­ها…………………………………………………………………………………………………………….108

4-2 تحلیل تم اصلی نخست: برساخت دوگانگی جنس و جنسیت تجربه شده در دوران کودکی فرد تبدیل­خواه…..109

4-3 تم اصلی دوم: تجربه­ی آزار جنسی و تجاوز………………………………………………………………………………………………………..122

4-4 تم اصلی سوم: برساخت عواطف تبدیل­خواهان مبتنی بر تجربیات عاشقانه­ی هم­پیوند با وضعیت تبدیل­خواهی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….131

4-5 تم اصلی چهارم: واكنش خانواده در برابر تبدیل­خواهی جنسی………………………………………………………………………….143

4-6 تم اصلی پنجم: اشتغال به مثابه­ی چالشی فراروی تبدیل­خواهان:‌ جنسیت تجربه شده در تجربه­ی اشتغال تبدیل­خواهان جنسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..165

4-7 تم اصلی ششم: روند زندگینامه­ای دوران تحصیل تبدیل­خواهان: تمایز به مثابه­ی تجربه­ی زیسته………………….177

4-7 تم اصلی هفتم: تجربه­ی روابط جنسی تبدیل­خواهان: برساخت عادات و رفتارهای جنسی در «جریان كنش متقابل»………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..193

4-9 تم اصلی هشتم: راه­های پیشِ­روی تبدیل­خواه جنسی برای تامین هزینه­ های عمل تغییر جنسیت………………….206

4-10 تم اصلی نهم: «خودكشی» به مثابه­ی راه حلی برای تغییر وضعیت كنونی…………………………………………………….216

4-11 تم اصلی دهم: تجربه­ی «داغ ننگ» به دلیل تبدیل­خواهی جنسی:‌ قرارگیری در وضعیت انگ و «هویت ضایع­شده»……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………223

4-12تم اصلی یازدهم: نمود بیرونی تبدیل­خواهی در آینه­ی كنش متقابل اجتماعی……………………………………………….237

4-13 تم اصلی دوازدهم: عدم تمایل به رابطه با ترنسكشوال جنس مقابل برای روابط عاطفی به دلیل ناهمخوانی عادت­واره­ها و بدن مورد انتظار………………………………………………. ………………………………………………. …………………………………247

4-14 تم اصلی سیزدهم: قرارگیری در چاچوب «نظم»:‌ مواجه­ی توجیه­شده­ی پلیس با تبدیل­خواهان جنسی………253

4-15 تم اصلی چهاردهم: نحوه­ مواجه­ی تبدیل­خواه با ترنس­بودگیِ خود……………………………………………………………..258

4- 16 تم اصلی شانزدهم: برساخت هویت دوگانه مبتنی بر تعارض بدن با ذهن(روح) …………………………………………..268

4-17 تم اصلی هفدهم: «ازدواج» به مثابه­ی چالش فرارروی تبدیل­خواهان جنسی ……………………………………………….286

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه ­گیری

5-1 مقدمه………………………………………………. ………………………………………………. ………………………………………………. …………… 295

5-2 جداول خلاصه یافته­ های تحقیق: تم­های اصلی و فرعی………………………………………………. ……………………………………296

5-3 گامی به سوی یک نظریه­ی عام در خصوص تبدیل­خواهی جنسی…………………………………………………………………….312

5-4 نتیجه ­گیری پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………..321

5-4-1 پاسخ به پرسش‌های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………….321

5-4-2 تجزیه و تحلیل و نتیجه‌گیری………………………………………………………………………………………………………………..325

5-5 محدودیت‌های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………328

5-6 پیشنهادهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………….331

فهرست منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….332

فهرست منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….337

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول(3-1) جدول مشخصات مشاركت­كنندگان MtF ………………………………………………………………………..100

جدول (3-2) جدول مشخصات مشاركت­كنندگان FtM ………………………………………………………………………100

جدول(4-1) تم اصلی نخست: برساخت دوگانگی جنس و جنسیت تجربه شده در دوران کودکی فرد تبدیل­خواه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….110

 جدول(4-2) تم اصلی دوم: تجربه­ی آزار جنسی و تجاوز…………………………………………………………………….123

جدول (4-3) تم اصلی سوم: برساخت عواطف تبدیل­خواهان مبتنی بر تجربیات عاشقانه­ی هم­پیوند با وضعیت تبدیل­خواهی………………………………………………………………………………………………………………………..132

جدول (4-4)  تم اصلی چهارم: واكنش خانواده در برابر تبدیل­خواهی جنسی……………………………………….145

جدول (4-5)  تم اصلی پنجم: اشتغال به مثابه­ی چالشی فراروی تبدیل­خواهان:‌ جنسیت تجربه شده در تجربه­ی اشتغال تبدیل­خواهان جنسی………………………………………………………………………………………………..166

 جدول (4-6) تم اصلی ششم: روند زندگینامه­ای دوران تحصیل تبدیل­خواهان: تمایز به مثابه­ی تجربه­ی زیسته……………………………………………………………………………………………………………………………………………..178

جدول (4-7) تم اصلی هفتم: تجربه­ی روابط جنسی تبدیل­خواهان: برساخت عادات و رفتارهای جنسی در «جریان كنش متقابل»………………………………………………………………………………………………………………………194

  جدول (4-8)  تم اصلی هشتم: راه­های پیشِ­روی تبدیل­خواه جنسی برای تامین هزینه­ های عمل تغییر جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………..207

 جدول (4-9)  تم اصلی نهم: «خودكشی» به مثابه­ی راه حلی برای تغییر وضعیت كنونی………………………..217

جدول (4-10) تم اصلی دهم: تجربه­ی «داغ ننگ» به دلیل تبدیل­خواهی جنسی: قرارگیری در وضعیت انگ و «هویت ضایع­شده»………………………………………………………………………………………………………………………….224

جدول (4-11) تم اصلی یازدهم: نمود بیرونی تبدیل­خواهی در آینه­ی كنش متقابل اجتماعی…………………238

جدول (4-12) تم اصلی دوازدهم: عدم تمایل به رابطه با ترنسكشوال جنس مقابل برای روابط عاطفی به دلیل ناهم­خوانی عادت­واره­ها و بدن مورد انتظار………………………………………………………………………………………….248

جدول (4-13) تم اصلی سیزدهم: قرارگیری در چاچوب «نظم»:‌ مواجه­ی توجیه­شده­ی پلیس با تبدیل­خواهان جنسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….254 جدول (4-14) تم اصلی چهاردهم: نحوه­ مواجه­ی تبدیل­خواه با ترنس­بودگیِ خود………………………………259

جدول (4-15) تم اصلی شانزدهم: برساخت هویت دوگانه مبتنی بر تعارض بدن با ذهن(روح)………………..269

جدول (4-16) تم اصلی هفدهم: «ازدواج» به مثابه­ی چالش فرارروی تبدیل­خواهان جنسی…………………..287

 

 

جدول(5-1) تم اصلی نخست: برساخت دوگانگی جنس و جنسیت تجربه شده در دوران کودکی فرد تبدیل­خواه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..296

 جدول(5-2) تم اصلی دوم: تجربه­ی آزار جنسی و تجاوز……………………………………………………………………297

جدول (5-3) تم اصلی سوم: برساخت عواطف تبدیل­خواهان مبتنی بر تجربیات عاشقانه­ی هم­پیوند با وضعیت تبدیل­خواهی……………………………………………………………………………………………………………………..298

جدول (5-4)  تم اصلی چهارم: واكنش خانواده در برابر تبدیل­خواهی جنسی……………………………………….299

جدول (5-5)  تم اصلی پنجم: اشتغال به مثابه­ی چالشی فراروی تبدیل­خواهان:‌ جنسیت تجربه شده در تجربه­ی اشتغال تبدیل­خواهان جنسی………………………………………………………………………………………………..300

 جدول (5-6) تم اصلی ششم: روند زندگینامه­ای دوران تحصیل تبدیل­خواهان: تمایز به مثابه­ی تجربه­ی زیسته………………………………………………………………………………………………………………………………………………301

جدول (5-7) تم اصلی هفتم: تجربه­ی روابط جنسی تبدیل­خواهان: برساخت عادات و رفتارهای جنسی در «جریان كنش متقابل»……………………………………………………………………………………………………………………….302

  جدول (5-8)  تم اصلی هشتم: راه­های پیشِ­روی تبدیل­خواه جنسی برای تامین هزینه­ های عمل تغییر جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………..303

 جدول (5-9)  تم اصلی نهم: «خودكشی» به مثابه­ی راه حلی برای تغییر وضعیت كنونی……………………….304

جدول (5-10) تم اصلی دهم: تجربه­ی «داغ ننگ» به دلیل تبدیل­خواهی جنسی: قرارگیری در وضعیت انگ و «هویت ضایع­شده»……………………………………………………………………………………………………………………………305

جدول (5-11) تم اصلی یازدهم: نمود بیرونی تبدیل­خواهی در آینه­ی كنش متقابل اجتماعی………………….306

جدول (5-12) تم اصلی دوازدهم: عدم تمایل به رابطه با ترنسكشوال جنس مقابل برای روابط عاطفی به دلیل ناهم­خوانی عادت­واره­ها و بدن مورد انتظار………………………………………………………………………………………….307

جدول (5-13) تم اصلی سیزدهم: قرارگیری در چاچوب «نظم»:‌ مواجه­ی توجیه­شده­ی پلیس با تبدیل­خواهان جنسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….308(5-14) تم اصلی چهاردهم: نحوه­ مواجه­ی تبدیل­خواه با ترنس­بودگیِ خود…………………………………………309

جدول (5-15) تم اصلی شانزدهم: برساخت هویت دوگانه مبتنی بر تعارض بدن با ذهن(روح)…………………310

جدول (5-16) تم اصلی هفدهم: «ازدواج» به مثابه­ی چالش فرارروی تبدیل­خواهان جنسی……………………311

 

فصل اول:

کلیات تحقیق

 

• مقدمه
• بیان مساله
• ضرورت و اهمیت موضوع پژوهش
• سوالات پژوهش
• مروری بر تاریخچه­ی تغییر جنسیت

 

 

• مقدمه

«جامعه­شناسان از اصطلاح جنس[1] برای اشاره به آن دسته از تفاوت­های کالبدی و فیزیولوژیک استفاده می­ کنند که بدن زن و مرد را تعریف و مشخص می­ کنند. در مقابل، جنسیت[2] به تفاوت­های روانشناختی، اجتماعی و فرهنگیِ مذکرها و مونث­ها مربوط می­ شود. جنسیت به افکار و مفاهیمی درباره مردانگی و زنانگی مربوط می­ شود که به صورت اجتماعی برساخته می­شوند؛ و ضرورتا محصول مستقیم جنس زیست­شناختی فرد نیست»(گیدنز، 1389: 156). به­ طور معمول مختصات جنسی و جنسیتی افراد با یکدیگر هماهنگ است اما گاهی مختصات جنسی و جنسیتی افراد با یکدیگر ناسازگار است. در ادبیات علمی برای این شرایط از اصطلاح ترنسکشوالیتی[3] استفاده می­ شود که ما در این نوشتار آن را تبدیل­خواهی جنسی ترجمه خواهیم کرد.

هویت جنسی برای بیان احساس مردانگی و زنانگی فرد به کار می­رود. مفهوم هویت جنسی بیان کننده­ آن است که فرد به طور معین خود را مرد یا زن بداند. در واقع، هویت جنسی بخش قابل ملاحظه­ای از هویت هر انسان را تشکیل می­دهد دربردارنده­ی تصویری است که هر فرد به عنوان یک مرد یا زن از خود دارد. فرد می­آموزد از آن حیث که مرد یا زن آفریده شده باید به شیوه­ای خاص بیندیشد، رفتار کند و احساس نماید (یوربرگ[4]:1974– اوحدی: 1384). «اختلال هویت جنسیتی[5] یکی از گروه­های اصلی اختلالات جنسی محسوب می­ شود که مشخصه اصلی آن همانندسازی قوی و مستمر با جنس مخالف و ناراحت بودن از جنس خود یا احساس عدم تناسب با نقش جنسیتی خود است»(کاپلان[6] و سادوک[7]، 1392: 322).

«اختلال هویت جنستی دو مولفه دارد، ملاک الف: باید شواهدی مبتنی بر اتخاذ پایدار و مستمر هویت جنس مخالف که مایل به داشتن آن است یا اصرار به این که از جنس مخالف است وجود داشته باشد. ملاک ب: اتخاذ هویت جنس مخالف نباید فقط به دلیل تمایل به برخورداری از امتیازهای فرهنگی متعلق به جنس دیگر باشد. به­علاوه باید شواهدی درباره نارضایتی مستمر از جنسیت تعیین شده­ی خود یا احساس عدم تناسب با نقش جنسی تعیین شده وجود داشته باشد»(شعاع­کاظمی، 1392). در واقع هویت انسان تحت تاثیر دو مولفه اکتسابی و غیراکتسابی تدوین می­یابد.

«این اختلال موجب به­وجود آمدن نارضایتی جنسی در افراد می­گردد. در واقع نارضایتی جنسی شرایطی است که در آن فرد از نظر جنسی و جنسیتی با ابهام خاصی مواجه نیست اما جنس او با جنسیتش ناهمخوان است»(رولند[8] و اینکروسی[9]، 2008). «این اختلال موجب پریشانی یا اختلال اساسی در کارکرد اجتماعی، شغلی و یا سایر زمینه ­های مهم می­ شود و می ­تواند زمینه­ ساز رفتارهای پرخطر جنسی باشند»(گرین[10]، 2009). «به خاطر شکل ظاهر و رفتارهای تا حدی نامتعارف که افراد تغییرجنس­خواه دارند و به دلیل فقدان آگاهی­های عمومی، بسیاری از مردم، تغییرجنس­خواهی را نوعی انحراف جنسی می­دانند و به این دلیل تغییرجنس­خواهان را در شبکه روابط اجتماعی نمی­پذیرند»(جواهری، 1390). برخوردهایی مانند مجرم دانستن، گناهکار دانستن، ابراز تنفر، اغلب از این دلیل سرچشمه می­گیرد که اکثر مردم نمی­توانند بین تغییرجنس­خواهی، همجنس­گرایی یا دوجنس­گرایی تفاوت قایل شوند. بنابراین منفی بودن قضاوت مردم و ارزیابی آنان می ­تواند بر خودپنداره، حرمت نفس و هویت مبتلایان به نارضایتی جنسی تاثیر بگذارد و آنها را به سوی انحراف سوق دهد. بنابراین می­توان گفت ناراضیان جنسی قربانیان شرایطی هستند که ناخواسته در آن قرار گرفته­اند، قربانی فردی است که از شرایط آسیب خاصی می­بیند در حالی که مسئول به­وجود آمدن آن شرایط نبوده بلکه مستحق همدردی است (لوزیک[11]، 1388 :121-120).

تبدیل­خواهی­جنسی یک اختلال در هویتِ جنسی است. افراد مبتلا به این اختلال خود را متعلق به گروه جنس مخالف می­دانند، از وضعیت جنسی- بدنی خود ناراحت هستند و می­کوشند با بهره گرفتن از هورمون­ها و اعمال جراحی وضعیت خود را به وضعیت دلخواه نزدیک کنند (سازمان بهداشت جهانی[12]، 1992). تبدیل­خواهی­جنسی با نارضایتی جنسی همراه است. نارضایتی جنسی به عنوان یک گرایش جنسی محسوب می­ شود. گرایش جنسی شیوه­ای است که براساس آن افراد، امیال جنسی و نقش­های اجتماعی مربوط به جنس خود را تجربه می­ کنند. این تجربه برای برخی از افرد به شیوه­ای خوشایند و برای برخی دیگر به صورت یک تضاد پایدار تجربه می­ شود (برگاتا[13] و مونتگمری[14]:2000  به نقل از جواهری).

نارضایتی جنسی تا چندی پیش یک بیماری روانی محسوب می­شد اما امروزه این پدیده از فهرست بیماری­های روانی انجمن پزشکی آمریکا[15]کنار گذاشته شده است و در عوض در شمار یکی از انواع اختلالات هویت جنسیتی قلمداد می­ شود.

سبب­شناسی این اختلال به­ طور کامل شناخته نشده است و عوامل مختلفی از جمله عوامل ارثی، اثرات هورمونی و درگیری مغز به عنوان عوامل دخیل بررسی شده ­اند. یافته­ های اخیر تفاوت­هایی را در مغز افراد دچار اختلال هویت جنسی نشان داده است و مناطقی از مغز که مسئول تفاوت­های جنسیتی هستند در این افراد با افراد طبیعی تفاوت دارد (گرین: 2005).

در این مورد به نقش عوامل زیستی و روانی مانند توارث، استرس بیش از تولد، روابط جنسی والدین، اختلالات ژنتیکی، ساختار هورمونی، مشکلات عصبی و سیستم عصبی مرکزی اشاره شده است (کاهانی، 1381: 40).

به­ طور کلی گروهی، علل زیست­شناختی عضوی و گروه دیگر عوامل روان­شناختی اجتماعی را در بروز این اختلال موثر می­دانند. گروه اول بیشتر اشکال در آندروژن­های جنینی را مطرح می­ کنند (نلسون،161:1391). بررسی­های جنین­شناسی نشان می­ دهند که کلیه PESTAN(به خاطر محدودیت سایت در درج بعضی کلمات ، این کلمه به صورت فینگیلیش درج شده ولی در فایل اصلی پایان نامه کلمه به صورت فارسی نوشته شده است)داران چه مرد و چه زن در نخستین مرحله رشد جنینی ساختمان تشریحی زنانه دارند و در صورت ترشح آندروژن در جنین در فاصله هفته ششم تا پایان ماه سوم، تغییرات منجر به مرد شدن کامل می­ شود و در غیر این­صورت هم­چنان زن باقی می­ماند. مطابق این نظریه اِشکال در ترشح آندروژن در فاصله زمانی یاد شده موجب بوجود آمدن تبدل­خواهی جنسی است.  اما برخی زمینه ­های اجتماعی نیز وجود دارد که احتمال نارضایتی جنسی را افزایش می­دهد. از نظر فروید این قبیل اختلال­ها از تعارض­هایی که کودک در مثلث ادیپال تجربه می­ کند، سرچشمه می­گیرد. این تعارض را رخدادهای طبیعی خانواده و تخیلات کوک تقویت می­ کند، هر چیز که در محبت طفل نسبت به والد جنس مخالف و همانندسازی با والد همجنس تداخل نماید با رشد طبیعی هویت جنسی تداخل خواهد کرد. در خلال سال­های اول زندگی، مادر احساس غرور کودک را به جنسیت خود بیدار می­ کند. به همان نسبت مادر خشن نیز می ­تواند در رشد هویت جنسی کودک اختلال ایجاد کند. زمانی که این مسایل با مشکل جدایی تفرد همراه گردد، ممکن است نتیجه این باشد که از تمایلات جنسی برای حفظ و بقای رابطه استفاده شود. برخی از کودکان با این پیام مواجه می­گردند که اگر هویت جنس مقابل را بپذیرند، مطلوب­تر خواهند بود. کودکان آزاردیده و مطرود ممکن است طبق این باور رفتار کنند که اگر متعلق به جنس مخالف باشند بیشتر با آنان مدارا خواهد شد.

«اختلال هویت جنسی می ­تواند در نتیجه مرگ، غیبت طولانی یا افسردگی مادر، که پسربچه­ ممکن است با همانندسازی کامل به او واکنش نشان دهد، پدید آید. وجود پدر نیز به فرایند جدایی تفرد کمک می کند. فقدان پدر، سبب ایجاد مخاطره در روابط مادر و کودک می­ شود. برای پسر، پدر الگویی برای همانندسازی مردانه است. علاوه بر این در شرایطی که مادر در اثر بیماری، مرگ یا طلاق در خانواده حضور ندارد یا قادر به ایفای نقش مادری خود نیست در این صورت دختربچه برای پر کردن خلا حاصل از وجود مادر، پدر را جایگزین آن می­سازد. در این شرایط او زمان زیادی را با پدرش صرف می­ کند، پدر او را تشویق می­ کند رفتاری مردانه داشته باشد، او نیز مانند یک پسر به­تدریج می­آموزد که فعالیت­های ورزشی، شکار، ماهیگیری و مکانیکی را با موفقیت انجام دهد (كاپلان، سادوك و فردمن : به نقل از جواهری). همچنین، نزدیکی بیش از حد والد جنس مخالف با فرزند در حد تماس بسیار نزدیک پوستی، که سبب روابط عاطفی زیاد و و همانندسازی شدید با جنس مخالف گردد، حتی تجربه­ی مشاهده­ صحنه­های آمیزشی می ­تواند عامل تعارضات روانی در همانندسازی کودک با مادر گردد»(کاهانی، 41:1381).

اما این­که تبدیل­خواهی جنسی یک عارضه­ی مادرزادی و ژنتیک است یا برساخته­ اجتماعی، و یا منبعث از منشایی روان­شناختی، موضوع پایان نامه ­ی پیش­رو نیست! هدف محقق از این تحقیق، ترسیم شرایط اجتماعی پیش­روی تبدیل­خواهان جنسی است. بر این مبنا، نگرش جنسیتی نسبت به ترنسکشوال­ها، مساله­ی محوری پژوهش حاضر است: این که آیا تفاوتی میان تجربه­ی زنانی که می­خواهند مرد شوند و مردانی که می­خواهند زن شوند وجود دارد؟!

این پایان نامه در پنج فصل تنظیم شده است: در فصل نخست، در قالب «کلیات تحقیق» به ترسیم منظری پرداخته شده که محقق به موضوع تحقیق می­نگرد. همچنین علاوه بر بخش­های معمول، بیان مساله، ضرورت و اهمیت تحقیق و اهداف تحقیق، بخشی در پایان این فصل با عنوان مروری بر تاریخچه­ی تبدیل­خواهی جنسی، گنجانده شده. هدف از ارایه­ی این بخش، ترسیم فضایی کلی در خصوص پدیده­ ترنسکشوالیته است؛ این بخش عامدانه پیش از ورود به متن اصلی و در پایان بخش نخست گنجانده شده تا ضمن آشنایی کلی با موضوعِ تحقیق، از متن اصلی جدا باشد زیرا هدف نگارنده، تمرکز بر ا ابعادجامعه­شناختی موضوع بوده است.

فصل دوم با تعریفی از مفاهیم و واژگان کلیدی آغاز می­ شود، سپس پیشینه­ی پژوهش­های مرتبط ذکر گردید. وجودِ بخش مبانی نظری در این پایان نامه ، مساله­ای چالش­برانگیز است؛ اساسا تحقیقاتی که با روشِ نظریه­ی مبنایی[16] صورت می­پذیرد، نیازی به بهره­ گیری از مبانی نظری ندارد. در این تحقیق نیز به معنای دقیق کلمه، هیچ مبنای نظری­ای پیش­روی محقق قرار نداشته بلکه نظریه­ های مورد بحث، نگارنده را در تحلیل داده ­های حاصل از تحقیق، یاری خواهند کرد. به بیان­ِ دیگر، نظریه­ های مورد بحث، به هیچ­وجه چونان رویکرد[17] مدنظر نبوده و صرفا نقشی مکمل را در بخش تجزیه و تحلیلِ فصل پنجم داشته است. هم­چنین ذیل تحلیل تم­های به­دست­آمده در فصل چهارم كه در آن به صورت تطبیقی، سیطره­ی جنسیت میان دو گروه از تبدیل­خواهان مورد مقایسه قرار گرفت،‌ از بینش نظری محقق در تحلیل­ها استفاده شد.

در بخش «بحث و نتیجه ­گیری: گامی به سوی یک نظریه­ی عام در خصوص تبدیل­خواهی جنسی»،‌ تلاش گردید نتایج تحقیق در قالب برداشت كلی محقق ارائه گردد. بدین منظور مراحلی شش­گانه در ساختار زندگی روزمره­ی تبدیل­خواهان جنسی مورد شناسایی و تفكیک قرار گرفت. در نهایت به رسم پایان نامه ­های كارشناسی ارشد، پیشنهادات و محدودیت­های تحقیق به عنوان بخش­های پایانی درج گردیده است. محوریت این دو بخش، تجربه­های محقق در مواجهه با تبدیل­خواهان جنسی بوده و تلاش گردید،‌ پیشنهادات، ‌برآمده از متن پایان نامه باشد.

 

 

 

 

• بیان مساله

در بدو مواجه با پدیده­ تغییر جنسیت، نارضایتی جنسی و جنسیتی یک شخص و اقدامات وی برای تغییر جنس، امری فردی به نظر می­رسد. اما این پدیده، هم از منظر زمینه ­های شکل­گیری، و هم از حیث ابعاد اجتماعی- فرهنگی آثار، و پیامد­­هایی دارد. این پایان نامه ، ضمن معرفی و تشریح پدیده تبدیل­خواهی جنسی در ایران، بر موضوعِ مقاومت و اعمال فشار اجتماعی از سوی خانواده­ی تبدیل­خواهان[18] و محیط اجتماعی، تمرکز دارد. در این میان، یافته­ های اولیه­ی محقق و نیز مستندات پژوهش­های پیشین در این خصوص، تفاوتی میان دخترانی که می­خواهند جنسیت خود را تغییر دهند، نسبت به پسرانی که خواهان تغییر جنسیت هستند را نشان می­دهد (جواهری و کوچکیان: 1385،  پارولا[19]: 2010،  لوییس[20]: 2002،  بران[21] و دیگران: 2012).

در وهله­ی نخست، این پژوهش درصدد دستیابی به توصیفی از چیستیِ تفاوت یاد شده است. سپس به عوامل اجتماعیِ موجد این تفاوت پرداخته شده است. مهم­ترین وجهِ این تمایز میان دو گروه یاد شده، میزان مقاومتِ تجربه شده است؛ دخترانی که خواستار تغییر جنسیت به پسر هستند، به مراتب با فشار اجتماعی کمتری نسبت به پسرانی که خواستار تغییر جنسیت­شان به دختر هستند، مواجه می­شوند. این پژوهش ضمن پرداختن به ابعاد جامعه­شناختی این تفاوت، به دنبال بسط مفهوم سیطره­ی جنسیتی بر این گروه اجتماعی است.

دشواری­های فردی و اجتماعی «دوگانگی ذهن و بدن» است: ذهنی مردانه در اندامی زنانه یا ذهنی زنانه در اندامی مردانه. این شرایط موجب کاهش سرمایه اجتماعی تبدیل­خواهان می­گردد. منظور از سرمایه  اجتماعی به تعبیر بوردیو، مجموعه­ی پیوندها، تکالیف و تعهدات اجتماعی است که حاصل شبکه­ بادوام روابط کمابیش نهادینه شده، آشنایی و شناخت متقابل یا عضویت در یک گروه است. شبکه­ ای که هر یک از اعضای خود را از پشتیبانی سرمایه­ جمعی برخوردار می­سازد.

از سویِ دیگر تغییر جنس، نقش­های اجتماعی کنش­گران را تغییر می­دهد؛ زنی که به دنیای مردانه قدم می­گذارد از آزادی، قدرت و منزلت بیشتری برخوردار خواهد شد، در حالی که زن شدن یک مرد احتمالا به معنای آسیب­پذیری و محدودیت بیشتر اوست. جامعه نیز در برابر زنی که مرد شده و رفتاری مردانه دارد در مقایسه با مردی که رفتاری زنانه دارد به شیوه انعطاف­پذیر­تری برخورد می­ کند. اگر چه این­دو گروه از تبدیل­خواهان، در بسیاری از مشکلات در مسیر تبدیل­خواهی و حتی پس از آن، اشتراکاتی دارند اما، هر یک بر حسب مراحل و فرایند طولانی و طاقت­فرسای تبدیل­خواهی، با مسایل متفاوتی مواجه می­گردند. هدف نگارنده­ی این پایان نامه ، دست­یابی به دلایل اجتماعیِ این تفاوت­هاست.

قرارگیری در وضعیت ناخواسته­ی تبدیل­خواهی جنسیتی، شرایطی لاجَرم برای این اشخاص ایجاد می­ کند: تجربه­ی «هویت دوگانه». بنابراین، آن­چه تبدیل­خواهان جنسی را با وجود تمامی موانع  پیش­رو مجاب به تغییر جنسیت می­ کند آن است که وضعیتِ پیش از تغییر، آن­چنان غیر قابل تحمل می­نماید که تحمل آن برای تبدیل­خواهان، به مراتب دشوارتر از عوارض جراحی تغییر جنسیت و نیز فشارهای اجتماعی ناشی از آن است. به بیان دیگر، عمل تغییر جنسیت برای تبدیل­خواهان، راهی است برای رهایی از برساختِ الزامات هژمونیک بدن. ولو آنکه این مسیر پر مخاطره و سراسر فشار جسمی و اجتماعی، طاقت­فرسا بنماید، این راهی است که برای «تصحیح» اشتباهِ رخ داده در بدن­شان، آنان را به سویِ عمل تغییر جنسیت سوق می­دهد. پرسش بنیادین این پژوهش که با روش گرندد تئوری صورت پذیرفته است، بررسی ابعاد سیطره­ی حاصل از برساخت جنسیت بر زندگی تبدیل­خواهان جنسی است.

1 Sex

2 Gender

[3] Transsexuality

[4] Yorburg

[5] Gender Identity Disorder(GID)

[6] kaplan

[7] Sadock

[8] Rowland

[9] Incrocci

[10] Green

[11] Loseke

[12] World Health Organization(WHO)

[13] Borgatta

[14] Montgomery

[15] DSM-IV-TR

[16]  Grounded Theory

 

چكیده :

سازمانها در دنیای پر رقابت کنونی بدنبال یافتن شیوه های حداکثر نمودن تلاش کارکنانشان هستند و یکی از مهم ترین آنها انگیزش کارکنان به ایفای نقش های فراتر در سازمان است . اخلاق یعنی رعایت اصول و ارزشهای حاکم بر رفتار فرد و بررسی ارتباط آن با رفتار شهروندی سازمانی بعنوان نوعی رفتار فرانقش منجر به شناخت ابعاد تاثیر گذار اخلاق  بر رفتار كاركنان و ارتقا آن در سازمان خواهد شد و از آنجا که پایه ای ترین رویکرد به اخلاق ، بر اساس فلسفه اخلاقی است ؛ فرض بر این است که کارکنان قوانین و مقررات مربوط به رفتار اخلاقی را بر اساس فلسفه اخلاقی شکل می دهند.

هدف : این تحقیق بدنبال بررسی رابطه بین فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش آنها در كاركنان شركت گاز استان گیلان است .

روش اجرای تحقیق : این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق ، توصیفی–همبستگی است . جامعه این تحقیق 1253 نفر از کارکنان شركت گاز استان گیلان می باشد ؛ تعداد نمونه برآوردی طبق جدول مورگان297 نمونه بود که تعداد 370 پرسش نامه پخش و تعداد 354 برگشت داده شدند که تعداد 339 پرسش نامه قابل تحلیل بود . روش نمونه گیری این تحقیق تصادفی ساده بود.

یافته ها: این تحقیق نشان داد که ابعاد فلسفه اخلاقی (قانون طلایی، منفعت گرایی، وظیفه گرایی، عدالت گرایی و آزادی فردی )با بروز رفتار فرا نقش رابطه معنی دار دارند. بر اساس آزمون همبستگی پیرسون شدت رابطه منفعت گرایی و آزادی فردی بیش از سایر ابعاد می باشد .

محدودیتهای تحقیق :تعداد کم سناریو ها برای سنجش فلسفه اخلاقی کارکنان ، ساده بودن مدل و عدم کنترل متغیرهای مداخله گر و تعدیلگر نظیر عدالت و تعهد سازمانی

ارزش علمی : این تحقیق رابطه بین فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش و شدت رابطه ابعاد فلسفه اخلاقی و رفتار فرانقش و ابعاد موثر تر بر بروز رفتار شهروندی را روشن می کند و نشان می دهد تمایل افراد برای انجام رفتار فرانقش ، وقتیکه درک مساعد تری نسبت به اخلاق گرایی داشته باشند بیشتر خواهد بود .

واژگان کلیدی : رفتار فرا نقش ، رفتار شهروندی سازمانی ، فلسفه اخلاقی

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                         صفحه

فصل اول  : کلیات تحقیق

1-1) مقدمه     ……………………………………………………………………………………………………………………………….1

1-2) بیان مساله     ………………………………………………………………………………………………………………………1

1-3)ضرورت و اهمیت تحقیق       ………………………………………………………………………………………………..3

1-4) چارچوب نظری       ……………………………………………………………………………………………………………..5

1-5) فرضیه های تحقیق    …………………………………………………………………………………………………………..7

1-6) اهداف تحقیق        ………………………………………………………………………………………………………………7

1-7) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق   …………………………………………………………………………………………8

1-7-1) تعریف عملیاتی متغیر مستقل    ……………………………………………………………………. 8

1-7-2 ) تعریف عملیاتی متغیر وابسته   ………………………………………………………………………9

1-8) قلمرو تحقیق     ………………………………………………………………………………………………………………….10

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1 ) : رفتار فرانقش   ………………………………………………………………………………………………………..12

2-1-1)مقدمه     …………………………………………………………………………………………………………………………….12

2-1-2) مفهوم رفتار فرا نقش    ……………………………………………………………………………………………………12

2-1-3 ) تاریخچه مفهوم رفتار فرا نقش    ……………………………………………………………………………………..15

2-1-4 ) مدلهای رفتار فرا نقش    …………………………………………………………………………………………………18

2-1-4-1 ) مدل گراهام     ………………………………………………………………………………………18

2-1-4-1 ) مدل پودساکف  ………………………………………………………………………………………19

2-1-4-1 ) مدل مارکوزی  ……………………………………………………………………………………….19

2-1-4-1 ) مدل بورمن و موتوویدلو    ……………………………………………………………………….19

2-1-4-1 ) مدل فار   ………………………………………………………………………………………………20

2-1-4-1 ) مدل ارگان  ……………………………………………………………………………………………20

2-1-5 ) عوامل تاثیر گذار بر بروز رفتار فرا نقش   …………………………………………………………………………..22

2-1-5-1 ) ویژگی های فردی کارکنان     …………………………………………………………………22

2-1-5-2 ) ویژگی های شغلی   ………………………………………………………………………………..23

2-1-5-3 ) ویژگی های سازمانی    ……………………………………………………………………………23

2-1-5-4 ) سبك رهبری   ……………………………………………………………………………………….24

2-1-6 ) پیامدهای رفتار فرانقش   …………………………………………………………………………………………………24

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                         صفحه

2-1-7 ) سیاستهای تقویت رفتارفرا نقش    ……………………………………………………………………………………25

2-1-7-1 ) گزینش واستخدام   …………………………………………………………………………………25

2-1-7-1 ) آموزش و توسعه    …………………………………………………………………………………26

2-1-7-1 ) ارزیابی عملکرد و جبران خدمات   ……………………………………………………………26

2-1-7-1 ) سیستم‌های غیررسمی    …………………………………………………………………………26

2-2 ): فلسفه اخلاقی کارکنان   …………………………………………………………………………………..27

2– 2-1 ) مقدمه    ………………………………………………………………………………………………………………………27

2– 2-2 ) مفهوم فلسفه اخلاقی    …………………………………………………………………………………………………27

2-2-3 ) پیشینه تاریخی فلسفه اخلاق   ………………………………………………………………………………………….28

2-2-4 ) عوامل اثر گذار بر فلسفه اخلاقی   …………………………………………………………………………………….29

2-2-5 ) انواع فلسفه های اخلاقی    ………………………………………………………………………………………………30

2-2-5-1 ) دسته بندی بر حسب هدف یا فرایند   ……………………………………………………….30

2-2-5-2 ) دسته بندی محوری   ………………………………………………………………………………31

2-2-5-3 ) دسته بندی فورسیت    …………………………………………………………………………….32

2-2-5-4) دسته بندی قاری سید فاطمی……………………………………………………………………..33

2-2-5-5 ) دسته بندی الوانی …………………………………………………………………………………….35

2-2-5-6) دسته بندی رحمان سرشت ………………………………………………………………………..36

2-2-5-7 ) دسته بندی لدبتر………………………………………………………………………………………37

2-2-5-8 ) دسته بندی هس مر ………………………………………………………………………………..38

2-2-6) پیامد اخلاق در سازمانها   …………………………………………………………………………………………………43

2-3): رابطه فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش……………………………………………………………44

2-3-1 ) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………….44

2-3-2 ) اهمیت رفتار فرا نقش در سازمانها……………………………………………………………………………………….44

2-3-3 ) فلسفه اخلاقی بعنوان یکی از ویژگی های کارکنان ……………………………………………………………..46

2-3-4 ) الگوی تصمیم گیری اخلاقی ……………………………………………………………………………………………..48

2-3-4-1 ) تجزیه و تحلیل اقتصادی …………………………………………………………………….49

2-3-4-2 ) تجزیه وتحلیل قانونی …………………………………………………………………………49

2-3-4-3 ) تجزیه وتحلیل فلسفی …………………………………………………………………………49

2-3-5 ) نقش فلسفه اخلاق فرد در تصمیم گیری و رفتار فرا نقش……………………………………………………..50

2-4): پیشینه تحقیقاتی…………………………………………………………………………………………………………………..52

2-4-1) مقدمه

 ……………………………………………………………………………………………………………………………….52

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                         صفحه

2-4-2) پیشینه تحقیقات داخلی  ………………………………………………………………………………………………………52

2-4-3) پیشینه تحقیقات خارجی   ……………………………………………………………………………………………………54

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1)مقدمه   ………………………………………………………………………………………………………………………………..57

3-2) روند اجرای تحقیق    ……………………………………………………………………………………………………………57

3-3)  روش تحقیق    …………………………………………………………………………………………………………………..57

3-4) جامعه آماری     ……………………………………………………………………………………………………………………58

3-5)  نمونه آماری    …………………………………………………………………………………………………………………….58

3-6)  روش و ابزار گردآوری داده ها   …………………………………………………………………………………………….58

3-7) روایی و پایایی تحقیق   …………………………………………………………………………………………………………59

3-8) روش تجزیه و تحلیل داده ها    ……………………………………………………………………………………………..60

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

4 – 1 ) مقدمه    …………………………………………………………………………………………………………………………..62

4 – 2 ) توصیف متغیرهای تحقیق   ……………………………………………………………………………………………….62

4-2-1) جنسیت    ………………………………………………………………………………………………………..62

4-2-2) سن    ……………………………………………………………………………………………………………..63

4-2-3) تحصیلات    …………………………………………………………………………………………………….63

4-2-4) ارتباط رشته    …………………………………………………………………………………………………..64

4-2-5) سابقه خدمت   …………………………………………………………………………………………………..64

4-2-6) نوع شغل   ………………………………………………………………………………………………………..65

4-2-7) قانون طلایی    …………………………………………………………………………………………………65

4-2-8) منفعت گرایی    …………………………………………………………………………………………………65

4-2-9) وظیفه گرایی    ………………………………………………………………………………………………….66

4-2-10) عدالت گرایی    ………………………………………………………………………………………………66

4-2-11) آزادی فردی    …………………………………………………………………………………………………67

4-2-12) نوع دوستی    ………………………………………………………………………………………………….67

4-2-13) فضیلت مدنی    ……………………………………………………………………………………………….67

4-2-14) وجدان کاری    ……………………………………………………………………………………………….68

4-2-15) جوانمردی    ……………………………………………………………………………………………………68

4-2-16) ادب و نزاکت    ……………………………………………………………………………………………….68

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                         صفحه

4-2-17) رفتار شهروندی    …………………………………………………………………………………………….69

4 – 3 ) آزمون فرضیه های تحقیق    ………………………………………………………………………………………………69

4 – 3-1 ) آزمون فرضیه اصلی      …………………………………………………………………………………69

4 – 3-2 ) آزمون فرضیه فرعی اول      …………………………………………………………………………..70

4 – 3-3 ) آزمون فرضیه فرعی دوم      …………………………………………………………………………..71

4 – 3-4 ) آزمون فرضیه فرعی سوم      ………………………………………………………………………….72

4 – 3-5 ) آزمون فرضیه فرعی چهارم         ……………………………………………………………………73

4 – 3-6) آزمون فرضیه فرعی پنجم      ………………………………………………………………………….74

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد

5 – 1 ) مقدمه     …………………………………………………………………………………………………………………………..76

5 – 2 ) نتایج آمار توصیفی    …………………………………………………………………………………………………………..76

5 – 2-1 ) توصیف پاسخ دهندگان     ………………………………………………………………………………76

5 – 2-2 ) توصیف متغیر های تحقیق     …………………………………………………………………………76

5 – 3 ) نتایج آمار استنباطی    ………………………………………………………………………………………………………..79

5 – 3-1 ) نتیجه آزمون فرضیه اصلی……………………………………………………………………………….79

5 – 3-2 ) نتیجه آزمون فرضیه فرعی 1     ……………………………………………………………………..80

5 – 3-3 ) نتیجه آزمون فرضیه فرعی 2     ……………………………………………………………………..80

5 – 3-4 ) نتیجه آزمون فرضیه فرعی 3     ……………………………………………………………………..80

5 – 3-5 ) نتیجه آزمون فرضیه فرعی 4     ……………………………………………………………………..81

5 – 3-6) نتیجه آزمون فرضیه فرعی 5     ……………………………………………………………………….81

5 – 4 ) پیشنهاد ها بر اساس نتایج تحقیق  ………………………………………………………………………………………81

5 – 5 ) محدودیتهای تحقیق     ……………………………………………………………………………………………………..83

5 – 6 ) پیشنهاد برای پژوهش های آینده………………………………………………………………………………………….83

منابع و مأخذ   ………………………………………………………………………………………………………………………………..84

پیوستها……………………………………………………………………………………………………………………………………………90

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                         صفحه

 

جدول3-2) ابعاد متغیرها ، سوالات مربوطه و ضریب پایائی متغیرها    ………………………………………………………………60

جدول 4-1) جدول فراوانی جنسیت……………………………………………………………………………………………………………….62

جدول 4-2) جدول فراوانی سن…………………………………………………………………………………………………………………….63

جدول 4-3) جدول فراوانی تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………63

جدول 4-4) جدول فراوانی ارتباط رشته………………………………………………………………………………………………………….64

جدول 4-5) جدول فراوانی سابقه خدمت ………………………………………………………………………………………………………64

جدول 4-6) جدول فراوانی نوع شغل……………………………………………………………………………………………………………..65

جدول 4-7) جدول توصیفی قانون طلایی………………………………………………………………………………………………………65

جدول 4-8) جدول توصیفی منفعت گرایی……………………………………………………………………………………………………..66

جدول 4-9) جدول توصیفی وظیفه گرایی………………………………………………………………………………………………………66

جدول 4-10) جدول توصیفی عدالت گرایی……………………………………………………………………………………………………66

جدول 4-11) جدول توصیفی آزادی فردی……………………………………………………………………………………………………..67

جدول 4-12) جدول توصیفی نوع دوستی………………………………………………………………………………………………………67

جدول 4-13) جدول توصیفی فضلیت مدنی……………………………………………………………………………………………………67

جدول 4-14) جدول توصیفی وجدان کاری…………………………………………………………………………………………………….68

جدول 4-15) جدول توصیفی جوانمردی………………………………………………………………………………………………………..68

جدول 4-16) جدول توصیفی ادب و نزاکت……………………………………………………………………………………………………68

جدول 4-17) جدول توصیفی رفتار فرانقش……………………………………………………………………………………………………69

جدول 4-18) جدول همبستگی فلسفه اخلاقی و رفتار فرانقش…………………………………………………………………………69

جدول 4-19) جدول همبستگی فلسفه منفعت گرایی و رفتار فرانقش کارکنان ………………………………………………….70

جدول 4-20) جدول همبستگی وظیفه گرایی و رفتار فرانقش کارکنان …………………………………………………………….71

جدول 4-21) جدول همبستگی قانون طلایی و رفتار فرانقش………………………………………………………………………….72

جدول 4-22) جدول همبستگی عدالت گرایی و رفتار فرانقش………………………………………………………………………….73

جدول 4-23) جدول همبستگی آزادی فردی و رفتار فرانقش کارکنان ……………………………………………………………..74

جدول 5-1) توصیف عوامل جمعیت شناختی………………………………………………………………….76

جدول 5-2) توصیف متغیر های تحقیق………………………………………………………………………77

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                                         صفحه

شکل 1 – 1 ) مدل تحلیلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..6

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1)مقدمه

دنیای امروز دنیایی پر از رقابت است و سازمانها بدلیل نیاز به انعطاف پذیری در مواجهه با رقبا بدنبال یافتن شیوه هایی برای حداکثر نمودن عملکرد و تلاش کارکنانشان هستند و یکی از مهم ترین موضوعاتی که سازمانها با آن مواجه هستند ، چگونگی انگیزش کارکنان است به اینکه نقش ها و وظایف خود را به خوبی انجام می دهند تا این اطمینان حاصل شود که سازمان اثربخشی خود را حفظ خواهد کرد ( بهاری فر ، جواهری کامل و احمدی ،1390 ) . در واقع ، مجموعه ای ویژه از رفتارهای کارکنان می تواند تاثیر قابل توجهی بر موفقیت سازمان داشته باشد . به ویژه رفتارهایی که فراتر از الزامات تعریف شده نقش باشد ( صنوبری ، 1387) . در این تحقیق به رابطه بین فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش كاركنان پرداخته شده است.

فصل اول این تحقیق به بیان چارچوب و محدوده پژوهش اختصاص دارد. در این فصل محقق با بیان کلیات تحقیق انجام شده، شرح مختصری در مورد کلیه مراحل انجام شده ارائه می‌دهد، که بدین ترتیب زمینه برقراری ارتباط با مخاطب و در جریان قرار دادن او در مورد چگونگی ایجاد و انجام تحقیق را فراهم می‌سازد.

 

1 – 2) بیان مساله

مسئله این تحقیق كه محقق به دنبال دستیابی به راه حل آن می باشد عبارت است از بررسی رابطه فلسفه اخلاقی كاركنان در بروز رفتار های خارج از نقش و فرا وظیفه ای در آنان. به عبارت دیگر دو نفر كه در یک سازمان و یک واحد همزمان و با شرایط یكسانی كار می كنند رفتارهای شغلی و وظیفه ای متفاوتی از خود نشان می دهند: یكی از آنها در حد انجام وظایف سازمانی محوله و بر اساس شرح شغل عمل می نماید و دیگری رفتارهای خارج از وظیفه نظیر كمك به همكاران و … نشان می دهد ، كه در این صورت می بایست به شناسایی عوامـل تأثیرگذار بر تمایل به ماندگاری و میزان تاثیر آنها پرداخته شود. بنابراین محققان مختلفی به دنبال علل موثر بر بروز این پدیده در سازمان بوده اند و علل مختلفی از جمله وی‍ژگی های شغل،‌ ویژگی های فردی، عوامل رهبری و … را شناسایی كرده اند. با اینكه توجه به موضوع اخلاق بعنوان یكی از ویژگی ها در سطح فردی ، ‌سازمانی و اجتماعی در سازمانها مسئله جدیدی محسوب نمی شود؛ لیكن در سال های اخیر تجربه موفق شركت های اخلاق مداری در كنار افول شركت هایی كه اصول اخلاقی را نادیده می گرفتند، بیش از پیش اثربخشی راهكارهای اخلاق مدار را در سازمان ها آشكار كرده است .

شركت گاز، از جمله سازمان هایی است كه با عموم شهروندان از طبقات اجتماعی مختلف سر و كار دارد . با توجه به طیف وسیع مخاطبان، هرگونه نارسایی كمی و كیفی در خدمات شركت فوق منجر به بازخوردی مستقیم در شهروندان می شود ازجمله از دست رفتن زمان و هزینه های اضافی و خستگیهای روحی و جسمی مضاعف ناشی از دریافت نامناسب خدمات می شود. گسترده بودن طیف فعالیتهای این شركت و وجود بحرانهایی نظیر برف و لزوم مدیریت بیش از پیش انر‍ژی در سالهای اخیر نیاز این شركت را در بروز رفتارهای خارج از وظیفه بیش از پیش مشخص می كند . در شرایط كاملاً متحول و حاكم بر سازمان ها و لزوم اثربخشی آن ها در چنین شرایطی، نیاز آن ها را به نسل ارزشمندی از كاركنان، بیش از پیش آشكار نموده است، نسلی كه از آن ها به عنوان سربازان سازمانی[1] یاد می شود . این كاركنان بی تردید، وجه ممیز سازمان های اثربخش از غیراثربخش هستند چراكه سازمان را موطن خود می دانند و برای تحقق اهداف آن، بی هیچ چشم داشتی افزون بر نقش رسمی خود عمل نموده و از هیچ تلاشی دریغ نمی کنند .

چنانچه مطالعات مختلف نشان می دهد که مسائل اخلاقی بعنوان یک نیاز در سازمانها و شرکتهای کشور ما مورد بحث بوده و بررسی ارتباط آن با رفتار شهروندی سازمانی [2] بعنوان نوعی رفتار فرانقش منجر به شناخت ابعاد تاثیر گذار اخلاق بر رفتار شهروندی در سازمان خواهد شد (طاهری دمنه ، زنجیر چی و نجاتیان قاسمیه ، 1390) . چنانکه ترنیپسید (2002) نیز پی برد ، افرادی كه رفتار اخلاقی بالاتر و بیشتری دارند ، رفتار شهروندی بیشتری نیز از خود نشان می دهند . بنابراین می توان اینگونه مطرح كرد كه فلسفه اخلاقی فرد به طور مثبتی با رفتارهای شهروندی سازمانی وی رابطه دارد و عدم توجه به اخلاق در جوامعی مانند ایران که دارای ارزشهای اخلاقی غنی بوده و با کشورهای توسعه یافته اختلاف قابل توجهی دارند می تواند معضلات بزرگی برای سازمانها بوجود آورد امروز رعایت اخلاق و حفظ ارزش های اخلاقی به صورت یكی از مهمترین پدیده هایی در آمده است كه در بیشتر سازمان ها مورد توجه قرار می گیرد . اصول اخلاقی به صورت بخشی از سیاستهای رسمی و فرهنگ غیر رسمی سازمان در آمده است و فلسفه های اخلاقی ، که باید ها و نباید های ارزشی – فلسفی و ملاك معیار سنجش و درستی و نادرستی رفتار شخص نسبت به خود ، دیگران و جامعه هستند ؛ از عواملی است كه بر نگرش ، رفتار و عملكرد كاركنان تاثیر گذار می باشد (سلیمانی ، 1390) .

پایه ای ترین رویکرد به اخلاق ، فلسفه اخلاقی است ؛ فرض بر این است که فلسفه های اخلاقی بر تصمیم گیری های اخلاقی افراد تاثیر می گذارند . (میرشاهی و همکاران ، 1389 ) برخی محققان معتقدند تصمیم گیری های اخلاقی تحت تاثیر گزینش و استخدام افراد اخلاقی است و پاداش و تنبیه متداول تاثیر زیادی در رعایت اصول اخلاقی ندارد (لاوتن به نقل از صنوبری ، 1387) مفهوم اخلاق کاری درجه اهمیت بالایی در تصمیمات مسئولین سازمانها برای ایجاد و نگهداری کارکنان با انگیزه و سخت کوش دارد (قلی پور ،1389) .

بر اساس مطالب بالا، پرسش اصلی این تحقیق به شرح زیر شکل می گیرد :

چه رابطه ای بین فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش كاركنان شركت گاز استان گیلان وجود دارد ؟

این پروژه، 5 پرسش فرعی زیر را در پی خواهد گرفت:

1 – آیا بین فلسفه منفعت گرایی و رفتار فرا نقش رابطه وجود دارد ؟

2 – آیا بین فلسفه وظیفه گرایی و رفتار فرا نقش رابطه وجود دارد ؟

3 – آیا بین فلسفه قانون طلایی و رفتار فرا نقش رابطه وجود دارد ؟

 

چکیده فارسی

هدف اصلی این تحقیق ابتدا اولویت بندی عوامل موثر بر ترجیح سرمایه گذاران منطقی در بورس اوراق بهادار تهران و سپس ارائه مدل نوینی برای رتبه بندی سهام 100 شرکت برتر در این بازار با توجه به معیارهای کشف شده می باشد که برای این منظور از ابزار فرایند تحلیل شبکه ای فازی(FANP) استفاده گردید.

روش این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف، جزو تحقیقات کاربردی است.جامعه آماری این مطالعه بورس اوراق بهادار تهران می باشد که برای مشخص کردن معیارها پس از مصاحبه با تحلیل گران شرکت های سرمایه گذاری و مشخص شدن معیارها ،با بهره گرفتن از نظر مدیران سرمایه گذاری 20 صندوق برتر سرمایه گذاری کشور تحت عنوان نظر خبرگان اقدام به امتیاز دهی به معیارها با سه راهبرد سرمایه گذاری کوتاه مدت،میان مدت و بلند مدت به روش فازی مثلثی(FA) گردید.

یافته های تحقیق حاکی از مشخص شدن 9 معیار برتر به شرح P/E ، بدهی جاری به مجموع بدهی و حقوق صاحبان سهام، EPS،DPS، ریسک،عرضه و تقاضا، حاشیه سود عملیاتی، عملکرد گذشته سهام، و قدرت درآمدی موسسه در آینده می باشد.که در پایان با بدست آوردن اطلاعات شرکت های بورس اوراق بهادار تهران با بهره گرفتن از نرم افزار SUPER DECISION، شرکت های برتر مشخص و رتبه بندی گردیدند.

کلید واژه ها:فرایند تحلیل شبکه ای فازی،بورس اوراق بهادار تهران،رتبه بندی

 

 

فهرست مطالب

فصل اول- کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………….1

1- 1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..2

1- 2-  بیان مسئله………………………………………………………………………………………………………………………3

1- 3-  اهمیت و ضرورت موضوع………………………………………………………………………………………………..4

1- 4-  اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….5

1- 5-  سوالات یا فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………..6

1- 6-  تعریف عملیاتی و تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق……………………………………………………..7

فصل دوم- ادبیات موضوعی تحقیق…………………………………………………………………….10

2- 1- بازارهای مالی………………………………………………………………………………………………………………….11

2- 1- 1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..11

2- 1- 2- بازارمالی…………………………………………………………………………………………………………………….11

2-1-3-کارکردهای بازار مالی……………………………………………………………………………………………………12

2-1-4- سوابق و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………13

2-2- فرایند تصمیم گیری در بازار سرمایه………………………………………………………………………………23

2-2-1-تصمیم گیری………………………………………………………………………………………………………………..23

2-2-2- فرایند تصمیم گیری……………………………………………………………………………………………………24

2-2-3-مبانی تصمیم گیری …………………………………………………………………………………………………….26

2-2-4- مهارت های لازم برای اجرایی مراحل الگوی عقلایی تصمیم گیری ………………………….28

2-2-5-استفاده از مدل در تصمیم گیری…………………………………………………………………………………28

2-2-6- انواع مدل ها…………………………………………………………………………………………………………………29

2-2-7- انتخاب مدل مناسب…………………………………………………………………………………………………….29

2-2-8-انتخاب معیار یا ملاک درتصمیم گیری………………………………………………………………………..29

2-2-9- طبقه بندی تصمیم ها…………………………………………………………………………………………………30

2-2-10- چگونگی اثر گذاری معیارهای انتخاب سهام بر یکدیگر…………………………………………..31

2-2-11- نقش اطلاعات در بازار سرمایه………………………………………………………………………………….32

2-2-12- ماهیت اصلی در تصمیمات سرمایه گذاری………………………………………………………………33

2-2-13- تصمیم به سرمایه گذاری در بورس اوراق بهادار………………………………………………………32

2-2-14- تعریف سرمایه‌گذاری………………………………………………………………………………………………..35

2-2-15- نقد شوندگی……………………………………………………………………………………………………………..36

2-2-16- درصد سهام شناور آزاد……………………………………………………………………………………………..36

2-2-17- ترکیب سهامداران……………………………………………………………………………………………………..37

2-2-18- اطلاع رسانی توسط شرکت ها…………………………………………………………………………………37

2-2-19- نوع شرکت و صنعت…………………………………………………………………………………………………37

2-2-20- عوامل کلان اقتصادی و سیاسی………………………………………………………………………………37

2-3- فرایند تحلیل شبکه ای فازی…………………………………………………………………………………………39

2-3-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….39

2-3-2- تعریف فرایند تحلیل شبکه ای………………………………………………………………………………….40

2-3-3-سلسله مراتب در مقابل شبکه…………………………………………………………………………………….41

2-3-4- ادبیاتANP……………………………………………………………………………………………………………..41

2-3-5- مقایسه ANP با AHP ………………………………………………………………………………………….43

2-3-6- اصول فرایند سلسله مراتبی……………………………………………………………………………………….43

2-3-7- چکیده قدم ها در ANP ………………………………………………………………………………………….44

2-3-8- سیر تطور تفکر فازی…………………………………………………………………………………………………46

فصل سوم- روش تحقیق………………………………………………………………………………….49

3- 1- روش تحقیق بر حسب هدف و نوع داده ها………………………………………………………………….50

3- 2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………52

 

3- 3- نمونه آماری و شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………..52

3- 4- روش جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………….52

3- 5- روش تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………….53

3- 6- بررسی روایی و پایایی  پرسشنامه………………………………………………………………………………….53

فصل چهارم- مدل سازی عملیاتی و تحلیل نتایج……………………………………………….55

4-1-  بدست آوردن وزن معیارها بوسیله روش فازی……………………………………………………………….56

4- 2- مشخص کردن معیارها…………………………………………………………………………………………………….57

4- 3-  رتبه بندی شرکت ها………………………………………………………………………………………………………61

4- 4- پایش نظرات خبرگان……………………………………………………………………………………………………….61

4- 5- آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………..65

4- 6- آمار استنباطی(بررسی فرضیه های تحقیق)……………………………………………………………………..67

فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………………………………………82

5- 1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….83

5- 2- بحث……………………………………………………………………………………………………………………………………83

5- 3- نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………..86

5- 4- پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………..87

5-5- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………88

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………89

ضمایم و پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………….93

  

فهرست جدول ها و شکل ها

شکل 2- 1- تفاوت در شکل شبکه با سلسله مراتب……………………………………………………………………..40

شکل2- 2 – یک ساختار شبکه ای با وابستگی داخلی در هر سطح…………………………………………….42

شکل2- 3 – تفاوت ساختار سلسله مراتبی با شبکه ای………………………………………………………………..43

شکل 2- 4 – ساختار کلی سوپر ماتریس………………………………………………………………………………………45

شکل2- 5-  الگوریتم فرایند تحلیل شبکه ای فازی…………………………………………………………………….49

شکل3- 1- پیاز فرایند پژوهش…………………………………………………………………………………………………….51

شکل 4- 1-  نمایش اعداد فازی مثلثی گزینه های هفت گانه…………………………………………………….56

جدول4- 1- تبدیل اعداد فازی مثلثی به اعداد قطعی………………………………………………………………….57

جدول 4- 2- مقایسه معیارهای تحقیق و معیارهای بورس…………………………………………………………..57

جدول4-3-  نظر سنجی خبرگان در افق کوتاه مدت……………………………………………………………………58

جدول4-4-  نظر سنجی خبرگان در افق میان مدت…………………………………………………………………….58

جدول4- 5-  نظر سنجی خبرگان در افق بلند مدت…………………………………………………………………….59

جدول4- 6- جدول نهایی اوزان……………………………………………………………………………………………………..60

شکل 4- 2- نظر کارشناسان در مورد هر معیار با توجه به سه رویکرد…………………………………………62

جدول 4- 7- فاصله نرمال بین افراد خبره……………………………………………………………………………………..64

جدول 4- 8- جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………….65

شکل 4- 3- توزیع فراوانی جنسیت……………………………………………………………………………………………….65

جدول 4- 9- سن……………………………………………………………………………………………………………………………66

شکل 4 -4- توزیع فراوانی سن………………………………………………………………………………………………………66

جدول 4 – 10- مدرک تحصیلی……………………………………………………………………………………………………67

شکل 4- 5- توزیع فراوانی مدرک تحصیلی…………………………………………………………………………………..67

جدول 4- 11- آزمون كلموگروف اسمیرنوف سرمایه گذاری كوتاه مدت …………………………………..68

جدول4- 12- آزمون كلموگروف اسمیرنوف سرمایه گذاری میان مدت………………………………………68

جدول 4- 13- آزمون كلموگروف اسمیرنوف سرمایه گذاری بلند مدت …………………………………….69

جدول 4- 14- فراوانی های فاكتورهای سرمایه گذاری كوتاه مدت:……………………………………………69

جدول 4- 15 – آماره های توصیفی فاكتورهای کوتاه مدت ……………………………………………………….70

جدول 4- 16- فراوانی فاكتورهای سرمایه گذاری میان مدت……………………………………………………..71

جدول 4- 17- آماره های توصیفی فاكتورهای میان مدت…………………………………………………………..72

جدول 4- 18- فراوانی فاكتورهای سرمایه گذاری بلند مدت:……………………………………………………..73

جدول 4- 19- آماره های توصیفی فاكتورهای بلند مدت…………………………………………………………..74

جدول 4- 20- رتبه ها…………………………………………………………………………………………………………………75

جدول 4- 21- آزمون…………………………………………………………………………………………………………………..75

جدول4- 22- آزمون خی- دو سرمایه گذاری کوتاه مدت………………………………………………………….76

جدول 4- 23- آزمون خی – دو سرمایه گذاری میان مدت……………………………………………………….76

جدول 4- 24- آزمون خی- دو سرمایه گذاری بلند مدت………………………………………………………….77

جدول4- 25- جدول مقایسه ای رتبه هاب کوتاه مدت و بلند مدت………………………………………….78

جدول 4- 26- آزمون Test Statistics کوتاه مدت…………………………………………………………….78

جدول 4- 27- جدول مقایسه ای رتبه های میان مدت و بلند مدت…………………………………………79

جدول 4- 28- آزمون Test Statistics میان مدت……………………………………………………………..79

جدول 4- 29- جدول مقایسه ای رتبه های کوتاه مدت و میان مدت……………………………………….80

جدول 4- 30- آزمون Test Statistics بلند مدت………………………………………………………………80

جدول 4- 31- آزمون همبستگی…………………………………………………………………………………………………81

پیوست 1- نمونه پرسشنامه طرح شده برای کشف معیارها و وزن آنها………………………………………94

پیوست2- فهرست معیارهای پیشنهادی……………………………………………………………………………………..95

پیوست3- فهرست شرکت ها بر اساس ارزش بازار………………………………………………………………………96

پیوست4- مقایسه معیارهای تحقیق و سایر معیارها…………………………………………………………………..98

پیوست5- رتبه بندی شرکت ها در افق کوتاه مدت…………………………………………………………………..100

پیوست6- رتبه بندی شرکت ها در افق میان مدت……………………………………………………………………102

پیوست7- رتبه بندی شرکت ها در افق بلند مدت…………………………………………………………………….104

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1- 1- مقدمه

در این فصل قصد بر آن داریم تا با آوردن مطالبی به صورت چکیده ابتدا برای خواننده ذهنیتی در رابطه با موضوع تحقیق و آنچه قرار است به بررسی و آزمون آن بپردازیم و روش های مورد استفاده را عنوان کرده و خواننده را با مبانی و کلیات موضوع تحقیق مورد نظر خود آشنا نماییم.

ایجاد شفاقیت اطلاعاتی در سازمان ها و بازارها، عنصر بسیار مهمی جهت تصمیم گیری و کنترل جریان صحیح اطلاعات است.در میان بازارها، بازاری که نیاز به شفافیت اطلاعاتی با توجه به ملاک های قابل اطمینان و کاربردی، جهت تصمیم گیری افراد و سازمان ها را شدیدا در خود احساس می کند، بازار سرمایه است.بازار سرمایه به مثابه بخشی از بازارهای مالی نقش مهمی را در اقتصاد بازی می کند.به علاوه بازارهای مالی چشم انداز آتی بنگاه های اقتصادی را ارائه می نماید.

هرچه الگوی اقتصادی  پس انداز وسرمایه گذاری در جامعه ای گسترده تر باشد،نیاز به بازار سرمایه متشکل،قدرتمند وکارا در جهت تخصیص هر چه بهینه منابع به شرکت های تولیدی بیشتر احساس می گردد.در کشور ما نیز در دهه اخیر همیشه نقدینگی وسرمایه به زمینه های مختلفی (مانندمسکن،خودرو،موبایل و..)سرازیر گشته و هیچ موقع از یک ثبات واقعی وسودمند به حال اقتصاد کشور در زمینه تخصیص منابع برخوردار نبودیم.

اما مدتی است که روند های مثبتی را در بازار سرمایه از بعد قانون گذاری،اطلاع رسانی،بازدهی، نرم افزاری وگسترش ونفوذ بازار در نزد عموم مردم  شاهد هستیم که این امر را مرهون رکود گسترده در سایر بخش ها(بخصوص مسکن)، تغییر قوانین در سال 85،ایجاد ابزارهای جدید مالی(هر چند با سرعت کم)،استفاده از مدیران جوان،هوشمند و باانگیزه در دو سه سال اخیر در بازار سرمایه کشور و غیره هستیم.

شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران نقش چشم گیری در بازار سرمابه و اقتصاد کشور ایفا می نمایند.سرمایه گذاران در این شرکتها می بایست عوامل متعدد تاثیر گذار بر آنها را ارزیابی نمایند.البته این شناسایی وارزیابی مستلزم بکارگیری سرعت ودقت لازم می باشد چرا که در جهان امروزی تصمیم گیریهای صحیح شتاب زیادی به خود گرفته است.

آنچه که سرمایه گذاران خواهان آنند، پیش بینی روند قیمتی در آینده است، اما طبق گفته بینامین گراهام هیچ كس از آینده ی بازار مطلع نیست. پس ما به دنبال پیش بینی آینده نیستیم ما براساس رفتار كنونی بازار عمل می كنیم  پس به جای پیش بینی تغییرات بازار بر روی تك تك شركتها و ارزش آن ها كار كنیم.

نحوه انتخاب سهام برتر در بورس اوراق بهادار تهران که از کارایی بالایی برخوردار نیست یکی از مسایل مهم واصلی سرمایه گذاران است و اکثر آنها بر اساس شایعات و توصیه ها اقدام به معامله می نمایند که اغلب نیز استرس این امر را دارند.اگر سرمایه گذاران در انتخاب سهام بطور منطقی تصمیم گیری کنند در نتیجه می توانند به بازدهی بیش از میانگین بازده بازار دست یابند.

کانون توجه این پژوهش مشخص نمودن معیارهای مناسب بر اساس دیدگاه تجزیه و تحلیل بنیادین و فرضیه بازار کارا به منظور رتبه بندی سهام می باشد.اگر معیارهای مناسبی جهت مساله انتخاب سهام به کار گرفته شوند، می توان امید داشت که شرکت هایی بهتر که بازده مناسب تری را نصیب سرمایه گذاران می نمایند انتخاب شوند.

ما اطلاعات کمی در مورد فاکتورهای مدنظر سرمایه گذاران برای خرید یا فروش سهام در دست داریم.اگر به نحو احسن وبا شدت هرچه دقیق تر از عهده شناخت این معیارها برآییم، به اهداف متعددی از این طریق دست می یابیم وبا یک تیر چند هدف را نشانه رفته ایم.

بنابراین دستیابی به شیوه هایی که معیارهای مورد نظر سرمایه گذاران را هرچه دقیق تر مشخص نماید دارای اهمیت بسزایی است.

این تحقیق درصدد است تا با بهره گرفتن از رویکرد فرایند تحلیل شبکه ای فازی،معیارهای انتخاب سهام توسط سرمایه گزاران را با نظر سنجی از کارشناسان شرکت های سرمایه گذاری و خبرگان صندوق های سرمایه گذاری مشخص نموده و در ادامه اقدام به رتبه بندی شرکت های برتر بورس اوراق بهادار نماید.

این پژوهش رابطه بین معیارهای مشخص و رتبه بندی سهام را می‌آزماید. برخلاف اكثر مطالعات روی رتبه بندی سهام (در فصل دوم به آن اشاره شده است) كه فقط به بررسی‌ متغیرهای مالی می‌پردازد، این پژوهش خط مشی متفاوتی را با تركیب متغیرهای مالی و غیرمالی اتخاذ می کند.شواهد موجود حكایت از آن دارد كه رتبه بندی سهام با بهره گرفتن از شیوه های نوین و با دقت بالا به یكی از رایج‌ترین عبارات در واژگان تجارت جهانی در شروع هزاره جدید تبدیل شده

چکیده

در محیط بسیار پیشرفته و پیچیده امروز که تصمیم‌گیری درست، علمی و به موقع نقش تعیین کننده‌ای در شکست یا موفقیت هر پروژه‌ای دارد، مسئله تصمیم‌گیری به عنوان چالشی در دهه های اخیر مطرح شده است. از این رو کاربرد فنون و تکنیک های تصمیم گیری بالاخص روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره در مسائل مختلف متداول گردیده است که به فراخور نیاز مورد استفاده قرار می‌گیرند. تصمیم‌گیری چند شاخصه به رویکردی از حل مسئله اشاره می‌کند که به منظور انتخاب یک گزینه از بین تعداد محدودی گزینه مورد استفاده قرار می‌گیرد و رویه ای برای تعیین چگونگی پردازش اطلاعات شاخص ها بوده، بگونه‌ایی که بتوان بهترین گزینه را انتخاب نمود. رتبه‌بندی شرکت ها به منظور تصمیم‌گیری در جهت انتخاب برترین شرکت انجام می‌گیرد. در نتیجۀ رتبه‌بندی، الویت ها و برتری ها مشخص شده، لذا می توان موفق‌ترین شرکت را انتخاب نمود و سرمایه گذاری درستی انجام داد. رتبه‌بندی در بحث مالی در فرهنگ بزرگ علوم اقتصادی، مرتب کردن شرکت ها بر اساس توانایی، کیفیت کارایی و بهره وری تعریف شده است. تفکیک، شناسایی و رتبه بندی بنگاه های با عملکرد مالی بالا نه تنها برای سرمایه گذاران بلکه برای بستانکاران، اعتبار‌دهندگان مالی، سهامداران و غیره نیز مسئله مهمی بشمار می‌رود، از اینرو تفکیک بنگاه ها بعنوان یکی از مسائل ضروری در بورس اوراق بهادار مطرح است. این پژوهش قصد دارد با ترکیب تکنیک های تصمیم‌گیری، رویکردی ترکیبی را ارائه نماید که از توان بالایی برخوردار بوده و قادر به حل این مسائل باشد.

با توجه به این موارد، موضوع تحقیق رتبه بندی شرکت های تولید مواد غذایی و آشامیدنی حاضر در بورس اوراق بهادار تهران با بهره گرفتن از روش های چند معیاره فازی می باشد به گونه ای که کلیه عوامل،معیارهای اساسی موثر در نظر گرفته شده و در نهایت بهترین گزینه انتخاب شود.

 

فهرست مطالب

فصل اول   1

1-1 مقدمه  2

1-2 تشریح و بیان موضوع  2

1-3 بیان موضوع تحقیق  3

1-4 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:  4

1-5 اهداف تحقیق:  4

1-6 سوال های تحقیق:  4

1-7 روش تحقیق:  5

1-8 متغیرهای تحقیق و تعریف عملیاتی متغیرهای مستقل و وابسته  6

1-9 قلمرو تحقیق:  6

1-10 جامعه آماری  6

1- 11 روش نمونه گیری  7

1-12 روش های گرد آوری اطلاعات  7

1-13 تعریف روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها  7

1-14 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح:  8

1-15 ساختار مطالب  8

 

فصل دوم   10

ادبیات تحقیق   10

2-1 مقدمه  11

2-2 سرمایه‌گذاری  12

2-3 اهمیت بازارهای مالی  12

2-4 مفهوم بازار کارا  13

2-5 تئوری افشا  18

2-6 رتبه بندی شرکت ها  18

2-7 صورتهای مالی  22

2-8 روش های تصمیم گیری چند معیاره  24

2-9 مجموعه فازی و اعداد فازی  25

2-10 روش تاپسیس  29

2-11 روش ویکور  31

2-12 روش پرامتی  33

2-13 پژوهش های پیشین  38

2-14 جمع بندی و نتیجه گیری از ادبیات تحقیق  46

فصل سوم   48

روش تحقیق   48

3-1 مقدمه  49

3-2 قدم های انجام تحقیق  50

3-3 تعریف روش سنجش روایی ابزار جمع آوری داده ها  57

3-4 تعیین پایایی ابزار جمع آوری داده ها  57

3-5 قلمرو تحقیق:  58

3-6 جامعه آماری  58

3-7 نرم افزارهای استفاده شده در طول انجام تحقیق  59

فصل چهارم   60

تجزیه و تحلیل اطلاعات   60

4-1 مقدمه  61

‏4-2 تعیین وزن شاخصها و تعیین اهمیت هر کدام از شاخصهای مالی  61

4-3  گردآوری داده های مربوط به شرکتها از طریق گزارشهای مالی و محاسبه نسبتهای مالی  63

4-4 رتبه بندی گزینه ها با بهره گرفتن از هر کدام از روش های تاپسیس، ویکور و پرامتی 2  70

4-5 رتبه بندی تلفیقی  با بهره گرفتن از روش های میانگین حسابی، بردا یا کوپلند  78

فصل پنجم   95

تحلیل نتایج و پیشنهادات   95

5-1 مرور موضوع پژوهش و روش اجرای آن  96

5-2 نتایج پژوهش و پاسخ به سوالات تحقیق  97

5-3 پیشنهادات عملیاتی و کاربردی  100

5-4 پیشنهاداتی در مورد پژوهشهای آتی  100

5-6 منابع  101

ضمائم   106

  

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

1-1 مقدمه

امروزه با توجه به فضای رقابتی و تغییر شرایط کسب وکار، مهم ترین موضوع برای شرکتها، اعتبار و سطح مقبولیت آنها می‌باشد. یکی از ابزارهای مهم برای نشان دادن این موضوع، رتبه بندی شرکتهاست. در واقع رتبه شرکتها می‌تواند نشان دهنده میزان اعتبار و قدرت آنها باشد. از این رو اغلب کشورها اقدام به رتبه بندی شرکتهای موجود در بورس اوراق بهادار خود کرده اند. با توجه به كارآیی ضعیف روش های رتبه بندی مورد استفاده در بورس تهران، ارائه روشی كه بتواند این امر را آسان كند و از قابلیت اتكای بالایی برخوردار باشد حائز اهمیت است.

رتبه بندی با لحاظ كردن چندین معیار كه هر یک از جایگاه ویژه ای برخوردارند تنها با به كارگیری مدل‌های تصمیم گیری چند معیاره ممكن می‌شود. در این روش‌ها از شاخص‌های مختلفی متناسب با نوع رتبه بندی استفاده می‌شود. نسبتهای مالی مفیدترین شاخص برای عملكرد و وضعیت مالی شركت هستند.لذا این تحقیق دانشگاهی به رتبه بندی شرکت‌های تولید کننده مواد غذایی و آشامیدنی حاضر در بورس اوراق بهادار تهران با بهره گرفتن از روش های تصمیم

چکیده

استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­ های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­ کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری خواسته­ های مشتریان می­ کند و آنها را به ویژگی­های خدمت ترجمه می کند QFD است که امروزه در صنایع خدماتی استفاده می­ شود.

در این تحقیق که به سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با بهره گرفتن از روش QFD  جهت بهبود کیفیت خدمات پرداخته است ضمن گرفتن بازخور از مشتری، با توجه به خواسته­ های آنها یک سری راهکارها را برای نزدیک شدن خدمات ارائه شده به مشتریان که باعث بهبود خدمات شده و همچنین رضایت آنها را نتیجه می­دهد ارائه می­دهیم. این تحقیق از نظر روش تحقیق توصیفی و از شاخه میدانی و به لحاظ هدف از نوع کاربردی- موردی بوده و در طی مراحلی که اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهیه جدول ندای مشتری و با مصاحبه مستقیم با تعدادی از مشتریان شناخته شده بانک خواسته­ های مشتریان را جمع­آوری کردیم و خواسته­ هایی را که بیشترین فراوانی را داشتند در قالب پرسشنامه­ای طراحی کردیم و پس از سنجش روایی و پایایی این پرسشنامه و همچنین تعیین جامعه و نمونه آماری آن را بین افراد نمونه توزیع و در ادامه با اتمام جمع­آوری پرسشنامه ­ها آنها را با همکاری گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و از آنها نتایج مورد نظر را استخراج و وارد ماتریس­های QFD کردیم. در مرحله پایانی پس از تجزیه و تحلیل پرسشنامه ­ها  از طریق نرم­افزار SPSS میزان رضایت مشتریان  بانک صادرات کرمان محاسبه شد.

در تحقیق حاضر ما از مدل سه مرحله­ ای QFD بهره گرفتیم و با کمک ماتریس­های QFD اهمیت خواسته ­ها از نظر مشتری، ویژگی­های خدمات، راهبردها و راهکارها را رتبه ­بندی کردیم که به شرح زیر می­باشند: از میان 19 خواسته شناسایی شده مشتریان از طریق مصاحبه، 1. طرز برخورد پرسنل با مشتری، 2. سرعت در ارائه خدمات بانک و  3. دقت و صحت خدمات ارائه  شده بانک ، ازمیان 14 ویژگی خدمات شناسایی شده توسط گروه تمرکز،1. رویه­ های مشخص کاری، 2. تسهیلات، برنامه ها و سیستم­های اطلاعات پیشرفته و خود کنترل و 3. پرسنل کافی و ماهر جهت ارائه خدمات در حداقل زمان ممکن، از میان 24 راهبرد شناسایی شده توسط گروه تمرکز،1. مصاحبه با خبرگان صنعت بانکداری، 2. جستجو در مورد رویه های کاری و سیستمهای مورد استفاده در بانکهای کشورهای پیشرفته و 3.  بازدید از رویه های کاری وتسهیلات و خدمات و سیستمهای بکار گرفته شده در بانکهای رقیب ، و از میان 21 راهکار شناسایی شده توسط گروه تمرکز ،1. ارائه انواع خدمات به صورت الکترونیکی، 2. یافتن روش­های استاندارد و ساده کاری بدون دیوانسالاری اضافی و 3. انعطاف­پذیری در روش­های ارائه خدمات ، در اولویت اهمیت قرار دارند.در نهایت این تحقیق نشان می­دهد که رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان از کیفیت خدمات ارائه شده برابر با 73 درصد است.

 

 

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه 1

1-2 تعریف مسأله 3

1-3 اهمیت تحقیق 8

1-4 اهداف تحقیق 8

1-5 سؤالات تحقیق 9

1-6 واژگان عملیاتی تحقیق 9

1-7 قلمرو تحقیق 10

1-7-1 قلمرو موضوعی 10

1-7-2 قلمرو مکانی 10

1-7-3 قلمرو زمانی 10

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه 11

2-2 مفهوم رضایت مشتری 12

2-3 اهمیت دستیابی به رضایت مشتری 12

2-4 مدیریت شکایات مشتریان 14

2-5 سنجش رضایت مشتری 15

2-6  مدل مفهومی رضایت مشتری 17

2-7 مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت 18

2-7-1  کیفیت ” تطابق با ویژگی­هاست ” 18

2-7-2 کیفیت برآوردن انتظارات مشتریان است 19

2-8 یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی 20

2-8-1 درجه ملموس بودن 21

2-8-2 درجه مشتری پسندی 21

2-9 چارچوبی برای تعریف کیفیت 22

2-10 اباد کیفیت خدمات 24

2- 11  ابعاد دیگر کیفیت 25

2-12 کیفیت ادراک شده خدمات 26

2-13 مروری بر روش­های سنجش رضایت مشتری 27

2-13-1 روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن (روش­های حادثه مدار) 29

2-13-1-1 ” نقشه کلی ” و شناسایی تماس­های مشتری 29

2-13-1-2 مشاهده 30

2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی 30

2-13-1-4 فن حادثه مهم 31

2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات 31

2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات 32

2-13-2 روش­های قابل کامپیوتری شدن (روش­های ویژگی مدار) 32

2-13-2-1 SERVQUAL 34

2-13-2-2  SERVPERF  38

2-13-2-3SERVIMPERF   40

2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری 41

2-14 ریشه و اهدافQFD 42

2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD 44

2-16 دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان 46

2-17 نتایجی که سازمان از اجرای QFD  به دست می­آورد 47

2-18 فواید QFD 48

2-19 موارد استفاده از QFD 48

2-19-1 ابزاری درTQM 48

2-19-2 سنگ بنای مهندسی همزمان 50

2-19-3 ابزار کار تیمی 50

2-20 رویکردهای مختلف QFD 52

2-20-1 رویکرد سی ماتریسی 53

2-20-2 رویکرد بلیتز 53

2-20-3 رویکرد هیجده ماتریسی 53

2-20-4 رویکرد چهار ماتریسی 53

2-21 تشکیل خانه کیفیت 55

2-21-1 گام1: تشخیص نیازمندی­های مشتری (WHATs) 57

2-21-1-1 نمودار وابستگی 57

2-21-1-2 نمودار درختی 57

2-21-1-3 مدل کانو 58

2-21-2 گام دوم: تعیین میزان اهمیت نیازمندی­های مشتریان 59

2-21-3 گام سوم: الگو برداری رقابتی (با در نظر گرفتن خواسته­ های کیفی مشتریان) 60

 

2-21-4 گام چهارم: اولویت­ بندی نیازمندی­های مشتریان 61

2-21-4-1 نسبت بهبود 61

2-21-4-2 نقاط فروش (ضریب تصحیح) 62

2-21-5 گام پنجم: مشخصه­های فنی و مهندسی(HOWs) 62

2-21-6 گام ششم: ماتریس ارتباطات 63

2-21-7 گام هفتم: سقف خانه کیفیت 63

2-21-8 گام هشتم: الگو برداری رقابتی مشخصه­های فنی 64

2-21-9 گام نهم:اولویت بندی مشخصه­های فنی 64

2 -21 -10 گام دهم: مقادیر هدف 65

2-22 تعریف بانک 66

2-23 تقسیم بندی انواع بانک 67

2-24 پیشینه تحقیق 67

2-25 مشکلات اجراییQFD 78

2-26 جمع بندی کلی 80

 

فصل سوم: مواد و روش ها

3-1 مقدمه 82

3-2 شناخت کلی و جمع­آوری اطلاعات 82

3-3 مدل سه مرحله­ ای QFD استفاده شده در این تحقیق 82

3-4 تشکیل گروه تمرکز 83

3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواسته­ های آنها برای مطالعه موردی 83

3-6 جامعه آماری، روش نمونه گیری ، تعداد نمونه 85

3-7 ابزار اندازه ­گیری 86

3-7-1 پرسشنامه 86

3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه 87

3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگی­های خدمات با بهره گرفتن از گروه تمرکز 88

3-9 درجه­بندی اهمیت خواسته­ های مشتریان 89

3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریس­های QFD 89

3-11 روش تجزیه و تحلیل داده ­ها 91

3-12 جمع­بندی فرایند اجرای تحقیق به شکل یک نمودار 91

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1 مقدمه 92

4-2مدل سه مرحله­ ای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق 92

4-3 تعیین خواسته ­ها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC) 93

4-4 خواسته­ های استخراج شده از مشتریان (VOC) 94

4-5 یافتن چگونه­ های (HOWs) خانه کیفیت، ویژگی­های خدمات (SE) 97

4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs 97

4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 99

4-8 ماتریس دوم QFD 100

4-9 ماتریس سوم QFD 102

4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان 104

4-11 جمع­بندی کلی فصل 106

 

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه 107

5-2 نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 107

5-3 نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرح­ریزی ویژگی­ها) 109

5-4 نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرح­ریزی عملیات) 111

5-5 نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان 112

5-6 بحث و نتیجه ­گیری 113

5-7 پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آتی 114

5-8 مشکلات و محدودیت های تحقیق 114

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول2-1- مقیاس مجرد SERVPREF 39

جدول2-2- مقیاس هایSERVIMPERF 40

جدول2-3 فواید QFD 48

جدول2-6- تقسیم بندی مشتریان به مشتریان داخلی و خارجی 75

جدول 3-1- تقسیم ­بندی مشتریان بانک 84

جدول شماره 3-2 شکل کلی ماتریس خانه کیفیت برای محاسبه وزن­های ستونی 90

جدول 4-1- تعریف هر یک از خصیصه­های مورد نیاز 93

جدول 4-5- رضایت مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان 105

جدول 5-1- مهمترین خواسته­ های شناسایی شده مشتریان از ماتریس اول 107

جدول 5-2- مهمترین ویژگی­های خدمات استخراج شده از ماتریس اول 108

جدول 5-3- مهمترین راهبردها (عملیات فرایند کلیدی) استخراج شده از ماتریس دوم 109

جدول 5-4- مهمترین راهکارها (الزامات عملیاتی) استخراج شده از ماتریس سوم 111

جدول 5-5- رتبه ­بندی میزان رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات بانک 112

 

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار 2-1- مدل 17

 نمودار2-2-ابعاد کیفیت خدمات 25

نمودار 2-3- ارتباط تجارب کیفیت با فعالیت­های بازاریابی سنتی 26

 نمودار2-4- تقسیم ­بندی مدل­های سنجش رضایت مشتری 28

 نمودار 2-5- متغیرهای مدل SERVQUAL 34

نمودار2-6 جایگاه QFD  در مدیریت کیفیت جامع 49

 نمودار2-7- تشکیل خانه کیفیت 55

نمودار2-8- نمودار کانو 58

 نمودار2-9- ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتری 69

 نمودار2-10- مدل شاخص ­های رضایتمندی مشتری کانجی3 70

نمودار 2-11- نمودار پارتو مشکلات و موانع اجرایی QFD 79

نمودار3-1- مراحل انجام تحقیق 91

نمودار 4-1- نمودار درختی VOC 96

نمودار 4-2- نمودار درختی SE 98

نمودار 4-3- نمودار درختی KPO 101

نمودار 4-4- نمودار درختی OR 103

نمودار 4-5- نمودار بکارگیری روش QFD 106

 

 

فهرست اشکال

 

شکل2-1 نمونه خانه کیفیت 56

شکل 2-2- چهار مرحله SQFD 77

 

 

 

 

1-1 مقدمه

در محیط پویا و پر تلاطم امروزی که رقابت حرف اول را میزند آن دسته از سازمان­هایی موفق هستند که بتوانند با شناسایی نیازهای مشتریان و برآورده کردن خواسته­ های آنها از سایر رقبا در این بازار رقابتی پیشی گیرند. یکی از فلسفه­های جدید بازاریابی به نام مشتری­گرایی اینگونه بیان می­ کند که باید مشتری را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کرد. امروزه همراه با تغییراتی که در زندگی ایجاد می­ شود خواسته ­ها و نیاز­های بشر نیز دستخوش تغییر قرار می­گیرند از این رو مدیران سازمان­ها باید به خوبی با تمام جنبه­ های این خواسته ­ها و نیازها آشنا شوند تا بتوانند محصولات و خدمات خود را به گونه­ ای ارائه دهند که باب تبع مشتریان باشند و بتوانند رضایت مشتری را که امروزه از اصطلاحات متداول در محیط می­باشد را جلب کنند. در راستای جلب رضایت مشتری صنایع خدماتی در حال دگرگونی می­باشند و مبتکران در این صنایع به دنبال راه حل­های جدید برای تأمین نیازهای مشتریان هستند که بتوانند با بهبود کالا و خدمات خود، نظر مشتری را به خود جلب کرده و سهم بیشتری از بازار را در اختیار بگیرند.از آنجاکه توزیع خدمات با کیفیت یک استراتژی مهم و اساسی در سازمان­ها است، اکنون بسیاری از سازمان­ها به این استراتژی پایبند بوده و آن را  در رأس امور قرار داده­اند و اگر سازمانی نتواند انتظارات مشتریان خود را تأمین کند در این محیط رقابتی جایی نخواهد داشت و خود به خود از این گردونه حذف خواهد شد. نظام بانکی از اجزای مهم اقتصادی هر کشور است و مسئولیت سنگینی دارد و با وجود تنوع زیادی که در بانک­ها پدید آمده است مدیران این سازمان­ها به این امر واقفند که مشتری راضی وفادار است و به سوی موسسه خود باز می­گردد اما مشتری ناراضی اینگونه نیست، پس می­توان اینگونه نتیجه ­گیری کرد که کیفیت خوب خدمات باعث ماندگاری مشتری، رضایت مشتری، جذب مشتری جدید، بهبود عملکرد مالی و سودآوری میشود و می­توان گفت که بین این عوامل رابطه قوی و آشکاری وجود دارد. همچنین میل مشتریان به استفاده از خدمات غیر­حضوری ،الکترونیکی و سایر خدمات بانکی و همچنین صرفه جویی در وقت، مشتری را به سمت بانک­هایی راهنمایی می­ کند که هر چه بیشتر و بهتر این خدمات را ارائه می­ دهند پس مدیران باید به خوبی خواسته ­ها و نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنند و خدمات خود را در راستای مشتری­مداری ارائه دهند. صحبت از اندازه ­گیری مفهومی همچون رضایتمندی مشتری، یادآور سخن ارزشمند لورد کلوین[1] است. این دانشمند بزرگ بیان کرده است: “وقتی شما می توانید چیزی را اندازه بگیرید و آن را به صورت عددی توصیف نمایید، نمایانگر علم و دانش شما درباره آن است. ولی وقتی نمیتوانید چیزی را به صورت کمی توصیف کنید، دانش شما درباره آن ناکافی است. ممکن است شما درباره آن پدیده مقداری آگاهی داشته باشید اما به سختی می­توانید ادعا کنید که راجع به آن پدیده علم دارید” (یا کیان و کانجی، 2001). به هر حال هرگز نمی­توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان­های تجاری که به دنبال بهبود­های عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان می­باشند.به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه حیات نمی ­باشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر مؤسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت مشتریانش در اختیار داشته باشد (لوسکیو و مک دوگال[2]، 1996). امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است، در حالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان بود. مهمترین علل چنین تغییراتی افزایش آگاهی و اطلاعات عمومی شرکت ها نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. شرکت هایی که از این طریق سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند، به واسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد بالا، کاهش هزینه­ های تبلیغات به خاطر درگیر شدن مشتریان در تبلیغات دهان به دهان، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع خرید کالا و خدمات، میزان سودآوری سازمان را به مراتب افزایش داده­اند (کاتلر[3] و همکاران، 2001). در سالهای اخیر، مطالب زیادی در زمینه کاربرد مدیریت کیفیت جامع (TQM) منتشر شده است. این امر در دهه گذشته، مورد توجه گسترده قرار گرفته است که نشان دهنده این موضوع است که سازمان­های صنعتی و خدماتی به فکر راهی برای رقابت و بالا بردن کارایی خود هستند. استفاده موفق از[4]TQM در سازمان­های صنعتی و خدماتی نشان از مزیت بارز این شیوه برای رسیدن به یک حد مطلوب کیفیت از نظر مشتری است (رنجبران و همکاران ، 1381).در بازار رقابتی امروز، روش هایی می­توانند موفقیت سازمان را تضمین کنند که بتوانند خواسته­ های مشتریان را تشریح کرده و آنها را در طراحی محصول یا خدمت لحاظ کنند. مزیت­های رقابتی از تکنیک­ها و ابزارهای مختلفی استفاده می­ کنند که یکی از این تکنیک­های مدیریتی و کیفیتی که امکان تعامل بین بخش­های تولید، بازاریابی و فروش را فراهم کرده است تکنیک QFD میباشد.[5]QFD یکی از روش­های مهندسی کیفیت است که می­توان از آن به عنوان ماشین مترجم «نیازمندی­های مشتریان» به «مشخصات فنی و مهندسی» نام برد و یا به عبارتی دیگر این تکنیک بازار و مشتریان محصول را شناسایی می­ کند و مورد بررسی و تحلیل قرار داده و ضمن شناسایی خواسته ­ها و نیازهای مشتریان ، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد. QFD در چند سال اخیر در بسیاری از سازمان­های تولیدی و خدماتی به نحو احسن به کار رفته و کارایی مثبت خود را به خوبی نشان داده است. در سال­های اخیر کشورهای آمریکا، ژاپن و اروپا، QFD را برای سازمان­های صنعتی و خدماتی خود به کار بردند و به نتایج مثبتی در زمینه مشتری­مداری رسیده ­اند. لذا با توجه به اینکه بانک صادرات کرمان استراتژی مشتری مداری را به عنوان استراتژی خود انتخاب نموده­است، در جهت افزایش میزان رضایت مشتریان به شناسایی آنها پرداخته تا بتواند اطلاعات جامعی از نیازها و خواسته­ های آنها به دست آورد و با بهره گرفتن از روش QFD این نیازها را به الزامات عملیات تبدیل کند و ضمن اجرای این روش میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده را نیز اندازه بگیرد. این فصل پس از بیان مسأله و اهمیت و اهداف تحقیق، به شرح سؤالات تحقیق می ­پردازد و در انتهای فصل کلید واژه و قلمرو تحقیق ذکر می­گردد.

 

1-2 تعریف مسأله

مشتری مداری به عنوان زیربنای نظریه­ های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است (بریدی و کرونین[6]، 2001). سازمان­ها مشتری مداری را در برنامه ­های خود بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان سر­لوحه خود قرار داده­اند و بر این اساس به دنبال ارضاء نیازها و آرزوهای مشتریان خود هستند (بریو و هندرسون[7]، 1998). سازمان­ها به روشنی دریافته­اند که هزینه نگهداری مشتری فعلی خیلی کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است (زعیری، 2000).تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه شده است ولی اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمان­هاست. به عبارت دیگر تمامی اقدامات و فعالیت­های سازمانی باید بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. همچنین مشتری مداری مبنای فرهنگ سازمانی است که حاصل آن افزایش رضایتمندی مشتری میباشد (نوانکوو[8] ،1995). در طول دهه گذشته سازمان­ها – از هر نوع و اندازه­ای- سعی نموده ­اند تا به درک اهمیت رضایتمندی مشتری  توجه بیشتری نمایند. بر اساس تحقیقات به عمل آمده رابطه قوی بین رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت مطرح شده است. این سازمان ها به شدت بر روی بهبود فعالیت­هایی که باعث افزایش رضایتمندی مشتری می­گردند، سرمایه ­گذاری می­ کنند. سنجش رضایتمندی مشتری در رابطه با سنجش این موضوع است که مشتریان چگونه عملکرد شما را به عنوان عرضه­کننده درک می­ کنند (هیل[9]، 1996).سنجش رضایتمندی مشتری بازخوری عینی و معنی داری در رابطه با انتظارات و ترجیحات مشتری ارائه می­دهد. همچنین سنجش رضایتمندی مشتری احساسی از میزان موفقیت را برای سازمان فراهم می­آورد (مهلیس[10] و همکاران ، 2001). به طور متوسط سالیانه بین 10% تا 30% از مشتریان سازمان­ها آن سازمان را ترک می­ کنند. این در حالی است که اغلب این سازمان­ها از اینکه چه مشتریانی را از دست داده­اند و اینکه این مشتریان را در چه زمان و چرا از دست داده­اند و همچنین از کاهش مقدار درآمد و سود سازمان به موجب این کاهش آگاهی ندارند. عدم رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل کاهش مشتریان می­باشد. اما در مورد اینکه چه چیزی باعث این عدم رضایت می شود؟ تحقیقات زیادی انجام شده است و دلالت بر این موضوع دارد که شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمات مورد انتظار و خدمات واقعی که آنها دریافت می­ کنند باعث این نارضایتی می­ شود (هیل، 1996). برنامه ­های سنجش رضایتمندی مشتری به دنبال پاسخگویی به چرایی نارضایتی مشتریان هستند. مهمترین مزایای سنجش رضایت مشتریان عبارتند از:

• سنجش میزان رضایت مشتریان، احساسی از میزان موفقیت سازمان ارائه می­دهد.
• سنجش میزان رضایت مشتریان، معیاری برای تعیین استانداردهای سازمانی است.
• سنجش میزان رضایت مشتریان، بازخوری عینی و معنی­دار در رابطه با عملکرد سازمانی است.
• سنجش میزان رضایت مشتریان، مشخص کننده این موضوع است که چه چیزهایی باید بهبود یابند.
• سنجش میزان رضایت مشتریان، افراد را برای دستیابی به سطوح بالاتر بهره­وری ترغیب می­ کند (هیل ، 1996).

امروزه تمامی سازمان ها برای بقاء در بازار رقابت و موفقیت محصول خود اعم از کالا یا خدمات، نیازمند شناختی دقیق از مشتریان خود می­باشند. در این میان سازمان­های خدماتی در مقایسه با سازمان­های تولیدی از ویژگی­های منحصر به فردی برخوردار هستند. از جمله آن می­توان به نا­ملموس بودن خدمات، تولید و مصرف همزمان آن، اهمیت تأثیر انسان در صنعت خدمات، عدم امکان اقدامات اصلاحی پس از ارائه آن و وجود معیارهای سنجش کیفی اشاره کرد. این ویژگی­ها باعث می­ شود که بررسی، ارزیابی و بهبود خدمات به فرایندی حساس و نسبتا پیچیده تبدیل شود (مومنی و مرمضی ، 1386). امروزه استفاده از مدیریت کیفیت به عنوان سازوکاری برای دستیابی به اهدافی مانند مشتری محوری و سودآوری مرسوم شده است و اغلب شرکت­ها برای بهبود وضعیت خود در بازار رقابتی تلاش می­ کنند که این اصول را در درون سازمان خود پیاده کنند. یکی از تکنیک­هایی که امروزه در جهت برآورده ساختن خواسته ­ها و انتظارات مشتریان و انتقال آنها به فرایند طراحی محصول یا ارائه خدمت به کار گرفته می­ شود تکنیک QFD است (آقایی و همکاران ، 1386).

یکی از مراکز فعال ودارای نقش حساس در تمامی کشورها ، بانک­ها می­باشند. پیشرفت اقتصادی هر کشور به افزایش کارایی و بهره­وری بانک­ها و رو آوردن آحاد جامعه به خدمات بانک­ها است. با توجه به مطالعات انجام شده فعالیت های اصلی بانک صادرات عبارتند از (www.bsi.ir):

 

1-2-1فعالیت اصلی بانک

موضوع فعالیت و عملیات بانک طبق ماده 4 اساسنامه به قرار زیر می باشد .

[1] .Lord Kevin

[2] .Levesque & McDougal

[3] .Katler

[4].Total Quality Management

[5] .Quality function deployment

چکیده :

سوادمالی شامل مجموعه مهارت‌ ها و ادراک‌های لازم جهت مواجهه با مسائل مالی روزمره و موجود در اقتصاد عمومی‌است که کاربرد صحیح مهارت‌های آن سبب دستیابی افراد به رفاه مالی بلندمدت می‌شود. امروزه با توجه به پیچیدگی بازارهای مالی، توسعه و گسترش دامنه فعالیت نهادها و موسسات مالی و تلاش بی‌وقفه آن‌ ها برای افزایش سهم بازار، لزوم تسلط به سوادمالی اهمیت بیشتری یافته است. سوادمالی توانایی افراد در کسب اطلاعات ، تجزیه و تحلیل و مدیریت وضعیت مالی شخصی‌شان است به‌گونه‌ای که رفاه مالی  و رفاه ذهنی (رضایت از زندگی ) آن‌ ها را تحت تأثیر قرار می‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌دهد. تحقیق حاضر با هدف بررسی سواد مالی و ارتباط آن با رفاه ذهنی و مالی دانشجویان  استان یزد انجام می گیرد . روش تحقیق این پژوهش توصیفی – همبستگی است .جامعه آماری شامل کلیه دانشجویان استان یزد می باشد . نمونه آماری 384 نفر از دانشجویان را شامل می باشد . داده‌ها از طریق پرسشنامه گردآوری و با نرم‌افزار آماری SPSS مورد تجزیه وتحلیل قرار می گیرد.

 

کلمات کلیدی :سواد مالی ، رفاه مالی ، رفاه ذهنی ،رضایت از زندگی ، دانشجویان .

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                             صفحه

 

فصل اول : کلیات تحقیق

• مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 2
• بیان مسئله. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3
• ضرورت انجام تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
• اهداف تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
• فرضیه های تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
• روش تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
• تجزیه و تحلیل داده ها. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
• روش و ابزار گردآوری اطلاعات. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6
• قلمرو تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. 7

• 10تعریف عملیاتی واژه ها. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

2-2 تعریف سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

2-3 تاریخچه سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2-4 اهمیت سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

2-5 برخی عوامل موثر بر سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

2-6 مفهوم رفاه و حوزه های آن. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

2-6-1 رفاه مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  20

2-6-2 رفاه ذهنی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

2-6-2-1 شادکامی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . 23

2-6-2-2 کیفیت زندگی و تحقیقات مرتبط. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

2-6-2-3 رضایت از زندگی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . .25

2-6-2-4 رضایت محیطی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .  25

2-7 پیشینه تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

2-7-1 مطالعات داخلی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . .26

2-7-2 مطالعات خارجی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . .29

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36

3-2 روش تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37

3-3 فرضیات تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

3-3-1 فرضیات اصلی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

3-3-2 فرضیات فرعی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … . . . . . . 38

3-4 قلمرو  تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

3-5 روش گردآوری داده ها. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . .40

3-6-1 پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

3-6-2 روایی (اعتبار) پرسشنامه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

3-7 جامعه آماری و نمونه آماری. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

3-8 روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42

3-8-1 آزمون ضریب همبستگی پیرسون. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

3-8-2 آزمون مقایسه میانگین های دو جامعه آماری. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

 

3-8-3 تحلیل واریانس (ANOVA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . 46

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48

4-2 آمار توصیفی پاسخگویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49

4-3 آزمونها و تحلیل های مرتبط با فرضیات پژوهش. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73

5-2 خلاصه پژوهش   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74

5-3 نتایج پژوهش . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75

5-4 محدودیت های تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

5-5 پیشنهادات مبتنی بر نتایج حاصل از تحقیق حاضر. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

5-6. پیشنهادات برای تحقیقات آتی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . 79

مراجع

مراجع لاتین . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

مراجع فارسی . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 86

پیوستها

پیوست (الف): پرسشنامه سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88

پیوست (ب): سوالات مربوط به رفاه ذهنی و مالی دانشجویان . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

پیوست (ج): آمار توصیفی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97

 

 

فهرست جداول

عنوان جدول                                                                                                                                  صفحه

 

جدول 4-1.آمار توصیفی پاسخگویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49

جدول4-2. مقایسه میانگین های مشاهده شده متغیر سواد مالی با نمره60. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51

جدول4-3 همبستگی بین رفاه مالی و سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

جدول4-4 .همبستگی بین رفاه ذهنی و سوادمالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52

جدول4-5.همبستگی سن در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53

جدول4-6.همبستگی معدل کل در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

جدول 4-7.آزمون دو نمونه مستقل جنسیت در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . .55

جدول4-8 .آزمون دو نمونه مستقل وضعیت تاهل در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56

جدول4-9. آزمون دو نمونه مستقل وضعیت اشتغال در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .57

جدول4-10.آزمون دو نمونه مستقل حوزه فعالیت در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … .58

جدول4-11.آزمون دو نمونه مستقل استقلال مالی در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..59

جدول 4-12.  آزمون همگنی واریانس ها دانشکده تحصیلی در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60

جدول4-13 . ازمون آنالیز واریانس یکطرفه دانشکده تحصیلی در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . .  . .61

جدول4-14.آزمون های زوجی شفه،دانشکده تحصیلی در سوادمالی دانشحویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63

جدول4-15. آزمون همگنی واریانس هامقطع تحصیلی در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . .64

جدول4-16 .ازمون آنالیز واریانس یکطرفه مقطع تحصیلی در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . .  . . .. . .65

جدول 4-17.آزمون همگنی واریانس هارشته مقطع متوسطه در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . .  . . . . . . . .65

جدول4-18.آزمون آنالیز واریانس یکطرفه رشته مقطع متوسطه در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . .66

جدول4-19.آزمون های زوجی شفه، رشته مقطع متوسطه در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68

جدول 4-20. آزمون همگنی واریانس هاسطح تحصیلات پدردر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..69

جدول 4-21. ازمون آنالیز واریانس یکطرفه سطح تحصیلات پدردر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . .69

جدول4-22.  آزمون همگنی واریانس هاسطح تحصیلات مادردر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70

جدول4-23. آزمون آنالیز واریانس یکطرفه سطح تحصیلات مادردر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . ..70

جدول4-24.  آزمون همگنی واریانس هادرآمددر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71

جدول4-25. آزمون آنالیز واریانس یکطرفه درآمددر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..71

جدول 5-1.  نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74 

 

 

فهرست شکل ها

عنوان شکل                                                                                                                           صفحه

 

شکل4-1. دانشکده تحصیلی دانشجویان . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62

شکل4-2. رشته تحصیلی مقطع متوسطه دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . 67

 

فصل اول

 

 کلیات تحقیق

 

 

• مقدمه

امروزه درك مفاهیم و مهارت های مرتبط با سواد مالی به سبب اینكه مصرف كننده را برای بقاء در جامعه مدرن و مقاومت در برابر تنوع و پیچیدگی محصولات وخدمات مالی موجود توانا می سازد، ضروری شده است . میتوان چنین بیان نمود كه داشتن مهارتهای مالی در دهه اخیر مهمتر نیزشده است، زیرا با وجود بازارهای مالی پیچیده و رقابت شدید بین موسسات اعتباری برای بدست آوردن سهم بازار بیشتر، تامین اعتبار آسان تر شده و سهولت امكان دسترسی به وامهای مختلف و سایر طرق پرداخت منجر به افزایش پرداخت برای مصرف و رشد سریع سطح بدهی افراد وخانواده هاشده است. از سوی دیگر سرمایه گذاری یکی از عوامل مهم توسعه در قرن حاضر است که موجب جذب سرمایه های مردم شده و از طریق بازاراهای سرمایه به هدایت آنها به بخش های مولد اقتصادی می انجامد. بازارهای سرمایه بازارهای پیچیده ای هستند که اساس آنها مبتنی بر تصمیم گیری است و قطعا افراد تصمیم گیرنده باید از اطلاعات خوبی برخوردار بوده و آموزش های لازم را دیده باشند.

بدین ترتیب، با توجه به شرایط موجود در کشور و حرکت به سمت خصوصی سازی؛ داشتن سواد مالی یک مبنای ضروری برای پیشگیری و حل مسائل مالی است وبه نوبه خود برای داشتن زندگی موفقیت آمیز، سالم و شاد حیاتی است. (برد، 2008)

 

• بیان مسئله

یکی از مواردی که می تواند بر رفاه مالی افراد تاثیر گذار باشد، سواد مالی آنان است. همچنین افزایش سواد مالی می تواند در درآمد افراد موثر باشد. لازمه داشتن یک استراتژی مالی مناسب در مدیریت سازمان و زندگی شخصی، برخورداری از سواد مالی است. سواد مالی به عنوان آگاهی از اصول و واژگان لازم مسائل مالی است. سواد مالی توانایی خواندن، تحلیل، درک گزینه های مالی، مباحث بدون مشکل در مورد پول و موضوعات مالی، برنامه ریزی برای آینده، واکنش مناسب به رخ دادهایی که روی تصمیمات مالی روزمره اثر می گذارند و مدیریت مسائل مالی است که این توانایی روی شرایط زندگی و کاری فرد تاثیر دارد. داشتن سواد مالی یا به عبارت دیگر داشتن شرایط، شیوه ها، قوانین، حقوق، هنجارهای اجتماعی و دیدگاه های لازم برای درک و انجام این وظایف مالی می تواند کمک به آینده نگری در مدیریت مسائل پولی و همچنین افزایش درآمد و سازمان کمک فراوانی کند (ویت و همکارانش ، 2000).

در گذشته رضایت عمومی فرد از موقعیت مالی یا دارایی خود مشخص کننده رفاه او بوده است، اما در موقعیت کنونی با بهبود سطح  زندگی مردم ادراک فرد از جنبه های مالی و غیر مادی وضعیت مالی تعیین کننده احساس رفاه مالی است، ادراکاتی شامل رضایت از درآمد و پس انداز، آگاهی از موقعیت های سایر افراد، توانایی برآورده ساختن نیازها، حس امنیت مادی و حس راحتی، احساس عدالت و رضایت نسبت به سیستم توزیع درآمد در جامعه تعیین کننده احساس رفاه فرد است( ون پراگ، 2003).

رضایت از زندگی به عنوان یک تکامل جهانی زندگی فردی تعریف شده است و با عنوان جنبه کلیدی زندگی و رفاه ذهنی تعریف شده است. رضایت مثبت از زندگی با برخی از نتایج انطباقی مرتبط است و به عنوان یک نتیجه مهم و تسهیل کننده بالقوه برای توسعه سایر رفتارها و  ویژگی های مثبت نگریسته می شود (شاگرن، 2006). رفاه مالی یک ساختار چند بعدی است تا یک ساختار تک بعدی. یک بخش مهم از رفاه مالی، رضایت از ابعاد مختلف زندگی است. یکی از این ابعاد، شرایط مالی شخص است. محققین در طول 30سال گذشته، معیارهای عینی و ذهنی را آزمون کرده اند، که این معیارها برای توصیف شرایط مالی خانوار و افراد بوده است. بهبود نتایج رفاه مالی، حاصل از تغییرات رفتارهای مالی طراحی شده است. برنامه های مذکور باید قابلیت این را داشته باشند که نشان دهند رفتارهای علمی و مالی منجر به کاهش مشکلات مالی و افزایش رفاه مالی می شود (آی می،2006).

با توجه به مطالب پیش گفته و اهمیت روز افزون مبحث سواد مالی ، پژوهش حاضر در پی سنجش سواد مالی دانشجویان و بررسی روابط اجتماعی آن با رفاه مالی وذهنی آنهاست

در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

• تشریح و بیان مساله

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه، بانک های کشور متاسفانه مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای  مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. بانک ها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود -شناسایی نیازها – توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود. برای بانک ها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند و یک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی،1999). مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک کلیدی برای همه سازمانها به شمار می روند بخصوص در محیط رقابتی امروز، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که امروزه سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است اما به جرات می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست(غلامیان و همکاران،1385).

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرایندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات  بهتر به مشتریان بکار می رود. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند. در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است(سلامی،2008). اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی، نگهداری آن در زمان های مختلف. سازمان ها با بهره گرفتن از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ی فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند، با کمک آن می توان مشتریان موجود را حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش است.

مدیریت دانش فرایند توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان است که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان می شود(بوکمن[4]،1998).

ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر

 مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM است که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده است(روه و همکاران[5]،2005؛ اید[6]،2007؛ چن و چینگ[7]،2004).

با توجه به مطالب مطرح شده تحقیق حاضر بطور کاربردی به بررسی اثرگذاری و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند “اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ نقش آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟” خواهد بود.

• اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

طی دو دهه گذشته تحولات عمده ای در محیط های کسب و کار در عرصه جهانی پدید آمده است که آثار عمیق و همه جانبه ای بر کارکرد و فعالیت شرکت ها و بنگاه های اقتصادی بر جا گذاشته است. از جمله این تحولات می توان با تشدید رقابت در تمامی بخش های خدماتی و تولیدی و ضرورت مشتری مداری اشاره کرد. در بازار رقابتی امروز برای اتخاذ استراتژی های متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان حتی مشتریان راضی و وفادار هستند، زیرا در نهایت چنانچه در بزرگراه تغییر بایستیم، دیگران از روی ما رد خواهند شد. بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه وتحلیل دقیق و هدفدار آن با تاکید بر موضوع، کانون توجه قراردادن مشتری به عنوان هسته فعالیت های سازمانی منجر به توان افزایی سازمان ها جهت نیل به اهدافشان خواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد، روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می کند. به همین خاطر بررسی چنین مفهوم با ارزشی در بانک ها نیز که اساس کار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است.

• اهداف کلی تحقیق

هدف از این تحقیق توسعه دانش کاربردی در خصوص مدیریت دانش و بررسی این موضوع است که آیا مدیریت دانش به عنوان متغیرمستقل و عوامل سازمانی به عنوان متغیر میانجی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اثر می گذارند؟ در واقع هدف اصلی تحقیق بررسی اثر ابزارهای مدیریت دانش بر روی موفقیت CRM می باشد که به صورت اهداف فرعی زیر قابل تعریف است:

1-  بررسی رابطه میان میزان مشتری گرایی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

2-  بررسی رابطه بین قابلیت مدیریت دانش و موفقیت ارتباط با مشتری

3-  بررسی رابطه بین عوامل سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

4-  بررسی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

هدف کاربردی: استفاده از نتایج این پژوهش در صتعت بانکداری خصوصا بانک پاسارگاد

[1] -Knowledge- based organizations

[2] -Social oriented knowledge management